（公共管理专业论文）服务型政府建设视角下地方国税税收服务的转型与优化研究.pdf

内容摘要 税收服务是税收征管的基础环节，是衡量一国税收征管水平的重要指标之一， 转变服务思路，规范征纳行为，建立新型税收服务体系，己成为新时期我国税收工 作的重心。各级税务部门近年来对税收服务进行了许多有益的探索和实践，在构建 以税收法规为基础，以纳税人需求为导向，以征纳双方互动为特征，征纳双方责权 利相对称的税收服务体系方面提供了很多生动的例证，并在税收服务体系构建过程 中取得了一些成效。但由于缺乏明确系统的理论支持和统一规范的行为标准，服务 理念、组织机构、职责模式、运行机制和信息化服务水平等方面的建设与当前的形 势需要和国外先进税收服务体系相比还有一定差距，因此，进一步优化和完善我国 税收服务体系已是当务之急。 税收征管模式的转换，纳税人权利意识的觉醒，税收征管工作思路的拓宽，以 及计算机技术和信息技术的发展，为我国税收服务体系的优化提供了良好的环境和 条件支持；公共财政理论、新公共管理理论和新公共服务理论等相关理论的发展为 税收服务体系的优化提供了理论支持；国外先进的税收服务实践和探索为我国税收 服务体系的优化提供了管理和技术层面的经验借鉴，所有这些都为进一步优化我国 税收服务工作指明了方向和重点。 本文采用实证分析法，以襄樊国税税收服务方面典型做法为例，系统分析了我 国税收服务目前所取得的成绩、存在的问题和优化的对策。首先，从明晰税收服务 基本内涵及税收服务体系的界定入手，简要界定了税收服务、服务型政府建设相关 概念及其发展进程；其次，对当前我国服务型政府建设的价值取向进行了系统的分 析总结，并从中吸取了可值得借鉴的经验和启示；再次，以襄樊市国税局在税收服 务方面的好的做法为例，分析了当前我国税收服务工作取得的成绩，并着重分析了 税收服务体系建设存在的主要问题；最后，以公共管理理论和新公共服务理论框架 为指导，借鉴国外先进经验，针对问题，对症下药，阐述了优化我国税收服务体系 的构想。笔者认为，构建一个健全完善、优质高效的现代化税收服务体系，已成为 优化税收服务的发展趋势，也是中国税收征管改革的重要内容，通过各级税务部门 进行的积极有益的探索和改革，税收服务的水平和质量必将有一个更大的提升和飞跃。 关键词：税收服务；体系；优化 a b s t r a c t t 奴r e v e m l ec o l l e c t i o na n dm a n a g e m e n ts e r y i c ei st h eb 嬲i cl i n kl sam e a s u r eo fa c o u n t r y sl e v e lo ft a xc o l l e c t i o n 锻nm a n a g e r r l e n ta sa ni r r l p o r r t a n ti n d i c a t o ro ft h ec i l 狃g e i i ls e i c ei d e a l s ，s t 锄d a r d i z et a ) ( c o l l e c t i o n 趾dp a y i n gb e h a v i o r ，a 1 1 de s t a b l i s han e wt a ) 【 s e r v i c es y s t e m ，t 1 1 er l e 、 ，e r ah 粥b e c o m et l l ef o c u so ft h e 、阳r ko fc h i n a s 伽【r e v e i m e t 敦a t i o nd e p a n m e n t sa ta l l l e v e l si i lr e c e n ty e a r so nt h et a ) 【p a y e r sal o to f u s e m ls e n ，i c e s o fe x p l o r a t i o n 砒l dp r a c t i c e ，i no r d e rt 0b u i l dt h eb a u s i sf o rt h et a xl a w s ，a sat a x p a y e r n e e d s - “v e n ，m ei n t e r a c t i o nb e 铆e e nt l l e 铆os i d e si i lt a xc o l l e c t i o na l l dp a y i n gf e a _ t u r e s ， t a xc o l l e c t i o na n dp a y i n gb o t hs i d e ss a i dm er e l a t i v er e s p o n s i b i l i t y ，r i g h ta n dp r o 丘t 伽( s e r v i c es y s t e mp r o v i d e sm a n yv i v i de x 锄p l e s ，a 1 1 dt l l er e v e n u es e i c es y s t e mi nt 1 1 e b u i l d i i 培p r o c e s sh a sm a d es o m ea c l l i e v e m e m s h o w e v