（公共管理专业论文）警察形象危机及防治对策研究.pdf

国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 摘要 随着国民素质的不断提高，公众和媒体越来越关注警务工作，传统的警务管 理面临着巨大的挑战，事关警察形象的危机事件时有发生，并乘着信息化的“东 风 以惊人的速度扩散传播，对新时期的警察形象塑造产生了前所未有的极大冲 击。本文试图通过对警察形象危机的概念、起源、原因进行系统梳理，识别出整 个警察形象系统中的关键因素，分析诸因素是如何对警察形象的输出进行影响， 以及相互之间的互动。最后尝试着构建一个基于四维结构的警察形象危机防治对 策体系，以期对警察形象危机的研究有所帮助。文章主要研究了以下问题： 1 警察形象危机问题的研究背景及意义，相关概念的界定，该研究的理论 基础，国内外研究现状、本文的研究思路和方法等。 2 当前我国警察形象现状及存在的主要问题。 3 借鉴系统论的思想识别出了警察形象系统中的三个核心要素：警察自身 因素、群众自身因素和新闻媒体因素。详细地分析了这三个因素对警察形象的影 响过程及诸因素间的互动机制。群众因素不再是整个系统中从属和被动的地位， 而是和警察因素发挥着同等重要的作用。在现代社会，随着网络的普及和新闻媒 体的日渐活跃，新闻媒体的因素也对警察形象起着至关重要的作用，这在几十年 前都是不曾被认识到的。 4 提出了一个基于四维模型( 价值维、制度维、文化维和对策维) 的警察 形象危机防治对策体系。以价值观、制度建设、文化建设为基础，从警察、群众 和媒体三个视角将防治对策整合为一个对策包。 本文基于相关理论，构建了以四维结构模式为基础的警察形象危机防治工具 包，为公安机关加强警察形象建设提供了切合实际的指导。应用实践证明，本文 提出的防治对策工具包对相关组织的制度完善、意识加强以及警民关系的改善都 起到了一定作用，达到了论文研究目标。 主题词：警察形象警察形象危机四维结构防治对策 第i 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n ti nt h eq u a l i t yo ft h ep e o p l e ，t h ep u b f i ca n dt h e m e d i am o a n dm o r ec o n c e r n e da b o u tp o l i c ew o r k t h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n to f t h ep o l i c ea g ef a c e dw i t he n o r m o u sc h a l l e n g e s ，b e a r i n gt h ei m a g eo ft h ep o l i c ec r i s i s o p c c u rf r o mt i m et ot i m e b yt a k i n ga d v a n t a g eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，s p r e a d i n ga t a na l a r m i n gr a t es p r e a di nt h en e we r ao fi m a g e - b u i l d i n go ft h ep o l i c eh a v eh a da n u n p r e c e d e n t e di m p a c t t h i sa r t i c l ea t t e m p t st os t u d yt h ep o l i c ei m a g ec r i s i so nt h e c o n c e p t , o r i g i n , c a u s ea n ds of o r t h t h e nt r yt ot h ei d e n t i f yt h ek e yf a c t o r s i nt h e e n t i r es y s t e m , a n da n a l y z eh o wt h e s ef a c t o r sh a v ei m p a c t so np o l i c ei m a g e ，弱w e l la s t h ei n t e r a c t i o nb e t w e e ne a c ho t h e r f i n a l l y ，t h et h e s i st r i e st ob u i l daf o u r - d i m e n s i o n a l s t r u c t u r eb a s e do nt h ei m a g eo ft h ep o l i c ec r i s i sp r e v e n t i o na n dr e s p o n s es y s t e mw i t h av i e wt oh e l pt h ei m a g eo ft h ep o l i c ec r i s i sr e s e a r c h i ti n c l u d e s4i s s u e s 嬲f o l l o w s ： f i r s to fa l l ，t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d , t h es i g n i f i c a n c e ，t h ed e f i n i t i o n so ft h em a i n c o n c e p t s ，t h es t u d yo ft h es t a t u sq u oa th o m ea n da b r o a da n dt h ep a p e r sr e s e a r c h i d e a sa n dm e t h o d s s e c o n d l y , d e s c r i p t i o n so fs t a t u sq u oa n ds o m ep r o b l e m sr e p r e s e n t e d i n c o n t e m p o r a r yp o l i c ei m a g ei nc h i n a t h i r d l y ，r e c o g n i z i n gt h et h r e ef a c t o r si nd e t a i l ：t h ep o l i c e ，i t sp e o p l ea n dt h e m e d i a , a n dt h ei n t e r a c t i o nb e t w e e nt h e m t h em a s s e sa r en ol o n g e raf a c t o ri na p a s s i v ep o s i t i o n , b u tt h ep o l i c ea n dt h ep u b l i ca r ep | a y i n ga ne q u a l l yi m p o r t a n tr o l ei n p o l i c ew o r k i nm o d e ms o c i e t y ，w i t ht h ep o p u l a r i t yo ft h ei n t e r a c ta n dt h em e d i a s i n c r e a s i n g l yd e v e l o p m e n t , t h em e d i af a c t o ra l s op l a y sav i t a lr o l e ，w h i c hi naf e w d e c a d e sa g oa r en o tb e e nr e c o g n i z e d a tl a s t , t h et h e s i st r i e st oe s t a b l i s haf o u r - d i m e n s i o n a lm o d e lb a s e do nt h ev a l u e ， t h es y s t e mt h ec u l t u r ea n dt h es o l u t i o n s t h es o l u t i o n , w h i c hi s i n t e g r a t e di n t oa r e s p o n s ep a c k e t , i sb a s e do nt h ev a l u e s ，s y s t e m sa n dt h ec u l t u r ef r o mt h ep o l i c e ，m a s s m e d i aa n dt h ep u b l i cp e r s p e c t i v e s b yu s i n gr e l e v a n tt h e o r i e s , t h ep a p e rt r i e st ob u i l dap o l i c ei m a g ec r i s i s 第i i 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( ) a ) 学位论文 p r e v e n t i o nt o o lk i tb a s e do naf o u r - d i m e n s i o n a l s t r u c t u r ea n dh o p e si tc o u l db e a p p l i e da s ap r a c t i c a lg u i d e a p p l i c a t i o np r a c t i c e p r o v e dt h a t t h ep r o p o s e d c o u n t e r m e a s u r e sk i th a sh e l p e do r g a n i z a t i o n st oi m p r o v et h es y s t e m , s t r e n g t h e nt h e s o n s o fc r i s i s 鼬w e l la st oi m p r o v er e l a t i o n sb c t w nt h ep o l i c ea n dt h em a s s ，w h i c h a c h i e v e st h eg o a lo fr e s e a r c h k e y w o r d s ：p o l i c ei m a g e ；p o l i c ei m a g ec r i s i s ；f o u r - d i m e n s i o n a lm o d e l ； s o l u t i o n s 第i i i 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( 加队) 学位论文 图1 1 图2 1 图2 2 图2 3 图2 4 图3 1 图3 2 图3 图4 图4 图4 图目录 警民关系三因素模式图1 9 被访者学历层次分布图3 1 民众对警察的不满意之处一3 2 坏印象是否是难以改变的? 