（公共管理专业论文）菏泽市国税局纳税服务问题研究.pdf

一 。卜 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名密趁拓日论文作者签名蕊) 逝! 为 日期：塑叠l 堇月越司 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签毒! i 塑猛兰芒7 导师签名： ， 山东大学硕士学位论文 目录 中文摘要1 a b s t r a c t 0 00 2 第一章绪论l 1 1 研究的目的和意义l 1 2 国内外研究现状及文献综述2 1 3 研究方法5 1 4 研究思路与框架6 1 5 研究的重点和难点6 第二章纳税服务的相关理论分析7 2 1 纳税服务的内涵7 2 2 纳税服务的界定7 2 3 纳税服务与税收管理的关系l o 第三章菏泽市国税局纳税服务现状及存在问题1 2 3 1 菏泽市国家税务局概况1 2 3 2 纳税服务现状1 3 3 3 存在的问题1 7 第四章发达国家纳税服务的实践与启示2 3 4 1 发达国家纳税服务的实践2 3 4 2 发达国家纳税服务实践的启示2 9 第五章加强纳税服务的对策3 l 5 1 转变管理观念3 l 5 2 健全纳税服务组织机构3 2 5 3 拓展服务方式3 3 5 4 推进信息化建设3 5 5 5 加大1 2 3 6 6 建设力度3 6 5 6 完善纳税服务体系3 7 山东大学硕士学位论文 结束语3 9 参考文献4 0 致谢”4 3 t 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s c h i n e s ea b s t r a c t 。1 e n g l i s ha b s t r a c t 2 c h a p t e rii n t r o d u c t i o n ：1 1 1p u r p o s eo ft h es t u d ya n ds i g n i f i c a n c e 1 1 2v i e w so nd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lt a xs e r v i c er e v i e w 2 1 3t h ew r i t i n gm e t h o d s 5 1 4i d e a sa n dt h ef r a m e 6 1 5e m p h a s i sa n dd i f f i c u l t y 6 c h a p t e rh t h e o r e t i c a la n a l y s i so ft a x - r e l a t e ds e r v i c e s 7 2 1t h ec o n n o t a t i o no ft a xs e r v i c e 7 2 2d e f m i t i o no ft a xs e r v i c e 7 2 3t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt a xs e r v i c ea n dt a xa d m i n i s t r a t i o n 1o c h a p t e ri h 瓯a t i sa n dp r o b l e m so fh e z et a x a t i o nb u r e a u 1 2 3 1o v e r v i e wo fh e z et a x a t i o nb u r e a u 1 2 3 2s t a t u so f t a xs e r v i c e 1 3 3 3p r o b l e m s j ：1 7 c h a p t e ri vp r a c t i c ea n de n f i g h t e n m e n ti nd e v e l o p e dc o u n t r i e s 2 3 4 1p r a c t i c eo fd e v e l o p e dc o u n t r i e s 2 3 4 2e n l i g h t e n m e n to fd e v e l o p e dc o u n t r i e s 2 9 c h a p t e rvm e a s u r e st oe n h a n c et a xs e r v i c e s 3 1 5 1 c h a n g