（行政管理专业论文）辽宁省小学教育顾客满意度指数模型研究.pdf

fi-、lri口1il ad i s s e r t a t i o ni np u b l i ca d m i n i s t r a t i o n e l e m e n t a r y s c h o o le d u c a t i o nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e lo f l i a o n i n gp r o v i n c e b yz h a n gs h u a n g s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rl i uw u n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y k厂t t b 飞 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过 的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工 作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢 = 也 思。 学位论文储虢罐 日 期：矽g 哕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 鬻翥焉之酽畿 伽男痧2了 - ， 一 东北大学硕士学位论文摘要 辽宁省小学教育顾客满意度指数研究 摘要 小学教育应树立“以人为本 ，即“以学生为本 的观念，为学生提供高质量的教 学和管理。目前，我省小学生入学主要采取的是按户口所在地就近入学的方式。这就造 成学校竞争意识薄弱，在提高教学质量和服务水平方面主动性不足。随着民办学校进入 教育领域，给我省传统的学校带来了一定程度的竞争，同时也给小学教育改革带来了机 遇。本研究倡导我省各市的小学树立教育服务质量观，建议将小学教育顾客满意度调查 纳入小学教育质量监控和评估体系中，用小学顾客满意度得分和各分项指标指导我省各 市小学进行教育改革，提高教育服务质量，提高服务水平，进一步满足学生及家长对学 校教育的要求。 本次研究在正式调查中主要采用的是计算机辅助电话访问( c o m p u t e ra s s i s t e d t e l e p h o n ei n t e r v i e w ，c a t i ) ，抽样随机化水平大大提高，数据收集时间大大缩减，数据 质量得到了加强，数据录入过程简化。同时c a t i 以更全面、透明的监控方式，有效提 高了数据质量。本研究调查对象分布广泛，包括辽宁省的全部地级市。因此，此次研究 所采用的调查问卷和获得的调查数据较以往更加科学合理。 本研究采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果，在借鉴a c s i 和e c s i 模型的基础上，根据我省小学教育的特点，建立和验证了辽宁省小学教育顾客 满意度指数模型( e s e c s i ) 。由于我省小学的入学方式采取的是按地区就近入学的方式， 因此在原有潜变量的基础上，去掉了顾客期望、顾客报怨、顾客忠诚，只保留了学校形 象、感知价格、顾客满意、顾客信任、感知公平和感知质量六个潜变量。根据因子分析 和结构方程模型分析的结果，对辽宁省内1 4 个市的总体满意度进行排名，并对其各自。 的优势和弱势方面进行了深度挖掘，在此基础上提出了可供参考的提高学校教学质量和 服务水平的具体改进措施。 关键词：小学教育顾客满意度指数模型；结构方程模型；教育评估 l l _ 彳 。- - ， 、 t 。 l 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t e l e m e n t a r y s c h o o le d u c a t i o nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e lo fl i a on i n gp r o v i n c e a b s t r a c t e l e m e n t a r y s c h o o le d u c a t i o ns h o u l db u i l du pt h e ”p e o p l e - o r i e n t e d ”，o r ”s t u d e n t c e n t e r e d ” c o n c e p t i o n ，p r o v i d eh i g hq u a l i t ys e r v i c ei nb o t he d u c a t i o na n dm a n a g e m e n tf i e l d p r e s e n t l y ， s t u d e n te n t r a n c ee