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高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 摘要 随着新世纪的到来，在这个知识经济的时代里，人力资本的重要性日益显现 出来，人力资源逐渐成为左右一个国家经济发展和社会进步的关键因素。一方面， 高等院校作为中高级人刁培养基地，对于推动国家的发展和进步起到了巨大的作 用。高等教育的质量直接决定了所培养人才的质量，而高校教师的质量又决定了 所提供教育的质量。另一方面，高等院校同时也是科研开发单位，不断地为社会 提供了大量的研究成果，加速了技术进步和社会变革的步伐。而高校所提供的科 研成果的数量和质量同样也取决于高校教师自身的素质和能力的高低。可见，对 高校教师进行绩效考核是至关重要的。通过绩效考核，可以及时掌握高校教师的 工作情况，采取有针对性的措施激励教师，不断地增强他们的业务能力，以提高 学校整体的教学科研质量。但是，目前我国高校教师的绩效考核制度还不完善， 存在着诸多的弊端，在很大程度上抑制了高校发展。我们有必要另辟蹊径、开拓 思维、多方借鉴，以寻找一种适用于高校教师的更为行之有效的绩效考核方法。 平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度对组织的绩效进 行考核，强调了绩效考核的战略性、全面性、平衡性和发展性。在自平衡记分卡 产生至今的二十几年的时间里，它迅速地蔓延到全球各类企业中，赢得了广泛的 好评。国外些非营利性组织也尝试着将平衡记分卡思想引入，并取得了良好的 效果。虽然，目前在国内平衡记分卡主要还是在企业中得到应用，但是，因为高 校与企业具有同为组织的共性，所以将调整后的平衡记分卡应用于高校教师的绩 效考核也应具有可行性和适用性。 本文共分为七个部分，第一部分阐述了本文的选题背景、意义，提出了文章 的创新之处，说明了研究的思路和方法；第二部分介绍了平衡记分卡的产生、内 容、特点和主要的设计思想等有关理论知识，对平衡记分卡与关键绩效指标法进 行了比较分析，并就平衡记分卡在国内外各类组织中的应用情况作了简要的介 绍；第三部分阐述了高校教师绩效考核的重要意义，回顾了高校教师绩效考核的 发展历程，分析了高校教师绩效考核的特点、现状以及现行绩效考核体系所存在 的问题；第四部分对将平衡记分卡引入高校教师绩效考核中的适用性、可行性和 有效性进行了分析，以说明平衡记分卡能够也应该成为高校教师绩效考核的一种 有效工具；第五部分根据高校教师绩效考核的实际特点对平衡记分卡的四个维度 进行了转换，并完成了要素模型、指标体系和评价体系的构建工作，建立起了完 整的高校教师绩效考核平衡记分卡模型；第六部分介绍了在高校教师绩效考核中 实施平衡记分卡的具体步骤，分析了在实施过程中会遇到的难点，并提出了相应 的对策；第七部分对本文的内容进行了总结，提出了文章的不足之处，指出了有 待进一步研究的内容。 本文的创新之处在于将应用于企业绩效考核的平衡记分卡思想引入高校教 师的绩效考核中，并进行了相应的维度转换，构建了适用于高校教师绩效考核的 平衡记分卡模型，为高校教师的绩效考核提供了新的思路。 关键词：平衡记分卡；高校教师：绩效：考核：模型；构建 t h es e t t in g u po fb s cm o d e t ou niv e r sit yt e a c h e r s p e r f o r m a n c ee v au a tio n a b s t r a c t w i t ht h eu p c o m i n go ft h en e we r a ，h u m a nr e s o u r c e sh a v eb e e np l a y i n g a ni n c r e a s i n 9 1 yi m p o r t a n t r o l e1 nn a t l o nse c o n o m ya n ds o c i a i d e v e l o p m e n t o nt h eo n eh a n d i n s t i t u t i o n so fh i g h e r1 e a r n i n ga r e t h eb a s e o ft a l e n t st r a i n i n g t h eq u a l i t yo fh i g h e re d u c a t i o nd i r e c t l yi n f l u e n c e s i t sg r a d u a t e s a n dv i s ev e r s a o nt h eo t h e rh a n d ，a ss c i e n t i f i cr e s e a r c h o r g a n i z a t i o n s ，u n i v e r s i t i e sh a v eb e e np r o d u c i n gag r e a td e a lo fr e s e a r c h a c h i e v e m e n t s ，w h i c hh a v ea c c e l e r a t e dt h et e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n ta n d s o c i