（公共管理专业论文）论人民调解在解决物业管理纠纷中的作用以本市大宁社区为例.pdf

一 2 0 1 0 p r o f e s s i o n a lm a s t e r sd e g r e et h e s i s u n i v e r s i t yc o d e ：1 0 2 6 9g r a d u a t ec o d e ：6 2 0 7 0l l6 0 9 6 e a s tc hi n an o r m a lun i v e r s i t y p e o p l e sm e d i a t i o ni nt h es e t t l e m e n t o f d i s p u t e s ，t h er o l eo fp r o p e r t y m a n a g e m e n t - - ac a s es t u d y o f d a n i n g c o m m u n i t y s c h o o l ：s c h o o lo fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n m a j o r ： m a s t e ro fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n d i r e c t i o n ：m a s t e ro fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n t u t o r ：p r o f e s s o rs h iy u n g r a d u a t e ：圣塾坠q i 望g c o m p l e t e ds e p t e m b e r2 0 1 0 2 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈交的学位论文论人民调解在解决物业管理纠纷中的作用 以本市大宁社区为例，是在华东师范大学攻读硕士学位期间，在导师的指 导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：壶孟 日期：，o 年，月，尹日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 论人民调解在解决物业管理纠纷中的作用以本市大宁社区为例系本 人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文，本论文的研 究成果归华东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此 学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网 送交学位 论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查 阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进 行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理 复制学位论文。 本学位论文属于( 请勾选) ( ) 1 经华东师范大学相关部门审查核定的“内部 或“涉密 学位论文 幸 于 铝 月 日解密，解密后适用上述授权。 ) 2 不保密，适用上述授权。 导师签名卫童 3 本人签名垫孟 3 嘲年，月，日 公共管理硕士专业学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 土冉铉放使鹏南夜凇：捡 主席 蒲厶椒 及攫 错搠蜮嫦锻g 嘲 肘企耀 么爱铷燃删嘲 潞，嘘早剖教授翱谜芯菇枷暑刚 训之卫岛1 赢段 锯舰溅黼跏 论文摘要 近年来物业管理纠纷逐年增多，并有愈演愈烈之势。这类纠纷关系到千千万 万民众切身利益和日常起居，如果处理不及时、不妥当，就会引发突发性事件、 群体性事件或上访。现实中已经有许多例证，造成的后果或冲击党政机关，或破 坏交通或扰乱生活秩序，危害性极大，是社会不安定、不和谐的隐患。正是由于 物业管理工作关系到老百姓的切身生活质量，所以物业纠纷的合理调处对社会的 和谐稳定意义重大。 人民调解是解决物业管理纠纷更行之有效的方法。构建物业管理纠纷人民 调解委员会，使其成为预防物业管理纠纷、化解物业管理纠纷，完善人民调解与 行政调解，司法诉讼有效衔接配合机制，促进社区安定和谐的有效载体具有很强 的优越性和现实意义，而且人民调解也将成为以后物业管理纠纷处理的重要措施 和多元化解决机制的重要组成部分。此外，人民调解的工作原则与物业管理纠纷 的处理原则在对纠纷发生后的处理依据上是较一致的，这也为在处理物业管理纠 纷中引入人民调解机制带来了便利的客观条件。就其性质而言，物业管理纠纷属 于广义的消费者纠纷。即物业管理纠纷是民间纠纷，物业管理纠纷当事人没有根 本的利害冲突，纠纷属于可调解的人民内部矛盾，这为人民调解在解决物业管理 纠纷中发挥作用提供了重要的理论依据。 社区物业管理矛盾纠纷尽量用调解手段予以化解，不仅能减少支付成本， 其“廉价性 还能最大限度的化消极因素为积极因素，能够使得业主之间、业主 与物业公司之间、业主与业委会之间、以及业委会与物业管理公司之间理顺沟通 渠道，加强相互之间的信任。