超市经营管理.ppt

现代超市门店经营管理,2004-8,超市经营理念,超市布局及商品陈列技巧,商品品类管理,现代超市商业流程,促销活动策划与组织,现代超市人力资源管理,超市日常经营管理,超市财务管理及财务目标,2004-8,超市经营理念,第一部分,2004-8,顾客的满意为优先!,一次购足,超低售价,免费停车,自助式服务,新鲜的品质,服务周到,2004-8,2004-8,资产,规范并优先考虑投资于基本及必要设施，并以联合采购来节省成本。以长远的眼光，采用标准化及可变化的设备，以避免重复性投资。保持卖场陈列整齐，走道畅通。依分类及售价来陈列商品。视觉效果重于文字标示。简单而诚恳的沟通，给顾客以厂商良好的形象。把自己想象成顾客，并确定顾客满意地离开。,2004-8,影响超市形象的因素,收银台长时间排队；做一些顾客普遍不喜欢的促销形式，如：全场八折等；当顾客咨询店员时，无人应答；价格牌不清楚；强迫顾客超大量购买，如：捆绑；没有任何特色的商场；,2004-8,如果你是顾客，那么你希望,到店后，马上可以找到干净的购物车走在店内干净整齐的通道上迅速找到所需要的商品能够看到吸引力的促销价格不需在结帐台等待很久最后顾客满意地离开店,2004-8,人力资源,以信任及掌控，赋予每位员工全责的工作当事情超越我们的职责时，必须与上级讨论通过与顾客良好的沟通来激发创造力可以接受错误，但必须绝对诚实依据工作的职责及绩效进行考核，同预算做比较分析,喜爱您的工作,2004-8,提供渐进式的培训，使员工有机会和公司一同成长依据公司的绩效，以良好的奖励来激励员工以内部晋升为优先,负责您自已的未来,2004-8,商品,集中于顾客的主要需求商品种类力求宽广目标放在高回转的商品遵守商品分类的原则从顾客，员工，厂商及竞争者处获得信息及市场的趋势,限制并慎选商品种类,2004-8,为什么要注重周转率,因为我们可以取得营业额！,库存太久，会影响财务收益可提高资金周转率高销售数量=给顾客的满意程度更多的量感=更多的条件高度回转=更新鲜,2004-8,取得最佳的采购条件,尽量同直接供货及全国性的厂商合作如：蔬菜直接从农民处购买，而不是经过中间商经常性议价来取得最好进价及促销，经常性的议价是我们基本的责任用议价来强化公司的价格形象或绩效,2004-8,经常性的议价是我们基本的责任,我们必须经常同厂商议价，降低成本，选择新的商品，免费赠品，促销活动，市调结果，端架陈列费用等。每一个店必须决定与厂商会面的基本次数，并且主管必须提出促销的执行计划。,加速商品的流通,根据销售量来管理库存并且无缺货依销售量来决定排面库存尽量放于卖场以自助式购物为销售原则强调视觉上的新鲜、大量及促销对于商品选择，采购进价等必须独立自主，我们不能被厂商控制最好由店内决定订货的数量,2004-8,财务,使用简单、标准化的程序和文件通过内部控制来得到可靠的数据并改进经由各阶层的参与，建立并达到预算分析预算和实际的差别并改进投资方案在营运获利上产生最佳的效果,简单的管理,2004-8,超市布局与商品陈列,第二部分,2004-8,陈列目的,超市卖场是以商品作为装饰的;超市的特点:开放式购物,自助式服务,商品陈列起着无声的销售员作用;不同的卖场布局与商品陈列在顾客心中产生的形象效果是不同的,也展示了商场的服务水平。,2004-8,超市卖场布局,依据营业面积，明确超市经营范围；不同层面超市布局；设定顾客通道；依据经营范围，确定商品分类体系；依据超市经营范围，对货架进行配置，商品定位；扩大重点销售区域，明确有特色的销售区域；依据经验法则，确定货架的位置；制作超市布局图,2004-8,不同层面的卖场布局,超市卖场最理想的层数是一层，最多不要超过二层。,确定商品位置，达到超市赢利的目的。,要保证顾客走过每一件商品。,2004-8,顾客通道的设计,超市入口、出口的设计原则,尽量让顾客走过每组货架、每个商品，达到超市赢利的目的；,超市通道划分为：主通道，次通道，通道设计遵循以下原则：,通道越宽，客流越通畅；通道笔直，流畅，避免有阻塞人流的地方；,2004-8,通道宽度标准,超市入口、出口的设计原则,尽量让顾客走过每组货架、每个商品，达到超市赢利的目的；,超市通道划分为：主通道，次通道，通道设计遵循以下原则：,通道越宽，客流越通畅；通道笔直，流畅，避免有阻塞人流的地方；,2004-8,6000m2以上的超大型超市：主通道的宽度保证在5m-7m之间，可以利用此空间做促销活动，次通道宽度根据人流的情况，在2m-2.5m之间。