（图书馆学专业论文）高校图书馆用户抱怨研究——以中山大学图书馆为例.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：粼 日期：c l 唧年c 月i 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：歌稍同 导师签名： 日期：卡6 月c 岁e 1 日期：年 月日 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 高校图书馆用户抱怨研究 一以中山大学图书馆为例 专业：图书馆学 硕士生：黄朋月 指导教师：潘燕桃副教授 摘要 图书馆作为提供信息资源的服务性机构，用户服务一直是图书馆工作的重 点。虽然目前各类型图书馆都在积极拓展服务范围并且改进服务质量，但仍避免 不了会有用户抱怨产生。要想提高用户对图书馆的满意度，就必须了解用户的抱 怨，并且积极处理好抱怨事项，以最大限度地满足用户的需求。本文依据图书馆 的服务理念、图书馆服务原则、图书馆权利以及公共关系学理论，对中山大学图 书馆用户进行了问卷调查，并对部分用户进行访谈。调查表明，用户抱怨的原因 与该因素对用户的重要程度有关，用户倾向于私下抱怨，用户抱怨行为的影响因 素包括服务的重要性程度、抱怨价值、抱怨成功可能性、用户不满程度等，用户 抱怨的最大动机是希望能通过抱怨改进图书馆服务。根据以上调查研究结果，笔 者从理念、图书馆管理、图书馆服务三个层面对图书馆处理用户抱怨提出了树立 “抱怨是用户的权利”及“用户永远是正确”的理念，设立用户抱怨管理机构， 完善图书馆相关规章制度，畅通用户投诉渠道，建立各种激励和竞争机制，建立 读者投诉数据库并制定服务措施，明确读者抱怨信息管理流程，加强传媒公关危 机管理，加强用户心理研究以及加强用户服务沟通等建议。本文共包括图5 幅、 表1 0 幅。 关键词：用户抱怨，高校图书馆，抱怨管理，中山大学图书馆 ac a s es t u d yo fu s e r c o m p l a i n t si ns u n y a t - s e n u n i v e r s i t yl i b r a r y m a j o r ：l i b r a r ys c i e n c e n a m e ：h u a n gp e n g y u e s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rp a ny a n t a o a b s t r a c t a sl i b r a r yi sas e r v i c eo r g a n i z a t i o nt h a tp r o v i d e si n f o r m a t i o nr e s o u r c e s ，u s e r s e r v i c eh a sa l w a y sb e e nt h ef o c u so fl i b r a r yw o r k a l t h o u g ht h ev a r i o u st y p e so f l i b r a r ya c t i v e l ye x p a n dt h e i rs e r v i c es c o p ea n di m p r o v et h eq u a l i t y , u s e r s c o m p l a i n t s s t i l lc a nn o tb ea v o i d e d i no r d e rt oi m p r o v eu s e rs a t i s f a c t i o nw i n lt h el i b r a r y , i ti s n e c e s s a r yt ou n d e r s t a n dt h eu s e r 8 c o m p l a i n t s ，a c t i v e l yd e a lw i t l lc o m p l a i n e dm a t t e r s a n dt h e nm e e tt h en e e d so fu s e r s f i r s to fa l l ，t h i sp a p e rp r o c e e d sf r o mt h el i b r a r y s e r v i c ep h i l o s o p h y , t h ep r i n c i p l eo fl i b r a r ys e r v i c e ，l i b r a r yr i g h t sa n dp u b l i cr e l a t i o n s ， a n db u i l d st h et h e o r e t i c a lf r a m e w o r ko fu s e r s c o m p l a i n t sm a n a g e m e n t t h e nt h r o u g h c o n d u c t i n gaq u e s