毕竟大家都是生活在同一个小区内，和谐的社区氛 围、良好的社区环境、融洽的相互关系对社区居民的身心健康也是大有裨益的。 任何种工作方式都会随着社会的发展，时代的更替而不断发展和完善，人 民调解也1 i 例外。尤其是在计划经济条件下建立起来的人民调解，随着市场经济 的建立和发展以及法制建设的进一发展和完善，必然存在许多不相适应的问题， 冈此我们必须与时俱进，深化改革，建立起符合市场经济规律、符合我囡国情、 符合时代需要的人民调解。 关键词：物业管理纠纷人民调解结合问题与对策 a b s t r a c t p r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t e si nr e c e n ty e a r si n c r e a s i n gy e a rb yy e a r , a n dh a s b e c o m ew o r s e s u c hd i s p u t e sr e l a t e dt ot h ei m m e d i a t ei n t e r e s t so f p e o p l ea n dt e n so f t h o u s a n d so fd a i l yl i v i n g ，i fn o th a n d l e dt i m e l ya n di n a p p r o p r i a t e ，i tw i l ll e a dt o u n e x p e c t e de v e n t s ，g r o u pe v e n t so rp e t i t i o n t h e r ea r ea l r e a d ym a n ye x a m p l e so f r e a l i t y , t h ec o n s e q u e n c e so rt h ei m p a c to fp a r t ya n dg o v e r n m e n to 略a n s ，o rd a m a g eo r d i s t u r bt r a f f i co r d e ro f l i f e ，g r e a th a r mi ss o c i a lu n r e s t ，d i s c o r dh i d d e n i ti sb e c a u s eo f p r o p e r t ym a n a g e m e n tw o r kr e l a t e dt o t h eq u a l i t yo fp e o p l e sp e r s o n a l l i f e ，s oa r e a s o n a b l em e d i a t i o no f p r o p e r t yd i s p u t e so ns o c i a lh a r m o n ya n ds t a b i l i t yi so fg r e a t s i g n i f i c a n c e p e o p l e sm e d i a t i o nt or e s o l v ep r o p e r t yd i s p u t e si nam o r ee f f e c t i v em e t h o do f m a n a g e m e n t b u i l d i n gp r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t em e d i a t i o nc o m m i t t e e ，m a k i n g i tap r o p e r t ym a n a g e m e n tt op r e v e n td i s p u t e sa n dr e s o l v eb u i l d i n gm a n a g e m e n t d i s p u t e s ，i m p r o v et h ep e o p l e sm e d i a t i o na n da d m i n i s t r a t i v em e d i a t i o na n dj u d i c i a l p r o c e e d i n g so fe f f e c t i v ei n t e r f a c ew i t ht h em e c h a n i s mt op r o m o t ec o m m u n i t ys t a b i l i t y a n dh a r m o n yo ft h ee f f e c t i v ec a r r i e rh a ss i g n i f i c a n tm e r i t sa n dp r a c t i c a lm e a n i n g , a n d p e o p l e sm e d i a t i o nw i l lb e c o m ep a r to fam a j o rp