l e m e n t a r ys c h o o li sa c c o r d i n gt ow h e r et h e yl i v ei no u rp r o v i n c e t h u s ，i t r e s u l ti nt h ew e e k n e s so fc o m p e t i t i o nc o n s c i o u s n e s si ne l e m e n t a r y s c h o o l ，a n dl a c ki nt h e a s p e c to fe n h a n c ee d u c a t i o n a lq u a l i t ya n ds e r v i c el e v e l a c c o m p a n yt h ee n t r a n c eo fo t h e r e l e m e n t a r ys c h o o lw h i c hr u nb yt h el o c a lp e o p l e ，i tb r o u g h tm o r ep r e s s u r et ot r a d i t i o n a l e l e m e n t a r ys c h o o l ，m e a n w h i l eb r o u g h tt h er e f o r m a t i o nt oi t t h i ss t u d yi sp r o p o s a lt oa c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns u r v e yo fj u n i o rs c h o o le d u c a t i o ni n t ot h ee l e m e n t a r ys c h o o lq u a l i t y m o n i t o r i n ga n de v a l u a t i n gs y s t e m ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns c o r e sw i t he l e m e n t a r ys c h o o lg u i d e i t sr e f o r m ，t oi m p r o v et h eq u a l i t yo fe d u c a t i o n a ls e r v i c e s ，a b s o r b i n gm o r eo ft h es t u d e n t sa r e o u t s t a n d i n g , t h u se m b a r ko n av i r t u o u sp a t ho fd e v e l o p m e n t t h i ss t u d ya d o p tt h em e t h o do fc o m p u t e ra s s i s t e dt e l e p h o n ei n t e r v i e w ，i tc u ts h o r tt h et i m e ， e n h a n c et h eq u a l i t yo fd a t a , a n dd o n tw a s t et i m et oi n p u tt h ed a t a m e a n w h i l e ，c a t ip r o v i d e h i 曲一e f f e c ta n dm o r tt r a n s p a r e n tw a yo fs u p e r v i s e ，d i m i n i s h e dt h ep o s s i b i l i t yo ft r o u b l e h a p p e n e dd u r i n gt h et a l k t h e r e f o r e ，t h i ss t u d yu s e daq u e s t i o n n a i r ea n da c c e s st ot h es u r v e y d a t ao v e rt h ep a s tm o r es c i e n t i f i ca n dr a t i o n a l t h i ss t u d yu s e ds t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n ga n a l y s i so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，p r e d i s p o s i n g f a c t o r sa n da f t e rr e s u l t s b a s e do nt h ea c s ia n de c s la c c o r d i n gt ot h e