t i o n n a i r es u r v e yo nt h eu s e r so fs u ny a t - s e nu n i v e r s i t yl i b r a r ya n d s o m ei n t e r v i e w sw i mu s e r s ，i ts h o w ss o m ef e a t u r e so fl i b r a r yu s e r s c o m p l a i n t s i ti s f o u n d e dt h a tt h ec a u s e so fu s e r sc o m p l a i n i n gr e l a t e dt ot h ei m p o r t a n c eo ft h ef a c t o r a w a r dt ot h eu s e r t h eu s e r st e n dt oc o m p l a i np r i v a t e l y ；t h ei m p a c tf a c t o r so fu s e r s c o m p l a i n i n gb e h a v i o r sa l et h el e v e lo ft h ei m p o r t a n c eo ft h es e r v i c e ，t h ev a l u eo f c o m p l a i n t , t h ep o s s i b i l i t y o fs u c c e e d i n gi n c o m p l a i n t , t h ed e g r e e o fu s e r d i s s a t i s f a c t i o n t h eb i g g e s tm o t i v a t i o no fu s e r s c o m p l a i n t si st oi m p r o v el i b r a r y s e r v i c e s f i n a l l y , t h ea u t h o rp u t sf o r w a r ds o m es p e c i f i cs u g g e s t i o no nh o wt o e f f e c t i v e l yh a n d l el i b r a r yu s e r s c o m p l a i n t st h r o u g ha n a l y z i n gt h r e el e v e l so ft h e c o n c e p t s ，l i b r a r ym a n a g e m e n ta n dl i b r a r ys e r v i c e s t h e s es u g g e s t i o n si n c l u d et h e f o l l o w i n g ：t oe s t a b l i s ht h ec o n c e p t so f t h eu s e rh a sr i g h t st oc o m p l a i n ”a n d ”u s e ri s a l w a y sr i g h t ；t o e s t a b l i s ha ni n s t i t u t i o n u s e r s c o m p l a i n t sm a n a g e m e n t ；t o c o n s u m m a t er u l e sa n dr e g u l a t i o n so fl i b r a r y ；t oo p e nc o m p l a i n tc h a n n e l s ；e s t a b l i s ha v a r i e t yo fi n c e n t i v ea n dc o m p e t i t i o nm e c h a n i s m ；t ob u i l d d a t a b a s e so fu s e r s c o m p l a i n t sa n dm a k es e r v i c em e a s u r e s ；t o c l e a rt h ei n f o r m a t i o np r o c e s so ft h e r e a d e r s c o m p l a i n t sm a n a g e m e n t ；t os t r e n g t h e nt h e c r i s i sm a n a g e m e n to f m e d i a p u b l i cr e l a t i o n s ；t os t r e n g t h e nu s e r s p s y c h o l o g i c a l s t u d y a n de n h a n c et h e c o m m u n i c a t i o nb e t w e e nu s e r s t h