r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t e s s e t t l e m e n tm e c h a n i s mm e a s u r e sa n dd i v e r s i f i c a t i o na ni m p o r t a n tp a r t i na d d i t i o n ，t h e p r i n c i p l eo fp e o p l e sm e d i a t i o nw o r kw i t ht h ep r i n c i p l e so fp r o p e r t ym a n a g e m e n t d i s p u t e so c c u r r e di nt h eh a n d l i n go ft h ed i s p u t ei sam o r ec o n s i s t e n tb a s i s ，w h i c hi n d e a l i n gw i t hp r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t e sb r o u g h ti n t ot h em e d i a t i o nm e c h a n i s mt o f a c i l i t a t et h ep e o p l e so b j e c t i v ec o n d i t i o n s b yt h e i r n a t u r e , b e l o n gt o t h eb r o a d p r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t e so fc o n s u m e rd i s p u t e s t h a td i s p u t e sa r ed i s p u t e s a m o n gp r o p e r t ym a n a g e m e n t ，p r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t e so ft h ep a r t i e st h e r ei sn o f u n d a m e n t a lc o n f l i c to fi n t e r e s t ，d i s p u t em e d i a t i o nz h uy uc a nb ec o n t r a d i c t i o n s a m o n gt h ep e o p l et h a tw e ip e o p l et i a o j i ei nr e s o l v i n gd i s p u t e sz h o n gf a h u i z u o y o n g p r o p e r t ym a n a g e m e n tp r o v i d e sa ni m p o r t a n tt h e o r e t i c a lb a s i s c o m m u n i t yp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o n f l i c t sa n dd i s p u t e sw i t hm e d i a t i o na sa m e a n st or e s o l v e ，n o to n l yc a nr e d u c et h ep a y m e n to f c o s t s ，i t s ”c h e a ps e x ”b u ta l s o t h em a x i m u mo ft h en e g a t i v ef a c t o r si n t op o s i t i v eo n e s ，c a nm a k eb e t w e e nt h eo w n e r s ， l a n d l o r d sa n dp r o p e r t yc o m p a n i e s ，p r o p e r t yo w n e r sa n di n d u s t r yc o m m i s s i o n ，a n d 6 b e t w e e ni n d u s t r y , b e t w e e nt h ea u t h o r i t ya n dt h ep r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n y s t r e a m l i n ec o m m u n i c a t i o nc h a n n e l st oe n h a n c em u t u a lt r u s t a f t e ra 1 1 w ea r ea l l l i v i n gi nt h es a m es m a l la r e a ，a n dh a r m o n i o u sc o m m u n i t ya t m o s p h e r e ，g o o d c o m m