（企业管理专业论文）航空公司服务质量管理体系研究.pdf

串强醚糟航空学院醺士学位论文 摘要 月匿务质摄日麴戋为舷空公司竞争的关键要素乏一。中国入世艨，圜蠹靛窆公司嚣l 黢严峻蛇 挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质照 意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随蓿航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服 务凌量管理琵成为竞争静焦点。辫诧，帮韵航空公司建盘骚务获蠢管璜体系，正确遗谱价每改 进服务质量黪理羔作，从恧切实提毫黩客瀵慧程发，蠼强竞争e 曼力，是项# 常蠢意义的磺究 课题。 本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学簿理论为基础，通过对航空公 司自务质耋及箕特性的深入分析，系统琏磁究了靛空公司自餮务覆惫管联豹基本嚣淫；建立靛宝 公司月殴务质摄管理体系的撼架，形成以过程为基础的舷空公司服务质爨管璩体系模式，分拯了 航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着墓探讨了航空公司提高服势质量的方法 和途径，建敷科学的旅客满意度 旨标体系对航空公司服务质蓬进行评价，并从根本上分析了质 纛闰蹶产生鹩原嚣，最 焉重器誉绩效法我浅影稚靛空公司l 菠务激蠢静关键颡素，提密了藕应 蛇改进媸越及对策；袋后以中国豳际航空公司为捌，对旅蜜潢意度的钡4 量逃霉了实证分析。 本文把服务质量管理理论及商关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理 理论磷究上有所突破，并对我霹肮空公司憨立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指静。 关键词；航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重骤度- 缋效法 孛嚣嚣耀靛空学院藕士学链论文 a b 咖c t s e r “c e 印i a l 姆h 私k ! c ( 埘坤o n eo ft l l ek e yf h 咖r so fa i 】曲雌c 0 惴p a t h i o ni i l 伽s i l 唱l y d o m e s c i c 妇sa 琢& i n gr i g a 献l s 凼越砩嚣礤群c l 吐n aj o i n e dw 弛稚磁ea 糟b 远g 举s & 融凇翻畦辨稚韵施漱遮删锄藤魏榭謦l 矗喊旌翔赋l 秽嬲瞄鼹 q 蝴弋黻墩h e 芏d 穗n es 嚣啊 渤阻so f a i 难n e sa 辩f n o 糟a n dm o k 嘲嚣涨艄| s ，s e r v i 嘲移 m a n 赠e m e n th 躺b e c 伽n c 也e b h c l l so fc o l 珥碰垃o i l1 1 1 e r e f o r e ，i ti sam 麒n i n g f i l ls 蝴e c tt 0h e l p d o m e s 心a j 触协b i i s hs e mq l 脚i 够瑚彻g e 删科蛐i i l 妇协瑚黼s 哦a i l d 证驴【u v e s c r v i c e q u a l i 秒c o t r 嗽i y 锄d i i l c r 黼s c 球啜柏g e r s a 蛀s 热嘲o n a n d 程】l l 髓c e c o m p e 蛀娃w 墨 e 嚣。 b 箍s 娆黻辩溉攀砖移臻氍瞒e s 牮l a l 姆秘瓣攘g e 黼峨蠡耋主髂，虢塔舔隰嚣鞠蠡蠡幽a 鞋d & 妇渤赋s c 酶n o e 氇趣酝s i s 鳓嘲娥毓磷醅8 稚i 毽确腻嘞蛾删 t h ee l 蝴艘撞a r yp 血c i p l eo fa 姒i n e r v i c eq i 脚蚵m 触埔g c m e m 剐鼬眈n 撕c a l l y 销t a 陆s l l e dm e 丘a m e w o r ko fa i l 曲1 e n r i c eq u 献蚵m 锄a 静n 肌t 掣蛐e mm 0 ( 1 ew 1 1 i c hi so n1 l l e 南忸蹦o no f p i d c e s s i ta l s 0 鲫【a l y 捌t l l ep r c c 枯s s0 f a i l 妇塘s e ：r v i c em 跏啪咖a n d 蛐p p 蜕船娃s 也船i sd i s c u 嚣e d t h em c 醢砖sl w 论证l p 彤赡粼妇e 蚓耐零l a l i 墩辩妫e f 蝾瞳as c 洒瞧盎e 翔s s 黼g c rs 娟s 蠡c 鞋。救 瑶c a 翱蠢砖g 波d e x 野g 弛隧越避琳蠢c a 珏y 越矗翠酲蠹撩锚瞄髓o f 转r 瓣c c 堪蛳娜b 酗 毪s 。u 趣 i f n p o r t a n c e 伊墒朋a n c ea 捌y s i s ，8 0 m e 妇舯悄n e n 诂撇西瑚a 晾a tl a 瓯珏d n g a j rc af o f c x 锄p l e ，t h i 8m 髂i sg a v ead e m 删o no f p 麟棚g e rs 舐幽砸0 n 酬韬嘣籼咖， t h e 鼬删d e sm a n t 趟f e f 识娣f b r d c 棚e g 眦a i 】妯1 e s 酗r w 撕d s ：a i i l i 】晦s e r v j 黼娜a l i t y m 龃a g e m e n t 帮蜘姚q 戚嘲档s 翻趣f 如d o 如 h 订c ) s y s t 嘲，i m p o m 帅。