（工商管理专业论文）江汉油田向阳社区管理服务中心绩效管理研究.pdf

i 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 摘摘 要要 本论文研究的是油田社区管理企业的绩效管理问题。在国有石化企业的改制浪 潮中，油田的社区管理企业应运而生。面对日益激烈的市场竞争，要发展好油田的 社区管理业并非易事，这其中首要的任务就是要做好油田社区管理企业的人力资源 管理，而绩效管理作为人力资源管理的重要职能，已成为各大油田社区管理企业推 行现代人力资源管理的一个重点和难点。 本论文以江汉油田向阳社区管理服务中心为研究对象，从绩效管理理论和我国 社区管理行业分析出发，对该社区绩效管理现状中存在的问题和原因进行了深入的 分析，提出了改进社区现有绩效考核体系的方案以及实施保障。文章认为，目前江 汉油田向阳社区管理服务中心绩效考核体系中存在着目标管理意识不强、考核方式 与市场脱轨、考核重点不突出、指标设计不合理、考核目的不明确、缺乏考核产生 问题的解决机制等实际问题，产生这些问题的原因在于目前社区体制的不完善、组 织结构的不合理以及人力资源管理的不到位。针对以上问题，向阳社区管理服务中 心绩效管理方案从员工岗位分析、确定评估指标体系、绩效考核制度优化、绩效结 果运用等方面进行了再设计，并从优化组织结构、配套激励体系、关注员工心理健 康等方面提出了有效实施该绩效管理方案的保障措施。 关键词：关键词：向阳社区管理服务中心 绩效管理 改进方案 ii 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 abstract this paper focuses on the research of performance management in oilfield community management industry. in the restructuring process of state-owned petrochemical enterprises, oilfield community management industry came into being. faced with the increasingly market competition, it is not an easy thing to develop oilfield community management industry, which the most important thing is to do a good job in human resources management. as a main function of human resources management, performance management has been the main point and difficulty to implement modern human resource management in major oilfield community management industry. the main body of this paper takes performance management in xiangyang community management and service center （xycmsc） of jianghan oilfield as an object of study. based on theory of performance management and analysis of community management industry in china, this paper analyzed the problems and reasons of the current performance appraisal system in xycmsc in-depth, proposed the community performance appraisal system improvement program and implementation of security. according to the paper, there are some weakness, such as weak sense of goals management, inconsistency of assessment methods with the market, lack of focus of assessment, unreasonable indicators, unclearness of assessment purposes and lack of solutions, etc. the causes of these problems lie in the current community systems imperfection, the structures unreason and the human resource managements unfit. in order to solve these