（图书馆学专业论文）中美图书馆为网络用户服务的比较研究.pdf

承诺书 本人郑重声明：所呈交的学位论文， 是在导师指导下独立完成的，学位论文的 知识产权属于山西大学。如果今后以其他 单位名义发表与在读期间学位论文相关的 内容，将承担法律责任。除文中已经注明 引用的文献资料外，本学位论文不包括任 何其他个人或集体已经发表或撰写过的成 果。 学位论文作者f 签章j ：宙疑 2 0 05 年s 月2 2 日 摘要 历来如何更好地为用户服务一直是图书馆发展追求的终极目标，提 供服务是图书馆活动的根本目的。网络技术的1 s 速发展和网络用户的出 现正在改变着图书馆传统的为用户服务的模式，网络环境下，图书馆正 在积极探索更好地为网络用户服务的模式。 现阶段，图书馆为网络用户服务的开展状况如何呢? 本论文从实证 调研的角度出发，把美国图书馆作为比较对象，指出中国图书馆在为网 络用户服务中的欠缺，并提出笔者的建议。本文的目的在于能从调研结 果分析实际服务的状况。 本文首先探讨了网络用户的特殊性，从广义和狭义两个方面界定了 网络用户的概念，指出其一般性需求和特殊需求。然后进入中美的公共 图书馆和大学图书馆共计2 0 所图书馆的网站，分别对其为网络用户的服 务进行了网上调查，运用比较分析法和综合归纳法，对调查结果进行了 分析，总结出中美图书馆为网络用户服务各自的特点。随后从不同的角 度和不同的侧面，即从服务项目设置、服务项目内容、服务对象和服务 理念等方面比较了中美图书馆为网络用户服务的相同点、不同点、中国 图书馆所存在的差距。由于公共图书馆和大学图书馆的服务宗旨和服务 对象不同，在涉及到二者的区别时，笔者分别进行了比较。针对所作的 比较，提出了中国图书馆为网络用户服务的改进建议。建议分为两部分， 一一部分是图书馆要完善现有的服务，如要完善网上预约及续借服务、各 馆之间要加强合作、加大对网络用户的教育培训力度；另一部分是针对 目前尚未开展的服务，进行了积极的探讨，如提供对弱势群体的服务、 将服务和效益相结合、将网络用户的评价纳入考核体系、提高图书馅为 网络用户的服务意识等。 本文旨在以实证研究指导理论和实践建设，以期对我国图书馆为网 络用户服务的发展和数字图书馆的建设及服务的完善提供有裨益的参 考。 关键词：网络用户；图书馆服务；中美图书馆 a b s t r a c t h o wt o ef o rt h eu s e r ss a t i s f a c t o r i 坶i st h eg o a l0 ft h el i b 船r y w i t ht h e 翔p i dd e v e l o p m 蛐to f t h e n e 佃o r kt e c h n o l o 野a n dt h e a p p 昀豫n c eo f t h en e 押o r k u s e r s ， t h el i b 糟一姻a 1 1 e c h a n g i n g t h e t i 丑d i t i o a ls e r v i c em o d e lf b rt h eu s e r s u d e rt h ec i n ：u m s t a n c eo ft h e n e t w o r kt h ei i b n r i 雌a ma c t i _ v e l y 旺p i o r i gt h em o d e ih 们rt os e “ef o r t h en e t o r ku s e r s n o w h o wd on i el i b m r i e ss e n ，ef b rt h en e t w o r ku s e r s ? f r o mt h e a n g l eo fs u n r e y ，t h ep a p e rr e g a r d st h ea m e r i c a m m r i 晒a sc o m p a m d o b j 雌t ，p o i n 缸o u “h ed e 6 c i e n c yt h a t t h ec h i n 鼯e i i b n r i 馏e x i s ti ns e r v i n g f o rt h en 咖o r ku s e 巧a n dc o m 豁u pw i t ht h es u g g 鹤t i o n s t h ep r p 嬲eo f t h ep a p e ri st oa n a l ) ，z et h ea c t i a ls e r y i 钟c o n d i t i o a c c o r d i n gt ot h e s u n ，e y 瑚u l t t h ep a p e r 石r s n yd i s c u 鼹骼t h ep a r t i c u l a r i t yo ft h en e t w o r ku s e 礴， g i v 鹤t h e i rb m a da n dn a r m wc 0 c e p 6 0 a da a 舾鼯t h e i rg e e m la n d s p e c i a in q u i 心m e n 缸t h e nt h m u g he n t e r i n gt h