i sa r t i c l ei n c l u d e s5f i g u r e s ，10t a b l e s k e yw o r d s ：u s e rc o m p l a i n t s ，a c a d e m i cl i b r a r y , c o m p l a i n tm a n a g e m e n t ，s u ny a t - s e n u n i v e r s i t yl i b r a r y , c a s es t u d y i i i 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 目录 摘要i a b s t r a c t ! i i 目录i v 图表目录v 第一章绪论1 1 1 研究背景和研究意义1 1 2 研究内容和研究方法3 1 3 创新点4 第二章文献综述5 2 1 中文文献研究综述5 2 2 外文文献综述1 1 第三章图书馆用户抱怨的相关理论1 5 3 1 相关概念1 5 3 2 相关理论1 6 第四章中山大学图书馆用户抱怨分析2 5 4 1 中山大学图书馆概况2 5 4 2 调查问卷分析2 7 第五章图书馆用户抱怨管理的建议4 0 5 1 理念层面4 0 5 2 图书馆管理层面4 l 5 3 图书馆服务层面4 8 第六章结束语5 2 参考文献5 4 附录中山大学图书馆用户抱怨行为情况调查5 9 后记6 2 i v 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 图表目录 表2 1 论文年代分析表6 表2 2 论文出处分析表7 表2 3 刊载相关论文2 篇以上期刊8 表2 4 论文主题分布情况。l o 表2 5 外文文献分布表_ 。12 表4 1 被调查对象基本情况2 8 表4 2 图书馆用户抱怨原因调查表3 0 表4 3 用户抱怨形式调查表3 3 表4 4 用户抱怨行为影响因素调查表3 4 表4 5 用户抱怨动机分析3 7 图2 1 发表论文数量分布图6 图2 2 论文出处期刊分布图。7 图4 1 用户去图书馆的频率2 9 图4 2 用户去图书馆的目的。2 9 图5 1 读者抱怨信息管理流程4 5 v 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 第一章绪论 1 1 研究背景和研究意义 1 1 1 研究背景 在企业界，随着市场竞争的日趋激烈和竞争意识的日益增强，越来越多的有 识之士已经意识到顾客抱怨管理的重要性，并以完善的抱怨管理体系和高超的投 诉处置技巧，赢得了顾客的满意度和忠诚度，为企业树立了良好的口碑，也为企 业赢得了更多的财富。2 0 世纪9 0 年代，国际上使用户满意战略( c s ) 开始逐渐引 入图书馆界。从此，图书馆从理念到实际运作都体现出“以用户为中心”。用户 研究一直是图书馆研究的重点，而用户抱怨研究作为用户研究的一种特殊形态， 则是近年来才开始。图书馆可以借鉴企业处理用户抱怨的经验，结合自身的特点， 不断提高图书馆用户的满意度和忠诚度。虽然图书馆不是企业，但在很多方面与 企业有着惊人的相似。第一，图书馆有顾客，他的顾客就是读者；第二，图书馆有 产品，它的产品就是信息，并提供信息为顾客服务；第三，信息的生产也像企业 产品一样，存在着各个环节组成的系统生产流程，在信息的生产过程中也同样存 在着大量重复的、机械性的日常事务( 劳动) 。 图书馆是一个服务性机构，服务 是图书馆永恒的话题，从“一切为了读者”到“读者第一 ，再到“用户永远是正 确的 ，无不围绕服务而展开。随着数字时代的来临，图书馆正在成为以用户为 中心的信息活动中心，即便是数字图书馆也主要不再是一个资源系统或检索传递 服务系统，而是一种以用户为中心来聚合资源、服务、信息利用活动的动态机制。 图书馆所构建的数字图书馆更是以服务主导型模式作为其未来发展方向。虽然图 书馆不断地拓展业务范围并改进服务质量，但都免不了读者的抱怨。为了提高读 者对图书馆的满意度，就必须了解读者的抱怨行为，并且积极地处理好抱怨事项， 。林曦，周磊在图书情报服务中导入c s 战略叨中国图书馆学报，2 0 0 3 ( 1 ) ：8 9 9 1 。熊丽数字时代的图书馆管理【m 1 j 匕京：北京图书馆出版社，2 0 0 6 ：2 4 6 l 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 最大限度地满足读者需求。另外，广纳读者之言，以促进图书馆的管理与服务， 一直是图书馆不断完善自身的有效方法之一。 1 1 2 研究意义 ( 1 ) 有利于消除用户不满心理，提升图书馆的信誉和良好的社会形象 图书馆在处理用户抱怨时，最基本的一点就是尽量消除用户的不满，最大限 度地保持图书馆的声誉。据统计，一个不满意的用户会将他( 她) 的经历告诉l o - 2 0 个人，这个统计结果仅是一个平均值。在计算机普及时代的今天，假如我们遇到 “难缠”的用户，在网络上散布其对图书馆的抱怨，后果将不堪设想。因此，图 书馆必须认真听取用户的意见，及时有效地采取必要的措施，对读者抱怨进行处 理。 ( 2 ) 有利于提高图书馆员的服务质量意识 服务质量是图书馆工作的生命线。用户抱怨对图书馆服务工作中可能存在的 质量问题提出了合理化要求，图书馆应积极认真地改进服务质量，使图书馆的服 务质量得到用户的认可。图书馆员也应根据读者抱怨，寻找自己工作中的不足， 提高服务质量意识。 ( 3 ) 有利于挖掘有价值的服务改善信息 “忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”，在用户不满意的指责言论中，总是 包含着大量有利于服务改善的信息，这些信息的价值远远大于由满意用户那里得 来的“恭维之词 。图书馆大可不必顾及所谓的“面子”、“尊严而对有益的批 评、建议拒绝采纳。 ( 4 ) 有利于改善图书馆的管理体系，增强部门间的协作 用户在产生抱怨时，说明图书馆可能存在着一些潜在的危险因素，这些因素 可能涉及各个部门，影响图书馆的发展，图书馆应当通过对用户抱怨的处理，来 完善管理体系，同时强化图书馆内部部门间的合作。 ( 5 ) 可以将不满意用户转化为忠实用户，提高用户满意度 m a m c c o l l o u g h 等学者在1 9 9 2 年提出：经历过服务失败，但其抱怨行 为得到服务企业的良好回应与有效解决，则这些顾客的满意度和重复购买率通常 会超过未遭遇过服务失败与抱怨的顾客，他们将此称为“服务补救悖论( r e c o v e r y 2 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 p a r a d o x ) ”。同样，对于图书馆来说最想得到的用户就是忠实的用户，他们是图书 馆的有力支持者和使用者。 1 2 研究内容和研究方法 1 2 1 研究内容 本文的主要内容包括： ( i ) 图书馆用户抱怨管理的相关理论研究。这些理论包括图书馆的服务理 念、图书馆服务原则、图书馆权利以及公共关系学理论，并指出了这些理论对处 理用户抱怨有着指导与借鉴作用。 ( 2 ) 对中山大学图书馆1 2 0 名用户发放调查问卷，并对其中部分用户进行 访谈，问卷以及访谈的调查内容包括图书馆用户抱怨原因、用户抱怨形式、用户 抱怨行为的影响因素以及用户抱怨的动机。笔者结合中山大学图书馆的现状，采 用李克特量表( l i k e r ts c a l e ) 为定量测量方式，得出被调查者的综合态度，并对调 查结果做了详细的分析，从而总结出用户抱怨的一些特点。 ( 3 ) 根据调查所得的结果分析，从理念、图书馆管理、图书馆服务三个层 面给图书馆处理用户抱怨情况一些具体的建议。 1 2 2 研究方法 本研究以问卷调查为主，结合个别访谈收集相关信息；同时在对国内外相关 文献进行定量和定性分析的基础上，构造理论框架，并对调查结果进行了深入分 析。 ( 1 ) 问卷调查法 本次问卷调查旨在了解中山大学图书馆用户在利用图书馆过程中对图书馆 不满，进而产生抱怨行为的一些影响因素。本研究采用随机抽样调查和偶遇调查 相结合的方式确定问卷发放的对象。 。吉卫红图书馆读者抱怨的激励机制【j 】图书馆工作与研究，2 0 0 5 ，( 6 ) ：6 7 7 0 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 ( 2 ) 个别访谈法 个别访谈是在调查问卷的发放过程中，针对些问题对一些被调查的用户进 行访谈，作为调查问卷的补充。 ( 3 ) 统计方法 本研究采用统计软件m i c r o s o f t ：e x c e l 分类、汇总收集到的数据，采用李克特 量表( l i k e r ts c a l e ) 定量测量方式，从而得出被调查者的综合态度。 ( 4 ) 归纳推理法 对于统计数据所反映出的现象，本研究将运用归纳推理法拓展其适用范围， 使之能代表高校图书馆的整体情况。具体来说，研究将在分析和考察调查对象具 有某种特性的客观原因和内在必然性的基础上，推断出一般性的结论。 ( 5 ) 文献调研法 本研究从图书馆学和心理学角度出发，利用图书馆馆藏资源和网络搜索引擎 查阅了大量国内外相关文献，并进行了定性和定量分析，总结出国内外的研究成 果及特点。在此基础上，选择、确定适当的理论、观点构建本研究的框架和基石。 1 3 创新点 目前国内有关图书馆用户抱怨的论文虽然不少，但是大都是定性分析， 内容基本上大同小异，本文通过对中山大学图书馆用户抱怨行为情况进行实 证调查，从而得出结论。 4 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 第二章文献综述 弟一早义陬综怂 文献调查的范围包括专著、期刊论文、学位论文以及网络资源等。其中专著、 期刊论文以及学位论文主要是通过中山大学图书馆提供的各种中外数据库来查 询的。网络资源是通过百度、谷歌学术搜索等搜索引擎工具以及相关图书馆学网 站获得。 2 1 中文文献研究综述 对于中文文献的调查，主要是通过关键词、标题或主题词为“用户抱怨 、 “读者抱怨”、“用户投诉”、“读者投诉”与“图书馆 的匹配在数据库中进行检 索。 