ep h i l o s o p h yo fm a n a g e m e n t 3 1 5 2i m p r o v et h eo r g a n i z a t i o n so ft a xs e r v i c e 3 2 5 3d e v e l o ps e r v i c em o d e ：3 3 5 4p r o m o t ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 3 5 5 5i n c r e a s et h eb u i l d i n go f1 2 3 6 6 3 6 5 6p e r f e c tt h et a x s e r v i c e s y s t e m 3 7 c o n c l u s i o n ：3 9 r e f e r e n c e s i 4 0 t h a n k s 4 3 山东大学硕七学位论文 中文摘要 近年来，政府管理理念由管理型逐渐向服务型过渡，各国税务机关管理理念也发 生了变化。我国税务部门树立了“以纳税人需求为中心 的管理理念，管理理念由传 统的“管理型 向“服务型一转变，形成了独具特色的纳税服务体系。 在当前纳税服务的大环境下，菏泽市国税局积极探索加强纳税服务的各种方法， 确定纳税服务品牌、建立健全制度、创新服务方式、加强沟通联系、落实管理员责任、 加强服务厅建设和开展宣传辅导，虽然促进了税收管理，但在管理过程中发现存在服 务观念落后、沟通机制不健全、服务体系不完善、信息化水平较低等问题。笔者厘清 了纳税服务与税收管理的关系，借鉴发达国家先进管理经验，结合工作实际，对菏泽 市国税局如何加强纳税服务提出了转变管理理念、健全纳税服务组织机构、拓展服务 方式、推进信息化建设、加大1 2 3 6 6 建设和完善纳税服务体系等六个方面的建议，以 期对其他地市加强纳税服务建设提供一点借鉴。 关键词s 菏泽；纳税服务；借鉴 山东大学硕上学位论文 a b s t r a c t i nr e c e n t y e a r s ，m a n a g e m e n tc o n c e p t i s t r a n s i t i o n i n gg r a d u a l l y f r o mt h e m a n a g e m e n t - t y p et os e r v i c e o r i e n t e d ，t h em a n a g e m e n tp h i l o s o p h yo ft a xa u t h o r i t i e sh a s a l s oc h a n g e d c h i n a st a xd e p a r t m e n th a ss e tap h i l o s o p h yt h a tt h et a x p a y e r sd e m a n d si s t h ec e n t e r , t h em a n a g e m e n tc o n c e p ti sc h a n g i n gf r o mm a n a g e d t r a d i t i o n a lt os e r v i c e ， f o r m e dau n i q u et a x - s e r v i c es y s t e m i nt h ec u r r e n te n v i r o n m e n to ft a xs e r v i c e s ，h e z en a t i o n a lt a x a t i o nb u r e a ue x p l o r e w a y st os t r e n g t h e nt a xs e r v i c e s ，d e t e r m i n i n gt h et a xs e r v i c eb r a n d ，e s t a b l i s h i n gs y s t e m ， i n n o v a t i n gm e t h o d so fs e r v i c e ，s t r e n g t h e n i n gc o m m u n i c a t i o n ，c a r r y i n gt h er e s p o n s i b i l i t y ， s t r e n g t h e nc o n s t r u c t i o n ，c a r r