e r ，t h el a c ko fac l e a rs y s t e mo f t l l e o r e t i c a ls u p p o no ft h eh 釉o i l i z a t i o no f1 1 0 眦s 锄ds t a r l d a r d so fc o n d l l c t ，s e i c e c o n c e p t ，o 唱a i l i z a t i o n ，r e s p o n s i b i l i t i e s ，m o d e ，o p e r a t i o n a lm e c h a i l i s m ，锄dt h el e v e lo f 砌b n n a t i o nt e c l l n o l o g ys e r v i c e st 0t h eb u i l d i n go ft h ec 硼汜ms i 似i o na i l dt l l en e e dt o p a yt a = k e sa n df o r e i 盟a d v a n c e ds e r v i c es y s t e mi s s t i uc e r t a i l lg a p ，t h e r e f o r e ，如m l e r o p t i m i z e 锄di m p r o v eo u r s e r v i c e st a xs y s t e ml m sb e e nap r i o r i t y t a xc o l l e c t i o nm o d ec o n v e r s i o n ，t h ea w a k e i l i n go ft l l e 孙惯r e n e s so ft a ) 【p a y e r sr i g h t s ， t a xc o l l e c t i o na n dm 锄a g e m e n tw o r ko ft h eb r o a d e i l i n go fi d e a s ，a s 、e ua sc o i n p u t e r t e c l l i l o l o g y a n dt h ed e v e l o p m e n to fi n f 0 n a t i o nt e c l l i l o l o g y ， c h i n a - st a xs y s t e m o p t i m i z a t i o ns e i c e sp 】的v i d eag o o de n v i r o n m e n t 龇l dc o n d i t i o n sf o rm es u p p o r to f p u b l i cf i i l a n c et ：h e o r i e s ，i 坨wp u b l i cm a m g e r n e n tt h e o r ya n dn e wp u b l i cs e i c em e o r y a r l do t l l e rr e l a t e dt a x e sf o rt l l ed e v e l o p m e mo fn l e l e o 巧o fo p t i m i z i n gs e i c es y s t e m p r o v i d e st h e 廿：i e o r e t i c a ls u p p o no fa d v a l l c e df o r e i 印伽【s e r v i c es y s t e m 锄dt 0e x p l o r e t h ep r a c t i c eo fc t l i n a t st a xs y s t e mo p t i m i z a t i o ns e r v i c e sp r o v i d e dm 锄g e m e n ta n d t e c m c a l 唧e c t so fe x p 商e n c ea l lt h i s 缸t h e ro p t i i i l i z cc l l i n a t st a ) ( r e v e n u ef o r 也e s e r v i c e ss p e c i f i e di nt l l ed i r e c t i o na l l df o c u s e r n p i r i c a l la n a l y s i sm e m o du s e di nt l l i sp a p c rt ox i a l l g f a nt a xr e v e m l es e r v i c e s 咖i c a le x 锄p l e ，m ea n a l y s i so ft l l ec w 汜n tt a ) ( s e r v i c ea c k e v e m e m s ，p r o b l e m sa i l d o p t i m i z et l l er e s p o n s e f i r s t ，丘o mt 1 1 ec l a r i t ) ，a n dc o m e n to fb 嬲i ct a ) 【s e r v