（工商管理专业论文）流程管理在成都水司的推进研究.pdf

外部客户为中心) 问题，也未能解决业务部门和业务单元的业绩评价 和激励问题。同时没有解决公司业务运行的管理监控和优化的问题。 而流程管理体系的引入正是对现有管理体系的极大的有益的补充。 通过对企业战略的重新认识和制定，确立了公司业务运行的几大 板块。简单的说，一定时期的企业的发展战略决定了公司各方面推进 和执行的重点。就是要壮大主业、提升企业内外部的服务水平，完成 企业向生产服务型企业的转变。公司战略的重新制定，为企业管理和 生产提供了新的着力点。通过行业企业纵向横向的比较，依照流程管 理原则的分析，公司将逐步完成从流程面上、流程点上的流程体系的 建立完善。根据流程体系的建立，完成了对组织架构的重新认识以及 公司机关和各二级业务单位、职能部门的管理和业务职能的重新划分 和调整，从而逐步完善公司薪的组织机构和业务流转。限于篇幅的原 因，本文仅从“点、面”两方面以客户报装流程优化及自来水生产流 程建设作为研究对象进行论述，探讨了流程管理理论在供水行业中的 推动与促进。 本文的基本思路和逻辑是：通过对流程管理理论和研究对象基本 情况的分析和介绍，分析现有业务活动中存在的问题及企业实施流程 管理的必要性、可靠性，最后论述流程管理在企业中的积极推进，此 外对其带来的明显效果和注意事项进行了简短阐述。本文参考了以前 业务流程再造的一些观点和实际案例，同时结合当代流程管理理论的 最新进展以及成都水司的运营实际情况进行综合的辨证分析，提出了 流程管理在企业应用中的指导思想和具体步骤。同时对流程管理的局 限性和对企业管理的其它方面的积极意义也进行了简单的讨论，可以 为别的企业提供一定的参考价值。 全文共分五章： 第一章主要对流程、流程管理的产生和发展、基本概念、内涵、 类型、流程管理的思想原则及实施要点和细则进行了分析和介绍，并 阐述了其对企业提升管理水平的积极意义所在。同时还与以前国际国 内流行的业务流程再造进行了比较区分，指出流程管理理论是对其良 好的继承和发展。同时指出企业实行流程管理首先要着眼于企业经营 战略目标的变化，同时根据企业当前业务运行现状、企业信息化建设 水平等因素进行综合分析，从而确定流程管理的推进程度和推进区 域。在实际的流程体系建设中，流程管理的几大思想原则为具体的流 程建设提供科学的指导。本章主要为企业实行流程管理提供理论基 础。 第二章主要介绍研究对象，成都水司的基本情况及企业相关业 务，同时还阐述了新的社会经济环境下企业的经营管理现状。 第三章主要从内外部环境的分析以及经营状况的变化阐述了成 都水司实行流程管理变革的必要性和可行性。从这两个方面分析企业 实行流程管理带来的可能的良好结果。 第四章主要对现行运营模式下企业业务执行力情况的分析，具体 在企业经营战略和组织架构、主营业务板块分析及流程的解析三方面 进行了改进和阐述，最后仅从“点、面”两方面以客户报装流程优化 及自来水生产流程建设作为研究对象进行论述，探讨了流程管理理论 在供水行业中的推动与促进。同时对流程管理理论的实际应用进行了 一定的评述和建议分析，指出了流程管理今后深入和拓宽发展的方 向。在具体的流程绩效考评论述中，也阐述了流程管理对传统型企业 带来的冲击。包括对业务的组织与运行方式、业务岗位制定和技能要 求、企业员工综合素质和技能等方面带来的积极影响。 第五章阐述了企业流程管理理论对企业管理企业的启示：流程管 理的关键成功因素、流程型企业的文化、流程管理与创新的关系、流 程管理与信息化的关系等方面做了一定的提及。 通过本文的论述，读者可以对当前供水行业的经营发展以及管理 体系建设有较清晰的认识，同时对流程管理给传统企业带来的管理变 革效果也有一定的了解。本文对同行业的其它企业的管理水平提高及 其它类似该行业结构的现代企业的管理提供一定的参考价值。对于入 世后我国的大中型企业，特别是公用行业在机遇和挑战并存的新形势 下，如何结合自身实际情况选择适当的管理体系，提供一种思路和帮 助。 关键词：流程管理，组织架构，成都水司，运营模式，管理体系 a b s t r a c t i nc u s t o m e r - c e n t e r e de r a ，i th a sb e e nr e c o g n i z e dt h a tt h ew h o l e b u s i n e s sp r o c e s ss y s t e mc a nc r e a t ea d d i t i v ev a l u ef o rt h ee n t e r p r i s e s i f e n t e r p r i s e s w a n t t o i m p r o v eo p e r a t i o n a l e f f i c i e n c y a n di t sc o r e c o m p e t i t i v e n e s s ，c o n c e r n i n ge n t e r p r i s e sp r o c e s sr u n n i n gp e r f o r m a n c ei s v e r yi m p o r t a n t t h ep a p e rm a i n l yd e s c r i b e st h ei m p o r t a n c eo fp r o c e s sm a n a g e m e n t a n dp o s