3 2 您身边的警察是否符合您心目中好警察的要求? 3 3 警察自身因素对警察形象的影响过程3 8 群众自身因素及大众传媒对警察形象的影响过程4 3 三因素的互动过程4 7 民众对警察的不满意之处6 2 坏印象是否是难以改变的? 6 3 您身边的警察是否符合您心目中好警察的要求? ”6 3 第u i 页 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已 经发表和撰写过的研究成果，也不包含为获得国防科学技术大学或其它教育机构的学 位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意 学位论文题目：鳌塞矍筮危扭丞陵渣挝筮盈盔 学位论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 日 本人完全了解国防科学技术大学有关保留，使用学位论文的规定本人授权国 防科学技术大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档，允 许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文 ( 保密学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文题目：鳌塞壁基盘扭区陵渔盘筮盟塞 学位论文作者签名： 作者指导教师签名： 一 日期：q 髀f - 月) 日 日期：私一扩年j ，明夕日 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 警察形象危机研究的背景 当今的中国社会，正处在一个伟大的历史转折时期。在由计划经济向市场经 济转型的过程中，利益和价值的分化和重构、新旧体制的并存和冲突，给整个社 会带来了一系列机遇和挑战。在这样一个社会转型时期，社会成员的利益和价值 观由一元化向多元化发展，新形势下的新问题层出不穷，造成了社会摩擦和社会 失范。面对新的局面，如何顺应时代发展，了解民众不断变化着的需求，及时发 现问题、解决问题，着实是对党和政府的领导能力、执政理念的新的考验。在中 共十六大和十六届三中、四中全会上，我党从全面建设小康社会、开创中国特色 社会主义事业新局面的全局出发，明确了提出构建社会主义和谐社会的战略任 务，并将其作为加强党的执政能力建设的重要内容。这是中国共产党对中国特色 社会主义事业发展规律的新认识，也是对在经济转型、社会转轨过程中产生的新 问题和新矛盾的强有力的回应。 社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安 定有序、人与自然和谐相处的社会。在和谐社会中，良好的社会秩序、安定团结 的社会局面是基础，是根本保障。这在一定程度上对警务工作提出了更高的要求， 考验着构建和谐社会大背景下的警民关系和警察形象。 新旧体制的转换，使社会治安环境更为复杂、多变。长期以来，警察被看作 是人民安全的“保护神一，警察事务与每个公民的切身利益息息相关。随着国民 素质的不断提高，公众和媒体越来越关注警务工作，传统的警务管理面临着巨大 的挑战，事关警察形象的危机事件时有发生，并乘着信息化的“东风 以惊人的 速度扩散传播，对新时期的警察形象塑造产生了前所未有的冲击。 面对日益严峻的挑战和冲击，在转型期公安机关如何抓住机遇塑造良好的警 第1 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 察形象? 如何加强自身建设，提高防范警察形象危机的免疫力? 如何见微知著， 提高预测危机的“嗅觉 灵敏力? 如何纵横捭阖，提高处理危机的战斗力? 这些 紧迫且具有现实意义的课题，促使对警察形象危机的研究具有强烈的时代性和深 厚的现实土壤。 1 1 2 研究警察形象危机的意义 由于我国危机管理长期以来没有受到很好的重视，使得s a r s 爆发后的危机 管理研究呈现出多借鉴而少联系实际、多分散而少系统整合、多实证调查而少理 论升华等局面。我国学者对于警察形象危机问题的研究也是如此，并且缺少警务 系统中高级知识分子对其的相关研究。因此，结合我国警察工作实际，从理论上 系统地研究目前警察形象危机问题显得尤为必要和迫切。 ( 1 ) 理论意义 在理论上，我国对警察形象危机研究起步较晚。虽然学界已从心理学、社会 学、博奔论、公共关系学等诸多角度探析警察形象和警察公共关系危机等热点问 题，但缺乏对整个警察形象系统中诸因素的深入研究和宏观把握，现有认识多是 割离的而非交融的，局部的而非整体的。本文努力尝试基于一个系统论的角度， 关注警察形象系统中各关键因素的影响力和作用力，将之前割离的研究加以统 一，试图展现警察形象系统中诸因素间的运动和制衡，以说明警察形象危机产生 之根源，提出化解危机的防治对策。 c 2 ) 实践意义 在当前构建和谐社会的进程中，警察形象是国家和政府形象的重要组成部分 之一，是社会关注的焦点。