i c et a xs e i c e s y s t e ms t a n i n g 埘t l lm ed e f i n i t i o n ，ab r i e fd e f i n i t i o no ft l l et a ) 【s e i c e sr e l a t e dt 0 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s b u i l d i n gas e r v i c e - o r i e n t e dg o v e m m e n ta n dt h ec o i l c e p to ft h ed e v e l o p m e mp r o c e s s ； f o l l o 、v e d b ym er e a l i z a t i o no fh o wc 1 1 i n a s c u r r e - n t b u i l d i n g as e r v i c e - 0 d e n t e d g o v e m m e n th 嬲s y s t e m a t i c a l l ya i l a l y z e d ，觚df - r o m 1 e s s o i l sc a i lb ed r 跚mu p o nt l l e e x p e r i e n c ea i l de m i 曲t e 啪e n t ；a g a i ni nx i 锄g 胁c i 锣i r st a ) 【s e r v i c e 舔趾e x 锄p l eo f g o o dp r a c t i c e ，o u ra n a l y s i so ft l l ec u 仃e n tt a xs e n ，i c ew o r ka c h i e v e m e n t s ，a n df o c u s e so n t a 】( s e r v i c es y s t e mi nt h em a i l lp r o b l e m sa i l df i n a l l yt 0p u b l i cm 锄a g e m e n tt l l e o 巧a i l d n e wp u b l i cs e r v i c e st l l e o r e t i c a lf h m e w o r ka sag u i d e ，d r a wo na d v a n c e df o r e i g n e x p 舐e n c et 0t a c k l et h ep r o b l e m ，r i g h t ，e x p o l d e dc 虹n a i st a xr e v e n u e r v i c es y s t e m o p t i m i z a t i o nc o n c 印t ，1 1 1 ea u m o r b e l i e v e st h a tt ob u i l dap e 疵c t ，h i 曲- q u a l 时a 1 1 dl l i g l l l y e 街c i e mm o d 锄t a xs e r v i c e s y s t e m ，o p t i m i z e t h et a ) 【s e r v i c eh 部b e c o m et h e d e v e l o p m e n t 讹r l do fc l l i n a st a xc o l l e c t i o ni sa l s oa ni m p o r t a n tp a no ft h er e f o n i l ，t a 】( d e p 酬 m e n t sa ta l l l e v e l st h r o u g ht l l ea c t i v ee x p l o r a t i o na n du s e m lr e f o m ，伽【s e i c e 1 kl e v e la l l dq u a l i t ) r 丽l lc e n a i n l yh a v eag r e a t e rl e 印a 1 1 du p 伊a d e k e yw o r d s ：t 叙s e i c e s ；s y s t e mo p t i m i 嘲i o n 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：7 稳八1 v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权 中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：寸嚆少q 足 日期：魄年6 月桫日 导师签名：以易钳 日期：v 拜年6 月夕日 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程”，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程 中的 规定享受相关权益。回童途塞握童卮溢蜃! 旦主生；旦二生；旦三生筮查! 