u n i t ye n v i r o n m e n t ，h a r m o n i o u sr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ep h y s i c a la n dm e n t a l h e a l t ho fc o m m u n i t yr e s i d e n t si sa l s oh e l p f u l w i t ha n yk i n do fs y s t e mw i l lb et h ed e v e l o p m e n to fs o c i e t y , t h et i m e sc h a n g e a n dt h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n ta n di m p r o v e m e n to f p e o p l e sm e d i a t i o ns y s t e mi sn o e x c e p t i o n i np a r t i c u l a re c o n o m i cc o n d i t i o n si nt h es c h e m es e tu pu n d e rt h ep e o p l e s m e d i a t i o ns y s t e m ，w i t ht h ee s t a b l i s h m e n ta n dd e v e l o p m e n to fm a r k e te c o n o m ya n d l e g a ls y s t e mb u i l d i n gi n t o ad e v e l o p m e n ta n di m p r o v e m e n t ，t h e r em u s tb em a n y i n c o m p a t i b l ei s s u e s ，w em u s ta d v a n c ew i t ht h et i m e s ，t od e e p e nr e f o r m ，e s t a b l i s h c o n s i s t e n tr u l e so fm a r k e te c o n o m yi nl i n ew i t hc h i n a sn a t i o n a lc o n d i t i o n s ，m e e tt h e n e e d so ft h et i m ep e o p l e sm e d i a t i o ns y s t e m k e y w o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n td i s p u t e sm e d i a t i o ns y s t e mp r o b l e m sa n ds o l u t i o n s 三、物业管理纠纷的性质21 第三章人民调解在处理物业管理纠纷中的作用 。23 一、物业管理纠纷的处理原则与人民调解的工作原则的相同之处 。2 3 二、人民调解在解决物业管理纠纷较之司法诉讼的优势 。2 5 第四章对大宁街道( 社区) 物业管理纠纷调解处理的案例调查 。- 2 9 一、大宁街道( 社区) 物业管理纠纷的特点2 9 二、调解工作在社区物业管理纠纷处理中存在的问题 。31 三、社区居民有对物业管理纠纷调解的需求3 4 r i 一 第五章完善在物业管理纠纷中人民调解工作的对策 一一一一“一“”一”一。“3 7 一、加强组织建设，成立专业的基层调解机构3 7 二、规范调解程序，树立调解制度权威3 9 三、发挥人民调解在物业管理纠纷处理中的作用 “”一“一4 2 附录4 7 参考文献51 r 。1 后l 已“一一一一一5 3 第一章绪论弟一早三百y 匕 一、研究的目的和意义 ( 一) 研究目的 在我国，以调解作为解决纠纷途径的历史源远流长。中华民族“和为贵 的 独特思想基调为调解制度的发展提供了深厚的文化基础。从上古以来，调解就一 直是我国纠纷解决的主要模式。伴随着我国住房改革的深化和发展，物业管理行 业也正蓬勃兴起。同时在物业服务企业进行物业管理的过程中，大量企业之间的、 企业与业主之间的以及企业、业主与其他主体之间的纠纷也涌现出来。在解决这 些纠纷的过程中，调解作为一种主要的矛盾化解方式得到了广泛的应用。人民调 解是一项具有中国特色的法律制度，拥有广泛的群众基础，是解决民间纠纷的有 效方式。近年来物业管理纠纷逐年增多，并有愈演愈烈之势。这类纠纷关系到千 千万万民众切身利益和日常起居，如果处理不及时、不妥当，就会引发恶性事件。 现实中已经有许多例证，造成的后果或冲击党政机关，或破坏交通或扰乱生活秩 序，危害性极大，是社会不安定、不和谐的隐患。正是由于物业管理工作关系到 老百姓的切身生活质量，所以物业纠纷的合理调处对社会的和谐稳定意义重大。 本文在分析物业管理纠纷现状与性质的基础上，论证人民调解在预防化解物 业管理纠纷所起到的作用，并探索人民调解在解决此类纠纷中存在的缺陷及其解 决方法，从而使人民调解在处理物业管理纠纷中发挥更大的作用，以期对今后的 物业管理纠纷的调解工作有所助益，是本文的主要目的。 ( 二) 研究意义 探讨人民调解与物业管理纠纷调处相结合必要性和可行性，为发挥人民调解 在处理物业管理纠纷中的作用提供切实的对策，其意义是深远的。 1 理论意义 随着物权法的正式施行，业主对自身权益的保护意识愈来愈强，由此产 生的物业管理纠纷也越来越多。物业管理纠纷大多是些在物业日常管理中因私人 利益之间、私人利益与公共利益之间发生的矛盾，因此类问题而诉至法院不仅耗 时，而且也相应增加了解决问题的成本。目前，对于用人民调解的方式来解决民 间纠纷的研究比较成熟，但对用人民调解的手段去解决物业管理纠纷现象的研究 却相对较少。针对此研究现状，本文在对相关文献研读的基础上，对上海市闸北 区大宁路街道办事处成立物业管理调解委员会的现状进行实践调查，以期对丰富 1 0 人民调解的研究贡献微薄之力。 2 实践意义 有利于维护社区稳定。维护社会安定是全面建设小康社会的重要保障。大力 发展社会主义文化，建设社会主义精神文明是全面建设小康社会的重要任务。维 护社区稳定、加强社区精神文明建设是整个社会安定和全社会精神文明建没的基 础。随着社会经济体制的转型，社区建设越来越受到社会各界的关注，成为城市 建设与管理的基础性工作。物业管理足社区服务的重要组成部分。社区居委会足 居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织：业 、业：i i 火会的 活动与社建设和锃；删密切卡日关；物业锊理企业对于维护社环境和秩j 具仃乖l 极作用。通过规范社区建设与物业管理各主体之间的火系，整合资源，可以推进 物业管理弓社区建设的协调发展，形成推进社区建设的整体合力，既有利于为居 民创造良好的居住环境，也有利于促进社区安定和社区精神文明建设。 有利于提高人民群众生活、工作质量。经济发展的根本目的是提高人民生活 水平。提高居住质量是全面建设小康社会的重要任务。随着我国国民经济发展的 第一步和第二步战略目标的顺利实现，人民生活实现了解决温饱和从温饱n d , 康 的两大历史性跨越。居民消费需求由追求基本生活资料的满足，逐步向注重生活 质量提高转变，向更高生活水平迈进。在住房方面，居民住房需求进入面积增加 与质量提高并重，从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。提高居住质 量，既要靠住宅建设的科技进步，大力推进住宅产业现代化，提高住宅规划、设 计和建设水平，也要有良好的物业管理和和谐的居住环境。好的物业管理改善了 人居环境和工作环境，相应地也改善了市容市貌，促使人们安居乐业，改进人们 的精神而貌，促进人际关系融洽、社会稳定。众多物j l k 4 , 环境的改善，也有力地 促进城市生念环境的良性循环。 二、国内外相关研究综述 在国外，调解不是一个独立的纠纷解决概念，它是内置于整体的非诉讼纠纷 解决机制( a d r ) 中的一环。物业管理调解处于行业调解范畴其中，研究国内外 的非诉讼纠纷解决机制对于理解和建构我国物业管理的调解有着重要的意义。 ( 一) 国外对非诉讼机制的研究现状 日本学者棚濑孝雄( 2 0 0 4 ) 在其纠纷的解决与审判制度中认为，对于纠 纷解决的研究，不应仅仅局限在对审判制度的研究上，而应扩展到对纠纷解决的 一般过程。纠纷解决的过程从理论上可以分为合意型模式和决定型模式。其认为， “社会变化的必然性是以特殊性、偶然性为基础的，只注重抽象的法律条文就难 以把握法制运行的复杂多样的实际状态”1 ；作者看到审判并不是解决纠纷的唯 一方式，人们可以通过审判外的纠纷处理机关来解决纠纷；作者很重视在纠纷解 决过程中当事人双方的合意，在作者那里，合意不仅仅是纠纷解决过程的终点， 也是起点，也就是说，在解决纠纷的最开始要有达成合意的意思，合意对于纠纷 的解决特别重要。棚濑构思的依据是对美国小额法庭审案过程的考察，其理论引 发日本的司法由职权主义向当事人主义转变；此外，棚濑的理论中，有很强的东 方传统思想。比如我们一直倡导的“和为贵”思想，常常是我们解决纠纷的主要 依托。 马丽莲沃伦( 2 0 0 3 ) 在纠纷解决替代和裁决：法院最喜欢的方式调 解一文中认为：在血亲团体和村庄变成城市后，人们才开始转向包括诉讼在内 的更正式的纠纷解决方式，但调解依然是最重要的解决纠纷方式之一2 。 西蒙罗伯茨教授( 2 0 0 3 ) 在论纠纷制度的创新中认为，a d r 的异常发 展，除了当事人的和解意愿越来越强这一原因有关之外，还与另外两个事态的发 展密切相关：一是纠纷解决领域中新的专业人员的出现，他们提供的服务与律师 提供的服务展开了竞争；二是律师在竞争之下发起的保护性恢复运动3 。a d r 产生 之后，在纠纷解决领域中也相应地出现了“新的专业人员 ，比如专家、调解人、 仲裁员等等。2 0 世纪8 0 年代以前，律师很少愿意为当事人提供咨询或联合服务， 对于以调解人身份提供服务更是小心谨慎，但新的专业人员的兴起与律师产生了 竞争，他们也开始改变习惯，开始以中立的身份为潜在的当事人提供服务。如今， 律师已是a d r 中的一支重要力量。在a d r 具有一定规模之后，专业组织机构也大 量创建，这些专业机构在对a d r 从业人员的培训，对a d r 行为规范方面作出了积 极的努力，为a d r 的正式化和规范化提供了良好的基础。 ( 二) 国内对非诉讼机制的研究现状 1 、对物业管理及其纠纷的研究 施晓东( 2 0 0 8 ) 的浅论物业管理可持续发展中存在的问题及其发展目标 1 棚濑孝雄：纠纷的解决与审判制度，王亚新译，北京：中国政法大学出版社，2 0 0 4 年 第1 6 1 页。 2 玛丽莲沃伦：纠纷解决替代和裁决：法院最喜欢的方式调解，载唐荣曼、_ 千公义 主编：中国- 澳大利哑：纠纷解决替代机制与现代法治研讨会论文集，北京：法律出版社 2 0 0 3 年，第2 7 页。 3 两蒙罗伯茨：论纠纷制度的创新，载唐荣曼、王公义主编：中国澳大利哑：纠纷解决 替代机制与现代法治研讨会论文集，北京：法律出版社，2 0 0 3 年，第1 9 8 页。 1 2 中认为，由于受到对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和 居民收入水平等影响，整个社会还在很大程度上难以适应“花钱买服务”的现代 市场经济消费观念，造成对物业企业产生了服务要求的绝对化和相关责任的无限 化，也造成了物业管理职能定位与责任边缘的认识不清晰；同时，物业管理企业 的人才不足现象越来越严重，这种局面已严重影响了物业管理行业的发展；而且， 物业管理缺乏规模效应，一些物业公司为了维持运营擅自提高物业管理费，从而 引发了业主与物业公司之问的矛盾；业主大会和业主委员会运作的不规范也是当 前物业管理中产生矛盾的因素之一4 。 苏光柱( 2 0 0 7 ) 在当前房地产企业物业管理现状与对策探讨的论文中指 出5 ，目前我国的物业管理现状是建设与管理之间缺乏有效衔接，一些开发建设 单位在商品房促销时，对物业管理做出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难。 还有一些开发公司在规划、设计、施工阶段遗留下后患，矛盾在居民入住并实施 物业管理后才反映出来，因此业主意见强烈，物业公司代人受过。物业管理企业 价格法律、法规意识淡薄。对价格政策不了解或重视程度不高，自行制定收费标 准，多收费或乱收费，加重了住宅产权人、使用人的负担，在群众中造成不良影 响；这种现象在中小城市尤其突出，房地产开发在先，物业管理滞后，而物业管理 滞后的根本原因是法规建设滞后。现行物管法规和政策只是针对大城市中具有一 定规模的住宅小区而制定的。中小城市的住宅小区，缺乏切合实际的权威性的管 理办法，结果在实际操作中，因缺乏行为规范约束和有效的市场自由竞争，由此造 成了物业管理水平差、收费乱的不利局面。对物业管理的认识模糊，目前我国多 数物业管理公司达不到正常的经营规模。而且科学技术在物业管理过程中的推广 应用率极低，劳动密集型依然是物业管理的主导模式。传统的物业管理内容包括 对物业治安防卫、清洁绿化、对设备设施的维修保养以及对各种费用的代收代缴 等，多数依然单纯依靠手工方式进行管理，要耗费极大的人力、物力和财力，最 终导致效益差，入不敷出，最终许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业 的输血来维持生存；缺乏公平的市场环境我国物业管理起步之初是作为房地产 的一种服务手段的衍生物，种种规则也从房地产业沿袭下来，而且大部分物业管 理企业是由房地产开发公司组建或控股的，这样，自然而然地圈定了势力范围， 4 施晓东：浅论物业管理可持续发展中存在的问题及其发展目标，2 0 0 8 ，维普资讯网 h t t p ：w w w c q v i p c o m q k 8 6 5 8 3 x 2 0 0 8 0 4 2 6 9 19 7 8 9 h t m l 。 5 苏光柱：当前房地产企业物业管理现状与对策探讨，商场现代化2 0 0 7 年第2 期。 存在市场壁垒，不利于公平竞争；物业管理行业发展的根本出路在于建立充满生 机和活力的物业管理市场以及公开、公平的竞争环境。应将物业管理企业推向市 场，通过招投标聘请物业管理企业，实行优胜劣汰。 2 、对非诉讼纠纷解决机制的研究 胡东平( 2 0 0 6 ) 在试论群体性纠纷解决中人民调解程序的引入一文中认 为，人民调解手段在解决群体性纠纷中更有利于达到实质正义。相比较而言，诉 讼程序追求程序正义更多一点，而人民调解追求实质j 下义多一点6 。对于我国公 民来讲，受民族传统心理的影响，对于实质j 下义更加认同。在调解程序中，不必 严格地遵守“谁主张谁举证原则”，有些事实包括当事人的性格特点、偏好、事 件的发生发展起因及过程等等，只要调解干部凭借其作为当事人“身边人”的有 利地位，凭借其扎根基层、贴近群众、人头熟络的地域优势，基于自己平时的接 触了解就可以准确地做出判断，并且结合案件发生前后的前因后果做出一个比较 合乎情理的结论。而诉讼必须从长长的社会关系链中截取一个能够构成法律关系 的片断，其他前因后果、恩怨情仇都属于法律上规定的“与本案无关”情况，在 处理案件时基本不予考虑的。而且法官属于“陌生人 ，他们对所有的案件信息 都是“两眼一摸黑”，哪怕是周围群众再了如指掌的信息，他也必须根据当事人 提交的证据才能做出判断。所以一般而言，人民调解得出的结果更符合事实本身 和周围群众的意愿，更接近实质的正义，也更利于彻底的解决矛盾。 