e 1 ，幽蚰锄c ea r l a l y s i s l 审溺琵用靛空学院学僚论文独创避声鞠 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除 了文孛特l 翻戳援| 妻帮致谢豹建方羚，论文中l ；整窘其德太已经发表或撰写过豹硬变艘果，遣不包窘巍获 得中国民用航空学院或其它日吱育机构的学位或诚书而使用过的材料。与我一同工作的闸志对本研究所做的 任俺贡献均己在论文孛佟了明确艉谎鹾葑表示了谤 蠢。 研究生靛名：弛期：2 7 ，趱 中国民用航空学院学位论文使用授权声明 孛鬻民臻靛受学院、孛图科学搜零倍惠骈窥掰、翟家黧书镶鸯牧绦警零 联送交! 敞论文静笈印$ 稻 电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 除在保密辅内的黼i 论文外，鬼许论文被查阅和借舔可豺公布( 包括刊登) 论文静全部或部势内容。论 文的公稚( 包括刊爨) 授权中国民用航空学院研究生部办理。 ) 硪究生撩名植器蜉签褒，：丝! 熊 绷 枷6 。z ；g 中国民用航空学院硕士学位论文 第一章绪论 1 1 论文研究背景及意义 随着经济全球化的发展及中国与全球经济融合的不断深入，企业不仅面临国内同行的竞 争，同时也要应付来自国外企业的竞争。在日趋激烈的竞争形式下，提高产品质量、让用户 满意才是企业的必然选择，是企业生存的基础和发展的动力。只有以顾客需求为导向，企业 的服务产品才能真正令顾客满意，才能实现企业经济效益最大化目标。 服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量是决定服务性企业经营收益 和竞争实力的最重要因素。 当前，我国对外开放逐步深入，人民生活水平也日益提高，越来越多的人选择了乘飞机 出行。航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务水平的提高应当是其必 各的基本功- 也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空公司应更多地为消费 者着想，使旅客享受到更安全、实惠、快捷的服务。 然而与国外先进航空公司相比，目前我国各航空公司的旅客服务工作还存在很多问题， 例如在航班不正常情况下对旅客的服务不周、行李不正常运输的频繁发生及其处理不当等 等这些问题都严重影响了我国航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚， 导致旅客流失和航空公司经济效益的下降。民航旅客服务工作是个极其复杂的系统工程， 涉及到航空公司、机场、空管等许多单位和部门。产生上述问题的原因也是多方面的。然而 目前我国航空公司在处理旅客服务工作中存在的问题时往往只是就事论事，未能从根本上解 决这些问题。 为了找出航空公司旅客服务工作问题产生的根本原因，促进旅客服务质量的进一步提 高，急需研究一些在市场经济的新形势下提高航空公司服务质量的新思路和新措施。研究航 空公司服务质量管理体系有以下三层意义： 一、使航空公司能够及时发现旅客服务工作中存在的问题，了解旅客需求，以便把握航 空客运市场动向，改进经营策略和旅客服务工作，最大限度地满足旅客的需求，从而获得长 期盈利能力，增强企业的竞争优势。 二、通过识别旅客潜在的需求，明确航空公司在旅客服务中存在的急需解决的问题，持 续改进航空公司的旅客服务质量。帮助航空公司实行从服务标准制定到生产过程监控再到服 务质量考核的体化管理。 三、便于航空公司及时、高效的处理顾客投诉，提高顾客忠诚度，使企业在竞争中得到 更好的发展。 1 2 国内外研究现状综述 质量引入服务领域始于2 0 世纪8 0 年代初，当时对服务质量方面的研究可以说是独树一 帜，因为那时在服务领域里的研究都是营销导向的，在传统的营销模型里没有质量概念和质 量管理模型，相反，质量被认为是给定的变量。虽然在制造业中，工程师和操作人员热衷于 量管理模型，相反，质量被认为是给定的变量。虽然在制造业中，工程师和操作人员热衷于 中国民用航空学院坝士学位论文 谈论质爨，这方面的研究人员对质量模型和质量舒理也是非常感* 趣的，憾是，至岭厌为止， 在营镄领域墨，设计和生产质量仍然被认为是绘定的变璧。由于服务领域的独特性，骚务质 量在服务营销申的作用鼹然是个例外。如今，欧荧已有不少高校成立了月臣务质量研究机构， 以服务质量研讨会为代袭的一系列国际性学术会议相继程开，批颇具影响的研究威果陆续 问毽。服务质誊成为2 0 邂纪8 0 年代以采管理学科一个假有活力的研究课题。据美阐学者稚 斯克( r a 驴1 0 n df i 呔) 镰人于1 9 9 5 年所做的项调查，服务质爨是迄今为止服务管理研究 方面最为集中豹问题。 1 2 1 嗣外服务质量理论的发展 我遗去酌谶2 e 年串，国多 豹学者富强溺菠务震釜及萁楣关闯麓涟行了大蠢、脊价毽酌研 究。我们可以大致将其划分为3 个阶段( 见表1 1 ) 。 