（企业管理专业论文）转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究——以某电信企业为例.pdf

首都经济贸易大学硕士学位论文 提要 i 中文提要 一、 研究目的 中文提要 一、 研究目的 一个企业在成长过程中必然要经历转型， 无论何种转型都一定会带动业务和管理 的变化， 转型成功的一个重要因素就是企业中关键职位人员的能力与当前业务的匹配 性，只有任职人员的能力良好地支撑企业当前业务开展和推进，才能更好地实现转型 期企业的经营目标，达成转型目的。 市场销售活动是企业生存和竞争的重要环节，是企业利润的源泉，销售人员的能 力与业务匹配性是整个企业转型期业务开展以及人力资源竞争力和整体实力提升的 关键所在。因此本文以处于转型期的某电信企业为例，重点研究符合转型企业业务特 点的产品销售职位胜任力体系建模方法及胜任力模型。 二、 研究方法 二、 研究方法 笔者通过广泛研究国内外胜任力相关理论以及销售类职位胜任力研究结论， 对相 关资料、数据，量表进行充分研读，以 byham 2 表示“不重要”记 2 分;3 表示“不确定”记 3 分;4 表示“重要”记 4 分;5 表示“非常重要”记 5 分。 调研问卷如下,其中，附件内容：产品销售流程业务流程及关键活动描述见“表 5.3 产品销售职位对应流程及关键活动表”；业务知识描述表见“表 a.1 知识库”； 业务专业能力项描述见“表 5.7 业务专业能力项描述表”；业务专业能力分级描述 表见“表 b.1 业务专业能力分级描述表”；5.技能项分级描述表见“表 b.2 专业技 能分级描述表”。 调研问卷 调研问卷 序号 业务专业能力和技业务专业能力和技 能项 能项 重要程度 客户代 表能力 级别要 求 客户经 理能力 级别要 求 高级客户 经理能力 级别要求 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 44 页，共 93 页 填写1、 2、 3、4 填写1、 2、 3、4 填写1、2、 3、4 1 表示“非常不重要” 记 1 分;2 表示“不重 要” 记 2 分;3 表示 “不 确定”记 3 分;4 表示 “重要”记 4 分;5 表 示“非常重要”记 5 分 （技能项不用填写重 要度） （知识项不填写分级） 1 市场敏感 市场敏感 2 压力承受 压力承受 3 风险意识 风险意识 4 关系建维 关系建维 5 成就导向 成就导向 6 竞合意识 竞合意识 7 客户导向 客户导向 8 组织协调 组织协调 9 商业情报分析 商业情报分析 - 10 客户需求调研 客户需求调研 - 11 产品推介与销售 产品推介与销售 - 12 售后服务 售后服务 - 13 客户关系维护 客户关系维护 - 14 行业知识 行业知识 - - - 15 商务谈判知识 商务谈判知识 - - - 16 市场调研知识 市场调研知识 - - - 17 投诉管理知识 投诉管理知识 - - - 18 产品知识 产品知识 - - - 19 客户关系管理知识 客户关系管理知识 - - - 20 销售技巧知识 销售技巧知识 - - - 21 信息系统使用知识 信息系统使用知识 - - - 22 商务礼仪知识 商务礼仪知识 - - - 附件：1.产品销售流程业务流程及关键活动描述 2.业务知识描述表 3.业务专业能力描述 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 45 页，共 93 页 4.业务专业能力分级描述表 5.技能项分级描述表 结束 结束 问卷统计 问卷统计 调查问卷示例见表 c.1 能力、知识项重要度和职位级别要求调查问卷记录示例。 ? 能力、知识项重要度统计 ? 能力、知识项重要度统计 汇总问卷有关业务专业能力、知识项重要度的调查数据，可以得到销售基层员工 对各胜任力重要性的理解和认识， 下表是销售基层员工在问卷调查数据中各胜任力类 别分别在非常重要、重要、不确定、不重要、非常不重要五个层级上出现的词频，统 计频数是对胜任力水平出现过一次或者一次以上的频率进行统计。 计算公式 计算公式 词频加权汇总该胜任力项非常重要的频数5该胜任力项重要的频数4 该胜任力项不确定的频数3该胜任力项不重要的频数2该胜任力项非常不重 要的频数1 (5.3.7.1) 重要度平均值=重要度加权汇总/统计人数 （5.3.7.2） 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 46 页，共 93 页 表 5.13 业务专业能力和技能项重要度统计表 序 号 业务专业能力和技业务专业能力和技 能项 能项 重要 度 1 重要 度 2 重要 度 3 重要 度 4 重要 度 5 词频 汇总 重要度 平均值 1 市场敏感 市场敏感 14 22 47 89 176 1435 4.1236 2 成就导向 成就导向 7 19 68 125 129 1394 4.0057 3 竞合意识 竞合意识 9 