（行政管理专业论文）政府电子化公共服务的多种模式及选择研究.pdf

摘要 摘要 政府电子化公共服务是电子政务的基本组成部分，也是其核心价值所在。实 行政府电子化公共服务可以增强政府公共服务的能力，提高政府公共服务的质量， 节约公共服务的成本，改善政府和公众的关系，是构建一个回应有力的、有效率、 负责任、具有更高服务品质的服务型政府的一条有效途径。我国白1 9 9 9 年实行“政 府上网工程 以来，基本上各级政府都建立了自己的网站，以政府门户网站为中 心向公众提供公共服务。近年来，我国的政府电子化公共服务在服务内容、质量 和互动性方面取得了一定的进展。但是，由于我国的互联网渗透率、国民教育水 平、经济发展不平衡等具体国情，单一政府门户网站模式的政府电子化公共服务 在中国存在着很大的不适应性。因此，为提高我国政府电子化公共服务水平，更 好地服务于公众，更快更好地建立社会主义和谐社会，政府电子化公共服务的多 种模式以及在某一特定地区如何选择适合本地区的模式是一个迫切需要研究的问 题。 本文首先阐述了我国政府电子化公共服务发展的现状，介绍了我国政府电子 化公共服务建设中存在的问题：保障措施不到位，政府网站信息获取渠道不畅； 在线办事能力差，电子化公共服务的广度、深度不够；政府反馈不及时，公众参 与程度不高；政府门户网站模式下的公众需求不足；并深入分析了存在问题的原 因。指出了我国单一的政府电子化公共服务政府门户网站模式是我国政府电子化 公共服务发展中的最大障碍，在我国各地区经济发展水平、通信基础设施、政府 信息化水平和教育人才水平存在差异的情况下，必须考虑政府电子化公共服务模 式的多样化，并根据特定地区的具体情况进行模式选择。随后在分析政府电子化 公共服务机制的基础上，详细介绍了政府电子化公共服务的多种模式以及各种模 式的特点。并进行了政府电子化公共服务模式选择模型的构建，首先借鉴了平衡 记分卡b s c 的思想，剖析了效益方面、顾客方面、内容过程方面和学习和发展方 面对于政府电子化公共服务的影响，建立了政府电子化公共服务模式选择的指标 体系；在此基础上，运用层次分析法，提出了政府电子化公共服务模式的选择方 法，并在案例中进行了具体的运用。 关键词：政府电子化公共服务；模式；选择方法 a b s t r a c t a b s t r a c t g o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c ei so n eo ft h eb a s i cp a r t so fe g o v e r n m e n ta sw e l la s i t sc o r ev a l u e g o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c ec a ne n h a n c eg o v e r n m e n t sa b i l i t yt os e r v e p u b l i c ，i m p r o v et h eq u a l i t yo fs u c hs e r v i c e ，s a v et h ec o s tf o ri ta n da m e l i o r a t et h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e ng o v e r n m e n ta n dp u b l i c ，w h i c hi sa l le f f e c t i v ew a yf o re s t a b l i s h i n g a ne f f i c i e n t ，r e s p o n s i b l ea n dq u a l i f i e dg o v e r n m e n tw i t hs e r v i n gp u b l i ca si t su l t i m a t e p u r p o s e s i n c et h eb e g i n n i n go f “t h ep r o j e c tf o rg o v e r n m e n to n l i n e ”i n 19 9 9 ， g o v e m r n e n t so fa l ll e v e l sh a v ea l m o s te s t a b l i s h e dt h e i ro w nw e b s i t es oa st os e r v e p u b l i co n l i n e i nr e c e n ty e a r s ，w eh a v em a d ec e r t a i np r o g r e s si nt h ei t e m s ，q u a l i t ya n d i n t e r a c t i v i t yo fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e h o w e v e r , d u et ot h es p e c i f i cs i t u a t i o n so f o u rc o u n t r ys u c ha st h el o w p r e v a