客户关系管理学习心得体会.doc

客户关系管理学习心得体会 引导语：“客户关系管理学”是一门很有前景的学科有很大的发展潜力下面是yjbys小编带来的客户关系管理学习心得体会欢迎大家阅读 老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系加强了我的理论基础拓宽了思维提高了认识使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解客户是企业的一项重要资产客户关怀是客户关系管理的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率 对以客户为中心的理解： 客户关系管理的核心是客户价值管理它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值通过一对一营销原则满足不同价值客户的个性化需求提高客户忠诚度和保有率实现客户价值持续贡献从而全面提升企业盈利能力客户关系管理(是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜快速成长的目的树立客户为中心的发展战略并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点通过开展系统化的客户研究通过优化企业组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和 以客户为中心不单单是指以客户为上帝是指已满足客户的需要为中心 更重要的是如何能获取和保留客户如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一 我们在实际工作中应做好以下几点： 首先要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查不能模棱两可再者目标一旦确定一定要层层分解落实 其次我们要做好客户关系管理工作的创新加强服务能力的提升扩大增值潜力切实维护客户关系 再者要确立忠诚管理的营销理念善于识别客户与了解其期望主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理 第四在企业内部制定标准化服务措施妥善解决每一个售后服务达到满意度99%以上切实培养员工忠诚以保证向顾客的价值传递 我知晓管理无止境更能体会学无止境的涵义一个人只有与时俱进不断地充实自我才能更好的适应社会更好的做好工作今天的培训不仅让我学会了自我思考自我学习自我管理我的自信心也大大增强让我能把所学的知识带到工作中去实现自我价值更好地服务于企业 个人认为企业做大做强客户管理不可疏忽CRM应放在第一位置考虑谢谢 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式以市场为导向以客户为中心从客户需求出发营销银行产品为客户提供全方位的金融服务实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用我们要认真学习客户管理的方法、技巧运用现代的多种手段力求首先改变自己从而达到改变客户的目的从而尽快占领市场占领客户以期实现双赢乃至多赢 因此在今后的一段时间内我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换首先是业务技能的熟练掌握这是关键不能够熟悉业务知识任何的服务和营销将无从谈起更谈不上客户的开发其次是营销的技能在客户经理岗位上不单纯是优质的服务更重要的是一种营销我们每天都会面对许多形形色色的客户要善于和他们进行广泛的沟通与交流洞察客户的想法为其提供满意的服务“客户经理与客户的关系不仅是业务关系更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意要走在客户的前面”然后在这一理念的指导下通过对业务的学习和对市场行情的准确把握为客户提供合理建议而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上客户关系营销是一种经营理念上的超越反映了一种新型的营销文化从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护这种营销既立足当前更着眼于未来善待客户就是善待自己;提升客户价值就是提升自我价值 2、积极主动营销、挖掘客户源我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识深入市场和企业调查研究针对当地经济的特点及时调整经营思路制定适合本地区经济特点的客户营销策略及时发现积极培育优质客户和贷款项目积极开拓信贷市场主动地去发掘选择培育和支持有效信贷需求积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种扩大信贷投放领域努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平并以此实现自身的发展壮大 3、加强客户关系的维护客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容按投入与产出相匹