ec h i n 髂ea n da m e r i c a n k b r a r i e s w e bs i t e s ，t h ep a p e rt a i 汜su pt h ei n t e r n e ts u r v e ya b o u tt h e l i b 瞪一髂s e r “f o rt h e e 押o r ku s e 玮1 ；y s i n gt h ec o m p a r i s o n ， s y h t h e s i sa n di n d u c t i o n ，t h ep a p e ra n a l y z e st h ei e s u l to f t h es u i e ya n d t h es e r v i c ec h a 憎c t e ro ft b 嚣el i b 啊r i 鹳n e x t f h mt h ed i 岱j m n tp o i b ， t h a ti s ，f b mt h es e t l l po f t h es e r v i i t e 】吐，t h ec o n t e n to f t h es e r v i c e ，t h e o b j e c to ft h es e r v i a n dt h et h e o r yo ft h es e i c e ，t h ep a p e rc o m p a r 豁 t h es e i v i c ed i m r e n c e sf l o rt h en e h v o r ku s e i - sb e t w e e nt h ec h i e s e 1 b 您r i 鹤a n da m e r i 姻ni i b m r i 删a st h e 心i sd i 雕n n c eb e 钿np u b l i c l i b m r ya n du n i v e r s i 锣i i b 髓r yi ns e n 唷c et e n e ta n ds e r v i c eo b j e c t s o s o m e t i m e s恤ep a p e rc o m p a r e st h e mr e s p e c 6 v e l 孓a i m i n gt ot h e p m b l e m se x i s t e d ，t h ep a p e rc o m e su pw i t ht h es u g g 嚣t i o n sf o r t h e c h i n e s el i b 均r yt 0i m p r 0 v et h es e n r i c ef o rt h e e t w o r ku s e 喵t h i sp a r ti s d i v i d e di n t o 伽op o r t i o n s o ei st ob e n e rt h ec u r 他n ts e r v i c 船t h eo t h e r i sw h a tt h ea u t h o rs u g g e s 缸 t h m u g ht h ei n t e r n e ts u r v e 弘t h ep a p e ra i m st 0g u i d et h e 曲m r y s p 豫c t i c ea n dp r 州i d 髂t h ei s t r u c t i v em f e 他f o rt h ec h i n e i i b 聃u s e r r j c ef b rt h en e 撕o r ku s e r s k e y w o r d s ： n e t w o r ku s e r s ； l i b r a 吖s e r v i c e ； c h i n e s ea n da m e r i c a n l i b r a r i e s 引言 2 1 世纪是知识经济时代，知识经济的两个重要特点是信息化和全球化。知识经 济以知识为基础，经济的发展在很大程度上取决于对知识的发掘和积累，图书情报 机构等提供知识和信息的行业将会是社会的主流行业之一。作为社会主要信息服务 中心的图书馆，随着计算机技术、通信技术、网络技术及相关技术的发展，也正朝 着电子化、数字化、虚拟化的方向迈进。为用户服务是图书馆的基本职能，是图书 馆赖以生存的基础，图书馆的一切工作，归根到底就是为用户提供信息服务。以前， 图书馆服务的对象都是物理用户，也就是亲自到馆的用户。而如今，伴随着i n t e m e t 的新产物一网络用户的出现和激增，图书馆也必须改变传统的用户服务模式，探讨 为网络用户的服务。 现今，各图书馆正共同努力适应新形势、接受新挑战，形成了相对稳定的为用 户服务的结构。但我们也要看到，不同类型的图书馆，如公共图书馆和大学图书馆， 在为网络用户服务内容的广度和深度上、服务项目的多样性、服务的组织和提供方 式等方面仍存在明显的差异。毕竟，图书馆为网络用户服务还处于初始阶段，有许 多方面还有待改善和加强，有许多新的服务还需要大家去开发。