problems, this paper had a redesign of performance management in xycmsc. this consists mainly of post analysis, determination of evaluation index system，the performance appraisal systems optimization and the use of performance results. finally, this paper gave an effective implementation of safeguards for this management system, such as organizational structures optimization, incentive systems perfection and the mental health staffs concern. key words： xiangyang community management and service center performance management improvement program 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 1 绪绪 论论 1.1 选题意义选题意义 中国石化股份有限公司江汉油田向阳社区管理服务中心地处美丽富饶的江汉平 原。1996 年 10 月，按照“专业化管理、社会化服务、市场化运作、企业化经营”的 要求，油田对生活后勤系统进行了改革重组，按片区成立了向阳物业处，初步实现 了从福利保障型向经营服务型的转变， 并取得了物业管理二级资质和法人资格。 2005 年 11 月，中石化江汉石油管理局根据社区改革发展的需要，对机构进行改革重组， 将“向阳物业处”更名为“向阳社区管理服务中心” ，使社会管理服务的内涵和外延 更加深入宽广，责任更加明确，更加符合社区实际和油田发展需要。现在的向阳社 区管理服务中心是将原江汉油田客运处和原江汉油田第三机械厂龙尾山社区划归到 原向阳物业处一起管理的江汉油田大型社区后勤服务企业。社区主要负责油田矿区 向阳片小区建设与管理、环卫绿化、环保矿容、锅炉供暖、液化气供应和基建维修 等方面的物业服务工作及油田矿区交通、长途客运、前线职工运送等客运任务。 在近十年的改革改组改造中，向阳社区经历了从纯企业型到企业办社会到市场 化的历史巨变，取得了一些基本的成效：一是专业化改革初步完成。社区成立运行 使油田矿区内分散的二级企业办社会变为集中的社区办社会，社区工作的内涵和外 延有了新的定位，逐步形成了统一开放，充满活力的社区市场；二是区域化管理初 见成效。社区服务的大框架基本确立，社区建设统一规划、社区资源统一配置、社 区人、财、物集中管理的格局初步形成；三是社会化服务体系基本形成。通过转变 理念，健全服务网络，创新服务方式，拓宽服务领域，强化服务功能，基本上建立 了与油田经济发展和居民生活水平相适应的社区服务体系；四是城市化进程明显加 快。近两年，引入了小区规划、社区管理理念，形成了“建、管、修一体化”的格 局，小区文明创建水平不断提高，改善了居民的人居环境和生活质量，使油田居民 享受到现代化、城市化气息。 随着油田社区体制改革的不断深入和完善，向阳社区现行的人力资源管理体系 2 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 已经难以适应企业的发展需要，也难以实现和城市社区的接轨，弊端日益显现，尤 其是人力资源管理中“业绩与激励”这对基本矛盾难以解决，难以调动员工的积极 性，也就制约了向阳社区的发展。在这种情况下，向阳社区管理服务中心的高层领 导迫切希望解决原来在国有企业中吃大锅饭、人浮于事、员工无竞争压力感等问题， 提出了改进现有的经营责任制考核方法，以此来调动员工的工作积极性，改善社区 的整体面貌，使社区能真正走出油田，走向社会，走向市场。对此问题，笔者进行 了仔细的思考： 如何让绩效管理发挥其实际作用， 更好地激励员工来达到企业目标？ 就目前的经营责任制考核制度而言，主要偏重于完成考核指标的结果评定，这使得 员工的工作目标单一，仅限于完成与自身挂钩的定量任务，从而目标管理变得单薄， 员工对下一步工作无规划，社区的整体管理水平无法提高。 现在提出该课题并进行研究，希望通过完善向阳社区的绩效管理体系，可以为 建立社区内部的人才激励、竞争和约束机制、充分发挥和挖掘人才的潜力，提高员 工的自我管理水平，推动社区和谐稳定发展，提供一条有效的途径。 1.2 研究思路、方法和结构研究思路、方法和结构 1.2.1 研究思路和方法研究思路和方法 本文通过企业实际调研，深入分析向阳社区在绩效管理中存在的问题和产生的 根源，从绩效管理体系建设前的工作准备开始叙述，到绩效考核指标设置、绩效考 核制度优化以及如何运用绩效考评结果等方面，给出如何改进社区现有的绩效考核 体系的方案，最后提出实施该绩效管理体系的保障措施，构建符合社区运营的有效 的绩效管理系统。 本论文采用到了理论与应用研究的方法,即将绩效管理理论与社区实际相结合, 以及定量与定性资料的方法,即以向阳社区个案做研究,将各类观点和看法集合总结 进行统计分析,再通过图书查询、网上浏览等方法，对绩效管理体系的构建进行研究 1。 