17 57 119 146 1420 4.0805 4 客户导向 客户导向 2 66 119 86 75 1210 3.4770 5 组织协调 组织协调 40 35 69 118 86 1219 3.5029 6 风险意识 风险意识 2 26 57 117 146 1423 4.0891 7 关系建维 关系建维 7 8 24 108 201 1532 4.4023 8 业业 务务 专专 业业 能能 力力 项 项 压力承受 压力承受 4 18 57 113 156 1443 4.1466 14 行业知识 行业知识 10 11 49 101 177 1468 4.2184 15 商务谈判知识 商务谈判知识 11 21 58 106 152 1411 4.0546 16 市场调研知识 市场调研知识 9 22 57 91 169 1433 4.1178 17 投诉管理知识 投诉管理知识 1 21 64 147 115 1398 4.0172 18 产品知识 产品知识 10 26 45 113 154 1419 4.0776 19 客户关系管理客户关系管理 知识 知识 6 24 45 99 174 1455 4.1810 20 销售技巧知识 销售技巧知识 1 10 37 87 213 1545 4.4397 21 信息系统使用信息系统使用 知识 知识 45 96 103 92 12 974 2.7989 22 知知 识识 项 项 商务礼仪知识 商务礼仪知识 14 45 143 90 56 1173 3.3707 ? 职位胜任力级别统计 ? 职位胜任力级别统计 汇总问卷有关职位对应业务专业能力和技能项的调查数据， 可以得到销售基层员 工对各级职位应该具备的各项能力、技能级别的认知。下表是按照客户代表、客户经 理、高级客户经理分别统计的调查数据，表中的数据代表各能力、技能项在各级别上 被选择的人数， 统计结果得出的加权平均级别就是大多数被调查者认为的该职级应该 具备某项能力或技能的级别。 计算公式 计算公式 加权平均级别(选择1级人数1选择2级人数2选择3级人数3选择 4 级人数4)/统计人数(4.2.7.3) 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 47 页，共 93 页 表 5.14 客户代表能力、知识项对应级别统计表 客户代表能力级别选择人次 客户代表能力级别选择人次 序序 号 号 业务专业能力和技能业务专业能力和技能 项 项 选择 1 级 选择 1 级 （人数） （人数） 选择2级 （人选择2级 （人 数） 数） 选择 3 级选择 3 级 （人数）（人数） 选择 4 级选择 4 级 （人数） （人数） 加权平均级加权平均级 别 别 （四舍五入取整） 1 市场敏感 148 199 1 0 2 2 成就导向 249 94 5 0 1 3 竞合意识 196 149 3 0 1 4 风险意识 6 28 91 223 4 5 关系建维 215 101 32 0 1 6 压力承受 144 199 5 0 2 7 客户导向 342 2 4 0 1 8 业 务 专 业 能 力 项 组织协调 342 5 1 0 1 9 商业情报分析 161 187 0 0 2 10 客户需求调研 137 208 3 0 2 11 产品推介与销售 169 178 1 0 2 12 售后服务 127 218 3 0 2 13 专 业 技 能 客户关系维护 152 194 2 0 2 表 5.15 客户经理能力、知识项对应级别统计表 客户经理能力级别选择人次 客户经理能力级别选择人次 序序 号 号 业务专业能力和技能业务专业能力和技能 项 项 选择 1 级 选择 1 级 （人数） （人数） 选择2级 （人选择2级 （人 数） 数） 选择 3 级选择 3 级 （人数）（人数） 选择 4 级选择 4 级 （人数） （人数） 加权平均级加权平均级 别 别 （四舍五入取整） 1 市场敏感 13 147 187 1 3 2 成就导向 108 142 89 9 2 3 竞合意识 22 183 137 6 2 4 风险意识 11 124 206 7 3 5 关系建维 91 147 97 13 2 6 压力承受 55 95 187 11 2 7 客户导向 6 154 187 1 3 8 业 务 专 业 能 力 项 组织协调 26 119 189 14 3 9 商业情报分析 38 117 169 24 3 10 客户需求调研 32 135 147 34 3 11 产品推介与销售 14 145 168 21 3 12 售后服务 3 154 187 4 3 13 专 业 技 能 客户关系维护 12 148 169 19 3 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 48 页，共 93 页 表 5.16 高级客户经理能力、知识项对应级别统计表 高级客户经理能力级别选择人次 高级客户经理能力级别选择人次 序序 号 号 