目前，国内外学者 对图书馆服务的理论研究已经非常深入，特别是对图书馆单项、特色服务的优化方 面都做了很多的工作，但存在理论与实践不能很好地吻合的问题，尤其图书情报学 的研究理论与实践的脱节是显而易见的，那么图书馆究竟应该为网络用户提供什么 样的服务，理论的研究成果究竟有多少应用到了实际的服务中去，以及我国图书馆 的用户服务与国外的差距有多大、差距在哪里? 结合以上问题，笔者从调研的角度 进行了实证研究，以期能从调查结果分析实际服务的状况，这也是本文的指导思想， 是本文的主线。 针对此，就有必要对图书馆为网络用户服务的实践进行分析研究，全面和深层 地了解图书馆为网络用户服务的现状，分析其共同点和不同点，借鉴国外已有的成 功经验，寻找提高网上服务质量的有效途径和方法。由于美国不论从经济方面还是 从科研方面都处于世界领先地位，是其他各国借鉴的典范，因此笔者就把美国作为 比较对象。文中，分别从中国和美国选择了5 所公共图书馆和5 所大学图书馆，共 2 0 所进行网上调查研究。以期能从个例中归纳出一般，并可根据调查结果来为我国 图书馆为网络用户服务的实践提供有益的参考，为数字图书馆的网站建设提供实质 性的建议。因此，本论文的选题是新颖的，对实践也有一定的指导意义。 l 本论文采取网上调查与个例分析法，通过网上调查对中国和美国的2 0 所图书馆 为网络用户服务的情况进行调查分析。然后从中美图书馆为网络用户服务的项目和 服务特点等进行比较研究。最后，在网上调查、个例分析和比较研究的基础上，综 合归纳出中国图书馆为网络用户服务的改进建议。 在研究过程中，由于水平有限，也由于篇幅有限，难免会有不足和欠缺之处， 恳请各位老师批评指正。 第一章图书馆的服务对象网络用户的特殊性 1 1 网络用户的概念 根据中国互联网络信息中心( c n n i c ) 2 0 0 5 年4 月的最新统计，我国内地上网 用户人数约为9 4 0 0 万人，比去年同期增长8 。其中使用宽带上网人数为4 2 8 0 万人 。统计数字显示，随着互联网规模的不断扩大，其延伸范围越来越广，影响越来越 大，对网络用户的研究也就逐渐提到日程上来。北京大学的王京山老师认为，网络 用户，顾名思义，就是网络的使用者，指在各项实践活动中利用互联网来获取和交 流信息的个人和由个人组成的虚拟团体。这是网络用户广义的概念。 随着i n t e m e t 技术的迅猛发展，越来越多的人选择了网络作为获取信息的渠道， 图书馆作为科学信息的集散地，正努力借助新兴的信息技术来完善其获取方式，用 户也一改往日亲自到馆查询所需资源及利用图书馆服务的习惯，通过网络来获取图 书馆的信息从而利用图书馆所提供的服务，本文就将探讨新的信息环境下，图书馆 新的服务形式问题，研究图书馆为网络用户的服务。这里的网络用户指网络环境下 图书馆的服务对象，也就是通过网络获取图书馆的资源、利用图书馆服务的读者、 用户等。我们这里所指的是网络用户狭义的概念。 网络用户之所以能成为本文的研究对象，是因为： ( 1 ) 网络用户的数量极为庞大，且具有很好的市场服务前景。 根据国际数据公司2 0 0 1 年底的报告，全世界的网络用户数量已达到5 2 3 亿。 预计到2 0 。5 年这一数量将上升到7 5 亿。其中中国网络用户将达到2 0 4 亿。从1 9 9 6 年以来，中国内地的网络用户的数量一直以2 0 0 的速度增长，这个速度是世界平均 水平的2 倍。网络用户如此成级数的增跃，对图书馆而言，是很有市场服务挖掘潜 力的。 另据c n n i c 的统计与分析，虽然我国网络用户的情况干差万别，使用网络的技 能高低也不同，但大部分的网络用户把获取信息作为其上网的主要原因。图书馆应 紧抓网络用户的这一特点，分析其需求，提供有针对性的服务。 ( 2 ) 越来越多的网络用户求助于图书馆来获取学术资源。 图书馆的文献信息服务具有存储的文献信息量大、传输速度快、涵盖范围广、 。见h 邱u w 砒c n n i cn e tc n 中国互聩网络信息中心主页。 4 f 京山网络用户研究论纲图书情报工作，2 2 ( 0 9 ) ，4 4 4 7 、8 3 。 。王京! b ，王锦贵关于建立网络用户学的思考江苏图书馆学报，2 0 0 2 ( 0 3 ) ，3 6 。 3 不受时空限制等特点，而且各图书馆都在将自己的馆藏资源进行数字化，自建和定 购了许多数据库。由于网络用户需求的个性化，这些丰富的资源可以为他们提供一 个获取学术资源的好去处。 ( 3 ) 通过网络渠道获取资源较之传统方式具有更大的优越性，导致图书馆的网 络用户数量逐步扩大。 通过网络渠道获取资源的优越性有：用户只需将自己的电脑联入网络，不受 时间的限制，也可以不受信息存储地点的限制，可以很方便的检索、选择、获取自 己所需要的文献。相比传统的服务，网络信息资源传递速度极快，几乎瞬间就可 获取，并能实现用户服务快、准、全的宗旨。 ( 4 ) 对网络用户的研究可以促进数字图书馆的建设。 网络资源的开发利用与用户的使用情况密切相关。如果网络与用户之间存在障 碍，不但网络用户不能真正利用丰富的网络文献资源，同时也会制约网络的发展。 研究网络用户易于利用图书馆所提供的哪些资源、哪些服务，会极大地促进数字图 书馆的网站建设项目，进而改善本馆为网络用户的服务形式和服务质量。 1 2 网络用户的需求探讨 1 ，2 1 网络用户的一般性需求特点 ( 1 ) 所需信息广泛性。