树立良好的人民警察形象，对维护社会稳定、建设和 谐社会有着积极而重要的现实意义。对警察形象危机的系统研究，是“三个代表 重要思想以及科学发展观的需要，是依法治国理念的需要，同时也是树立新形势 下警察公共关系意识和危机意识的需要。它必将推进我们对新时期人民警察形象 塑造的认识，对构建和谐的警民关系以及与媒体的关系，解决目前尚存的一些危 机和矛盾，避免今后类似问题的重复发生起到积极的作用。 第2 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 1 2 1 相关概念界定 1 2 警察形象危机的基本理论 1 警察 辞海中解释“警察 ，“警一有戒备、告诫、敏悟、机警、警报等含义； “察 有察看、参考等含义。“警察 二字连用，构成一个专业性很强的名词， 意思是武装性质的维护社会秩序的国家公职人员。 由警察的概念的探讨，引发了学者对警察性质的讨论。目前对警察性质主要 有三派观点：阶级统治暴力工具说或阶级专政工具说、福利警察说、警察中立说。 我国长期以来坚持第一种学说，强调“警察是国家政权中按照统治阶级的意志， 依靠暴力的、强制的、特殊的手段维护国家安全与社会秩序的武装行政力量。 【1 l 从实践来看，我们对警察“专政工具 的定位，某种程度上造成了警察执法观 念的偏差，与和谐社会的理念格格不入。因此在由传统的强调行政权力转向强调 公共管理和公共服务的过程中，我国警察的角色( 职能) 应定位于法律执行者( 执 法者) 和社会服务者( 服务者) 。警察作为服务者提供的服务以法律的强制性权 力为后盾，更多的是从社会安全角度出发，警察作为执法者执行法律，保障社会 安全本身也是为社会提供服务。从根本上说，执行法律与提供服务的共同目的就 是建立和谐的社会秩序。【2 】 综上所述，警察是指运用法律所赋予的强制性权力，提供社会服务、维护社 会秩序、保障社会安全的国家公职人员。 2 形象与警察形象 从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感 觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的 再现。【3 】从哲学的角度审视形象，包括其外延和内涵两部分。形象的外延是指形 象的外部特征，是直接呈现于他人面前的部分，相当于人的“再现的客体 和“图 式化观象 。所谓形象的内涵是指形象以其独特的外观所暗示出的一般，即特殊 所暗示的普遍意义，黑格尔称之为“意蕴 。在公共关系领域，形象被界定为组 第3 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( 加，a ) 学位论文 织的整体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。 警察形象是指人民警察给人的直观的、具体的、形象化的总看法、印象或感 受，包括警容形象、素质形象、执法形象、服务形象四个主要部分。警察形象的 评价主体是公众。社会公众所认知和评价的是整体特征和实际表现，不是某一方 面的形象要素。警察形象的特征表现为主观性和客观性的同一、整体性和多样性 的统一、稳定性和可变性的统一。把握警察形象的内涵和特征有助于我们掌握其 内在发展规律，更好地有的放矢。 同时，我们也应该认识到警察形象内涵和外延是随着不同的历史发展阶段而 变化发展的。现阶段，在构建社会主义和谐社会的过程中，我国社会转型过程中 生产方式和意识形态要求新的警察形象，这是历史发展不同阶段的必然结果。在 新时期，警察形象应由单一型向多元型转换，由权威型向对话协商型转换，由管 理型向服务型转换，由限制型向发展型转换，由高耗型向高效型转换，由经验型 向理性型转换，由被动适应型向主动创造型转换，由封闭型向开放型转换，等等。 总之，我国社会的政治、经济、文化发展要求警察形象更加人性化、公众化、服 务化。 3 危机与警察形象危机 辞海对“危机 的解释是：“潜伏的祸机一网；现代汉语词典关于 “危机 的释义是：“危险的祸根，如危机四伏”，以及“严重困难的关头，如 经济危机 翻。荷兰莱登大学危机管理研究专家乌里尔罗森塔尔在他的处理 危机：灾难、暴乱、恐怖主义的管理一书中认为：危机是一种严重威胁社会系 统基本结构或基本价值规范的形势，决策者必须在很短的时间内，在极不确定的 情况下作出关键性的决策。【6 】综上所述，我们为危机做出一个界定。危机是指一 种不可预测性的对社会组织带来严重危害，对组织的生存发展有着重大的影响， 引起舆论高度关注的突发性重大事件。阴 在警察公共关系学中，警察形象危机是指因新闻媒体对公安工作和队伍建设 以及对个别民警严重违法违纪问题的负面报道所造成的公众对警察形象的认知 危机。对于那些突然发生的危机事件，若处置不当将可能扰乱社会秩序、阻碍警 民关系的良性发展，严重影响警察队伍形象、影响警察行政和执法环境，造成极 第4 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 为严重的后果。因此，对警察形象危机的研究，成为各级公安机关共同关心的课 题。 总的来说，警察形象是警察的客观存在与社会公众主观认知的混合体，是警 察的总体特征和实际表现在社会公众中的反映，是公众在心目中对警察的言行、 表现所形成的感觉、印象、评价和信念。在特定的危机事件中，当认知主体一 公众对警察形象的负面评价多于正面评价时，便产生了警察形象危机，警察形象 受损，影响警务工作的正常开展。 