a lt r a n s f o r m a t i o n h o w e v e r ，t h eq u a l i t ya n dq u a n t i t yo ft h er e s e a r c h a c h i e v e m e n t sa ls od e p e n do nt h eq u a l i t ya n da b i l i t yo fu n i v e r s i t yt e a c h e r s t h e r e f o r e ，t e a c h e r s p e r f o r m a n c ee v a l u a t l o n h a sb e c o m e m o r ea n dm o r e i m p o r t a n t b vw h i c hu n i v e r s i t yt e a c h e r s p e r f o r m a n c e c a nb ek n o w n1 nt l m e m e a s u r e sc a nb et a k e nt om o t i v a t et h e m w h i i et h es y s t e mo fp e r f o r m a n c e e v a h a t i o ni nc h i n af a l l ss h o r to fe x p e c t a t i o n ，w h i c hr e s t r a i n s t h e d e v e l o p m e n to fo u re d u c a t i o n s oi t i sv e r yi m p o r t a n tt o f i n do u tam o r e e f f e c t i r ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o ds u i t a b l ef o rc h i n a f r o mf i n a n c i a l ，c u s t o m e r s ，i n t e r n a lb u s l n e s sp r o c e s s ，l e a r n l n ga n d g r o w t h e s ce v a l u a t e st h ep e r f o r m a n c eo ft h eo r g a n l z a t l o n ，e m p h a s l z e s1 t s s t r a t e g i c ，c o m p r e h e n s i v e n e s sa n dg r o w t h i nm o r et h a n2 0y e a r ss i n c e1 t s b i r t h ，i th a sr a p i d l yc o v e r e da 1 1k i n d so fc o m p a n i e sw o r l d w i d ea n dh a s b e e nw e l l c o m m e n t e d s o m en o n p r o f i to r g a n l z a t i o n so v e r s e a sh a v et r l e d t ot a k ea d v a n t a g eo ft h ei d e ao fb s ca n dh a v ea c h i e v e dg r e a ts u c c e s s - t h o u g h p r e s e n t l yi nc h i n a ，b s ci sa p p l i e dm a i n l y 1 nc o m p a n i e s ，1 tc a n a l s ob eu s e dt oe v a l u a t eu n i v e r s i t yt e a c h e r sb e c a u s eo ft h ec o m m o ng r o u n d o nw h i c hc o m p a n i e sa n du n i v e r s l t l e ss h a r ea so r g a n l z a t l o n s t h et h e s i si sc o m p o s e do fs e v e nc h a p t e r s c h a p t e ro n ei l l u s t r a t e st h e r e a s o n so fc h o o s i n gt h et o p i c i tp u t sf o r w a r dt h ec r e a t i v ep o i n to ft h e p a p e ra n de x p l a i n st h er e s e a r c hm e t h o d i nc h a p t e rt w o ，t h e o r i e sa b o u tb s c sc o n t e n t ，f e a t u r e sa n dd e s i g n z n g i d e a sa r ei n t r o d u c e d i na d d i t i o n ，b s ca n dk p ia r ec o m p a r e da n da n a l y z e d c h a p t e rt h r e ec l a r i f i e st h es i g n i f i c a n c eo fu n i v e r s i t y t e a c h e r s 。 