裘1 酱矫服务旗麓理论茇展过程 阶段摁出的主a 搠点 1 鞭务震纛豹赛定 8 a s 8 e r 等人( 1 9 7 8 ) 提出了服务质量习淑涉及结果，还包括服务交付过程的 波点嘎 薨酱j 卡罗菜纳走学z e i g 班n i ( i 9 s i ) 教授掰魍纳出了颟窖在评价产晶与菔 务好坏时的不同点吲。 棼兰g l 教授( 1 9 8 2 ) 撬窭了矮磐感妇熬黢务震鬃 鹱念。认为璇蠢盛是 颇客感知的质量，魁指顾客澍服务期夔与感知的目务绩效之间的比较。顾客 的期望由市场沟通、口碑、炽业形象截颐客的需臻所决定印。 2 。臻臻驻务囊蠢构簸要素 g r o n l d o s ( 1 9 8 2 ) 提出服务质量包括投术质量和功能质量。 起步阶段瑞典的n 蝴( 1 9 8 2 ) 提出了结果厦爨和过 鼙膜j 秽1 的概念与g 搬绚s 提 霉李瀵装、 誊装、疆遮等； ( 4 3 ) 行李丢失； ( 4 4 ) 错挂行攀牌、错放传遴带： ( 4 5 ) 雩亍李曩炎、破损索魑。 以上各方獬豹服务覆爨并非完全为航空公葡爵能控铷。对于航空公霜j 无法控制豹环节如 肖售代理人和机场方面的服务，航空公司也应能够及时将服务中存在的各种问题反馈给相关 责任部门并通过一定的措施促使其不断提糊& 务质量。 4 ，l 。2 实蕤囊豢控懿 对服务质鬣环节建立了质量标准后。就应该对各部门和服务环节的工作过程进杼质量控 制。质量控制的具体流程及措施如图4 1 所示： 中鬓琵两航空学院硕士学谯论文 幽4 1 内部腌照监控 在质量控制过程中，需鼷特别注意以下几个方面的问题： l ，霹蠛璐发现豹度量闼越要求各帮门耪王终嚣节按l s o s 啪0 蒺整体系标准中裁定豹程痔 进行纠正。在纠正过程中，必须将寻捷质溉问题产生的服因作为重点。一旦找出问题产生的 原因，必须从管理职责、权限和工作流程本身完善i s 0 9 0 0 0 体系标准井保证执行，防止同类 耀题的反复发生。 2 对予农质量硬l 评中发现的闻题或旅客反映出来鹣意见，迸一步分析原因。分析原因时 需要分析研究体系标准或工作流程中是否存在不完善之处，如果存在问题应从“以旅客为中 心”的服务j 1 5 8 念出发，及时修改体系标准戏工作流程。 3 对予久为强困造成鹣l 夔务覆萋瓣戆，爨要跌鞭务纛念、考孩谮徐、整餐捡鸯秘激融奖 惩制度等多方面进行规范羧制和改善，以便在工作过稔中形成一种真弼为顾客着想、部门之 间团结协作的工作态度和企姚文化，最终形成以员工为盘体，以满足顾客需求为目的的长效 质量枧制。 4 2 构建航斑公司顾客满意度评价指标体系 考虑到服务质量的主观性以及顾客满意度实际上是顾客对服务质擞的全面评价，本文将顾 客潢意度作为译徐g 爱务质爨靛主要指挥，恕颓客满意确立梵鼹务质量的聂寒曩标秘激终拣准。 4 2 1 建立评价 旨标体系静意义 影响航空公司顾客满徽度和服务质量的因素是多方蕊的，涉及到的部门也很多，要了解 航窑公司服务质量的高低，应该从各个方蕊全面进行分柝。建立航空公司顾客满意度谔价指 标葵系鹤意义囊要毒颤下曩个方瑟： 1 评估航空公司目前旅客服务质量的状况 通过满意度调查对航空公司目前旅客服务质景的状况作出准确的评估，明确航空公司旅 中垮托埔航空学院城士学位论文 客服务工作中存在的问题，了解航空公司与竞争者之闻存在的差距，进而确定出提瀚旅客服 务凌量瓣方鹈、途经窝攘撼。 2 明确旅客的需求和期望 旅客对航空公司的服务需求是经常发生变化的，及时了解旅客的糯求变化，就能够把握 市场的动向，为旅客提供鼹髑到的服务，提高靛空公司的髂服务震爨。 3 搀巍貌空公司豹市场竞争力翻擞剩女力 明确质擞管理的重点，提高旅客满j 敖度和忠诚度，进而利用有限的资源最大5 鞋度地提高 航空公司的市场竞争力和盈利能力。 4 。2 2 选择谤徐| 鏊标数蹶刘 指标决繇评价系统管刚“么。指标楚评价目标的其体化、行为化和操作化。指橼在评价体 系中的这地位决定了建立指标体系必须服从下列原则： l 。与译价目标的一致性。指标既然怒目标的具体化、行为化茅撵作化，莠5 么它就必须 充分迷爱酸瓣栝，与靛窒公羲l 静经营嚣禄稳致：最大羧度满是藏蓉安全、准对、方便、舒 适地从始发地到目的地的旅行需要的基础上获得经济利益。旅客的需求是多样的、闲人而异 的，因此在航空公司服务环境、服务项目设置、服务人局素质上都甍去认真地研究。 2 。壹按霹澳l 性。壹接霹测瞧藏是掇拣终为具体黪骧标，宅所筑定瓣痰窭是霹逶避实甄 观察或体验加以直接覆量获得翳确结论的。 3 评价体系的各指标舆有相互独立性。指标评价的目标是由缀相互间有紧镪联系的 旨标结合丽成的，这就要求备个评价指标必须是相互独立的。所谓指标的独立性，就是指在 弱一垂次静备缮标必须不稳嚣重叠，不京在嚣栗关系，不能壶这条等爨那条。 4 指标体系的整体完备性。指标体繇的整体完备栋指的是指标体系的全面性。它要求 指标体系不遗漏任一重要指标，指标体系熊够全面地毫不遗漏地再现和反映航空公阏服务质 爨。 5 指标的可眈性。指标的可# e 往怒指指标必须爱皎被评价的对苏菇丽豹属性，反映对 藩属性中共间的东西。只存在质的一致的前提下，我们才能实际地比较两个对象在这方嘶的 差异。 4 2 3 建立谬徐藉标拜系酶疹骠 1 根据旅客对航空公闭的意见和投诉情况以及航窳公司在旅客服务工作中实际发生过 的情况，分析目前航空公司谯旅客服务方瑚存在的问题，把其中比较严重的问题和经常发生 麴闻题臻定为鬟要的摇檬。 2 通过访谈、河卷调焱等多种方式了解旅客关心的各个方面，以便从顾客的角度全面 衡量航空公司的旅客服务质疑，也可随时观察旅客对服务需求的变化。 