（行政管理专业论文）就业服务顾客满意度指数CESSI模型及其应用.pdf

f l ， ad i s s e r t a t i o ni np u b l i ca d m i n i s t r a t i o n e m p l o y m e n t s e r v i c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e x ( c e s s i ) m o d e l a n di t sa p p l i c a t i o n b yl i u h e s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rl i uw u n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j u n e2 0 0 7 j i j 独创性l 声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的 研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研 究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位译文作者签名： 1 石罚、 日 期：沙哆，7 ，口i 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的 规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。) 学位论文作者签名：导师签名： 签字日期：签字日期： ，r 1 t 文 _ ) 东北大学硕士学位论文 摘要 就业服务顾客满意度指数( c e s s i ) 模型及其应用 摘要 充分就业是民生之本，就业服务关乎整个国家经济运行的健康发展，从公众的角度 对其进行测评势在必行，因此将顾客满意度理论引入到我国就业服务的测评体系中有着 现实意义和理论意义。本文在总结和借鉴国内外关于顾客满意度测评研究的基础上，分 析就业服务顾客满意度的前置因素和后项结果，以沈阳市五家大型就业服务机构为例， 结合2 0 0 6 年邵鸿玉对求职者满意度的研究，加入用人单位的数据，构建了两个模型，分 别是总模型中国就业服务顾客满意度指数( c e s s i ) 模型和子模型就业服务用 人单位满意度指数( c e s e s i ) 模型，既体现就业服务中不同顾客群体的共性内容，又 能分门别类的满足不同顾客的个性需要，并采用结构方程模型方法，应用s p s s ，l i s r e l 软件对调查数据进行分析，分析和检验结果显示，实际调查数据与理论模型拟合较好。 这两个模型都是因果模型，都包括9 个结构变量，分别是感知公平、感知质量、顾 客期望、机构形象、感知价值5 个影响顾客满意的前置因素和顾客信任、顾客承诺、顾 客忠诚3 个顾客满意的后项结果。不同之处在于微观质量因子，即影响感知质量的具体 服务内容，这是由于顾客的不同产生的，也是区别共性内容和个性内容的关键所在。通 过研究结果，本文一方面从微观领域，发现就业服务机构在服务质量、服务意识等方面 存在的主要问题并针对这些问题提出了具体的改进措施；另一方面，从宏观领域，提出 加强我国就业服务全面质量管理的政策建议和构建c e s s i 模型的新思考。 关键词：就业服务：中国就业服务顾客满意度指数( c e s s i ) 模型；结构方程模型 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t e m p l o y m e n t s e r v i c ec u s t o m e rs a t i s l a c t l o n j _ f 1 i n d e x ( c e s s i ) m o d e l a n di t sa p p l i c a t i o n a bs t r a c t f u l le m p l o y m e n ti st h eb a s i so ft h ep e o p l e sl i v e l i h o o d e m p l o y m e n ts e r v i c e si sr e l a t e dt o t h ee n t i r ec o u n t r y se c o n o m i co p e r a t i o n i ti se s s e n t i a lt h a tm e a s u r et h ep e r s p e c t i v eo ft h e p u b l i c t h e r e f o r e i ti s p r a c t i c a l a n dt h e o r e t