专著方面，笔者没有检索到相关主题的专著。分析其原因主要在于高校图书 馆用户抱怨这一主题范围较为狭窄，而且关于用户抱怨的研究的关注是最近开始 的，所以至今还没有专著的出现。但通过扩大主题范围，不局限于图书馆，可以 找到“客户抱怨管理”方面相关的专著。它们对于高校图书馆用户抱怨管理的研 究也有所帮助。客户抱怨管理方面的专著有：张梅编著的客户投诉管理、赵 申编著的如何处理客户的投诉、尤建新，杜学美，王艳编著的顾客抱怨管理 以及杨斐的客户服务与客户投诉管理。 期刊论文，主要是通过上面的关键词组配进行高级检索。检索的数据库有中 国期刊网( c n ) 以及维普中文科技期刊数据库。截至时间为2 0 0 8 年9 月2 2 日，通过对检索出的论文分析，阅读摘要去除不相关的文章以及重复论文，最后 得到5 4 篇期刊论文。 中文学位论文是通过中国期刊网优秀硕博士论文全文数据库来检索的，没有 检索到关于图书馆用户抱怨的学位论文，但是找到几篇关于企业中客户抱怨管理 的论文。这对图书馆用户投诉管理的研究有着一定的借鉴意义，同时也说明了在 图书馆用户抱怨管理的研究还不够重视和深入。 5 硕：亡学位论文高校图书馆用户抱怨研究 2 1 1 中文论文统计分析 ( 1 ) 论文年代分析 表2 i 论文年代分析表 图2 1 发表论文数量分布图 从表2 1 和图2 1 中，我们可以看出我国对图书馆用户抱怨管理问题的关注 是从2 0 0 0 年开始的。较早的一篇是在2 0 0 0 年7 月由张兰香发表在贵州商专学 报的一篇论文浅谈图书馆服务中的投诉处理工作。但是这一问题在2 0 0 1 年至2 0 0 3 年并没有引起足够的重视，2 0 0 1 年和2 0 0 2 年两年问没有发表过相关 论文，2 0 0 3 年也只有一篇文章。从2 0 0 4 年开始，这一问题逐渐得到图书馆人的 关注和研究，论文数量明显增长，2 0 0 4 2 0 0 7 年四年内发表论文的数量分别为4 篇和8 篇，1 2 篇和1 5 篇，呈直线上升趋势。在2 0 0 8 年，截至到9 月底，在数 据库中查到的相关论文就已经有1 1 篇之多，这说明图书馆用户已逐渐被图书馆 6 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 人重视。但同时我们也应看到就论文总量来说这一主题的研究成果还是比较贫乏 的。 表2 2 论文出处分析表 弼嗣鬻燮黟繁鞭缓鬻蝥霉嘲 ”：鬻 0 ：爱荔锄纛施象翰貔虢施籀自筋耘翰；i 荔荔蠡磁燃貔黛 陛黪：壤+ 爨擘翼参掺毒 1 0 1 7 慝 舞摹耄鼢臣甥茗鳞澄篓囊雾荔，霭 1 42 7 “嚣；，o ，= = ? ”嚣i 二一确 棼警攀j 哥0 动叠j 兹；等锡 蘸鬻繁粪 44 瞵鬻蘩黎翥 66 3 45 4 大 论文出处期刊分布图 非核心期刊 4 1 心期刊 2 9 图2 2 论文出处期刊分布图 ( 2 ) 论文出处分析 笔者把论文所在的刊物分为三大类，分别为：图书情报专业期刊、大学学报 以及其它刊物。其中专业期刊又分为核心期刊和非核心期刊两类。它们的分布数 量和比例情况见表2 3 。 7 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 表2 3 刊载相关论文2 篇以上期刊 獬曝 缪缪嬲缨黝缨黔黪翻缵磁缪缨黪鬻黪缨糌徽数壁缵猢 r 缀勉旎 铉薮蚴缴驻缓翁缓；苏彩酝缈：7 躲f 簪，赫确彩捌磁绕黝渤貔彘缓殇& 耘自搋溅磊貌；鼢翰施滋 黧：簇荔凌翁 图书馆学刊 4 黪黧鞘 图书馆论坛 3 缓缀麓 图书馆建设 3 麟囊翰 图书馆工作与研究 3 缀赣舔麓 农业图书情报学刊 3 缓戮辚镎缓绷 科技情报开发与经济 3 编兹鞘 图书馆学研究 3 隧黧 情报探索 2 缓鬟麴 内蒙古科技与经济 2 缓麓麓鞠 图二f 5 馆界 2 缓溺翻 图书馆研究与工作 2 隧您翻 图书馆杂志 2 从表2 3 可以看出，这些论文主要是发表在在图书馆学专业期刊上，核心期 刊上发表的文章略少于非核心期刊，非核心期刊发表量正好是总数的一半，这说 明对图书馆用户抱怨管理的研究主要是由图书馆学专业人员或图书馆员进行的。 从表2 3 可以得知，期刊的刊载数量都在1 _ 4 篇之间，除了图书馆学刊外， 其他都是3 篇或3 篇以下，论文分布松散在多种刊物，不太集中，也表明没有哪 种刊物给予这一主题特别的关注或进行集中征稿等活动。 ( 3 ) 论文作者分析 所有3 8 篇论文的作者共有五十七位，其中包括五十位第一作者，七位第二 作者( 其中有一位在一篇文章中是第一作者，在另一篇文章中是第二作者) ，还 有一个第三作者。除了深圳大学图书馆金业阳、广东商学院图书馆徐卫、佛山市 图书馆张惠梅、徐州师范大学图书馆吉卫红、广州电子科技大学中山学院图书馆 吴晶娥五人在这一主题发表过两篇文章外，其余的作者都是一篇论文。这说明了 在这一主题领域至今还没有出现核心作者。 8 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 2 1 2 中文论文主题分析 这些论文在内容上结构上基本相类似，基本上都是从以下几个主题来阐述 的：图书馆用户抱怨的原因及对策、用户抱怨对图书馆的影响、用户抱怨的形式、 图书馆服务补救。