l e n td e g r e e ，t h el o wd e g r e eo fc o u n t r ye d u c a t i o na n d t h ei m b a l a n c eo fe c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，t h em o d e lo fg o v e r n m e n tg a t e w a yw e b s i t ec a n n o ta d a p tw e l lt oo u rc o u n t r y t h e r e f o r e ，i no r d e rt oi m p r o v et h ea b i l i t yo fg o v e r n m e n t e l e c t r o n i cs e r v i c e ，t os e r v ep u b l i cb e t t e ra n dt oe s t a b l i s ht h eh a r m o n i o u ss o c i a l d e m o c r a c ys o c i e t ya sq u i c k l ya sp o s s i b l e ，h o wt oe s t a b l i s hv a r i o u sm o d e l sf o r g o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c ea n ds e l e c tas u i t a b l em o d e li n as p e c i f i ca r e ah a v e b e c o m ea nu r g e n tp r o b l e mf o ru s t h i sp a p e rf i r s td e s c r i b e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h eg o v e r n r n e n te l e c t r o n i cs e r v i c e i no u rc o u n t r y , i n t r o d u c e st h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h e p r o c e s so fe s t a b l i s h i n g g o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e ，s u c ha st h ed i f f i c u l t i e sf o rp e o p l et og e ti n f o r m a t i o n f r o mg o v e r n m e n tw e b s i t e ；t h ei n a d e q u a c yo fe l e c t r o n i cs e r v i c ei nt e r m so fd e p t ha n d b r e a d t h ；t h el o wd e g r e eo fp u b l i cp a r t i c i p a t i o na n dt h ed e f i c i e n c yo fp u b l i cd e m a n d i n g f o rg o v e r n m e n tg a t e w a yw e b s i t e ，a n dp e n e t r a t e si n t ot h ec a u s e sf o rt h e s ep r o b l e m s i t i n d i c a t e st h a tt h em a i no b s t a c l ei nt h ed e v e l o p m e n to fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e l i e si nt h es i n g l ew a yo fi t ，t h a ti s ，t h eg o v e r n m e n tg a t e w a yw e b s i t e d u et ot h e i m b a l a n c ei ne c o n o m i c d e v e l o p m e n t ，t h e i n f r a s t r u c t u r eo f c o m m u n i c a t i o n ， g o v e r n m e n t a li n f o r m a t i z a t i o n ，a n de d u c a t i o n ，t h e d i v e r s i f i c a t i o no fg o v e r n m e n t e l e c t r o n i cs e r v i c em u s tb et a k e ni n t oc o n s i d e r a t i o n ，a n dt h es e l e c t i o no fe v