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电子商务条件下企业逆向物流管理实施研究 摘要 从整个供应链角度来看，完接的物流系统应包括正向物流和逆向物流，逆 向物流作为物流学领域中的一个新的分支，其重要性越来越被认识。电子商务 的出现和发展，对传统商务活动产生了深刻的影响，其中对物流活动的影响尤 为深刻。 本文是探讨如何有效实施在电子商务条件下的企业逆向物流管理问题，文 章对比国外企业逆向物流的发展情况来研究我国企业逆向物流发展现状和认识 误区，提出在配送中心实现逆向物流管理这一可行方案，并且在不同章节分别 介绍了实施过程中的a b c 分析法在退货管理中的应用，逆向物流信息系统设计 与建设，并通过对电予商务在线销售企业的逆向物流管理研究实例，为其他企 业实现逆向物流管理提供有益的借鉴。 本文研究的在电子商务条件下的企业逆向物流管理，采用理论和实际相结 合的研究方法，对我国企业在现有条件下如何运作实施逆向物流管理具有一定 的理论价值和应用价值。 关键词：逆向物流：电子商务：a b c 分析法；信息系统 r e a l i z er e v e r s el o g i s t i c sm a n a g e m e n tu n d e r e - c o m m e r c ec o n d i t i o n s a b s t r a c t f r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h ee n t i r es u p p l yc h a i n ，l o g i s t i c ss y s t e ms h o u l di n c l u d e l o g i s t i c sa n dr e v e r s el o g i s t i c sp r o c e s s ，r e v e r s el o g i s t i c sa san e wb r a n c ho fl o g i s t i c s i t si m p o r t a n c eh a sb e e ni n c r e a s i n g l yk n o w n t h ea d v e n to fe l e c t r o n i cc o m m e r c e a n di t sd e v e l o p m e n th a dap r o f o u n di m p a c to nt h et r a d i t i o n a lb u s i n e s sa c t i v i t i e s ， w h i c hi sp a r t i c u l a r l yp r o f o u n di m p a c to nt h el o g i s t i c sa c t i v i t i e s t h i sa r t i c l ee x p l o r e sh o wt oe f f e c t i v e l yi m p l e m e n te n t e r p r i s e s r e v e r s el o g i s t i c s m a n a g e m e n t u n d e re c o m m e r c ec o n d i t i o n s t h ea r t i c l e c o n t r a s t s f o r e i g n e n t e r p r i s e sr e v e r s el o g i s t i c sd e v e l o p m e n t st os t u d yt h ec u r r e n ts i t u a t i o na n d d e v e l o p m e n to fc h i n e s ee n t e r p r i s e s r e v e r s el o g i s t i c sa w a r e n e s sm i s t a k e ，g i v ea n o p t i o no fr e a l i z er e v e r s el o g i s t i c sm a n a g e m e n ti nt h ed i s t r i b u t i o nc e n t e r a n di n d i f f e r e n ts e c t i o n so ft h ec o u r s ew e r ei n t r o d u c e dt oi m p l e m e n tt h ea b e a n a l y s i si n r e t u r n e dg o o d sm a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n s ，r e v e r s el o g i s t i c si n f o r m a t i o ns y s t e m s d e s i g na n dd e v e l o p m e n t ，t h r o u g ht h ee x a m p l eo fo n - l i n et r a d i n ge n t e r p r i s e s r e v e r s el o g i s t i c sm a n a g e m e n tf o ro t h e re