i t i v em e a n i n gt ot h ee n t e r p r i s e se x e c u t i v es t r a t e g i co b j e c t i v e sa n d e x p o l l i l d st h eg e n e r a lp r o c e s sm a n a g e m e n tm e t h o d s ，s t e p sa n dt a n g i b l e r e s u l t s t h r o u g hd i s c u s s i n gt h ep r o c e s sm a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o no f c h e n g d um u n i c i p a lw a t e r w o r k sc o l t d ( c m w c ) c m w c i st h eb i g s t a t e o w n e dw a t e rs u p p l yc o m p a n yo fs e c o n dc a t e g o r ya n ds t a t e si na n a t u r a lm o n o p o l ys t a t u sf o ral o n gt i m ei nt h em a r k e tc o m p e t i t i o nd u et o t h e i ro w ni n d u s t r i a lc h a r a c t e r i s t i c s b e c a u s eo ft h ei m p a c to fp l a n n e d e c o n o m ya n dt h ep r o b l e m sl e f to v e rh i s t o r y , t h e s et e r m si n c l u d i n ga l l k i n d so fi r r a t i o n a la l l o c a t i o no f r e s o u r c e s ，h i g ho p e r a t i n gc o s t ，n e g l e c t i n g t h ec u s t o m e rc a u s ea r e l a t i v e l yl o wl e v e lo fm a n a g e m e n ta n do p e r a t i o n s f o ra l o n gt i m e t h e s e f a c t o r s p r o m p t c m w ct o e x e c u t i n g t h e m a n a g e m e n tc h a n g e si n c l u d i n gt h es u b s t a n t i a lr e f o r mo ft h ed o m e s t i c t t t f l i t yi n d u s t r y ，w i t hf o r e i g nw a t e rg r o u pg r a d u a l l ye n t e r i n gc h i n a ，t h e r a p i dd e v e l o p m e n to fo t h e rw a t e rs u p p l yc o r p o r a t i o na n dt h et r e m e n d o u s c h a n g e so ft h ec h e n g d ul o c a lw a t e rs u p p l ye n v i r o n m e n t t h e r e f o r e ， p r o c e s sm a n a g e m e n t i s e x t r e m e l y u s e f u l c o m p l e m e n t a t i o n f o ri t s m a n a g e m e n ts y s t e m s i n c et h el e n g t ho ft h i sp a p e ri sl i m i t e d , t h ep a p e r d i s c u s s e sa n dn a r r a t e st h ep r o c e s sm a n a g e m e n tp r o m o t i o ni nt h ew a t e r s u p p l yi n d u s 仃yo n l yt h r o u g ht h ec a s e si n c l u d i n g “c u s t o m e r sa p p l i c a t i o n p r o c e s s ”a n d w a t e rp l a n t i n gp r o c e s sp l a t ”f r o mt w op e r s p e c t i v e sw h i c h a r ep o i n ta n da s p e c t 。 