y m go i lc o u n s e l i n g ，g r e a t l yp r o m o t e dt h et a xa d m i n i s t r a t i o n h o w e v e r , p r o b l e m sh a v ei d e n t i f i e dd u r i n gt h em a n a g e m e n t ，a ss e n s eo fs e r v i c e ，u n s o u n d s y s t e mo fc o m m u n i c a t i o n ，i m p e r f e c ts y s t e mo fs e r v i c e ，l o wl e v e lo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，l o w q u a l i t yo fi n t e r m e d i a r i e sa n do t h e ri s s u e s b ya d o p t i n gt h ea d v a n c e de x p e r i e n c eo fw e s t e r n d e v e l o p e dc o u n t r i e s ，c o m b i n e dw i t ha c t u a lw o r k , t h ea u t h o ro ft h i sp a p e rs o r to u tt h e r e l a t i o n so ft a xs e r v i c ea n dt a xm a n a g e m e n t , p r o p o s es o m ew a y st oe n h a n c et h et a x s e r v i c e s ，w h i c hc h a n g ep h i l o s o p h yo fm a n a g e m e n t , i m p r o v et h eo r g a n i z a t i o n so ft a x s e r v i c e ，d e v e l o ps e r v i c em o d e ，p r o m o t ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , i n c r e a s et h eb u i l d i n go f 12 3 6 6 ，p e r f e c tt h et a x - s e r v i c es y s t e m , 、) i ，i t i lav i e wt os t r e n g t h e n i n gt h et a xs e r v i c e si n o t h e rc i t i e s 2 山东人学硕l 学位论文 1 1 研究的目的和意义 第一章绪论 政府工作报告一2 0 0 8 年3 月5 同在第十一届全国人民代表大会第一次会议上 中指出，要健全政府职责体系，全面正确地履行政府职能，努力建设服务型政府，要 在加强和改善经济调节、市场监管的同时更加注重社会管理和公共服务维护社会 公正和社会秩序，促进基本公共服务均等化。w 转变政府管理理念从“全能政府 、 “管制型政府”向“有限政府”、“服务型+ 政府竹转变，已成为当前政府职能转变的 重要要求。国税部门作为政府管理部门的重要组成部分，提高纳税服务水平势在必行。 1 9 9 0 年，全国税收征管工作会议正式提出纳税服务这一概念；1 9 9 6 年，税收征管改 革明确了优化服务的基础地位；2 0 0 1 年，新税收征管法提出纳税服务的法律条 款；2 0 0 3 年，国家税务总局出台了国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知， 向纳税人依法纳税提供全方位和高水平的业务，提高纳税遵从度和税收征管效率； 2 0 0 5 年，国家税务总局发布了纳税服务工作规范，进。步规范和优化了纳税服务： 2 0 0 8 年8 月国家税务总局成立纳税服务司，专门负责纳税服务体系的建设；2 0 0 8 年9 月，国家税务总局提出“以纳税人为中心”的纳税服务新理念，由“管制型”税 收向“服务型”税收转变；2 0 0 9 年7 月，国家税务总局召开了全国税务系统纳税服 务工作会议，纳税服务体系得以初步建立。