s p e c i a l t yo f e l e m e n t a r ys c h o o le d u c a t i o ni nl i a o n i n gp r o v i n c e ，b u i l du pa n dv a l i d a t ee l e m e n t a r ys c h o o l e d u c a t i o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e x _ m o d e lo fl i a on i n gp r o v i n c e t h i ss t u d yc u tt h e l a t e n t so fc u s t o m e re x p e c t a t i o n , c u s t o m e rc o m p l i a n m e n ta n dc u s t o m e r l o y a l t y ，o n l yr e t a i n e d s i xl a t e n t s a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i sr e s u l t ，a n dt h ed e e ps t u d yo fs t r e n g t ha n dw e e k n e s so f d i f f e r e n tc i t y ，t h e nr a n g et h e1 4c i t i e sb yc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns c o r e a tl a s t ，b r i n gf o r w a r d s o m er e f e r e n c em e a s u r et oe n h a n c et h ee d u c a t i o nq u a l i t ya n do t h e ra s p e c t s k e y w o r d s ：e l e m e n t a r ys c h o o le d u c a t i o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ；s t r u c t u r a le q u a t i o n m o d e l ：e d u c a t i o n a le v a l u a t i o n 1 _ ， - - 东北大学硕士学位论文 目录 目录 j i e r 明1 中文摘要。 a b s t r a c t 。l 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究目的1 1 3 研究意义1 1 3 1 理论意义1 1 3 2 现实意义 1 a 研究方法和创新点2 1 4 1 研究方法2 1 4 2 创新点3 1 5 文献综述3 1 5 1 国外研究概况3 1 5 2 国内文献综述7 第2 章辽宁省小学教育顾客满意度指数模型( e s e c s i ) 构建9 2 1 指标体系9 2 1 1 开放式问卷调查及统计分析9 2 2 4 指标体系优化 】【7 2 2 研究假设。2 0 2 2 1 学校形象2 0 2 2 2 感知质量。 2 2 3 感知价格2 0 2 2 4 顾客信任。2 1 2 2 4 感知公平。2 1 2 3 量表设计2 1 2 3 1 学校形象2 1 2 3 2 感知价格2 2 2 3 3 顾客满意2 2 2 3 4 顾客信任 2 3 5 感知公平 2 2 ：! ：z 2 3 6 质量因子 第3 章e s e - c s i 模型的数据检验2 5 3 1 调查城市2 5 东北大学硕士学位论文 目 录 2 5 3 2 调查执行过程 3 2 1 调查方式 3 2 2 抽样方法 3 2 3 实际调查过程 3 2 4 样本特征 3 3 数据分析 3 3 1 量表信度检验2 8 3 3 2 描述分析。2 9 。 3 3 3 结构方程模型分析3 3 3 3 a 顾客满意度指数分析3 9 第4 章研究结果应用4 3 4 1 构建小学教育质量评价体系。4 3 4 1 1 建立完善的小学教育内部监督评价体系 4 1 2 健全小学教育质量外部监控保障体系 4 2 辽宁省小学学校全面质量管理战略 4 3 辽宁省小学教育质量改进战略 4 3 1 重要度一满意度矩阵分析 4 3 2 奖惩分析。 4 3 4 3 4 3 第5 章结论5 1 5 1 研究结论 5 2 研究建议 5 2 1 重视学生全面发展，成就小学教育使命 5 2 5 2 5 2 2 加强“家一校”沟通，将家长的满意度作为学校评估内容5 2 5 2 3 改革评价体系，完善考评方法和内容 5 3 5 2 4 改善小学学校环境和条件，创设优美、设施齐备的学习环境5 3 5 3 研究局限性与持续研究空间5 3 参考文献5 5 附录a 开放式调查问卷5 7 附录b 预调查问卷。