n t e r p r i s e st oa c h i e v er e v e r s el o g i s t i c s m a n a g e m e n t ，p r o v i d eau s e f u lr e f e r e n e e t h ea r t i c l er e s e a r c hr e a l i z a t i o no fe n t e r p r i s e sr e v e r s el o g i s t i c sm a n a g e m e n t u n d e re c o m m e r c ec o n d i t i o n s ，u s i n gac o m b i n a t i o no ft h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l r e s e a r c hm e t h o d s ，h a sac e r t a i nt h e o r e t i c a lv a l u ea n da p p l i c a t i o nv a l u ea b o u th o w t oa c h i e v er e v e r s el o g i s t i c sm a n a g e m e n tf o ro u re n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：r e v e r s el o g i s t i c s ；e c o m m e r c e ；a b ca n a l y s i s ；i n f o r m a t i o ns y s t e m 插图清单 图2 1 逆向物流示意图5 图3 1 逆向物流处理中心逆向物流管理1 8 图3 2 第三方逆向物流公司退货管理1 9 图3 3 新型配送中心2 1 图4 1 基于b s 模式的逆向物流信息系统功能图2 7 图4 2 逆向物流信息系统模块图2 9 图5 1帕累托曲线3 3 图5 2a b c 分析曲线3 7 图6 1 在线产品退货数量图4 1 表3 1 表4 i 表4 2 表5 1 表5 2 表5 3 表格清单 抽样退货百分比 退货原因模块代码 退货管理模块代码 产品退货a b c 分析计算表 2 2 2 8 2 8 a b c 分类处理表 a b c 多种因素分类处理表 3 6 3 7 3 8 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所 知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 盒胆王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同 工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：佝垮 签字日期：。2 嘲拜卵侣日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盒目b 王些盔堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权金目b 王些太堂可 以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手 段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：粥呼 签字日期：；彳年月2 日 学位论文作者毕业后去向 工作单位； 通讯地址： = j 麓麓签字日期：1 咖辟口月i 七日 电话： 邮编： 致谢 本人在三年的硕士研究生课程学习和撰写学位论文的过程中，得到了我的 导师谢武老师的悉心指导，无论从课程学习、论文选题，还是到收集资料、论 文成稿，都倾注了导师的心血。由衷感谢谢武老师在学术论文、学位论文撰写 和发表中给予的帮助和指导，谢老师广博的学识、严谨的治学作风、必将使我 终身受益，在以后的学习生活中激励我勇往直前。 同时，真诚感谢张承谦教授和管理学院的其他老师们，他们的教诲为本文 的研究提供了理论基础，并创造了许多必要条件和学习机会：感谢管理学院所 有的同学们在三年的学习、生活中给予的帮助。 作者：何军 2 0 0 6 年5 月 第一章前言 1 1 论文背景 从整个供应链角度来看，完整的物流系统应包括正向物流和逆向物流，由 于逆向物流理论提出时间不长，还处于不断完善之中，加上正向物流所创造的 经济效益明显，所以长期以来，企业管理者只重视正向物流活动，而忽视沿供 应链逆向渠道所进行的逆向物流活动。随着人们环保意识的增强，环保法规约 束力度的加大，退货、招回、报废产品、生产过程中的报废零部件的回收和利 用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的人所认识和重视。电子商务的出现 和发展，对传统商务活动产生了深刻的影响，其中对物流的影响尤为深刻。随 着逆向物流的经济价值逐步显现，国外许多知名企业把逆向物流战略作为强化 其竞争优势，提高其供应链整体绩效，保持顾客保持忠诚的重要手段，如何在 电子商务环境下实现逆向物流管理这一问题由此成为各国企业研究的重点和热 点。 国外在1 9 8 1 年就提出了逆向物流的概念，到1 9 9 9 年由r o g o r s 和t i b b e n l e m b k e 形成了完整的逆向物流理论。