根据国家税务总局纳税服务工作重点，菏 泽市国家税务局将纳税服务作为国税工作的重中之重，逐渐向“服务型”税收转变， 不断拓展服务内涵，创新服务方法，丰富纳税服务内容，但在工作中仍存在服务理念 落后，法律体系不健全，信息化水平有待提高等问题，国税部门提供的服务与纳税人 需求之间产生了一定的差异。只有立足实际，才能解决纳税服务工作中存在的问题。 本文旨在理解纳税服务的含义，厘清纳税服务与税收管理之间的关系，通过对菏泽市 国税局纳税服务现状的分析，及时发现菏泽市国税局纳税服务过程中存在的问题，借 鉴发达国家纳税服务先进经验和方法，提出解决纳税服务存在问题的对策，以对其他 地市提高税收管理水平有所参考。 o 温家宝：政府t 作报告2 0 0 8 年3 月5 在第十届全国人民代表犬会第一次会议 ：，人民出版社。2 0 0 8 年 3 月第l 版，第2 7 贞。 l u 东j 学坝i 学位论文 首先通过研究可以优化纳税服务提高纳税遵从度。税收具有强制性的特征 纳税人本身会对缴纳税款产生抵触情绪，尤其在目前纳税人自行申报的征管模式f 申报纳税人对其生产经营情况自行申报，纳税人的遵从度决定了税款的征收。优化纳 税服务，可以通过宣传税收的来源和用处让纳税人理解税收的真j 下本质是取之于民用 之于民，可以通过培训税收政策让纳税人按照税收有关规定缴纳税收，通过公开办税 程序可以让纳税人享受到公平的服务可以通过执法刚性摒除人情税、关系税等现象 营造公平、公平的经济环境，从而提高纳税人依法诚信纳税的意识，帮助其自觉遵从 税法，实现经济秩序的良好运行。 其次，通过研究，可以优化纳税服务，减少税收成本。在目f i 税制较为复杂的情 况下。纳税人对各项税收政策不尽了解，纳税成本比较高：税务机关人员设置不合理， 基础建设较多缺乏成本观念，税收征管手段落后等造成税务机关成本较高。优化纳 税服务，可以为纳税人提供税收政策小册子和纳税咨询，尽可能提供高效便捷的纳税 服务，可以节省纳税人的时间、财力和物力，降低税务成本。优化纳税服务，可以合 理配置人员资源，提高工作效率，优化征管措施，降低税务机关的成本。 再次，通过研究，町以优化纳税服务，构建和谐征纳关系。在税务机关和纳税人 征纳双方对立的情况f 纳税人想方设法尽可能少缴税，税务机关按照有关税收法律 依法征税税务机关和纳税人处在博弈双方的位置。优化纳税服务可以提高纳税人的 纳税意识和申报质量及时发现纳税人纳税申报中的错误并提醒纳税入进行改正，减 少纳税人违反税收法律被处罚的风险：优化纳税服务可以使税务机关人员建立税务机 关和纳税人的平等意识，按照有关规定依法征税，改善纳税人的申报条件，从而缓解 征纳双方的矛盾，构建和谐征纳关系。 1 2 国内外研究现状及文献综述 1 2 1 国外研究现状及文献综述 1 7 7 6 年，亚当斯密在国富论中提出税收四原则，包括公平、确实、便利和 最少征收费。其中，便利原则解释为“各种赋税完税的同期及完纳的方法，须予纳税 者最大便利”这个原则解释为：就时间而占应当在纳税人收入实现的时期征收， 这样纳税人不至于感到纳税的困难：就方法而占应当简便易行不使纳税人感到繁 2 山东大学硕士学位论文 杂。国瓦格纳将其税收行政原则分为税收确实原则、税收便利原则和最少征收费用原 则，在税收管理过程中要为纳税人提供便利。 c t 山德福在资本主义国家税收的原则、分类和分析提出了简明原则 ， 即税收制度无论是内容还是术语都应该简单明确，至少要使具有一般知识水平的纳税 人能够了解。简明原则还包括以较少的花费来估定和征收税金。征收税金所花的费用， 不应该占过高的百分比。在计算征收费或税收管理费时，不仅要考虑“行政管理费 用 还要考虑“纳税过程开支一，即纳税人或第三者为了按照税法规定纳税而发生的 费用。 ， 。北野弘久在税法学原论中认为，从国民主权原理和人权保障原则出发，税法 并非征税之法，而是保障纳税人基本权的权利立法，认为纳税人既不应该“被仅仅当 作征收租税的客体，也不应该“被当作承担租税义务的被动的租税负担者来操纵 ， “所有的纳税者都享有不可侵犯的固有权利，对影响生活及人权租税的征收和使用理 应拥有一系列宪法及法律上的基本权利 。 国际货币基金组织认为，有效的税收征管体系是一座“金字塔 ，纳税服务是整 个税收征管体系的基础，从下至上依次是纳税服务、税源监控、税务稽查、税收处罚 和纳税救济。纳税服务是整个征管体系的首要环节，处于最基础的地位。是征纳双方 接触的首要环节，也是税务部门职责所能影响纳税人实际数量最多的环节。田 图一国际货币组织税收征管体系 余显才：亚当斯密税收原则的重新解读，税务与经济，2 0 0 6 年第6 期 。