5 9 附录c 电话调查问卷6 3 。 致谢6 7 作者简介6 9 攻读学位期间发表的论著及获奖情况7 1 v 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 近年来，教育评估成为激励我国基础教育质量提高的重要手段和措施。国内学者开 始将顾客满意度理论引入高等教育评估研究中，但在义务教育领域尚未见报道。我国的 基础教育评估还属于一种“自上而下”的行政行为，是典型的“行政性评估1 1 l 。这种 以政府为单一评估主体，集学校教育的开办权和监督权于一体的“关起门来”的评估模 式，不仅会影响评估工作的客观性和公正性，而且不能很好地了解和满足各利益相关者 的需求。 小学生虽然是未成年人，其心智、情感和自我意识发育尚未成熟，评价判断能力还 不高，但作为基础教育的直接接受者，对于其接受的教学和服务质量，应该拥有一定的 发言权。而小学生家长作为学生的监护人，其在接受教育服务过程中的感受及满意度则 更加重要。 本文将顾客满意度指数模型这一测量工具引入到义务教育评估领域中来，希望从不 同评价主体的角度来对小学教育的各个方面进行评估，以了解学生及学生家长对于其在 学校接受的教育及服务的真实感受。通过对全省1 4 个市的小学生及家长的抽样调查数 据的结果分析，找出影响学生及家长满意度的不足之处，并提出学校改进的可行性意见。 1 2 研究目的 义务教育是以提高整个国民素质为目标而进行的教育，它是整个国民教育的基础环 节。小学教育作为我国义务教育的基本阶段，更是基础教育中的基础1 2 1 。作为学校教育 服务的直接接受者和间接接受者，小学生和小学生家长有权利对学校教育服务质量进行 评价。而评价教育服务质量，就要关注学生家长在接受教育服务过程中的感受及满意度。 本文旨在通过引入顾客满意度指数模型这一测量工具，了解小学生及家长对所在学校接 受的教育和服务的真实感受，从而改变以往单纯的“行政性 评估模式，实现从不同主 体角度来对小学教育质量进行评估，以弥补现有评估方式的不足。 1 3 研究意义 1 3 1 理论意义 在评价教育服务质量过程中，让教育消费者参与评价，并将其评价的结果作为评价 教育服务质量的主要依据已成为国际教育界的主要趋势。而顾客满意理论和模型则为从 学生角度对教育进行测评提供了强有力的理论支持。目前，我国已有一些学者将顾客满 意度理论应用到高等教育质量评估的研究中，但还未将其引入n d , 学义务教育评估体系 中来，未建立适合小学义务教育评估的满意度指数模型。本研究将顾客满意度理论与辽 1 东北大学硕士学住论文第1 章绪论 宁省小学义务教育评估相结合，尝试建立适合辽宁省小学义务教育评估的顾客满意度指 数模型，从而为提高辽宁省小学义务教育质量水平提供理论支持。 1 3 2 现实意义 在我国，小学教育作为基础教育的一部分，主要由国家垄断。政府教育行政部门集 开办者与监督者双重身份于一体，既控制了学校教育的开办权，也控制了学校教育的监 督权。学校受上级主管部门的行政领导，接受上级的单一性行政评估，这就必然导致竞 争意识与服务意识的缺失。小学生和小学生家长作为教育的最直接相关者，却无法充分 享有参与学校评价和管理的权利，他们的感受和需求得不到充分的重视和关注。 针对这一现状，小学生及小学生家长应该成为小学教育评估主体之一。将小学生及 小学生家长的意见和需求采纳到小学教育评价体系中，有利于化解教育权力过分集中的 弊端，有利于家长对学校教育实施民主监督，保障学校教育良性运行，提高其质量和效 率。本文应用顾客满意度测评方法对小学教育质量进行评估，适应了小学教育评估的发 展要求，对我省小学教育的发展具有重要的现实意义。 1 4 研究方法和创新点 1 4 1 研究方法 本文采用问卷调查与电话访谈相结合的方法，并运用综合研究方法与定量分析法相 结合进行研究。 问卷调查法：首先笔者在辽宁省内1 4 个城市和4 4 个县中抽取十个地区的小学进行 开放式问卷调查，采用现场调查，现场填写，现场回收的调查方式，根据数据收集指标， 从而设计符合小学生及小学生家长特点的调查问卷。 计算机辅助电话调查研究方法( c a t i ) ：c a t i 系统通常的工作形式是：访员坐在计 算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将受访者的回答结果通 过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监 控。鉴于我国电话普及率日益提高及电话访问具有城市住户随机抽样且调查结果能够直 接进行总体推论等特点，本研究选用c t i 系统来完成数据的收集工作，从而用更短的 时间、更少的费用、更大的灵活性和可控性来得到更优质的访问数据。 综合分析法：本文参阅和分析了大量的中外有关小学教育的文献，综合了统计学、 心理学、经济学、管理学、社会学等学科知识。在顾客满意度理论应用于高等教育领域 之后，参考其研究成果，并结合获取的一手资料对小学义务教育进行综合分析和研究。 