在具体实旌方面，各行业的知名企业，如通用汽车、i b m 、 3 m 、西尔斯、强生、雅诗兰黛等，通过实施一系列控制措施、引进信息化系统，通 过逆向物流管理的有效运作，为企业带来了非常可观的经济利益。在我国，逆向物流 发展基本上处于自发和无序状态，逆向物流管理研究的书籍和文章很多，但是基本都 是关于概念方面的理论研究、实用方砸的研究基本处于初期论证阶段，而对于结合电 子商务条件和我国目前企业现状的实施研究就更加少了。 作为谢武老师主持的迎驾集团职能管理提升课题组成部分，本文是在 迎驾集团调研基础上，研究我国企业逆向物流的实施问题。没有一个企业可以 永久保有竞争优势，尤其对于竞争激烈的酒类市场，在技术、需求迅速变化过 程中，企业可以借助提升企业的职能来提高竞争力。供应链管理是现代企业职 能管理中很重要的一环，而逆向物流管理又是当前供应链管理的热点和难点， 在电子商务条件下探讨如何有效地实施逆向物流管理也有一定的现实需求。文 章立足于我国企业现状和逆向物流发展趋势，提出适合我国企业的逆向物流实 施方案，既对迎驾集团也对我国其他企业都具有一定的参考价值。 1 2 研究内容 通过对比国外企业逆向物流的发展情况，来研究我国企业逆向物流发展现状和难 点，在战略上解决我国企业发展逆向物流管理的认识误区，探索适合我国企业的在 配送中心实施逆向物流管理系统的途径，降低风险和代价；在战术上解决配送中 心逆向物流信息系统的分析与设计，运用a b c 分析法实施退货的重点管理，探索 如何在目前全球电子商务环境下发展自己的逆向物流管理系统，降低成本，提高企业 的竞争能力。并通过对电子商务在线销售企业的逆向物流管理研究实例，为迎驾 集团和其他企业实现逆向物流管理提供有益的借鉴。 1 3 论文章节安排 本文内容的章节安排如下： 第一章为前言，主要介绍论文的研究背景、研究内容以及章节安排。 第二章为逆向物流的定义及在国内外的发展情况，在介绍迎驾集团的同时，也 介绍了我国发展逆向物流的必要性，特别指出我国在发展逆向物流中存在的认识误 区。 第三章首先介绍了电子商务环境对企业物流的影响，然后对实施逆向物流的 战略选择种类以及进行选择的因素进行了详细的描述，给出一个我国企业在配送中心 实现逆向物流管理的可行方法，并且给出此方式的优点，具体实施及需要注意的事项。 第四章为配送中心逆向物流信息系统的建设，包括了系统分析、设计各个 方面。 第五章介绍了a b c 分析法在逆向物流退货管理中的运用，介绍了四种a b c 分析法的划分方式和实施方法。 第六章介绍了电子商务在线销售企业的逆向物流管理过程，对迎驾集团和 其他想实施逆向物流管理的企业给予实际的借鉴作用。 第七章为结束语，对整个研究进行了总结，并提出了文章存在的问题及对 后续工作的展望。 1 4 论文创新之处 本文研究采取了理论分析与实证分析相结合的分析方法，对我国企业实施 逆向物流管理的现状和问题进行了全方位的分析，并提出适合我国企业的对策 和措施，本文的主要创新点有： ( 1 ) 我国的逆向物流发展处于初期阶段，研究逆向物流管理的书籍和文章基本都 是关于概念方面的理论研究，实用方面的研究很少，而对于结合电子商务条件和我国 目前企业现状的实施研究就更加少了，本文是从我国的实际出发，研究具体实施的问 题，有一定的创新性。 ( 2 ) 本文系统的构建了一个适合我国企业的逆向物流实施方案。 ( 3 ) 通过对迎驾集团的分析，和电子商务在线销售企业的实例，理论和实践 相结合，对方案的实施过程做了详细介绍，具有一定的理论价值和应用价值。 2 第二章逆向物流发展现状 2 1 逆向物流的定义及组成环节 根据美国逆向物流专家r o g o r s 和t i b b e nl e m b k e1 9 9 9 年的一项调查研究显 示，全部物流成本占美国经济总量的1 0 7 ，逆向物流成本约占总物流成本的 4 ，如今，美国每年光退货额就已达到6 5 0 亿美元。各行业的知名企业，如通 用汽车、i b m 、3 m 、西尔斯、强生、雅诗兰黛等，通过实旖一系列控制措施、引 进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率， 为企业带来了非常可观的经济利益。 在我国，逆向物流管理几乎处于空白还仅仅在初期概念的阶段，目前中小 企业的精力还是主要放在正向物流的市场发展上，逆向物流发展基本上处于自 发和无序状态，要投入实际的运行还有很大的难度，对于我国企业，如何建立 逆向物流系统，尤其在电子商务条件下如何有效实现逆向物流管理，是迫切要 解决的问题。 2 1 1 逆向物流定义 s t o c k 于1 9 9 2 年在给美国物流管理协会( c l m ) 的一份报告中最早提出了逆 向物流( r e v e r s el o g i s t i c s ) 这个概念，他指出逆向物流是一种包含了产品退回、 物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动 “3 。美国逆向物流执行委员会1 9 9 9 年出版了第一本逆向物流著作( g o i n g b a c k w a r d s ： r e v e r s el o g i s t i c st r e n d sa n dp r a c t i c e ) ，对其所下的定义是：计划、 实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效且经济地从消费点到 起点的流动过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。