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物业客服管理人员工作心得体会 要想成为一名专业的客服专员有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够还要有一种责任心下面是小编给大家整理的物业客服工作心得内容供你参考 现在社会竞争很大想找个好的单位工作真的不容易啊真的感谢帮助我的人以及公司领导给了我一个很好的发展平台让我有那么好的机会学习 从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈以及客户档案的管理想想自己刚进公司的时候对物业可以说是一知半解实际应用更不是件小事刚开始由于一切都还没有正式启动只是学习些书本的理论知识到后来针对塔楼部分的签约以及对我们最大业主百脑汇商场的服务可以说到现在已经对物业有个笼统的概念anyway做客服就是要维护好每一个客户在我看来客服部是公司的心脏部门客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益作为一名客服专员首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定客服客服说的就是要用心的为每一位客户服务而且要服务到让自己满意没有把客户的需求摆在第一位那么他就不是一个合格的客服专员因此作为客服专员的我就应该把服务素质摆在首位坚信没有做不到只有想不到心有多大舞台就有多大简单的事重复的做重复的事快乐的做快乐的事天天做 要做好本职工作想成为一名专业的客服专员有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够还要有一种责任心多一份责任感多为客户着想这样才能做得更好过得才会更充实而有意义 学习是永无止境的不要满足于现状要不断地进取、学习成功永远是属于有准备的人我希望在公司继续努力工作不断学习提升自我因为现在是一个竞争很强的社会趁着自己还年轻多学点当今时代世界在飞速发展知识更新的速度日益加快人们要适应变化的世界就必须努力做到活到老、学到老要有终身学习的态度youarenevertooldtolearn为了更好的发展公司的业务以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得： 1.肯定自己客服服务最重要的组成要素是客服员客服员要接受自己肯定自己、喜欢自己如果你连自己都嫌弃自己却指望业户会喜欢你那实在太难为业户了香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是以最大的爱心去喜欢自己” 2.养成良好的习惯有人习惯每天至少打10个电话给客户了解客户的需求也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程也有人永远不知道今天早上该做些什么人们在不知不觉中养成习惯也在不知不觉中造就或阻碍自己这就是习惯的力量每一个人都是习惯的奴隶一个良好的习惯会使你一辈子受益如果你是客服员不妨问问自己有些“成功的习惯”? 3.有计划地工作每天多收集一些新客户的资料作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案在给客户服务之前要了解客户需要什么服务的形式接受程度等等有针对性、特色的服务 4.要具备专业知识客服员要具有业务及其有关的知识比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度于是你的价值马上被打折扣现阶段我们客服员就要尽量让每一个客户对我们产生信任感我们一直都坚信没有做不到只有想不到的观念5.建立顾客群在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍 6.坚持不懈短暂的失败我学会了更改的方法促成自己进步不断的进步不断的改善一次又一次的再从头开始便有了最后的美好结果一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财心血不到财不来” 我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后接管西苑物业客服部客服领班工作负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时7个月从摸索到熟悉边做边学在我前进的每一步中都得到了公司领导和同事的热情相助得到了大多数住呢的支持与认可在这7个月来我们面对了很多压力克服了很多困难但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作勤奋敬业协调各方周到服务完成了各级领导交办的工作任务具体情况如下： 一、规范行为强化内部管理自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装挂牌上岗 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务适时赞美等工作规程 3、员工按时上下班打考勤请假需经班组及主管批准 4、员工分工明确工作内容落实到人熟知岗位职责、工作标准、工作规程 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志文件、记录清楚 2、建立了清洁、维修日巡检表落实交班工作记录本 3、客服组每周二下午召开一次周例会在员工汇报工作的基础上小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务同时布置新的工作任务宣传中心例会规定提出明确要求及时上报主管请示工作 4、每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件其中住户咨询155件意见建议43件住户投诉69件公共维修752件居家维修740件其它服务26件表扬23件 5、办理小区id门禁卡4571张车卡380张非机动车张 6、建立完善的档案管理制度对收集各类资料等文件分类归档完整有检索目录共计23盒同时初步实施了电子化管理各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料并同步建立电子档案可随时调阅 