i c a lt h a ti n t r u d u c tt h et h e o r yo fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nt oe v a l u a t et h ee m p l o y m e n ts e r v i c es y s t e m i nt h i sp a p e r ，o nt h eb a s i so ft h es t u d y o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns u r v e yf o r mh o m ea n da b r o a d ，ia n a l y s i st h ep r o s p e c t sf a c t o r so f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h el a t t e rr e s u l t ，f i v el a r g e - s c a l ee m p l o y m e n ts e r v i c e si ns h e n y a n g a sa n e x a m p l e t h e nc o m b i n e dt h e d a t ao ft h ej o bs e e k e r s s a t i s f a c t i o nr e s e a r c ho n s h a o - h o n g y uo f2 0 0 6 ，ic o n s t r u c tt w om o d e l s o n eo ft h em o d e l si sb a s i cm o d e l - c h i n a e m p l o y m e n ts e r v i c e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e x ( c e s s i ) a n dt h e o r t h e ri sc h i n a e m p l o y m e n ts e r v i c ee m p l o y e r ss a t i s f a c t i o ni n d e x ( c e s e s i ) m o d e l n o to n l ye m b o d i e st h e c o m m o nf a c t o r so fe m p l o y m e n ts e r v i c e s ，b u ta l s ot l l e yc a nm e e td i f f e r e n tn e e d so fi n d i v i d u a l c u s t o m e r s ia n a l y s i st h ed a t au s i n gs p s s ，l i s r e ls o f t w a r ea n dt h et e s tr e s u l t si n d i c a t et h a t t h ea c t u a ls u r v e yd a t am e e tt h et h e o r e t i c a lm o d e ln e e d s t h e s et w om o d e l sa r ec a u s a lm o d e l s ，i n c l u d i n gn i n es t r u c t u r a lv a r i a b l e s t h e ya l ef i v e p r e d i s p o s i n gf a c t o r so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , i n c l u d i n gu n f a i rp e r c e p t i o n , p e r c e p t u a lq u a l i t y ， c u s t o m e re x p e c t a t i o n s ，b o d yi m a g ea n dp e r c e i v e dv a l u ea n dt h r e et h el a t t e rr e s u l t so fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，i n c l u d i n gc u s t o m e rc o n f i d e n c e ，c u s t o m e rc o m m i t m e n t s a n dc u s t o m e rl o y a l t y t h e d i f f