更精确地说，逆向物 流是为了回收价值和适当处理的目的而从他们的典型的最后目的地移动货物的 过程，逆向物流也包括处理因损坏、季节性库存、重新进货、抢救、召回和过 量库存而退回的商品，逆向物流还包括再生利用计划、危险材料计划、报废设 备的处理和资产恢复。具体逆向物流活动包括如下：产品退回的处理，如损坏 的物品、过期性的退货、重新补货、废物利用、产品召回、或是超额存货；包 装材料的循环利用以及空瓶的再利用；产品维修、再制造及翻新；旧设备处置 等。从这个定义出发，可以看到从使用过的包装物到报废的电子设备，从售出 商品的退货到机械零件的回收等，都可以归入逆向物流的范畴。 欧洲逆向物流管理协会r e v l o g 认为，逆向物流是概括性的词，从广义上 来说，逆向物流代表了与产品和材料重新使用相关的所有活动，对于这些活 动的管理可以认为是产品回收管理( p r m ) ，p r m 着眼于在产品或材料消耗之后 仍进行适当管理，这些活动从某种程度上来说，与企业内部由于产品加工而导 致的次品回收有几分相似。具体来说逆向物流是指为了保证可持续的( 环保的) 产品回收，而产生的所有物流活动，包括对使用过的产品、部件或材料进行收 集、拆卸、加工。 我国的中国国家标准物流术语则将逆向物流分为两大类：+ ( 1 ) 回收物流 ( r e t u r n e dl o g i s t i c s ) ，不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方 返回到供方所形成的物品实体流动；( 2 ) 废弃物物流( w a s t em a t e r i a ll o g i s t i c s l ， 将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、 包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。 2 1 2 逆向物流组成环节 根据上述组织和机构对逆向物流的定义和说明，可以得出逆向物流是伴随 着供应链管理过程所发生的一系列逆向活动，主要包括以下环节0 1 ： ( 1 ) 回收环节，企业通过有偿或无偿的方式收回顾客退回的产品或包装物， 并将其运送到某地等待进一步地处理。有时候企业产品出现问题。也需要对问 题产品进行召回，为顾客进行修理或更换。这里的顾客可能是供应链下游的分 销商、零售商，也可能是最终消费者。 ( 2 ) 检验分类环节，该环节对回收产品根据其实际状况进行分类，然后按照 不同的方式处理，确定回收产品是否可以被再次使用，以及如何使用，即根据 产品的结构特点和性能确定可行的处理方案，包括重新包装后直接再销售、再 加工修理后销售、分拆后零部件的再利用和报废处理等。 ( 3 ) 分拆环节，按产品的结构特点将产品分拆成零部件，供下一步处理使用。 ( 4 ) 再加工环节，对回收的产品或分拆后的零部件进行必要的重新加工，恢 复其价值，供再次使用。 ( 5 ) 废弃处理环节，对那些已经没有使用价值或严重危害环境的回收物品， 经检验后表明不能被再利用，就要将其进行最后的废弃处理，如运送到指定地 点通过机械处理、掩埋或垃圾焚烧等方式进行销毁。 逆向物流整个活动包括五种物流活动( 图2 1 ) ：可重销售产品流( 回收一 检验一分销商配送) ，可再加工产品流( 回收一检验一制造商再加工) ，可重 使用零件流( 回收一检验一分拆一制造商再加工) ，报废产品流( 回收一检验 一废弃处理) ，报废零件流( 回收一检验一废弃处理) 。 4 ，卜正向物流= 2 退货逆向物流一一回收逆向物流 躅2 i 逆向物流示意图 2 2 逆向物流的特点和作用 2 2 i 逆向物流的特点 逆向物流和正向物流的比较，如上图所示，从图中可以看出，正向物流是 从制造商生产产品到将产品销售给最终用户的一连串过程，而逆向物流与此正 好相反，是以最终用户为起点，目的是将使用过的产品进行恢复，恢复过程中 会经过维修、分拆、再加工等活动，对可以修复的产品重新销售，对于不可修 复和再使用的产品进行最后拆解废弃处理n 】。 逆向物流作为企业供应链的一环，在与正向物流相比较之下，具有明显的 差异性：逆向物流产生的时间、地点与数量是难以预测的，而正向物流正好相 反，发货地点、时间和发货数量的精确是其基本要求：逆向物流由于是终端退 回，产生的地点较为分散，没有一定的规律，因此不可能集中起来处理；逆向 物流发生的原因，一般是和产品的质量和销售过程中的失误有关；逆向物流作 业系统比正向物流系统复杂很多，难以操作。 2 2 2 逆向物流的作用 逆向物流能够为企业及整个供应链环节带来经济价值和环境效益，其作用 主要体现在以下几个方面“卜： ( 1 ) 在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键 因素，众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信 任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单 要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任感及 回头率，扩大企业的市场份额。