t h eb a s i c i d e a sa n d l o g i c s t r u c t u r eo ft h i s t e x t ：a n a l y z i n gt h e p r o b l e mo ft h ee x i s t i n gp r o c e s s ，r a i s i n gt h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo f e n t e r p r i s e se x e c u t i n g t h e p r o c e s sm a n a g e m e n t ，d e s c r i b i n gp o s i t i v e p r o m o t i o na n db r i e fd i s c u s s i n go ft h eo b v i o u se f f e c ta n dt e r m sw h i c h n e e do u ra t t e n t i o n t h ea b o v es t e p sa l eb a s e do nt h e a n a l y s i sa n d p r e s e n t a t i o no fp r o c e s sm a n a g e m e n tt h e o r ya n dr e s e a r c ht a r g e t t h i st e x ti sd i v i d e di n t of i v ep a r t s ： c h a p t e r o n e ：i n t r o d u c t i o na n d a n a l y s i s o f p r o c e s s ，p r o c e s s m a n a g e m e n t ，t h eg e n e r a t i o na n dd e v e l o p m e n to fb a s i cc o n c e p t s ，c o n t e n t ， t y p e ，p r o c e s sm a n a g e m e n tp r i n c i p l e sa n dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h e i d e o l o g i c a lp o i n t s a n dr u l e sa n d p o s i t i v ei m p a c t f o r t h eb u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n t h i s c h a p t e rp r i m a r i l yp r o v i d e sat h e o r e t i c a lb a s i sf o r p r o c e s sm a n a g e m e n t c h a p t e rt w o ：i n t r o d u c t i o no ft h er e s e a r c ho b j e c t - - - c m w c ，i t sb a s i s s i t u a t i o n ，r e l a t i v eb u s i n e s s ，a n di t se x p o u n do p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t e n t e r p r i s es t a t u si nt h en e w s o c i o - e c o n o m i cc i r c u m s t a n c e s c h a p t e rt h r e e ：t h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo fa p p l i c a t i o no fp r o c e s s m a n a g e m e n ti sa n a l y z e dt h r o u g hs t u d y i n gt h ei n t e m a la n de x t e r n a l e n v i r o n m e n tf a c t o r sa n dt h ec h a n g e so fc o r p o r a t i o n o p e r a t i n gc o n d i t i o n s c h a p t e rf o u r ：t h em a i na n a l y s i so ft h eb u s i n e s si m p l e m e n t a t i o n s i t u a t i o ni nt h ec u r r e n tb u s i n e s so p e r a t i o n sm o d ei nt h ef o l l o w i n gt h r e e a s p e c t s ：e n t e r p r i s em a n a g e m e n ts t r a t e g i e sa n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ， t h em a i nb u s i n e s sp l a t ea n a l y s i sa n dt