e v a l u a t i o n 1 0 0 k i n gb a c k o ni t sd e v e l o p m e n tp r o c e s s ，a n a l y z l n g 1 t s f e a t u r e s ，p r e s e n ts i t u a t i o na n de x i s t i n gp r o b l e m s i nc h a p t e rf o u r 。t h ea p p l i c a b i l i t y ，f e a s i b i l i t ya n dv a l i d i t yo fb s c i nu n i v e r s i t vt e a c h e r s e v a l u a t i o na r ea n a l y z e dt oi n d i c a t et h a tb s cc a n a n ds h o u l db e c o m ea ne f f e c t i v em e a n so fe v a l u a t l n gu n l v e r s l t yt e a c h e r s i n c h a p t e rf i v e ，b a s e do n t h es p e c i f i cf e a t u r e so fu n i v e r s l t y t e a c h e r s e v a l u a t i o n ，b s c sf o u rd i m e n s i o n sa r ee x c h a n g e d f u r t h e r m o r e t h em a i nf a c t o rm o d e l ，i n d e xs y s t e ma n de v a l u a t i o ns y s t e mh a v e b e e n f i n i s h e da n dac o m p l e t eb s cm o d e lh a sb e e ns e tu p c h a p t e rs i xi n t r o d u c e st h ec o n c r e t ep r o c e s si nu n i v e r s i t yt e a c h e r s e v a l u a t i o na sw e l la st h ev a r i o u sp r o b l e m sw h i c hm i g h tc o m eo u ti np r a c t i c e a n dc o r r e s p o n d i n gd e a li n gm e t h o d sa r ep u tf o r w a r d c h a p t e rs e v e ns u m m a r i z e st h ep a p e r ，p o i n t so u ts o m ed r a w b a c k sa n dc o m e u dw i t hs o m eq u e s t i o n sf o rf u r t h e rs t u d y i ns h o r t ，t h ec r e a t i v ep o i n to ft h ep a p e ri si t sd r a w i n gb s c ，w h i c h u s e dt ob ea p p l i e di nc o m p a n i e s i n t ou n i v e r s i t yt e a c h e r sp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e m i na d d i t i o n ，f o u rd i m e n s i o n sa r ee x c h a n g e d ：t h em o d e l o fb s c ，a p p l i c a b l ef o re v a l u a t i n gu n i v e r s i t yt e a c h e r sp e r f o r m a n c ei ss e t u pa n dan e wt h i n k i n gp a t t e r ni ss u g g e s t e d k e yw o r d s ：b s c ，u n i v e r s i t yt e a c h e r s ，p e r f o r m a n c e ，e v a l u a t i o n ，m o d e l s e t t i n gu p 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写 过的研冗成果，也不包含未获得 ( 洼i 地遗查基丝孟蔓挂型直盟 的! 