酒店员工日常管理制度.doc

酒店员工日常管理制度 篇一：酒店管理规章制度(员工守则) 酒店管理规章制度 员工守则 一、工作态度： 1、按酒店操作规程准确及时地完成各项工作 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行 3、员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映 4、工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告直属上司 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店 7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通紧急事情可向直属上司申请 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟不做与本职工作无关的事 9、热情待客站立服务使用礼貌语言 10、未经部门经理批准员工一律不准在餐厅做客各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌不戴工作牌扣人民币5元员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门如不交回或工作服破损须交付服装成本费 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然面带微笑端庄稳重 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁 3、男员工应修面头发不能过耳和衣领 4、女员工应梳理好头发使用发夹网罩 5、男员工应穿皮鞋禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黒鞋肉色统补袜其端不得露于裙外 6、手指应无烟熏色女员工只能使用无色指甲油 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指 8、工作时间内不剪指甲、抠鼻、剔牙打哈欠、喷嚏应用手遮掩 9、工作时间内保持安静禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻 四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细 的记录 2、如物品保管三个月无人认领则由酒店最高管理当局决定处理方法 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理 五、酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产无论疏忽或有意损坏当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为酒店将立即予以开除并视情节轻重交由公安部门处理 六、出勤 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班需要变更班次须先征得部门主管允许 2、除主管以上管理人员外所有员工上、下班都要签工卡 3、员工上班下班忘记签卡但确实能证明上班的将视情节每次扣除不超过当天50%工资 4、严禁替他人签卡如有违反代签卡者及持卡本人将受到纪律处分 5、员工如有急事不能按时上班应电话通知征得部门主管认可补请假手续否则按旷工处理 6、工卡遗失立即报告人事部经部门主管批准后补发新卡 7、员工在工作时间未经批准不得离店 七、员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责必要时可两个或两个以 上的员工合用一个衣柜员工衣柜不能私自转让如有违反将受纪律处分 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐柜内不准存放食物、饮料或危险品 3、主管部门配给衣柜时发给一把钥匙如遗失钥匙须赔人民币10元 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙可向人事部借用备用钥匙但须部门主管同意故意损坏衣柜则须赔偿并予纪律处分 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙主管部门可随时检查衣柜检查时两个以上人员在场 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾 7、员工离店时必须清理衣柜不及时清理衣柜酒店有权清理 八、员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅使用酒店内客用设施 3、员工在工作时间要离开酒店时应向主管部门申请经部门主管同意后方能离店 九、酒店安全 1、员工进出酒店主管人员保留随时检查随带物品的权利 2、员工不得携带行李、包裹离店特殊情况必须部门主管同意方可离店 十、电路故障： 当电路出故障时应采取下列措施： （1）通知维修人员立即采取应急措施不要擅自处理 （2）和正在用餐客人谈话表示歉意 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核年终进行评比被评为优秀员工者将受到酒店的荣誉及物质奖励 二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理提高服务质量和经济效益有突出贡献或者在酒店日常的工作中创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除纪律处分由部门经理发失职表失职表交失职的员工签收副本送主管部门负责归档 2、失职行为分为甲、乙、类犯有其中任何一条都要填写职工失职表并据此扣发浮动工资 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分每次失职将扣除10%的浮动工资 篇二：酒店员工日常工作流程 1总经理办公室 1.1总经理办公室职责权限 a)总经理办公室职责可概括为“三服务”和“四作用”即为高级管理层服务为各部门服务为员工服务；起到上传下达联系协调沟通信息参谋的作用 b)负责酒店非规则性文件、资料的打印、发放及回收档案的归口管理 c)负责外来文件的收发登记、传阅、催办及档案的归档管理 d)负责投送、邮寄酒店级外发公文及其他公务邮件 e)负责酒店级各类会议的安排及对重点工作的督察落实 f)负责酒店内部沟通的日常管理建立保持内部沟通制度 g)负责酒店对外的宣传及酒店接待工作 h)负责通讯器材、通讯费、办公文具的审核、车辆调度管理工作 i)执行酒店各项规章制度积极制定和实施纠正、预防措施 1.2各岗位职责 1.2.1总经理办公室主任 直接上级：总经理 直接下属：总办文员 岗位职责 a)负责总经理办公室的日常行政事务和管理部门内工作人员 b)协助总经理协调好各部门工作传达、贯彻、执行总经理的各项指示按要求做好检查、督导和反馈等工作 c)主动与酒店经营部门保持联系做好酒店服务业的信息搜集、分析、调查、研究工作积极提出改进意见和建议并以口头或书面形式及时向酒店高级管理层汇报为酒店高级管理层提供决策依据当好总经理的参谋和助手 d)协调、平衡各部门关系当发现矛盾时应及时疏导调查分析明确责任必要时报告总经理处理 e)根据酒店高级管理层的指示组织安排好各种行政会议和例行办公会议编写会议纪要和决议并跟查和督导会议精神的贯彻落实同时将执行情况及时反馈给总经理f)根据酒店总经理指示组织文员草拟各类文稿包括酒店综合性业务报告、计划、总结、简报、通知、复函等并负责文稿的最后审定做好行文和有关文件审阅工作g)负责总经理办公室工作安排制定、修订工作制度负责本办公室人员的工作调配、培训、考核、奖惩等工作充分调动其工作积极性 h)负责对外联系做好有关方面的来访接待和来信的处理工作；处理好酒店与各级政府部门和社会各界的关系；参与策划酒店内的重大活动加强与新闻媒介的联系提高酒店的知名度 i) j)完善文档管理制度管理好印章和介绍信负责酒店员工出差证的办理工作 负责印章、介绍信的管理工作k) l)负责总经理办公室人员的考勤和福利事务 m)负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作 n)完成上级交办的其他工作 1.2.2总办文员 直接上级：总经理办公室主任 岗位职责 a)负责酒店总经理办公室文稿的打印、发送、归档工作 b) c) d) e) f)协助办公室主任处理来往信件、传真及时上传下达接听电话并做留言记录负责酒店内部各类文件签收、呈送、发文做好记录确保无遗漏做好总经理办公室的有关行政接待事务负责办公用品的领取和统计负责保管和借阅文件档案 完成总经理办公室主任交付的其他工作g) 2人力资源部 2.1人力资源部职责权限 a)负责制定酒店人力资源管理制度划分内部人事管理权限组织、协调、监督酒店人力资源管理制度和流程的落实及实施并根据实际情况不断改进 b)负责酒店机构及岗位的设置、编制职数、职责与权限划分分析人力资源信息和资料为总经理决策提供依据 c)负责酒店各项培训的管理编制和实施培训计划组织各部门开展专业培训d)负责对酒店管理干部进行考察并将考察结果报总经理做好干部任免工作 e)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作合理配置人力资源创造其发展环境满足酒店经营需求 f)负责员工薪酬和社会保险的管理 g)负责酒店人力资源系统的内部沟通 h)负责酒店人力资源系统的数据统计分析与管理及持续改进 i)负责酒店合同管理工作 j)在总经理的领导下协调、平衡各部门间的关系汇总各部门的规章制度会同各部门检查各项工作的完成情况 k)组织并检查落实各部门的培训工作 l)负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作 m)负责执行有关人事方面的各项规章制度 n)处理各种员工投诉处理好劳资关系 o)主动与经营部门保持经常性联系掌握经营情况 p)负责酒店管理体系的归口管理负责建立并持续改进体系及年度、专项、监督审核实施体系培训及宣贯负责文件和资料的控制确保体系健康、有效运行 q)负责酒店基础管理及内部各项制度建设负责实现酒店质量目标和方针的各项策划r)负责酒店服务全过程的监视和测量收集和分析有关数据以确定管理体系的适宜性和有效性并识别有效的改进 