这些文献又分为高校图书馆用户抱怨、公共图书馆用户抱怨以 及流通部门用户抱怨管理、虚拟参考咨询中的用户抱怨管理等等，内容基本上都 大同小异。另外有四篇是从不同角度来写图书馆用户抱怨问题的，例如深圳市南 山区图书馆程亚男认为公众对图书馆的种种抱怨与失望，是一种关切和期待。公 众的期待既是公民意识的觉醒，也是推动图书馆事业成长和进步的力量。加强图 书馆与公众的沟通是实现公众期待的前提，坚持平等、开放与公益的服务理念， 坚守职业的诚信，是实现期待的关键。浙江图书馆宛宛、浙江大学图书馆张芳 丽认为图书馆应该推行“首问责任制 来处理用户投诉 。广东工业大学图书馆 唐嫦燕针对目前图书馆读者投诉问题，从服务心理学视角研究读者心理规律，掌 握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理，指 出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应，提出以“宣传效应 、“自己人效应”、 “沟通效应、“南风效应等积极的心理效应策略，减少因服务不满而产生的抱 怨情绪，减少读者投诉的冲动，实现最佳的服务效果。计国君结合计算机通讯 和数据库技术，讨论分析了现代信息服务中的抱怨管理问题，提出了在现代信息 服务中如何正确有效地处理顾客的抱怨的一系列过程、方法及其架构。同时针对 信息服务中抱怨管理特点的分析，研究了内外部环境，特别是规章制度对现代信 息服务和抱怨管理的主要影响，建立了信息服务中抱怨管理博弈的一般模型，为 信息服务研究开辟了一个新方向。除了以上四篇论文外，笔者对其他5 0 篇论文 做了一个主题分析： 程亚男公众的期待与期待的实现四论图书馆服务四，图书馆论坛，2 0 0 7 ( t 2 ) ：1 9 2 - 1 9 5 宛宛，张芳晒谈谈图书馆推行“首问责任制”【j 】今日科技，2 0 0 4 ，( 6 ) ：4 l - 4 2 唐嫦燕图书馆读者投诉与服务心理效应的思考【j 】图书情报工作，2 0 0 7 ( 9 ) ：1 1 3 - 1 1 6 计国君现代信息服务中的抱怨管理及其博弈分析叨大学图书馆学报，2 0 0 7 ( 4 ) ：9 4 - 1 0 1 9 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 表2 4 论文主题分布情况 赢冀囔鼹磐系黪雾骥；7 溺 4 3 隧骥鬻囊蘸鹾鬻 2 4 麟戮鳕黪隳鹱阑 8 缀毯荔雾黼鳍觥抱怨的处理蓼多澎j 毒篓溺 4 7 锄籀荔黝女彩# 玩貔g 磊磁蕊藤荔蠡l 缴兹缓缭滋戮巍l 籀囊麓籀黼戮绨嬲 ( 注：每篇论文中大多都包含2 4 个主题，并非一篇论文只属于一个主题。) ( 1 ) 图书馆用户抱怨的原因分析 不少学者对图书馆用户抱怨的原因进行了分析。金业阳将图书馆用户抱怨的 原因分为七类，分别是对信息资源内容的抱怨行为、对信息资源获取的抱怨行为、 对阅读环境的抱怨行为、对服务态度的抱怨行为、对图书馆管理的抱怨行为、对 网络信息服务的抱怨行为以及对其他方面的抱怨行为。唐嫦燕认为图书馆用户 抱怨的原因有：馆员读者主观方面的原因，馆员方面对读者不尊重，工作不够认 真负责、不够细致，读者方面读者个性差异，有的读者个性敏感，自尊心重，维 权意识浓，喜欢投诉；图书馆客观方面的原因，如图书馆不能正常开放、图书馆 资源利用率低等等；突发性的原因如突发性的停电停水、网络中断、偶发事件的 发生，影响读者正常利用图书馆资源的投诉等圆。用户抱怨的原因分析基本上是 从图书馆员、用户以及图书馆资源利用几个方面来阐述的。 ( 2 ) 图书馆用户抱怨的影响 图书馆用户抱怨所带来的影响分为积极的影响以及负面的影响两大类。李 劲、朱新均、陈桂珠等认为图书馆用户抱怨会给图书馆管理和服务带来的一些积 极作用，可使图书馆及时发现并修正管理和服务中存在的问题、可以帮助图书馆 维护良好的社会形象、能促进图书馆的发展 。张惠梅、李章涛认为当图书馆的 服务与读者的需求、期望值相背离时，当服务不可避免地出现失误时，当读者权 。金业阳高校图书馆用户抱怨行为研究【j 】情报理论与实践，2 0 0 5 ，( 4 ) ：4 0 6 - 4 0 8 。唐嫦燕图书馆读者投诉与服务心理效应的思考【j 】图书情报工作，2 0 0 7 ( 9 ) ：1 1 3 1 1 6 陈桂珠图书馆正确处理读者抱怨的探讨胡农业图书情报学刊，2 0 0 5 ，( 7 ) ：9 5 - 9 8 1 0 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 益受到侵犯时都会引起读者的不满和抱怨，若处理不当，图书馆随时都会面临被 投诉、被曝光的可能，其结果不仅造成读者的日渐流失，严重影响图书馆的服务 效益，还将极大地损害图书馆的社会形象。 ( 3 ) 图书馆用户抱怨的形式 孙畅、李援朝将用户抱怨形式分为三类：1 ) 现场投诉，即读者当场提出意见， 指出存在的问题，同时要求就地即时解决；2 ) 间接投诉，即读者通过电话、信函、 电子邮件等间接方式向图书馆管理部门甚至上级主管部门投诉，也是常见的读者 投诉方式；3 ) 媒体曝光，即读者通过报社、电视、广播等新闻媒体曝光，利用社 会影响，促使图书馆解决存在的问题圆。