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门店员工制度范文 篇一：门店营业员员工守则 门店员工手册 （一）岗位说明 作为公司与客户的沟通的重要媒质企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况工作职责：门店药品销售、服务工作；保管门店相关物品仓库盘点工作；保持工作区域卫生清洁；配合公司各种市场活动宣传企业文化；协助门店店长处理突发事件等 （二）仪容仪表a)服装清洁 制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣白净平整领口及袖口无污迹；皮鞋表面光亮、无尘；女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹 b)个人卫生 保持个人身体卫生；身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味；指甲长度不可超过2mm可以涂抹透明色指甲油不可使用其它鲜艳颜色指甲油 c)发型 男员工：短发不可留长发发型清爽、大方；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁使用发型定型喷雾、发泥、发蜡保持头发的整体美观；发尾不超过衣领侧发不盖耳前发不遮眉不可留长鬓角 女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方；长发需将头发束起发髻位置于后脑偏上；使用黑色系头饰款式不可过于夸张；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁；前发不过眉挡眼 d)面容 男员工：面容清洁不可油光满面；保持口气清新不可有异味；不可留胡须胡须必须剃净；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露 女员工：面容清洁化淡妆形象清新自然不可浓妆艳抹；口气清新不可有异味；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露 e)饰品佩戴 已婚员工可佩戴婚戒一枚；可佩戴运动型、皮制、钢带手表不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表；女员工可佩戴一对耳钉不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉；工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜；其它饰品不可外露 f)铭牌佩戴 铭牌佩戴于前胸左上方g)着装 着统一制服制服无明显褶皱及污渍（三）服务标准 1.遇到顾客要面带微笑站立服务应先主动向客人问好打招呼称谓要得当；2.热情接待所有顾客要有眼神接触使用礼貌用语说话语气温和、亲切注意“请”字 当头、“谢”不离口表现出对客人的尊重； 3.和顾客谈话时要停下手中的工作不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请 客人重复一遍； 4.对顾客的咨询应圆满答复不能不懂装懂模棱两可胡乱作答； 5.在与顾客对话时若另一顾客有事应点头示意打招呼或请客人稍等同时尽快结束 谈话招呼顾客如时间较长应说“对不起”、“让您久等了”； 6.当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时应主动向顾客讲清原因并向客人表示歉 意同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决要让顾客感到虽然问题一时没解决但却受到了重视并得到了应有的帮助； 7.打扰顾客的地方(请客人协助的地方)要表示歉意说：“对不起打扰您了”对顾客 的帮助或协助（如配合工作后等）要表示感谢客人对我们感谢时一定要回答“不客8.9.10.11. 气”； 与顾客有误解时先认错再委婉解释原因对顾客的抱怨诚恳接受如是自己的不足一定要加以改正；对顾客应一视同仁切忌两位顾客同时在场的情况下对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈而冷落了另一位顾客； 与顾客相处时应保持适当的距离切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；服务顾客时应时刻想到顾客的需要注意顾客情绪反应做到服务体贴周到 （四）行为规范 1.工作时间员工应保持优雅的姿势和动作 a)站姿：自然挺胸颈脖伸直目光平视使人能看清你的面孔两臂自然下垂不 耸肩身体重心在两脚中间或者是站立时双手应交握于身前(右上左下)b)服务客户或在上级面前不得把手交叉在胸前2.在门店内无论何时何地都应始终保持微笑3.走通道、走廊时要放轻脚步 a)在门店内不能一边走一边大声说话更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等4.在任何情况下都不得与顾客争吵 5.不得有欺骗顾客的言行不得给顾客不切实际的承诺6.拾到顾客的财物应主动上交并公布招领7.经常赞美、尊重、关心顾客及同事 8.给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上9.不可因私事而打扰工作中的同事 10.禁止在岗位大声谈话及聚众聊天怠慢客人影响公司形象 11.禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话不可使用话机免提功能12.不可在工作时间内接待亲友 13.