s) t)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施确保体系持续改进按照各部门的职能和权限协调相互关系确保酒店内部的有效沟通和协作u)负责员工后勤工作满足员工食、宿、洗浴等生活条件并不断完善 2.2各岗位职责 2.2.1人力资源部经理 直接上级：总经理 直接下属：培训兼招聘主管、贯标主管绿色酒店、后勤/员工关系主管、资深劳资主管、员工餐厅副厨师长 岗位职责 a)出席每日和每周的酒店工作例会并确保上情下达下情上呈 b)审核人力资源部的年度和月度工作计划及其发文和报表 c) d) e) f)审核人力资源部的财务预算和支出并控制各种成本消耗协助总经理制定并落实有关人事制度、培训方面的方针政策及规章制度负责审批劳动合同、员工手册及酒店的人事规章制度负责招聘、考评、调动、处罚、解聘高级管理人员和外籍员工 g)负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动和员工大会 h)负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间的正常关系 i) j) l)负责同其他部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作关系审批修订有关人事培训的表格及程序k)负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好的工作关系 m)审批并执行主管以上人员的培训计划 n)负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作 o)完成总经理临时委派的其他工作任务 2.2.2培训兼招聘主管 直接上级：人力资源部经理 岗位职责 a)负责临时工的招聘、解聘和日常管理工作 b)监督办理员工的入职和离职手续 c)负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作d)办理员工的劳动合同签署、公证和续签等手续 e) f) g) h) i) j)审核办理各项许可证、暂住证、健康证等建立并完善“人力资源管理系统负责员工的调配、考核、评估及档案管理等工作负责新员工入职培训并做好考核、评估工作审批离退休、劳保病退等手续及其日常管理工作根据培训计划负责相关课程的安排、组织、讲授及考核 k)编写、翻译和审核培训教材及资料 l)做好培训教材、设施的保管工作 m)负责培训过程中的教学管理及考核评估工作并帮助教师解决工作中的实际问题n)检查、督导各部门的培训工作督促各部门制定和落实培训计划协助各部门开展培训并对培训工作做出恰当的评估 o)接受和组织外来培训业务 p)及时向上级反馈各类培训信息 q)完成人力资源部经理临时委派的其他工作任务 2.2.3贯标/后勤主管 直接上级：人力资源部经理 直接下属：贯标员兼合同管理员、员工餐厅副厨师长、服务员 岗位职责 a)依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、酒店员工手册、酒店奖惩条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查 b)建立督导检查制度采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式对酒店的统一质量标准进行检查检查结果随时通报总经理人力资源部和各有关部门经理同时记录作为奖惩制度的重要依据 c)对检查发现问题加以分析并提出改进方案和建议对质量方面的重大事故草拟专题案例报告上报上级领导并作为培训资料交培训主管发现问题做到“三不放过”即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过 d)每日收集和整理客人意见反馈表进行分析提出改进意见及时报送上级领导e)负责建立酒店质量管理和质量检查档案 f)负责酒店基础管理及内部各项制度建设负责实现酒店质量目标和方针的各项策划g)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量收集和分析有关数据并识别有效的改进h)负责星级酒店及绿色酒店申报工作组织集中、专项审核文件修订工作i) j)向部门经理负责完成酒店员工关系工作的计划、组织实施工作依据酒店当局的管理理念通过组织活动等形式塑造企业文化营建良好的企业氛围k)每月/季定期计划组织员工生日会、员工总结表彰大会等活动以促进员工之间的沟通协作 l)负责员工宣传栏的管理定期制作本部员工宣传栏及时的宣传酒店讯息 m)根据酒店工作需要定期计划组织大型文体娱乐劳动竞赛等活动丰富员工生活增强企业凝聚力 n)检查员工区域、员工餐厅、员工宿舍工作人员到岗情况检查工作人员仪容仪表是否符合规范 o)检查员工区域、员工餐厅、员工宿舍所属卫生区域卫生有无按工作程序及标准进行打扫如有不合格立即整改 p)检查员工区域、员工餐厅、员工宿舍设备、设施运转情况发现问题及时打单维修q) r) s) t)监督检查各岗位制度执行情况发现有违纪现象及时指正做出处理及时补充员工区域、员工餐厅、员工宿舍所用棉织品、清洁用品保证工作顺利进行定期培训工作人员让所属人员了解、熟悉酒店的规章制度、职责工作标准等完成上级交办的其他工作 