武海波：建立节约型税收征管体系试论降低征税成本之途径， h t l p ：w w w n j s s w x h o r g w e b p a g e i n n e r j s p ? f u n c t i o n l d = 5 9 8 0 & d e t a i l l d = - 7 3 7 0 ，2 0 0 8 年1 1 月1 2 日 【日】北野弘久： 税法学原论，中国检察出版社，2 0 0 1 年版，第6 5 页。 回石晖、程非：浅谈优化纳税服务，合作经济与科技 ，2 0 0 4 年第9 期。 山东大学硕士学位论文 2 0 世纪7 0 年代以来，西方发达国家发起了“新公共管理运动 ，对纳税服务产 生了深远影响。在“纳税服务+ 税收执法= 税收遵从 的治税理念指导下，美国联邦税 务局将其定义为“通过帮助纳税人理解和履行纳税义务，通过公正执行税法，为纳税 人提供高质量的纳税服务一。 1 2 2 国内研究现状及文献综述 文明子、姜永英在纳税服务理论根据探讨中认为服务职能是满足公共需要， 为社会成员提供公共物品或服务是政府的根本职能，税务机关作为政府公共部门之一 所提供的公共服务即为纳税服务。纳税服务包括四个方面：税收信息服务，即向纳税 人提供相关信息，包括税收法规、政策、相关程序等，使之了解自身的权利的义务， 有能力及时、自觉、完整地缴纳税款；纳税程序性服务，即在税收征管流程中提供的 征收服务；纳税环境服务，即为纳税人提供便利条件和场所；纳税救济服务，即纳税 人与税务机关发生税务争议时，保障纳税人的合法权益，提供行政救济服务。固 孙利军在关于纳税服务的理论思考与实践探讨中认为纳税服务是税收征管的 基础性组成部分，纳税服务总体目标是通过行政行为法制化、规范化，来增强与纳税 人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，不断提高纳税服务的水平和质量，提高纳税 遵从率，降低税收成本，促进社会协调发展。在纳税服务理论思考方面，孙利军认为 提供公共产品与服务是政府的职责，税收管理部门是政府部门与纳税人交流的重要窗 口，应该按照政府部门的职责做好服务；在理性预期与现实差异部分，孙利军阐述了 理性预期与现实之间的差异，主要包括“只重管理、不重服务的现象仍很普遍、依 法治税还存在一定差距、大部分服务工作还处于较低层次三个方面。在优化纳税服务 的主要途径部分，孙利军提出了提高纳税服务水平的方法，主要包括推进依法治税、 转变征管理念、优化征管模式、推动制度建设、加强队伍建设等五个方面。 陆宁、彭毓荣在纳税服务的经济学分析中认为纳税服务是指税务机关在税收 征收过程中向所有纳税人提供的、旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权力的服 务总称。强调以纳税服务为中心，以满足纳税人各类办税需求为出发点，通过运用信 息化等先进手段，为纳税人提供全方位、系统的、综合的、整体的服务，并把纳税人 。文明子、姜永英：纳税服务理论根据探讨，辽宁税务高等专科学校学报，2 0 0 1 年第4 期。 。孙利军：关于纳税服务的理论思考和实践探讨 ，国家税务总局嘲站。 4 山东人学硕l 。学位论文 满意度作为评价各项工作实绩和效率最基本和最重要的指标。田 付树林在 议优化纳税服务中，纳税服务是税收本质属性的具体体现，是税务 机关为实现应收尽收目的而为纳税人提供涉税服务的一项行政行为，是税务机关的重 要职责，是税务机关依法行政的主要内容，也是提高税收征管质量和效率的有效手段。 对美国、澳大利亚、新西兰等发达国家的纳税服务情况进行了简要介绍，并对我国纳 税服务的现状进行了剖析，根据西方发达国家的先进经验，提出了改进工作作风等六 个方面提高纳税服务水平的方法。 安体富、任强在论为纳税人服务中，从税收的“无偿性、固定性、强制性 理解，认为税收是国家凭借其政治权力进行的课税，人们把财政支出作为公共产品的 成本和费用，而把税收看作公共产品和服务的价格，把纳税人向政府缴税的行为作为 纳税人向政府购买公共产品和服务的一种特殊关系。在纳税主体上认为纳税人主体是 基础、前提，是征税入主体存在的根据，因此征税人应当为纳税人服务。借鉴国外的 先进经验，分析了为纳税人服务理念下的公共产品提供、税收政策、制度和措施，在 政策、制度和具体措施三个方面提出了加强纳税服务的建议。 王飞、蔡建勋在纳税服务理论研究中界定了纳税服务的基本概念，对国内外 纳税服务历史和发展状况进行了考察，从新公共服务理论、新制度经济学理论、战略 管理理论、顾客理论、流程再造理论和绩效管理理论等方面对纳税服务进行了研究， 并结合徐州地税建设的现状，提出了改进纳税服务的基本思路。 