业务专业能力和技能业务专业能力和技能 项 项 选择 1 级 选择 1 级 （人数） （人数） 选择 2 级 选择 2 级 （人数） （人数） 选择 3 级选择 3 级 （人数）（人数） 选择 4 级选择 4 级 （人数） （人数） 加权平均级加权平均级 别 别 （四舍五入取整） 1 市场敏感 0 37 86 225 4 2 成就导向 1 116 208 23 3 3 竞合意识 1 120 178 49 3 4 风险意识 0 86 218 44 3 5 关系建维 0 125 169 54 3 6 压力承受 2 145 174 27 3 7 客户导向 3 24 168 153 3 8 业 务 专 业 能 力 项 组织协调 2 35 96 215 4 9 商业情报分析 0 14 128 206 4 10 客户需求调研 0 28 112 208 4 11 产品推介与销售 0 101 187 60 3 12 售后服务 0 29 58 261 4 13 专 业 技 能 客户关系维护 0 36 86 226 4 胜任力模型修正及对比分析 胜任力模型修正及对比分析 根据本节 “能力、 知识项重要度统计” 的数据， 筛选出人均频次为 4 以上的素质、 技能、 知识， 加上组织通用能力， 构成产品销售职位的最终胜任力模型。 如下表所示： 表 5.17 产品销售职位胜任力模型(验证后) 团队协作 组织通用能力 组织通用能力 学习能力 市场敏感 成就导向 竞合意识 风险意识 关系建维 业务能力 业务能力 压力承受 商业情报分析 客户需求调研 产品推介与销售 售后服务 技能 技能 客户关系维护 行业知识 知识 知识 商务谈判知识 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 49 页，共 93 页 市场调研知识 投诉管理知识 产品知识 客户关系管理知识 销售技巧知识 现对比 spencer、安托尼特、刘瑞华、石会霞、吴孟捷、王核成、李昌庆等国内 外其他研究者提出的销售类人员通用胜任力模型如下表： 表 4.18 销售类人员胜任力模型对比表 lyle lyle m.spencer m.spencer 安托尼特 安托尼特 刘瑞华，石刘瑞华，石 会霞 会霞 王核成、姚王核成、姚 忠 忠 吴孟捷 吴孟捷 李昌庆、李昌庆、 冯江平、冯江平、 李丽娜 李丽娜 本文 本文 影响力、主 动性、客户 服务意识、 人 际 洞 察 力、自信、 成就欲、建 立 人 际 资 源、概念思 维、分析思 维、信息搜 集、权限意 识、相关技 术或产品专 业知识 协调客户、 听取产品以 外的需求、 理解决策对 财务方面的 营销、调配 组织资源、 使用磋商式 的问题解决 办法、建立 忠 诚 的 客 户、不断的 自我评估和 学习、使用 基本销售技 能、建立和 实施战略性 的客户渗透 计划 成熟、感情 稳定、积极 乐观的态度 和 适 应 能 力、具有事 业心和开拓 精神、强烈 的现代营销 意识、良好 的 心 理 素 质、慎独精 神、全面的 业务知识、 良好的销售 技巧、有亲 和力、执着 坚忍、聪明 多思、礼仪 风度 品德：团结 协作、解决 问题、责任 心、工作态 度；智力： 知识水平、 反应观察、 综合分析； 能力：社会 角色、说服 能力、初始 能力、独立 工作、组织 能力 在研究职业 营 销 经 理 中，提出营 销经理在个 人 特 质 方 面，及胜任 职位应该具 备的能力特 征为：概念 性思维、心 态调整、责 任感、成就 欲、 影响力、 创新、 集权、 韧性、 冒险、 自信 成 就 导 向、主动 性、顾客 服 务 导 向、团队 合作、影 响力、团 队领导、 组 织 承 诺、自信 心、灵活 性、分析 式思考、 关系建立 素质：团队 协作、学习 能力、市场 敏感、成就 导向、竞合 意识、风险 意识、关系 建维、压力 承受； 技能：商业 情报分析、 客户需求调 研、产品推 介与销售、 售后服务、 客户关系维 护； 知识：行业 知识、商务 谈判知识、 市场调研知 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 50 页，共 93 页 识、投诉管 理知识、产 品知识、客 户关系管理 知识、销售 技巧知识； 由对比情况分析， 本文的研究结果与其他研究者在素质、 技能和知识都有所区别， 经过分析主要原因在于： ? 素质方面：为适应转型期企业业务不稳定的特点，对销售人员的市场、风险、 压力以及外部合作等方面的能力要求更高，而对日常工作方面的其他能力要 求相对来说有些减弱，如：人际洞察力、客户服务意识、问题解决、组织协 调等。 ? 技能方面：由于技能是从关键业务活动中直接抽取形成的，技能就是业务活 动的要求，如：一般来说，售后服务这项业务不是销售人员本职工作，但是 某电信企业要求销售人员能够对新产品做简单的售后服务支持，以减轻新产 品服务人力不足的情况。所以本文提出的相对其他通用技能要求，更具针对 性，对实际工作更具指导意义。 ? 