,通道宽度标准,2500m2-5000m2以上的大型超市：主通道的宽度保证在3m-5m之间，可以利用此空间做促销活动。次通道宽度根据人流的情况，在1.5m-2m之间。,2500m2以下的小型超市，便利店主通道的宽度要保证在2m-3m之间，次通道宽度在1m-2m之间。,2004-8,卖场的形状，层数入口处货架的陈列；收银台位置；主通道设定；货架长度的设定。,卖场布局受一些技术因素限制,超市灯带的布置要依据货架的方向设置,冷库放在卖场最里边，与其对应的货架，冷柜就近放置；,对周转快的商品，如饮料，酒类，为减少搬运路程，仓库尽量就近放置；,体积轻，小巧，价位高的商品（CD，香烟，香水），离收银台近，或有人监控。,2004-8,依据经营范围，确定商品分类体系,2004-8,依据经营范围，对超市货柜配置，商品定位,货柜的定位，要遵循一定的原则：,使营业的每一个空间产生利润：尽量使来店购物的顾客经过第一个商品；考虑到一些技术因素的限制；超市入口通向主通道，收银台货架纵向陈列；顾客的满意为第一：关联性商品陈列在一个区域，以方便顾客寻找；招牌商品，促销商品陈列应面向主通道；降低经营成本：自选商场里某些货柜仍保存传统销售形式，如：肉品、熟食，蔬菜水果，面包等，货柜要集中在一起，方便购物生鲜商品尽量放在最里边重的商品距离仓库近些，减少上货周期。,2004-8,依据经营范围，对超市货柜配置，商品定位,货柜的定位，要遵循一定的原则：,使营业的每一个空间产生利润：尽量使来店购物的顾客经过第一个商品；考虑到一些技术因素的限制；超市入口通向主通道，收银台货架纵向陈列；顾客的满意为第一：关联性商品陈列在一个区域，以方便顾客寻找；招牌商品，促销商品陈列应面向主通道；降低经营成本：自选商场里某些货柜仍保存传统销售形式，如：肉品、熟食，蔬菜水果，面包等，货柜要集中在一起，方便购物生鲜商品尽量放在最里边重的商品距离仓库近些，减少上货周期。,2004-8,依据经营范围，对超市货柜配置，商品定位,货柜的定位，要遵循一定的原则：,偶然性购买的商品应放在显眼位置，主通道位置；习惯性购买的商品放在不显眼的位置。,货架长度不易过长，否则顾客感觉厌倦；据营业额分配各个分类的货架长度；监控：为防止偷窃，某些货架放置在收银台附近或监控系统；,扩大重点销售区域，明确有特色的销售区域,2004-8,商品陈列设计,组合商品,组织结构表,货架不同层面的介绍,排面的原则,实践,结论,2004-8,一、组合商品,为什么,因为不这样的话，顾客将会浪费很多时间，去寻找他们想要购买的商品。例如：洗洁精放在可乐旁。,所以当商品组合在一起的时候，容易去寻找。当商品组合在一起的时候，顾客清楚归类的方式，店面容易管理商品。,2004-8,二、依据组织结构表,商品组合是依据顾客的逻辑去组合的,用顾客的眼光去考虑顾客的需求性：大分类、小分类、颜色、价格、品牌、大小、重要、性质。,b.按照最重要和次要的依序排面顾客习惯先购买重的商品，再买易醉的商品，先购买最先需要的，再买经过考虑好的商品。,例如：顾客在寻找铅笔：他最先到非食品部门，之后到文具部，之后寻找学习用具，之后寻找笔类，最后他找到所要的铅笔。,2004-8,三、磁石销售区,第二磁石,第一磁石,第二磁石,第3磁石,第3磁石,拐角,第一磁石,主通道,第四磁石.副通道,第四磁石.副通道,第3磁石,第3磁石,第3磁石,第3磁石,拐角,第一磁石,主通道,端点,端点,端点,端点,端点,端点,2004-8,四、货架不同层面的介绍,货架上四种不同的层面,地板低于0.5m手1.2m眼睛1.6m,不同的排面陈列=不同的销售量,不同的销售数量指标：货架总销售量,最上端10%眼睛平视40%伸手高度25%高于地板25%,2004-8,五、排面的原则,大分类、小分类以直的方式陈列，单品以横的方式陈列；以价位区分，原则上由最便宜到最贵陈列于货架上，由最下到最上，但是服饰依据顾客的动线；将整箱销售的品项陈列于货架最下方。