范愉( 2 0 0 5 ) 在多元化纠纷解决机制中认为a d r 的重要意义并不仅仅 在于分流法院案件的压力，它体现着更为积极的价值取向7 ，一方面，它为社会 主体纠纷解决提供了更多的选择和更为便捷适宜的渠道，实际上扩大了司法利用 的范围；另一方面，a d r 与诉讼的衔接也使法院的功能进一步发生转变，从纠纷 解决更多地向规则的发现和确认、利益的平衡乃至决策的方向转变，而一部分纠 纷解决的功能将转由a d r 来承担，法院则由此承担起对a d r 进行协调和监督的 职能。此外，司法a d r 的广泛运用，导致了传统的诉讼文化的某种转变，将使 得诉讼的对抗性大大缓和，更多地向和解性转化，平和地解决纠纷的价值更加受 到推崇。 6 胡东平：试论群体性纠纷解决中人民调解程序的引入，中国司法2 0 0 6 年第2 期。 7 范愉：多元化纠纷解决机制，福建：厦门大学出版社，2 0 0 5 年，第9 8 页。 1 4 宋冰( 1 9 9 8 ) 在程序、正义与现代化中也认为民事程序不应当仅按通 过审判的方式解决争议而设计，而且也应当鼓励大多数的争议当事人以更加合作 和灵活的方式解决他们的争议8 。 厦门大学法学院教授张榕( 2 0 0 7 ) 在我国非诉讼纠纷解决机制一文中认 为，从纠纷解决的历史发展来看，如果将纠纷主要交由民间自行解决，实行民间 自治，就有可能影响国家对社会的调控能力，而如果将纠纷均交由法院解决，司 法显然也无力承受9 。因此，在保障当事人程序选择权及合理配置资源的基础上， 应当整合诉讼与非诉讼纠纷解决机制，构筑一个有效的社会纠纷解决系统。同时， 非诉讼纠纷解决机制必须得到国家j 下式制度的有效支持，以确保其j 下当性。所以， 我国非诉讼纠纷解决应以民间调解为基础、以行政调解为补充、以仲裁和法院附 设调解为a d r 与诉讼的连接点而构建一个多层次的机制，并通过民事诉讼法的 制度保障来促进其良性运行。a d r 的出现与发展不仅给世界范围内特定纠纷的当 事人，也给整个社会带来巨大的利益。 就此，齐树洁( 2 0 0 5 ) 在a d r 的发展与仲裁制度的改革和完善一文中曾 经归纳了加拿大学者迈克莱恩的观点1 0 ：“第一，它把诉讼的经济成本从纳税人身 上转移到需要这些服务的人身上；第二，它有助于缓解全球性的诉讼案件积压的 困境；第三，在国际贸易变得日益复杂与极专业化的背景下，它作为一种有益的 补充，能够克服传统诉讼在管辖权方面的局限性与缺陷，并减少训练法官的成本； 第四，它不仅降低了诉讼中可能存在的官僚主义与低效率，也有助于对抗司法腐 败；第五，a d r 在某种程度上扮演着复仇女神( n e m e s i s ) 的角色，通过与司 法制度的竞争推动其完善。 综上所述，当代中国的a d r 与世界各国同样，正处在r 新月异的发展之中， 而由于社会转型和高速发展，中国的纠纷解决机制又面临和经历着特殊的重构过 程。在用a d r 来解决物业管理纠纷上，无论是国外还是国内，对此方面的论述研 究还是较少。本文的研究及论述，从实证出发，结合在工作中碰到的实际问题以 及遇到的现实困难，对今后在工作中正确运用a d r 这一方法来解决物业管理纠纷 这一现象，将有实践意义；对将a d r 理论转化为具体的操作方法，也有相当的现 实意义。 8 宋冰：程序、正义与现代化，北京：中国政法人学出版社，1 9 9 8 年，第3 6 3 页。 9 张榕：我国非诉讼纠纷解决机制，2 0 0 7 年，法律教育网。 1 0 齐树洁：( a d r 的发展与仲裁制度的改革和完善，2 0 0 5 年，中国法院网 w w w c h i n a c o u r t o r q p u b l i c d e t a i l p h p 。 三、研究方法 1 文献研究：通过文献研究，了解现有的处理物业管理纠纷的途径和方法， 分析现有制度的问题，提出改进建议。 2 调查研究：通过对大宁社区推进物业管理调解委员会( 调解小组) 建设 的实践的调查，收集相关情况、案例和数据，研究现有条件下人民调解工作对处 理物业管理矛盾的作用。 1 6 第二章物业管理纠纷的现状与性质 物业管理是房地产市场发展到一定程度的必然产物l 随着住房改革制度的深 入，住房的私有化进程加快，物业管理正在逐步被社会所认知和接受而成为与老 百姓的生活息息相关的事物。另一方面，随着社会经济文化的发展和全民素质的 逐步提高，老百姓对住房的要求不仅仅是满足于现有居住条件的改善，还注重于 因购房后的一系列服务给自己的生活带来的便利和愉悦。但是，因社会经济的快 速发展从而带动起来的物业服务发展的相对不成熟性与国家对房地产市场相关 立法的滞后性的矛盾同益加漏围绕着物业服务企业在小区管理上的各种问题越 来越多，物业管理也成为了近年来消费者投诉的主要问题，而有关物业管理的纠 纷案件更是有增无减。众所周知，物业管理作为房地产开发的后续过程，与房地 产市场有着天然的、密不可分的关系，但现实情况是，房产开发企业只管开发， 在房屋售后的几乎所有与之相关的问题都是扔给了物业公司解决，而事实上，很 多问题物业公司是根本无法解决的。作为业主而言，对此类的问题也有自己的理 解：物业费是交给物业公司的，同花钱买服务是一个道理，物业公司收了我的物 业管理费就应该为我服务，对我负责。于是，相关的物业管理纠纷就直接在业主 与物业公司之间产生。