1 2 2 警察形象危机的理论基础 对于警察形象以及警察形象危机问题的研究，涉及政治学、心理学、公共关 系学、警察公共关系学等多个学科。本文是试着从系统论的角度来对警察形象危 机及其防治对策进行研究，因此主要以警察形象危机管理阶段论、戴维伊斯顿 的系统政治学理论、马斯洛的需求层次论、刻板印象、晕轮效应、从众心理、首 因效应以及警民关系三因素理论为本文的理论基础。 1 2 2 1 警察形象危机管理阶段论 借鉴公关关系学中有关危机管理的理论，学者们认为警察形象危机也和公共 危机一样，其产生和发展可以分为四个阶段，即危机预防、危机爆发、危机处理 和危机善后【8 】( 又可称为前兆期、爆发期、处置期、消除期) 。笔者称之为“警 察形象危机管理阶段论 。 ( 1 ) 危机的预防阶段( 前兆期) 危机预防是警察形象危机处于萌芽状态，是发出警告的阶段。公安机关通过 采取前瞻性的措施，从而减少危机发生的概率，降低危机可能带来的危害。这个 阶段要求公安机关开展危机意识的培养，做好危机发作时的预测和危机信号的识 别。然而，在现实工作中，此阶段却常常被公安机关忽略。由于危机意识薄弱， 对于危机信号的识别和反应迟钝，往往无法防患于未然，将危机所带来的损害控 制到最小的程度。在警察形象危机的前兆期如果公安机关能够未雨绸缪，及时发 第5 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m i ca ) 学位论文 l i ig 现危机存在的前兆，把潜在危机处理在萌芽状态之中，就有可能防止危机的爆发。 在危机的预防阶段，公安机关首先要从自身出发，增强警察的危机意识。居 安思危，特别注意媒体报道中反映出来的与警察部门相关的危机征兆。新闻媒体 总是非常关注民众对于警察的投诉以及读者观众提供的新闻线索。对于报刊杂 志、电视媒体上的社会新闻及民生栏目中读者或观众对治安问题、警察社区服务 等方面的投诉、批评、建议，民警应特别关注并妥善解决。同时随着网络在我国 的迅速发展，网络成为民众更愿意选择的发表言论的场所，因此公安机关应尤其 注意网络媒体的舆论动向。在危机潜伏的阶段，公安机关可以有效地借助媒体的 力量，加强与大众传媒的沟通，积极而有目的地向媒体释放改善警察形象的正面 信息。同时对媒体的各种质询及时答复，做好说明解释工作，绝不能以无所谓的 态度对待媒体的报道。 危机管理理论认为，在危机全面爆发之前的潜伏阶段，是解决和规避危机的 最容易的时期。在这个过程中，一些可能引发公众不满、冲突和对抗的问题已经 在孕育和形成，但是却因没有明显的标志事件发生而不易被人察觉。因此危机预 防阶段是防治危机的黄金期。若公安机关能高度重视媒体报道反映出的舆情动 态，听民声，察民意，就可以做到时时改进自身工作，严格警察队伍管理，防微 杜渐。即使危机发生，公安机关也能根据已经掌握的情况，有效争取主动，在最 短的时间内做出回应，避免在危机来临时出现手足无措的情况，从而有效化解民 众不满情绪、新闻舆论压力给警察形象带来的危机。【9 】 ( 2 ) 危机爆发阶段( 爆发期) 爆发期是警察形象危机进程四个阶段中时间最短，但冲击、危害最大的阶段。 危机爆发期具有典型的特征：关键性的危机事件突然爆发；强度迅速升级，引起 媒体及社会舆论的普遍关注：事态严重影响公安机关的正而形象和整体声誉。公 安机关在此阶段面临的最大威胁往往就是雪崩式的传播速度和巨大的媒体压力。 一旦警察形象危机事件爆发，媒体会表现出高度的兴奋。各大媒体纷纷派出 记者赶往一切有相关信息传播的现场挖掘第一手素材，寻找当事人、知情人，提 取最为原始的信息。为赢得竞争新闻，各种媒体争相以显著版面、黄金时段刊播 有关危机事件的一线报道。在此情况下，一部分媒体还有可能为抢独家头条新闻 第6 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 或提高自身知名度，夸大事实或发表刺激危机局势的消息，进一步激化危机事态； 少数媒体甚至在消息不全面、来源不确定的情况下仍然想当然地编造情况发表消 息。 公安机关在警察形象危机爆发期必须最大限度地化被动为主动，扭转危机局 面，以期达到遏制危机扩散，尽可能减轻形象损害的目的。此时的危机处理应当 采取著名的“3 t ”原则：即以我为主提供情况( t e l lm yo w nt a l e ) 、尽快提供情 况( t e l li tf a s t ) 、提供真实情况( t e l li tt r u e ) 。【1 0 】此外，还要兼顾公众至上、 声誉至上原则二警察公共关系部门要首先弄清危机爆发源头，了解危机爆发的背 景，认清危机背后的事实动因，辨别危机性质，如：危机爆发是个别人蓄意制造， 还是媒体误会，或者是警察自身真实缺陷，以及警察的行为是否对公民造成实质 伤害等。在分析传播者动机和用意的基础上，分清该事件过程中的点火者、催化 者和放大者。根据危机性质和危害程度，迅速启动不同目的和不同等级的媒体危 机公关预案。 在此阶段，公安机关应避免犯“致命的沉默 、“生硬的辩护 和“对抗的 态度 等公关错误，主动向媒体提供案件的相关信息以澄清事实，掌握整个事件 的主导权。 ( 3 ) 危机处理阶段( 处置期) 危机处理阶段是危机爆发之后所持续的较长的一段时间。在处置期，危机发 展处于十字路口，危机事件可能得到初步控制，但没有得到完全解决。如果公关 策略不到位，危机还将继续蔓延，持续更久的时间。但是如果公关策略得力，将 会大大缩短这一时间，组织决策者需要认真分析危机产生的深层次原因，采取措 施纠正危机突发期造成的损害，使形象危机开始恢复。 