e r ys p e c i f i c m o d e lm u s tb ea d a p t e dt ot h ec o n c r e t es i t u a t i o no fe v e r ya r e a t h ep a p e rt h e n ，o nt h e i i a b s t r a c t b a s i so fa n a l y z i n gt h em e c h a n i s mo fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e ，c a r e f u l l yi n t r o d u c e s v a r i o u sm o d e l sa n dt h e i rc h a r a c t e r i s t i c sf o rg o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e f i n a l l y , i t r a i s e sas e l e c t i n gm e t h o df o rt h e m ，w h i c hh a sb o r r o w e df r o mt h ei d e ao fb a l a n c es c o r e c a r d i nt h i sm e t h o d ，i ta n a l y s e st h ee f f e c t so fv a r i o u sa s p e c t ss u c ha sb e n e f i t s ，c u s t o m s ， c o n t e n ta n dp r o c e s s ，a n dl e a r n i n ga n dd e v e l o p i n gt og o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e ，a n d p r o v i d e sa ni n d e xs y s t e mf o rt h es e l e c t i o no fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c em e t h o d ； m e a n w h i l e ，o nt h eb a s i so fi t ，t h i sp a p e r , w i t ht h eu s eo fa n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ， s d e c t st h e i rb e s tf i tm o d e lf o rs p e c i f i ca r e a s k e y w o r d s ：g o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e ；m o d e ；c h o i c em e t h o d i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 日期：氛”露年 乡月乡e t 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名：易春阖k 导师签名：了汐。中 日期： 历露年么月日 第一章绪论 1 1 问题的提出 1 1 1 研究背景 第一章绪论 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，伴随着以互联网为核心的现代信息通信技术在政 府事务中的全面、深入和广泛的应用，电子政务这一新概念开始在全球范围 内广泛传播，并掀起了声势浩大的发展热潮。在此影响下，传统的政府形态发生 了根本理念上的变化。这种变化以政府职能的变迁为主要标志。在全球化的影响 下，无论是西方发达国家，还是广大发展中国家，都不可避免地遭遇这一浪潮。 传统的政府职能在这场浪潮中得以扬弃，政府职能开始由统治和管制职能为主体 逐渐向以管理和服务职能为主体的质的转变。而建立面向公众的服务型政府的理 念，成为政府改革领域之中引领世界的潮流。对一个现代政府而言，承担公共服 务的职责，追求公共服务的高质量，社会、公众对政府公共服务的高满意度，成 为现代政府追求的最主要目标，也是政府存在的核心价值所在。 我国的电子政务得到了党和国家的高度重视，已成为国家信息化建设的中心 环节。2 0 0 1 年3 月，全国人大通过的国民经济和社会发展十五计划纲要，明 确提出了以信息化带动工业化、以电子政务带动国家信息化的基本策略。2 0 0 1 年 8 月，党中央、国务院成立了国家信息化领导小组，并在2 0 0 1 年1 2 月召开了第 一次会议，提出了推进中国信息化建设必须遵循的五大方针。会议强调了电子政 务建设，提出政府的信息化建设要从中央政府抓起，进一步加快和完善“金关”、 “金税”、“金卡”、“金盾”等工程的建设，明确把电子政务作为首要的工作来抓。 同时发展电子政务已经成为我国政治体制改革、行政管理体制改革和政府管理现 代化进程中的重要战略安排。