随着社会进入信息化时代，信息资料日益成为一种能产 生巨大价值、并可增值的资源。获取信息和知识就意味着占据了资源，当前，对信 息和知识的需求已成为人们的“种行为习惯。公共图书馆要对社会所有的人开放， 其网络用户类型多，就年龄而言，有老人、成人、青少年和儿童；就结构而言，有 科研人员、老师、学生、企事业单位人员、政府工作人员、社区人员等等。如此身 份不一、知识结构不一的网络用户，其需求也必定是广泛而又千差万别的。 ( 2 ) 及时性。伴随着网络的发展，人们进入了高速高效率的网络环境时代。在 这样的环境下，工作和生活节奏大大加快，从而使得用户对信息资源的利用也发生 了巨大的变化。信息化时代，信息知识的生产、流通和使用出现了新的变化，科学 技术不断创新，知识老化节奏加快，使得用户需求的频率也发生了变化，网络用户 都希望自己的需求能及时得到满足。如目前大学图书馆的主要用户群是以本校的教 职工、学生和科研人员为主，他们在获取信息时，对信息的时效性就要求特别高。 ( 3 ) 全面性和系统性。网络环境下的信息源尽可能地达到了丰富，一些图书馆 也开始着手进行信息资源的共享，丽这些条件的改善，使得资源基础空前的丰厚。 4 在这样的前提下使用信息资源，网络用户无不想全面的得到与自己需求相关的所有 信息，并总希望所需求的信息资源在获取前能经过图书馆员的信息过滤而系统化。 ( 4 ) 需求特指化和个性化。对网络用户个体而言，他们希望获取具体、准确、 可靠、全面而不模糊的信息资源，其个人需求具有极强的特指性和精确性。信息社 会，从事个人研究和爱好的用户越来越多，造成这部分用户的需求趋向专深和个性， 他们希望图书馆将信息浓缩加工或进行信息过滤后成为高质量的精品信息再传递给 自己。 ( 5 ) 需求方式互动化。网络在图书馆员和网络用户之间建立了一条互动交流渠 道。网络用户常希望不必亲自到馆即可向图书馆提出咨询、请求、建议等，要求图 书馆能实时的解答自己的问题，或改进服务工作来满足用户需求。 1 2 2 网络用户的特殊需求 对通过网络渠道来获取图书馆资源的网络用户来说，除了具有以上的一般需求 外，可能还有更明确的目的，尤其是对于大学图书馆的网络用户而言，更是如此。 具体表现为，( 1 ) 对学术性资源的渴求。高校和社会的经济发展息息相关，为了向 社会培养更多的一专多能的人才，各高校都在鼓励本校的老师多搞科研，为本学科 的发展注入新鲜的血液，为社会培养更多优秀的人才。老师们在进行每项科研时， 都要了解和参考国外的最新动态，相应地，就对图书馆提出了更高的要求，要求图 书馆有更多的外文数据库或网络数据库。( 2 ) 想及时地获取虽新的科技发展信息等。 网络时代，信息的更新频率极高，时效性特别强。对于一些科研人员而言，他们更 注重自己研究领域内的最新发展、最新动态，一般的娱乐性网站根本不能满足他们 的需求，查找不到自己所需要的资料不说，还耗时耗力。因此他们都借助于图书馆 来获取所需的信息资源。 以下两章是对中美图书馆为网络用户服务的调查分析。 第二章中国图书馆为网络用户服务的调查分析 2 1 中国公共图书馆 2 1 1 提供服务的项目 本文首先选择了有代表性的图书馆，即国家图书馆和上海图书馆，随后又选取 了3 所地方图书馆作为本文的研究对象。通过网e 调查，对所列出的服务项目进行 了调查研究，结果见表l 。其中，表中的y 代表该图书馆提供此服务，空表示该图书 馆无此服务( 以f 对其他中美图书馆的调查同) 。 表l 中国公共图书馆提供服务的项目 础踅 上海图书馆深圳图书馆国家图书馆四门1 省图山东省图共计 检索服务yyy yy 咨询服务 yy yyy 用户培训i 与教育服务yyyy 4 新闻通告yyyyy 在线查询、预约、续借 yy y 3 文献提供服务yyyy d 网络导航yyyyy 5 新书推荐 y y 2 热门书刊推荐yy 2 在线报刊闻读yy 2 图片还原服务yy 2 翻译服务yyy 3 会展服务y l 剪报服务yyyyy 5 广告服务y 1 物业管理服务y 1 书店出版社服务 y 1 科技盘新服务yyy 3 热点话题探讨 y1 装u 服务 yy 2 剖b 通借通还服务 y 1 图l 5 馆自动化服务y 文献保护或抢救服务 yyy 3 捐赠活动服务 yy y3 项约j i 门服务 y l 留学指南服务 yyy3 视听服务y y 州上展览搬务y l 少儿服务 y y 2 外文新书咨询服务 yl 其他特色服务y yy y 4 图书馆职位需求 yl 英文版y y y 3 其计3 32 l1 l2 l1 61 4 2 1 2 各公共图书馆为网络用户提供服务项目的分析 ( 1 ) 对调研结果的分析。 各图书馆为网络用户服务项目的数量比较。从表1 中可以看出，虽然各公共 图书馆为网络用户服务的累计项目多，有3 3 种。但各馆的服务项目的数量是有差异 的一e 海图书馆以“世界级城市图书馆”作为其发展目标，依托其所处的地理、人 文、经济、人才等得天独厚的优势，所提供的服务项目最多，共计2 1 种。中国国家 图书馆也称为国家图书馆是一一所综合性图书馆，承担着为中央国家领导机关，重点 科研、教育、生产单位和社会公众服务的任务，其服务类型也为2 1 种。其他3 所图 书馆的服务项目较少。各馆的这种情况反映了各馆为用户服务的建设状况和服务意 识还存在一定的差距。