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电话营销课程,客户服务理念语音服务艺术电话服务礼仪,客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。,(一)、客户服务理念,首先要了解的是：,“在日益激烈的竞争中，客户服务成为企业争取客户的首要工具，如何让客户获得优质的服务，成为企业需要思考的首要问题。”,明白要做的是：,“如何全方位为客户着想，让客户充分感受到我们服务的周到、全面。”,怎样做？HOWTODO?,以顾客为中心的思考方法:紧紧围绕顾客来思考问题客户需要什么,（二）、语音服务艺术,语调热情明朗；吐字清晰，段落分明；说话速度快慢适中；善用停顿；音量适宜；言辞、声调要配合表情；措辞高雅，发音正确。,聆听的五个层次,听而不闻.假装听.有选择的听.专注的听.设身处地的听.,不要打断顾客的话.不要让自己的思绪偏离.真诚,热情的回应顾客.要听对方说话的语气,语调.要表现出感兴趣.,电话聆听的11个要点,要表现你在认真听，了解回馈反应.努力了解对方说话的内涵.做好重点记录,并对重点作出确认.（关系到第二次电话所谈内容）,不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的.全神贯注当前的电话.适当提出引导性问题.,电话服务礼仪，一方面代表了公司的企业形象；另一方面也体现了本身的业务素质与自身修养。,（三）、电话服务礼仪,沟通中的感染力主要来自于个方面：身体语言、语调和声音、措辞当我们通过电话与客户沟通时，由于双方相互看不到，所以这种感染力将更多地体现在声音和措辞上。,提升在电话中的感染力,要面带笑容，具有职业化的形象；有比较好的亲和力；能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的个人需求到底是什么；让客户感觉到他被尊重；能够很及时的提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；宽松的环境,我们应有的礼貌：,电话铃响的时候，微笑就要开始确认对方挂断电话以后再挂话筒打对方手机或是打对方座机电话的时候，有时候要要确认对方是否方便让顾客有一个合适的时间与对方通话的效果不好的时候，确让他是否能听得清楚,需要注意的其他细节：,清楚知道到公司的交通路线处理报怨和投诉的电话应该诚恳倾听对方的诉说即使有人打错了电话，也要亲切对待对方不小心切断电话，应该主动打过去未能及时接电话，表示报歉并说明原因,打电话的时候语速不宜太快，因事而宜越不容易打的电话越要尽早联络越难打的电话，越要先行动，就会尽早得到你想要的结果切莫一挂电话就批评对方经常反醒电话中的说话方式，因为不同的说话方式，顾客会有不同的反馈意见节假日向顾客问好的时候代问家人好,电话营销的客户沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等等方面判断对方的心理活动。能够在沟通中引起客户对产品的兴趣和好感，了解和掌握客户的心理，赢得客户对企业、产品、服务的信任，是决定电话营销成功的关键。,（四）电话营销的沟通,销售从拒绝开始微笑从此刻开始信心从沟通开始,调整心态,应该知道的是：客户每一次的拒绝并不代表他对公司的产品或服务不感兴趣，而是有很多其他因素在左右着他的决定，例如效果、服务、同类产品的性价比等等。通过进一步的沟通，电话营销员就可以发掘出客户的真实心态，从而再次有的放矢地建立起客户的需求愿望，作为你克服电话拒绝的事实依据。,有效克服客户拒绝合作,一、要明确与客户电话沟通的目的。二、要明确为了达到目的和目标所必须提出的问题。三、假设客户可能会提出的问题并事前做好准备。,可参考的沟通步骤：,四、事前设计好引人注意的开场白。五、通过间接关系赢得客户的信任。六、可能情况下迅速切入正题。七、必须强调自己和产品或者服务的价值。,一、“信心”是自信力的表现，也是销售人员应具备的基本心理素质。二、以诚待人，人自怀服。三、任何市场的开发和电话营销工作的开展，不可能一蹴而就，需要“恒心”的不断增强。,优秀电话营销