奎拦卫窒2 或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名 杠辱缉签字隰砧易月牛日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手 段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：社军咩 导师签字 签字日期：五喝年七月牛日签字日期：加6 年6 月乒日 学位论文作者毕业后去向 工作单位： 通讯地址： 电话 邮编 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 1 绪论 1 1 问题的提出 2 l 世纪是知识经济的时代，人才成为经济和社会发展的决定因素。在日趋 激烈的市场竞争中，企业要想在竞争中取胜，要想获得持续稳定的发展能力， 首先就要做好人爿的获取、评价、合理使用和发展的工作。我国高校的发展情 况决定了，高校之间也存在着越来越多的竞争，要提升高校的教学科研水平， 使其在竞争中胜出，师资力量的培养和提高是成功的关键因素。如何对高校教 师进行公开、公正、公平的评价，如何建立一个有效的绩效考核体系，如何合 理地利用绩效考核的结果对高校教师进行激励和引导，如何通过绩效考核提高 学校整体的绩效水平等成为高校发展急需解决的问题。 我国社会主义建设的发展历程也表明，科学技术是第一生产力，国家的发 展、综合国力的加强都离不开科技的进步和教育的发展。高等院校作为高层次 人刁。的培养者，作为科技革命的推动者，不断地为企事业单位、科研机构输送 各类人才，不断地为社会提供各项科研成果，为国家的繁荣、社会的进步做出 了重要的贡献。而高校对人才的教育培养，对科学研究项目的攻关都来自于高 校教师的辛勤工作，离开了高校教师的劳动，也就没有了高校的各种教育产品 和科研产品的产出，也就失去了其存在的意义。所以高校教师的绩效水平直接 影响到高校服务于国家、服务于社会的能力，而对高校教师进行绩效管理是保 证和提高其绩效水平的有力措施，是促进高校教育发展的有效手段。 目前，我国高校的人事体制中存在着一些漏洞，导致了我国高校的国际竞 争力不足，影响了高校的发展速度。要增加高校的竞争能力、促进高校建设的 良性发展，对高等院校的人事制度进行改革势在必行。1 9 9 9 年教育部下发了关 于当前深化高等学校人事分配制度改革的若干意见，根据文件精神，各高校抓 住有利时机，掀起了是以人事分配制度改革为重点，以岗位聘任及岗位津贴为实 施内容的新一轮高等院校内部管理体制改革，而绩效考核成为了改革的重点。 如果没有切实可行的绩效考核做先导，就很容易造成人事体制改革的“换汤不 换药”，流于形式。可见，我国高校人事体制的改革现状，也要求高校加强对 绩效考核体系的建设工作。 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 对高校教师进行绩效考核并不是一个新的观念，很多高校很早就已经认识 到绩效考核的重要性，采用了各种方法对教师进行绩效考核，并不断地改进和 完善绩效考核体系的框架和内容，在实际应用中也确实发挥了一定的作用。但 是，随着社会的发展和教育环境的变化，我国高校现行的一些绩效考核方法在 实践中暴露出了种种弊端，难以满足高校教师绩效考核新情况的需要。所以， 我们有必要开拓视野、转换思维，寻找一种新的、能够适应高校发展需要的、 更为有效的绩效考核工具，以提高高校教师绩效考核的质量，提升高校的教学 科研水平。 1 2 选题的意义和创新 平衡记分卡的概念自上个世纪9 0 年代初诞生以来，迅速地推广和应用于全 球范围内的各类组织，并且在应用过程中充分地发挥了自己的作用，展现了自 身的魅力，受到了广泛的肯定和好评。根据盖洛普公司( g a r t n e rg r o u p ) 的调查 表明，到2 0 0 0 年为止，在财富杂志公布的世界前i 0 0 0 位公司中有4 0 的 公司采用了平衡记分卡系统，而近期的评估表明这一数值已上升到接近6 0 。 贝恩公司( b a i n c o m p a n y ) 的调查也指出，5 0 以上的北美企业已经采用平衡记 分卡作为企业内绩效考核的方法。最近在由w i l l i a mm m e r c e r 公司对2 1 4 个 公司的调查中发现，8 8 的公司提出平衡记分卡对于员工报酬方案的设计与实施 是有帮助的，并且平衡记分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司中被广泛 运用于员工奖金计划的设计与实施中。哈佛商业评论在庆祝自己8 0 周年生 目的时候，评选出了“过去8 0 年来最具影响力的十大管理理念”，其中，平衡 记分卡名列第二，同时，它还把平衡记分卡称为7 5 年来最具影响力的战略管理 工具。 平衡记分卡在全球范围内的影响力是显而易见的，在各类企业绩效管理中 所发挥的作用也是有目共睹的。虽然，高等院校与一般意义上的企业相比存在 着众多的差异，对高校教师的管理也与企业员工有所不同，但是高校与企业同 样都是组织的一种类型，高校教师与企业员工同样都是人力资源的一种具体形 式，对他们进行的绩效考核存在着共同之处，高校教师的绩效考核也可以借鉴 企业绩效考核的有关理念和方法。平衡记分卡作为一种管理学的研究成果，将 战略管理与绩效考核相结合，强调多元化考核、多维度考核的思想和学习与发 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 展的观点，对改进高校教师绩效考核工作有很强的借鉴和指导意义。 