江泽民同志在党的十六大上所作的题为全面建设 小康社会开创中国特色社会主义事业新局面的报告中就明确指出：深化行政管 理体制改革，要“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行 政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政 管理体制。 我国自1 9 9 9 年的“政府上网工程 开始，中国的电子政务已经经历了近七年 电子科技大学硕士学位论文 的孕育和发展，取得了骄人的成绩。在这个过程中，政府电子化公共服务作为电 子政务最主要的应用呈现出迅猛的发展势头。政府电子化公共服务“以公众为导 向 的理念已经在世界范围内得到了广泛认同，如何提供最大限度贴近公众的服 务已经成为一种发展趋势。我国在电子政务的建设实践中沿用了西方发达国家“电 子政府”的发展思路，而“电子政府 是指利用网络技术在互联网上构建一个不 同于实体政府的“虚拟政府”，因此，政府门户网站在其电子化公共服务体系中占 据核心地位。正是沿用了这样的思路，目前我国政府电子化公共服务的发展是按 照以“政府门户网站”为核心的模式进行的。但是西方发达国家是在政府内部信 息化程度、社会信息化程度和国民信息化素质都相对较高的背景下提出“电子政 府 概念的。而我国整体上正处于“半农业、半工业化、半信息化 阶段。从整 体上而言，我国政府内部的信息化基础普遍较差，公务员对信息技术的掌握程度 较低；通信基础设施较差，造成互联网覆盖率低；国民信息化素质较低。这些造 成了这种单一的政府电子化公共服务政府门户网站模式在我国的不适应，主要表 现在：第一，保障措施不到位，政府网站信息获取渠道不畅。第二，在线办事能 力差，电子化公共服务的广度、深度不够。第三，政府反馈不及时，公众参与程 度不高。从而无法有效地满足公众的服务需求，无法有效地提高公众的满意度， 公众参与电子政务服务的热情不高，导致我国政府电子化公共服务需求严重不足， 背离了政府部门发展电子化公共服务的初衷。另外，中国有着特殊的国情，各地 区在政府信息化、通信基础设施以及国民信息化素质等方面的发展极不平衡，在 全国实行政府电子化公共服务的政府门户网站这种“一刀切 的模式，并不能真 正促进各地区政府电子化公共服务的发展，为公众提供满意的电子化公共服务。 新公共管理理论提出的建立“顾客至上 的服务型政府，以及服务行政理论中的 公民顾客至上理念，客观上都要求政府提供服务时要以公众为中心，提供贴近公 众的服务；矛盾的特殊性原理告诉我们，矛盾着的事物及其每一个侧面各有其特 点。想问题、办事情必须坚持具体问题具体分析。我们要建设社会主义和谐社会， 坚持以人为本的社会主义价值观，就必须以公民为中心，以公民所具有的条件为 前提，提供更贴心的服务。因此，我们必须考虑政府电子化公共服务的多种模式， 并根据各地区的实际状况选择适合本地区的政府电子化公共服务模式，以提供更 高质量的公众服务。 第一章绪论 1 1 2 现实意义 政府电子化公共服务是政府基于以公民为中心的理念，利用以互联网为核心 的现代通信信息技术，多途径、多渠道、全天候地向公民提供优质高效的信息和服 务【1 1 。政府电子化公共服务是电子政务最基本和最基础的组成部分，它标志着一个 国家行政管理的建设水平，因此，政府电子化公共服务的发展有着重大的现实意 义。 政府电子化公共服务的发展会极大促进政府职能的转变。政府职能由以“管 制”为主向以服务为主的转变是当前政府和理论界关注的一个热点问题。温家宝 总理在十一届全国人大上所作的政府工在报告中明确指出：加快转变政府职能是 深化行政管理体制改革的核心。要健全政府职责体系，全面正确地履行政府职能， 努力建设服务型政府。在加强和改善经济调节、市场监管的图式，更加注重社会 管理和公共服务，维护社会公正和社会秩序，促进基本公共服务均等化。政府职 能是作为行政主体，依法对政府机关事务和社会公共事务进行管理时所承担的职 责和所具有的功能作用。政府职能的变化是由社会经济的发展、国家形势和任务 的变化等行政环境所决定的。现在的中国正处于向市场经济的转轨过程中，在这 个过程中肯定会涉及到政府职能的变化，包括政府在一定时期内职权与职责、功 能的转变。当前中国政府职能转变从总体上说，是从适应计划经济需要的以管制 为主和以政府为中心的政府职能转变为适应社会主义市场经济需要的以管理、服 务为主和以公众为中心的政府职能，将政府职能从微观经济管理为主转到宏观调 控、社会管理和社会公共服务上来。而政府公共服务的电子化将促使政府的社会 公共服务职能的扩展，政府使用现代通信技术通过网络进行信息交换和程序处理， 能更有效地对社会经行管理和服务，快捷方便地为企业、公民个人提供各种服务， 从而促进政府职能的转变，实现由“管制型 政府到“服务型”政府的转变。 政府电子化公共服务的发展有利于政府流程的优化。在现有的政府结构下， 以互联网为核心的现代通信技术在政府的应用对政府办事效率的推进作用已经达 到了极致。而现代政府的科层体制成为充分发挥现代信息技术潜力的最大障碍。 政府提供公共服务的对象是企事业单位和公民个人，但在我国，长期以来传统的 政府管理以自身为中心，用行政手段取代市场，不是以市场及服务对象所需来供 给公共产品和服务，相反，服务对象必须围着政府这个中心转。我国政府结构在 计划经济体制及落后的管理手段的条件下，基本实行的是直线职能金字塔式的科 层体制，较多的层次和较宽的幅度必然应了帕金森定律。