全体工作人员在任何场合任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不 行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语 14.上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情 15.顾客或上级之间交谈时不要走近旁听也不要在一旁窥视他们的行动 16.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切忌交头接耳或指手画脚妄加评论更不许 围观； 17.顾客或上级要求办的事必须踏实去做,并尽快通知顾客或上级最后结果；18.不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来更不可发泄在顾客身上；19.按时完成上级临时交给的各种任务如有未解决的事情应立即请示店长请其协助处理 （五）工作流程 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生达到干净、整洁、玻璃明亮 2、准备营业期间所需用品、用具 3、补充商品将柜台上不足的商品补齐并检查柜台上所列之商品是否齐全有无新货需及时上柜 4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象 5、检查柜台及库存商品数量是否充足不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货做到所有商品无断货现象 6、柜台到货须认真清点验收及时上柜同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐 7、随时作好为顾客提供服务的准备发现顾客有需要导购及服务的暗示时应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务 8、观察销售环境注意防止商品被盗如有可疑情况和突发事件沉着冷静迅速通知其他同事协同处理 9、努力提高自身业务水平做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌 10、随时保持商品及环境的卫生 11、交接班时应填写交接班记录本应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况做到交接清楚、补货无重复12、维护店内设备、设施爱护公物 13、营业员必须坚守工作岗位不得无故串岗、离岗如有事离岗须向店长及其他员工做好委托 （六）需掌握的信息知识1.工作流程 2.门店的营业时间3.公司服务标准 4.门店的区域分布情况5.门店设备设施情况6.门店各项规章管理制度7.突发事件处理流程 8.公司的简介（企业文化）9.公司及门店的领导组成10.消防疏散通道的分布情况 11.会所中消防用具的摆放位置12.如何使用消防用具 13.公司各部门及分店联系电话14.应急电话（七）奖惩制度奖励 月度微笑之星 奖励对象：营业员/收银员 评选标准：a)员工当月须为全勤者 b)业务考评分数90分以上者 c)无投诉记录者（顾客/同事） d)随时随地保持微笑服务者 评选方式：每月每分店一人 评选流程：由店长审核若满足申请前提条件推荐至公司人事部经审批后汇报公司总 经理收到会员表扬信者在不满足评选标准a的情况下也可参选 奖金：50元年度优秀营业员奖励对象：营业员 评选标准：a)于博安药业服务九个月以上者 b)专业考评分数至少六个月在90分以上者c)评选当年无顾客及员工投诉记录者d)服务意识强表现出色者 评选方式：每年每个分店提名一人经选拔产生一位获奖者 评选流程：由店长审核若满足评选标准提供相关评选资料推荐至人事部经审批选拔 后汇报公司总经理 奖金：500元 处罚条例 门店营业员应严格遵守门店营业员员工手册仪容仪表、服务标准、行为规范等条例认真履行各项规章管理制度 对于违反或不执行公司规定者视情节轻重给予以下处罚：第一次：口头警告 第二次：书面警告并罚款510元 第三次：书面警告并扣除一日薪资/三日薪资第四次：扣除三日薪资严重者给予开除处理 篇二：店铺员工守则制度 专卖店员工守则 员工准则： 1）员工应具有强烈的服务意识与服务观念具备高尚的职业道德以自 身的良好表现共同塑造良好的品牌形象 2）员工应遵守国家法律法规遵守公司规章制度遵守店铺管理制度 3）如遇不明事项应服从店长与同事合睦相处对新进员工应亲切公 平对待 4）员工应保守公司与店铺的机密不得对外泄露任何有关公司与店铺的 销售数据、文件规定不得利用职务之便图谋私利 5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳满腔热情遇事不可推诿不可意 气用事更不可故意刁难顾客 6）员工有义务完善各项工作及服务品质提高工作绩效 7）员工应爱惜店内财物控制各项费用与支出杜绝浪费现象 8）员工应尽职岗位非经批准不得阅览不属于本职范围内的店内文件或 传播不确消息 9）员工有违反上述准则条例的将依据奖惩条例予以处罚 员工的仪容仪表： 1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当 2）女同事按本店化妆标准化妆不可留长指甲男同事不可留胡子 3）如果有体味者要适当涂止汗露 4）制服要干净、整洁不能有异味 5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋 工牌与工服： 1）工服是店铺的形象在规定穿工服的时间内员工必须统一穿工服 如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失须按规定进行赔偿 2）工作时间内必须佩带工牌员工要注意个人的仪容仪表 3）员工在离职时必须退回工服如果没有退回须按六折赔偿 