在国外，对平衡记分卡的研究已经较为成熟，但在国内的研究相对较少， 尤其是在高校教师的绩效考核和绩效管理中，这方面的研究还处于空白阶段， 所以，该论题的选择和研究具有一定的创新性。本文所设计和构建的应用于高 校教师绩效考核的平衡记分卡绩效考核体系及在应用中应遵循的步骤以及难点 与解决对策对高校教师绩效考核的实践具有较强的现实意义和理论意义，有利 于克服当前高校绩效考核体系的不足之处，为高校教师绩效考核开辟了新的前 景。 1 3 研究思路与方法 本文首先介绍了平衡记分卡理论的有关内容，主要包括平衡记分卡的产生、 内容、特点和主要的设计思想等，是本文研究的理论基础。然后介绍了高校教 师绩效考核的意义、特点，回顾了高校教师绩效考核的发展历程，提出了现行 的绩效考核体系存在的问题，指出需要开拓思维、进行创造性的思考，以寻找 解决这些问题的方法。在对平衡汜分卡和高校教师绩效考核进行分析的基础上， 经过可行性研究后，结合高校的实际情况，对高校教师绩效考核平衡记分卡进 行了设计和构建，完成了维度转换、指标体系和评价体系等的构建工作。最后 阐述了高校教师绩效考核平衡记分卡实施的具体步骤，以及在实施过程中的难 点与解决对策。 因为本文属于专题创新性研究，没有现成的可供借鉴的资料，所以在研究 方法上主要是通过收集大量人力资源中有关绩效考核和绩效管理的理论和文献 资料，收集高校教师绩效考核其他方法的实践经验和构建的指标体系等资料， 以及平衡记分卡在企业应用的具体模型资料等，去粗取精，并结合战略管理、 组织行为学等相关理论以及我国高校教师绩效考核的特点和现状，以平衡记分 卡为中心理论，从问题出发，对改进高校教师绩效考核工作进行研究。 本文所说的高校教师主要就是指国内高校以教学和科研为主要工作的教 师，不包括高校内部进行辅助性、管理性、后勤性工作的其他职工。本文所说 的绩效也主要就是指高校教师的工作绩效而不是其他职工的工作绩效，这些绩 效包括高校教师在学校内部和外部所作出的全部工作成绩，既包括教学科研工 作，也包括各类管理服务工作，只要是为社会所作的任何贡献都应该包括在绩 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 效考核的范围之内。 2 平衡记分卡的理论概述 2 1 平衡记分卡的产生与设计思想 2 1 1 平衡记分卡的产生 2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初期，世界经济环境发生了巨大的变化，经济一 体化趋势明显，科学技术飞速发展，产品生命周期大幅度缩短，消费者需求不 断变化，全球企业间的竞争也日趋激烈。面对如此众多的变化，欧美很多学者 和大型企业发现，传统的以财务为单一衡量指标对企业进行绩效考核的方法已 经无法适应发展的需要，甚至成为阻碍企业进步的一大原因。其缺陷主要表现 在以下几方面： 1 由于受多种因素的影响，传统的单一财务指标考核体系只能提供关于 企业有限的财务信息，而且越来越多地得出一些歪曲企业实际经营能力和管理 能力的考核报告，从而影响企业股东和投资者的决策。 2 传统的以财务指标为主的绩效管理侧重于有形资产的考核和管理，而 对于无形资产和智力资产的考核与管理则显得无能为力。而经济形势的新变化 使无形资产和智力资产在企业经营管理中的地位变得越来越重要，这就导致了 传统的单一财务绩效考核体系难以适应信息时代下快速变化的、不确定性和风 险性日益增加的竞争环境。 3 传统的单一财务绩效考核体系只是对以往的业绩进行衡量，而无法对 企业未来的绩效进行预期和指导，它只能报告上期的经营情况，而无法告知管 理人员下期要如何改善，无法告知企业如何通过对客户、供货商、员工、技术 革新等方面的投资来创造新的价值。 4 传统以财务指标为主的绩效管理体系更关注企业的短期绩效而忽略 企业长期发展的需要，缺乏战略眼光，不利于企业的长期利益的获取和长期竞 争能力的提高，已无法有效地推动企业的不断创新和发展。 正是基于传统的单一财务绩效考核体系存在以上缺陷，越来越多的学者和 企业寻求一种重视和利用非财务指标进行绩效考核的新方法，而“平衡记分卡” ( b s c ，b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 正是顺应这一需要而产生的。 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 平衡记分卡起源于1 9 9 0 年，当时美国诺顿研究院( n o l a nn o r t o n i n s t i t u t e ) 主持并完成了一项长达一年、由数家公司共同参与的研究计划 “未来的组织绩效衡量方法”。这项研究的参与者们都认为，过分地依赖概括性 的单一财务指标来衡量企业绩效，会妨碍企业创造未来经济价值的能力。该计 划的目的在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效考核模式，以使组织的 “战略”能够转变为“行动”。研究计划的带头人是美国著名管理会计学家、哈 佛大学的教授罗伯特卡普兰( r o b e r tf f a p l a n ) 和诺顿研究院的执行长大卫诺 顿( d a y i dn o r t o n ) ，1 2 家来自制造业、服务业、重工业和高科技产业的企业 参加了这项计划。