e r e n c eo ft w o m o d e l sl i e si nt h eq u a l i t yo fm i c r o e c o n o m i cf a c t o r s i ti sd u et ot h ed i f f e r e n t c u s t o m e r s t h ep a p e rf i n dm a n yi s s u e so nt h es e r v i c e sq u a l i t ya n do t h e ra s p e c t so ft h e e m p l o y m e n ts e r v i c ea g e n c i s e s a n dt h ep a p e rp u tf o r w o r di m p r o v e m e n tm e a s u r e sf r o mt h e m i c r oa r e aa n dp o l i c yr e c o m m e n d a t i o n sf r o mt h em a c r oa r e a k e y w o r d ：e m p l o y m e n ts e r v i c e s ：c h i n ae m p l o y m e n ts e r v i c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( c e s s i ) m o d e l ；s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i i i k ； v 一 - 东北大学硕士学位论文 目录 目录 声明i 中文摘要i i a b s t r a c t i i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景l 1 1 1 就业服务机构及其在中国的发展1 1 1 2 就业服务与公共服务2 1 1 3 就业服务的顾客一求职者与用人单位2 1 2 选题意义2 1 2 1 研究的必要性2 1 2 2 研究的价值3 1 3 文献综述4 1 3 1 国外就业服务的顾客满意度研究与实践5 1 3 2 国内就业服务的顾客满意度研究与实践7 1 4 研究思路和研究方法1 2 1 4 1 研究思路1 2 1 4 2 研究方法及特色1 2 1 5 创新点13 1 5 1 涉及领域有独到之处l3 1 5 2 提出一个新的完整模型中国就业服务顾客满意度指数模型1 3 1 5 3 设计了统一的就业服务用人单位满意度指数测评量表1 3 1 5 4 采用了新的研究思路1 4 第2 章子模型：就业服务用人单位满意度指数( c e s e s i ) 模型的构建和检验1 5 2 1 模型构建15 2 1 1 模型的构建原则1 5 2 1 2c e s e s i 模型的创新之处1 5 2 1 3 测评指标体系l7 2 1 4 模型的结构方程1 8 2 1 5 模型的研究假设1 9 2 2 量表设计19 i v 东北大学硕士学位论文 目 录 2 2 1 量表设计的基本原则2 0 2 2 2 量表设计2 0 2 3 调查过程2 4 2 3 1 测评对象的选择2 6 2 3 2 调查对象的确定2 6 2 3 3 实际调查执行过程2 7 2 4 量表质量分析2 7 2 4 1 量表信度检验2 7 2 4 2 感知质量量表结构效度分析2 8 2 5 分析结果与发现3 0 2 5 1 样本特征3l 2 5 2 描述性分析3 2 2 5 3c e s e s i 模型拟合度及研究假设的检验3 6 第3 章总模型：就业服务顾客满意度( c e s s i ) 模型的构建和验证4 3 3 1c e s s i 模型的样本数据4 3 3 1 1 数据合并4 3 3 1 2 新样本的质量因子分析4 3 3 2c e s s i 模型构建及研究假设4 4 3 2 1 c e s s i 模型构建4 4 3 2 2c e s s i 模型的研究假设4 4 3 3c e s s i 模型拟合度检验及研究假设的验证4 5 3 3 1c e s s i 模型拟合度检验4 5 3 3 2c e s s i 模型及研究假设的验证4 6 第4 章模型比较及就业服务满意度指数分析5 0 4 1 求职者和用人单位描述性分析的比较一5 0 4 2c e s s i 模型与其他几个模型的比较5 2 4 2 1c e s s i 模型与a c s i 模型的比较5 2 4 2 2c e s s i 与c e s e s i 及c j s s i 模型的比较5 3 4 3 沈阳市各就业服务机构顾客满意度指数得分。5 3 第5 章c e s s i 模型的应用5 5 5 1 微观视角：沈阳市就业服务机构服务质量改进战略。