另一方面，对于供应链上的企业客户来说，上 游企业采取宽松的退货策略，能够减少下游客户的经营风险，改善供需关系， 促进企业间战略合作，强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较 大的产品，退货策略所带来的竞争优势更加明显，因为消费者知道退货的相关 手续简化之后，他们在购买物品的时候就不会像以前一样慎重了。i b m 、通用 汽车等企业纷纷于几年前实施逆向物流管理，不仅降低了企业的成本，而且大 大提高了企业的服务满意度。 ( 2 ) 当企业实施规范化的逆向物流管理后，企业的供应商、销售商都对新的 回收体系表示出了极大的欢迎，逆向物流操作采取统一确定的标准，人为因素 大大降少，产品退货的不确定性也大大降低，上下游企业现在可以将回收品送 到指定处理地点，统一处理。完整的逆向物流管理体系操作上更为明确和简便， 成本也更加低廉，极大的加强了供应链伙伴企业之间的联系。 ( 3 ) 减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效 的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重 视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲匿和浪 费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度 降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展，资源短缺日益加重，资源的供 求矛盾更加突出，逆向物流将越来越显示其优越性。全球知名的化妆品品牌雅 诗兰黛每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品达1 9 亿美元，约占销售 额的4 7 5 ，为了降低退货处理成本，它投资1 3 0 万美元购买用于逆向物流的 扫描系统、商业智能工具和数据库，经过几年的运转，系统对超过保质期产品 的识别精度大大提高，产品销毁率将可以降到1 5 以下，它将可以重返分销渠 道的产品在销售季节结束前重新投放市场，企业每年可以节约数百万美元。 ( 4 ) 随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发 生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺 以及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业的环境行 为规定了一个约束性标准，企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指 标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取 逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。 ( 5 ) 实施逆向物流有很高的经济意义，废弃物资是一种资源，但和自然资源 不同，它们曾有过若干加工过程，本身凝聚着能量和劳动力的价值，当回收物 资重新进入生产领域作为原材料时就会节省大量的人力物力，从而给企业带来 6 较高的经济效益。企业应该尽力避免退货现象，不过在某些时候，设法避免退 货可能比处理退货代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择，明智 地处理退货，有时能为企业带来一个有待充分利用的商机。仅以我国家电行业 为例”1 ，我国是世界上最大的家电生产国和消费国之一，目前全国电冰箱保有 量1 2 亿台，洗衣机1 7 亿台，电视机4 亿台，电脑1 6 0 0 万台。这些电器大多是在 2 0 世纪8 0 年代中后期进入家庭的，按家电正常使用寿命1 0 到1 5 年计算，其中的 大部分己经进入或即将进入报废期。专家预测，从2 0 0 3 年起，我国将进入家电 废弃高峰期，届时电冰箱、洗衣机、电视机的年均报废量都将达到4 0 0 万5 0 0 万台，再加上空调、手机、电脑等，每年总计将有2 0 0 0 万台左右的家电报废， 逆向物流的市场是巨大的，而国内企业对这一领域的开发都存在着大量的空白， 无论是对企业，还是对第三方物流、物流软件开发商而言，逆向物流都蕴含着 巨大的经济利益。 2 3 逆向物流的发展情况 2 3 1 逆向物流在国外的发展 ( 1 ) 国外企业逆向物流的发展”1 在公众的环保意识日益增强，环保法规约束力被不断加大的背景下，实施 逆向物流计划，能使生产者承担产品废弃后的回收利用责任，并能促使生产者 更加关注其产品设计和使用阶段的环境友好性。上世纪末，逆向物流引起了美 国物流专家的重视。根据美国逆向物流专家( r o g e r s 和t i b b e n - - l e m b k e ，1 9 9 9 ) 的项调查研究显示，全部物流成本占美国经济总量的1 0 7 ，逆向物流成本 约占总物流成本的4 ，1 9 9 7 年约为3 5 0 亿美元，美国l 3 以上的企业关心 自己产品的最后处置问题。特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版 业和目录销售等行业，实施逆向物流具有非常重要的意义。据汽车零部件再制 造协会的估计，全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满1 5 5 0 0 0 节车 皮，可以排列成1 1 0 0 英里长的火车。