沈健将用户抱怨形式分为以下四类：1 ) 不 再来馆。对图书馆不再信任，不会再使用图书馆的资源、设施和服务。这一形式 的抱怨并不外显，但读者已改变了对图书馆的印象和态度。2 ) 私下抱怨。将不愉 快的经历向亲人、朋友倾诉，以发泄不满，寻求心理平衡。3 ) 出声抱怨。可分为两 种形式：当面抱怨。在有不满情绪时直接向图书馆方反映；间接抱怨。即通 过e - m a i l 、意见簿等形式向图书馆表示其不满。4 ) 向第三方投诉。即向第三方机 构表达其意见。如向地方新闻媒体写抱怨信，诉说自己的不愉快经历；要求政府 行政机构或消费者组织出面干预以维护自己的权益；对有关图书馆或信息服务机 构提起法律诉讼等等 。徐大叶将用户抱怨形式分为外显型抱怨的表达形式和内 敛型抱怨的表达形式，外显型抱怨的表达形式是将对图书馆服务的不满直接向亲 人、朋友、同学倾诉，表达心中的不满，以求获得理解与同情，内心中解决问题 愿望并不一定十分强烈。内敛型抱怨的表达形式是通过图书馆的读者信箱、意见 簿或e m a i l 等形式向图书馆有关部门表达出不满，以求问题获得解决。 2 2 外文文献综述 2 2 1 外文文献调查方法和调查结果说明 。张惠梅，李章涛从读者投诉审视图书馆的危机管理叨图书馆学研究，2 0 0 6 ，( 8 ) ：l l - 1 6 。孙畅，李援朝读者投诉及其补救措施 j 】图书馆学刊，2 0 0 6 ，( 3 ) ：9 3 - 9 4 国沈健图书馆读者抱怨行为研究【j 】图书情报知识，2 0 0 5 ，( 5 ) 1 0 2 1 0 4 固徐大叶高校图书馆读者抱怨行为研究叨科技信息( 科学教研) ，2 0 0 8 ，( 7 ) ：2 9 0 2 9 1 l l 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 对于外文文献的调查，笔者主要用“u s e rc o m p l a i n t ，r e a d e rc o m p l a i n t ，c o n s u m e r c o m p l a i n t ”与“l i b r a r y 的匹配在数据库中进行检索。笔者使用的检索途径有： c s a l i s a 数据库、e b s c h h o s t 、e l s e v i e rs c i e n c e 、e m a r l d 等外文数据库，还有 谷歌、百度等网络搜索引擎。 2 2 2 外文文献统计分析 国外关于客户投诉方面的专著和论文都很多，但是关于图书馆用户投诉管理 方面的文献却屈指可数。笔者调查发现，有关图书馆用户抱怨管理的专著只有 1 9 8 4 年出版的罗宾逊( r o b i n s o n ，w i l l i a mc ) 编著的c o m p l a i n th a n d l i n g 觑历p l i b r a r y 。由于笔者能力有限，至今还未找到原文。有关图书馆用户抱怨管理的期 刊论文和会议论文共六篇，如下表： 表2 5 外文文献分布表 隰缪戮瑷夏翳黼 貔绒缓貔缀灏翻勃翁磁赫箍酝绒猫编缀物坳骖7渤锄珑琵蕊翘缓缓溺蕊鳓魏黻藏漱 豳 c u s t o m e rs e r v i c e si nt h e n a t i o n a l l i b r a r y o f r o x a n n et h ea u s t r a l i a nl i b r a r y 2 0 0 0 a u s t r a l i a ：l e a d i n ge d g eo r m i s s i n g h a m j o u r n a l d r a g g i n gt h ec h a i n 豳 a n a n a l y s i s o f o n l i n e y o o n c h e o n gp r o c e e d i n g so ft h e3 5 t h c u s t o m e r c o m p l a i n m ：c h o ，r o x a n n e h a w a i ii n t e r n a t i o n a l 2 0 0 2 i m p l i c a t i o n s f o rw e bh i l t z , j e r r yc o n f e r e n c eo ns y s t e m c o m p l a i n tm a n a g e m e n tf j e r r n e s t a d s c i e n c e s 豳 c o m p l a i n i n g b e h a v i o r o f l i b r a r y & in f o r m a t i o n p u b l i cl i b r a r y u s e 璐i n d o n g - g e u n o h 2 0 0 3 s c i e n c er