4）凡利用工牌在外做不正当的事将视情节严重给予处罚 5）未按店铺要求穿着工服初犯者处以口头警告严重者处以书面警告 店铺制度： 1)所有员工都应在开店（营业）前半小时到达整理卖场和个人仪表后开 店（营业）上班时间必须配戴工号牌佩戴在左胸前；开店铺（营业） 时应立即签到不得让他人代签 2)必须自觉遵守轮班制度依时上、下班不准无故迟到、早退、旷工 营业时间及排班表只有店长有权改动若员工需调班应提前报告店长须以书面形式有换班人员签名并经店长批准后方可调班 3)员工如需请假必须提前一天以书面申请上报店长经批准后方可休假 员工因病请假必须在开店（营业）之前亲自打电话报告店长且在病好后出示医院证明否则做旷工处理 4)洁身自爱防盗防窃营业时间须将个人物品存放在指定地点所有员 工下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹、员工储物柜方可离开拒绝检查者给予处分 5)不得随意翻动员工的储物柜及包如为工作需要而本人不在时需经 店长同意并有2人在场方可进行 6)未经同意不得向外泄露店铺的一切资料(尤其是销售额)员工必须对 店铺的各类经营策略、销售指标以及推广、降价、拓展等运作方面的数据、资料及个人工资进行保密否则将予以处罚 7)工作时要保持口腔卫生不准喝酒和吃有异味的食物营业中不准吸烟、 吃零食、不得会客、不允许配带手机等物品不可利用工作之便做无关的事店铺严禁将一切易燃易爆及危险物品带入店铺 8)工作时间严禁有靠货架、脚踏货架、手放在口袋内、口含食物、吹口哨、 嬉笑打闹、争吵、赌博、追逐、高声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切影响工作、有损店铺形象的行为 9)店员必须服从店长的安排不准以任何理由拒绝店长合理的工作安排 必须尊重店长在遇到不能独立解决的问题时应及时报告店长处理顾客有换货需要需交由店长/代班处理 10)卖场内必须穿着清洁整齐的制服不能坐、卧员工只能在指定的休 息室用餐和稍作休息员工用餐时间由店长安排工作时间不得擅自离岗或随便窜岗 11)店铺员工除了紧急事件外严禁利用店铺电话办私事或接听私人电话 公事需打电话须经店长批准不得将店铺电话随便告诉无关之人严禁擅自修改、泄露、盗窃店铺电脑数据违者严厉处罚 12)员工应爱护店铺财物对于损坏财物之行为：正常损耗由店铺负责； 如为员工使用不当由责任人负责不能追究责任人的由店铺员工共同负担；店铺员工未经允许不得私用店铺有关物料、物品 13)穿着已购买的同牌服饰回店铺须向店长登记款号严禁私用、盗窃店 铺货品及其它物品违者按有关规定给予处罚 14)工作时需严格遵守仪容仪表着穿规定提供优良的服务以客为先 任何情况下不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌的议论顾客不准代他人存放物品如遇到顾客购买的商品需暂存时要做好登记 15)员工不慎丢失货品应立即主动承认并上报查清由负责人视具体情况 作出处理员工在个人利益与店铺利益发生冲突时应以店铺利益为先 16)店铺之间应相互配合增进店铺之间团结性员工间不允许搬弄是非 背后说人长短及破坏店铺团结之行为 17)店长以上职员如需调休需提前一天申报经负责人批准后方能生效 收银制度： 1)收银员身上不允许带现金如有发现一律归店铺所有 2)收银员在收银过程中不得离开货场人员视线之外如有特殊需要须、 提出申请由店长检查后方可 3)收银员在清机后须主动让店长检查 4)店铺员工在休息进餐时代班不允许有未清机而代为收银行为 5)收银清机时如发现有：假钞及少收则自行赔偿；多收则多收之金额 如数上交并罚款多收金额的一半 6)如为旺场或特殊情况前后收银员工未交接清楚者可相互抵消一旦交 接清楚则出错金额按上一条要求处理 7)在收银过程中不允许有出现飞单及偷盗现象 8)收银员在收银过程中必须做到唱收唱付与顾客交接付款金额如有未 交接清楚之损失将自行负责 离店制度： 员工进出后仓须经当值人员批准非收银员及店长不能随便进入收银 台 所有员工离开货场须自觉接受检查不得以各种理由拒绝 穿店铺衣物做展示的员工须经店长同意出货场时须换回自己的衣物所有货品出货、入货须有两名以上员工复核店铺之间送货须有各店铺 店长签名 店铺垃圾出店须由当值人员检查并由两名员工共同完成 店铺物料出店按货品出店流程办理 违规处罚制度： 员工职责过失及行为过失处理方法： 1、违反以下规定之行为按A类过失处理： 店员仪容仪表在上班中提醒三次仍未跟进者； 店员染、烫过分夸张的头发知情故犯者； 店员未能按规定着装上班一月内有被提醒三次及有损店铺形象者；员工进出后仓未经当值批准非收银员及店长随意进入收银台者；员工用店铺电话讲私人事情者； 未经允许私用店铺有关物料、物品（例：购物袋、胶纸等）不能合理使用易耗用品造成浪费之行为 工作时间配带手机等利用工作之便做私人事情者 店铺有失货时未能第一时间通知负责人者； 员工在货场上违反基本行为规范提醒二次以上仍未改正者； 店长同意员工将不符合要求的各种请假代替调休； 员工未经上级同意私自换班之行为； 顾客换货未经店长同意擅自处理之行为； 员工离开货场及卖场视线未自觉查包者； 在店铺接待熟人之情况； 2、违反以下规定之行为按B类过失处理： 店长未能采取有效措施控制店铺失货店铺每月失货连续3个月超过控 制点2个百分点； 店长未能给员工传授工作技能及灌输好的工作心态造成错误及损失 者； 店长在连续2次店长评核中未达标者； 因不符工作要求有2次以上被降职者； 顾客服务不达标者经店长沟通3次以上仍无改进之行为； 下属对工作不满有顶撞或不敬行为的情况； 上班时间酗酒、吸烟之行为； 收银员在收银过程中未经店长检查和批准而离开卖场视线之行为；店员在货场上与顾客争执、顶撞影响店铺形象之行为； 影响和破坏店铺团结之行为； 泄露店铺有关商业秘密者； 3、违反以下规定之行为按C类过失处理