3 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 1.2.2 研究结构研究结构 本论文以江汉油田向阳社区管理服务中心作为研究对象，研究结构分为六个部 分： 第一部分 绪论 阐述本论文的选题意义，介绍本论文的研究思路和方法以及结构安排，设计全 文的结构框架。 第二部分 理论简述和行业分析 对绩效管理的概念和理论进行阐述，选择适合的绩效考核评价体系工具，对社 区管理行业进行分析和阐述绩效考评在社区运用的现状。 第三部分 向阳社区绩效考评现状分析 对社区原有的员工绩效考评状况进行分析，找出存在问题，分析产生这些问题 的原因，提出社区建立绩效管理体系的必要性。 第四部分 向阳社区管理服务中心绩效管理体系的建立 在第二、三部分相关理论及社区现状的基础上，提出向阳社区管理服务中心绩 效管理体系的建设方案。 第五部分 绩效管理体系实施过程中的保障 从组织结构的优化、人力资源的激励和员工心理健康的关注三个方面提出推进 该体系有效实施的合理化建议。 第六部分 结束语 4 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 概述本课题的研究意义、研究内容及结构安排 理论简述和行业分析 绩效管理理论 绩效管理概念 绩效管理流程 绩效管理方法 社区管理行业分析 绩效考评在社区的运用 绩效考评现状分析 向阳社区绩效考评现状 原因分析 建设绩效管理体系的重要性 提出建立绩效管理体系的对策 绩效考核前 工作准备 绩效考核 指标设置 绩效考核 制度优化 绩效考核 结果运用 推进绩效管理体系实施的保障措施 优化组织结构 配套激励体系 关注员工心理健康 结束语 图 1-1 论文结构框架 5 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 2 理论简述和行业分析理论简述和行业分析 2.1 绩效管理理论绩效管理理论 绩效管理是一个综合的管理体系，涵盖了企业经营管理的诸多环节，是管理的 核心内容之一。要使得绩效管理得到有效的实施，必须对绩效管理系统理论有深入 的了解，才能用于辅助指导实践。所以，设计一个科学的绩效管理体系，首先要对 相关的理论有深刻的把握，本节就对绩效管理的有关理论进行综述与探讨。 2.1.1 绩效管理绩效管理 绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标 所预期的利益产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为 2,41。以前，人们 常常将绩效管理混同于绩效评估，这是对绩效管理观念和定位上的误区。绩效评估 只是完整的绩效管理过程中的局部环节和手段，只出现在特定的时期，而绩效管理 是一个完整的管理过程，伴随管理活动的全程；绩效评估是一种事后的评价，绩效 管理包括事先的沟通与承诺；绩效评估的结果只能为绩效管理过程提供有效信息， 而不能代替绩效管理；绩效评估侧重于判断和评估，绩效管理侧重于信息沟通与绩 效提高 3。 2.1.2 绩效管理流程绩效管理流程 绩效管理的一般流程可以用图 21 表示 4。 绩效管理的过程通常被看作是一个循环，这个循环分为五步：绩效计划、绩效 实施、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果的应用（包括绩效改进和导入，以 及其他人力资源管理环节的应用） 。 6 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 图 2-1 绩效管理流程 （1）绩效管理首先是管理。绩效管理不是一个什么特别的事物，更不是人力资 源部的专利，它首先就是管理，管理的所有职能客观存在都涵盖：计划、组织、领 导、协调、控制。因此，绩效管理本身就是管理者日常管理的一部分，想躲都躲不 开。 （2） 绩效管理特别强调持续不断的沟通。 绩效管理是一个持续不断的交流过程， 该过程是由员工和管理者之间达成的协议来保证完成的。 （3）绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个 循环过程，在这个过程中，它不仅关注达成绩效结果，更强调目标、实施、评价和 反馈直至达成结果的过程 5，36。 目标 任务确认 权重确认 绩效改进和 导入 实施 任务执行 任务指标 绩效反馈面谈 反馈评价结果 沟通达成共识 考核 绩效评估 绩效审定 组 织 目 标 岗 位 职 责 结果应用 通过沟通改进工作、薪酬奖金、职务调整、是否继续聘用、培 训与教育等 7 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 2.1.3 绩效管理方法绩效管理方法 根据侧重点的不同可以把绩效管理分为控制导向、发展导向、经营导向三个导 向的绩效管理 17。其中控制导向的绩效管理方法主要有简单排序法、对偶比较法等； 而目标管理、360 度绩效考核体系等则属于发展导向的绩效管理方法；经营导向的绩 效管理体系有 kpi、平衡计分卡、经济增加值等方法。本文主要采用的是基于 kpi 和 基于平衡计分卡的绩效管理方法 6，7。 