标准化店铺课程现场管理.ppt

现场管理，推动生意,纲要,现场管理为什么现场管理是什么现场管理怎么做,现场管理意义,我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩,现场管理是什么,在零售店铺里，通过计划、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用，最终提升店铺形象与业绩。,一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资,零售现场管理的核心理念,零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家,做商品还是做品牌？,店铺KPI,鼓励,教育,早会,服务目标,生意目标,运作目标,顾客/公司/员工满意的目标为基础,考虑外在因素-顾客群-天气/潮流,考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率,人,机,物,法,环,时段会议,晚会,生意分析,现场管理,陈列,服务,货品,标准,促销,系统管理,店铺目标三大元素,生意目标+服务目标=店铺全面提升+运作目标,服务目标,售前售中售后,场景,有一个顾客进店，我们的职员机械的打招呼“欢迎光临”店铺的地面还残留着刚刚拆除衣服包装袋，顾客便绕道而行，顾客翻看一件衣服，一位员工跟在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱”?员工回答300块，顾客说：“灯光这么暗看不清颜色”，员工没有理会顾客，员工抬头看了一下天花板，其中一盏灯泡烧掉了，顾客说：“贵了点”，员工回答：“不贵呀，物有所值吗”，顾客说：“品牌才500块”，员工不悦的说：“我们也不错呀”？顾客无言默默离去。,如果优质的服务暂且尚难做到，我们就更应在细节处着手。,运作目标,店面整洁促销及推广活动橱窗陈列仓库管理行政管理,生意管理,不可控因素可控因素,生意目标,制定目标分解目标落实目标跟进目标追踪目标,什么是核心店铺表现指标,促进店铺生意提高的关键密码：反馈店铺生意状况的关键指标：通过关键指标生意分析以生意分析做为制定行动方案的重要依据,十一项指标,1.销售额2.同比3.分类货品销售额4.平效5.畅销款6.滞销款7.联单率8.客单价9.平均价10.人效率11货品的流失率,1.销售额,了解销售走势,2.同比,每年比较每周比较每日比较每时段比较,3.分类货品销售额,通过分析类别，从中发现的问题1.订货2.本区域消费能力3.本家店铺销售的独特点,分析类别销售额，发现问题后的行动方案：,1.重新编写货品的组合2.加强展示3.将慢流货品进行促销及推广,4.平效,当平效低时，我们从以下几个方面找答案：1.员工的技巧2.陈列的问题3.货品的种类,5.畅销款,1.检查前5位的库存；2.制定安全的库存线；3.计算回转周数；4.了解畅销货品的情况，准备替代款；,6.滞销款,1.找到后几位的货品2.查找原因，想出方法3.进行尝试4.促销的方式,7.联单率,怎样改变联单率低,1.检查陈列2.加强员工能力3.促销活动,8.客单价,1.货品与客人的消费能力是否相符；2.以平均单价作为配货参考；,9.平均价,1.关注客人的消费能力2.检讨员工的销售技巧,10.人效率,1.员工对于产品的熟悉程度2.员工的销售技巧3.员工与货品的匹配程度4.员工的排班是否合理,11.货品流失率,1.员工的防盗意识2.人员分配的区域,透过这些数据我们该如何去运用？,畅销款：1.管理者每周找出店铺的畅销款了吗？2.畅销款的库存够吗？3.畅销货品有替代款吗？4.管理者是否在晨会或空场时教练员工搭配畅销货品与滞销货品了？,滞销货品：1.管理者每周找到滞销货品了吗？2.数量及金额占比最大的滞销品有配搭其他的货品出样了吗？3.管理者在晨会或空场时教练员工滞销货品的卖点了吗？,平效：1.管理者检讨橱窗及模特上的货品是否大面积陈列的是低价位的货品呢?2.同事是否总介绍便宜的东西呢?3.管理者是否每周为店铺制定主推货品呢?4.客流高的地方陈列的货品卖的好吗？,联单率：1.管理者每天有计算联单率吗？2.管理者有给每位员工制定联单率目标吗？3.管理者是否在晨会或空场时训练同事配搭货品的行为呢？4.管理者是否在现场推动员工进行成套搭配从而提升联单率呢？,类别销售比：1.管理者是否参考其他店铺售出的高价位货品，从而选择制定适合本店铺售卖的主推货品呢？2.管理者是否在现场教练员工如何回应顾客关于价格高的异议呢？,1.目标制定,分析数据参考公司给予任务,2.目标分解技巧,分解目标原则:参考去年同期销售额根据去年生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,分解目标考虑的因素:人2.时间,目标分解技巧,员工目标:参考:员工过往成绩该月份个别员工上班天数员工的销售能力员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧同时:经验充足的员工：员工自行订立目标经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立,课程讲义第18页,具体性,量度性,达致性,相关性,跟进性,学习性,激励性,投入感,参与性,1,2,3,4,5,6,7,8,9,例会技术,3.