酒店员工处理宾客投诉技巧.doc

_ 酒店员工处理宾客投诉技巧 一、宾客投诉哲理、类型及其实质 宾客投诉并非是酒店经营追求的指标但它确是酒店应该预防的指标。世界规模最大的拥有1925家饭店的假日集团它的一个预防指标是宾客投诉率限定为0.72。也就是说客房租用1000个夜次只允许有0.72的宾客投诉每超出一个指标罚款100美元用于赔偿客人损失。 l、为了掌握宾客投诉的哲理就必须要明确酒店服务产品的内涵。 (1)大众观点 A酒店是一个感情艺术的舞台,服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务.不管“观众”是否注意每时每刻都要这样做而且要做好。 B酒店是客人享受“真和奇”的场所,真诚的服务热情、真实的服务感情,使客人享受到酒店大家庭的温暖。独特的服务项目,奇特、舒适的下榻环境不使客人感到单调乏味。 C芝加哥李茨卡尔顿酒店总经理这样描述“酒店特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,一流的服务员才能构成一流的酒店” (2)“服务产品”的标准和内涵 酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值它包括六项内容也叫六项基本原则 A要尊重客人承认客人的到来和存在。要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。强调时间效率原则。 B服务始终要热情、快捷。即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。 C酒店每位员工都要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。它不仅代表酒店的档次同时也是尊重客人的象征。 D客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。不可缺少的服务项目如前台保险箱、客房保险箱、走火图等等。 E每位服务员都应该是下榻客人的向导城市漫游“小百科”。 F服务当中出现差错不要为自己辩护要承认客人永远是对的。 二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后,现在再让我们回过头来分析,研究宾客投诉根源及其实质,也就是说,要判断出客人在什么情况下会提出投诉,他所投诉的环境是什么? 1、宾客投诉受多种因素影响有时候服务员或管理人员会发现客人突然生气、抱怨等其起因是客人在步入酒店以前遇到一些烦恼的事情如飞机晚点、行李丢失、吵架等。 2、客人真正动情、发怒、生气或公开抱怨或投诉主要是因为受到长时间无人服务的冷遇境地使客人感到沮丧。 3、服务人员没有按照服务的六项基本原则进行使客人感到他在一系列服务的花费上没有换回服务产品的真正价值即在有形设施方面缺少 舒适、方便、安全的环境在无形服务上缺乏友谊、好客、相助的精神。 由于客人的花费没有得到应有的补偿,换句话说,客人在酒店付出的花费与得到的服务产品质量没有成正比(缺少小事关注的亲切服务)这就是宾客投诉的根源。 三、宾客投诉的类型,即三类不满意客人投诉所表现的形式。 1、理智型客人投诉 当理智型客人在酒店内如果受到一种冷遇服务以后或受到一种较粗鲁的言行和一种不礼貌的服务也会产生不满和生气但他不会动情更不会因此而发怒。一般来讲很容易打交道和处理问题这类客人多受过高等教育即通情达理又会在发生问题时十分冷静、格外理智所以服务人员和管理人员应表示同情立即采取补救和改进措施提供最佳服务,他们是酒店主要客人。 2、失望型客人投诉。 客人在遇到他事先预订好的服务项目,如订房、订餐等事宜都因为酒店某些部门的粗心服务而被忘却、失约或未实现、完成(此类事情在客房服务中主要发生在送报纸、送客用品、会议服务、请即打扫未落实等等)。在这种情况下都会引起客人的失望、不满。有时因此耽误了重要活动而发火处理这类客人事宜的有效办法便是使他们消火、息怒即刻采取必要的补救措施。 3、发怒型客人投诉。 这类型客人很容易识别在他受到不热情、不周到服务之时发怒型客人就会发出较高的怒声不停的手势以及快速的移动脚步身躯并与酒店人员进行讲清道理、讲清事由并要求酒店承认过失。对于发怒型客人的投诉首先要使他们息怒、消气、认真听取意见。 四、处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法 酒店时时在想以独特的经营管理奇绩和令宾客终生难忘的优质服务远胜于他人，可是再好的酒店也会招致一点破财，即宾客投诉，但是酒店盈利与宾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值。盈利是酒店目标管理追求的经济指标，而宾客投诉是酒店为了实现各项经济指标而要必须预防、控制的指标，再则宾客投诉处理得体也会带来酒店的社会效益，可见预防宾客投诉、捕捉宾客投诉、处理宾客投诉是至关重要的。 1、宾客投诉的基本原因 投诉主要是因为付出的花费没有换回预期的享受价值。那么为什么一座设施设备豪华的酒店，其组织机构、服务项目又比较齐全、服务人员又受过一定的训练还会出现服务漏洞，造成宾客投诉呢?一般来讲一是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间服务协调网络不通二是由于个人的服务项目、服务程序、职责范围不清从而出现在服务中脱节、怠慢客人以致造成投诉。 那么先说明酒店经营沟通渠道一般包括三点内容 (1)任务信息沟通渠道受阻。 例如宾客提出室内中央空调系统出现故障需维修而接到维修电话的服务中心人员没有及时通知工程部维修人员前去维修，因而影响了客人的休息怠慢了服务。要求每位员工都应明确自身工作职责范围、标准及该项工作应与哪些人员配合、联系等。 (2)环境信息沟通渠道受阻。 