1）基于关键绩效考核（kpi）为核心的绩效管理 关键绩效指标（kpi key process indication）是基于企业经营管理绩效的系 统考核体系，是通过组织内部流程的输入端，输出端的关键参数进行设置、取样、 计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对公司及组织运作过程 中实现战略的关键成功要素提炼和归纳，是把企业的战略目标分解为可运作的远景 目标和量化指标的有效工具，是企业绩效管理的基础。kpi 一般由财务、运营和组织 三大类可量化的指标构成。 kpi 可以使部门主管明确部门的主要责任， 并以此为基础， 明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切 实可行的 kpi 体系，是做好绩效的关键。 确定关键绩效指标有一个重要的 smart 原则。 smart 是 5 个英文单词首字母的缩 写：s 代表具体（specific） ，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；m 代 表可度量（measurable） ，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的 数据或者信息是可以获取的；a 代表可实现（attainable） ，指绩效指标在付出努力 的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；r 代表现实性（realistic）,指绩 效指标是实实在在，可以证明和观察；t 代表有时限（time-bound） ，注重完成绩效 指标的特定期限 29。 建立 kpi 指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标， 找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点，然后找出这些关键业务领域的 8 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 关键业绩指标（kpi） ，即企业级 kpi。接下来，各部门的主管需要依据企业级 kpi 建 立部门级 kpi，并在相应部门的 kpi 进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动 因素（技术、组织、人） ，确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的 kpi，以便 确定评价指标体系。然后，各部门的主管和部门的 kpi 人员一起再将 kpi 进一步细 分，分解为更细的 kpi 及各职位的业绩衡量指标，这些业绩衡量指标就是员工考核 的要素和依据。最后，必须对关键绩效指标进行审核。审核主要是为了确保这些关 键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。 这种 kpi 体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努 力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用 39。 指标体系确立之后，还需要设定评价标准，一般来说，指标指的是从哪些方面 衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题，而标准指的是在各个指标上分别应该 达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。 每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。在订立 目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果。如果任职 者不能控制，则该指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。 2）基干平衡记分卡（bsc）的绩效管理 “平衡记分卡（balanced score card） ”的绩效考核方法是由卡普兰（robert s kaplan）和诺顿（david p norton）共同开发的一套综合平衡财务指标和非财务指 标的考核体系。该方法从四个角度关注企业绩效：顾客角度，内部流程角度，学习 与成长角度，财务角度；包括以下六种要素：维度、战略目标、绩效指标、目标值、 行动方案和具体任务。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统 20。 9 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 图 2-2 平衡记分卡示意图 bsc 反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平 衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面， 所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。 