h ep r o c e s s a n a l y s i s c h a p t e rf i v e ：t h ee n l i g h t e n m e n to ft h ep r o c e s sm a n a g e m e n tt h e o r y t ob u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o ne n t e r p r i s ei sd e s c r i b e d ：t h ec r i t i c a ls u c c e s s f u l f a c t o ro fp r o c e s sm a n a g e m e n t ，t h ec u l t u r eo fp r o c e s s - o r i e n t e de n t e r p r i s e ， t h e r e l a t i o n s h i p o fp r o c e s sm a n a g e m e n ta n di n n o v a t i o n ，a n dt h a to f p r o c e s sa n di n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n c o n t r i b u t i o no ft h e s i s ：w ec a l lg e tal i m p i dc o g n i t i o no fm a n a g e m e n t ， d e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n ts y s t e mc o n s t r u c t i o n i nc u r r e n tw a t e r 2 s u p p l yi n d u s t r y a tt h es a m et i m e ，t h i st e x tp r e s e n t ss o m er e f e r e n t i a l v a l u et oo t h e ri n d u s t r ym a n a g e m e n ta n da s s i s t s r a i s i n gt h e b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o nl e v e lo f o t h e r e n t e r p r i s e i nt h es i m i l a r i n d u s t r y f u r t h e r m o r e ，t h i st e x tp r o v i d e so u rb i ga n dm e d i u m - s i z e ds t a t e - o w n e d e n t e r p r i s e s ，e s p e c i a l l yu t i l i t yi n d u s t r yw i t haw a yo ft h i n k i n ga n dh e l p a b o u th o wt oc h o o s ef i tm a n a g e m e n ts y s t e ma c c o r d i n gt ot h e i ra c t u a l c i r c u m s t a n c ei nt h en e ws i t u a t i o no fo p p o r t u n i t ya n dc h a l l e n g e se x i s t i n g t o g e t h e rw h e n c h i n ah a se n t e r e dw t o k e y w o r d s ： o p e r a t i n gm o d e ， p r o c e s sm a n a g e m e n t , c h e n g d um u n i c i p a l m a n a g e m e n ts y s t e m 3 o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， w a t e r w o r k s c o l t d ， 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 毕业报告( 学位论文) 原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的毕业报告( 学位论文) ，是本人独立进 行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告( 学位论文) 中除正文对 于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本毕业报告( 学 位论文) 不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为 获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对 本毕业报告( 学位论文) 做出重要贡献的单位、团体、企业和个人， 均已在文中以明确方式表明。