作者签名：飞专代 日期： 仃讲荔月彩日 导师签名：么乞钳 日期：纠年歹月i 7 日 ( 一) 选题缘起和意义 导论 2 0 世纪末期，经济全球化的浪潮对各国带来了挑战和压力，推动了各国以服务 型政府建设为主要内容的行政改革。许多国家以法令的形式落实服务型政府的构建， 其中突出的表现是以英国的公共服务宪章运动、美国的政府再造运动、韩国的亲切 服务运动、新加坡的“好政府 建设运动，以及西方其他国家以顾客导向、竞争导 向、结果导向为内容的公共行政改革与探索，推动着公共管理形态的改变。 在我国随着依法治国战略的稳步推进，顺应社会主义市场经济的内在要求，党 和国家领导入先后明确表示要努力构建中国特色的服务型政府。胡锦涛总书记多次 在全国工作会议上明确指出，各级政府要进一步完善社会管理和公共服务的职能， 提高社会管理水平，改善公共服务质量。温家宝总理也多次正式提出要“建设服务 型政府，创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公 众服务，并对努力建设服务型政府、强化社会管理和公共服务职能、构建社会主义 和谐社会作出了全面部署。这不仅对深化行政管理体制改革提出了目标要求，也对 新形势下转变政府职能，构建现代化的行政管理模式指明了方向。从2 0 0 1 年开始， 我国陆续有了这方面的讨论和实践，在成都、南京、北京、深圳等地方政府率先提 出建设服务型政府的目标。之后，全国各地方政府纷纷行动起来，开始了我国建国 以来的第一场自下而上的政府改革运动，从政府理念、政府体制、运行机制、管理 方式、管理手段等各个方面实现从传统行政向现代行政的变革。 税收乃国家凭籍公权力强制将人民的部分财产无偿转移为国家所有，是国家和 公民之间关系的核心范畴。税务机关作为政府的经济执法部门，面对新形势的发展 变化，重新审视调整自身的角色和职能，顺应公共行政管理的发展趋势和时代需求， 把自身定位为公共服务机关，不断提高服务质量和服务效率，是构建现代化行政管 理体制的重要一部分。国家税务总局先后在各类会议和文件中，明确建设服务型税 务机关的要求，要求各级税务机关“加强和优化纳税服务，构建和谐的税收征纳关 系，坚持公正执法、文明执法，切实维护纳税人合法权益一。并强调“搞好纳税服 务，做好税收工作，是我们税务干部应尽的责任，采取多项措施，以优质的服务 推进税收事业发展，促进社会主义和谐社会建设，因此，正确分析税收服务的本质， 发掘税收服务的内涵，对于构建新型税收管理模式，优化税收服务体系，建设服务 型税务机关，促进经济发展和社会繁荣，具有十分重要的现实意义。 ( 二) 文献综述 税收服务作为种理念我国自古有之，在我国古代就闪现了各种税收服务理 念，但历代统治阶级所共有的剥削本质，决定了税收不可避免地成为了统治阶级剥 削民众的工具，只是统治阶级间或使用的手段，没有也不可能成为公共行政的主流。 真正的税收服务最早兴起子二战末期的美国，在2 0 世纪7 0 年代注重税收成本和保 护纳税人权益的双重目标时代背景下，税收服务逐渐成为现代市场经济国家税务行 政的主要内容。近些年来，国内对于税收服务的研究大致沿着两个方向展开：第一 是从一些理论中为其寻找依据和溯源；第二是对如何优化税收服务进行探讨。 1 、关于理论方面的探讨 第一，从兴起于8 0 年代初的新公共管理理论中为纳税服务寻找理论依据。 赵迎春在详细介绍新公共管理理论的基础上，指出该理论为纳税服务提供了理 论基础。按照新公共管理理论的观点，市场经济在政府和私人之间进行了明确的分 工，政府主导公共事务，以公共利益为中心价值取向；私人主导私人事务，以私人 利益为中心价值取向。政府和纳税人的关系，就是对公共产品、公共服务等的“生 产 和“消费”关系。纳税人通过向政府“付费 ，即纳税的方式，“订购 公共产 品和公共服务；政府根据“合同 的要求，保质保量地完成公共产品和公共服务的 供给，双方的权利义务是对等的。该理论对税收征管理念产生了深远的影响，它使 税务机关对征纳双方关系进行了重新定位，从过去的处处设防严查重罚转变为重视 通过优质的服务提高纳税遵从度；并将纳税人满意度作为政府绩效的考核标准，提 高了纳税服务的质量和透明度；同时，通过对现代企业管理方法的借鉴促进税务机 关提高服务效率。 陈建国、廖靓认为，新公共管理理论所蕴涵的市场化、效率化和顾客至上理念， 具有为税务机关如何更好为纳税人提供高效、透明的服务，从而减少税收遵从成本 方面提供积极的指导作用。具体来讲，首先，把纳税人视为顾客，明确纳税服务双 方的定位。其次，重视纳税服务的结果，将顾客的满意程度作为政府绩效的考核标 准，促进纳税服务的透明化和高效化。第三，以“三e ，( 经济e c o n o m y 、效率e 伍c i e n c y 、 效能e 虢为目标，为税务机关大胆吸收借鉴现代企业管理方法和经验，提高服务 效率提供了可资借鉴的制度选择集。 在新公共管理理论的指导下，8 0 年代以来，西方许多国家的税务管理开始借鉴 2 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 该理论的一些观点，大力强化纳税服务的重要性并积极探索优化服务的途径。 第二，从税收遵从理论出发来研究纳税服务。 李坤、於鼎丞从纳税人税收遵从成本的角度出发进行研究，得出：有许多办法 可以降低和均衡税收遵从成本，增加纳税人的遵从程度，但最根本的一条就是优化 税收服务，提高税收服务水平。