2.2.4劳资/社保主管 直接上级：人力资源部经理 岗位职责 a)执行人力资源部经理的工作指令具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉b)负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜 c)负责办理员工调动的工资手续调入员工的工资标准的审定工作 d)负责办理员工退休、内退手续及管理工作 e)负责劳动用工年检工作编排有关工资台帐年度人员工资报表人员情况的卡片登记等管理工作 f)草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度 g)负责各类专业技术人员的职称评定工作建立健全技术档案并完成年度考核评估h)负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作建立健全技术工人档案 i)严格酒店劳动工资管理建立健全员工工资一览表掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况 j)负责员工奖惩、超时工作节假日加班和各种假期工资的审核、报批工作及时登记造册并监督和检查其发放使用情况 k)审核员工考勤、加班补休、工资奖金等 l)审批和办理医药费、煤火费、独生子女费等手续 m)负责拟定酒店员工劳保用品各类工作服的发放范围、数量和标准 n)完成人力资源部经理交办的其他工作 2.2.5员工餐厅副厨师长 直接上级：贯标/后勤主管 直接下属：员工餐厨师、员工餐厅服务员 岗位职责 a)负责员工餐员工安全教育及人员管理、排班、考勤工作 b)检查员工是否按规定着装员工仪容仪表是否符合要求 c)负责厨房卫生清洁管理保证饭菜卫生质量 d)组织员工参加酒店各项活动 e)负责员工餐成本控制及采购食品单的填写 f)把好原料进货质量与数量 g)负责厨房设备的保养与正常运转 h)制定员工每周的菜单保证饭菜花样与质量 i) j)关注了解员工用餐反馈提高员工满意度负责厨房其他日常工作 k)完成上级交办的其他工作 2.2.6贯标员兼合同管理员 直接上级：贯标/后勤主管 岗位职责 a)加强质量巡查工作做好巡查记录 b) c) d) e)对一般质量事故及时给予纠正和处理对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理熟悉各部门运作情况、人员配备情况加强与各部门的联系沟通收集对各类产品的质量意见加以分析整理及时反馈给贯标主管宣传、贯彻执行国家有关合同及合同管理的法律法规和规章 f)负责检查各类合同的合法性实行法律监督；对公司审批或签订的合同负责把关g)依公司规定审查各类合同防止不完善或不合法的合同出现 h)监督、检查有关部门签订、履行合同的情况 i)建立合同管理台帐负责制订（或协助有关部门制订）与发布合同示范文本参与有关合同的招投标、谈判、签约、履行等工作 j)协助贯标主管完成审核任务 k)完成上级安排的其他工作 2.2.7员工宿舍管理员 直接上级：贯标/后勤主管 岗位职责 a)为酒店住宿员工提供优质的服务做到热情有礼貌、服务周到 b)在为员工提供服务的同时及时制止各种违章现象并按照相关规定进行处理 c)做好消防、安全工作对隐患及不安全因素及时排除并上报员工丢失物品要在第一时间通知保卫部及上级领导要积极配合协助查找 d)及时报告并处理宿舍发生的意外情况 e)按照要求和标准做好各部位的消毒工作 f)对设备出现的故障和问题要及时上报 g)严格执行住宿凭证登记手续不符合手续恕不接待按规定对住宿人员进行床位的登记h)保持安静的住宿环境随时巡查 篇三：饭店员工规章制度 饭店员工规章制度 一、工作态度 1、按饭店操作规程准确及时地完成各项工作 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行 3、工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重 4、对待顾客的投诉和批评应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人发生争论解决不了的问题应直接上报 5、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达工作岗位做好准备工作工作时间不得擅离职守或早退 6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机禁止饮酒和食用有异味的食品禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟不做与本质工作无关的事情禁止在厨房（除工作内）的吃喝 7、热情待客站立服务使用礼貌语言做到手勤、口勤、腿勤 二、仪表、仪容、仪态及个人卫生 1、员工的精神面貌应表情自然面带微笑端庄稳重 2、员工的工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付服装成本费） 3、男员工应修面头发不能过耳及衣领女员工应梳理好