统计分析法：在对小学生及家长满意度样本进行分析时，本文采用了描述统计、相 关分析及结构方程模型分析方法分别进行了顾客满意度分数计算、小学教育顾客满意度 指数模型建立及模型拟合度分析等。 2 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 1 4 2 创新点 1 4 2 1 将电话访谈系统引入教育满意度研究 计算机辅助电话调查系统具有速度快、质量高、成本低、灵活性和可控性大等优点。 根据c a t i 的技术特点和国内外运作经验，c a t i 系统主要应用领域为：市场调查、社情 民意调查和行业行风调查三个方面。而社情民意调查主要包括居民对市政建设、环境治 理、治安情况以及就业、教育、住房现状的评价。而小学义务教育满意度调查正属于此 方面的内容。电话访问是可以做城市住户随机抽样且调查结果能够直接进行总体推论的 方法，其操作简便、速度快、质量容易监控，为本研究收集优质、可靠的数据提供了有 力保障。 1 4 2 2 将顾客满意度指数模型应用于小学教育评估，构建小学教育顾客满意度指数模型 在以往的小学教育评估体系中，主要是上级教育机构按照各项规定指标，对学校进 行评估。笔者认为，这种评估主体单一的方法存在一定的片面性。在以科学发展观为背 景的大环境下，学校应该树立“以人为本”的教育发展观，从教育的实际消费者学 生及其家长的角度对学校各个方面进行评价，从而使教学工作能够做到以服务学生全面 发展为重点，以教育为核心，管理为保证，服务为拓展，以学生成长、成才为中心，整 合学校教育、管理资源，建立起帮助学生成长、解决学生困难、方便学生办事、维护学 生权益的服务体系，真正做到关心学生困难，关爱学生进步，关注学生学业，使得小学 义务教育成为学生和家长更加满意的基础教育。 1 5 文献综述 1 5 1 国外研究概况 顾客满意度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，c s i ) 理论是2 0 世纪9 0 年代管理科学 的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。无论管理科学哪个分支，研究 什么问题，最终都是要顾客满意。可见，顾客满意度测评十分重要的。 1 瑞典于1 9 8 9 年建立起自己的顾客满意度睛雨表指数( s c s b ) 。在瑞典模型的基础 上，美国于1 9 9 4 年建立了美国顾客满意度指数( a c s i ) 。欧盟也于1 9 9 9 年进行了欧洲顾 客满意度指数( e c s i ) 的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威 也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。 s c s b 模型( 如图1 1 所示) 中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者 某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价不同于代表顾客对于某一件产品或 某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意，这是一种累积的顾客满意( c u m u l a t i v e s a t i s f a c t i o n ) p j 。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这概念，主要是因为消费者不 是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否 重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消 费者后续的行为( 顾客忠诚) 以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也 3 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 更有说服力1 4 j 。 图1 1 瑞典顾客满意度晴雨表指数( s c s b ) 模型 f i g 1 1s w e d i s hc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ( s c s b ) 模型中顾客满意有两个基本的前置因素：顾客期望( c u s t o m e re x p e c t a t i o n ) 和感知绩 效( p e r c e i v e dp e r f o r m a n c e ) 。感知绩效又称为感知价值( p e r c e i v e dv a l u e ) ，即商品或服务的 质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位。