他指出，税收服务的每一项，都有助于纳税人降低 税收遵从成本。 赵迎春在现代管理理论在纳税服务中的应用中，罗列了我国学者对税收遵 从和不遵从所作的分类，税收遵从包括：畏惧性遵从、制度性遵从、忠诚性遵从； 税收不遵从包括：自私性不遵从、无知性不遵从、情感性不遵从。她认为，借助税 收遵从理论，可以帮助税务机关对税收服务和税收征管的范围进行划分。对无知性 不遵从，税务机关的职责是提供完全的纳税服务，尤其是税收信息的服务；对自私 性不遵从和情感性不遵从，除提供纳税服务外，还要加大稽查力度，保证税款的及 时入库。此外，她还认为，简便、高效、透明、周到的程序性服务以及优良的纳税 环境，可以增强纳税人对税务当局的信任，增加忠诚性税收遵从。 第三，运用公共财政理论探讨纳税服务的必要性。 刘峰认为，在公共财政的框架下，政府所要实现的各种职能及目标最终都是满 足和服务于纳税人，政府只是受托方，其角色必须由过去的指令型政府转变为服务 型政府。因此，税务机关应该以管理服务型的征管理念取代监督打击型的理念，为 纳税人提供规范、便捷的各项服务措施。 陈伟鸿对公共财政框架下纳税人与税务机关的关系以及税收的本质进行细论 证。他指出，由于税收取得的无偿性和与之对应的公共商品与服务享用的免费，使 税收实际上成为社会成员为消费公共商品与服务而被强制收取的一种费用，成为公 共财政下最基本的和最主要的收入形式。在政府支出政府征税公民纳税的 全过程中，存在着一个平等主体之间的权利交换过程，公共商品与服务的提供和政 府税收之间，实质上是一种市场式的等价交换关系。个人之所以纳税，是因为个人 消费了公共商品与服务，这是成本与效用之间的有偿交换。纳税人缴纳了税收，也 就取得了享用公共商品与服务的权利。税务机关作为政府直接组织公共收入的部 门，其定位也当然也应该是服务型的。 第四，运用税收法律关系中的权利义务关系来探讨纳税服务的理论依据 安体富、任强从税收法律关系出发研究纳税人权利以及纳税服务的必要性。他 指出，国家征税与纳税人缴税形式上表现为利益分配关系，但经过法律明确双方的 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 权利和义务之后，这种关系便上升为一种特定的税收法律关系。税收法律关系的内 容是税收法律关系中最核心的东西，它规定了权利主体享有的权利和应承担的义 务。税务机关享有依法征税、税务检查及依法对违章者进行处罚等权利；同时负有 向纳税人提供公共产品和服务，宣传、咨询、辅导税法，依法保护纳税人的权利等 义务。同样，纳税人具有享受公共产品和服务，向税务机关了解税收法律、法规， 要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密，依法申请减免退税，依法申请行 政复议、提起行政诉讼、请求政府赔偿等权利：并负有按税法的规定办理税务登记、 进行纳税申报、接受税务检查、依法缴纳税款等义务。并指出，权利和义务是相对 应的，而在过去的税收征管中，却存在片面强调征税人的权力而忽视了征税人的义 务和片面强调纳税人的义务而忽视了纳税人的权利的现象。今后，应该强调征纳双 方的平等性，在征纳关系上由强势征税向征纳平等转变，摒弃纳税人仅仅是履行义 务的传统观念，尊重和保护纳税人的权利，为纳税人服务。 张琪同样也从法律理论角度出发，探讨纳税人的权利保护。她认为，纳税服务 中纳税人的权利，是一种法律上的权利，经法律确认就受到国家的有效保护，任何 人侵犯了纳税人的权利都必须受到法律的制裁；同时，它也是一种利益平衡的体现。 从法律关系角度来讲，纳税人的权利和义务是辨证统一的。权利以义务为前提，只 有履行义务才能享有权利，享有权利必然要履行纳税义务，履行纳税义务是纳税权 利产生和实现的现实基础，这是法学理论中所倡导的权利和义务一致性的体现。纳 税人在税收法律关系中所处的主体地位，决定了其理应履行义务并享有权利，而不 能单纯只履行义务，接受纳税服务是纳税人应有的一项重要权利。 2 、关于如何优化纳税服务的研究 在这个方面的研究中，诸多学者在充分分析我国纳税服务现状及其缺陷的前提 下，借鉴国外先进经验，设计出了优化我国纳税服务的一些措施以及构建纳税服务 体系的框架。 第一，对国外纳税服务的介绍和研究。 姜晖通过实际考察加拿大海关和税务总署( 1 kc a i l a d ac u s t o m sa l l dr e v e n u e a g e n c y ，简称c c r a ) 纳税服务工作的开展情况，总结出了c c r a 纳税服务工作的 先进之处，如：将纳税服务作为首要工作任务与目标，在提供周全、便捷的服务措 施之外还采取一些有特色的服务措施，服务标准规范、精确，服务手段先进、便捷 等。并提出我国应努力做好的几方面工作，如：提高纳税服务的专业化水准，建立 纳税服务评估和考核指标体系，借助信息化手段提升纳税服务工作水平，拓展个性 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 化、人性化的纳税服务项目，完善“软件 支持等。 任荣发、李丽风、于子胜等人详细介绍了德国纳税服务的基本做法和经验。将 其总结为以下几方面：首先，税务机关及其人员把纳税服务的理念贯穿于税收征管 的全过程。