笔者认为，这种状况和当地的经济、技术、人才及上级的观 念态度等密切相关。 各图书馆为网络用户开展的基础性服务的比较分析。这里所讲的基础性服务 指图书馆最基本的服务功能，即检索，咨询，新闻通告，在线查询、预约及续借和 用户培训( 以下对其他中美图书馆的分析同此) 。 检索服务。各馆虽然都提供了检索服务，但服务的具体内容和形式却大相径庭， 如e 海图书馆和国家图书馆为网络用户提供了详细的检索技巧指导，并提供多种检 索，如简单检索、高级检索、跨库检索等，可以满足不同层次的用户的需求。l 【l 东 省图书馆有文献联合目录查询、我的图书馆( 本馆用户和其他用户皆可登录进入) 。 四川省图书馆有站内搜索( 可以搜索w w w 资源和本馆内资源，与g o o g l e 链接) 与站外搜索( 链接到g o o g l e 网站) 。深圳图书馆为网络用户提供了联机公共检索 系统( w w w 版) ，可按题名、责任者、主题词、分类号、国际标准书号、索取号等 检索途径来查找。 咨询服务作为图书馆为用户服务的一项重要的内容，已经越来越引起各图书馆 的重视，并对传统的咨询服务方式发出了挑战。各馆都已转变服务模式，通过网络 的手段向用户提供更及时、更便捷的服务。上海图书馆和国家图书馆的咨询服务内 容较全面，已超出了传统的关于馆藏资源利用及服务方面的咨询，逐步将网络用户 的群体扩大，将服务的范围扩展。四川省参考咨询部可向用户提供战略决策咨询等 服务，并推出信息快迅系列资料电子版。深圳图书馆只列出了一项网络信息咨 询，但没有限定咨询的主题和范围，以电子邮件的方式答复用户。山东省图书馆提 供的咨询服务有在线咨询和课题咨询。3 所地方图书馆的咨询服务范围比前2 所要窄， 对服务的解释也稍欠缺。在第四章中，笔者对各图书馆的咨询服务做了实证调查， 对调查的结果有具体的分析，这里就不多赘述。 新闻公告是网络用户了解图书馆的最新动态和讯息的窗口，各馆以不同的服务 形式向网络用户通报，如有滚动条的形式等，并且，对此服务各馆也没有一个统一 的称谓，如国家图书馆称之为“动态信息”，上海图书馆称之为“最近更新”等。 网上查询、预约及续借服务。借阅服务是图书馆为服务范围区用户服务的主要 服务形式，为了适应网络发展的需求，为网络用户提供便捷的服务，各图书馆都应 为网络用户提供此服务。经调查，只有3 所图书馆有此服务，但这3 所图书馆开展 的服务还有一定的差距，上海图书馆对此服务有详细的用户指南，山东省图书馆无 相关的使用说明。 用户培训服务。各图书馆为网络用户培训的内容不尽相同。上海图书馆举办各 类讲座和电子资源利用的指南。讲座已经i # 请了一个专用的频道，用户必须购买或 在网上索票。其它各馆也皆为用户开展了形式不同的培训服务。但各馆开展的用户 培训服务根本不能满足网络用户对图书馆资源及服务的需求。而且上海图书馆的此 服务是收费服务，这在一定程度上给用户利用带来障碍，其他的3 所图书馆根本没 有开展关于图书馆的资源使用和服务指南方面的教育，这种现状应陔引起相关人士 的关注。 一些图书馆适应时代的变迁和社会的进步，相应开展了许多社会性服务。近 几年图书馆凭借自己的资源优势，相继为用户开展了一些社会性的服务。最典型的 是一卜海图书馆。上海图书馆借助于其经济地理优势和所拥有的卓越人才，有会展服 务、广告服务、数字化制作、物业管理服务等，虽然网络用户并不能直接通过网络 利用这些服务，但却为网络用户提供了有价值的参考信息。这些服务虽都是有偿服 务，但方便了更多的用户群体，更为重要的是，能为图书馆带来巨大的经济效益和 社会效益，可谓是双赢。 5 所图书馆还从不同的角度为网络用户提供剪报服务。如山东省图书馆建立了剪 报信息数据库，供用户检索和查询。深圳图书馆的剪报服务可以满足大陆地区各金 融、证券机构借鉴港澳台地区宝贵经验的需要等等。 上海图书馆、国家图书馆和四川省图书馆还为用户提供有翻译服务。其中，上 海图书馆和国家图书馆的翻泽语种多，并附有详细的翻译范围，四川省图书馆只是 提了句，无详细的翻译说明。翻译服务和各馆所依托的人才息息相关，从中我们 可以得知，上海图书馆和国家图书馆有强有力的人才专业队伍，可以为网络用户提 供细致周到的服务。 合作化服务的比较。能体现合作化的是文献提供服务，此服务包括两个方面： 馆际互借和文献传递服务，有的馆将两项服务单独分开，有的馆这两项服务是合二 为一的。这里仅从各馆的服务对象和与各馆的联网馆来进行了调查。5 所图书馆的此 服务从服务的设置、服务对象和服务范围来看，是有很大差距的，如国家图书馆和 全世界的6 3 个国家、5 0 0 多所图书馆有互借往来，上海图书馆是o c l c 的成员馆之一， 并和国内外的6 0 所图书馆有来往，这2 所图书馆的此服务对象都是面向国内外的机 构和个人。四川省图书馆无相关内容，山东省图书馆打开的是“不能得到网关初始 化文件”，因此无从了解。 文献提供是实现图书馆文献资源共享的一个重要组成部分，各馆不能只流于形 式，要真正的开展工作，把为用户的服务落到实处。 ( 2 ) 提供服务的特点分析。 公共图书馆的服务对象是本地区的所有用户，因此面向的用户群体比较复杂， 服务范围比较广，服务类型比较多。