bsc 的缺点：首先，实施难度大。要求企业有明确的组织战略，高层管理者具备 分解和沟通战略的能力和意愿，中高层管理者具有指标创新的能力和意愿；其次， 工作量极大。在对于战略的深刻理解外，需要消耗大量精力和时间把它分解到部门， 并找出恰当的指标；第三，不适用于个人。相比较于成本和收益，没有必要把平衡 计分卡分解到个人层面。对于个人而言，要求绩效考核易于理解，易于操作，易于 管理，而 bsc 并不具备这些特点 31。 平衡计分卡作为企业的一种战略和绩效管理模式，它是欧美最先进企业的管理 经验的高度概括和总结，但是它不可能解决现代企业绩效管理中遇到的所有问题。 因此，在实际应用中应注意结合企业自身情况，设计出科学可行的平衡计分卡，并 学习与成长面 学习与成长面 目标考量 “我们能保持创新， 变化 和不断提高？” 客户面 客户面 目标 考量 “我们在客户眼里的表 现？” 内部流程面 内部流程面 目标考量 “什么是关键成功因素， 什么业务流程是最优？” 使命和策略 使命和策略 财务面 财务面 目标考量 “我们在股东眼里的表 现？” 10 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 坚持做到全员参与和反复沟通，根据新情况新问题及时进行修正和调整。 平衡记分卡不仅仅是一种绩效考核的工具，更是一种战略管理工具，因此还应 在高层管理人员承诺和支持以及强有力的领导之下，将平衡计分卡提升到战略高度 进行实施。 2.2 社区管理行业分析社区管理行业分析 社区是社会、经济发展的必然结果，是城市化的产物。随着社会主义市场经济 体制的不断完善和社会的不断发展，社区的作用越来越明显，社区的职责范围也在 不断扩大，社区的建设和发展，对整个社会的稳定和发展具有十分重要的意义，因 此，社区管理的重要性也越发突出。社区管理水平的高低，直接影响社区功能和作 用的发挥，而要提升社区的管理水平，首先对社区的基本概念、管理模式和我国社 区管理行业的发展现状等要有明确的认识。 2.2.1 社区和社区管理社区和社区管理 1）社区的概念 社区一词源于拉丁语，意思是共同的东西和亲密伙伴的关系。最早将社区一词 作为一个专有名词提出的是德国社会学家滕尼斯。社区一词从滕尼斯提出到现在， 其涵义发生了很大的变化。现在我们所谓的社区，是指聚集在一定地域中人群的生 活共同体 8。具体而言，社区是在一定地域内发生各种社会关系和社会活动，有特定 的生活方式，并具有成员归属感的人群所组成的一个相对独立的社会实体。作为一 个社会实体，社区由以下一些基本要素构成 9，10： （1）它有以一定的社会关系为基础组织起来的，进行共同生活的人群。 （2）它有人们赖以从事社会活动的具有一定界限的地域。 （3）它有一整套相对完备的生活服务设施。 （4）它有自己特有的文化。 （5）它的居民对自己所属的社区在感情和心理上产生了一种认同感，即“我是 某一个地方的人”的观念。 11 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 2）社区管理的概念 “社区管理”也可称为“社区行政” ，主要指一定的社区内部各种机构、团体或 组织，为了维持社区的正常秩序，满足社区居民物质生活、文化生活等特定需要而 进行的一系列的自我管理或行政管理的活动 11。 2.2.2 社区管理模式社区管理模式 社区管理通过各种体制、手段、方式等要素来落实管理社区的特定目的，这些 要素的有机结合称为社区管理模式。根据社区管理活动中主体角色不同，可以将社 区管理分成以下四种模式 11： 1）企业主导型管理模式 这种管理模式形成于计划经济时代，企业对社区内各种设施包括房产、学校、 娱乐设施等基础性设施享有所有权，在政府有关部门的参与下，企业直接或间接行 使社区经济管理职能，社会事务管理职能和市政管理职能的管理模式。企业主导型 管理模式是典型的企业办社会的模式，即在企业的基础上建立社区，然后企业对社 区进行管理，这个社区属于一种企业单位社区。企业主导型管理模式是企业对社区 实行直线管理，融建设、管理、教育、服务于一体，由企业房产、保卫、绿化、宣 传、教育等有关部门实施统一管理，对房屋的维修、供水、供电、交通、绿化、治 安等社区内的各项服务实施一条龙服务，政府、社会、市场在单位社区内的作用是 微不足道的，所有社区的各项活动基本上由企业包办。 企业主导型管理模式因为是计划经济条件下的特殊产物，本身存在许多不足， 随着市场经济的发展，企业成为市场经济的主体，企业的竞争力和企业经济效益成 为企业追求的目标，企业过重的负担办社会，压得企业喘不过气来。因而这种 主要依靠企业来管理社区的模式的弊端日益显现出来，与现代市场经济的发展不相 适应，逐渐地这种模式会被社会发展所淘汰 37。 2）政府主导型管理模式 这种管理模式是以政府为核心的管理模式，在现阶段主要是以市辖区人民政府 下派的街道办事处为主体，在居委会、中介组织、社会团体等各种社区主体的共同 12 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 参与配合下对社区的人口、治安、司法、公共事务、社会事务、社会福利等事物进 行管理。 同企业主导型的模式一样，这种管理模式实际上是一种政府办社会的模式，政 府的负担也会因办社会而加重，管了不该管的事，反而降低了政府的工作效率。 