其次，征纳双方基于对法律的尊重，形成了税务机关依法行政、严格执 法，纳税人依法办税、诚信纳税的良性循环。税务机关与纳税人是一种信赖、合作、 平等、服务与被服务的关系。为确保这种法律关系，还提供了相应的法律上、执法 上的保障。第三，充分利用社会资源使纳税服务社会化，纳税服务虽然寓于整个征 收管理过程之中，但税务机关非无所不包地搞无限度服务，而是与社会有关部门、 中介服务组织等有明确的分工，共同构成了完整的纳税服务体系。第四，运用现代 化管理手段，不断深化改革。第五，通过专业培训与树立团队精神，提高了员工素 质，确保管理与服务工作的效率和质量。同时，总结出了一些值得我国借鉴的经验。 吴茜则对澳大利亚维多利亚州的纳税服务进行了介绍。在对其颇具特色的纳税 服务理念和高效的纳税服务手段进行介绍的同时，还特别对i s 0 9 0 0 1 认证的应用进 行了介绍，指出，维多利亚州税务局通过了i s 0 9 0 0 l 质量认证，所有的工作程序、 工作步骤、工作标准都有规范的标准体系，对于纳税服务工作也有详细的规定和量 化的考核；此外，她还对有关标准和考核指标进行了量化的详细描述。 第二，对我国纳税服务的探讨。 潘贤掌在他的构建我国新型纳税服务体系的思考一文中，首先界定了我国 新型纳税服务体系的内容，包括：纳税人广泛参与的税收立法服务制度，形式多样 的税法宣传和咨询制度，多元化的纳税申报服务制度，规范、简约、公开的办税服 务制度，公正、公平的税收执法服务制度，完善的、多渠道的税收法律救济制度。 并分析了我国纳税服务存在的问题，如：法律的欠缺、软件建设的滞后、纳税服务 立足点的偏差等。在此基础上提出了建设新型纳税服务体系的依法行政、简化程序、 优质服务和无偿服务四原则。并给出了一些具体的措施和建议，包括树立现代税收 利益观，强化“以纳税人为中心 的服务理念；建立健全纳税服务机构，保障纳税 服务经费；加快税收信息化建设步伐，把建设网上税务局作为纳税服务发展的方向； 建立纳税服务监督制约和效能考核机制；制定出台纳税人权利法案。 黄树民则从法律角度，将纳税服务的具体内容分为立法和执法两个阶段，并分 别就不同的阶段提出了一些建立纳税服务体系的具体建议。如：在立法阶段，他主 张税收立法过程中应保持税法具有前瞻性；在执法阶段，推行“一站式 办税服务， 改善服务的软、硬环境，增加服务的内容等等。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 马国强分析了我国现阶段纳税服务工作中存在的偏差，如：一些服务项目超越 了税收范围；税务机关过多强调自身便利，而侵犯纳税人的合法权益；弱化税收监 管等等。以助于纳税服务的准确定位。 谭荣华、袁有杰从纳税服务工作的技术层面迸行分析，以某市国税局所进行 的纳税服务评价为例，详细介绍了第三方评价指标体系、多层模糊评价模型在纳 税服务评价中的应用。为设计相关指标体系科学评价纳税服务的效果提供了一定 的借鉴。 ( 三) 基本概念界定 1 、服务型政府 中国特色服务型政府和公共服务体系建设是构建社会主义和谐社会的必由之 路和重要保证，这是由我国政治制度和经济制度的特点、改革开放全面推进的需求 以及社会建设的任务所决定的。近年来，服务型政府和公共服务体系问题一直是学 界和政界研究、关注的热点问题。在实践中，由于各自资源和经济社会发展程度的 不同，地方政府在探索构建服务型政府的实践中，形成了具有一定共性又有自身特 色的多种模式，比如成都的规范化服务型政府、上海的社区服务超市、珠海的“万 人评政府、南京的“六大发展战略”、重庆的创新社会治理模式、深圳的没有围墙 的政府等，各地方政府建设服务型政府的实践为服务型政府的理论研究提供了丰富 的资源，吸引了人们的研究。 追溯根源，“服务型政府”有不少其他相关的提法，如“服务行政 、“公共服 务型政府、“规制一服务型政府 、“服务导向型政府 、“服务型城市政府、“现代 市场服务型政府 等等，这些提法在含义上存在着微妙的差异，学者们都从不同的 侧重点来对服务型政府的概念进行理解，在一定程度上存在着“一个概念，各自表 述的倾向。通过文献的考察我们发现，最早的称谓是1 9 9 5 年“服务行政 ，对 其的论述主要集中在行政法领域。虽然“服务行政”与“服务型政府 这两个概念 在基本内涵上是一致的，但很明显，使用“服务型政府”这个概念能够更多地突出 服务行政模式建构的学术意向。在中国加入w t o 前后，一些学者便不失时机的提 出，中国加入w t o 后政府职能的定位只能是一个服务者。随着学界对中国行政改 革的目标定位的深入研究，相关概念就由“服务行政调整为“服务型政府 。 目前关于服务型政府的研究和和实践已经相对比较成熟。但服务型政府的定义 。张立荣：国家社科基金重大项目投标申请书2 0 0 8 年3 月 6 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 在全国尚无标准答案，有学者认为服务型政府就是在公民本位、社会本位指导下， 在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，并按照公民意志组建起来，以为公 民服务为宗旨，实现着服务型职能并承担着服务责任的政府。也有学者认为，所 谓服务型政府就是指政府遵从民意的要求，在政府工作目的、工作内容、工作程序 和工作方法上用公开的方式给公民、社会组织和社会提供方便、周到和有效的帮助， 为民兴利、促进社会稳定发展。