e s e a r c h s o u t hk o r e a 豳 c o m p l a i n i n g b e h a v i o ro f a c a d e m i cl i b r a r yu s e r si n d o n g - g e u n o h 2 0 0 6 l i b r a r ym a n a g e m e n t s o u t hk o r e a 1 2 硕士学位论文 高校图书馆用户抱怨研究 、7 l 厂1 3 l r l dl m ra r y a s t u d yo ni n t r o d u c i n gs i x a n d 小l f o r m a ，i - 】【o n s i g m at h e o r y i nt h e c o n g i 逻s s ：7 2 n d l i b r a r y f o r s e r v i c e d o n g - s u kk i m 2 0 0 6 弘g e n e r a l c o m p e t i t i v e n e s s c o n f e r e n c ea n d e n h a n c e m e n t c o u i l 圈 s t u d y a n d a n a l y s i s o f i n f o r m a t i o no nt h er e a d e r s r e nh a oh u a n g 2 0 0 7 l i b r a r ym a n a g e m e n t p o t e n t i a ld i s c o n t e n ti na n a c a d e m i cl i b r a r y 注：2 ，5 为会议论文 从上表可以看出，d o n g - g c u n o h 在图书馆用户抱怨管理领域发表过两篇文 章，另外一个作者d o n g - s u kk i m 也是韩国人，可以看出韩国对图书馆用户投诉 问题比较重视，澳大利亚国会图书馆对用户投诉问题最先引起重视。从文献数量 来看，图书馆用户投诉相对于其他部门的用户投诉来说，数量是少之又少。 c u s t o m e rs e r v i c e s 伽t h en a t i o n a l l i b r a r yo f a u s t r a l i a ：l e a d i n ge d g eo rd r a g g i n gt h e c h a i n 一文中提到澳大利亚国会图书馆对用户抱怨提供一种管理模式，并取得了 很大成效，提高了用户的满意度。d o n g - g e u n o h 的c o m p l a i n i n gb e h a v i o ro f p u b l i c l i b r a r yu s e r s 伽s o u t hk o r e a 圆一文对南韩的一个大城市图书馆的4 5 6 个对图书馆 不满的用户进行调查，结果发现企业投诉管理模型适用于公共图书馆，调查数据 显示，用户投诉的难易程度与用户将不满传递给别人息息相关。他在2 0 0 6 年又 对南韩几个高校图书馆的5 8 2 个对图书馆不满意的用户进行了调查，他的 c o m p l a i n i n gb e h a v i o ro f a c a d e m i cl i b r a r yu s e r s 伽s o u t hk o r e a 一文中指出了用户 对图书馆不满的程度以及用户的个性影响着其采取何种方式进行投诉，同时也与 用户的利益相关 。s t u d ya n da n a l y s i so fi n f o r m a t i o no nt h er e a d e r sp o t e n t i a l 萋 y 【 高 裟一 3 一一一郴一 b 鬻一 一一一一一一 |嘲黼嘲 硕士学位论文高校图书馆用户抱怨研究 d i s c o n t e n ti na na c a d e m i cl i b r a r y 一文运用科学的研究方法分析了高校图书馆中 读者对信息获取和内容存在着潜在的不满。结果显示，读者这种不满不易被图书 馆察觉，但是这是引起读者抱怨的重要因素，直接影响着用户的投诉行为。a n a n a l y s i so fo n l i n e c u s t o m e r c o m p l a i n t s ：i m p l i c a t i o n sf o ，w e bc o m p l a i n t m a n a g e m e n t 对网络用户抱怨做了一个调查分析，对网络用户抱怨行为进行分析， 并指出如何处理网络用户投诉 。d o n g - s u kk i m 在第7 2 次国际图联大会和理事 会会议论文as t u d yo ni n t r o d u c i n gs i xs i g m at h e o r yi nt h el i b r a r yf o ，s e r v i c e c o m p e t i t i v e