3）市场主导型管理模式 这一模式又可称为“物业管理模式”是一种在城市综合开发的基础上，适 应市场经济的要求，建立起来的一种经营性的社区管理模式。它主要包括：由物业 管理部门依照法规、合同对统一规划的建设住宅小区的各类房屋建筑和附属配套设 施及场地，以经营的方式进行管理，对环境的清洁、绿化的安全保卫、道路维修实 行专业化管理，并向居住人提供多方面的服务；采用签订承包责任书和承诺的方式， 将具体任务落实到岗位管理人员身上；住宅小区中的社会管理、行政管理职能由街 道办事处或居委会和有关方面配合进行。 相比较前两种管理模式，这种管理模式的优点在于：地位明确，能体现市场经 济竞争、公平、效率的原则，避免了社区服务和建设方面相互推诿、互相扯皮的现 象，提高为社区居民服务的水平；社区的基础设施建设资金有了保证，减轻了企业 或政府投资建设的负担，降低了社区居民对硬件不满意的程度；社区的建设允许产 权多元化，易于形成竞争格局，能适应社会主义市场经济发展态势。不足在于它过 于重视经济效益而忽视社会效益 15。 4）社会主导型管理模式 这一管理模式可称自治模式，以社区居民委员会为核心，联合社区内其他各种 主体（非政府组织、新经济组织、企业、个人）一起，共同参与社区事务的管理， 实行真正的民主自治管理的一种模式。 社会主导型管理模式的优点非常显著：其一能调动社区内居民广泛参与社区事 务的积极性，真正发扬社会主义的民主，使社区居民真正地成为社区的主人，管理 自己的事务；其二是社区内各种主体广泛参与社区事务，形成了“我为人人，人人 为我”的良好局面，有利于社区居民对社区的认同感、归属感的形成，有利于“社 区是我家，建设靠大家”的社区良好风尚在社区内实现；其三由于社区各种主体广 13 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 泛参与到社区建设中，形成“民建、民管、民用、民受益”的良好态势，因而大大 减轻了政府在社区建设中的负担，有利于政府从繁杂的社会事务中解放出来；其四 是社区居民积极参与社区事务，使社区的建设易于落到实处，有利于提高社区居民 的生活质量。但这种管理模式在它的实施过程中也有很多方面有待改进，比如社区 内主体的积极性、主导性的发挥必须依靠政府去引导，社区政府必须保证社区主体 参与社区事务的行为有法可依，依法行事。 2.2.3 我国社区管理行业现状我国社区管理行业现状 我国重视社区工作、社区建设不过十年时间，取得了一些成效 12。 1）社区管理的范围和内容得到拓展 目前，社区管理的范围和内容已基本覆盖了居民物质生活和精神生活的各个领 域，管理范围遍及社区服务、社区文化教育、社区环境、社区治安、社区保障等内 容，多种便民的管理措施不断涌现，社区居民需求得到不同程度的满足。 2）管理的硬件设施和网络初具规模 截至 2005 年底，我国有城区 852 个，街道 6152 个，社区 79947 个。已建成社 区管理服务中心 7804 个，各类社区服务设施 19.8 万个，便民利民网点 70.4 万个， “星光计划”老年活动之家 3.2 万个，初步形成了区、街道、社区三级社区服务网 络。 3）社区服务吸纳就业和维护社会稳定作用突出 2005 年底，我国有社区管理及服务从业人员 324 万人，其中安置下岗失业人员 121 万人。一批大中型工业企业通过剥离后勤服务和兴办社区服务实体等途径，实现 了人员分流，增加了就业岗位，较好地促进了社会稳定。 4）社区管理的方式和方法不断改进 全国许多地方在街道层面开展“一站式”服务，一些地方在社区配备了劳动保 障、计划生育、卫生保洁、社会治安等协管员，许多城市社区还建立了阳光超市、 慈善超市、扶贫超市等扶贫帮困载体，积极为社区困难群体排忧解难。目前，全国 60%的城区建有社区管理服务信息网络，有效提高了社区管理的效率和质量。 14 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 5）社区管理主体趋向多样化 除了企业型的社区和区政府的各专业职能部门管理社区事务以外，还有市场主 体（如物业管理公司，服务性中介组织） 、社会组织、社会团体（如各种文化团体、 妇联、共青团、业主委员会）广泛参与到社区事务管理中，这种发展趋势最终会形 成政府、市场、社会共同参与和共同管理社区事务的良好局面。 2.2.4 我国社区管理行业存在的问题我国社区管理行业存在的问题 我国的社区管理工作仍然处于探索、发展阶段，社区管理模式仍不成熟、不完 善，处于不断更新的阶段，主要表现在以下的方面 12： 1）社区管理的思想观念比较落后 改革开放二十多年来，我国的经济建设取得了迅猛的发展，城市化的建设步伐 加快，城市的社区建设也取得了不少成绩。但是受计划经济时代的传统管理观念的 影响，我国一些管理干部仍然习惯于“计划、统一、权威”的思想，有些权力习惯 于自己揽着，采用“一竿子捅到底”的方式，运用行政权力去管事。 2）社区管理的模式比较单一 目前我国的社区管理模式仍以企业型和政府型的管理模式为核心，企业和政府 在自己职权范围内管理着社区内的环卫、工商、税务、治安、市政等业务，同时社 区作为一个行政主体，也管理着社区内的政治、经济、文化等各项社区事务，这样 就形成了“条条、块块”的管理局面，“条块”分割比较明显，造成了社区内管理 组织的职能错位，使得企业和政府的负担越来越重，而广大社区主体的积极性没有 调动起来，他们只是被动的参与社区管理，严重影响了社区主体的自我管理水平。 