国家税务总局在纳税服务工作规范中指出，纳税服务是税务机关依据税收法 律、行政法规的规定，在税收征管、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税 人提供的服务事项和措施。 1 3 研究方法 论文主要运用以下几种研究方法对纳税服务现状进行研究与分析。 第一，理论分析法。通过对相关材料的查阅、整理与分析，全面了解当前的研究 状况及主要观点，以建立自己的信息平台，为本文的研究工作提供大量可借鉴的文献 资料。 。陆宁、彭毓荣：纳税服务的经济学分析，经济师，2 0 0 6 年l l 期。 。安体富、任强：论为纳税人服务，财贸经济。2 0 0 6 年第4 期。 国王飞、蔡建勋：纳税服务理论研究，t 海人民出版社2 0 0 7 年版，第3 页。 5 山东人学颀t 学位论文 第二，实证研究法。关注纳税服务方面的信息，通过菏泽纳税服务现状来说明问 题以及本文所阐述观点。 第三，比较研究法。通过将西方发达国家先进管理经验和目前的纳税服务现状进 行对比研究，从中找寻出改进纳税服务的方法。 1 4 研究思路与框架 本文共分为三个部分：第一部分为绪论部分，主要介绍本文研究的背景和意义、 国内外研究文献综述、研究方法和框架。第二部分为正文部分，共有四个章节。第一 章为纳税服务的相关理论分析，主要对纳税服务的基本理论加以概述，并厘清纳税服 务与税收管理的关系。第二章为菏泽市国税局纳税服务现状及存在的问题，从打造服 务品牌、建立健全制度、创新服务方式、强化管户责任、加强办税服务大厅建设、开 展宣传辅导和加大考核力度等七个方面阐述了菏泽市国家税务局纳税服务现状，并结 合实际管理情况，发现纳税服务过程中存在的服务观念落后：沟通协调机制不健全、 纳税服务体系不完善、信息化水平较低和中介机构素质不高等问题。第三章为发达国 家纳税服务的实践与启示，主要介绍发达国家纳税服务的先进的经验，并总结提高纳- 税服务水平的经验及启示。第四章为加强纳税服务的对策和建议，从树立先进服务理 念、落实纳税服务组织机构、拓展服务方式、推进纳税服务信息化建设和完善纳税服 务体系等五个方面提出解决问题的对策。第三部分为结束语。 1 5 研究的重点和难点 本文的重点放在纳税服务存在问题及解决的对策上，通过工作中发现的纳税服 问题，借鉴国内外先进经验，结合菏泽本地实际，制定有效的对策。难点在于纳税 务是新兴的研究点，主要是税务机关内部人员进行研究，加强纳税服务的对策主要 从大的方面借鉴经验，我将结合工作实际，找准结合点，深入研究这一课题。 6 山东大学硕士学位论文 第二章纳税服务的相关理论分析 2 1 纳税服务的内涵 纳税服务有广义和狭义之分。狭义的纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法 规的规定，以规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人 合法权益，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率为目的，在税收征收、管理、检 查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。提供服务的主体 是税务机关。 本为所研究的纳税服务是广义的，是指税务机关、社会中介机构和其它社会组织 根据税收法律、行政法规规定，为纳税人在依法履行纳税义务和行使权利的过程中提 供的规范、便捷、经济的各项服务的总称。既包括税收机关提供的服务，也包括社会 中介机构及组织和个人提供的服务。圆 2 2 纳税服务的界定 2 2 1 纳税服务的主体 广义的纳税服务来说，所有为纳税人提供服务的组织和个人都是纳税服务的主 体，因此纳税服务主体不仅包括税务机关，也包括社会中介和纳税人自己等组织和个 人。纳税服务的主体不同，提供的服务不同。纳税服务主体是政府部门的，提供的服 务是无偿的：纳税服务主体是中介机构等组织和个人的，提供的纳税服务是有偿的； 纳税人自己也可为自己纳税提供便利。通常情况来说，纳税服务的主要主体是税务机 关，按照其职责为纳税人提供无偿服务，不论提供的服务如何，服务的对象都是纳税 人，其目标是保障纳税人的权利，降低税收成本，促进征纳和谐。 o 国家税务总局： ，中华人民共和国地方税收法规汇编山东省国税卷 ，中国税务出 版社2 0 0 2 年版，第4 页。 