项目组收集了当时企业界正在尝试的一些新的绩效考核方法， 其中a n a l o g 设备公司发明的名为企业记分卡( c o r p o r a t es c o r e c a r d ) 的绩效考 核方法引起了大家的兴趣。该公司的企业记分卡中除了传统的财务指标外，还 包括了交货时间、产品质量、新产品开发等非财务指标。于是，项目组又邀请 了a n a l o g 设备公司的相应副总裁加入了项目的研讨。经过研究小组反复讨论， 新的考核系统围绕着四个角度：财务、客户、内部流程、学习与成长进行，称 之为平衡记分卡。几位项目组的成员将平衡记分卡的思想带回到企业迸行实践， 并向项目组汇报了平衡记分卡在企业中的运用情况。平衡记分卡的应用范围也 由公司级、事业部级，逐步发展至部门级，甚至是个人级的记分卡。 在总结研究成果和企业实践的基础上，1 9 9 2 年卡普兰教授总结了这项研究 的成果，在哈佛商业评论( h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ) 上发表了关于平衡记 分卡的第一篇论文：平衡记分卡一提高业绩的衡量方法( t h eb a l a n c e d s c o r e c a r d - - m e a s u r e st h a td r i v ep e r f o r m a n c e ) 。而在后续的研究中，卡普 兰教授发现，平衡记分卡的衡量指标必须要与组织的战略紧密结合在一起。于 是他又将这个心得体会写成第二篇论文：平衡记分卡的应用( p u t t i n gt h e b a l a n c e ds c o r e c a r dt ow o r k ) ，于1 9 9 3 年在哈佛商业评论上发表。而在 平衡记分卡的实际运用中，许多采用平衡记分卡的公司都不约而同地将平衡记 分卡作为管理流程的主要架构，包括个人和团队的目标、薪资制度、资源分配、 编列预算和规划，以及战略的回馈与学习等。卡普兰教授将这些发展加以综合， 于1 9 9 6 年在哈佛商业评论上发表了第三篇关于平衡记分卡的论文：将平 衡记分卡用作战略管理系统( u s i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r da sas t r a t e g i c m a n a g e m e n ts y s t e m ) 。平衡记分卡迅速地演变成为一个战略管理体系，卡普兰 s 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 教授意识到无法用几篇文章将平衡记分卡的精神及其具体的实施方法交代清 楚，于是于1 9 9 6 年出版了平衡记分卡转化战略为行动( t h eb a l a n c e d s c o r e c a r d - - t r a n s l a t i n gs t r a t e g yi n t oa c t i o n ) 一书。2 0 0 1 年，两位作 者合作出版新作战略中心型组织：实施平衡记分卡的组织如何在新的竞争环 境中立于不败( t h es t r a t e g yf o c u s e do r g a n i z a t i o n ：h o wb a l a n c e ds c o r e c a r d c o m p a n i e st h r i v ei nt h en e wc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t ) ，将过去十几年中 平衡记分卡在各类组织中的应用情况做了一个盘点。”最近，卡普兰教授在哈 佛商业评论上又陆续发表了：战略出了问题? 画出你的战略地图! 、使用 平衡记分卡作为战略管理系统和整合成本系统的未来前景和过往失误等 三篇文章，对平衡记分卡的有关问题作进一步的研究。 2 1 2 平衡记分卡的设计思想 我们可以将平衡记分卡看作是飞机坐舱中的标度盘和指示器。为了操纵和 驾驶飞机，驾驶员需要通过各种仪器来掌握关于飞机的众多方面的详细信息， 诸如燃料、飞行速度、高度、方向、目的地，以及其他能说明当前和未来飞行 环境的指标。如果只依赖一种仪器，其结果可能是致命的。同样的道理，在今 天，管理一个组织的复杂性，也要求组织要能够同时从几个方面来考核绩效。 平衡记分卡的核心思想是通过对企业财务( f i n a n c i a l ) 、客户( i c u s t o m e r s ) i 、 内部流程( i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s ) 以及学习与成长( i l e a r n i n ga n dg r o w t h ) 等四个方面指标的测量，来反映企业的综合绩效。它使企业中的各层经理们能 从这四个重要的方面来全面观察企业，并为4 个基本问题提供了答案。平衡记 分卡一方面可以通过财务角度来保持对短期业绩的关注，另一方面还可以明确 揭示如何才能实现企业长期财务目标、提高企业竞争能力、促进企业持续发展。 其核心思想主要体现在以下几个方面： 1 战略的眼光 平衡记分卡始终把战略置于中心的位置，它以企业的总体战略为基础，将 之分解为不同层次的各类目标，并设立具体的绩效考核指标，通过将员工的激 励与考核指标相结合的办法促使员工采取一切必要的行动去实现这些目标。这 就使企业能够把长期战略目标和短期行动有机地联系起来，同时它还有助于使 企业各个单位的战略与整个管理体系相吻合。