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题半年居家维修服务量高达740件公共区域752件小区维修量大技术人员少要求维修工技术全面并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作从无怨言从不计较个人得失我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子一手骑自行车从这家到那一户从来都是热情微笑仔细讲解和宣传维修知识汪学林师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料从来没有申请过一次路费和人工费在繁忙的维修工作中分担着一部分北苑维修工作每次都是风风火火两边跑维修师傅忙碌的身影无数次地感动了我各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献真诚地执着地付出勤劳的汗水 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋我们严格按房屋装修规定督促户主按规定进行装修装修申请、装修人员实施ab卡的管理杜绝违章情况的发生 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况管理处采取几种方式帮助住户排忧解难一方面打报告由学校集中处理一方面报校修建中心一方面积极联系施工单位针对住户反映的问题落实维修 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建 六、规范保洁服务过程满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作制定标准操作监督流程落实分区负责制度定人、定岗、定工作内容每周定期检查制度有效地调动其积极性促进内部和谐竞争提升小区环境质量 七、绿化工作生活垃圾日产日清装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好保证小区内的绿化养护质量 八、宣传文化工作方面团结合作共同进步开展批评与自我批评打造和谐、文明、团结创新的团队提升物业服务品质宣传物业的工作及中心的服务理念保证畅通的沟通渠道坚持正确的服务理念(有理也是无理)及时向业主提供安全知识、健康常识天气预报、温馨提示等嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过7个月的工作熟悉了基层管理工作流程基本能够将所学知识与实践相结合形成了自己的工作方式也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越感受到以诚待人以诚处事从短期看也许会给自己带来一些困扰但从长远来看其效果显而易见无论是对物业领导对同事还是对住户诚实本身就是最大的尊重以诚待人才能得到真正的理解与支持劳酬君子天道酬勤我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高必然要求提高管理上的透明度使物业管理行为更加规范因此诚信决不仅仅是个口号而是我们发展和生存的前提 这七个月的工作也暴露了自身存在的问题和缺陷如在设备管理上比较薄弱与上层沟通上欠缺力度有待在今后工作中予以改进和学习同时希望能有机会到比较成熟的社区学习掌握更好的技能提高自身的专业水平多与同行进行横向联系 新的一年即将来到决心在岗位上投入更多的时间更大的热情完成上级布置的各项工作不辜负上级领导的期望希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛创造更多的惊喜和超越更好的发挥团队精神以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗 回顾xx年的工作已经告一段落可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取也对业主服务达到了一个满意的标准但是工作中也存在了很多的不足在这一年里我们从客服接待业主回访处理和协调各种问题中学习到了很多的知识也很大程度上认识到了自身的不足之处虽然付出了不少的努力也取得了一点成绩但是付出的汗水和得到的工作效果还相差不少所以想通过这次总结认真反思找出问题所在在新的一年里使工作更加规范业主更加满意 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念以情服务用心做事把服务业主做好本职为己任我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划以下是重要工作任务完成情况及分析： 一日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主 二信息发布工作本年度我部共计向客户发放各类书面通知约30多次运用短信群发发送通知累计54000条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作 三业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%工程维修满意率96% 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平 六建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案 八培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习 九在公司大力号召全员卖车位车库的方向下我们E区客服员工做出了努力和汗水做出了不速度业绩 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训关于物业方面的知识仍需系统学习服务规范及沟通技巧也要进一步加强 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴水电费预交费用不足 四、客服工作压力大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高 五、客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率简化工作难度 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上继续加强员工的培训和指导进一步明确各项责任制强化部门工作纪律和服务规范并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训保证部门员工胜任相应岗位不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进做到各项信息畅通、准确 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习营造出在工作中锻炼在锻炼中成长的氛围让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感 六、积极学习科学正规的工作流程规范合理运用先进的管理软件来提高工作效率 综上所述20