除了为网络用户提供基础性的服务外，还应考 虑不同用户的需求，提供有针对性的特色服务，如图书通借通还服务、少儿服务等。 服务手段多样化。在为网络用户服务时，采取多种手段，如电话、传真、邮 件、电子邮件等。 2 2 中国大学图书馆 2 2 ，1 提供服务的项目 本文选择了有代表性的5 所知名大学的图书馆作为研究对象。所调查的服务项 目见表2 。 表2 中国大学图书馆提供服务的项目 图书馆北京大学清华火学武汉 学南京大学涿圳大学图 图书馆图书馆圈书馆图书馆书馆 共计 硷索服务y yyy y 磐询服务yyyyy 5 强户培训与教育服务yyy yy 新闻通告 yyy yy 5 网上查询、预约及续借yyyy y 5 文献提供服务yyy yy 5 网络导航yyyy y 5 新书推荐yl 新书导读vl 新书通告yy y 3 购买新书请求yy y 3 读者期刊推荐y 1 在线百科全书 y】 在线名录指南手册y l 在线讲座点播y 1 热点话题y l 科技查新yyyyy5 学科馆员服务yyyy 4 教参信息服务yy 2 网络课程服务 yyy y 4 查收查引服务 yy y 3 特藏服务 yyyyy5 装订服务 yy2 视昕和视频服务 yyyy 4 预约上门服务 y 1 图书通借通还服务 y l 捐赠活动服务 y 1 电子邮件通告服务 yi 特色服务 yyy 3 英文版 yyy3 共汁3 02 21 9 1 81 41 4 2 2 2 各大学图书馆为网络用_ 自提供服务项目的分析 ( 1 ) 对调研结果的分析如下。 各大学图书馆为网络用户服务项目的数量比较。各馆为网络用户服务项目的 数量是多寡不一的，在所列出的服务项目中，北大图书馆的最多，达到了2 2 种，北 大图书馆正着力建设数字图书馆，其建设目标为：建设一个学术型、研究型的数字 图书馆，以教师、学生、科研人员为服务对象，构建一个完全基于网络环境的新型 虚拟图书馆。南京大学图书馆和深圳大学图书馆的服务项目最少，仅为1 4 项( 目前 南京大学图书馆的主页正在重新建设中) 。各馆的这种差异反映了各大学的办学实 力、对图书馆建设的观念态度及馆内所拥有的人才队伍一定的差距。 各大学图书馆为网络用户开展的基础性服务的比较分析。 检索服务。北京大学图书馆可分别按馆藏目录、学位论文、数据库、教学参考 书等进行检索，为了帮助用户使用电子资源时实现跨平台的一站式检索，c a l i s 和 北京大学图书馆共同开发了资源统一检索平台，有简单检索、高级检索和资源设置。 清华大学图书馆可以进行跨库检索，即链接到c n 网站。并有一项新服务一一全 球查询服务，在全球范围内，修正文献信息、查询和购买文献。其他3 所馆也皆可 对馆藏资源及数据库进行检索。各馆的检索服务都开设的比较具体，可供用户检索 的资源大都是一些学术性资源。 各馆咨询服务的特点有：( 1 ) 各馆的咨询形式多样，有电子邮件咨询、实时问答 咨询、电话咨询、f a q 等。( 2 ) 咨询范围广，归纳起来有课题咨询、馆藏资源及服务 方面的咨询、定题跟踪等。( 3 ) 各馆开展此服务的深度不一，如南京大学图书馆的咨 询服务相比其它图书馆而言，服务范围少，只有科技查新咨询，无其他咨询服务。 新闻通告。前面公共图书馆对此有不同的名称，大学图书馆也一样。如北大图 书馆称为“最新动态”。清华大学图书馆称之为“最新消息”和“图书馆公告”。 网上查询、预约及续借。5 所馆所提供的此项服务大同小异。都是需先输入用户 的信息，再进行预约或续借。比起前面的5 所公共图书馆，大学图书馆的此项服务 开展的比较好。 用户培训与教育服务。大学图书馆的此项服务比前面的公共图书馆也开展得要 好，各馆为了提高用户对本馆资源和服务的使用，均开展了不同形式的培训，如新 生入馆教育、9 0 分钟专题讲座、教师专场培训等，而且培训的内容也比较丰富，有 数据库使用的培训、检索工具的使用指南等。 合作化服务的开展分析。这里指文献提供服务。从调查中看出，各馆合作化 服务的开展层次不一。其中，清华大学图书馆已经是o c l c 的成员馆；有3 所图书馆 ( 北大图书馆、清华大学图书馆、武汉大学图书馆) 将服务对象延伸至校外：各馆 有不同的文献传递网络，如清华大学图书馆使用c a l l s ( 中国高等教育文献保障系统) 系统( 正在建没中) ，武汉大学图书馆通过c a s h l ( 中国高校人文社会科学文献中心) 系统为用户服务等。 各大学图书馆为学校的师生开展了相应的特色服务。这些特色服务包括：学 科馆员、教参信息、网络课程、查收查引和电子邮件通告。 学科馆员是为开展深层次的学科咨询而采取的一项最新服务措施，各馆的做法 大同小异，都是针对不同系科，安排不同专业背景的图书馆员分工负责，按学科主 动开展全方位的服务。但没有明确的服务范围。 教参信息。北大图书馆根据授课教师、课程编号、课程名称可以查询教学参考 书。为配合实现创建”世界一流大学”的目标，进一步开发和利用图书馆的网络和信 息资源，北大图书馆提出并开始实施”北大图书馆教学参考书数据库系统”计划。清 华大学图书馆的教参信息系统，将国内、外高校使用的教参及相关的课程、教师信 息综合在一起，通过网络为大家提供一个集成化的信息参考平台，目前该系统只提 供本校人员在馆内试用。 网络课程。北大图书馆为方便学生和教师，推出此服务，教师可在网上发教学 大纲( 包括讲义和参考资料) ，学生可以远程获取并提交作业。