5 5 5 1 1 沈阳市就业服务机构的现存问题5 5 5 1 2 沈阳市就业服务改进战略5 6 v 东北大学硕士学位论文 目 录 5 2 宏观视角：c e s s i 模型和开展就业服务质量管理的思考6 l 5 2 1c e s s i 模型的特殊性6 l 5 2 2 构建c e s s i 模型的思路61 5 2 3 开展就业服务全面质量管理6 2 第6 章结论6 4 6 1 研究结论6 4 6 2 研究的局限性。6 4 参考文献6 7 附 录7 l 致谢7 5 作者简介7 7 攻读学位期间发表的论著及获奖情况7 9 v i 一 ， 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 就业是民生之本，扩大就业、实现充分就业是全面建设小康社会的基础目标之一， 是全面提高人民收入和生活水平的根本，是化解新增劳动力带来的就业压力，保证社会 经济稳定的基础。近年来，中国经济增长连续四年达到或略高于1 0 ，每年吸收8 0 0 万 一1 0 0 0 万人的新增劳动力就业。然而，由于劳动力数量的极其庞大，目前仍无法彻底解 决劳动力就业问题。应该认识到，经济增长并不能保证就业自动增长，不同的经济增长 模式对就业有不同的影响【i 】。我国作为一个劳动供给数量绝对过剩，劳动需求制约因素 增多的发展中国家，能否在解决了1 3 亿人的“吃饭问题之后，解决“第二号任务”即 就业问题，将成为我国现代化进程中长期面临的严峻挑战之一。而良好的就业服务是缓 解就业压力的有效手段之一，因此，就业服务能否健康有序发展直接关系到我国就业问 题的顺利解决。 1 1 1 就业服务机构及其在中国的发展 就业服务机构是指为用人单位和人才提供中介服务及其他相关服务的专营或兼营的 组织，包括各种形式的人才市场、劳动力市场、职业介绍所、猎头公司等。本文主要探 讨的是各种形式的人才市场和劳动力市场。 随着劳动制度的改革，就业服务机构逐步发育和发展起来。“主要表现在增量的劳动 力逐步开始借助市场机制进行配置，而存量劳动力中也有一部分开始流动起来 【2 1 。7 0 年代末，我国实行了劳动部门介绍就业、自愿组织就业和自谋职业相结合的“三结合” 方针，突破了国家“统包统筹 单一渠道安置就业的局面，形成就业渠道多元化的新格 局。市场化就业逐步成为安置城镇新增劳动力的主导方式。 目前，我国以市场为基础进行人力资源配置的就业服务体系基本形成。主要标志是： 第一，我国就业服务供求主体已经确立，供求双方择业和用工的自由度正在加强，多元 化就业格局已经形成。第二，求职者流动活跃，流动规模逐渐扩大。第三，求职者工资 的市场化与社会保障体系也在建立，为就业服务市场健康发育提供了有力的保证。第四， 我国就业服务市场化程度和水平不断提高。初步形成求职者自主择业、市场调节就业、 政府促进就业的就业服务市场体系1 3 1 。 但是，中国的就业问题，既是数量问题，更是质量和结构问题，突出表现在劳动力 供给长期大于需求和劳动力效率低下。世界银行认为：几乎没有哪个进行经济结构调整 的国家可以逾越失业率上升这个阶段【4 1 。因此，如何提高就业服务质量，充分发挥就业 - 1 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 服务机构的功能，是一个亟待解决的现实问题。市场化运作的就业服务机构，其产品是 所提供的就业服务，其顾客主要是求职者和用人单位，了解顾客对就业服务的满意度， 对于就业服务机构的健康发展具有重要的现实意义。 1 1 2 就业服务与公共服务 就业服务机构经过2 0 多年的发展，逐步发展成为以劳动力和人才公共服务为主要职 能，面向全社会提供人事中介服务的部门。就业服务既不同于一般的公共服务，也与商 业服务有明显的区别，具有社会公共服务和中介服务的双重性质。一方面，它为全社会 提供就业服务，在解决就业问题，缓解就业压力的过程中起着至关重要的作用，具有明 显的社会性和公共性；另一方面，它又是以市场为基础进行人力资源配爱的中介机构， 虽然从世界范围内看，就业服务市场是整个市场经济体系中市场化程度最低的部分，因 为它牵涉到人的尊严问题【5 】，但是其市场化发展程度发展的是否完善直接影响着求职者 的自由流动及就业效率的高低。因此可以说，就业服务机构是按照市场化要求发展的面 向全社会提供公共服务的部门。 1 1 3 就业服务的顾客求职者与用人单位 顾客的概念最初源自于企业，顾客满意这一概念最初也来自于企业。就业服务的顾 客即为使用就业服务资源进行就业活动的人或单位。其直接顾客有两种，一种是用人单 位，其在就业服务市场进行招聘活动，就业服务机构为其招聘活动提供相关服务，收取 场地租借费用；另一种是求职者，其在就业市场寻找工作信息和机会，就业服务机构对 其收取门票、会员费、资料费等费用。本研究将在2 0 0 6 年对求职者满意度研究的基础上， 加入用人单位的数据，从而开展全面的完整的就业服务顾客满意度研究。 