直线职能金字塔式的科 电子科技大学硕士学位论文 层体制不利于信息的畅通，人为的条块分割和部门壁垒，不利于信息共享，政府 职能的交叉、重叠、相似等都可能造成数据冗长、信息失真、成本上涨、资源浪 费，影响行政效率和公共服务的质量。因此，政府公共服务的改善重在流程上的 改革、优化和再造。而政府电子化公共服务以知识化、信息化和网络化为基础， 它要求政府内部信息畅通与共享，提供最畅通、最直接的信息沟通渠道，促使政 府调整和革新其组织结构、权力结构、业务流程和工作模式，使公共服务从理论 和实践相结合，使政府的公共服务工作模式化、标准化，使公共服务过程成为一 个具有严密逻辑的理论体系和可操作性流程。 1 2 研究现状和论文结构 1 2 1 政府电子化公共服务模式与选择的相关国内外研究现状及问题 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，以现代信息通信技术在政府事务中的应用为主要 表现形式的电子政务活动在全球范围内广泛传播，并掀起了声势浩大的发展热潮。 近十年来，很多发达国家的政府机构都在致力于把提供“以公民为中心的政府电 子化服务”作为发展电子政务的主旋律，使其成为提高政府服务有效性、针对性、 经济性和可靠性的重要手段，建立起新型的政府与公民群体之间的关系，实现电 子政务背景下政府服务的转型和政府职能的创新。电子政务作为与现代信息通信 技术快速发展相伴而生的新生事物，在实践应用取得极大进展的同时，相关的理 论研究也正在深入推进之中。政府电子化公共服务作为电子政务活动的基本组成 部分，相关的研究受到国际、国内的广泛重视，并已取得了多方面的进展。国际 上对政府电子化公共服务的相关研究主要集中在三个方面：( 1 ) 注重对政府电子 化公共服务进行绩效评估；国际研究机构、著名咨询公司和i t 厂商的研究机构提 出了一些有价值的评估指标和方法，对指导世界各国更好地开展以公民为中心的 政府电子化公共服务很有帮助。比如联合国近年来每年定期发布的针对联合国成 员国的“电子政务成熟度指数”报告较为全面、权威地描述全球电子政务发展的 概况，分析联合国成员国政府电子化公共服务方面的进展与问题；世界银行2 0 0 2 年发布的报告讨论了电子政务与电子治理的关系问题，强调政府电子化公共服务 是电子治理的重要内容；太平洋国际政策理事会2 0 0 2 年发布的发展中世界电子 政务路线图的报告对促进和指导发展中国家政府电子化公共服务的发展有很高 的参考价值。美国布朗大学公共政策研究中心2 0 0 2 年发布的g l o b a l e g o v e r n m e n t 研究报告，对全球1 9 8 个国家的1 1 9 7 个主要政府网站进行了客观 测量信息监测，并对其服务状况进行了测评分析。o e c d 2 0 0 3 年发布的电子政务 4 第一章绪论 研究：必须履行的责任的报告对指导o e c d 成员国的政府电子化服务的发展有着 重要的意义；埃森哲公司2 0 0 2 年发布的电子政务领导：实现愿景，这份报告 根据电子政务的总体成熟度，将政府划分为充满创新精神的领先者、有远见的挑 战者、表现出色的新兴力量和平台建设者四个类别。埃森哲公司2 0 0 3 年发布的电 子政务领导：专注于客户和2 0 0 4 年发布的电子政务领导：最高绩效，最大价 值等报告具有很高的研究价值，历年的报告对世界各国开展政府电子化公共服 务的状况作出了相应的评估。( 2 ) 注重对政府电子化公共服务的实际内容的研究。 比如美国政府近年来数次发布的“电子政务战略”( e g o v e r n m e n ts t r a t e g y ) 的 核心议题就是“如何更有效地利用现代信息通信技术提供以公民为中心的政府电 子化服务 ，报告具体而系统地阐述了全球范围内国家中央政府层面的电子政务发 展策略。文献中的有关电子政务的障碍和克服方法的论述为互联互通专题研究提 供了有益的参考。加拿大国家公共管理研究所2 0 0 2 年发布了( d j n 拿大单一窗口的 政府服务报告，2 0 0 3 年加拿大政府发布了构建加速服务转型和电子政务的能力 的国家电子政务发展报告，2 0 0 4 年加拿大“以公民为中心的政府服务研究所 发 布了面向公民为中心的服务传递：为服务提升动议提供指南的报告。这些研 究基本都是围绕“政府怎样更好地提供卓越的政府电子化服务”展开的。( 3 ) 注 重对如何通过电子化手段实现政府服务的集成方面的研究，针对“一站式服务” ( o n e s t o ps e r v i c e s ) 、“不间断服务 ( n o n s t o ps e r v i c e s ) 、“无缝隙服务” ( s e a m l e s ss e r v i c e ) 的研究引起了不少专门机构和研究人员的兴趣，所发表的 研究成果也有不少。比如对于一站式服务模式的具体实现，有的学者提出了一种 考虑私有部门参与电子化公共服务提供的混合经济模式。这是“多前台 的组织 安排，政府或者将某服务项目整体外包给私营部门或者允许私营部门作为服务代 理同时向公众提供该项服务【2 】。有的学者则考虑不同服务渠道的集成管理，即混合 渠道模式【3 j 。