8 山东大学硕j ：学位论文 合法性原则。纳税服务依据的是税收法律、行政法规，提供的服务必须在法律规 定的范围内，不能越权提供服务或提供不合法的服务，损害纳税人的合法利益。 高效原则。纳税服务的目的之一就是要提高征管质量和效率，这就要求开展的纳 税服务必须为纳税人考虑，通过各种信息化手段节约税收成本，提高办税效率。 2 2 5 纳税服务的内容 纳税服务是为纳税人办理涉税事宜提供的服务，是一个综合性的服务，贯穿整个 税收管理过程，包括税前、税中和税后三个方面。 税前，应为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能 力，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务的基本内容。 税中，为纳税人创造条件，公开办税流程，简化办税程序，以使纳税人能够更方 便快捷准确地履行纳税义务。 税后，为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道，快速为 纳税人提供纳税救济。 2 2 6 纳税服务的特点 纳税服务的限制性。虽然纳税服务是全方位的，但不是无限制的，提供的服务必 须是建立在组织和个人职责基础上，建立在纳税人充分履行自身义务的基础上，并不 是包办纳税人的任何涉税业务，如申报、涉税申请等涉税事项就需要纳税人自己办理， 各种组织和个人在纳税人办理时提供便利就可以了。 纳税服务的规范性。提供服务最终目的是方便纳税人，提高税收遵从度，只有积 极推行网上申报、一站式、限时办结、跟踪服务、提醒、保密等规范性服务，才能提 高办税效率，使纳税人充分享受其权利，节省纳税成本，减轻纳税人的负担。 纳税服务的综合性。纳税服务包括税务机关为纳税人提供全方位的税前、税中和 税后服务，也包括中介机构为纳税人提供咨询、核算、出具报告等服务，还包括纳税 人自己提供的便利服务等，纳税服务形式多样，是各项服务活动的集合。 纳税服务的行政性。政府部门应无偿为纳税人的纳税活动提供各种便利，是政府 部门的行政行为之一，也是建设服务型政府的要求。税收是满足社会公共需要的，是 政府向纳税人提出的要求，当纳税人遇到税收问题时，政府部门有责任向纳税人提供 9 山东大学硕士学位论文 帮助，政府工作人员作为国家公务员，其收入和经费支出都来自于税收，政府工作人 员应为纳税人提供高效优质的服务。 2 3 纳税服务与税收管理的关系 2 3 1 纳税服务与税收管理的联系 税收管理是指国家及其征税机关，依据国家法律法规，对税收参与国民收入分配 的全过程进行决策、计划、组织、协调和监督，以保证税收作用得以发挥的一种管理 活动。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，要履行 上述职责，就必须开展一系列税收征管活动，而纳税服务是最基础的征管活动。纳税 服务是在税收管理过程中提供的服务，贯穿税收管理整个过程，税收管理是在纳税服 务基础上的管理，两者是相辅相成的。重视税收管理而不重视纳税服务，就会导致损 害纳税人利益的事情发生，严重时会引起纳税人的逆反心理，对税务机关的形象造成 损害。重视纳税服务而不重视税收管理，忽视了税务机关的管理职能，就会严重偏离 税收的本意，弱化了执法力度，造成管理偏松、执法不严的现象。纳税服务能使纳税 人最大程度地理解税收政策，提高其依法纳税的水平，在一定程度上推动税收管理。 2 3 2 纳税服务与税收管理的区别 2 3 2 1 内涵不同 税收管理的内涵是运用税收有关法律、行政法规管理纳税人的行为，而纳税服务 是税务机关根据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为 广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税 义务，满足纳税人的合理需求，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，其内涵 不同。 2 3 2 2 内容不同 税收管理的内容主要包括日常管理、税款征收、税务检查、税务处罚、税务行政 复议等几个方面，而纳税服务的内容主要是纳税辅导、咨询服务、办税服务、援助服 务等，随着税收理念的变化，其内容将更加丰富。 。谢旭人：中国税收管理。