1 2 选题意义 1 2 1 研究的必要性 1 2 1 1 严峻的就业形势要求更多地关注我国就业服务机构 面对我国现阶段严峻的就业压力，求职者和用人单位对双向选择的就业效果的不满 意却成为被忽略的普遍性问题。每年的“月份到次年3 、4 月份，是毕业生毕业、在职 人员流动的高峰期，全国各地的各种人才招聘会便如火如荼的举行。每逢举办各种大型 人才招聘会则往往是人潮汹涌，但是看似火暴的招聘会其实双方真正达成就业协议的并 不多。一方面求职者抱怨找不到工作，另一方面用人单位抱怨招不到人。不仅浪费了大 量人力、财力，而且导致就业效率低，每年都有大批的就业人口失业或待业，就业形势 异常严峻。造成这种现象的原因跟我国人才培养模式的错位有很大的关系，但就业服务 一2 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 机构作为人才交流的桥梁也难辞其咎。就业问题是关乎国家安定团结、人民安居乐业的 大事，就业形势的严峻要求对我国就业服务机构给予更多的关注。 1 2 1 2 就业服务机构的健康科学发展需要以其直接顾客的意见为依据 在市场经济条件下，任何企业、服务行业的发展都应该以其直接消费者为核心，以 直接消费者的需求为发展目标，以直接消费者的意见和建议为改进方向。就业服务机构， 它的发展目标和改进方向更应该以其直接消费者求职者和用人单位的满意程度为 参考依据，他们对就业服务机构的意见和建议无疑对就业服务机构的发展具有很强的建 设性和针对性，有利于就业服务机构健康科学地发展。 1 2 1 3 就业服务的接受者有权评价就业服务机构的绩效 随着我国社会民主风气的日益形成和市场经济的日趋成熟，在市场经济的各个领域， 顾客作为市场的直接消费者将直接影响某一领域市场的发展和生存。就业服务机构也不 例外。就业服务机构属于公共服务行业，有的隶属于政府相关职能部门，有的是私营企 业。其经营的好与坏，绩效的大与小，最权威的评价者不应该是其上级主管部门，也不 应该是其自身，而应该是直接接受其服务的主体顾客。顾客有权对就业服务做出自 己的评价，也有权做出自己的选择，作为就业服务机构的直接顾客，他们的满意程度成 为衡量就业服务机构绩效最权威的指标。本文在2 0 0 6 年对求职者调查研究的基础上，引 入就业服务的另一直接顾客一用人单位，从而更全面完整地对我国就业服务的发展做 出评价。 1 2 2 研究的价值 1 2 2 1 为就业服务机构提供新的绩效评估方法，完善评估体系 对用人单位满意度的测量是完全站在他们的角度去评估我国就业服务机构的信息质 量和服务质量，为就业服务机构的评估体系提供了新的角度和方法。我国就业服务机构 大多隶属于政府相关职能部门，是政府公共服务的一部分。长久以来，我国就业服务机 构的绩效考核仅仅限于上级主管部门的考核与自身内部的考核，是自己对自己的考核， 考核的方法也是简单的总结报告，考核角度单一、考核方法简单、考核结果不公开，就 业服务行业内部评议工作处于初级水平。对顾客满意度的测量将使就业服务机构的绩效 考核评估由单纯的内部考核扩展为内外结合的考核，增加考核角度、扩展考核方式、完 善评估体系，将提升整个就业服务机构绩效评估水平，确保评估工作科学公正、及时准 确和持续有效，能较好地解决服务质量测评工作的深层次问题，从而促进就业服务机构 的不断健康发展。 - 3 - 东北大学硕士学位论丈 第1 章绪论 1 2 2 2 有助于就业服务机构改进各项工作，提高服务质量 通过对就业服务机构顾客满意度的测量，可以发现就业服务机构各项工作中的缺陷 和问题，有助于各项工作的改进。通过测评结果，明确了自身的不足，就业服务机构就 可以更加合理地分配有限的资源，从而提高顾客满意度增强其自身的竞争能力实施就业 服务机构顾客满意战略，等于无形中引发了就业服务机构行业内部的竞争，将从根本上 改变某些就业服务机构作为政府下属事业单位的高高在上的心理优势。既可识别顾客的 需求，又可促进就业服务机构利用评估反馈及时的改进工作方法，提高就业服务质量。 其次也有利于就业服务机构客观的认识自己，便于其主动及时调整工作结构，适应社会 需要，提升竞争力。 1 2 2 3 提高政府绩效考核的公民参与度 就业问题是政府公共服务的重要职责之一，在增大、透明政府绩效考核的强烈呼声 中，对政府就业服务的考核成为政府绩效考核的重要内容之一。政府绩效涉及政府工作 的方方面面，其中有的为广大民众所熟知，有的不被民众所熟悉。就业问题是涉及到广 大民众切身利益的普遍性问题，一直为民众所高度关切，在民众中开展顾客满意度的调 查研究正可以大大提高公民的积极性主动性，切实反映民众在就业方面的真实需求和情 况，提高政府绩效考核的公民参与程度和范围。 