可见，其经济利益是非常可观的。目前， 许多国际知名的i t 企业已将逆向物流战略作为强化其竞争优势的主要手段。例 如，s u n 拥有国际零部件翻修中心，来自亚洲或拉丁美洲的零件经过翻新，可 以达到最新设计的要求；h p 也经常采用翻新或改制的零件，以不同的方式再销 售其产品；t h o m s o n 家用电器公司委托第三方物流企业，将可回收的零部件运 往墨西哥进行翻新；著名品牌e s t e el a u n d e r 由于成功实施逆向物流系统，其产 品的销毁率从2 7 降到1 5 ，下降了1 2 效果明显；老牌的英国邮政公司也推 出了逆向物流服务该项服务通过有效的退货管理，帮助零售商节省了上百万英 镑的开支。2 0 0 5 年6 月9 日，因发现后轮毂盖有缺陷，起亚自动车株式会社向 中国国家质检总局递交召回报告，从6 月1 6 日起在中国境内召回有缺陷的 2 4 4 3 辆嘉华车，并给予免费更换损坏部件的维修服务，在消费者心目中树立了 良好的形象，引起业界关注。 ( 2 ) 美国零售企业逆向物流的发展”3 美国零售业是逆向物流管理实施最好的行业之一，2 0 0 2 年美国零售业的退 货价值约占商品零售总额的6 3 左右，从比例上看，退货占总体的比率虽不 是太大。但其所拥有的价值量决不是小数目。美国2 0 0 0 年商业零售总额约为 1 0 0 6 0 亿美元，按此推算，零售商业退货的价值每年至少高达数百亿美元之巨。 不菲的退货数量不但占压了巨额的流动资金，增加了商家和厂家的营销成本， 而且牵扯了各个营销环节管理者的时间和精力，退货的处理实际上也造成了一 定的社会生产力浪费。 美国是较早将逆向物流管理科学化、系统化的国家，2 0 世纪9 0 年代以前， 美国零售业界通常也采取由商家自行向生产厂家退货的较原始的退货处理方 式。这种方式不但效率低、浪费大，而且退货处理的费用也相当高。据统计， 美国零售业原来每年退货处理费用约占销售总成本的4 左右。由于美国部分 生产厂家不堪退货处理的烦恼，很多企业宁可在商品购销合同中预先约定扣除 一定的退货比例，而不再接受退货。这也就是日后人们所熟知的“零返品”购 销方式，世界最大的日化用品生产商宝洁公司就是“零返品”购销方式的积极 倡导者。 1 9 9 0 年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专 门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品配送中心的形式，采用逆向 思维，分区域设立“返品中心”以集中处理退货业务，这成为逆向物流管理的 开始。许多美国大型零售公司累计在全美各地设立了近百个规模不等的退货中 心，其中沃尔玛公司就设立了l o 家，凯玛特公司拥有4 家，u n i v e r s a l 公司拥 有2 家，其他如宜家、t a r g e t 公司等较大的连锁零售商也都有自己的退货中心。 此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家台伙的形式，设立退货处理中 心。目前，美国通过返品中心处理的退货已占总数的6 成以上，集约化处理已 成为逆向物流管理的主导方式。由于大型零售公司的脚步逐渐向边缘地区延伸， 有些零售店的布局相对分散，不利于设立自己的退货中心对逆向物流实行集中 管理。出于经济效益的考虑，一些大型零售公司委托从事第三方物流的公司承 担逆向物流管理业务，这些公司也由此逐步发展成为以逆向物流管理为主的专 业化公司。专门从事逆向物流管理的公司在美国产生于2 0 世纪9 0 年代中期。 比如g e n c o 公司就是逐步发展起来的一个专业化公司，目前，g e n c o 公司已成 为美国逆向物流管理业界的最大型企业。 进入2 1 世纪以后，专业化的逆向物流管理公司的业务得到更加迅猛的发 展。到2 0 0 2 年，仅g e n c o 公司就已在美国各地拥有1 0 4 个退货处理分中心， 年处理退货约达4 0 0 万件。委托该公司处理退货业务的签约商业伙伴超过1 5 0 0 家。 8 这些专业化的逆向物流管理公司无疑代表着逆向物流管理的未来和方向， 它们的出现也引起了日本、欧洲等零售商业发达国家的重视。日本的一些商业 零售商已经着手学习、引进美国的逆向物流管理方法，取得了较好的效果。对 于我国的零售业界来说，学习借鉴美国先进的逆向物流管理理念和技术，提高 我们的逆向物流管理水平，同样也有着一定的积极意义。 2 3 2 逆向物流在我国的发展 ( 1 ) 我国逆向物流发展阶段 当前，我国逆向物流发展基本上处于自发和无序状态，市场培育严重滞后， 我国逆向物流发展过程可以大致划分为三个阶段：o 3 第一阶段是2 0 世纪5 0 年代形成的逆向物流结构，典型方式是“居民出售 废品一一小商贩收购一一集散市场出售一一手工业小工厂在集散市场进货以生 产新的商品”； 第二阶段在2 0 世纪6 0 年代至9 0 年代，我国建立了比较健全了逆向物流体 系，当时结构为“居民废弃物一一国营( 国有) 回收( 占8 0 左右) 一一集中到收 购站进行加工挑选分类打包一一运往工厂生产新的商品”。这段时间是我国逆 向物流发展的鼎盛时期； 从2 0 世纪9 0 年代后期至今我国逆向物流结构进入了第三阶段，发展由有 序变为无序，国营( 国有) 回收萎缩，私人企业、个体户占领了城乡市场，逆向 物流由集中走向分散。 ( 2 ) 我国目前逆向物流的发展现状 目前在我国，虽然逆向物流逐渐引起了业界的注意，并被认为是中国未来 物流业发展的趋势之一，但逆向物流至今还留在观念的水平上，离具体的实施 还有相当的距离，和国外的情况相比，更是存在着明显的差距“”。这种差距是 多方的，首先体现在思想观念上，政府部门对逆向物流的认识不够，导致逆向 物流没有相关的法律政策作为支持；企业对逆向物流没有足够的认识，也缺乏 有效的激励机制和自律机制；消费者还远没有形成足够强大的舆论压力来对政 府的宏观管理和企业的微观行为进行有力的督导。其次，还体现在物流技术水 平上，中国的物流技术比较落后，真正的第三方物流企业还很少，即便是那些 专业物流企业，它们的技术水平与逆向物流的要求也有很大的差距。 有资料表明，目前在再生资源利用方面，我国可以回收而没有回收利用的 再生资源价值达3 0 0 3 5 0 亿元，每年约有5 0 0 万吨左右的废钢铁，2 0 多万吨 废有色金属，1 4 0 0 万吨的废纸及大量的废塑料、废玻璃等没有回收利用，同时， 我国垃圾累计堆放量目前己达6 0 多亿吨，占用土地5 亿平方米，对土壤、地下 水、大气造成的现实和潜在的污染相当严重。可以看出，落后的逆向物流导致 资源大量浪费，环境严重污染。随着我国经济发展逐渐从外延式、粗放型向内 涵式、集约型转变，从单纯的重视经济增长数量到重视经济增长质量的转变， 9 在经济效益和社会经济可持续发展的双重驱动下，可以预计，在不久的将来， 我国逆向物流必将获得足够重视，并获得新的发展。在这一过程中，运输企业 的参与，必将加快逆向物流发展速度。 2 4 我国实施逆向物流的必要性和认识的误区 2 4 1 我国实施逆向物流的必要性 ( 1 ) 逆向物流是国际物流发展的趋势。在美国、欧洲、日本等发达国家，逆 向物流已经成为企业新的经济增长点，逆向物流对企业、社会、甚至国家的可 持续健康发展，其重要性越来越显现出来，逆向物流作为供应链管理中的一环， 即将也必然会受到越来越多的重视n “。 ( 2 ) 逆向物流可以提高企业的核心竞争力。在中国的当前环境下，逆向物流 还处于初期阶段，企业如果能够于人之先实施逆向物流，建立优势，将有利于 企业的长远发展，逆向物流甚至可以成为企业的核心竞争力，企业将获得别人 不可比拟的优势。 ( 3 ) 逆向物流是企业产品进入国际市场的需要。目前，已有许多国外知名企 业把逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩 效的重要手段。随着全球经济一体化的发展，我国企业要想在国际市场有所作 为，就必须实施逆向物流管理，降低产品成本，提高服务水平，迎接国际大企 业的挑战。 ( 4 ) 逆向物流是参与国际物流竞争的需要。进入w t o 后，中国将于三年内 取消大部分产品的分销限制，外商可以分销进口产品及国内产品；而在物流服 务方面，经过合理的过渡期后，将取消大部分外国股权限制，不限制外国物流 企业进入中国市场。据悉，目前中国国际快递市场6 0 以上的份额被国际快递 巨头d h l 与u p s 、f e d e x 、t n t 等国际快递巨头占据，而其中d h l 则达到3 7 的惊人份额，中国物流高端市场大部分已被“洋物流”瓜分，u p s 、f e d e x 等 这些实力雄厚的国外物流企业起步早，物流技术发达，物流经营管理水平高。 反观我们的物流业，与国外的差距是不小的，但如果物流企业能够在观念上超 前一点，实施逆向物流，那么则可以在一定程度上缩小这种差距。中国物流企 业要想在国内、国际市场上有所作为，则发展逆向物流将是必然的选择“”。 ( 5 ) 逆向物流是适应未来经济发展的需要未来必将是一个“绿色经济”的时 代，到处洋溢着绿色的消费观念，没有绿色形象的企业将很难得到消费者的青 睐。要树立企业的绿色形象，光靠绿色生产和绿色销售是行不通的，必须实施 逆向物流实现整个物流过程的“绿色化”，从而树立企业完整的绿色形象”“。 2 4 2 我国逆向物流认识误区 通过分析，我国逆向物流发展的落后现状是由多方面原因造成的，国家、 1 0 社会、企业、消费者都需要改变观念，引起重视。就我国企业来说，目前企业 界在以下几个方面对逆向物流的认识还有待提高“： ( 1 ) 国家对逆向物流认识不够。随着经济全球化的影响和电子商务的广泛运 用，传统的贸易壁垒已经打破，国外企业凭借先进的管理思想和技术，越来越 占有优势，严重威胁到我国企业的生存和发展。2 0 0 5 年s o n y 数码相机被查出 问题，总共六款型号相机被召回，s o n y 公司因为产品质量问题造成企业形象损 失，但是在发现问题后，企业凭借其发达的电子商务渠道，将召回信息在网上 进行公布，并且公布了详细的处理时间、方式和地点。虽然经济上有一定的损 失，但是为企业挽回了名誉，很多退货的客户最后又选择购买了新型号的s o n y 产品。而我国企业虽然有售后三包的承诺，但是在很多情况下都没法实施。在 我国，关于逆向物流方面的法律法规还很不健全，国家对逆向物流认识不够， 使企业目光只是盯着正向物流这一块，缺乏有效的激励机制来驱使企业实施逆 向物流。为此，政府要加强逆向物流相关法规的制订，制订相关优惠政策鼓励 企业进行逆向物流活动，各个行业协会应该协助政府制订行业政策和标准，组 织学习国外先进的逆向物流经验，做好基础性工作，全方位的推动逆向物流建 设。 ( 2 ) 企业对逆向物流不重视。实施逆向物流已成为国外许多企业经营战略的 重要组成部分，近年来，我国许多企业虽然设立了专门的回收部门或者逆向物 流系统，但是许多企业一直将逆向物流管理排除在企业经营战略之外，没有现 代逆向物流管理理念，漠视逆向物流信息化建设，基本处于“配衬或附属”的 地位，相当多的企业视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本。