3 通过对航空公司各棚关部门具有丰富的工作经验的工作人员进行调查，从专业的免 瘦努接惑结鬟藩鞭务矮量蠲爨豹产生琢戮释彩旗霆素。 4 构建航空公司顾客满意度评价指标体系。 4 2 4 航空公闭颐客满意度评价指标体系的初步构建 孛餮聚臻航空学巯聚t ：攀链论文 4 2 4 ，l 指标体系的构成 航空公司顾客满意度评价揩标体系构建结果如液4 1 所示。 袭4 1 航空公司服务质嫩指标体系构成 缎摇标二缀指标三级搬禄 簸斑安垒性 运营质量 航班正常性 舫潮舒适性 航班变噩通知及时性 航班惩浸原因的准确说明 不j 】三露靛褒辍务震量筑溅魂态痿惑豹及薅发带 簸瑷延误豹替嫠措藏 雅务态度 办趣兼机手续方便性 航班中转的方便性 行攀提取速度 镣攀匏宠好准霹至l 遮 蟪嚣疆务震量 行攀的运辘差错处理 电话问询服务 头等舱、公务舱休息室服务 航空公司 服务态度 顾客满意度 骞舱妇卫生 ；撇连设糖5 静 豢虢般务项目 空中服务质量 秧饮质量 服静技能 服务态皮 紫方便 侮禁辍务囊釜壤蘩交受方蘸生 濂势态度 对航空公司哪些方面的服务做过投诉 投诉是否得到及时的答复 顾客投诉 投诉的方便性 謇竣的投诉方式 逡择零靛空公霉麟豹骤鞠 顾客忠诚 继续选择本靛空公司航班静可熊性 撒襻给亲朋好友的可能性 旅客满意度是旅客对航空公司服务理性的情感殷威，与旅客的性格、【阅历、嗜好和实际 需求与粥麓，以及翔叛航空公镯鼹务质量静l 力秘对暇务缺陷的忍慰穗发密韬 e 关。它是 t 扣毽琏j | 航空孥端旗：l ：喾擅黥囊 个多因綮影响的结果，而这毖因素也是随着社会经济、文化的发展和民航她的竞争激烈程度 不蟥地燮纯，其影睫力大，l 、墩棚瘦地发擞交像；扶艘空公霹月曩务帮场匏憝体梅鬣采霉，隧麓 影响因素猩内容上和结构上的变化，旅客满意信息的内溺和重点也随之糍化。因此，当用旅 客礁意嶷浮测指标避嚣定量统割蹲，螫矮麓缳撂标体系的褪囊稻鸯容逶斑上述嚣蛾露素的慈 转交惩鹣势。璃铩戆关键途较魏怒定麓谬l 筘豢糍体系翁逶警：瞧瑟骞效链。逡令译露斑该番链 麓确露粳熬的旅客满意瘦弱惫一起进行，通过对一个对蠲序列上旅鬈满意发售怠懿深入分 析，对糟标避稃增删，涞保持评测与旅客满意影响潮索的适宜性和有效憔。 4 2 4 2 搬标的撩化 对搬橼书瓣定性数疆采蹲黼际遥溺的超卷诲骈法避行燕纯。为避免塞濒粼断掰弓l 起酶失 误，增蠢定蠖攒标蠡冬醒臻淫，慕穗了隶满凄鼷蓬法，萼冬是魏攫糠努黻秘次( 缀满意，皖较 满意，般，不太满意，很不满意，不溱楚) ，分剐对盛l ，瓣，豹，2 。，o ( 不诗势) 。 4 2 4 3 撒标权敷的确定 搭糠瀚农鬟是疆；该 鏊繇时蔟上罄臻标嚣富穗辩其戆闳层指标煞璧辩糯程度，沮l 涮 为最高傲。指橼权重的确定是搬对同层攒标内的各项指标的重要憔程度避行分配。 确庭 鸷标投藿鹣方法缀多，零磺究：缓捂棘懿毅熏遴避专家蠢分 羹灞是：三缀攘禄通避 对旅客进行调塞，采瑶捧序法馥定毅重。其体藤毯参见第疆节穗美遗容。 4 1 3 设计旅客诞查 蠢澄 4 3 1 旅鬻调蚤间卷设计的基本骤则 第，主爨鳝萌。灏绕谲焱瓣主题毅定闯趱，将来级摇际转纯成辩凝上的遥隧，提滴懿 嚣鲮鹾溺、霪感突窭，不莛甏绥蘩。 篱二，层次合理。翘卷中掰捌密秘弱麓，在鞭廖安瓣要畜逻辑羧， 孽台旅客黪愚维习 惯。可熬本上按照满意度指标体系的顺序排列问题。 第三，通俗荔幢。旅客纣瓣戆中静瀚惩，一番虢碉自，元跛义性。斌漾藤考虑副疆“f j 0 个问题；( 1 ) 旅客是否鸯足够的傀雠日识来回答这个阏题；( 2 ) 旅客能荫理解这个闯题；( 3 ) 旅客爨磷骠鏊攥实窭签逸争阏鼹；( 4 ) 瓣题是孬会饺圈簦菸奏菜静馕彝。 第溺，题量适当。蜜筏谖翳，被调套者的强昝一般应在1 5 分锌象农的时闯肉凳藏，最 多苓要越过等拿，l 、对。簿卷阚鼷滋多，会影嗡弱蠢囊燕。 第五，便于处理。问卷设计臻便于计算机处燃，因此，要考虑到易予编码、录入、汇总 等绫辨处穗工终。霹设诗蔫攀豹诗冀辊撵；搴镶完戏。 4 3 | 2 瓣豢豹裣骏 遥过滏查l | 芟集骛弱数据，对遵卷避霞结度分褥。栽颟客漠寒赛涎谶来讲，痿虞跫揍颓鬈 满意度测评问卷反映顾容评价酌可靠程度。如果闯卷设计脊偏差( 翁得商分或易得低分的阐 题德多镣媾况) 。阍卷鲍痿发缎会较羝。传汁信窝鼹方法缀多，不瓣懿方濑褥型戆绫暴谈明 的是信度的不同方面，谯顾客满濑度测评中，通常使用克朗巴哈信度系数法来测量闯卷的信 度，计黧公式为； 中国民用航空学院州i ：学位论文 髓：嵩旷擎，髓= 一h 一。= = 一lk l 西。 其中，k 表示闽卷巾题顼鹣慈数； 表示测评指标的总体方藏。 ( 4 1 ) a 表示繁i 令镤l 谬指标瀵激度餐分戆逶蠹方差；口 竞朗巴咯馈度系数楚妥翦最嚣用的傣度系数。一敷认为伐在9 7 矬上豹润卷豹馈度较塞。 4 3 3 问卷设计的步骤 一、设计阀卷翦的探索性分析研究 1 明确问器设计的起点 明确问卷设计的起点，主要是对旅客的回答问题能力要心中窍底。在设计问卷时，必缓 作具体分析，切不可不顾客观条件，设计出过长、回答难壤过高的闽卷，使问卷失去可行性。 2 要清楚问卷调煮灼各种不利因索 这攮，主婺是明确旅客的主观和客蕊条件中，有弱5 些不弃g 予阏卷调查，在设计闯卷时避 免受其干扰，有效的提高问卷质最，取得更好的调查效果。问卷调套的不利因素主鞭来自予 两个方褥。 第一，旅客的主观因素。旅客思想上和心理上对问卷的不良殷应。如：对问卷不理解， 采取不予龚0 合弱态度；浆取不谈囊靛态发，凑合壤完了事；润卷壤写串遥裂霞罐，然磊轻翁 放弃等等。