还有学者认为，所谓现代公共服务型政府，是指 在公民本位、社会本位理念的指导下，以公民为服务对象，以尊重公民权、实现公 众利益为目标，在整个社会民主秩序的框架内，通过合理规范公务员、公民、法律、 社会的协调运转行为，以不断强化政府的公共服务职能，这是在市场经济条件下， 与有限政府、贵任政府、法治政府、有效政府紧密相连，内在统一的一种新型的政 府管理模式 。此外，有学者把服务型政府与传统的政府相比较，认为服务型政府 主要是针对我国传统计划经济条件下，政府大包大揽并以计划指令、行政管制为主 要手段的管制型政府模式而提出的一种新型的现代政府治理模式。 综观以上学者对服务型政府的定义，侧重点和表述虽然不尽相同，但其内涵主 要有以下三点：首先，都强调树立“民本位、社会本位、权利本位”的民主思想， 即人民是国家的主人，政府的权力来自于人民的让渡，人民享有民主权利，政府行 政必须以人民的利益为出发点。其次，服务型政府是以公众为向导，为公众提供公 共服务的政府。突出以民为本的服务理念。明确政府的重要职责之一，就是服务公 众，为公众、社会提供公共产品和公共服务。再次，服务型政府是在“整个社会民 主秩序 下，依靠法制、依法行政的政府。依法行政是依法治国的首要和前提条件， 唯有依法行政，才能建设法治国家，社会才有民主、稳定的秩序。 2 、税收服务 不同的学者对税收服务有不同的定义。如将税收服务笼统地界定为税务机关向 纳税人提供的便利。如“税收服务是由税务机关向税务行政相对人提供的一种法定 服务 ，如“税收服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法 履行纳税义务和行使行政权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济 的各项服务措施的总称 。笔者认为以上的一些概念的提出都过于片面和笼统， 刘熙瑞：服务型政府经济全球化背景下中国政府改革的目标选择，中国行政管理2 0 0 2 年第7 期。 o 迟福林：适时推进公共服务型政府建设，经济参考报2 0 0 3 年7 月1 6 日 圆井敏：构建服务型政府理论与实践，北京大学出版社2 0 0 6 年1 1 月第一版。 固中国行政管理学会课题组：服务型政府足我国行政改革的目标选择，中国行政管理2 0 0 5 年第4 期限 王德平：建立现代的纳税服务体系，税务研究2 0 0 4 年第l 期总第2 2 4 期 湖北省国家税务局编著：以城市为中心的税收管理，湖北人民出版社2 0 0 5 年8 月1 日 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 在此我认为税收服务的概念应为：税收服务就是要树立以民为本、以纳税人为本的 观念，平等征纳关系，把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和根本职责要 求，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施，达到税收与经济，税 收与社会，征税与纳税的良性互动协调发展。理解税收服务的概念把握以下三点： ( 1 ) 税收服务的主体。传统观念认为，税收服务的主体就是税务机关。有人 甚至认为，只有与纳税人直接打交道的基层税务机关才是税收服务的主体。笔者认 为，理论上讲，凡是为纳税人提供税收服务行为的组织和个人，都是税收服务的主 体。这个主体既可以是官方的，也可以是民间的：既可以是无偿服务的也可以是有 偿服务的，只有多管齐下，通过不同的服务主体为纳税人提供不同的服务产品才能 真正全面满足纳税人的服务需求，本文中，笔者着重论述由税务机关提供的税收服 务内容。 ( 2 ) 税收服务的本质。研究税收服务的本质特别要把握好以下三个基本点： 一是税收服务必须以法律规定为依据。税务机关的税收服务本质上属于依法行政的 范畴，是一种法定的行政行为，坚持依法服务是税务机关开展税收服务的基本原则， 绝不能把税收服务简单地等同于精神文明建设，更不能采取过去那种混淆征纳双方 法律责任的“保姆式”服务方式。二是税收服务必须以提高征管质量和效率为宗旨。 在征管工作中优化服务与监督管理、严格执法是一个有机的统一体。正确处理三者 之间的关系使之齐头并举、相互促进，实现良性循环，才能得到事半功倍的效果， 绝不能就服务搞服务，切忌把税收服务搞成不求质量和效率的“花架子工程。三 是税收服务必须以降低纳税成本和征税成本为重要目标。坚持税收信息一体化的原 则，通过对税收服务进行体制创新、制度创新和手段创新进一步提高服务水平，使 征纳双方在办理税务事宜的时候都能够省时、省力、省钱。 ( 3 ) 税收服务的特征。管理服务化。管理服务化就是税务机关在管理方式上 改变以往以监督打击型为主的行为方式，实行服务型管理，寓管理于服务，以服务 作为管理的手段，通过服务促使管理职能的实现。服务体系化。服务体系化就是 税务机关要以满足顾客的合理需求为基本准则，以方便顾客为出发点，以公开、公 平、效率为立足点，建立起内涵丰富、形式多样、比较完善的税收服务体系。行 政高效化。行政高效化就是税务机关行政运作必须体现高效率的现代公共组织形 象，建立协调高效的运行机制，坚持政务公开，实行现代化管理，加强队伍建设， 提高整体运作效率。 