知识方面：同技能方面的特点，知识也是从关键活动中抽取形成，因此知识 项的要求也更为细致，为培训提供更具体的指导，如：投诉管理知识、市场 调研、产品知识，这为人员快速学习，快速满足业务要求提供有效的支持。 建立产品销售职位胜任力体系 建立产品销售职位胜任力体系 根据本节“职位级别要求统计”的数据，构建产品销售职位胜任力体系，如下表 所示。产品销售职位胜任力体系可以作为人力资源管理的重要依据，为招聘与试用期 考核、内部选拔、课程设计与培训开发、技能认证提供参考。 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 51 页，共 93 页 表 4.18 产品销售职位胜任力体系 素质/技能/知识项目 素质/技能/知识项目 客户代表能客户代表能 力级别要求力级别要求 客户经理能力客户经理能力 级别要求 级别要求 高级客户经理高级客户经理 能力级别要求 能力级别要求 团队协作 组织通用能力 组织通用能力 学习能力 市场敏感 2 3 4 成就导向 1 2 3 竞合意识 1 2 3 风险意识 4 3 3 关系建维 1 2 3 业务专业能力 业务专业能力 压力承受 1 2 3 商业情报分析 2 3 4 客户需求调研 2 3 4 产品推介与销售 2 3 4 售后服务 2 3 3 专业技能 专业技能 客户关系维护 2 3 4 行业知识 商务谈判知识 市场调研知识 投诉管理知识 产品知识 客户关系管理知 识 业务知识 业务知识 销售技巧知识 5.3.8 产品销售职位胜任力应用与完善 胜任力体系的实际应用 5.3.8 产品销售职位胜任力应用与完善 胜任力体系的实际应用 从任职人员能力匹配和提升角度考虑，对于转型期企业，胜任力体系重点应用在 四个方面：招聘与试用期考核、内部选拔、课程设计与培训开发、技能认证。 ? 招聘和试用期管理 ? 招聘和试用期管理 在招聘方面，胜任力可以有以下几点应用上面的考虑： ? 笔试题库：根据能力分级词典的行为事件，可以选择有针对性的题目，对销 售类人员进行笔试。对销售人员的招聘，一般都是通过面试完成的人员筛选， 有了胜任力辞典后，对销售人员的行为进行了分级描述，为增加笔试提供依 据。增加这一笔试的环节，既可以提高面试效率，又能够从中选择出现场发 挥一般而业务知识比较扎实的人参与后期的面试。 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 52 页，共 93 页 ? 结构化面试题目：根据能力分级词典，开发出可供销售部门应用的结构化面 试题库，用人部门可以根据该题库和题目对应的能力评价标准进行衡量，减 少了因为集团客户中心不同领导面试导致的面试问题千差万别，或者水平差 异大导致的面试误差。另外，通过结构化面试题库的操作与实践，提高用人 部门对相关产品销售类职位的招聘实践水平。 ? 评价中心：对于高级客户经理，除了上述两种测评方法外，还根据职位的胜 任力模型开发了一系列配套的测评方法，作为评价中心对招聘人员测评的手 段。 ? 岗前培训：根据胜任力模型，结合拟招聘职位的需要，给产品销售人员提供 一个标准化的工作要求和学习、实践目标，在工作实际中，试用期的销售人 员除了进行实践工作以外，也可以根据职位的知识体系要求进行有目的的学 习和积累，使自己尽快进入工作状态。 ? 试用期考核评价：开发产品销售职位的访谈题库，引入转正述职评价环节， 设定评估维度，人力资源工作者经培训后对试用期销售人员进行评价、询 问，根据询问结果，提出对该人员的使用建议。另外，由于胜任力是依据企 业文化、业务流程建立的，因此在对试用期销售人员评价的过程中，同时也 完成了对该人员的企业文化融合度、基本制度流程掌握、业务知识掌握等方 面考评，就在一定程度上保证了转正人员与企业和产品销售职位较高的融合 度。 ? 技能认证 ? 技能认证 技能认证为了提高在职人员的技能水平， 同时也是为了产品销售人员能够有目的 的快速提供自身能力以应对企业转型的需要。 产品销售人员的技能认证工作与社会上 的职称认证相类似，重要的是，该认证不但建立了职位序列与胜任力体系的关系，而 且提供了其各层级认定标准，在此基础上，该体系也对产品销售人员的职业生涯起着 良好的开发与引导的作用。 技能认证的核心内容如下： ? 技能认证：技能认证内容应紧密贴近职位任职要求，考试大纲滚动调整，考 试题库及时更新、严格保密，培训师资要求严格，由专门的组织负责实施推 动，并统一进行资格证书编号及管理。 ? 通过技能认证的人员可以在编制允许的前提下，优先得到晋升、薪酬调整和 培训等。 ? 需重新进行资格认证的情况： 第一：单科没有达标，且累计考试补考次数不得超过 3 次 第二：两年内没有通过职位所规定科目的考试 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 53 页，共 93 页 第三：资格证书超出有效期。 ? 内部选拔 ? 内部选拔 销售人员选拔一直以来都是某电信企业的一个比较头疼的问题，转型以来，为了 实现公平、公正、透明，始终引入外部专家对其内部员工进行竞聘工作的开展与人才 选拔。