酒店的各部门服务工作都是一项团队工作，每位员工和管理者必须有一种团队工作的服务精神，酒店的有效经营及向宾客提供的优质服务，包括客人临时提出要求的快捷反应都要取决于一个部门内部得团队精神以及有关部位的相互协调例如抢房工作、迎接客人补位等等。总之酒店员工要视客人的需求为自己的工作目标要以客人的满意程度为自己的工作质量标准。 如果酒店缺乏团队工作精神，不顾周围情况的变化，一直死守自己的一块工作区域，缺少应有的相互协调、沟通和帮助，这自然会影响对客服务，影响宾客下榻的情绪当然也就不时地招致宾客的投诉。 (3)资源信息沟通渠道受阻 资源信息是指每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和有关设备、物品有效地点等等。如夜间客人需加床、加浴巾、加易耗品等都需按时送到。 如果资源信息受阻或不准确无疑将降低服务效率影响服务质量引起客人不满。 这就要求各班组互相配合明确补充用品的索取地点及时补充备存数量用文字书面规定下来分清责任人。 上述三项信息即任务信息、环境信息以及资源信息、沟通渠道受阻通常会造成服务不周引起宾客投诉。我们再从一般客人变成挑剔客人的基本原因也可以证明上述几点。影响客人情绪以致最后发展成为投诉通常有下列十点原因 (1)客人感到被忽视。 (2)客人有时在酒店内其他部门受到粗鲁的言行服务或拒绝提供服务或相助。 (3)有时客人遇到问题或碰列服务项同以外的网难没有人愿意协助处理从而引起客人不满。 (4)客人有时自我感觉到不仅没有受到应有的热情服务反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。 (5)客人受到冷遇或歧视。 (6)客人对该酒店有偏见或有一种较坏的印象。 (7)客人在酒店内受到服务人员的拒绝。 (8)由于客人受到一种低劣的服务这是最容易引起宾客投诉的原因。 (9)服务中明显出现服务差错即服务员不是按照服务规范向客人提供服务。 (10)当酒店出现服务差错、低劣服务或不安全事宜时酒店没有人对此错误负责。 2、处理投诉的原则、程序 (1)承认宾客投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题必须认真听取客人的述说以便使客人感到酒店管理者十分重视他的问题于此同时要目视客人不时地点头示意作为听取意见的酒店或部门代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，处理投诉者要用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，如果是认真地在听取投诉客人意见时，要做一些记录，以示对客人尊重，及时反映问题的重视程度。 (2)表示同情和歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他所在酒店下榻环境以及那些令人满意的服务。如果客人在谈问题时表示出十分认真投诉接受者要不时地表示对客人的同情如“我们非常遗憾，非常抱歉的听到此事，我们理解您现在的心情” 假若酒店对客人提出的抱怨或投诉事宜负责或者将给与一定的赔偿这时要向客人表示歉意并说“我们非常抱歉，先生我们将对此事负责，感谢您对我们酒店提出的宝贵批评意见。” (3)同意客人要求并决定采取措施 作为投诉的处理者要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容，你要十分有礼貌地通知客人你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意行为，最后使客人产生感激之情。 你可以按照下列方式征求客人对你采取改进措施的同意 “先生我将这样去做您看是否合适?” “What I plan to do is “太太我将这样去安排你的要求您是否喜欢?” “1 would like to” “先生假如我这样去做您喜欢吗? “Would you be happyIf I” (4)感谢客人的批评指教 因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助酒店提高管理水平和服务质量。为此当酒店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉时，不仅要欢迎而且要感谢。 通常的做法是“感谢您先生给我们提出的批评、指导意见。” “您及时让我知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您先生。” (5)快速采取行动补偿客人投诉损失 当客人完全同意你所要行动，一定不要拖欠时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时此刻，时间和效率就是对客人最大的尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。 (6)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 A要确保改进措施的进展情况。 B要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态。 C用电话问明客人的满意程度。 对待投诉客人的最高恭维莫过于对他的实际关心。 3、处理投诉的方法。 (1)当发怒型客人提出抱怨时首先要认真听取他的抱怨让客人充分表达他的感情最终达到消气息怒的目的。 (2)在客人发怒讲话的每个间断片刻，要不失时机地向客人表示抱歉，承认酒店的过失承认客人有权对各项“付费产品”挑剔。这种宾客意识也能使客人一时的不愉快得以安慰。 (3)酒店一定要时时保持冷静、沉着、诚恳同时与客人讲话及处理投诉也要低声、和蔼、语句清晰、亲切当客人讲话声音较高你讲话就要柔和当客人投诉讲话快你就讲话稍慢，这是一