8 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s ( 四) 本文的思路、框架、方法和创新之处 l 、思路和框架 党的十七大针对我国经济形式所具有的新特点、新趋势，对服务型政府建设提 出了新的更高的要求。税务部门必须坚持与时俱进，不断开拓创新，加强对税收服 务理论和实践的研究，解决当前我国税收服务体系存在的一系列问题，优化我国的 税收服务体系。本文将从三个部分对这一问题进行阐述。 第一部分，服务型政府建设的取向及其对税收服务的要求。阐明了服务型政府 的内涵、建设服务型政府的价值取向、服务型政府理念对我国税收服务的客观要求。 从而说明优化税收服务体系是服务型政府的一部分，寻找到建设服务型政府对优化 税收服务的的有益启示。 第二部分，地方国税税收服务的转型分析。以襄樊国税在税收服务方面典型 做法为例，肯定我国税收服务体系已取得的成效，同时深入阐述了我国税收服务 体系中存在的问题，并简要分析了产生问题的根源。 第三部分，从服务型政府建设角度优化地方国税税收服务的对策探讨。根据我 国税收服务体系中存在的问题，应用基础理论，在总的原则目标下，寻找适合我国 国情的优化对策和建议。 2 、方法 ( 1 ) 制度研究法。本文运用制度分析方法，无论是税收制度的制定，还是税 收服务内容体系的构建，都会论及相关的制度建设问题，充分分析各制度对税收服 务的影响和意义。 ( 2 ) 比较分析法。文章在论述税收服务的构建中将其与传统的管制型税收进 行了对比分析，对规范执法与强化服务合理的统一进行阐述，对服务的标准化与个 性化进行统一。 ( 3 ) 实证分析法。在目前税收服务的现状的论述中，将引用在襄樊国税较为典 型的税收服务体系建设中的优秀做法，分析出目前的成绩和存在的问题。 3 、创新点 ( 1 ) 研究内容的创新。服务型政府建设的相关理论强调公民在政府治理中的 参与，本文将税收服务与社会公众满意度结合起来进行研究，强调征纳双方互动， 在税收各项政策制度制定过程中注重纳税人参与，在日常的税收工作中注重征纳双 方的沟通和协调，提出构建一个征纳互动的信息反馈体系，是本文的创新之一。 9 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s ( 2 ) 强调纳税人和中介组织的参与。本文结合服务型政府建设的相关理论提 出的市场化原理，强调税务代理中介组织参与税收服务，为纳税人提供市场化的服 务，在农村以村委会为基点，解决农村税收服务缺乏的问题，丰富税收服务的主体， 是本文的创新之一。 ( 3 ) 规范和公正的法律救济体系。在税务机关不能履行或者不能恰当地履行服 务的义务时，就构成了行政不作为违法，本文将深入研究当出现税收服务的不作为 时，如何为纳税人寻求法律救济，保证纳税人的合法权益，为纳税人提供公平和规 范的税收服务保障体系。 l o 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 一、服务型政府建设的取向及其对税收服务的要求 ( 一) 服务型政府建设的取向 1 、以人为本。以人为本是指政府在进行行政管理的过程中，一切要以人民群 众的根本利益为标准，在提供公共物品的时候，要以方便群众为出发点；在进行 公共服务的时候，要以人民需要为立足点。要认识到，政府管理的本质是保障公 民的权利，为公民和社会更好的服务，以得到公民的拥护，社会的拥护。要改变 原有的以g d p 为中心的发展观，更多的落实到关注百姓的生活状况和生活水平。 2 、公共服务。在传统的体制下，政府更多地扮演了控制者的角色，为社会和 民众提供公共服务的职能和角色被淡化，有些政府部门和人员甚至或多或少地忽 略了为人民服务的宗旨。因此，建设服务型政府，必须要树立公共行政管理只为 民众而存在，服务是政府的本质所在的新理念，尽量减少和废除人为的繁文缛节， 简化行政程序。 3 、责任。政府不仅要关注政治意义上的社会效应，同时还要关注经济效益， 用企业管理中的经营理念来改造传统的行政理念，树立政府的经营意识、责任意 识，改变只强调政策的执行而忽视大量的资源的投入与产出的效益分析。 4 、法治。依法行政，是现代社会公共行政的普通原则，是人类文明进步的表 现。各级政府必须依法行政，一切公共权力都必须符合宪法和法律，并在宪法和 法律的监督之下行使。坚持依法行政，其核心是限制和规范行政权力，再造政府 责任体系。政府要在全面推进依法行政方面切实负起责任，带头依法办事。 5 、绩效。政府绩效是政府管理活动所产生的积极效果或取得的工作成就。政 府部门的工作成就或效果包括经济性、效率、服务质量、社会效果和服务对象的 满意度等。树立正确的绩效理念要求政府转变单纯的只讲投入、不讲产出或者单 纯追求速度而不顾后果的原有效率观念和做法，在作出行政决策或执行行政决策 的过程中，树立全新的绩效观。 ( 二) 服务型政府理念对我国税收服务的客观要求 加快服务型政府的建设是各级政府实践“三个代表”，把握机遇与挑战，实现职 能转变的重要举措。税务机关作为政府的重要职能部门，应积极在服务型政府的 石j 士学位论文 m a s t e r st h e s i s 大框架之下构建“服务型税务”，建设“服务型税务”是构建服务型政府