因此，在设计问卷时必须考虑这些不利因素，程问题的选择、阔匦的形成和答案 设诗、阕卷熬纛本结构等暴髂工终中，尽霹g 避免主述不髑霆素鬣潆考懑磐姓鬈翡方法。 第二，旅客的客观条件的5 艮制。在问卷调查中，对旅客的阅读和文字袭达能力的要求比 较毫。旅客爨鲶豹社会疆凌、爨嶷真的裁会经验、瑟从事蛇嚣醴餐窖瑷条l 辛，都会j l 譬阕卷谰 查产生定的影响或限制。因此，实际问卷时要波意这些释观条件，不要使其转化成不利因 素，对旅客产生不良影睫。 二、设计调查问溢初稿 阍卷初穗的设计包括设计阕题的答察、排列目题的l g 蓐。上文已详迷过设计的原受q 及 应考虑的因素，在这里不再赘述。总之，整个问卷要清晰、一目了然，便于旅客填写。 三、闻卷初稿的试用和修改 1 小样本试用初稿 这枣| l 做法实际上就是搞一次小型的姆巷调查，但目舱不是取褥市场资料，两是为了对问 卷初稿进行各方面的检骏。 2 专家评定初稿 将闯卷分澍送给对阀卷调查中的淹麓有经验豹专家、航空公司员工、澍调查的闽题非常 熟悉的调查员、有代表性的旅客，由他们对问卷初稿进行阅读、分析和评定，再根据他们的 评定对淘卷稠穗进 亍修改。 航窿公司旅客满意度调查问港见附件一。满意度指标体系中最后两个二级指标顾客投 孛匿聚彝l 羲空学端鞠士攀旺论文 诉和顾客忠诚没有作为旅客满意度的影响函素进行调赢，只作了统计分析。问卷最后设计了 三个开放性问题，以便及时了解旅客的想法和新的需求。 4 3 4 闯棚查的类型 报摆阏豢传递形式不爨t 滔餐霹分为报刊秘卷、女g 酸阀卷、馨鲎游卷和秘上霾卷。靛空 公司霹校撵蠡己翡震要，采取不弱鳃藕卷谖蠢方式。 4 4 藏蒜潲糕捌算模型 4 4 1 指橼权重的计算 、二级指标权重的计算 可以谤娥空公司的部门髅避卷、一峨员工、祷关方瑟专家及旅窖代袋，剃爝层次分辨法 霹稳定了匏二缓魏耩进行投霆测悫。黄建，褪远割断短蘑。薅二粲搔掭对一簸摇稼懿重要疆 度透露簿两沈较，藐较懿绩暴嗣标废德表示出来，写戒矩阵躯形式，掏娥粼叛矩阵。 所谓标度，就是人们根据对客观事物的观察和认识，在特定范围内对攀物的某种特性所 规定的对b b 籀准。比较结果按5 等9 级法量化，以t l s a a i y 的1 9 标魔法表示。 表4 21 9 标度的禽义 檬篮 l 曼墨 表示嚣个撂耘魂霉毙，是鸯霾等重要缝 3 袭示两个稳籀稍比，母指标眈另吟镤黼撇重要 9 褒示两个指标相比。个十标比另个指标极端熏受 2 、4 、& s 蠡要强度奔于3 、5 、7 、9 之海 上；蠢蛰麴秘鼗 英一撂簿与聪女探静毖较 这榉辩予娃子溺一层次的凡个二缀译价指标，可辍得到两两诧较剿断燎阵，缓设判断斑 阵是丸根据二级指标项数，a 是5 阶方阵，a = ( a j ) 5 $ 5 ，它具有以下性爝；a i i o ；a i i = 1 砘； a f l 。 建立= 缀指檬的屡次矩眸骣，分菇唰1 算箩嬲i 矩雌艘火特征值( ) 波对应瓣戎变特 | i 商量，祷潞鼯_ 层次务鬻嚣蕊较霪，撇致瞧捡验。诗冀拣式l ，怼，其孛e 哦。 瑟，蠢表交褥疆= 1 2 ，其存当c 琏o 1 嚣，在鼗鏊稻主隶褥蘩衩重才奔徐魏。 二、三级指标权重的计算 1 j 序结果的统计 对乎调畿得到的数据，以调巍表中每个排序随蜒中各项指标作为字段，缚份调查表的壤 接结巢 嚣炎记录，建立数据露，菸渡熙鞋下步骤避 子处理， 令 。1 第h 条记渌中第i 个问题的篇i 顺 爵标的排序结果为籀k 名 ” l o 第h 条记澈中第i 个问题的第j 碱指标的排序结果不为篇k 名 贝4 奎郏记录中第i 个闻题的辩j 项指标的摊序结聚为第k 名的记录数巍 中国璃用航窄学豌珂i 士学靛论文 ；磁# 。 ( 4 t 3 ) 拈l 其中n 为有效调查表的份数。由此计算出调查表中所有问题的各项指标的各种排序名次 的记录数。 2 撵序努值系数的确定 按照习惯，入 对稀名第一位静指标格外看重，滴棒名在第二位戳后的指标强日箕藿要程 度不断# 别氐，并且排名比较靠前的两指标之间的重要程度相差较多，i 渊 名比较靠厨的两个 指标之间的擞鬻程度则相熬较少。因此采用等比分值法确定各名次的对应分值，能够比较好 遮反睽_ 夭翻煞绥篷鼹。 令一表牙硝 名第k 位的对应分值，q ( 1 ) 为排名第k 位与第k + l 傲的分值比，则有c 时1 ) - k 。 c $ ) q ，并且保持c 2 1 = l 。 意= l 例如设筑q 宅时，计算出的不同颈数指标的排序名次分值如表5 所示。 液5 1q = 2 不同项数指标的排浮名次分值表 2 揍耩 3 摆标4 | 姆5 援耩6 攥振7 | 麟s 褥9 酶 第i 名o 倘 n 掰1 4 3o 稻3 3 3o 5 1 5 1 3o 5 c 盯钳疆如3 9 4氇5 。1 9 6 o 5 0 。9 8 第2 名 0 3 3 3 30 2 8 5 7 l0 2 6 6 6 70 2 5 8 0 60 2 5 3 9 7n 2 5 1 9 70 2 5 0 9 80 ，2 5 叫9 第3 名0 1 麟n 1 3 3 3 3n 1 2 9 0 3n 1 2 6 9 80 i 删n 1 2 5 4 9o - 1 2 5 2 4 簦毒名疆0 6 6 6 7 疆般盟 0 0 6 3 静氇0 6 2 辫 珏0 6 2 7 5牡。6 2 6 2 第5 名 0 - 0 3 2 2 6o n 3 ，5o _ 。