但是，运行过程中，由于外部专家对职位的具体工作熟悉度和预见性有一定的 局限，有限的测评工具和专家的短期访谈可能会遗漏掉一部分临场发挥不好。为解决 这一问题，在产品销售职位内部选拔方面，结合胜任力模型进行几个方面的改进，具 体如下： ? 360 度测评工具开发：根据通用能力和专业能力分级描述，开发出可供被测 评销售人员的上级、平级、下级使用的测评工具，对不同测评人员赋予不同 的测评权重，同时不同测评人员由于所处角度不同，对测评人进行测评的具 体内容也有差别。 ? 360 度测评工具应用：多角度测评，对于企业选拔人员给予了多维的视角， 最大限度考察被测评的销售人员周围的任职环境和人际环境可能造成的影 响，有利于在该员工任职前各项环境的准备，这种方式选拔的人员通常能够 对销售团队起到更好的带头作用。 ? 人职匹配应用：集团客户中心门将测评后的得分，根据胜任力既定的能力、 技能项目，绘制成每个人的雷达图。通过该图，可以对被测评人能力项与任 职差距一目了然， 在众多面试者的结果中， 可以根据产品销售职位的素质 （通 用能力、业务专业能力）要求，选择其综合差距最小差异最小的被测评者， 从人员选拔的角度来讲，可以尽量减少后期个别能力很难在短期通过培训提 高，且该能力对于企业短期业绩至关重要的影响。 ? 课程设计和培训开发 ? 课程设计和培训开发 在企业转型期间，为保证产品销售人员各方面能力能与企业业务变化快速适应， 在职员工的培训显得特别重要。 企业转型，部分销售人员的能力不能跟得上企业发展的需要，企业就有责任为他 们提供相应的培训机会，创造相应的条件。与此同时，公司也应该采取措施，以保证 这些人所培训的能力是公司业务发展所需要的能力素质， 并且一定要创造条件让他们 能把在培训中所提高的能力素质能真正应用到工作中， 否则极有可能是某些销售人员 通过培训，但是是在一些公司并不需要的能力素质上有了显著提高，或者员工通过培 训所提高的能力素质在员工的实际工作中派不上用场。 在具体实践中， 通过对产品销售员工胜任力的评价与该职位的胜任力要求的差距 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 54 页，共 93 页 绘制雷达图，找出胜任力与职位要求的差距，进行有针对性的培训开发。培训课程设 计有了方向，根据胜任力分级情况进行课程内容的层级划分，与胜任力要求相对应， 培训开发的工作也围绕着该差距进行评价，为培训后续的能力提升、开发和巩固提供 基础。 以上应用结果得到了某电信企业高层管理者的认可， 并从业务适用性层面大大提 升了产品销售人员能力，为企业转型成功提供了人员能力的保障。 胜任力体系的改进 ? 胜任力应用中的问题 胜任力体系的改进 ? 胜任力应用中的问题 对产品销售职位胜任力模型使用人群进行为期 3 个月的跟踪， 通过应用发现在建 立和应用中都存在一些问题，主要存在问题如下： ? 胜任力模型建立的过程，涉及的步骤较为复杂，尤其是访谈过程，尽管效率 高，但是确实占用了大量的人力。 ? 本次胜任力建设，并没有把组织通用能力进一步提炼，而是仅仅验证了原来 的结论是正确的。同时，对于组织通用能力也没有进一步的分级，这在应用 中不能与业务专业能力和技能一样的方法进行使用，存在应用不一致的点， 在认证和培训课程应用上存在障碍。 ? 在操作上，认证的过程比较繁琐，投入的精力很大，这就要求使用人具备更 加专业的技能，但是实际企业中，对在胜任力方面具有专业能力的人力资源 从业者数量并不多。 ? 由于胜任力模型没有应用在绩效模块中，导致不能直接得出该胜任力模型在 销售人员绩效方面的影响程度， 这对后期跟踪改善胜任力模型缺失量化依据。 ? 完善胜任力 ? 完善胜任力 为避免再出现以上问题， 在将来的产品销售胜任力模型建立和使用上建议可以进 行如下改进： ? 改良建模流程，尽量减少可能产生的信息浪费。从调研、访谈、评审的人员 及本次项目来看，能够提供高价值信息的被访谈人员多为该岗位任职 3 年 以上，本科学历以上，且有着一线经验的人员，因此在以后的任职模型建设 中，可以根据这一特征，有针对性的选择人员参与，减少其他人员的时间成 本，另外，也可以考虑会议替代大规模的访谈。 ? 补充组织通用能力分级。在将来的胜任力建设中，需要增加对组织通用能力 分级，同时将该分级进一步明确，将战略、产品、行业、客户等方面的维度 首都经济贸易大学硕士学位论文 转型期企业产品销售职位胜任力体系建立研究 第 55 页，共 93 页 考虑进去。 ? 建立胜任力应用手册。在胜任力体系应用上，除了将相关的制度流程进行细 化外，还应形成可操作的部门胜任力应用手册，从提高应用技能的角度来提 高全员对胜任力的重视和对胜任力模型的应用。 ? 增加胜任力模型与人员绩效挂钩。阶段性的对销售人员定期测评，测评结果 与绩效情况相匹配，这种应用既可以敦促销售人员不断的提升各方面的能力 和技能，补充知识，又可以为后期改善胜任力模型提供数据支持。 