1 2 2 4 为就业服务机构外部绩效评估提供统一标准，促进行业健康发展 将顾客满意度理论引进到就业服务机构中，对其顾客进行满意度的测量研究，可以 建立适用于各级各类就, _ l k j j 艮务机构绩效评估的统一的理论模型，提供通用可行的统一的 评估操作标准，便于各级各类就业服务机构之间的横向比较，查找不足，取长补短，从 而促进整个就业服务行业的发展。 1 2 2 5 为构建全行业、全国性顾客满意度测量体系作准备 就业服务属于政府公共服务的一个方面，公共服务又是服务业的一部分。全国性顾 客满意度测量研究包括社会生活的方方面面，涉及社会生活的各个领域。开展就业服务 机构顾客满意度的测量研究可以填补国内就业服务顾客满意模型的空白，扩展我国顾客 满意理论的应用领域，为构建全行业、全国性顾客满意度测量体系做准备。 1 3 文献综述 目前国外有关顾客满意度指数模型应用于公共服务领域的研究已比较成熟，涉及政 府部门、高校、医院、通信等大多数公共服务部门；国内的研究还处在起步阶段，特别 是对就业服务顾客满意度指数模型的研究，国内外都较少。 一4 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 1 3 1 国外就业服务的顾客满意度研究与实践 1 3 1 1 感知服务质量评价模型 国外学者从上个世纪8 0 年代开始对服务质量的评价展开研究，其中比较著名的是 g a r v i n ，d a v i da 对感知服务质量维度进行了具有开创性意义的实证测量研究。他们以差 距分析模型为理论基础，共同开发了服务质量评价模型，而后，又于1 9 9 1 年又重新修订 了该模型。模型主要包括两部分：第一部分记录顾客对某一种服务的总体描述；第二部 分记录顾客对特定服务企业所提供服务的感知水平。服务质量的评分就是计算出顾客对 服务的期望与实际感知之间的评分差距，即得出质量差距【们。差距分析模型能够引导我 们分析并找出服务质量问题的症结所在，同时发现合适的方法去缩小差距。然而差距分 析模型仅从期望与实际感知的差距来评判服务质量，没有考虑到其他影响服务感知的因 素，过于简单和片面。 随着服务质量评价的发展，p z b 设计j s e r v q u a l 模型，该模型中服务质量主要包 括如下五个方面的内容：有形性( t a n g i b i l i t y ) 、可靠性( r e l i a b i l i t y ) 、响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) 、 保证性( a s s u r a n c e ) 和移情性( e m p a t h y ) ，每一部分都是用2 2 个题项来涵盖服务质量的五个 方面，定量测量顾客对服务的感知，是目前测量服务感知质量的最有效、最广泛的模型 之一【7 1 。但是，模型中基本概念的界定需要具体问题具体分析，彼此之间的影响关系也 未作具体说明。 1 3 1 2 美国公共部门顾客满意度指数模型 美国公共部门顾客满意度指数模型与经济部门使用模型的结构体系基本一致。主要 有以下区别：一是，两个模型应用领域不同，测量的内容有区别。经济部门测量的私人 服务和产品，而政府部门测量是公共服务和产品；二是，政府部门应用的模型剔除了感 知价值的潜在变量。这是因为在公众接受政府提供的公共服务或产品的过程中，往往是 都是免费的；三是，潜在变量顾客忠诚的标识变量设计，主要是体现在顾客信任和支持 上，而不是重复购买等行为表现上，这是由政府公共服务具有垄断性所决定的i 引。 自1 9 9 4 年，美国公共部门顾客满意度指数模型建立起，已经有3 1 个政府机构应用 该模型进行满意度测量。1 9 9 9 年，美国联邦政府开始使用美国顾客满意度指数模型来测 量顾客满意度，美国成立了美国顾客满意度指数模型的专门网站，网站内容体系完整， 包括美国顾客满意度指数模型的介绍，研究进展等，而且每个季度网站公布经济部门、 联邦政府、企业的美国顾客满意度指数测量的结果。并且由专家对美国顾客满意度指数 的数据变化进行分析和解释，为美国联邦政府的政策制定提供参考。美国公共部门顾客 满意度指数模型( 参见图1 1 ) 已经成为美国联邦政府改进服务，制定政策的主要参考指 - 5 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 标凹。可见，美国顾客满意度指数模型在一定程度上对美国联邦政府发展起到了积极促 进作用，以后很多国家的顾客满意度指数模型都是在美国的基础上展开的。 图1 1美国公共部门顾客满意度指数模型 f i g 1 1 a p c s im o d e l 但是，a p c s i 模型结构变量过于简单，只体现了共性的内容，是否适合不同的具体 部门并未验证，同时，由于国情的不同，也未必完全适合我国的情况。 