药店员工培训方案培训资料.doc

药店员工培训方案培训资料 企业培训有利于优化员工的知识结构提升技能水平、工作绩效和能力增强员工对公司的认同感和归属感创建学习型组织下面小编准备了关于药店员工的培训方案提供给大家参考 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：a.个人方面的准备;b.销售方面的准备有了这两方面的精心准备店员在营业时才会胸有成竹在运用各项业务技术时才游刃有余才能尽快地进入最优秀的店员角色之中 1、个人方面的准备包括以下三个方面： (1)要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌穿着新颖大方的着装表现出稳重高雅的言谈举止她的仪表能够感染顾客使顾客产生购买的欲望以下保持仪表的三个方面： a.仪容整洁 具体说来要勤梳头洗手要及时修面要保持脸部干净b.穿着素雅 店员的着装是顾客首先注意到的由于药店店员的工作性质不宜打扮得花枝招展以免引起顾客的反感所以店员的着装应以素雅洁净为好统一着装并佩带工作牌 c.化妆清新 女店员可适当化些淡妆以形成良好的自我感觉增强自信心同时也给顾客留下一个清新的印象而浓妆艳抹只会招致顾客的反感男店员要每天刮胡须头发不宜过长不易留中分头 (2)要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情充沛的精力要求店员在上岗 前必须调整自己的情绪始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态在工作中决不允许店员把不好的情绪带到工作中更不能借机向顾客发火顾客不是店员的出气筒伤害了顾客反过来只会损害药店的利益 (3)要养成大方的举止 在药店里如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉顾客会感到厌烦只希望尽快离开 2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： (1)备齐药品 营业前需检视柜台看药品是否齐全及时将缺货补齐要使药品处于良好的待售状态 (2)熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌只有店员能够准确的说出药品价格时顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾临时查找顾客心中就会心存疑虑甚至打消购买的念头 (3)准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐不能临时再去寻找 (4)整理环境 药店开门之前店员要搞好清洁卫生保持药店明亮让药品摆放整齐使顾客一进门就有种整洁清新的感觉个顾客不愿意在这样的环境里购药呢? 二、营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈如何在竞争中取胜?这需要我们考虑清楚营业的步骤? 例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候人刚走进药店药店里的店员就跟了过来向保镖一样在顾客的周围“护驾”只要顾客的目光稍作停留店员马上就问：“您要这种感冒药?” “您看这种消炎药好?” 问得顾客心烦意乱身上比挨了蚊子叮还要难受顾客只想快点离开药店 上述例子是由于店员不懂营业的基本规程使得顾客在药店里如芒刺在背很不舒服本来有强烈的购买欲望也被打消了 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的所以研究顾客的心理对促进销售至关重要下面将根据顾客的心理变化制定接待顾客的基本步骤 1、顾客购买药品的心理变化 顾客购买商品的过程中其心理活动是一个变化的过程这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段： a.注视阶段 俗话说“百闻不如一见”在这一阶段顾客希望有一个自由的空间可以随意地观看药品顾客还可要求把药品拿在手中仔细阅读说明书此时药品最能打动顾客的心 b.兴趣阶段 顾客注视药品会对药品的疗效发生兴趣还会注意药品其它方面的介绍店员此时可以适当提升顾客的兴趣 c.联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形在顾客选购时店员一定要适度提高她的联想力促使她下定决心购买药品 d.欲望阶段 顾客在产生购买欲望时极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢?”由此进入同类药选择比较阶段 e.比较阶段 顾客的购买欲望产生之后会多方比较权衡这时她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决这时需要店员就这些问题给顾客提供咨询 f.信心阶段 在经过一番权衡与咨询后顾客会对该药品产生信心这一信心来源于三个方面即相信店员的诚意相信药品的生产商和品牌相信某种惯用品店员从这三个方面进攻能够全面地帮助顾客建立信心 g.行动阶段 顾客的决心下定之后就会当场购买药品这时店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客并带领或提示顾客收银的位置遇顾客所购买的是贵重药品时必须开具小票并包装好药品等顾客付款后来拿这样还可以向顾客推荐其它药品以加深顾客对本店的印象 h.满足阶段 顾客在完成购买之后一般会有一种欣喜的感觉这一感觉来自两个方面：其一购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务);其二药品使用后的满足感这种满足会促使顾客再次光临药店 2、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤 (1)顾客上门前 顾客上门前店员要随时做好迎接顾客的准备不能松松垮垮无精打采不能交头接耳聊天闲扯 (2)初步接触 顾客进门之后店员一边和顾客寒暄一边和顾客接近这是“初步接触”从顾客的心理来说在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落 与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： a.当顾客长时间凝视某一药品若有所思时; b.当顾客抬起头来的时候; c.当顾客突然停下脚步时; d.当顾客的眼睛在搜寻时; e.当顾客与店员的眼光接触时; 一个优秀的店员一