新闻媒体在危机持续期将会继续发掘事件背后深层次的内容和“内幕 信息。 一方面从事件受害人及其家属的身上寻找更多的“煽情点 ，另一方面借助专家 学者评论的观点解析事件的深层次原因，刊播各种连载式的追踪报道、深度报道、 新闻评论。与此同时，媒体在此时还会以舆论监督者和公众代言人的身份，对卷 入危机的公安部门提出各种严厉质问和批评，甚至对事件发动新闻审判，对公安 机关施加较大的舆论压力。 第7 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( 加) a ) 学位论文 公安部门在形象危机持续期应当通过控制危机信息进一步传播，及时果断弥 补失误，稀释危机影响，转移公众议程等方式，尽可能缩短危机持续时间，尽早 寻求摆脱，以减少敌意、避免直接对抗、争取媒体合作。 ( 4 ) 危机善后阶段( 消除期) 危机善后阶段是警察形象危机恢复重建的阶段。如果善后工作做不好，那么， 危机处理的遗留问题和影响会随之而来。 当公安机关采取的一系列危机处理措施付诸行动之后，警察公共关系部门必 须要注意后续效应。危机处理的结果往往是广大公众以及媒体在危机过后，仍然 十分关注的内容。虽然媒体已经在开始等待或者寻找下一个危机事件，但少数记 者仍有可能在锲而不舍地关注事件的后续发展。与其被动地等待媒体对危机事件 处理的进行跟踪报道，不如主动地通过新闻媒介向公众传播处理危机的结果，这 样便可以有效地确保所有媒体收到的是口径一致的信息，从而起到有效引导舆 论，安抚民心的作用。公安机关要成为主动向各大媒体提供事件后续报道的新闻 源，这样既满足了媒体的采访要求，又为媒体的采访进行了“定调 ，从而防止 不必要的猜测和谣言。【l l i 在危机消除期，公安机关应当立即启动警察形象修复策略，以达到尽快消除 危机事件给公安部门带来的名誉危机、恢复组织在大众中的良好形象的目的。根 据传播学中的“近因效应 ，最近的事物能给人以深刻的印象，以致影响人对 该事物的总体评价。虽然不久前发生的警察形象危机事件毁坏了公共心目中的警 察形象，但是公安机关也可以在最近的时期通过改进自身工作，运用公关方略， 以重塑公众对于警察的信心，恢复自身良好形象。 总的来说，警察形象危机管理阶段论对于警察形象危机研究的价值在于，公 安机关的危机管理者可以分别依据各个阶段的特点，了解和掌握危机的特性，有 效地对新闻媒体采取相应的公关对策，及时地预防危机、化解危机，改进公安机 关的内部关系以及与大众媒体、人民群众之间的关系。 1 2 2 2 戴维伊斯顿的系统政治学理论 美国政治学家戴维伊斯顿运用系统论的方法分析政治生活和政治过程，把 第8 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 国家机构的决策与公民社会的反馈结合起来，创立了以输入和输出为循环系统的 政治系统论。他在他的代表作政治生活的系统分析一书中，运用系统思想， 运用一般系统论和控制论的基本概念和原理，将政治生活、政治行为和政治现象 视为具有系统意义的现象，进行系统分析。我们可以把他的政治学理论称为系统 政治学理论。在本文中，笔者主要借鉴戴维伊斯顿教授的系统的观点，将警察 形象当作一个系统，分析输入因素和输出结果，以及在此黑箱中的影响因子及其 对警察形象的影响过程。 伊斯顿认为，政治系统由政治生活和政治过程的一系列变量组成。具体来说， 政治系统由官方机构的活动和决策过程所组成。他将这些官方机构称为“当局 。 “我们可以把政治生活看作一个行为系统，它处于一个环境之中，本身受到这种 环境的影响，又对这种环境产生反作用。 【1 2 】“为了使一个政治系统具有最大 的效用，可以把它看作一些互动，一个政治系统通过这些互动为一个社会权威性 地分配价值，这就是政治系统与它所处的环境中的其他系统的不同之处。 【l 硼 而社会内部和社会外部这两种系统是一个政治系统的外部系统，它们一起构成了 政治系统的总体环境。“正是从这些环境中产生了各种影响，对政治系统造成了 可能的压力。 【1 4 】来自于环境的压力是通过“输入 、“输出 等概念与政治 系统相联系的。他把“输入 看成是“包括了系统外部以一切可能的方式改变、 修改或影响系统的所有事件”。【1 5 l 输入和输出是政治系统与社会总体环境联络的 通道。 戴维伊斯顿的政治系统论虽是政治学中的一个重要理论，但其中的理论精 髓，如“系统“、“互动 、“输入”、“输出刀等概念，对于分析警察自身、 大众传媒和人民群众三个关键因素对警察形象和警察形象危机的影响以及三者 之间的互动机制具有极为重要的借鉴意义，贯穿于整篇文章的论述之中。 1 2 2 3 马斯洛需求层次理论 1 9 4 3 年，美国心理学家西伯拉罕马斯洛在他著名论文人类动机论一 文中首次提出了人类需求层次理论【1 6 】，并依次由较低层次到较高层次概括为五种 需求：生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求与自我实现需求。各层次需求 第9 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 的基本含义如下： ( 1 ) 生理需求 这是人类维持自身生存最基本的要求。包括饥、渴、衣、住、性等方面要求。 马斯洛认为，只有这些最基本的需求满足到维持生存所必需的程度后，其他的需 求才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需求也就不再成为激 励因素了。 ( 2 ) 安全需求 这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、 接触严酷的监督等方面的需求。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制， 人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。 ( 3 ) 社交需求 这一层次需求包括两方面内容，一是友爱需求，即人人都需要伙伴关系、同 事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚：人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴 望接受别人的爱；二是归属需求，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成 为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需求比生理上的需求层次更高， 它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。 ( 4 ) 尊重需求 社会中的人都有这样一种愿望和需要，即自我尊重、自我评价和尊重别人。 尊重需求又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情 境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。 外部尊重是指一个人渴望名誉和声望。马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人 对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 ( 5 ) 自我实现需求 这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大 程度，完成与自己的能力相称的工作，使自己的潜在能力得到充分发挥，成为所 期望的人物。 马斯洛需求层次理论从社会心理学的角度，对分析警察自身心理、人民群众 的心理对警察形象以及警察形象危机产生的影响提供了一定的理论支撑和理论 第l o 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 依据。 1 2 2 4 刻板印象、晕轮效应、从众心理和首因效应 ( 1 ) 刻板印象 刻板印象是指固定的僵化印象对人的知觉产生的影响。【1 7 】人们往往会自觉不 自觉地凭借自己以往形成的固有经验和固定的看法去评价某类人或事物的特征， 并对该类人或事物中的个体加以类推，如人们常说“文弱书生弦，便认为读书 人便是文质彬彬、弱不禁风；而一谈到河南人，便会因为某些河南人的不良行为 而对所接触到的所有河南人戴上有色眼镜。这种看法一旦在人的头脑中定了型， 造成“先入为主一的成见，就容易在新的认知中产生偏差，妨碍人与人之间的正 常交往和对事物的正常判断。刻板印象以偏概全，不符合世界的本来面貌，是一 种错误、片面的知觉。公众往往对警察的印象或来自于从小到大接受的正统教育， 或来自于自己的亲身经历和体会，又或来自于各种媒体或亲戚朋友。虽然这些认 知往往都不是全部，却给公众留下深刻印象。因为传统好警察的模式已在公众心 目当中成为固定模式( 譬如家长从小教育孩子有困难时找警察叔叔，走失时打 1 l o 求救，可见人民警察具有很强的公信力，是正义的化身) ，他们像对号入座 那样看待警察的行为，一旦这些行为和他们头脑中固有的形象不一致，就立刻会 对整个警察组织产生负面的看法，影响警察的形象。 ( 2 ) 晕轮效应( h a l oe f f e c t ) 晕轮效应又叫光环效应、成见效应，它是一个社会心理学的概念。晕轮是指 起风时月亮周围所产生的晕圈，这种晕圈也叫光环。晕轮效应是指在人际知觉中， 由于对个人某种品质和特征有清晰明显的知觉，从而掩盖了对这个人其他特征和 品质的总体知觉。美国心理学家凯利与阿希等人在印象形成实验中证实了这个效 应的存在，他们认为可以把这个效应看作是主观推断泛化、定势的结果。人们在 判断他人时有一种倾向，首先把人分成“好的 和“不好的 两部分。由于晕轮 效应，一个人的优点一旦变为光圈被夸大，其缺点也就隐退到光的背后被遮住了， 反之亦然。戴昂等人( k k d i o n ，e b e r s c h e i d & e w a l s t e r ，1 9 7 2 ) 也通过让 第1 1 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 被试看一些很有吸引力的人、没有吸引力的人和一般人的照片的实验，充分证明 了人的社会知觉往往受到个人“内隐人格理论 的影响，他们常常从个人具有的 一种品质去推断他的另一种品质。尤其当存在“核心一品质时，人们更具有这种 推论向，这使得在社知觉中人们对他人的评价往往具有很高的一致性，即认为好 者十全十美、坏者一无是处。 i s l 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，严重者可以达到“爱屋及乌 的 程度。