这实质上是一个“多渠道、单前台”的组织安排，这时除了i n t e r n e t 方式，还考虑了电话服务、呼叫中心等其它传统与电子化的途径，这时存在一个 “虚拟总前台，通过信息的集中存取保证信息的唯一性、准确性和及时性。总体 来说，政府电子化公共服务作为电子政务的核心内容，已成为了国际众多研究机 构和人员较为关注的领域，但从国际范围来看，实际问题的研究还相对滞后于实 践发展的需要，有待完善和成熟。我国自1 9 9 9 年1 月的“政府上网工程”拉开了 电子政务建设的帷幕以来，对电子政务的研究也越来越深入。目前，据不完全统 计，国内已经出版的有关电子政务的读物已达百余种，发表的相关论文已有数千 篇之多，全国举办的高规格的研讨会也已达数十次之多。从国内学术界已经取得 的研究成果来看，有关电子政务的基础性概念、基本性问题的讨论已经日渐成熟， 有关电子政务的发展思路也开始逐渐明朗，相关的实现技术、实施方案等方面的 研究也正在进入不断完善的阶段。但总的来说，国内对电子政务的理论研究还处 5 电子科技大学硕士学位论文 在初级阶段，很多深层次的实际问题还没有触及到，相关的理论研究亟待深入。 政府电子化公共服务作为电子政务的基本组成部分，在理论研究方面也取得了一 定的进展，一些概念性的问题已有较多的研究。钟军、苏竣【4 j 提出了一套可行的评 测方法和指标，对我国1 8 家省部级政府网站的容量、更新速度、稳定性等情况进 行了测评，并与国外的一些政府网站进行了比较分析，提出了加强政府网站建设 的建议。李靖华、廖煊长【5 】对浙江1 9 0 个地区级政府及该级别部门的网站，进行了 为期2 l 天的测评，并从政府总体政策、区域经济水平和部门信息传递传统等几方 面讨论了原因。赵超【6 】从网络服务提供不足的角度，对电子化服务发展的趋势进行 了探讨；陈京刚。7 】等认为，为了能够有效地为社会、为企业、为民众提供服务，政 府必须按照客户关系管理原则区分不同的服务对象，为这些不同的客户提供适当 的、有效的服务，实行服务提供的个性化，这样才能完成发展经济、稳定社会的 政府职能；李平【8 】在国内外电子政府理论研究的基础上，从电子政府与政府职能转 变、电子政府与公共服务程序改革以及电子政府与社区公众服务系统的建立，分 析了电子政府与公共服务改善的相关性；钟明【9 】研究指出，要构建一个结构合理、 经济、有效的电子政府是建设现代公共服务型政府的必要途径，政府电子化服务 是改善政府服务的根本手段；学者王澍1 0 】提出了一站式服务作为电子政务整体架 构的重构，是一个符合电子政务发展方向的框架解决方案，阐述了一站式服务框 架的基本组成和各平台的功能及其相互间关联；秦中广【l l 】结合电子政务公共服务 的需求和现状，从技术的角度构建了一种新型的电子政务公共服务架构体系；姚 国章【1 2 】从分析和借鉴国际电子化服务的经验入手，具体讨论了促进我国政府电子 化服务的思路和方法；学者李靖华【l3 】还对政府电子化服务流程再造的必要性和可 能性进行了探讨，并分析了政府电子化公共服务再造的具体研究内容。 由以上内容可以看出，国内外对于政府电子化公共服务研究集中在绩效评估、 具体服务内容和服务集成等方面；针对政府电子化公共服务多种模式研究仅限于 一站式服务模式的相关研究( 以李靖华等为代表) ；而对于不同地区政府电子化公 共服务模式选择的研究也是无人涉及。而在中国这样一个有着特殊国情的国家， 由于各地区政府信息化、通信基础设施和公众信息化素质发展的极大不平衡，造 成我国现有的政府电子化公共服务政府门户网站模式的不适应。因此，对于政府 电子化公共服务模式及选择的研究，对于我国政府电子化公共服务的健康快速发 展有着重要的意义。 1 2 2 论文结构 本文在对中国电子化公共服务现状分析的基础上，分析了我国政府电子化公 共服务模式存在的问题和原因，并结合中国的国情，讨论了我国电子化公共服务 6 第一章绪论 多种模式存在的必然性，并详细分析我国电子化公共服务的各种具体模式，构建 了政府电子化公共服务多种模式的选择指标体系，提出了了基于层次分析法的政 府电子化公共服务模式选择方法。 第一章，绪论。在对我国目前政府电子化公共服务现状分析的基础上，通过 文献回顾了国内外政府电子化公共服务发展的经验，结合已有的研究成果，提出 了我国单一的政府电子化公共服务政府门户网站模式是我国政府电子化公共服务 发展中的最大障碍，必须考虑政府电子化公共服务模式的多样化，并根据具体情 况进行模式选择。本章还阐述了本论文的研究意义及其主要内容。 第二章，政府电子化公共服务的理论基础。本章首先阐述了政府电子化公共 服务的内涵，分析了政府电子化公共服务的特征。然后，叙述了政府电子化公共 服务的理论基础，新公共管理理论提出的建立“顾客至上”的服务型政府，以及 服务行政理论中的公民顾客至上理念，客观上要求政府提供服务时要以公众为中 心，提供贴近公众的服务；重视成本效益分析和效率效果至上的理念，要求各地 区政府在电子化公共服务的提供过程中，不能盲目追求高技术的应用，而应该根 据本地区的实际情况，选择适当的政府电子化公共服务模式。同时，新公共服务 理论中的“以公民为导向”、“追求公共利益，重视公平公正 理念也为政府如何 有效提供公众满意的政府电子化公共服务提供了理论支持。 第三章，我国政府电子化公共服务模式分析。