因本毕业报告( 学位论文) 引起的知识 产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律后果。 本毕业报告( 学位论文) 成果归西南财经大学所有。 特此申明 毕业报告( 学位论文) 作者签名： 2 0 0 7 年1 1 月2 4 日 - t 上_ j 一 刖吾 第一节流程管理的研究意义 在崭新的二十一世纪，人类已经进入了信息化、知识化的时代， 随着社会的发展和企业自身改革的深化，传统的各类企业也面临着更 多的机遇和挑战。以客户为中心的理念已经深入人心，人们认识到能 够为企业创造价值的是贯穿整个部门的业务流程。 本文正是以流程为切入点，探讨流程管理在当代企业管理系统中 的定位及其对完善企业管理体系的极大作用。同时也对流程管理的适 用范围、对人力资源管理和绩效管理等企业管理的其它方面产生的巨 大影响给予了一定的阐述。 企业是一个从投入到产出的转换系统，它将多种输入转换为多种 输出，如将原材料、半成品等经过转换输出对顾客有价值的产品或服 务。这种转变实际上就是一个大的流程，因此有必要加强公司的流程 管理。关注细节，流程控制得好的公司，其管理水平一般必然较高1 。 中国的空调企业海尔公司的产品和服务质量享誉海内外。消费者对海 尔公司的满意度比较高，究其原因，是海尔公司的星级服务流程做得 好。顾客购买海尔空调后，就可以得到海尔提供的完整的客户服务流 程，海尔公司会主动地派人上门安装，并在有条件的地方实行“无搬 动服务”，送货上门，然后协助客户检查空调配件是否齐全，接着才 去安装空调。安装完空调后，用水平仪测量是否安装平齐了，再进行 现场调试，并且还会询问顾客对服务是否满意，请顾客填写相应的调 查表，直到顾客完全满意后才离去。同时还有月内回访，电话问询等 服务追踪流程。这是海尔公司星级服务流程的完整过程。 作为城市公用事业之一的供水行业来说，由于自身的行业特点， 在市场竞争中长期处于一种自然的垄断地位。由于水的不可替代性， 1 潘云良、苏芳雯著，海尔管理教程，中央党校出版社，2 0 0 年1 月出版 1 决定了城市供水在城市的基础设施中占有及其重要的位置，城市的供 水状况不仅对市民的生活质量和生活水平起着决定性的作用，也直接 制约着城市的经济发展和城市建设。由于计划经济和历史遗留问题的 影响，供水企业的管理和运营水平长期处于较低下的水平。近年来， 由于公用事业的改革日益推进，加之外资水务实体比如法国威立雅水 务集团，日本丸红供水株式会社在中国的登陆和各种不同方式的参控 股投入，同时在新的社会经济生活条件下，广大民众对服务提出了更 高的要求，这些都要求供水行业加强管理和控制，注重流程的改进和 提高，提高产品质量和服务水平。 作为中国西部的重要城市成都来说，近年来西部大开发战略的实 施和政府经营城市的理念的引入，给整个城市带来了翻天覆地的变 化。城市基础设施建设方兴未艾，三环路、外环路建成通车；二环路 以外大量新型小区开发建设；老城区道路改造工程加大了力度。而且， 随着成都水六厂b 厂b o t 项目4 0 万m 3 日工程的投产以及我司逐步向 龙泉、郫县、新都、双流等近郊城镇集中供水，致使供水能力、供水 规模不断扩大，成都水司也遇到了前所未有的挑战和机遇。但是长期 企业处于严格的层级管理和职能管理的模式，给企业的发展带来了极 大的桎梏。公司接连几年处于亏损状态，各种资源不能很好地优化配 置，人才流失，对外服务水平不高，面对各种外部业务，企业的反应 速度很慢，公司的发展和市场需求有了较大的错位。 流程管理理念的引入，较好地推动了公司管理水平和服务水平的 提高，使之在组织架构、人力资源、企业文化、绩效考评等几个方面 也带来较大的冲击，公司各类流程的梳理和优化得到较大程度的推 进，使公司的管理效率和运营效率得到了较大的提高，进一步满足公 司的战略需要。公司的财务运营体系、客户服务和发展体系、流程化 管理体系、公司主营业务知识体系等方面的逐步完善能够为建设一个 可持续发展的健康的企业奠定坚实的基础；同时，从企业运行角度， 也能够逐步建立一个快速反应的管理服务平台，更好地为城市发展和 人民生活服好务，并逐步赶上当代世界供水事业的发展速度。 透过本文，可以了解流程管理的特色和其对企业管理体系建立和 完善所起的积极作用，同时流程管理可以给企业的岗位管理、人力资 源管理以及薪酬管理体系的科学化建设带来积极意义。传统的各类企 业可以通过企业组织的流程化变革促使企业文化的改良和员工综合 素质的稳步提高。 第二节论文的思路、结构和工具方法 一、基本思路和逻辑结构 本文的基本思路和逻辑结构是：通过对流程管理理论和研究对象 基本情况的分析和介绍，分析现有企业管理体系和业务活动中存在的 问题及企业实施流程管理的必要性、可靠性，最后根据流程管理的相 关原理论述流程管理在企业中的积极推进。参考了以前业务流程再造 的一些观点和实际案例，同时结合当代流程管理理论的最新进展以及 成都水司的运营实际情况进行综合的辨证分析，提出了流程管理在企 业应用中的指导思想和具体步骤，可以为别的企业提供一定的参考价 值。 全文共分五章： 第一章主要对流程、流程管理的产生和发展、基本概念、内涵、 类型、流程管理的思想原则及实施要点和细则进行了分析和介绍，并 阐述了其对企业提升管理水平的积极意义所在。本章主要为企业实行 流程管理提供理论基础。 第二章主要介绍研究对象一成都自来水有限责任公司的基本情 况及企业的经营管理现状。 