1 3 1 3 公共就业服务机构就业和培训服务的求职者满意度的性别差异 l i n d aw r o s e ，r o b e r ts f l e m i n g s ，k e i t hi f a b e s ，r a z e l l ef r a n k l 等人研究了求职者对 公共就业服务机构就业和培i j l i h 艮务的满意度的性别差异【1 0 1 。该研究关注于通过公共就业 服务渠道找工作的求职者的感知能力，它探究了有过公共就业服务经历的顾客的期望和 满意，并且尝试确定顾客满意的性别效应。该文的顾客满意调查始于1 9 9 7 年6 、7 月在 美国新泽西州全州2 1 个县的就业服务机构申请就业和培训的1 3 9 3 个人员个体，研究目 的是为部分顾客提供顾客满意基本测量，确定顾客首次接触就业服务系统的期望，测量 顾客对所接受服务的质量期望、服务的舒适性期望和对职业中心系统的整体效果评价， 以便更好地进行就业和培训。该研究使用了李克特五级量表( 从l 到5 ，5 为最高值) 。 使用s e r v q u a l 模型从五个方面对顾客判断服务质量进行了研究。 该研究从求职者出发，进行实地调查获得一手数据，采用较先进的研究方法分析研 究，指出求职者的性别与满意度的影响关系，为开展就业服务中的满意度研究指明了一 些方向，很有借鉴意义。但是，该研究只从求职者出发着重分析性别与求职者满意的关 系，而未涉及影响求职者满意的其他变量和因素，更没有构建满意度指数模型。 - 6 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 从国外现有的研究成果来看，一方面对服务业满意度的研究比较成熟，特别是服务 质量评价模型的应用比较完善和全面；但是，将顾客满意度理论应用于就业服务领域的 研究还比较少，特别是从求职者和用人单位两方面顾客出发，构建统一的满意度指数模 型基本空白。 1 3 2 国内就业服务的顾客满意度研究与实践 1 3 2 1 中国顾客满意指数( c c s i ) 调查及研究 国家质量监督检验检疫总局于2 0 0 3 年委托清华大学中国企业研究中心对耐用消费 品制造业、非耐用消费品制造业、流通业6 大领域的2 2 个行业、5 9 类产品或服务类别 的主要品牌进行调查】。调查内容包括顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度、顾客忠诚度( 顾客保持率) 和品牌形象。 其中，服务行业包括公用事业、交通运输业、邮政通信业、零售贸易业、饮食业、 金融保险业、社会服务业、卫生体育业和社会福利业等等。虽然服务业覆盖的行业种类 繁多，但它们有许多共性，针对服务行业的共性，他们设计了服务行业顾客满意指数测 评模型。服务行业顾客满意指数测评模型的基本结构与中国顾客满意指数基本测评模型 相同，也包括6 个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意 度和顾客忠诚。 、小 感知质量对应的观测变量为：总体感知质量、可靠性感知质量、响应性感知质量、 保证性感知质量、移情性感知质量和有形性感知质量。感知质量和预期质量的本质区别 是，感知质量对应的观测变量测评的是顾客在采购和使用之后对产品或服务质量水平的 实际感受，而预期质量的观测变量则是测评顾客在采购和使用之前对产品或服务质量水 平的期望。可靠性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者可靠地、准确地履行服务 承诺的能力；响应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者帮助顾客，并迅速提供 服务的愿望和能力；保证性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者所具有的知识、 礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与 顾客有效的沟通等；移情性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者设身处地为顾客 着想和对顾客给予特别的关注，包括很好的接近顾客，迅速了解顾客的需求并加以有效 地解决等；有形性感知质量是指有形的设施、设备以及沟通材料等。 感知价值通过顾客在给定价格下对质量的感知和在给定质量下对价格的感知两个观 测变量来测评。给定价格下对质量的感知测评顾客在考虑自己付出的产品价格情况下对 产品质量的感受；给定质量下对价格的感知测评顾客在考虑自己已得到产品质量的情况 下对自己付出价格的感受。这两个问题像是同一个问题同义反复，但实际调查和理论研 究都表明，顾客对这两个问题回答是不一样的。在被问及给定质量下的价格问题时，受 7 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 访者关注的焦点是产品价格，而在被问及给定价格下的质量问题时，受访者关注的焦点 是产品质量。