首先通过对我国政府电子化公 共服务现状的分析，总结出我国政府电子化公共服务的政府门户网站模式存在的 问题：保障措施不到位，政府网站信息获取渠道不畅；在线办事能力差，电子化 公共服务的广度、深度不够；政府反馈不及时，公众参与程度不高；政府门户网 站模式下的公众需求不足，并深入分析了存在问题的原因。然后在此基础上，分 析了中国各地区的经济发展、通信基础设施、政府信息化水平、教育人才水平都 存在着很大差异这一基本国情，从而得出在中国现阶段，电子化公共服务多种模 式的存在是社会发展的必然。然后，根据对政府电子化公共服务运行机制的研究， 详细分析了政府电子化公共服务的前台和后台，并根据前台和后台的电子化方式 和人工方式的不同组合，提出政府电子化公共服务的三种模式：电子化一电子化 模式、电子化一人工模式和人工一电子化模式，并详细论述三种模式各自的特点。 第四章，政府电子化公共服务模式选择指标体系的构建。本章分析比较了指 标体系构建的方法，运用平衡记分卡构建了政府电子化公共服务模式选择指标体 系。首先论述了政府电子化公共服务模式选择指标体系的构建原则，主要包括指 标的规范性、系统性、可操作性和动态性。其次，分别介绍了指标体系常见的几 7 电子科技大学硕士学位论文 种构建方法，并对各种方法进行了对比。然后详细介绍了平衡记分卡的特点以及 平衡记分卡的结构体系。并深入剖析了基于平衡记分卡的四各方面财务方面、 顾客方面、内容过程方面和学习和发展方面对于政府电子化公共服务的影响。 最后根据这些方面对政府电子化公共服务发展的影响，具体提出了政府电子化公 共服务模式选择的指标体系。 第五章，政府电子化公共服务模式的选择。本章首先分析比较了常用的选择 方法，然后详细叙述了层次分析法在政府电子化公共服务模式选择中的应用，分 析了层次分析法在政府电子化公共服务模式选择中的适用性及其优势。并在此基 础上提出了运用层次分析法对政府电子化公共服务的模式的选择，具体分析了基 于层次分析法的政府电子化公共服务模式选择方法的步骤。最后，为了进一步阐 述政府电子化公共服务模式的选择，本章以某市政府电子化公共服务的模式选择 为例，对基于层次分析法的政府电子化公共服务模式选择方法进行了具体运用。 1 3 研究方法和论文创新 1 3 1 研究方法 论文在对政府电子化公共服务模式及选择的分析中，以公共管理理论为指导， 以对政府电子化公共服务模式的分析和对具体地区怎样选择最佳公共服务模式的 分析为主线，从历史背景出发，综合运用比较分析法、自组织理论方法、系统论 分析法等理论，对政府电子化公共服务的多种模式及其选择进行了比较全面的分 析，力图通过自己研究得出的结论对我国各地区政府电子化公共服务的建设有所 借鉴。 1 3 2 论文创新 本文的创新点主要体现在以下方面：1 、根据对我国政府电子化公共服务现状 的分析，提出了政府电子化公共服务的多种模式。2 、构建了政府电子化公共服务 模式选择的指标体系和基于层次分析法的政府电子化公共服务模式选择方法，对 我国不同地区的政府电子化公共服务模式选择提供了参考。 第二章政府电子化公共服务的内涵及理论基础 第二章政府电子化公共服务的内涵及理论基础 2 1 政府电子化公共服务的内涵 2 1 1 政府电子化公共服务与电子政务 所谓电子政务( e 1 e c t r o n i c g o v e r n m e n t ，简称e - g o v e r n m e n t ) ，是一个综合性 的概念。这个概念作为一个独立的概念，是在计算机网络技术相对成熟和普及的 基础上被提出的。关于电子政务的定义，在国内外学术界存在着不同的提法。在 国外，世界银行对电子政务的定义是：政府机构对具有改变其与公民、企业和其 他政府部门关系能力的信息通信技术( 如广域网、互联网等) 的应用【l 训。经济合 作发展组织把它定义为：“信息通信技术，尤其是互联网作为实现更好的政府的工 具的应用 。l i s am l o w e r y 认为：电子政务是今天正在形成中的一种力量，它 是政府以每天2 4 小时、每周7 天的方式提供服务和信息的能力【l5 1 。s p r e c h e r ( 2 0 0 0 ) 认为：“电子政务是政府运用技术手段来简化、自动化政府与公民、政府与企业、 政府与政府之间交易的一种方式”。m a r g e t t s 认为，电子政务是“后现代主义 者( h y p e r m o d e r n i s t ) 或新公共管理的支持者所倡导的理性治理模式，其实质是 将“电子 引入到政府治理中来，实现传统政府一些不能完成的工作。用信息技 术或者“计算机”来代替人的活动而发展起来的政府组织形式，在政策的制定、 群体决策等方面具有更强的能力。渥太华大学政务中心r o y ( 2 0 0 1 ) 教授从政府 服务的角度定义电子政务即敏捷政务，是一种能更好地驾驭信息、通讯和社会技 术来强化公众服务的政务模式【1 6 】。2 0 0 2 年美国政府发布的电子政务战略报告 中，把电子政务发展的中心任务定义为“简化面向公民的服务传递 。在国内，姚 国章【1 7 】认为所谓电子政务( e - g o v e r n m e n t ) ，是指政府部门通过现代信息通信技术 在政府事务中的应用，以改变政府内部与外部之间的关系，使政府在效率效力和 服务能力等各个方面得到全面提升，造就更为卓越的政府。