3）社区管理的手段比较简单 由于社区建设的时间较短，加上长期计划经济的影响，社区管理很难摆脱计划 行政的桎梏，目前依靠行政命令的方式统一、集中管理社区事务的模式仍有很大市 场。 4）社区管理组织的力量比较薄弱 我国社区组织力量比较薄弱，其机构设置、人员配备、经费来源、基本设施与 15 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 所承担的职责任务不适应。有些工作缺乏相应的机构，管理职责无法履行，有的虽 然设置了机构，但由于人员或设备等力量较弱，而影响到任务的完成。而大部分社 区管理中的行政主体只能行使部分政府职能，在城市管理、经济建设、社会保障等 诸多方面不能实行责、权、利相统一，进而造成执法时政出多头，相互配合不够和 整体工作成效不高的现状 13。 5）社区管理的权力缺乏必要的监督和制约 社区管理的主体监督体制不健全，使社区管理的权力不能真正发挥为民服务的 作用，有的甚至成为某些个别领导人以权谋私的工具。社区管理中缺乏必要的监督 制度，使社区居民难以对社区管理工作进行必要的监督。 2.2.5 我国社区管理行业绩效管理情况我国社区管理行业绩效管理情况 社区管理作为一项实践活动和一门科学，在我国起步较晚，社区管理从业人员 的数量和质量都远远不能适应改革开放和市场经济发展的需要。一些地方的社区管 理部门往往无够格的社区管理者，或者人员有了，但大多数半路出家，没有经过专 门的培训，而无法开展高层次的社区管理活动。例如在有的社区，管理者的平均文 化只有初中文化程度。而且，长期以来，我们似乎形成一种“共识”：以为社区管 理就是一些婆婆妈妈、退休阿姨做的事情，根本没有把它同专业化、职业化联系起 来。这种情况造成了社区管理人员普遍文化程度不高、知识结构不合理、年龄偏大、 专业技能少等问题。 而随着社区管理行业的逐步发展和壮大，现有的人力资源现状已满足不了社区 发展的目标，很多社区企业都认识到了这个问题，并且也有心要从人才的考核上来 改变这种现象，不过目前社区管理行业在对人才进行考核的时候主要还是沿袭传统 的“德能勤绩”的考核方法，只注重结果而不考虑过程。很多企业的领导甚至还没 有认识到科学的绩效管理体系的重要性，缺乏行之有效的绩效管理方法，绩效管理 体系基本都不够完善，在整个绩效管理中还存在很多问题。 16 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 3 江汉油田向阳社区绩效管理现状江汉油田向阳社区绩效管理现状 3.1 江汉油田向阳社区绩效管理现状分析江汉油田向阳社区绩效管理现状分析 社区管理绩效是社区管理所取得的效果，它能比较直观地反映社区管理水平的 高低，它也是影响社区发展目标实现的重要因素。本节就针对江汉油田向阳社区这 样一个实体企业的绩效管理现状进行分析，找出其中的不足，通过改进 （在下一章 节详述） ，来提高社区管理的效率。 3.1.1 社区的管理模式社区的管理模式 向阳社区的管理模式是典型的企业主导型管理模式，并具有以下特点： 一是经营机制基本属于经费补贴型。目前，向阳社区仍带有一定计划经济的色 彩，主要还是靠经费吃补贴。社区管理服务经费分三大块：一块是经费补贴，由江 汉石油管理局以经济责任制的形式下达；一块是公共事业费，由局财务处从各主业 单位上缴的物业管理费中划拨；一块是采暖费，由管理局核定。虽然从去年底开始 油田对在职职工实行了物业费和采暖费收缴，但社区生存发展所需费用的大头仍然 要靠管理局核拨，社区经济的依附性地位没有根本改变。 二是向阳社区的管理基本属于自主管理型。油田作为独立工矿区，实际上行使 着一级政府的部分职能，社会性、公益性事业全部由油田自己承担。随着政企分开， 权力下移，社区将承担越来越多的公共服务职能和项目。以后变化的只是形式上的 归属问题，社区自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的本质内容不会改变。 三是社区的服务基本属于生活福利型。目前，向阳社区的服务尚处于初级阶段， 大多属于简单劳动，源于油田生活后勤服务。小区内的环卫清扫、绿化养护、锅炉 供暖、道路维护、路灯修护、治安管理、污水处理等主要服务项目，基本上是由企 业负担，职工很少交费或不交费。 四是小区布局基本属于自然分散型。向阳社区是围绕油气开发而发展起来的， 生活设施和生产设施不分，矿区和农村杂处，生活区、生产区、办公区、医疗区混 17 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 建在一起，住宅小区大多是各二级厂处按照“先生产后生活”的原则来建设的。小 区分布点多面广线长，规模小，基础设施不配套，功能不完善。 3.1.2 社区绩效管理现状社区绩效管理现状 在计划经济体制烙印的影响和社区现有管理模式的带动下，向阳社区用来约束 具体管理工作的方法一直是沿用 20 世纪 80 年代初形成的经营责任制承包考核制度， 这种考核制度把需要细化和必要的指标全部规定进去，由各机关科室和基层单位根 据实际情况管理、执行，由社区机关定期指导检查，落实指标完成情况并进行奖惩。 