因此可以这样说，平衡记分卡不 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 仅仅是一种绩效考核体系，它还是一种有利于企业取得突破性竞争业绩的战略 管理工具，并且它还可以进一步作为企业新的战略管理体系的基石。企业战略 在平衡记分卡体系中的中心位置，见图l 所示。7 图l 平衡记分卡的基本框架 2 平衡的思想 之所以称为“平衡记分卡”，是因为相对于以偏概全、以局部代替整体的传 统的绩效考核方法而言的，它综合了企业各个方面的情况对企业绩效进行全面 的评价，既有整体的思想，也有局部的概念。平衡记分卡在以下几个方面发挥 了传统方法所起不到的平衡作用： ( 1 ) 内部评估与外部评估的平衡。 平衡记分卡进行评估的范围不仅包括企业内部的财务评估而且涉及到企业 外部对企业财务指标产生影响的诸多因素的评估，其中包括：企业外部的供应 商、消费者和股东等。随着市场的发展，实践表明企业的经营绩效不能仅靠内 部评估或者外部评估来测量，单一的评估会导致绩效考核结果的片面性。而平 衡记分卡则很好地将内部评估与外部评估结合起来，使之平衡。 ( 2 ) 定性评估与定量评估的平衡。 定量评估因其所具备的准确、客观和易于测量等特点而在传统的绩效考核 中得到广泛的应用。但是我们也应该看到定量评估本身也具备一些缺陷，很多 指标例如客户满意度指标是无法通过定量评估来获得的，可见单一的定量评估 已经无法满足企业绩效考核的需要。平衡记分卡引入定性评估以弥补定量指标 7 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 的缺陷，二者平衡以达到良好的绩效考核结果。 ( 3 ) 短期目标与长期目标的平衡。 随着竞争的加剧和市场的快速发展，企业的生命周期越来越短，由于短期 的利润目标的过分强调，导致许多企业只是昙花一现，难以进行长期持续的经 营。这种情况就要求企业不仅要关注短期目标，更要注意监控与企业长期发展 目标相关的诸多因素，例如：客户满意、员工的学习和发展等。平衡记分卡正 是针对这一需要设计而成的，它克服了单一财务指标的短期性和片面性，达到 了兼顾短期目标和长期目标的目的，保持了两者之间的平衡，使企业能够完全 地了解自己未来发展的全方位的情况。 ( 4 ) 财务指标与非财务指标的平衡。 传统的绩效考核体系以单一的财务指标进行考核，由于财务指标不可避免 的带有滞后性、片面性和短期性的缺陷，无法适应信息社会的要求。平衡记分 卡在财务指标的基础上又增加了客户、内部流程及学习与成长等非财务指标来 弥补其不足。财务指标与非财务指标的平衡一方面可以通过财务角度来保持企 业对短期业绩的关注：另一方面也可以通过非财务角度指导企业如何实现其长 期的发展战略目标。 3 联系的观念 虽然平衡记分卡是从财务、客户、内部流程及学习与成长这四个相对独立 的角度系统地对企业的经营业绩进行考核，但是这四个方面并不是相互孤立的 部分，更不是主观随意的想象，它们是根据企业的总体战略，由一系列因果链 条贯穿起来的有机整体，展示了业绩和业绩动因之间的关系。因果关系链 ( c a u s e e f f e c tc h a i n ) 是平衡记分卡四个方面的内在核心关系，它们彼此之 间的因果关系链可用图2 表示。7 从图2 中可以看出，在财务方面，为了获得较 高的投资回报率，企业必须得到较高的客户满意度。而较高的客户满意度又是 如何获得的呢? 在客户方面，企业要努力做到提高准时交付率，即在内部流程 方面，既要保证产品质量，又要控制生产周期，实现快捷生产。那么快捷生产 又是如何实现的呢? 就需要在学习与成长方面，做到不断提高员工技能，只有 高水平的员工刊能创造出高水平的业绩。 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 财务 净资产收益率 署尸 客户满意度 t 准时交货率 内部流程l作业质最 l 作业周期 i 7 一 学习与成长员工技能 图2 平衡记分卡与各考核指标间的因果关系链 2 2 平衡记分卡的主要内容 平衡记分卡就是企业通过财务( f i n a n c i a l ) 、客户( c u s t o m e r s ) 、内部流 程( i n t e r n a lb u s i n e s sp r o g r e s s ) 、学习与成长( l e a r n i n ga n dg r o w t h ) 四 个方面的指标来考核自身的业绩，展现企业的战略轨迹，以实现企业的战略目 标。 2 2 1 财务角度 财务角度回答的是我们应该怎样满足企业的所有者? 作为市场主体，企业 必须以营利作为生存和发展的基础，企业各个方面的改善都应该最终归于财务 目标的实现，所以平衡记分卡将财务方面作为所有考核的焦点。如果说每项考 核指标都是综合绩效考核这条纽带上的一部分，那么因果链上的结果还是归于 “提高财务绩效”。通常这些财务指标包括收入增长指标、成本减少或生产率提 高指标、资产利用或投资战略指标等。 及时和准确的财务数据从来就是管理层能够有效管理企业的重要因素，财 务目标也是管理者在制定战略时首先要考虑的目标。平衡已分卡在设计中引入 其他角度的指标，不是否认财务数据的重要性，而是在财务指标的基础上，对 传统企业管理中因过度重视财务而忽视了其他方面所造成的“不平衡”状况进 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 行修整，使财务指标成为四项主要考核指标之一。 