感知绩效越高，顾客满意度也随之提高 f 5 j 模型中的顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务，这是一种“将会 的预期”( w i l le x p e c t a t i o n ) 而不是该产品或服务应该达到何种质量水平的预期，即应当的 预期( s h o u l de x p e c t a t i o n ) 。s c s b 模型将顾客抱怨作为顾客满意的结果。当顾客对某一 组织所提供的产品或服务不满意时，他们会选择两种渠道来表达这种不满意停止购 买该产品或服务或者向该组织表达自己的抱怨或不满以获得赔偿。顾客满意度的提高会 直接导致顾客抱怨行为的减少。 从顾客抱怨到顾客忠诚的方向和大小可表明组织的顾客抱怨处理系统的工作成果。 若测评得出顾客抱怨到顾客忠诚之间的关系为正，则意味着组织通过良好的抱怨处理系 统将不满的顾客转化成为忠诚顾客；反之则意味着这些对组织不满的顾客极有可能流失 掉【6 l 。 模型的最终变量是顾客忠诚，在此宽泛地定义为顾客重复购买某一特定产品和服务 的心理趋势。忠诚的顾客意味着持续的重复购买，较低的价格敏感度，较少的促销费用 等，是组织盈利能力的一种表现1 7 1 a c s i 模型将总体满意度置于一个相互影响、相互关联的因果系统中。并显示出c s i 的各种影响因素，主要由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、 顾客抱怨和顾客忠诚等6 种变量组成。( 如图1 2 所示) 图1 2 美国顾客满意度指数模型 f i g 1 2a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( a c s l ) 4 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得 到。其中前3 项决定着顾客的满意程度，是系统的输入变量，称为前提变量，由于这3 个变量的作用，产生“顾客满意度”、“顾客抱怨”和“顾客忠诚”等3 个结果变量，通过顾 客在事后的实际感知高低与事前的期望比较，得出顾客满意程度的高低。a c s i 模型主 要创新之处在于增加了一个潜在变量感知质量( p e r c e i v e do u a l i t y ) 。如果去掉感知 质量及与其相关的路径，a c s i 模型几乎可以完全还原为s c s b 模型。 e c s i 模型继承了a c s i 模型的基本框架和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、 感知价值、顾客满意和顾客忠诚，但也有不刚引。在模型的构架方面：去掉了顾客抱怨， 增加了企业形象( 如图1 3 所示) 。在模型的度量方面：e c s i 模型在针对所有行业的测评 中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判。同时，e c s i 模型将顾客忠诚的标识变量转变为三个：顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持 的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。 图1 3 欧洲顾客满意度指数( e c s i ) 模型 f i g 1 3e u r o p e a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( e c s l ) 以上三个模型是这些国家进行全行业、跨行业的国家顾客满意度测评的基础模型， 也是其他领域顾客满意度指数模型研究的基础模型。其优点是：第一，模型设计简洁， 具有很强的可操作性。第二，模型中顾客满意的界定及其标识变量的设计均很合理。第 三，模型所采用的统计方法很适合调查的需要【9 1 。但是这三个模型结构过于简单，缺乏对 微观指标的界定和测量，分析具体问题时有所欠缺，而且难以直接应用到教育领域。 上世纪八十年代，国外顾客满意度应用到高等教育领域。在珊吉塔( s a n g e e t a ，s ) 等人 的研究中采用了服务质量量表和质量功能展开量表( q f d ，q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ) 对印度几所大学进行了顾客满意度测量。服务质量量表的5 个指标是：有形性、可靠性、 响应性、保证性和移情性。利用质量功能展开方法确定影响顾客满意度的关键测量指标 并逐级展开，进而利用顾客的最终评分和指标之间的关联关系求出顾客满意度数值。就 顾客需求来说，通过有效性和可靠性分析确定了2 6 个标志变量，5 个公因子包括能力、 5 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 态度、满意、传递和可靠性。