3 l 辩o i 3 7n 1 3 l 第6 名 0 0 1 5 8 7o d l ，0 0 1 5 6 9o 0 1 5 6 6 第7 名n 0 口7 8 7 0 伽似0 o 昕8 3 第8 名 氆。3 9 2o 固0 3 9 l 第9 名 0 ，。0 1 9 6 合计iliiii 3 指标权重的计算 全赘记蒙孛蒡i 个闼熬豹篱j 瑗指橼豹重要痰按照下列公式诗雾： 其中k j 为第i 个问题中包含的指标个数。 文4 2 满意度谬测模型的诗算 一、各项指标的得分计算 令 ( 4 4 ) q 一矿 一 氢藏一 孛嚣避臻靛空学院鹾士攀搜论文 f l第h 条记录中第f 个问题的鸯砂项指标得粉、 “9 lo第h 祭记录中第f 个问题的籀，项指标未得鼢 k l o o ，8 0 ，6 0 ，4 0 ，2 0 ，0 嵫 爱掰蠢条记录孛繁i 个翊戆熬第j 矮撂舞戆慈德分为 n | f、 勺( s u m ) = 妊啪口耻) ) 其中n i 为第i 个f 霹题的宥效记录数。 二、各瑷糖标静旅客满意度诗黪 第i 个闽题豹第j 项摇舔静旅客满意度矗j 为 勺= j 掣生 f 一砌 ( 4 6 ) ( 4 7 ) 箕巾分霉顼表示应敞第i 个潮遥鹣毒效 基霖羧审按豫逡 擎霉潢磐潮豹记录数。 三、总体满意度的计算 在计簿出同级各项指标的旅客满意度及其对于上级指标的权重之后，即可以计算出上级 指标的旅客满意度。 令第i 个阿题的第j 项掇标对予上级指标的投重瓷w # ，则上缴掇标的旅客满意度为 善，、 s f _ 乙嘞吩j 照j 琏：避行，最终可以计算嫩旅客总体满意泼。 ( 4 8 ) 中圊民用航中学院坝i ? 学他论文 第五章航空公司服务质量改进 5 1 质量问题分析 5 1 1 确定关键质量环节 关键质量特陛凹1 q ( c 一证c a l t 0q u a l 时) 是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或 服务特性。 旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重 要性绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性 是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程 环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足 各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平 这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析， 最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低 的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5 1 。 高 绩 效 低 重要性高 图5 1 重要性蛹效分析模型 图5 1 中a 为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性 因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；b 为修补区：指标分布在这些区 域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较 低，需要重点修补、改进；c 为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客 不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素， 航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可 提高旅客的忠诚度；d 为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客来说属于次要优势( 也称锦 上添花因素) 。 通过该分析模型，可对航空公司目前的旅客满意度进行诊断，寻找企业服务的优势与不 t p 霉她川航空学院f l | 1 1 l 学位沧义 足。通过分析旅客满意度调查结果，可明确自己程每个质擞特性指标上的绩效，并根据分析 络暴露l 定改进耪诿整豹袋蓬。 5 1 2 分析质量问题产生的原因 骚务覆量分毫蠢是改溯菱务爨爨熬重要i j 维。遴潮爱务矮量努糖霉戬嫠聚舷窆公蠲援至喝| 起服务质量问题产生的原因。分析质量问题产生的原因是从根本上解决问题和防止服务差锚 戆秀次发生麴蘩要步骤。 导致服务质量问题的原因可能包括很多因素，通过对这些因素进行全丽系统地观察和分 撬，可以找出其啜果关蓉。戈了更直蕊的分撬各 唾| 质量闷瓤产生魄原医，这里借助予鱼置爨 来分析质量特性( 结果) 与可能影响质量特性的因素( 原因) 的关系。在分析原因时从不同 昀角度、不同的影喻因豢上对产生服务瑷量的原因进行归类，如可以从输入端盼人、机器设 备、环境、组织和管理职责等形成质量的系统因素进行归激，并在此基础上迸行细分。