2 2 2 客户角度 客户角度考虑的是客户如何看待企业的问题。因为，只有客户的购买行为 才能够将企业生产出来的产品和提供的服务转化成为财务收入，才能将企业的 生产、经营活动与财务数据相联系，才+ 能够保证企业财务目标的实现。所以， 企业为了获得长远的财务绩效，就必须要想办法如何去吸引客户、留住客户。 而企业要想培养长期稳定的忠诚客户群，首先就要了解目标客户的需要和想法、 了解客户对企业及其产品的看法，然后才能有针对性地创造出让客户满意的产 品和服务，吸引客户的购买。客户角度的绩效指标主要包括市场份额、客户保 有率、客户获得率、客户满意度等。 2 2 3 内部流程角度 内部流程角度所考虑的是企业必须擅长什么的问题，反映了企业内部的资 源和效率。这是平衡记分卡突破传统绩效考核方法的显著特征之一。传统绩效 考核中虽然加入了生产提前期、产品质量回报率等指标，但是往往只停留在对 单一部门的绩效考核上，仅仅依靠对这些指标的改进，只能有助于企业生存， 而不能形成企业独特的竞争优势，不利于企业发展战略的实现。平衡记分卡从 满足投资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对企业内部的业务流程进行 分析。其内部流程角度的指标主要包括：设计能力、设计水准、制造效率和安 全性等。 平衡记分卡在内部流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确 立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标 联系起来。对内部流程的分析有助于管理层了解企业各项业务的运行情况，以 及企业产品和服务满足客户需要的情况；同时，管理层还可以评估他们及其组 织在行为方法上的有效性，通过评估，管理者可以发现企业组织内存在的问题， 并采取相应措施加以改进，进而提高企业内部的管理效率。 2 2 4 学习与成长角度 学习与成长角度所要解决的是企业如何才1 能够继续发展提高并不断创造更 多价值的问题。这个角度的观点为其他领域的绩效突破提供了手段。平衡记分 卡实施的目的和特点之一就是要尽量避免短期行为，强调对未来投资的重要性， 1 0 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 同时并不只局限于传统的设备改造和升级，而更加注重于对员工系统和业务流 程进行投资。平衡记分卡分析了满足客户需求所需要的能力与企业现有能力之 间的差距，将注意力集中在内部技能的改进和提高上，并通过员工培训、技术 改造、产品服务等措施来弥补这些差距。学习与成长角度的相关指标主要包括： 员工的素质、员工的满意度以及企业信息的获取能力等。 2 3 平衡记分卡的主要特点 与传统的绩效考核方法相比，平衡记分卡在许多方面都有所突破和发展， 其特点主要表现在以下几个方面： 2 3 1 以战略为中心 平衡记分卡始终把战略置于体系中心位置，一方面，它可以阐明企业的远 景战略并且在整个组织中传播以达成共识；另一方面，它能够把部门目标、个 人目标与企业的战略目标相结合，通过将员工个人报酬与考核指标联系起来的 办法促使员工努力达到个人的绩效目标，从而实现整个组织的战略目标。通过 平衡记分卡还可以对企业的战略计划加以确认和发展，在战略的执行过程中进 行定期的和有条不紊的战略总结，及时获得有效的反馈以不断地调整和改进企 业战略。 2 3 2 突破了单一财务指标的限制 如前所述，传统单一财务指标的绩效考核体系本身存在着诸多的弊端，已 经无法适应新形势的需要。平衡记分卡突破了单一财务指标考核的限制，从客 户角度、内部流程角度、学习与成长角度以及财务角度共同考虑设计综合性的 绩效考核体系。这在一定程度上克服了传统绩效考核方法的局限性，实现了企 业绩效考核的全面性和有效性，有助于企业获得长期稳定的经营和发展。 2 3 3 突出了客户导向 不断发展成熟的市场，日趋激烈的竞争环境使得客户的主导性和重要性曰 益增强，客户对企业经营业绩的影响作用也越来越大。传统的绩效考核方法中 并没有考虑到客户方面的问题，只注重于对企业自身的经营情况和员工努力程 度方面的考核，而忽视了对满足客户需求能力的关注。平衡记分卡将客户角度 纳入绩效考核体系范围之内，强调了企业的客户导向性，有助于企业更好地了 高校教师绩效考核平衡记分卡模型的构建 解客户、服务客户，促进了企业战略目标的实现。 2 3 4 增强了激励性 传统的绩效考核体系强调管理者希望或者要求下属采取什么样的行动，然 后通过考核来衡量员工是否采取了行动以及行动的结果如何，所关注的是对行 为结果的考核与控制。而平衡记分卡强调的则是目标管理，鼓励员工创造性地、 主动性地完成目标，它把经营战略的执行、能力的发展以及浮动薪酬体系等结 合起来，从而更好地鼓励每一位员工为实现企业的战略目标而努力提高工作绩 效。 2 3 5 促进组织的学习和变革 平衡记分卡与传统的绩效考核方法相比更强调一个不断地学习和反馈的过 程。企业管理者制定企业的远景战略，并将战略目标层层分解为部门目标及个 人目标，而明晰战略、定义目标、制定指标并讨论目标之间的战略性关联的整 个过程本身，就是管理者的一个学习的过程。通过对绩效相关数据的收集，管 理者能够学习到哪些方法和行为对实现目标是行得通的，哪些行不通。企业的 员工也同样