,为什么要这样陈列,2004-8,小分类和单品更容易看到，顾客更容易选择，不会浪费时间顾客将不必要走完整座货架，再走回来拿取他所需要的商品有量感可增加销售量,答案,2004-8,商品品类管理,第三部分,2004-8,商品分类目的,可以对商品进行合理的组合及选择可以对卖场各商品区域进行正确划分可以正确区分商品，实行正确的管理方法便于采购人员寻找供应商及日常订货可以对销售营运进行正确的分析并找出对策,2004-8,商品分类原则,应以顾客的需求为第一原则对每一级的分类应有统一的标准（主要分类标准有：商品用途；客户特点；商品配料及制作工艺；商品材质、型号及花式、色彩；商品规格）应有清晰的架构及层次应使分类作为划分营业区域的标准。即建立销售区的概念,了解顾客的基本需求是进行商品分类与商品组合的基础,2004-8,商品分类层次,处：指销售空间。即销售区部门：指细化的销售区大分类：按商品的用途共性组合的商品群中分类：按各种要素对小分类加以归类小分类：每一个小分类=一种顾客的需求单品：某种顾客需求的个性化，为适应电脑系统的需求，每个商品均有一个商品编码。我超市商品编码采用流水号。,例：处：非食品部门：家居组大分类：家居中分类：锅具小分类：炒锅单品：苏泊尔炒不怕炒锅30cm,2004-8,超市不同业态的商品构成,便利店,业态是以经营商品重点的不同而划分的营业形态，业态决定商品定位。,营业面积：500平米以下，位置：居民社区特点：传统小商店的取代者，以方便食品为特色，一般食品，日用品占全部商品的70%，如，7-11便利店,标准食品超市,营业面积：5001000平米之间，位置：居民社区附近及街道旁特点：以经营食品为主，30%为生鲜食品，强化了生鲜食品，如，各社区的联华超市,折扣店,营业面积：350平米以下，位置：居民区内特点：单品数不超过800个，且多为日常购买最频繁的，大包装，品牌性较差。此超市类型中国尚未出现,2004-8,超大型综合超市,营业面积：2500-10000平米之间特点：全方位满足消费者基本生活需要的一次性购足，停车场与营业面积的比例：1：1,仓储式超市,营业面积：10000平米以上特点：储销一体，低价销售，大多采用会员制，以零售的模式来做批发业务，仓储与销售合一，采取买断经销式的商品采购,2004-8,商品定位的依据,地区情况及居民情况（地区类型：如城市或乡村，附近居民年龄，收入，居住形式）竞争状况敏感商品：300-700个品种，以进价销售，用低价位来提高超市的价格形象；附属商品：大约1500个品种，购买频率低，普及面窄（30%-50%的商场有），如果做广告，会提高销量，毛利居中；边缘商品：1000-2000品种，市场份额弱，毛利率相对高，只有一家超市销售此商品；自有品牌商品：超市公司自己生产或委托厂商生产，可以以低价位占领市场；卖场营业面积决定商品定位,2004-8,商品组合,商品的宽度：公司有多少条产品线，产品的分类；商品的深度：指产品线中，每一个产品线有多少品种；商品组合的黏度：各条产品线在最终用途，生产条件，分销渠道，或其他方面相互关联的程度。,商品组合方式：打破原有的商品分类，将若干商品组合成新的商品群的方法按消费季节组合、按节庆假日组合、按消费便利组合、按商品用途组合、按价格组合、按供应商组合,2004-8,商品组合原则,地区情况及居民情况（地区类型：如城市或乡村，附近居民年龄，收入，居住形式）竞争状况敏感商品：300-700个品种，以进价销售，用低价位来提高超市的价格形象；附属商品：大约1500个品种，购买频率低，普及面窄（30%-50%的商场有），如果做广告，会提高销量，毛利居中；边缘商品：1000-2000品种，市场份额弱，毛利率相对高，只有一家超市销售此商品；自有品牌商品：超市公司自己生产或委托厂商生产，可以以低价位占领市场；卖场营业面积决定商品定位,2004-8,怎样选择商品？