但是长期执行下来，这种考核制度的弊端也慢慢显现。下面主要从指标的设计、考 核内容和形式、考核周期、考核结果和人事管理上来描述这种考核制度的现状。 （1）从指标设计上看，社区制定了两大类考核指标效益指标和综合评价指 标（见附件） ，这些指标中虽然有部分定量指标，但由于定性指标过多，部分考核参 数易让被考核单位弄虚作假。 （2）从考核内容和形式上看，没有专门的人力资源部，目前企管科就是社区考 核的职能科室，以签订的经济责任书为参考物，对基层各单位进行三项指标（即效 益指标、技术经济指标、管理考评指标）考核，对机关职能科室开展办公、印刷等 费用考核，考核结果经过社区主任批准，下达到财务执行兑现奖惩。由于每次考核 期间最多两到三天，收集数据来源不一定最能反映被考核单位的实际情况，往往还 存在被考核单位抓住时间紧的缘故，拼命弄虚作假，做数字文章，常常使得考不符 实；还有考核指标基本是以历史发生数为基准，部分基层单位一些考核指标（如对 外揽活收入）无法完成，索性就伸腿不干了，但社区时刻强调稳定和谐，为避免员 工闹情绪，还是会在考核兑现上进行公平分配。这些都滋长了员工的消极心理，养 成了动不动就伺机钻营的不良习惯。 摘要经济责任书部分内容如表 3-1 和表 3-2 所示。 18 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 表 3-1 2007 年向阳社区机关计划科室经济责任书 指标 考核项目 单位 目标 备注 办公费 元 800 电话费 元 3200 微机使用费 元 720 印刷费 元 500 责任指标 图书资料费 元 1000 表 3-2 2007 年向阳社区综合管理站经济责任书 指标 内容 目标 备注 定员内核定成本 70.32 万元 对外创收 4.27 万元 效益指标 创效收入 2.55 万元 技术经济指标 工作任务完成，服务 质量满意 满意率92% 维护稳定工作 无进京上访，无集体上访 安全生产，节能降耗达标 “达标”见社区内部 文件规定标准 计划生育 达标 党风廉政建设 达标 管理考评指标 综合治理 达标 （3）从考核周期上看，目前社区的绩效考核采用的是定期（季度考核）和不定 期（日常考核）相结合的方法。强调不定期考核主要是为了便于抽查，但这样的话， 考核时间随意性就大了，约束力反而不强，极易导致应付和敷衍的行为，使考核结 果失真。另外随意性考核并不能真正反映各单位的真实绩效水平和对企业的贡献， 多数单位的考核都是走过场，因员工们都把奖金看作职工的固定收入而不是浮动收 入，扣了这个或那个人的，都会造成心理不平衡，考核没有起到应有的激励作用。 19 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 （4）从考核结果上看，绩效考评结果仅用于奖金分配，未能与其他激励机制协 同发挥作用，久而久之，社区员工一切“向钱看”，对未来的职业发展前景一片茫 然。 （5）从人事管理上看，由于社区是国有企业，职工是铁饭碗，只要无大过便不 能被辞退，社区缺乏相应的人员进出机制，指标考核的结果没有被应用到人事的升 降变迁，奖罚只是面向部门这个整体，对各级员工个人之间，实行的还是平均主义， 无法提升员工的工作积极性。 3.1.3 向阳社区目前绩效管理存在问题分析向阳社区目前绩效管理存在问题分析 1）目标管理意识不强 主要体现在三个方面：社区内部沟通不畅。虽然社区制定了发展目标，但各 层级的上下级没有认真进行沟通，全体员工对社区的整体战略理解不到位，各个科 室和单位各自为政，相互独立，为了保质保量地完成自己的任务，每个科室和单位 内部都在从自己的角度不停地下达任务，却忽视了全局效应，导致各业务口临时性 的工作比较多，结果年终一算账，有许多工作离确定的年度目标都很远。目标没 有按进度、按重要性的程度先后分解到月度工作中，尤其是没有有效分解到员工， 员工日常要具体完成什么工作，什么进度，达到什么样的质量，完不成如何考核不 很明确。年初确立的一些重点工作目标在实施过程中存在缺漏现象，尤其是涉及 到改革创新方面的一些工作目标，往往是年初下达之后就束之高阁，月度考核时无 分析，无考核，致使考核工作和目标脱节，企业年度整体工作目标的完成失去了有 力的保障。 2）考核方式与市场脱轨 作为国有企业，目前社区的绩效考核方式仍然沿用传统的经济承包责任制的方 式，在历史上这种方式对调动员工积极性、提高生产效率、促进企业增收创效发挥 过不可或缺的作用，但面对不断变化的时代前景，这种考核方式已经难以适应现代 油田社区管理行业的发展需要。 3）考核目的不明确 20 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 考核者和被考核者都不能充分清楚地了解绩效考核只是一种管理手段，并非是 管理目的，在实际操作过程中，考核者为考核而进行考核，考核变成了挑毛病，员 工对考核工作产生各种曲解和敌意，造成管理者与被管理者之间的对立与冲突，考 核工作背离了初衷，考核对社区整体绩效的提升起了反作用。 5）考核重点不突出 随着精细化管理思想在社区管理中的推进与应用，社区对各基层单位的考核内 容越来越多，标准越来越细，千方百计“考全”，由于考核细则太多，在日常的工 作中无法对照标准一一检查执行，考核结果大都限于鸡毛蒜皮的小事情，实质性、 制