比如 随着我国经济的发展，电子产品消费逐年增加，相应地每年更新淘汰和报废的 电子产品也在猛增，这些产品如不妥善处理会严重污染环境，为此我国已经着 手立法工作，用法律法规手段约束电予产品生产企业对其产品回收处理负责， 对于这类企业，必须要实现逆向物流系统，没有选择和不选择的问题，而是强 制执行。这些企业开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的要求，没有充分 认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。国外一份针对3 0 0 多位负 责供应链及物流管理的企业经理人所做的调查报告显示，有4 0 的人认为，逆 向物流失败的首要因素是管理者没有深刻认识到逆向物流系统的重要性，以至 于没有引起足够的重视；其次是企业缺乏相关政策的运作系统，再次是疏于管 理和缺乏物流人才，我国企业也存在同样的问题。因此企业管理者应以战略的 眼光重视企业物流系统的构建，明确逆向物流系统在企业中的地位和作用，制 定出有利于逆向物流实施的相关政策，积极引进物流人才。 ( 3 ) 社会对逆向物流认识有偏差。一般认为逆向物流流量越小越好，最好是 没有逆向物流，企业可以通过严把生产质量关，减少运输、包装、装卸、配送 等环节的失误和损耗来达到这一目的。从节约成本和环境保护的角度考虑也是 如此，但是我们换一个角度考虑是不是逆向物流量越小就越好，以顾客退货为 原因的逆向物流从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚 度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的 问题，从而加以改进和进行技术创新，退货还可能代表消费者新的需求，有利 于企业开刨新的商机。合适的逆向物流需求量是多种因素作用的结果，并不是 越少越好。 ( 4 ) 上下游企业缺乏协作。企业只重视本企业的逆向物流建设，对上下游企 业之间的协作缺乏重视，甚至存有戒心，出于商业考虑，对诸如退货品种类、 数量等信息加以保密。事实上逆向物流涉及到供应连上的各个环节，从供应、 生产、装配、包装直至销售，因此逆向物流不是个孤立的过程，企业要实施 逆向物流，还必须与供应链上的其它企业合作。同时，逆向物流与正向物流一 样，也要受供应链的“牛鞭”效应影响，使得上游企业所获得的信息出现严重 失真，给企业经营带来较大风险。因此，为了减少企业风险，必须与供应链上 的其他企业共享信息，建立战略合作伙伴关系，也就是说，企业必须在供应链 的范围内构建逆向物流系统，而不是仅仅局限在本企业范围之内。 ( 5 ) 很少关注电子商务模式下的逆向物流。电子商务模式交易过程的资金 流、信息流、物流都通过网上完成，如某些软件、m p 3 、手机铃声下载，网上收 费电影院等，这些交易活动通过电子商务在网上实现交易全过程，此时商品的 交易不需要现实生活中的物流，因此逆向物流也必须通过网络来完成。目前我 们基本关注的都是传统渠道下的有形产品的逆向物流，而对这种类型的逆向物 流关注较少，而恰恰是这种信息化程度要求高的业务是提升企业业务处理能力 的重要源泉，将是企业发展壮大的新途径“”。 普及现代逆向物流思想是一个系统工程，需要国家、社会和企业各方力量 的配合和支持，摆脱错误认识，推动逆向物流的建设，为经济发展服务。 2 5 迎驾集团实施逆向物流管理的必要性分析 2 5 1 增强企业竞争优势 酒类行业是个传统企业，并且大部分是规模不大的企业，这些企业生产的 很多是水平不高的产品，企业仍然按照一成不变的传统经营模式运转。按照酒 类行业发展趋势，必然将是大企业兼并小企业的过程，如果企业经营管理水平 不高，即使是曾经的明星企业，也很难在越来越困难的环境下生存。迎驾集团 作为全国白酒行业2 0 强的企业，如何在扩大规模，实现多元化的情况下，同时 加强自身的管理水平，在软件方面更加提高一步，实现逆向物流管理是个很好 的选择，不仅提高了客户的满意度，同时也将促进企业在正向物流市场的发展， 企业将进一步占领市场，扩大影响力、增强竞争优势、作大作强。 2 5 2 便于在酒类销售旺季加强管理 酒类市场销售有其特点，往往在节假日前后，销售量会大增，有其是春节 市场，以2 0 0 6 年为例，为确保春节白酒销售旺季不断货，迎驾集团公司根据往 年年关供货紧张的特点，通过销售市场反馈信息，从2 0 0 5 年1 1 月81 = 3 开始生 产库存洒。为确保数量，所有生产线2 4 小时运转。就连办公室人员每天办完事 后，都下车间装酒去。酒类销量的增加，必然增加出错误的可能性，顾客投诉 退货也比平时增加很多，企业如果只重视生产产品，而不关心客户关系管理、 逆向物流等管理，必将失去这部分顾客。企业如果实现了逆向物流管理，将有 专人专门负责逆向物流管理这块内容，为企业解决屉顾之忧，还能及时反映市 场新出现的情况，使企业及时调整生产策略和进度，在顾客满意的情况下最大 限度提高利润。 2 5 。3 便于回收酒类包装防止造假 无论是以前的低层次制假者，还是现在利用高科技的制假者，回收酒瓶及 包装都是其制假的主要来源。以前一些酒瓶造价低、技术难度不大，有些制假 者还可以自己生产类似的产品。但是随着高新技术在酒类企业的应用，酒类包 装发生了变革，一些高精密度、形状奇特的酒瓶、包装