,A确定目标顾客,顾客类型：不活跃型，积极型，服务型，传统型，易变型，价格型，敏感型,B根据营业面积确定经营品种数量和单品数量店铺种类单品数量小商店（小于120平米）900小超市（120399平米）1700传统超市（4002500平米）30007000特级超市（2500平米以上）1000050000,C根据店铺经营定位确定品种及单品数量D考虑商品的宽度、深度、关联度E商品的组合是否可以盈利F检查每种商品的品质G在每个小分类中选择单品时，注意价格带，价格带即是小分类下单品的上限价格与下限价格的区间,2004-8,现代超市商业流程,第四部分,2004-8,商业流程,订货流程,收货流程,退货流程,结算流程,2004-8,采购助理,采购录入组,供应商,1、查询商品库存情况及库存状态；2、制作“订货单”。,1、打印含进价订单，一式一联；2、传真或电话通知供应商送货。,备货、送货,总店订货流程是指根据商品状态由采购统一订货的流程商品状态2（买断商品）、商品状态3（新品）、商品状态5（永续商品）、商品状态8（DM商品）可执行此流程,总店订货流程,2004-8,分店订货是指由分店对常态商品及永续订单商品订货，供应商直接送货至门店的订货。商品状态在系统中表示为：商品状态1，商品状态5,分店订货流程,理货员,领班,ALC,供应商,经理/主管,1、当日闭店前2小时清点整理货物；2、填写订（要）货申请单一式两联（要求填写供应商编码）,1、当日闭店前查对库存状态数量；2、审核、签字。,1、次日9:30前审核、签字；2、“订货申请单”一联留部组；3、值班领班将另一联10:00前，集中送ALC,1、清点张数，在“票据交接簿”上签字；2、制作订单；3、传真或电话通知供应商送货。,备货送货,2004-8,分店要货流程是指根据系统商品状态由分店提出要货建议，采购根据情况进行订货的流程。商品状态3：特殊商品，商品状态8：DM商品,分店要货流程,部组,采购,采购录入组,ALC,采购录入组,1、填写“订（要）货申请单”一式两联；2、部组经理/主管审核、签字；3、一联留部组，一联转ALC。,1、清点订（要）货申请单张数，签字，统一录入；2、上传要货单数据,1、每日9:30前根据要货单生成订单；2、通知各部组采购,1、采购助理制作订单；2、采购主管审核；,供应商,1、打印订单；2、传真或电话通知供应商送货。,备货、送货,2004-8,商品收货流程,供货商,1、凭“订货单”备货、出随货同行，送货至指点定门店。,门店,认真核对“订货单”及随货同行；根据“订货单”点数验货；在“订货单”上据实填写实数数量，签字；打印“商品验收单”，并在其供货商联加盖“货已收讫”章；分单至各部门；商品陈列。,商品验收单,一式三联,供应商,收货部,财务,2004-8,商品退货流程,门店部组,1整理待退商品；2、填写“滞销商品报批单”一式两联；3、经理/主管审批,1接货退货；2分单做好准备2、核对单货是否相符，防损、收货签字确认；,门店,收货部,1收货；2“退货单”签章。,供货商,1.审核“滞销商品报批单”；2.根据商品状态(3、8)，转单至采购确认签字；商品状态（1、5），可转至门店店长；3.店长签字；4.依据“滞销商品报批单”按期将商品下架、封存；5.根据商品下架实数打印“退货单”。,2004-8,预付款结算流程,1采购主管填写“付款申请单”；2附合同/协议、商品分析表、“订货单”逐级报批；3经理签字；4主管副总签字。5转财务审核、签章。,1总经理签批。,1复核、制凭证；2签发支票付款。,通知供货商开具发票、发货。,采购部,总经理,财务部,采购部,供应商,收款，出开加盖公章的收据；开具发票，货单同行。,发票,发票,2004-8,帐期付款结算流程,财务,1、每月提前按供应商核对到帐期的单据；2、与供应商对帐；3、财务经理复核；4、财务总监签批；5、签发支票，付款给供应商；6、制作凭证。,供应商,根据加盖“货已收讫”章的“商品验收单”及相关的单据，到财务对帐。,说明：1.结算对帐出现差异，通知采购协调解决；2.帐期结算前须核对相关单据，并且检查系统数据。,2004-8,促销活动策划与组织,第五部分,2004-8,促销活动策划与组织,促销是对既有和潜在的顾客，运用各种积极的方式，吸引他们并进而刺激其购买需求，以增进超市各类商品的销售，它是超市营销的一把利器。,超市是运用促销活动在一个短时期内影响顾客购买的行为，目的旨在销售，提高超市整体价格形象。