王琰【l8 】等认为电子政 务是指公共管理部门应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行 集成，在网络上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分 隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的公共服务。赵国俊【l 州认为电 子政务是指政府或公共组织利用计算机网络技术，对组织结构、业务流程等进行 9 电子科技大学硕士学位论文 优化和重组，在政府组织内部建立办公网络系统和资源数据库，在政府组织之间 及政府组织与市场组织、社会组织之间建立协同办公网络，从而有效地提高政府 办公效率、决策品质、管理水平和服务能力的行政模式。 基于上述的定义，电子政务的内涵主要有两个方面：( 1 ) 电子政务系统以信 息网络技术为基础；“电子 是其实现提高管理效率、精简机构、降低管理成本、 改进服务水平的手段和方式，；( 2 ) 强调以公民为中心的政府服务；“政务”是其 核心和基础，利用电子化手段全面提升面向公民的政府服务是电子政务发展的要 旨所在。 随着2 0 世纪8 0 年代新公共管理理论的兴起，公共服务的概念与内涵开始 呈现出多样化的发展趋势，学术界有着几种不同见解，主要有：公共服务是依托 社会公共设施或公共部门、公共资源的服务【2 0 】；公共服务是由政府机构向公众、 企业、社团组织等提供服务【2 u ；公共服务是政府管理职能的主要内容，为公众提 供优质高效的公共服务是政府的责任【2 2 】；所谓公共服务，就是为公众提供公共产 品和服务【2 3 1 。公共管理理论认为，公共服务是指为社会公众提供的、基本的、范 围广泛的、非盈利性的服务【2 4 1 。对于政府电子化公共服务的概念，也有着不同的 见解，有的学者认为政府电子化公共服务是政府使用创新的交互模式为公民提供 服务的方式，它利用信息技术对传统政府服务方式和内容进行改造和创新，以获 得对顾客服务的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提高【2 s - 。有的学者认为 政府电子化公共服务是指政府机构为了使公众更好、更快、更多、更节省地享受 政府公共服务，充分利用现代信息通信技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信 息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务【2 6 1 。它 的含义主要包括三个方面：( 1 ) 以公民为中心，改变传统的政府公共服务的以官 僚为中心或以政府机构为中心；( 2 ) 使各个公民群体都能够以最快捷的方式获得 政府的服务，并能利用以互联网为核心的现代通信技术更直接更有效地和政府沟 通；( 3 ) 以人为本，提高政府的工作效率和有效性，从而获得公众对政府的高满 意度和信任度。 从二者的定义可以看出，政府电子化公共服务与电子政务既存在紧密的联系 又有着明显的区别。目前，大多数学者都把政府电子化公共服务看作是狭义上的 电子政务，这说明了政府电子化公共服务在电子政务应用中的地位。可以说，电 子政府是一个随时、随地、为任何人服务的政府，而政府电子化公共服务是电子 政府的核心。两者核心理念和最终目标是相同的，即为公民提供优质服务。电子 政务的本质就是建设一个高效的服务型政府从而为了给公众提供更方便、快捷的 l o 第二章政府电子化公共服务的内涵及理论基础 服务，“电子政务的最佳状态，将是政府对公民服务需求做出更快捷的反应，公众 更直接和广泛地获得由政府提供的各种服务 【2 7 】，而电子化公共服务在本质上仍 属于公共服务的范畴，理所当然其核心理念仍是为公民提供服务。由此可见，政 府电子化公共服务与电子政务是相互依存的。同时，二者之间也存在着明显的区 别：从应用范畴来看，电子政务是政府行政的范畴，电子化公共服务是公共服务 的范畴，是电子政务的一部分；从职能的角度看，电子政务包括政府管理、社会 监管、经济调节、公共服务等职能，电子化公共服务仅指公共服务职能：因此， 不管从理论发展上还是从应用实践上，很有必要对两者加以区分，并分别进行研 究。 2 1 2 政府电子化公共服务的特征 从公共服务的定义可以看出，政府电子化公共服务仍属于公共服务的一种，所 以它具备传统公共服务的共性，但由于它又是一种新型的公共服务，所以它有着 与传统服务所不同的个性特征。 一方面，政府电子化公共服务与传统公共服务相同的共性特征：( 1 ) 政府电 子化公共服务是大众化的服务，它的服务对象是大众性的，一般以一个地区为单 位，向这个地区的公民普遍提供的服务，不只是针对政府机关或少数人和少数组 织。( 2 ) 政府电子化公共服务是基本服务，也就是满足人们日常社会生活中基本 需求的服务。离开她，人们就不能正常地生活。( 3 ) 政府电子化公共服务是内容 广泛的服务。其服务的内容包括带有公益性质的物质产品( 如，水、电、气、路、 通信、交通工具等) 和非物质产品( 如安全、医疗、教育、娱乐等) 。这些服务多是 商业组织无法提供或不便于提供的。随着社会的发展，政府所提供的公共服务项 目还在不断增多。( 4 ) 政府电子化公共服务是非盈利性服务，公共服务的目的并不 是以营利为出发点的，而是提供非营利性的服务。当然，这并不代表政府所提供 的