本文 从人员、设备和程序等方面对航窀公司航班延误、航班延误后的服务、地醐匣务、空中服务 以及售榘服务方霜存在的质量同蹶原因进行了分析，绘制了鱼骨圈； 一、航班延误原因分析( 见图5 2 ) 图5 2航班延误原因分析 中嘲民川航中学院i i 9 ll ：学位论文 二、航班不正常后的服务质量问题分析( 见圈5 3 ) 图5 3 航班不正常后服务质量问题分析 三、地面服务质量问题分析( 见图5 4 ) 图5 4 地面服务质量问题分析 中翔民用航空学院硕士学位论空 匹 、空中服务质量问题分析( 见图5 5 ) 图5 5空中服务质量问趔分析 五、售票服务质量问题分柝( 见图5 6 ) 圈5 ，6聱翮靼 质璧阉麓分掇 中国民用航空学院硕士学位论文 5 2 服务质量改进措施 针对上节分析豹葳羹闯题产象的舔戳，提出潮个方瑟鞠改进措施：1 树立现代黻务质鳖 观；2 煎视和提高员工满意度；3 加强与民航其他单位的沟通协作；4 加强航空公闭信息化 建设。 5 2 1 树立现代目鼹务质量观 通过大量实践的积累，人们对质量本质的认识不断深化，对威爨这个骞观事物鸯了额鲍 认识和潘法，形成了新的质量观。航空公司要提黼服务质嫩，得到 孝久的发展，就必须将这 些新的质量观融入旅客服务的理念中。 1 市场竞争由价格巍争转向目陵务覆爨竞争，对服务业丽言，2 1 髓纪将怒一个服务质量静缎 纠“l 。航空公司鹿塑造全员服务的内部共识。就怒让所有员工都能了解( 1 ) 从高阶主管到瑟 层入员，所有员工都是g 鼗务予踬客静l 爱务a 员；( 2 ) 祆麓阶主管鍪g 基层入昃，所有的大都裔 其必须服务的“顾客”：( 3 ) 从高阶主瞥到基层人员。所有的人都必须具铸提供良好服务绘 “颥窖”熬l 蘸务意识与能力。 2 服务质量就是要满足需求，首先是顾客的需蒙，同时要兼顾其他相关方的利擞。航空公 司懿豢爨疆应麸避去簿会往能矮菠转交为淹是旅客需要豹簇客型袋爨蕊。因踅，靛窝公司应究 分认识避而发掘旅客的潜在需要，不断地进行服务创新，面对客户备种合情合理需求，即使公 司没有溪定，迄氍以魄竞争对手多走一步，簸褥 羧客零燮瓣孬多一熹，力求溪鸯e 藏客渍意震， 进而提商旅客忠诚度。 3 + 服务质囊楚靛空公司生存发震的第一要素。航空公弼要生莓发展，营要条俘爨邕蠼豹暇 务能在市场中转变成价慎，被旅客所接受；而旅客能否接受服务的决定性因索是航空公司的服 务质量。 4 提高服务质量是觳大的节约，在某种程度上，服务质最好等于成本低。当然，比竞争对 手提供更多的服务固然会伴随成本的增嬲，俚! 是只要这项服务是联密霭要的，就一定是有惑义 的、必臻的，这样很可# 会提高旅客对该航空公司的忠诚魔。持续的服务质擐改进不是成本支 出，丽疑对顾客的投资，可以繁浓更大的收益和利润 5 航空公司看待服务质量要商一个立场上的转交。不能仅仅从服务提供者的角魔来看待服 务质量，应由提供者转交到消费糟和其他楣关方的立场上来看待服务质量，只有这样才能提供 满足旅客需要静月骚务。 6 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。航空公司也只有不 断开发和稠用耨技术，掇供新酌器务，绘旅客更多的黼日价值，力哙提商g 馥务质嚣。 由于服务质鼹内涵的深化，使得服务组织运用质量战略的广度和深度都较以前有较大变 纯。矮羹战略i 饶质e 爱务战略，靛空公司豹竞争能力是出箕为旅客掇供移瑗黻务翁麓力决定静。 采用优质服务战略的航空公司，与旅客建立并发展的是一种长期互惠关系。服务的质量是航空 公蟊l 警瑗豹核，玉。藏空公司运爱矮量馥略著不捧蓐成本帮技术，葙簸，逶道攀漕 熬袋垂效益分 析，依靠技术创新，注重服务质墩，给旅客更高的让渡价值，可以大大增加旅客对航空公司提 貘缀务豹嚣隶，劳叁于躐模经济繇暖豪靛奎公霉的藏本，彤残投术一矮量一戏本熬夔经循群。 中国民用航空学院硪二l ：学位论文 5 2 2 黧视和撮高员工满意度 就航空公司服务质量丽吉，人的张互影睫是至关重要的部分。在旅客接触瑟上，员工 独立的、隧枫的、直揍霞对餐秘各样的旅客，其服务技能和费务方浅蠢接决定着旅客跨黻务 质爨的感受。旅客对服务震餐豹感受，往往带有主躐成分，旅客韵感受决定箫服务的成败。 因戴，好的自琵务，必须南企妲肉的高素质、高满意、裙商专业技能、且主动、积极、热忱的 员工来提供。员工是航空公司和润的宅日造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作， 为众业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续鲢在 硷业但是已经失去了积极工作的意愿，这甄；f 申结果都是航空公司所不愿看到的。所以，航空 公司应当重视如何刍黾瘫企业内部客户爨工的满意度。提裹员工满意度豹具体措憨主要有 以下几个方露： 滚足贯工麴基本器求公平 公平哥以使员工踏实工作，褶僚付岛多少就会有多少公平翻狠；栩信自身价值在企业能 有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此，航空公词必须从以下三个方丽做 至公平： 薪酬体系的公平。要制定有利予调动和保护大多数人积极性的政镶，兖分体现“按势分 鼯己为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，使员工真正体会墅4 他的l 寸出和回 骚是公乎黪。 绩效考核魄公平。毒4 定科学会理的昃王续效考核办法窝考核标准，定期对昃王熬实鼯工 作进褥定性考核鄹定爨溪4 定，劳保 精核王侔公燕和公群。暹过对爨羔徐健鼢科学洋份，经 续效考核成必员工竞争上浅、入是调整静主要依攒。 选拔梳会的公平。为了使各种入才脱籁雨出，在强工的选拔使稍上既肴文凭，又肴水平； 既考虑专业，又考虑专长；氍看现有能力，又肴潜在能力。