其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般， 就像盲人摸象一样，以点代面：第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征 联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定， 说坏就全盘否定，晕轮效应掩盖了人的本来面貌，从而影响人际关系。 当公众对警察机关的某些方面有过不好的亲身体验，就会得出该警察组织一 切都存在问题，在这种以偏概全的心理效应下，警察良好整体形象由于某个体和 局部的失误和犯错，就会被全盘否定，出现形象危机。所以，警察和公众进行沟 通时要时刻注意自己的言行举止，不要因为自己忽略的一个小问题而给公众留下 难以磨灭的坏印象。 ( 3 ) 从众心理【1 9 1 “从众 俗称“随大流 ，表现为个体的意见与行为和群体中多种人相符合。 引起从众的群体压力可以是真实存在的，也可以是想象的。个体想象中的群体的 优势倾向也会对个体造成压力，使其选择与想象的多数人的倾向相一致的行为。 而群体压力可以在个体意识的情况下发生作用。使个体通过理性抉择，选择从众。 也可以在没有意识到的情况下发生影响，使人不自觉地跟随多数人行动。从众行 为有时虽然不符合个体的本意，但却是个体的自愿行为，自愿性是从众的重要特 点。在一些群体性事件中，群体成员往往会迫于群体压力，改变自己的观点，采 纳群体的观念，并选择采取和群体一致的行动。正是由于从众心理的存在，使得 警察在实际工作中要争取到最广大群众的支持变得更为艰难。 ( 4 ) 首因效应 首因效应也称为第一印象作用。它反映的是：人的认知活动往往有先入为主 的习惯，某件事物，最先给知觉者留下的印象非常深刻，进而影响对该事物的总 第1 2 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 体评价。1 2 0 在这种心理的作用下，公众对某一媒体的不实报道或流言的影响，就 很难改变对警察组织的印象。很有可能要改变一个坏印象就是做十件好事也无法 改变。 1 2 2 5 警民关系三因素理论 ( 1 ) 警民关系三因素理论【2 1 】的理论假设 警民关系的形成与发展主要受三种因素的影响，即警察自身因素、群众因素 和社会因素。每种因素在警民关系中具有不同的作用，警察自身因素是警民关系 中的关键因素，它起着决定性的作用；群众因素是警察与公众之间关系的另一个 组成部分，它起着配合作用；社会因素是警民关系中的背景性因素，它的影响和 作用是弥散的，但却起着指导作用。 警民关系虽然是一种由警察和群众双方组成的一种人际关系，但是二者所处 的地位是有差异的。警察在警民关系中是活动的主体，处于主动地位，而群众在 警民关系中是活动的依附体，处于被动地位。警民关系的三因素理论可以由下图 来表示( 见图1 ) 。在这个模式图中，横坐标代表群众，纵坐标代表警察，下面 的基础是社会。方格图中的每一个数据都代表一种警民关系，由此就可以从心理 学的角度把警民关系划分4 9 种不同的类型。纵横坐标轴分别代表群众或警察对 警民关系的认识高低和实际行动的好坏，方格图中的基础部分表示社会中占据优 势地位的对警民关系的看法。图中所有的1 都代表“非常不 ，2 都代表“比较 不 ，3 都代表“不 ，4 都代表“一般”，5 都代表“是”，6 都代表“比较是 ， 7 都代表“相当是”。根据三种因素所处的不同位置，就可以利用此图准确地找 出属于何种警民关系。圈 第1 3 页 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 警 察 1 7 2 73 74 75 76 77 7 1 62 63 64 65 6 6 67 6 1 5 2 5 3 5 4 55 56 57 5 1 42 43 44 45 46 4 7 4 1 32 3 3 34 35 36 37 3 1 22 23 24 25 26 2 7 2 1 1 2 13 14 15 16 17 1 低123 4567 社会支持 图1 1警民关系三因素模式图嘲 群 众 高 ( 2 ) 警民关系的类型分析 根据上面的理论假设可以获得各种不同类型的警民关系，其中具有典型性的 警民关系主要有以下八类： a 劣质型警民关系 劣质型警民关系在图中显示为1 1 1 型警民关系。它的主要特点是警察和群 众双方都非常不重视警民关系，没有做出任何有益于警民关系的事情，社会这个 大背景也非常不重视警民关系，没有做出任何支持性行为。劣质型警民关系常会 导致如下结果：警民之间没有信任。警察不相信群众，也不依靠群众；群众不 相信警察，遇事宁肯自己解决也不去找警察。不能进行任何沟通。虽然这种警 民关系中，警察与群众尚未达到对立的程度，但是他们之间已经无法进行沟通。 警察无法有效地开展工作。由于警民关系处于极低级的水平，警察在工作中无 法得到群众支持，处于孤立无援的境地，工作效率与成就受到严重影响。 b 忽略型警民关系 忽略型警民关系在图中显示为1 2 1 型警民关系。它的主要特点是警察比较 不重视警民关系，基本上没有做出有益于警民关系的事情；群众非常不重视警民 关系，没有做出任何有益于警民关系的事情；社会这个大背景也非常不重视警民 关系，攀有做出任何有益于警民关系的事情。忽略型警民关系会导致如下结果： 第1 4 页 高7 6 5 4 3 2 1 国防科学技术大学研究生院公共管理( m p a ) 学位论文 从整体上说，警察还是不重视警民关系，很少做出有益于警民关系的行为，但 是，这种类型的警民关系中警察已开始做出一点点有利