胜任力模型的建设是一个长期的，持续的过程，需要人力资源部门和使用部门的 共同努力。在这个过程中，人力资源部一定要在专业性的基础上，提高自身对其他部 门的带动，使自己成为用人部门在胜任力模型使用上面的咨询者身份，提供更加完善 的服务和专业化的工具。 首都经济贸易大学硕士学位论文 结束语 第 56 页，共 93 页 6 结束语 6 结束语 本文主要是以实证研究为主，结合前人研究研究理论成果，对转型期电信企业产 品销售职位胜任力体系建立过程进行研究和论证。现将本论文的主要观点及价值、适 用性和局限性以及后续研究方向做如下总结。 6.1 主要结论及价值 ? 6.1 主要结论及价值 ? 关键职位，在本文中特指销售类职位，该类人员胜任能力对转型期企业实现经营 目标至关重要，直接影响转型的成败。这为企业转型成功找到了一个突破点。 ? ? 由于转型期企业的业务在内容、定位、性质三方面的多变性，要保证现有在职人 员能够胜任工作，从人力资源层面保障转型成功，就必须以实际业务为依据，建 立关键职位胜任力模型/体系。这为转型期企业建立胜任力体系找到了基本依据。 ? ? 转型期企业在关键职位胜任力建设中存在着诸多问题，如：忽视业务变化对能力 的牵引、简单模仿标杆企业的胜任力模型、胜任力体系建设滞后，基于流程的胜 任力体系建立方法能够避免这些问题，而且本文采用的胜任力建设方法的更新周 期短、影响面小、工作量适中，是一种适合转型期企业建立胜任力的方法。这为 转型期企业建立胜任力模型/体系找到了非常有效的实操方法。 ? ? 本文将胜任力划分成组织通用能力、业务专业能力、专业技能和专业知识，这种 积木式建模方式，只需对部分内容进行修改，即可应用在相同业务体系的其他职 位上。这种划分方法为胜任力模型的建立和维护提供了结构化的解决方案，无论 将来该职位对应的业务是发生了内容变化、知识要求变化还是组织能力的变化， 都无需重构整个能力体系，只需要修改其中相应的内容，便可快速应用。这为高 效构建完整的企业职位胜任力模型/体系提供一种途径。 ? ? 本文经过行为事件访谈建立的，并通过大量问卷统计验证的产品销售职位胜任力 模型及体系不仅对处于转型期、有相似经营背景的电信企业具有较高的使用价 值，而且对于处于转型期其他行业的企业也具有参考性。 6.2 研究适用性和局限性 6.2 研究适用性和局限性 由于本研究仅限于对特定行业中的特定企业（转型期间）进行的研究，不可避免 地受到该企业目前的实际管理水平、行业和企业当前发展阶段的影响，因此所得出的 结论在未经检验的情况下，不能广泛应用于其他各行各业。 首都经济贸易大学硕士学位论文 结束语 第 57 页，共 93 页 但是，笔者认为本文的产品销售职位胜任力可以被用于电信行业的销售类职位， 本文所关注的转型期企业胜任力的研究方向及结论亦为电信相关行业处于转型期的 其他企业解决相关问题提供思路， 尤其对转型期企业产品销售职位胜任力的建设具有 较高借鉴性。另外，其他行业可以借鉴文中的研究方法和建模思路。 由于本次论文的研究对象、工作涉及范围以及笔者的研究水平的局限性，相对其 他研究还是比较少，无法在比较大范围内进行调研、分析、取证，因此，本文只能按 方便性原则进行抽取，获得结论。另外，由于研究对象样本数量的限制，不可避免的 与客观情况具有一定的偏差。 6.3 后续研究方向 6.3 后续研究方向 本研究课题是从项目中获取的数据，从而得出的分析结论，研究对象也限于电信 行业及该行业中的销售类职位， 所以无论从研究对象还是研究数量上都不能确定基于 流程的胜任力建立方法和建立胜任力模型/体系是否可以直接应用在其他行业和其他 职位。因此，后续还需要通过实际应用考证本研究方法和分析结论是否可以应用在其 他行业的转型期企业中。 在“胜任力”研究领域中，每个研究者都从个人视角对其进行研究，所采用的描 述语言及其内涵难以统一。在本次研究中由于时间、范围和研究水平的局限，仅在小 范围内与常见的产品销售人员能力进行对比分析， 这不足以说明研究结果与其他研究 者之间明显差异，所以，需要在后续研究中更加着重与其他研究者交流，更加深入研 究销售类职位通用胜任力，进而揭示出不同研究背景下产品销售人员胜任力差异所 在。 本文得出能力项分级和知识项内容的描述是通过专家法直接给出结论， 专家描述 是否真正揭示每个项目的实际内涵，并能够对实际应用具有清晰的指导作用，则需要 持续跟踪应用的长期效果，从而不断的改进完善，才能让本次研究结果最终对企业产 品销售职位的人力管理具有更大的应用价值。 