虽然，目前我们已有了物权法、商品房维修资金管 理办法等相关的法律、规范性文件，但其在责权上的定义表达仍比较笼统，容 易产生主观上的错误理解，因此可以说政策问题是目前物业纠纷产生的最根本问 题。 一、物业管理纠纷的现状 ( 一) 物业管理纠纷日益增多 物业管理纠纷是业主、业主委员会、物业管理公司、开发商和政府主管部门 在参与物业管理过程中产生的纠纷。据上海市9 6 2 1 2 1 物业服务热线在2 0 1 0 年3 月至8 月对上海市物业管理纠纷的投诉数量的统计分别为：2 0 1 0 年3 月份为1 4 ， 8 2 4 件，4 月份为1 6 ，7 3 2 件，5 月份为1 7 ，5 3 9 件，6 月份为1 6 ，7 6 9 件，7 月 份为2 6 ，6 2 5 件，8 月份为2 9 ，8 1 6 件。投诉的类型包括：小区公共区域的卫 生清洁服务、小区公共区域的秩序维护服务、居改非、小区公共区域绿化养护服 务、损坏房屋承重结构、违法搭建建筑物、业主大会业委会的组建和日常运作、 1 1 上海住宅物业网竖笙盥窆鲤1 21 卫垡。 维修资金的使用和筹集、小区公共收益的管理、开发商遗留问题、邻里纠纷等等， 不一而足。 其中比较典型的物业管理纠纷的案例有： 案例1 因不满物业公司的服务质量而拒交物业管理费。徐先生是南汇某住 宅小区5 0 1 室的业主，从2 0 0 5 年6 月起，徐先生家的屋顶公用水箱因水管阀门 年久烂穿，水流“入侵”，造成家罩部分装修损坏。徐先生要求物业公司赔偿， 但一直没有得到解决，徐先生为此停止支付物业费，物业公司因催讨物业费无果 后，于去年9 月诉至法院的。 案例2 交了全年的停车费却不能停车的纠纷。家住宝山区虎林路的业主唐 先生反映自家的电瓶车由于种种原因只能停在隔壁小区，并已经支付了今年全年 的停车费，但最近其停车的小区要安装门禁系统，禁止外小区业主将车停进去， 他感到十分不合理从而投诉于相关行政部门的。 案例3 在小区内车辆被盗而要求物业赔偿未果的纠纷。普陀区梅川路一街 坊小区，去年9 月到1 2 月期间，连续发生四辆车在小区内被盗事件。业主蔡先 生的车是被盗的第一辆车，被盗时间是去年9 月1 9 日晚，时隔三个多月后即1 2 月2 7 日凌晨，业主赵先生的车被盗。两辆车都是价值8 万元左右的桑塔纳。两 位业主以交付停车费但未得到相应物业服务为由，要求小区物业赔偿遭拒从而形 成纠纷的。 物业管理纠纷的数量与日俱增，形式层出不穷，涵盖了物业管理的方方面面。 在小区业主生活的周围，时时刻刻都会有物业纠纷的存在，许多社会矛盾也通过 物业管理的纠纷从而体现出来。 ( 二) 物业管理的类型 物业管理的类型目前主要有： 1 物业管理公司向业主( 物业使用人) 追索物业管理费的纠纷。如上海市延 长中路5 1 9 弄快乐家园小区、宝华现代城小区、新梅共和城小区等都大量存在物 业公司向业主追索物业管理费进而诉至法院的情况，此类纠纷所占比例最大。 2 业主( 业主委员会) 选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷。如新梅共和城 小区因业委会解聘了原有的物业管理公司从而在与老物业公司的物业交接上出 现了一系列的问题，包括小区各项工程的图纸、小区业主的业主清册、公共收益 的账目清算等等都有程度不同的纠葛。 3 业主( 物业使用人) 向物业管理公司追索在物业管理过程中人身财产损失 的纠纷。此类纠纷在一些售后房小区较多发生，因售后房小区的物业管理费比较 低，有的还经常收缴不上，所以物业公司拿不出更多的钱来对小区的安保设施设 备进行更新，会造成一些小区内的安全死角，另外在对小区的日常管理上也有疏 忽之处，故会发生在人身财产损失上的纠纷。 4 业主( 物业使用人) 要求物业管理公司承担中止服务，如停水、停电、停 气或其它服务的违约赔偿纠纷。在物业管理费收缴率较低的小区经常会发生此类 纠纷，物业公司一般的做法就是故意对业主的水、电、煤进行间歇性甚至是全天 候的停止供给，想以此来迫使业主来缴纳物业管理费，以此产生的纠纷通常都比 较激烈。 5 公共费用的分摊和公共部位、设施的使用纠纷。公共费用的分摊纠纷在目 前来说有逐渐增多的趋势，主要原因是业主的法律意识和公共意识的增强，知道 用法律的武器来保护自己的权益不受侵害从而与物业公司在公共费用分摊的比 例上有着较多的敏感性。公共部位和公共设施的纠纷分为2 种，其一是公共部位 的纠纷，由于对公共部位在使用上的不同理解，业主之间通常会为了多占点空间 来方便自己的生活从而造成纠纷，而公共设施的纠纷一般而言是业主与物业管理 公司之间的纠纷，通常是物业公司将原属于全体小区业主的公共设施如物业配套 房等出租以换取收益或改作他途从而与业主产生了纠纷。 6 业主( 业主委员会) 诉政府主管部门行政不作为的纠纷。此类纠纷大多因 政府主管部门对物业管理公司和业委会的监管不力和缺乏应有的业务指导而产 生，一般而言目前不具有很强的代表性。 二、物业管理纠纷产生的原因 在社会生活的同常事务中，随着物业管理区域、种类、范围的日益扩大，物 业管理所涉及到的方方面面的关系也逐渐增多，所引起的物业管理矛盾比较突 出，其中恶性纠纷也时有发生，虽然数量较少但影响极为恶劣。当前在物业管理 中所存在的矛盾和纠纷己不仅仅是物业管理服务问题，而是事关城市管理体制改 1 9 革、法制建设、居民素质以至社会收益