,2004-8,促销目的,提高超市的价格形象,稳定既有顾客并吸引新顾客，以提高来客数,在一定期间内，扩大营业额并提升毛利,降低库存，提高周转率，如有积压库存，尽快清货,和竞争对手相抗衡，以降低其各项活动开展后，对本超市经营的影响,提高客单价,2004-8,常见的促销方式,日常折价商品促销,季节性商品促销,排面促销,限时抢购,免费试用,赠品促销,2004-8,促销商品展示方式促销商品陈列在季节区，端头或堆头处店内以醒目的促销价格牌为主促销商品处可以有促销员形式，品尝形式,促销期限促销期限不宜过长食品，非食品每个单品期限在10天15天之间生鲜促销期更短。,原因：大型超市，顾客通常购物周期715天，要保证顾客每次购物，都有新的感觉及新的特价商品,2004-8,以实施活动为主题的大型促销,新店开业,周年庆；每年只有一次，仅次于开业促销,例行性促销活动：节日促销,依据经营状况或淡季时，制定年度，季度，月度的大型促销活动,竞争性促销：面对竞争店的特价促销活动或周年庆促销，相对推出的促销活动，以免营业额衰退。,2004-8,促销商品选择，定价方法,促销商品要侧重季节性商品,促销商品面向20主力商品，或者在小分类的高销量，中销量中选择,同一时期促销，不要在同一个小分类下选择多个促销商品（季节性商品除外）,促销商品定价要巧妙,促销商品摆放要有量感，摆放在端头，堆头处，吸引客流,2004-8,促销商品选择，定价方法注意事项,促销品禁止缺货现象,促销前注意竞争对手的价格市调，如发现对方做同样商品促销，尽量回避，以免造成恶性竞争,促销期间，写出原售价时，一定不要欺骗顾客，否则会损害超市的信誉,DM海报派送决定促销成败，要认真组织,2004-8,超市促销活动检查表,2004-8,现代超市人力资源管理,第六部分,2004-8,现代超市人力资源管理,公司的人力资源结构取决于工作组织，公司鼓励平衡性和人员能力的发挥,人力资源结构随经营特点的变化而变化,公司改善工作工具，以提高效率，节约时间，更好地服务顾客,人员结构依据销售量和营业额的变化而调整,人力资源方面投资机遇预计的利润分析,2004-8,岗位职责的制定,建立职位与功能表,选择关键岗位功能,选择方法（面谈，提问形式）,制定者的选择,通知个人,培训职责定义者以维护目标,选择负责人,分析并编写职责描述,2004-8,主管的主要职责,保持卖场整洁，商品充足,根据不同价格档位，良好展示商品,检查员工是否着装整洁,保持库存井井有条,倾听顾客意见，作出积极反应,保持充足的商品展示,遵守火灾和卫生等安全规章制度,关注竞争对手的价格水准,提议购置新设备,资产,使员工在任何情况下表现出良好的职业态度,传达有关公司的信息,明确员工的工作职责,每周检查工时卡,根据培训计划培训员工,根据员工的工作质量作出反应,计划并推荐提升人员,人员,2004-8,主管的主要职责,保证品种（无缺货）,排面和展示要反映销售量,检查库存卡,库存量反映预见的销售量,提前一个月准备促销和季节性活动,跟谈判员保持良好的沟通,向谈判员通报滞销的单品,遵循并预见市场走向,根据顾客的需求，提议新的单品，改进品种搭配,商品,遵守制度,认真检查收货和退货单,对证采购单,提供正确的财务报告,完成预见的指标,提议超过指标的改进方法,全面控制部门业绩的各个方面,财务,2004-8,培训,新员工培训：员工手册，公司理念，公司发展,在职培训：定期组织员工进行岗位培训，培训由人力资源部组织安排,潜力培训：依据个别管理人员的潜力进行单独业务培训,2004-8,激励机制,A新员工B达到了要求的水准C有经验、熟练的员工D技能差、态度又消极,A,B,C,D,协作性,职责,创造性,要求的水准,对立性,2004-8,批评,为什么要提出批评？,提出明确的目标,如果实现了,祝贺,提出新的目标,再创佳绩,如果没有实现,批评,回到先前的目标,再创佳绩,2004-8,业绩评估,业绩评估是公司对管理人员的工作总结目的：调动人员积极性正确认识自己的工作结果帮助雇员改进工作提供奖惩的依据,2004-8,超市日常经营管理,第七部分,2004-8,店面岗位职责,1）保持本店资产处于良好状态2）负责本店各员工的管理（各级员工的推荐、配置、工作的安排与协调）3）负责本店信息员的管理4）负