首都经济贸易大学硕士学位论文 参考文献 第 58 页，共 93 页 7 参考文献 7 参考文献 【1】 mcclelland.testing for competence rather than for intelligence.american psychologist,1973 【2】 yukl.management leadership: a review of theory and research，journal of management,1989 【3】 woodruffe,c.” what is meant by a competency? ”.leadership 2 表示“不重要” 记 2 分;3 表示 “不确定”记 3 分;4 表示“重 要” 记 4 分;5 表 示“非常重要” 记 5 分 填写1、2、3、4填写1、2、3、4 填写1、2、3、4 序 号 业务专业能力和 技能项 （技能项不用填 写重要度） （知识项不填写分级） 1 市场敏感 5 1 3 4 2 成就导向 4 2 2 4 3 竞合意识 5 1 2 4 4 风险意识 4 4 4 3 5 关系建维 3 2 2 4 6 压力承受 3 1 2 3 7 客户导向 3 1 2 3 8 组织协调 2 2 3 4 9 商业情报分析 - 2 3 4 10 客户需求调研 - 2 3 3 11 产品推介与销售 - 2 3 4 12 售后服务 - 2 3 4 13 客户关系维护 - 2 3 4 14 行业知识 5 - - - 15 商务谈判知识 5 - - - 16 市场调研知识 5 - - - 17 投诉管理知识 4 - - - 18 产品知识 4 - - - 19 客户关系管理知 识 3 - - - 20 销售技巧知识 5 - - - 21 信息系统使用知 识 3 - - - 22 商务礼仪知识 4 - - - 首都经济贸易大学硕士学位论文 附录 第 76 页，共 93 页 9.4 附录 d 访谈纪要 访谈 1 9.4 附录 d 访谈纪要 访谈 1 1、 有的时候，产品销售人员承担的压力非常大，遇到形形色色的客户，客户有的是非常挑剔的， 不光是对产品的、服务的、还有对自己过去的态度、礼仪，产品销售人员在我们组织内部也 承担主要的业绩指标，这样一方面是业绩压力，一方面是客户要求，产品销售人员本身是需 要非常大的承压能力。 2、 好的销售人员要对风险敏感，具有很强的风险防范意识，这样的人员在日常工作中的每个细 节上一般都较为谨慎，充分设想各种可能发生的事情，能够预见到各类因素可能会产生的风 险和情况，提出相应的预防和应对措施，来规避销售过程中遇到的风险。 3、 业绩优秀的人，其人际关系也非常好，这些人经常能从实际情况的全面性和互补性两方面对 现有人际关系考虑现有关系资源，善于思考现有关系网中的长处和短处，寻求短板改进，不 断优化，具有人脉意识，能准确把握现有人脉的效用。 4、 销售关系到全公司的收益，公司的好坏主要就看盈利、绩效达成情况，尤其企业在转型过程 中，绩效是衡量企业转型目标达成的重要甚至是唯一标准，有明确的绩效目标，一切事情都 要讲究效率，有成果，高绩效销售才能帮助让公司业务尽快的进入正轨。 5、 要求对市场上面的信息高度的敏锐，能够在与客户的沟通中，敏感地反应到需求的信息，在 需求还不是很明确的时候根据产品引导客户达成最终的需求。 6、 对目标进行分解，制定详尽的计划和行动方案，对每一阶段所需资源有准确完备的判断，还 能够追求任务与人员或部门的有效匹配，将被分配的工作进行切分和细化，建立良好的人与 人之间的关系和融洽的环境，引导各方的想法走向一致，并对目标实现过程进行全程跟踪， 预测可能出现的阻力或风险并提前化解。 7、 大部分的绩优销售都很注重与客户接触的任何的小细节，是能在公司现有工作的标准之上要 求自己对细节要求尽善尽美，对任何可能出现的问题都能制定措施提前预防。 8、 在销售过程中与其他电信商不一定是绝对的一种关系，在项目进展到中期，较好的做法是综 合考虑各方面的利益，分析出参与之间的竞争和合作的点，有激烈竞争的地方要坚决，没有 竞争地方或者自己薄弱的地方就要借力，通过其他人帮助自己弥补短板，这种能力在业务变 革中是能够有效解决某一时期公司现有产品不足的情况。 流程 流程 关键活动 关键活动 所需知识 所需知识 竞争对手分析 商业情报 分析 客户信息分析 1、 需要了解行业情况， 掌握行业较大的几个竞争对手 基本信息，知晓客户及所在行业基本信息。 理解客户需求 需求调研 需求管理 2、 需求调研需要多人配合， 这需要掌握项目管理知识 首都经济贸易大学硕士学位论文 附录 第 77 页，共 93 页 客户需求翻译 销售项目目标设 定 客户需求解决方 案推荐 产 品 推 介 与销售 商务谈判 3、 需要掌握所推销的产品的组成、资费、对客户价值 等信息。 4、 需要掌握基本的销售技巧， 懂得通过什么方式能尽 快的让客户接受产品。 5、 因为公司所有的服务都是系统驱动的服务， 对公司 内部系统的了解包括网络系统。 产品培训和指导 产品故障和升级 处理 售后服务 客户投诉处理 6、 数据通信网络基础知识，如 3g 类新产品的知识。 客 户 关 系 维护 客户联络 7、 需要知道怎样与客户保持联系， 让客户能够有需求 的时候第一个想到我。 8、 需要知道如何通过已有的销售渠道维护客户关系 并进行一些活动促进销售渠道帮助我获得更多的 需求信息。 访谈 2 访谈 2 1、 优秀的客户代表一般会有很强的上进心和成功欲望，表现在主动去学习，主动去推动事情会 举一反三，自己会把相关联的东西去贯穿融通。 