清华大学图书馆的学 习服务中，网络用户可进行选课、查分，网络学堂等内容的使用。武汉大学图书馆 的此项服务包括网上教学多媒体课件和网络教程。深圳大学图书馆有信息检索网络 课程，但由于有权限而无法打开。从中可以看出，各馆开展此服务的效果不同，北 大图书馆此服务的互动性较强，其它3 所图书馆只是简单的课程发布。 查收查引。北大图书馆、清华大学图书馆和深圳大学图书馆都可根据用户需求， 通过作者姓名、作者单位、期刊名称及卷期、会议名称、会议时间、会议地点、文 献篇名、发表时间等途径，查找文献被s c i 、e i 、i s t p 、c s c i ( 中国科学引文索g i ) 等收录及被引用情况，以证明其科研能力和水平。 电子邮件通告。武汉大学图书馆为了全面、快速地向读者提供图书馆购买的新 书新刊、电子资源、最新服务项目和公共信息等，使读者及时了解本专业的电子资 源和相关服务，更好地为教学、科研服务，特开发此服务系统。以电子邮件的方式 向用户发送相关的信息。此服务运用了信息推送技术，应该是各图书馆开展服务的 典范。 科技查新作为一项重要的收费服务，各馆对此有不同的内容，北大图书馆、清 华大学图书馆、南京大学图书馆都对此服务有详细的介绍，如查新范围、查新程序、 服务对象等。相比较而言，武汉大学图书馆和深圳大学国书馆不如其它3 所图书馆 解释的详细。由于时间和经济的关系，笔者没有进行个例调查，只能从网卜各馆的 说明柬简要介绍。 些其它服务类型。除了以上所述的基础服务和特色服务外，各馆根据自己 的馆情分别开展了许多其它服务，以便来更好的为用户服务。如北大图书馆的热点 话题，该服务以本馆收藏为基础， 从中提炼出时下国内外最引人注目的话题，并将 挑选出的相关文章提供给用户，用户可掌握社会动态，更好的为科研服务。再如武 汉大学图书馆的预约上门服务，是为了更好地帮助用户使用图书馆的电子资源，排 除用户在使用数据库资源中遇到的各种故障而推出的一项新的个性化信息服务。此 服务需要图书馆具备定的技术和人才，但给用户一定的亲和力。 ( 2 ) 服务特点的分析。 服务手段多样化。和前面的公共图书馆相似，大学图书馆在为网络用户服务 时，也采取了多种手段，如电话、传真、邮件、电子邮件等，用户可根据自己的情 况选择。 用户类型层次化。这罩是指清华大学图书馆，将网络用户分类，如分为教师、 研究生、本科生、新生、校外用户，针对不同的用户提供不同的服务方式。网络用 户可以根据自己的身份选择合适的服务，避免了盲目的和无谓的搜索。如对教师的 特别帮助中，提供有投稿指南、学科馆员、科技查新、代检代查、馆际互借、荐购 图书、在校外访问本馆的电子资源等具体的服务。这种做法在考虑到不同用户各自 的需求的基础上，能提供对症性的服务，极大地方便了网络用户对图书馆的使用。 和公共图书馆的服务对象不同，目前，大学图书馆的服务对象主要是面向校 内的教职工及学生，导致其为网络用户所提供的信息资源是以教学和科研为主的学 术性资源。 大学图书馆其服务范围没有公共图书馆那么广泛，在服务的设置上，也是尽 量围绕本校师生的教学、科研的需要而设置，如教参信息服务、网络课程、查收查 引等。 第三章美国图书馆为网络用户服务的调查分析 3 1 美国公共图书馆 3 1 1 提供服务的项目 其实，严格意义上讲，本文所选的这5 所图书馆并不都是公共图书馆，还有州 立图书馆和国会图书馆，但为了研究问题的普遍性，也为了和前面中国的公共图书 馆相呼应，笔者就权且把他们划入公共图书馆一列。5 所图书馆所提供的服务项目如 表3 。 表3 美国公共图书馆为网络用户服务的项目 图书馆纽约公共俄亥俄州立抽利福尼国会芝加哥公共 共计 服务项目、图书馆图书馆州立蚓书馆图书馆 图书馆 检索服务yyyyy 咨询服务yyy yy 用户服务和培训y yyy 4 新闻公告yyyyyb 在线查询、预目、续借yyyyy 文献提供yyyyy5 网络导航y y yy v 5 购买新书请求yl 新书推荐yl 远程获取服务yy 2 矗线学习 y1 例书馆员的培训和再教育服务yy2 图书馆规划和发展服务yy 2 图书馆顾门服务 y1 成人读写能力服务yyyy 4 定制信息服务yy 2 邮件借书y 1 捐赠服务yyyy 4 在线书刊时沦yy y3 在线展览yy y3 娃痪几语音及听力帮助yyyyy 5 图书馆职位需求yyyyy 5 小企业咨询服务y l 圈j j 还原yyy 3 会展租赁服务 yyy 3 特藏服务yyyy4 国书馆在线市场yy 2 海外留学指南yy 2 多余书目处理y 1 翻译y 1 特色服务yyyyy 共计3 l 2 l上81 72 l1 6 3 1 2 各公共图书馆为网络用户提供服务的分析 ( 1 ) 对凋研结果的分析。 各图书馆为网络用户提供的服务项目数量的比较。美国国会图书馆是美国最 大、收藏范围最广的图书馆，和纽约公共图书馆的服务项目数量一样，都为2 l 项。 5 所图书馆的服务项目的数量差距不是很大。 各图书馆为嘲络用户所提供的基础性服务的比较分析。 检索。所调查的5 所图书馆都为网络用户提供多种编目方式，相应的也有多种 检索途径，并有基本检索、高级检索和相应的检索技巧。可以满足不同层次的用户 需求。 咨询。