而能力又包括适当的物质设施、教师的专业技能、教学能 力和技巧、充足的师资( 也包含行政人员的支持) ；态度包括有效的解决问题、不断地 向目标努力、自发积极地帮助，营造健康的竞争环境及谦虚合作的学习氛围；满意包括 学会实践应用，清楚地将课程分类，设立满足未来社会需求的课程和灵活的知识交叉课 程；传递包括学生容易与老师和行政人员取得联系，有效的教室管理，充足合理的教室 安排，对于学生的积极回应，奖励制度，表现记录，有序的环境；可靠性包括清晰的价 值和目标，知行合一，清晰的政策，公平且强有力的规则，科目的连贯性i l o 。 2 0 0 1 年安妮m d ( a n n e ，m d ) 用顾客满意度评估大学教育，同时采用了比较研究 的模式分别对要测量的主要学校和其他5 个不同类型的学校进行分析。这次测量是基于 对巴布森学院( b a b s o nc o l l e g e ) 2 4 4 名毕业年级的学生及其他3 9 所学院和大学的将近 1 5 0 0 名学生调查的基础之上，由巴布森学院发起并执行的，这次调查研究的主要目的是 从学生的角度来评估大学教育对于学生的智力、身体素质、社交和道德发展的作用和影 响，并使学生的反馈能够促进学校各项政策的发展和完掣1 1 j 。 上世纪九十年代，国外顾客满意度被应用到义务教育领域，并有所进展。m a y k e l v e r k u y t e l l 和j o c h e m1 n h i i s 指出，学生满意度影响心理健康、学习成绩、出勤率、辍学 率和行为问题等方面【1 2 1 。因此，了解学生如何评价学校，了解有哪些因素影响学生满意 度是很重要的。 c h a n d l e r 和k a t h r y n 等人主要采用五级量表研究了学生和家长对学校学习环境的感 知质量，学校环境的评价标准包括七个因素。c h a n d l e r 和k a t h r y n 等人的研究是通过对 仁1 2 年级的1 0 1 1 7 名学生家长和6 5 0 4 名学生以电话访谈方式进行的1 1 3 1 。研究表明： 家长及学生会根据自己直接、近期的经历对学校做出评价学校评价结果依学校的特点 而不同：公立学校比私立学校分数低；规模大的学校比规模小的学校分数低；初中要比 小学分数低。尽管评价总体是肯定的，但是很少有学生强烈感到在学校受到激励，享受 学校生活，学生和老师相互尊重等。很多学生认为，在学校的学习成绩和表现并不十分 重要。但是，此项研究只针对学生及其家长对学校学习环境的满意度研究，研究范围较 窄，没有涵盖学校的教育质量、老师素质等各方面内容，具有一定的局限性。 综上所述，国外对教育顾客满意度，尤其是高等教育顾客满意度的测量比较重视， 但对中小学教育顾客满意度的测量研究还不成熟，测量模式、方法和工具也很不完善， 与高等教育领域的同类研究存在很大差距。对目前比较流行的美国顾客满意度指数模 型、欧洲顾客满意度指数模型借鉴较少，没有建立真正意义上较为统一的小学教育顾客 满意度指数模型，研究还处于初级阶段。但国外在以学生为中心来评估学校教育质量及 服务的方向，对于研究国内小学教育顾客满意度指数测量，寻求影响小学教育顾客满意 度的重要因素来说，还是有值得借鉴和学习的地方。 6 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 1 5 2 国内文献综述 顾客满意度理念已经在许多国家的营利性组织中得到很好的应用并获得成功，并很 快扩展到公共事业、政府部门、教育等非营利组织领域。台湾淡江大学的张家宜先生就 认为，教育顾客分为内部顾客与外部顾客，内部顾客包含学生、教师、与行政人员，外 部顾客包括家长、校友、捐资者、社区、学生未来的用人单位与学生。由此可见，在市 场竞争日益激烈的情况下，引用用户满意度指数的理论与方法，研究小学生及家长对学 校的教学、服务的满意度是可行的，也是必要的。 刘新燕等针对主流国家顾客满意度指数模型的优点和缺点研究的基础上，构建一个 新型的顾客满意度指数模型。利用来自武汉市大型超市的数据对该模型进行实证分析 p 4 1 。首先探讨目前武汉市各类超市经营企业在顾客满意及其他测评指标的总体竞争状 况，分析各个超市企业不同的竞争优势。在此基础上进一步完善顾客满意的前置因素对 顾客满意的影响及顾客满意与顾客忠诚之间的作用机理，分析研究新模型的整体拟合状 况，并将其结果与a c s i 模型、e c s i 模型的拟合状况进行比较，并试图对现有模型进行 改进，并利用实证数据检验该模型的可行性。并详细比较分析了s c s b 、a c s i 及e c s i ， 发现这三个模型中都存在以下的缺陷：从感知质量和感知价值的路径不能得到很好的解 释；以及从顾客满意到顾客忠诚的单一直接路径不能充分反映显示管理者为赢得忠诚顾 客所作的各种努力【1 5 1 。针对以上模型存在的一些缺陷，对其进行了改进，并提出一个新 的顾客满意度指数模型。顾客满意只是顾客忠诚的必要不充分条件。很多研究学者发现， 顾客承诺在不同程度的顾客满意和不同种类品牌忠诚之间的复杂关系中扮演了重要的 中介角色。 