把员工放在同起跑线上去考核， 为各粪入员提供公平的竞争舞台，为员工的成长创造个公平竞争的环境。 如果航空公司在各个方面都能尽可能的做至0 公平与公正，将大大提高鼹工的满意度，激 发f 断门内心深处的潜能，从丽为企业不遗余力地拳献才锂。 创造追求进步蛇企业氛疆培训 企l 殳琴叛追求进步葶穆为：鳓培训、重援员工的取蔓2 发震。航空公露登绥致力于久才 培训，才能持续遮提升入员的整体战斗力。航空公司对员工的墙谰应该是持续、全方位的， 包括营销专) 鳓识、彳亍韭专业知识、管理专业知识队及与工作相关的专业知识与技术的训练、 态度层面的训练与公司整体运作相关的糇体性的训练。 教育培训应该是公司疆求和奖惩员工之前的准备工作，是帮助员工成长与留住人才的关 键。培训员正不仅能提升员工专业自& 力，有效提于 员工的向心力与忠诚度，重要的是，e 提 爨员工的战斗力与竞争力，最大的受益学逐是公司本身。 建立鑫出开放熬海部环境沟通 现代枉会中入们对自由的满望越来越强烈。员工普遍希望企北难一个自由开放的系统， 能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业厘自由平等地 沟通。 孛嚣琵瑚航空学院硕士擎使论文 古语说：“疑人不用，用人不疑”。所以。要想使员工的满意度提高，航空公司必须给 予受工跫够的接任与授砹，赋予繁一线l 瑟务入员更多数力，零建事事谤示，瑟霹叛耱撬应交， 往其得以曼遇速、更有弹性地响应旅客需求。解决旅密的阮匿，其西的之一也是希凝能充分 发挥员工的潜力。 自由开艘的企业应当糯肖一个开放的沟通系统，以健进员工闻的多系，增强受王的参与 意浚，键遂主下级之阉瓣懑觅交流，诞逡工 挈往务雯露效遗传送。簸空公霉应鼓灏爨工释放 自己，保 孝f 窬快的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员有个愉快的心情，那么乘 客也更有可熊魔过一段美好的时光。如果烂个工作氛围都很热睛，那么当他面对其他人时也 摄热谤。袋躲氛围可以馊公司验员工拳予嚣公司来，嚣显鞋工馋为蓉。 谴曼工鬻爱春天般静澈暖关爱 人是社会性动物，需辨群体的温暖。给业关爱员工，反过来员工就会关爱企业。航空公 司关爱员工，就应该把员工的幂q 益放在第位。员工的工作环境、生滋条件、学习条件等都 必须续天议攀强程，统一撬翔，努多实滚，奄酸醵j 深翡搭会黧垒监怒受王强大戆旅褥，谈爨 工对企业有归属感。 航空公司耍善于鼓舞员正的士气，适时地给员工以夺奖和赞扬，激励着先进人物照先进， 也使更多的炭忑争当先进。靛空公霹还要孵套关心员工豹疾苦。要认爽擞妊调查谚究耨摸底 工作，及辩攀拯本企、韭员工的思想和生活清况，千方百计地为镌 f 3 排愧解难。公督逐可以在 制度上作出螳规定，如：带薪休假、医疗养老保险、必业保障等制魔，为他们解除后顾之 忧。人是最寓予情感的，若企业给员工一份关怀，员工便会以十分的于劲投效企业。 魏筑瓣弦致戆裁蕊鼗涎缍茭攀 能够便员工产生积极性的重要因素怒他们的个人目标与企业目标的致性。荷这种一致 性来自对共同目标和共同利菔的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利藏按同体。 企业与员工嚣标粒一致瞧酋走表现必经济毒益曩橼戆一致性。舷蹙公司追求效蘸露标是 共存在静i i 掇，丽员工获樽经济利益是其缀终的秘的，众g 堑最大的经济效益与员工最大豹满 惑是相辅相成的，二者缺一不可。 企业应努力提高劳动生产率，最大限度地满足职王的收入。航空公司效益好时，员工收 入要摇疲据麓，使员工雯老l 努力麓为金整王 睾。簸空公霹逶餮霾难簿，爨王| | 芟入霹戆之减少， 让员工感到自身军0 益与企蛾的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。 企业与员工目标的一致性，使员工涤深地感到，惟肖促进企业成功，才能实现自我价值。 在琴l 益一致敬激励下，用圈酞精 孛大力舞发航空公司鲍潜e g ，最大鼹魔琏堤动各i 唾l 力量，形 成一耱奋斗气势，这种佟掰j c 尊航空公司其蠢菲阚小可豹慧义。 5 2 3 加强与民航其它单位的沟通协作 民航是个系统性很强的彳亍业，航空公司要想给旅客提供优质服务，就必须和空镑、机 场、演越等攀经程互协调、紧密配会。涎簸进行薅露l 改棼爱，魅空公霹与民靛慈嚣脱镑，援 场下放地方管联，客观上打破了原来一俸化管理的格塌，对航空公司的运营提出了帮涮8 战。 对于航空公司来说，主鞭是要协调好与空管和机场的关系。从相飘间的经济关系看，航 中国民用航守学院碗* l ：学位论文 空公司一方而是旅客需求的直接供给者，另一方丽又是机场、空管服务的盥接需求方；航空 公司静产品是旅客的空闻位移，谖机场、空管部门的产品煎是先舷空公司毫供的照务。在民 航运输艇产的整个供需链条中，航空公司处于中心地位【4 2 1 。根据对服务质擞问题产缴原因的 分柝，可以看到，不正常航班服务、地霭服务中缀多闻题烟根结庶郯是航空公司和窆管、孝a 场沟通、协调不够好。 当航班延误时，如果延误是由流量控维0 或者天气原因弓i 起的，舅么相关延误信患必须通 过空管部门传递给机场和航空公司才能僚证旅客可以在第一对间得至准确的腕班动悉信惠。 若三者之间沟遴不畅，缀容易造成器方说辞不一致，导致旅客知情权受到侵犯给航空公司 籀致受多静授诉。航空公舌l 若能与空管弱之闻更好豹协调，还可戳更好的利雳空间、对亥