各馆提供服务的形式多样，有在线咨询、电话咨询、电子邮件咨询等， 可以向用户提供馆藏资源及检索方面的技巧。有的馆还针对不同的用户提供不同的 咨询服务，如纽约公共图书馆为科研人员提供英语和西班牙语的参考咨询服务，为 老年用户和无家可归的用户提供检索咨询纽约市的社区机构、教堂、政府规划等服 务。需要指出的是，有的馆还提供馆际咨询或联合咨询，即咨询人员不仅仅局限于 本馆的咨询人员，还可向全球网络的咨询人员寻求他们无法解答的问题。在后面的 中美图书馆的比较中，会详细的分析调查咨询效果，这罩暂不多谈。 新闻公告。不同的图书馆对此有不同的称谓，有的图书馆还以“c a l e n d a r ”的 形式向网络用户通告图书馆的新活动。 用户服务和培训| 。各馆围绕本馆的馆藏资源为网络用户提供了形式多样、内容 丰富的培训服务，如有计算机及网络使用、数据库使用、w w w 检索工具、健康信息资 源、人【j 普查信息等方面的培训课程。其中纽约公共图书馆还为网络用户提供了一 些免费服务。另外，俄亥俄州立图书馆和加利福尼亚州立图书馆还丌展图书馆员的 培训和再教育服务，定期对馆员进行数据库使用等方面的培训，以便图书馆员可以 更好的为用户服务。 在线查询、预约及续借。网络用户只需输入用户信息即可进行预约或续借，纽 约公共图书馆甚至还为用户提供预约c d 、d v d 等。 合作化服务开展的比较好。合作化服务体现在文献提供和咨询服务两方面。 文献提供包括两项服务，馆际互借和文献传递。5 所图书馆都和美国图书馆协会 的馆际互借系统相联网，有借出和借迸服务，有的馆把此服务放到咨询服务的范围 之内。芝加哥公共图书馆有此服务，但无其他详细的内容。 纽约公共图书馆的n y p le x p r e s s 服务，是一项收费服务，可以快速的获取世界 上的任何文献，如报纸、杂志、专利、政府文献、报告等。最近馆内又推出一项新 的服务“e d e l i v e r y ”，可以直接将用户所需的文献以p d f 的格式发送给用户，开创了 无中介性环节的馆际互借服务。 在服务对象上，各馆也有差别，大多数的图书馆都为世界各地的其他图书馆和 个人用户服务，有的图书馆只为本地区的用户服务，如俄亥俄州立图书馆的馆际互 借服务只面向本州的职员。 各图书馆开展的社会性服务的分析。国会图书馆的定制信息服务是一项收费 服务，是个性化服务的一种体现，用户可根据自己的需求和喜好来定制所需求的信 息资源，图书馆介绍了详细的定制步骤等。俄亥俄州立图书馆的信息警告服务 ( c u r r e ma w a r e n e s s ) 会自动监控馆内的所有数据库( 包括杂志和报纸) ，将网络用 户所关心的问题自动发送到用户的收件箱中。当然了，用户需事先定制此项服务， 有详细的联系方式和定制步骤。 纽约公共图书馆的s c o r e 服务即小企业咨询服务是一个自发的、非盈利的组 织，旨在为小型企业的老板或经理提供免费的、全面的咨询和培训，帮助他们进行 战略规划、识别问题所在、寻求解决办法，有相关的f a 0 。 俄亥俄州立图书馆充分利用本馆的优势向俄亥俄地区的所有图书馆开展收费的 图书馆规划和发展服务和免费的图书馆顾问服务，拓宽其服务范围，以此来促进各 图书馆的共同发展。 芝加哥公共图书馆为网络用户开辟了网上教育的便捷在线学刊，远程用户 可以查看关于学校的信息，选择专业，进行远程教育。并为用户提供了从幼儿早期 教育到大学教育的比较全面的信息。 捐赠服务。为了援助图书馆的馆藏资源和所提供的服务，4 所图书馆号召用户向 图书馆捐赠物品及钱财，并有详细的捐赠途径等。 图书馆职位需求。各馆为网络用户所提供的服务详细程度不，如纽约公共图 书瞎为网络用户提供了馆内所需的职位，但无明确的职位介绍。俄亥俄州立图书馆 有此服务，但无具体的内容及其他信息。其它3 所图书馆介绍的比较详细。此外， 国会图书馆为学法律的毕业生提供实习的机会，为国外的有资格的律师提供在律师 部实践的机会。 翻译。国会图书馆为网络用户提供英语和其它语言之间的互相翻译服务，共提 供了2 9 种语言服务。 ( 2 ) 服务特点的分析。 所提供服务项目的内容比较详细、具体。美国公共图书馆为用户服务的最大 特点是对每一项服务都介绍的特别详细、特别具体，具体而言，会向用户详细说明 服务由来、服务对象、服务范围、联系方式等，每项服务后大都附有f a q 或联系咨 询馆员。 服务手段多样化。美国公共图书馆以多种手段向用户提供服务，用户可通过 电话、邮件、电子邮件、传真、实时等方式利用图书馆的服务，但用得最多得可能 还是电子邮件服务了。多种服务方式，可以最大程度的满足不同用户的各种需求。 考虑到所有用户的需求。各馆对用户的分类比较全，尤其是考虑到了弱势群 体的需求，针对不同的用户提供不同的服务。最典型的是为残疾人提供的服务，各 馆为不同的残疾人如盲人、聋人等提供一系列的帮助，有音频放音设备、电子阅读 帮助、听力放大系统、t t y 设备等，服务的范围也比较广。再如纽约公共图书馆按用 户类型提供服务，为教师、青少年和儿童、无家可归的人、老年在监犯人、科研人 员等提供不同的服务形式和不同的服务资源。这些服务极大地提高了图书馆的利用 率和知名度，并且会造成一种“马态效应”，即越来越多的、不同层次的用户都会利 用图书馆，这样，就会从整体提高国民的素质，真真正正的达