第三章主要从内外部环境的分析以及经营状况的变化阐述了成 都水司实行流程管理变革的必要性和可行性。 第四章主要对现行运营模式下业务执行力情况的分析，探讨了 流程管理理论在供水行业中的推动与促进的经验得失。 第五章阐述了企业流程管理理论对企业管理企业的相关启示。 二、使用的理论工具、研究方法 本文在研究方法上使用了调查分析法、比较分析法和结合行业实 际特点的理论分析方法，其间应用了常用的p e s t 分析法的部分要素 以及价值链等分析方法辅助分析。 1 、调查分析方法：主要对成都水司所在的行业特点及当今经营 服务情况变化的调查，其间应用了p e s t 分析法的相关因素和价值链 的分析，得出该行业的运营服务特点及与之相适应的管理体系。通过 企业经营时段的比较分析，从而逐步导入流程管理对当今“以客户服 务”为中心的服务经营性企业的重大意义。 2 、理论分析法：通过对自来水生产和经营的行业特点进行分析， 同时结合流程管理的几大思想原则，对企业的业务板块和关键核心业 务流程进行了分析和评价，辩证得出了流程管理在自来水生产这种流 程性较强企业管理中的推进和完善的积极意义。 第一章流程管理理论概述 一、流程的定义 第一节流程管理的定义 流程，英文“p r o c e s s ”，是由一系列活动构成。哈默( m h a m m e r ) 认为，业务流程是把一个或多个输入转化为对有价值的输出的活动。 约翰逊( h j j o h n s o n ) 认为，业务流程是把输入转化为输出的一系列 有价值的活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效 的输出。企业要做什么事情，取决于能否配置完成该事情所需要的资 源。如果能够配置相应的资源，那么，企业做此事的方法必然受所配 置资源的约束，并且，事情的成果取决于资源配置的优劣，这就是企 业资源规划的本质及意义。在所配置资源的平台上，企业做该事情的 方法表现为所有的企业流程。企业流程是企业方法论的实践，流程的 设计和运行质量取决于企业的知识、经验和所有资源配置的具体结 果。企业流程显现了为满足顾客的需求和实现企业自身目标，在企业 的逻辑思维模式( 企业与环境、企业内部等的逻辑关系) 指导和现有 的资源条件下实现产品或服务的一系列活动的实际过程。因此，企业 经营活动的基本内容不同，企业流程的基本结构也不同的，制造业、 商业和服务业的流程的基本结构都是不尽相同的。 二、流程的分类 对流程的分类，从不同的角度来分有两种。一种根据流程具体所 解决的问题的对象属性分为战略流程、管理流程和业务流程： 企业战略流程：确定价值和目标、产品服务定位、资源配置计 划及薪酬政策等战略管理流程等。企业管理流程：流程管理、计划管 理、技术管理、设施设备管理、质量管理、财务管理及人力资源管理 管理流程等。企业业务流程：市场营销、设计开发、采购管理、生产 管理、储运管理及售后服务流程等。 一种是根据流程在企业经营管理中的重要性分为核心流程和非 核心流程。 三、流程的范围 部门内流程：部门内流程是运行于部门内部的流程。例如，销 售部门的销售流程：承接定单一信用查询一用户交纳订金、出货一收 款。 部门间流程：部门间流程为跨越多个部门的流程。例如，产品事 业部内的业务流程：研发一生产一销售一服务。 企业内流程：某些企业具有多个产品部或服务部。企业内流程是 运行于企业内各事业部间的运行流程。如下图所示，企业的各个产品 事业部的产品研发和生产是独立运作，市场活动常常统一运作。 图一企业内流程示意图 a 事业部： b 事业部： 企业间流程：企业间流程是指跨越多个企业的之间的流程。例如， 成衣公司交易流程：织布公司一成衣公司一批发商 四、流程管理的定义 企业流程管理主要是对企业内部改毫改变企业职能管理机构重 叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能 机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约 运作资源的作用2 。 同时，流程管理更多的表现为一种理念。它规范化地构造端到端 的业务流程为中心，持续地提高组织业务绩效。流程管理是为了企业 内外部的客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而 需要被优化，形成一种自我完善的机制，同时保持着一种有效的不断 改进模式的循环。 五、流程管理和业务流程再造的异同 麻省理工学院教授哈默( m h a m m e r ) 曾在2 0 世纪9 0 年代这样预 言，“对于2 1 世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成 功的企业与其他竞争者区分开来。”作为国际级管理大师，他创造性 地提出了“重组”和“流程企业”的概念，在国内也曾掀起了一场 b p r ( 业务流程重组) 的风潮，一度也得到国内众多管理者的共识。 但是应该看到，流程管理是个动态的过程，可粗可细。流程管理的层 次比e r p 更高。如果说b p r 是一次动作，那么流程管理就是一种管理 思想，强调持续改进。整个流程过程不管大小嵌入管理都是流程管理， 中间这些大的变化被称为b p r 。流程管理实现跨应用、跨部门、跨合 作伙伴与客户的企业运作，能够逐步实现企业业务流程的持续升级优 化。 