2、 优秀的产品销售人员主要行为表现在其能有效的推动建立风险响应和解决机制，通过流程明 晰等提高部门和组织整体的风险应对能力，这样的人能够提前预测风险，分析方案或工作中 存在的问题，主动提出改进方案和建议，一般会从源头上消除风险发生的诱因。 3、 销售人员需要面对非常多的挑战，无论来是市场的还是内部业绩的，不同人对挑战的承受能 力不同，好的销售人员一定会迎难而上，具有较大的抗压能力，还能适时的把压力转化为动 力，成为突破自己原有的限制提供源动力。 4、 喜欢帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足他的需要，非常关注客户需求和利益， 以客户满意为自己工作的中心任务，以客户为中心的员工能预见和很好的理解客户的需求， 并在最短时间内回应。 5、 在人际关系方法，常常非常主动，通过日常工作或生活中的接触，主动与关键人或组织建立 熟悉、友好的关系，并与已经建立了人际关系的人或组织保持沟通和接触，增进双方的关系。 首都经济贸易大学硕士学位论文 附录 第 78 页，共 93 页 6、 产品销售人员好的习惯是对工作中的各项事务都会按照紧迫性、重要性区分优先等级，有计 划、有步骤地安排工作进程，常常把工作安排的有条不紊。 7、 善于正确倾听他人倾诉，理解客户的感受、需要和想法，能对客户说到的内容，做出适当反 应的能力，喜欢主动倾听，能用较容易理解的书面或口头明确表达自己的想法。 流程 流程 关键活动 关键活动 所需知识 所需知识 竞争对手分析 商业情报 分析 客户信息分析 1、 掌握公司信息系统基本操作方法， 以搜索到公司内 部记录的相关竞争对手和客户的信息。 理解客户需求 需求管理 客户需求翻译 需求调研 销售项目目标设 定 2、 懂得市场怎么划分，划分原理、标准，尤其是更细 小的细分市场。 3、 与客户的技术专家交流新产品时，要懂得他的需 求，需要知道数据通信方面的网络基础知识。 客户需求解决方 案推荐 产 品 推 介 与销售 商务谈判 4、 在给客户介绍产品时，需要掌握目前各大品牌知 识，以作比较。 5、 商务谈判中有可能进入招投标环节， 需要了解一般 招投标流程， 通过何种招投标技巧能够更好的获得 中标的可能性。 产品培训和指导 产品故障和升级 处理 售后服务 客户投诉处理 6、 懂得怎样处理客户的抱怨，避免投诉 7、 掌握通信网络基础知识有利于快速理解客户的技 术问题。 客 户 关 系 维护 客户联络 无 访谈 3 访谈 3 1、 我认为优秀的销售人员， 他们通常不用别人的提示或者提醒， 就能够经常会主动的了解市 场情况， 并且之后还会通过多种渠道搜集与市场有关的各类信息。 他们除了关注市场发展 情况， 还能够通过自己的分析和经验总结， 抓住对可能对市场变化有影响的因素来去预测 市场变化， 2、 你们注意到没有， 销售人员的特征是非常明显的， 极端一点的例子大家可以知道就是传销 业务员和保险业务员， 这是为什么呢？因为在这样的行业里， 强烈的对他们的目标进行刺 首都经济贸易大学硕士学位论文 附录 第 79 页，共 93 页 激，通过多种形式，现金激励、荣誉、培训，等等。我们的销售人员在某种程度上也是非 常需要这种目标导向的能力的，他们需要在实际工作过程中，把握过程中的关键环节，按 照既定的业务流程开展工作，并在其中通过与周围人的种种协调、组织等方面的努力，最 终达成目标或任务。 3、 谈到销售人员的性格特征方面呢， 他们这群人都有百折不挠的韧劲， 不怕受到挫折和打击， 非常积极乐观，否则，压力大了，人首先就垮掉了。这是因为这样的人对未来有非常美好 的期望，并且有长期为之奋斗的决心，他们才能有强烈的动力，去拼搏。 4、 对他们更高的要求， 是希望他们能够理解影响电信行业发展的关键要素， 准确把握其发展 规律，提前预测未来发展趋势，这样的人才能站在一定的高度上，跳出具体的战术，从各 电信运营商在未来发展中的竞争焦点及取胜策略来去发展， 能做到这一点的不是一个简单 的销售人员，是非常资深了，能够洞悉行业的人，很厉害。 5、 销售人员，不是单兵作战的，所以，当他们面对客户的同时，不光是要熟悉销售技巧，还 需对能够达成销售的各个环节都非常熟悉， 这就需要他们能对目标进行分解， 制定详尽的 计划和行动方案， 对每一阶段所需资源有准确完备的判断， 不管是对内部客户还是对外部 客户沟通，都能够站在双方共同利益的角度，向相关人员解释任务对其带来的好处，与对 方形成利益共同体,与相关人员建立默契的合作关系，充分调动对方的积极性与创造力， 使之为共同的目标不懈努力。 6、 优秀的市场人员，应该有非常冷静的头脑，当然，这个观点可能与你们经常遇到的销售人 员的印象有所不同，但是我认为，在我们这类的销售人员，这一点是非常重要的。因为他 们必须要对在销售过程中， 包括市场与竞争对手的一系列活动进行分析和预测， 从而了解 其出现的原因及可能的后果， 这样才能够从容应对， 才能够做到市场的引导者而不是追随 者。 7、 你觉得什么样的销售人员让你们记忆深刻？我告诉你们，