叶茂林和林峰把顾客满意度测评理论与实际很好的结合起来。在论述和发展顾客满 意度测评理论与方法的同时，注重它们在实际应用中的可操作性，这是此书与其他有关 顾客满意度所不同的特色。此书介绍了卡诺( k a n o ) 顾客满意度模型、a c s i 模型和p l s 方法的优缺点及顾客满意度指数模型的基本构架，并对顾客满意度测评的操作从调 查方案到测评技术及分析再到测评报告都做了详细的阐述【1 6 1 。 胡中锋提出中小学学生及家长参与学校评价的重要意义。书中采用的学校评价是从 一般意义上界定的，对学校的办学条件、办学水平、办学质量等进行评价，旨在为学校 办学提供指导，提高人才的培养质量。弥补了对于发展学校评价研究缺少系统性的不足， 试图从传统的学校评价和现代学校评价的内容、方法、标准等各个方面的对比分析中探 讨完美和改进基础教育的途径。这没有建立真正意义上的顾客满意度模型并采用高级统 计软件去分析影响小学教育顾客满意度的主要因素。但它却着重体现了以学生为中心的 宗旨，并旨在为学生和家长提供更好的学校服务与教育质量。并客观上促使中学( 小学) 去努力完善自身更好地满足学生和家长的需求。但是书中对于学生及家长参与学校评价 的重要性所述较少，并且没有提出让学生及家长参与学校评价的方法及途径旧。 7 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 刘武和杨雪在中国高等教育顾客满意度指数( c 脏c s i ) 模型的初步研究根据 我国高等学校的具体情况，对现有的主流顾客满意度指数模型进行了改进，建立了一个 新的适合我国高等学校具体情况的顾客满意度模型( 学生满意度模型) ，并以沈阳市6 所高校学生( n = 5 9 6 ) 为样本进行了因子分析和结构方程模型分析。因子分析发现可以 将影响高等教育质量的诸多因素概括为教学质量和校园服务两个主要因子；结构方程模 型的分析表明，c h e c s i 模型对感知质量、顾客满意等重要潜在变量的解释能力优于 a c s i 模型，整体的拟合度也较好。但由于个别问卷题目采用了否定式提问方式，使得 个别量表信度不高，个别结构变量( 高校形象) 只使用一个标识变量，影响了对其信度 的评估，这表明c h e c s i 模型的量表和题目设计仍需进一步改进i l 剐。 李海霞在辽宁省高等教育顾客满意度指数模型研究中提出服务公平性的概念， 分析感知公平对顾客满意度的作用和影响【1 9 】。通过对三类公平性的验证性因子分析构建 概念模型。通过理论研究尝试提出新的假设，验证并修正刘武和杨雪的“中国高等教育 顾客满意度指数模型 。而且，在设计正式调查问卷之初，先进行了开放式问卷的调查， 调查学生对于高校所关心的主要问题，并通过对开放式阀卷的统计分析，优化调查所要 采用的指标，作为调查问卷设计的依据。因此，李海霞等人研究所采用的调查问卷较以 往更加科学合理。最后，还采用了”神秘顾客”调查法，由于被调查对象事先无法识别或 确认“神秘顾客 的身份，故能真实、准确地反映客观存在的实际问题，深入挖掘影响 高等教育顾客满意度的因素。 张忠山指出，家长对学校的满意度应有五方面因素构成：师资水平、环境设施、日 常管理、学生学业和学生压力。年龄越大，家长对环境设施的满意度越耐删。不同性别、 家庭收入、居住地区的家长对学校满意度的各层面的影响没有显著差异，家长满意度是 测评学校效能的比较稳定的指标。 高兵、胡咏梅在通过采用自编的学校满意度调查问卷，对北京市8 区的中小学学生及 家长进行的调查表明【2 l l ：小学生的同伴关系和小学学校条件及环境有待改善，中学生对 于师生评价及教育教学的满意度不够高；本科以上学历家长对学校的满意度显著高于本 科以下学历家长；中小学生家长对学校及教师的满意度普遍较高。其作者指出应该将家长 满意度引入到学校教育教学服务体系中去，学校应该提高对于学生和家长满意度的重 视，从中受益，实现学校发展的良性循环。 综上所述，我国在教育满意度研究主要是在高等教育领域，在小学义务教育领域中 还少有涉及。但其研究方法日趋成熟，本文主要是在高等教育满意度研究的基础上，尝 试建立小学教育满意度模型，完善小学义务教育评估模式。 8 塑冬篷堡圭学位论文第2 章辽宁省小学教育顾客满意度指数模型( e s c c s i 瑚建 第2 章辽宁省小学教育顾客满意度指数模型 ( e s e c s i ) 构建 图2 1 为笔者根据国内外已有的研究成果，并结合辽宁省义务教育的实际状况预先 假设的小学教育顾客( 学生& 家长) 满意度指数模型。本章将详细介绍该模型的构建过 程。 图2 1 小学教育顾客满意度指数模型( e s e c s i ) f i g 2 1m o d i f i e dl i a on i n gp r o v i n c ee l e m e n t a r y - s c h o o le d u c a t i o nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n