第二节流程管理产生的背景分析 一、流程管理产生的背景 人类社会经历了从农业经济时代到工业经济时代的发展，正在进 入一个崭新的服务经济时代( 也有强调“知识经济时代”) 。对比企 业所处的外部环境变化、生产组织与管理方式的不同，概括了时代发 展对企业提出的要求。 下图显示了工业经济时代和知识经济时代在三个方面的不同。 2 王玉荣主绩流程管理，机械工业出版社2 0 0 4 年版p 8 7 表一对比企业所处的外部环境变化、生产组织与管理方式的不同 工业经济时代知识经济时代 技术创新阶段性 持续性 竞争优势来自效率来自创新 环境 顾客需求相对稳定瞬息万变 竞争空间 本地化全球一体化 生产组织劳动分工、流水线式作业流程化、动态联盟 生产 生产方式少品种、重复制造、批量生产多品种、小批量个性化 劳动分工理论流程管理 管理思想注重运用t q m 、j i t 、s e 等方 管理注重业务流程整体最优 法改善各环节管理 组织结构高耸式多缴职能部门管理扁平式业务流程管理 i t 手段管理手段手工、信息孤岛协同商务、知识管理 在传统的工业企业中，我们可以看到，一方面，企业需要顺应 发展，转向面向顾客和注重品质、速度、创新和服务；另一方面，随 着企业规模不断增大，其组织层次不断增加，组织机构日渐庞大，组 织的运转效率日益下降并形成日益失去控制的强大组织惯性；随着信 息技术的飞速发展与广泛应用，对传统的企业运行机制和组织体制也 产生了强烈的冲击。这种“科层制”管理模式中的弊端已经逐渐演变 为企业发展的无形障碍，主要可以概括为以下几个方面3 1 、对外多点接触，横向缺乏协调，形成管理真空，给客户带来 不便，客户不满，时有抱怨和投诉。 2 j 层级制管理模式。没有人对整个经营流程负责，不能以市场 为导向，按照专业职能划分各个部门，部门之间缺乏有效沟通。为了 把企业内部各部门、各环节衔接起来而增加的很多管理岗位，使得组 织机构更为臃肿。 3 、沟通渠道延长，无效环节多，沟通成本增加，导致时机延误。 4 、管理层次重叠，冗员多，费用高；机构设置分工过细。一项 产品或服务的提交要经过若干个部门、环节的处理，导致企业管理的 协调成本过高和企业管理的高度复杂化，造成企业的直接经济损失和 人力资源的严重浪费工作责任上交，高层忙于签字，无暇思考战略发 展。 3 托德杰克( t d d dj i 吐) 著，无边界组织) ，机械工业出版社，2 0 0 5 年6 月出版，p 4 5 - 4 6 8 5 、“官本位”现象，中间层利益本位、利益分散，内耗大；存 在内部管理墙、外部供应链墙。内部信息纵向和横向沟通不够导致资 源闲置和浪费，供应链上下游信息反馈不正确导致分销企业库存成本 居高不下。如何打破企业内部沟通之间的墙，拆除企业和客户、供应 商合作的墙，把企业建设成为一个“流程企业”是需要重点考虑的问 题。 6 、大多数人向上发展时间长、空间小，缺乏学习与创新机制。 不能给自己准确定位，使自己处于良好的资源配置环节。 7 、存在流程壁垒。很多企业已经建立了多项企业内部流程，但 这些流程多数比较松散，没有制度上和组织上的有效保障。每个职能 每个业务开展都有大流程，大流程下边又有小流程，每个岗位又有自 己的小小流程，对流程缺乏有效管理和执行。 从以上因素我们可以看出，大多数国有企业或是发展较早的企 业，在流程管理方面都有这样那样的缺陷，对流程管理没有引起足够 的重视，造成流程管理长期处于一个低下的水平。 另一方面，我们要引起重视的就是对流程管理的激进态度。我 们早已知道，影响我们时代的企业的三股力量就是顾客( c u s t o m e r ) 、 竞争( c o m p e t i t i o n ) 和变化( c h a n g e ) ，简称为“3 c ”401 9 9 3 年， 哈默和钱皮提出了“再造企业”的理论，书中认为：“2 0 多年来， 没有一个管理思潮如目标管理、多样化、z 理论、零基预算、价值分 析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文件管理、走动管理、矩 阵管理、内部创新及一分钟决策等，能将美国的竞争力倒转过 来。在“企业再造”的实现过程中，也有一部分企业并未达到预期的 目标。于是，在“企业再造”取得成功的同时，另一部分学者也在严 肃地探讨其在企业实施中高失败率的原因。大家认为，企业再造理论 在实施中易出现的问题在于：流程再造未考虑企业的总体经营战略 思想；忽略作业流程之间的联结作用：未考虑经营流程的设计与 管理流程的相互关系。因此我们可以得出流程管理的另一方面，流程 4 蛐c h a l e h a m m 盯j a m e s c h a m p y , r e g i n 血g t h e c o r p o r a t l o n - - - a m a n i f e s t o f o r b e s i n e s s r e v o l u t i o n , l - l m l r b u s i a e s s ，n e w y o r k , 1 9 9 4 ，p 1 7 - 2 3 9 管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单，也 不像哈默和钱皮提出的流程再造那么激进。关于流程失败的原因，前 人已经总结了很多，比如员工对变革的抗拒等。事实上，最根本的原 因还是在于很多企业的流程再造是按照业内的最佳标杆来设计的，而 这些企业根本还不具备相应的组织能力来实行这个流程。