一般而言，顾客对给定质量下价格的评分总是低于对他们给定价格下质量 的评分。同时，将给定质量下的价格和给定价格下的质量作为感知价值的观测变量，可 以提高对感知价值测评的准确性。 图1 2 中国服务行业顾客满意指数测评模型 f i g 1 2 c s c s im o d e l 顾客满意度通过4 个观测变量来测评，它们是顾客的实际感受同预期质量的比较、 顾客购买的品牌产品同其他品牌产品的比较、顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的 比较，以及顾客对该品牌产品的总体满意度。 顾客忠诚通过2 个观测变量测评，一个是重复购买的可能性，一个是保留价格。重 复购买的可能性测评顾客再购买同类产品是选择相同品牌产品的可能性大小；保留价格 测评顾客对该品牌产品价格变化的承受能力。保留价格通过二选一问题进行调查，如果 顾客愿意重复购买相同品牌产品，就调查该品牌产品相对其他品牌产品提价比例达到什 么程度，顾客才会放弃该品牌而选择其他品牌；如果顾客不愿意重复购买该品牌产品， 而愿意购买其他品牌的产品，就调查该品牌产品相对其他品牌产品降价到什么程度，顾 客就会重复购买该品牌产品【1 2 1 。 中国服务业顾客满意指数模型综合借鉴了美国、欧洲顾客满意测量模型，并结合中 国实际进行了改进，使之更符合中国顾客满意测量的实际。该模型的结构变量和标识变 - 8 一 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 量具有通用性，适用于服务行业的各个具体行业，对就业服务机构提供的公共服务也具 有重要的借鉴作用，是目前国内较为完整全面的顾客满意度指数模型研究成果。本文的 模型设计将主要借鉴这一模型。 但是，该模型也存在一定的不足，如没有包括感知公平，缺少顾客满意对顾客信任 及承诺的影响，同时，预期质量只通过一个观测变量来体现，略显不足。 1 3 2 2 刘新燕的顾客满意度指数模型研究 刘新燕在顾客满意度指数模型研究一书中在美国顾客满意指数模型的基础上提 出了适合我国国情的新的顾客满意度指数模型【1 3 】。去掉了感知价值，增加了一个潜在变 量感知价格；在保留对整体感知质量测度的同时，增加一些模糊的质量引子作为感 知质量的前置因素；在保留顾客满意到顾客忠诚路径的同时，增加了两个潜在变量一 顾客信任和顾客承诺。 图1 3 刘新燕的c s i 模型 f i g 1 3 c s im o d e lo fl i ux i n y a n 该模型增加的两个潜在变量顾客信任和顾客承诺是对原有美国顾客满意指数 模型的补充，但其具体作用和影响程度尚需进一步验证。该模型还去掉了感知价值这一 潜在变量，增加了单一的感知价格，但忽略了企业形象、顾客期望、感知质量与感知价 格的关系。另外，单一对价格的考虑还不足以反映顾客投入的时间、精力等。 1 3 2 3 服务业顾客满意度指数模型 徐明、任喜梅、于君英、韩慧君在服务业顾客满意度指数模型一文中在美国顾 - 9 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 客满意度指数模型的基础上，提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较 服务质量的顾客满意度指数模型【l 钔。结构如图1 4 ： 该模型的组成要素之间的联系呈现为因果关系，高水平的感知质量和感知价值，会 使顾客对服务非常满意，从而顾客忠诚度提高；劣质服务和不合理的价格会降低顾客的 满意度，顾客产生抱怨，不再购买该企业的服务。换而言之，该模型是因果关系模型， 它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可通过评价顾客未来的购买态度， 从而预测企业长期的经营业绩。 但是，该模型的结构过于简单，有些影响顾客满意的因素没有涉及，比如感知公平， 机构形象、顾客期望等。 图1 4比较服务质量的顾客满意度指数模型 f i g 1 4 c s io fc o m p a r es e r v i c eq u a l i t y 1 3 - 2 4 曾仕鹏的用人单位顾客满意度调查 曾仕鹏的从客户满意到客户忠诚浅谈政府人才市场客户服务方略一文，以 福建省政府就业服务机构龙头一中国海峡人才市场为例，利用2 0 0 4 年3 月中国海峡人 才市场客户服务工作会议，对一百多家企业客户对海峡人才市场服务的评价、意见和建 议进行了调型b 】。调查采用分会场座谈会和发放调查问卷方法收集客户评价，共发放调 查问卷8 0 份，收回7 5 份。这次人才市场顾客满意度的调查对象主要是用人单位。在用 人单位顾客满意度调查中，调查内容包括海峡就业服务机构工作人员服务态度、人才集 市招聘效果、职称评定、档案管理、代办社会保险工作质量等1 2 项内容，并对这些项目 的具体满意度情况进行了初