中国税务出版社2 0 0 7 年版，第7 页 1 0 山东大学硕士学位论文 2 3 2 3 原则不同 税收管理遵循的基本原则主要包括：法定原则、公正原则、公开原则、效率原则、 保障纳税人合法权益原则；纳税服务应遵循的基本原则主要包括公开原则、公正原则、 合法性原则、合理性原则、高效原则等。 山东大学硕士学位论文 第三章菏泽市国税局纳税服务现状及存在问题 3 1 菏泽市国家税务局概况 菏泽市国家税务局成立于1 9 9 4 年8 月，现内设1 5 个科室，1 个直属机构，下辖 l o 个县区局、6 5 个基层分局、3 个基层税务所。现有在职干部职工2 0 4 0 人，担负着 全市3 3 6 3 9 户企业和个体户的税收征收管理工作。 近年来，菏泽市国税系统在省国税局和菏泽市委、市政府的坚强领导下，把坚持 “聚财为国、执法为民”作为税收工作的根本出发点和落脚点，以“工作标准由追赶 型转变为超越型，精神状态由被动应付转变为主动出击 为重点，解放思想、更新观 念，提高素质，开拓创新，取得了令人瞩目的成绩。1 9 9 4 年至2 0 0 9 年1 6 年间，全 市国税系统共完成各项税收收入2 3 8 0 3 亿元，尤其自2 0 0 4 年以来，六年相继跨越 1 3 亿、1 7 亿、2 3 亿、3 1 亿元、4 l 亿元、4 5 亿元大关，为菏泽经济发展做出了突出 贡献。推行“阳光执法 工程，加强税收法制宣传，大力整顿和规范税收秩序，强化 “两权 监督制约，依法治税工作水平得到显著提高；不断加强税收信息化建设，深 化税收征管改革，“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收， 重点稽查，强化管理 的税收征管新模式逐步建立起来；切实增强服务意识，推行增 值税“一窗式 管理，开通“1 2 3 6 6 纳税服务咨询热线，国税形象不断提升。深入 开展文明创建，各项工作硕果累累。系统内有2 个全国“- - ) k 红旗集体，1 个国家 级青年文明号，5 个国家级巾帼文明岗，1 8 个省级文明单位，1 3 个省级青年文明号， 6 个省级巾帼文明岗，市局机关获得全国精神文明建设先进单位，全国“五一 劳动 奖状，全国“三五 普法先进单位，全省“富民兴鲁 劳动奖状，全省青年文明号活 动十年优秀组织奖，全省巾帼建功竞赛活动先进单位，全省纠风工作先进单位，全省 创建文明行业示范点。回 国局情简介 ，菏泽市国税局网站，2 0 l o 年1 月8 日 1 2 l 山东大学硕士学位论文 3 2 纳税服务现状 3 2 1 确定服务品牌 在纳税服务过程中，菏泽市国税局转变了思想观念，从管理者逐渐向管理和服务 并重的角色转变，用发展的眼光看待纳税服务，用全面的观点把握纳税服务，用实践 的观点分析纳税服务，用群众的观点衡量纳税服务，把构建和谐征纳关系作为纳税服 务工作的第一追求。按照“简化、放权、提效 的要求提升纳税服务层次，确定了“真 诚服务，共建和谐 的服务品牌，具体内涵为国税机关把维护广大纳税人的合法权益 作为纳税服务工作的出发点和落脚点，真心诚意地做好纳税服务工作，真正做到服务 措施显诚心、服务标准讲诚信，服务态度要诚恳，为纳税人提供规范高效的纳税服务， 保障纳税人合法权益正确行使，引导纳税人依法自觉纳税，纳税服务工作过程中征纳 双方和谐顺畅，共同携手建设和谐征纳关系，促进经济社会的和谐健康发展。各县区 按照建设品牌的要求，采取了多种措施，单县国税局结合当地实际提出了“十全四美 的工作要求，进一步简化了办税程序、简化了办税手续、减少了办税环节，有效减轻 了纳税人负担。 3 2 2 建立健全制度 菏泽市国税局将纳税服务制度化建设作为推进依法治税的重要内容。对已有的纳 税服务制度办法跟踪问效，对部分内容已经不适合当前工作需要的办法进行了重新修 订，优化了纳税服务工作机制，明确了纳税服务工作部门职责和服务形式，明确了税 收管理员开展税法宣传和开展纳税辅导的工作职责，规范了开展税法宣传和开展纳税 辅导的方式、时限和考核标准，完善了办税服务厅岗责体系及业务流程。2 0 0 8 年制 定了菏泽市国家税务局2 0 0 9 - - 2 0 1 0 年纳税服务工作规划，明确了纳税服务工作指 导思想、工作目标、基本原则、主要任务和措施。创新税收志愿服务活动。动员国税 人员和社会各界主动参与社会化纳税服务工作，制定了菏泽市国家税务局纳税服务 社会志愿者管理办法，对纳税服务志愿行为宗旨、原则，志愿者条件、组织管理、 权利与义务等内容进行了明确，规范了税收志愿服务工作。 山东大学硕士学位论文 3 2 3 创新服务方式 菏泽市国税局以信息化为依托，建立全方位、立体式、多元化的“8 + 5 一纳税服 务体系，积极推行“一二三四纳税服务工作方