这正是“流 程再造之父”哈默在流程再造新工具：p e 埘框架中的观点。哈 默的这篇新作中有两个关键词： 第_ 一个关键词是“成熟度”。根据哈默的研究，一个好的流程必 然具备五个因素：首先，必须要有明确的设计，要让流程执行人知道 要做什么，什么时间做；其次，执行人要具备适当的技能和知识；再 次，必须有负责人，他要有责任，更要有权力，对流程和结果负责。 当然，信息技术和人力资源系统等基础设施也必不可少，还要制定和 使用正确的指标来评估绩效。 从另外一个角度看，要实施高绩效流程，企业还需要在四个方面 培养能力，包括领导力、文化、专业技能、治理。 掌握了第一个关键词后，我们就可以导入第二个关键词了，这个 词就是“匹配”。简单地说，企业能力的成熟度处于一级时，它只能 实施第一级的流程改造；只有当企业能力提升到二级时，流程改造才 有可能进入下一级别。 通过上述分析，我们就很容易理解，同样的流程为什么在不同的 公司会“南橘北枳”，也可以清醒地认识到企业从基础薄弱到臻至完 美不可能靠突击式的“流程再造”项目一蹴而就。成熟度逐级递增的 结构还表明，组织只要一个个阶梯地努力攀爬，就有望成为一个优秀 的流程型企业。 因此，上述两点充分说明了流程管理引入的重大意义。流程管理 对于企业来说，它是一个动态的循环过程，强调对流程循环认识以期 获得最佳和最适应当前企业发展水平的流程。对于广大企业员工来 说，流程管理更是一种管理思想的延续。这两点有助于企业解决管理 中的诸多问题，同时又能使流程切实地基于当前企业的发展水平并和 5 参见畅享网网站，同址h t t p ：w w w a m t e a m o t g k b p m 2 0 0 7 - 1 0 6 0 2 4 4 7 h t m l 1 0 企业当前的战略目标保持一致，使流程管理落到实处并驱动企业资源 的最优化配置。 二、流程管理在企业管理中的定位和体系分析 我们知道，很多企业都实现了i s 0 9 0 0 1 管理体系的认证，覆盖了 人力、设备、工作环境、采购、产品开发、生产等众多环节。同时， 企业还会根据各种管理需要建立诸如企业内控体系、供应链管理体 系、设备维护管理体系等等。同时，为了持续提高竞争能力，企业还 会不断地吸纳和应用各种新的管理理念与方法，这些理念和方法的引 进般都以项目实施的形式展开，并随着项目的结束给企业留下一套 新的管理流程。 事实上，不管企业引入并建立了多少种管理理念和管理体系，企 业的业务流程都只能有一套，企业的业务人员在工作时只要严格按照 这套流程中所规定的要求开展工作即可以满足所有管理体系的要求。 比如当一个采购员在下采购订单时他不可能也没有必要去考虑贯标 有什么要求，企业内控体系有什么要求，供应链管理方面有什么要求； 他应该只需要按照一套采购下单的流程操作即可，而这套采购下单的 流程本身应涵盖了各种管理体系和管理理念的要求。因此我们可以 说，流程管理能够根据企业客户的需求切实解决业务展开遇到的问 题。另一方面，我们也应看到，流程管理不等于管理的全部，就好比 说流程管理也是管理丛林中的一棵树木，一棵数代替不了整个森林。 流程管理、瓶颈管理( t o c ) 、质量管理( t q m ) 等等这些管理体系， 虽说是不同的“树木”，但也有其共性，那就是：都从某一个层面切 入，有各自的关注重点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技 术与工具。 流程管理和其他管理体系一样，都在单独的一个方面给予企业以 较好的支撑，并同其他管理体系协作共同发挥其强大作用。在协作的 同时，企业的管理部门可以进行综合分析，取其精华，才能建设较为 完善的管理体系。 1 1 图二流程管理在管理体系中的定位 流程管理是一种管理体系，从流程的层面切入，关注流程是否增 值，形成的是一套“认识流程、建立流程、优化流程、e 化流程、运 作流程”的体系，并在此基础上，开始一个再认识流程的新的循环同 时，也有着流程描述与流程改进等的一系列方法、技术与工具6 。 图三“流程管理”的概念 流程管理是一个长期持续改进的过程。从另外一个角度来看，就 是“点、面结合”。所谓“面”，就是流程管理体系的整体建设，包 6 成都自来水有限责任公司办公室编，流程管理知识简介 ，2 0 0 7 年9 月出版，p 2 6 2 8 1 2 括了认识流程、建立流程、运作流程。所谓“点”，则是围绕一些具 体流程的提升，包括了优化流程和e 化流程。 我们通过开展流程管理“面”上的工作，来回答企业存在的以下 这些困惑：企业里已经建立了很多制度规范，但是不清楚企业现在有 哪些流程、还需要建立哪些流程；不清楚这些流程的层次关系；不清 楚用什么方式来描述流程；不清楚各流程所属的类别、重要等级；不 清楚谁来负责管流程，不清楚不同岗位在流程中的角色地位；不清楚 各种岗位角色什么时候、什么方式来建立、优化、e 化流程；不清楚 谁来制订和维护流程管理规范、检查流程管理的运作。 我们通过开展流程管理“点”上的工作，来回答企事业单位存在 的以下这些困惑：不清楚怎么组织跨部门、跨岗位来开展一个流程的 优化；不清楚用什么方法和工具来优化设计一个流程；不清楚流程优 化以后，企业的计划、岗位、部门、报表、制度等方面如何配套改进， 避免相互冲突；手工来运作流程，效率低、不规范、难以监控，但不 知道如何解决。 第三节流程管理的三个层次 一般来说，流程管理分为三个层次7 。其层次的划分原则是根据企 业发展的不同时期、企业在行业中的发展水