目标落实技巧晨会技巧,时段跟进会,目的：追生意追服务方法：按照时段目标跟进跟进生意、服务等目标鼓励为主,开门前的准备工作开B前的准备工作开B9:00-11:0011:00-13:0013:00-8:00关铺后的跟进工作,目标执行,4、目标跟进技巧-回应技巧,1分钟回应技巧,我看到,我听到,我觉得,目标跟进技巧-1分钟回应技巧,IDO,YOUDO,WEDO,目标跟进技巧-现场教练,只有评核但没有教练,管理者只会对具体结果给予批评而没有控制整个过程=不能改进表现,只有教练但没有评核,主管只会给予教授，但没有检查及跟进=不能跟进进度及表现，员工无法成长,5.追目标方法,如目标未达成，则及时检讨并订立跟进行动:,人,机,物,法,环,追目标方法,打电话给熟客店铺主动邀请顾客入店令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关体育赛事、运动等话题员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情,人,机（设备、机器等）方面放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留,机,追目标方法,物货品方面主推高单价的货品，调整陈列故意打乱货品陈列，吸引顾客入店,物,追目标方法,法方法方面利用促销、推广将金额目标变成件数目标，令员工认为可以达成目标，增强信心可将繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围,例如当日目标的90%,增强其信心,达成后再恢复原目标善用激励活动,法,追目标方法,环环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族，则挂健身衣等适合其的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等货品,环,追目标方法,小休,什么叫管理能力？,1,2,3,4,P：目标和激励方式；,D：员工执行；,C：检视和激励,A：调整，以更好地达成目标,所谓管理：就是通过别人的工作来达成目标的实现。管理最关键的原则：PDCA循环；,不属于管理,1、凡事亲力亲为：店长是管理者，管理是通过别人来工作，店长可以亲力亲为，那是在教导员工三步曲中的“我做你看”，“你我同做”，而店长大部分时间应该在“你做我看”的PDCA的循环的“C”中。,2、店长亲自做销售：店长是通过推动店员做销售，她的焦点放在员工身上，不放在顾客身上，这是最容易犯的错误。,问题点,为什么很多人单店管得很好，一旦多店就不行了？从单店到多店，到底有什么区别？,单店管理与多店管理的区别,管理的对象不同,.,.,从原来的导购变成现在的店长，层次高了,.,管理的时间不同,.,管理的高度不同：以前只带领一家店铺完成销售目标，现在需要带领多家店的店长完成更高的销售任务,.,管理方式的不同：以前通过现场当面沟通、现场目标管理、现场教导知识，现在通过远程沟通、远程指令下达、现场抽检、远程激励等方式来执行,不可能8小时待在一个店里，更多的电话的沟通和书面的沟通，时间分配到一个店每天只有0.5小时，与以前8小时在一个店里完全不一样。,.,3、现没按照“营运督导”工作流程来执行；,2、当时管理单店时，也根本没按照店长工作流程来执行；,4、对应“营运督导”的技能缺失。,1、当时管理单店时，不按照“PDCA”管理原则来执行；,单店管得好，而多店管不好的原因,多店到底如何管？,也就是营运督导的工作流程到底应该是如何的？,督导多店管理每周工作流程,督导通过电脑数据对于管辖区内店铺状况进行数据分析，并且结合上一周巡店发现的问题确定下一周工作方向。,一、周一：数据搜集,二、周二：9：00-11：00，督导、货品管理员、陈列师和陈列主任参加由零售部经理主持周分析报告。本周的工作目标包括：,1.制定督导管辖区生意目标；2.制定主推款目标和推广商品件数目标、联单率目标；3.制定VIP办卡目标；4.制定商品促销目标；5.制定重点人员培养目标6.制定运作目标,三、周三至周六：督导巡查店铺遵循的原则：,巡查店铺的方式,（一）.检查员工形象，以检视店长是否按个人形象标准来要求店铺（二）.查阅店长工具箱，检视店长是否有效执行（三）.聆听店长例会及时回应：（四）.检查店铺形象，以检视店长平时是否在用店铺形象检查表检查店铺（五）.考核店铺货品知识，以检视店长平时是否进行店铺货品知识检查（六）.考核店铺服务水平，以检视店长平时是否进行店铺服务推动,（七）.现场带领店长跟进员工销售：（八）.现场带领店铺所有员工空场训练：（九）.检查店长对新员工的跟进，以检视店长平时是否按新人学习流程表执行：（十）.带领店长给店铺所有店员做现场回应：（十一）.处理顾客投诉：（十二）.检查店长是否召开时段检讨会，以检