（工商管理专业论文）电子商务在保险业的应用及主要模式研究.pdf

上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业的应用及主要模式研究 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得 的成果。 除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写 过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：丁国政 日期：2005 年 3 月 25 日 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业的应用及主要模式研究 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、 使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。 本人授权上海交通大 学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名：丁国政 指导教师签名：王方华 日期：2005 年 3 月 25 日 日期：2005 年 3 月 25 日 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 6 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 摘 要 入世后，随着中国金融市场的逐步开放，中国的保险业将被逐渐推上与国 际保险大公司同处一台的竞争舞台。作为金融业的一大支柱，保险是和信息紧密 相连的，保险中的每个环节都离不开信息。信息技术的发展对保险业的影响是巨 大的，特别是 20 世纪 90 年代以来，互联网技术的发展与普及日新月异，带来新 的商业模式电子商务。 近年来，中国的保险产品创新基本上可谓已跟上了国际潮流，且时而自有创 新。但在保险的电子商务方面，却与国际大潮相去甚远。世界保险行业的现实告 诉我们，落后不仅意味着竞争力的削弱，更是一个关乎企业生死存亡的问题。在 今天速度经济时代，面对电子商务对保险业带来的巨大影响及挑战，国内保险公 司必须考虑如何借鉴国外保险电子商务的模式，发展其自身的电子商务。 本文主要分析电子商务在保险业中的应用及主要模式研究， 首先从保险业的 发展与趋势、 电子商务对保险公司及保险客户和保险经纪人的影响等方面分析保 险电子商务的必要性、 可行性， 然后归纳电子商务在保险业 （主要是国外保险业） 中的现有的应用模式，并具体地分析保险电子商务的应用。 绪论部分对保险电子商务的定义、 发展的现状及我国保险公司发展电子商务 的意义和必要性进行简单的阐述。 文章第一章首先对受新经济的影响，国内保险业的发展趋势进行分析；接着 通过介绍全球保险业发展的十个关键趋势因素， 引出未来领先的保险公司应具备 的特征： 关心公司财富管理、 注重客户关系和分布管理、 注重保险的整条价值链、 注重人力资本及其管理等；因此，为适应竞争的需要，中国的保险公司必须制定 自己的发展目标和相应的发展战略：实施以优质服务为导向、管理创新为核心的 全面价值管理战略，建设保险公司集团核心竞争力；而电子商务在这一过程中则 将扮演越来越重要的角色，是保险业的一大发展趋势，所以，本章的最后两节分 别讨论保险业电子商务的现状及其发展趋势。 第二章分析电子商务对保险公司的影响以及保险业运用电子商务存在的障 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 7 碍。电子商务为保险公司创造巨大价值，如大大地提高了保险公司销售、管理、 理赔等业务的效率，为保险公司获得潜在客户群，而且电子商务降低了保险业的 市场进入门槛，改变了其竞争格局，打破保险公司的价值链。 第三章分析电子商务对保险客户和保险经纪人的影响。 电子商务有助于降低 保险价格，保险客户将从中受益，并有助于提高保险公司对客户的服务质量。而 电子商务促使保险经纪人将不得不集中于提供咨询和服务， 并越来越多地销售对 手保险公司的产品。 第四章介绍电子商务在国外保险业的应用模式。 随着电子商务在保险市场的 发展，电子商务在国外保险业中的应用已有许多可借鉴的模式。本章归纳电子商 务在保险业中的现有的应用模式，并具体地分析保险电子商务的应用。 关键词：电子商务 保险业应用 主要模式 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 8 research on the business models and the application of e-commerce in the insurance industry abstract along with the further opening of chinese financial markets after the entry of wto, domestic insurers will be pushed to the same platform to compete with their foreign competitors. as one of the pillars of the financial industry, insurance is tightly bonded with information. and no single link on the chain could survive without information. the development of information technology has brought far-reaching impacts on the insurance industry. especially, since 1990s, the development and the popularity of internet has created a brand new business model: e-commerce. in recent years, the speed of product innovation of domestic insurers has basically kept the same pace with the international market, and even occasionally with its very creative characters. however, as for the application of e-commerce in the industry, china has been left far behind, which will weaken the competitive ability of domestic players and could even force them out of the market. therefore, facing the great challenges, domestic insurers will have to consider how to develop their own e-commerce. this paper centered on the analyses of the application of e-commerce in the insurance industry and its major practice business models. at the beginning, the necessity and the feasibility of e-commerce was analyzed from several perspectives including the history and the trend of the industry development, the impact of e-commerce on insurers, their clients and agents, etc. then, a research on different e-business models, which have been adopted by some foreign players, was discussed through individual cases. in the forewords, the paper introduced the definition of insurance e-commerce, its current status and development, and the importance of developing insurance e-commerce in china. the first chapter analyzed the developing trend of domestic market under the new economic condition, followed by the introduction of ten key factors in the development of global insurance industry, which deduced the characteristics of future leading insurance companies, i.e. focus on corporate wealth management, client relationship building and distribution, industry value chain management, and human capital management, etc. domestic insurance companies must formulate their development objectives and corresponding strategies in order to adapt to market 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 9 competition, including the implementation of full scale value management strategies based on the service of quality and management creativity, the development of group core competitive capability. and one of the most important trends in the insurance industry is e-commerce plays a more and more important role in this process. therefore, the current situation and the development trend of insurance e-commerce were respectively discussed in the last two chapters. in chapter two, the impact of e-commerce on insurance firms and the barrier of e-commerce application were analyzed. e-commerce has created great value to insurers, in ways of increasing the efficiency of sales, management, claim, etc., and gaining more potential clients. it also helped to lower the entry barrier of market, change the competition landscape and break down the value chain. in the next chapter, the impact of e-commerce on clients and insurance agents were analyzed. clients have benefited from lower premium and better service brought by e-commerce. meanwhile, e-commerce has forced the agents to focus on offering advisory and services, and to cross-sell different insurers products. as reference, the last part of the paper introduced several business models adopted by foreign insurers. with the e-commerce development in the insurance market, there are a lot of business models. this chapter summarized current e-commerce models in the industry, and analyzed its applications in details. keywords: e-commerce, insurance practice, major models 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 12 绪 论 绪 论 在我国改革开放、建设市场经济的 20 余年间，我国的经济形势发生了极大 的转变，宏观经济的各个方面都取得了长足的进展。在经济高速运行的同时，经 济效益稳步提高，企业利润、居民收入和财政收入大幅增加，农业生产形势出现 转机，消费旺盛，对外贸易持续增长。在实体经济不断繁荣的同时，以金融业为 代表的虚拟经济也得到了快速地发展和日益地创新， 已建立由银行、 证券、 信托、 保险等构成的现代金融体系。随着经济的持续增长，保险业发展迅速，在国际金 融业和世界经济发展中的地位不断提升， 我国的保险业在国民经济中也占据越来 越重要的地位，发展非常迅速。恢复于上世纪八十年代的我国保险业，自 1998 年保费收入突破 1000 亿元后， 2001 年与 2002 年的保费收入分别到达了 2109 亿、 3053 亿元，2002 年末，保险业的总资产达到了 6494 亿元。到了 2004 年底，保 险费收入达到 4318.1 亿元，同比增长 11.3%。 作为金融业的一大支柱，保险是一种承诺、一种无形产品、一种服务商品， 和信息紧密相连的，保险中的每个环节都离不开信息。信息技术的发展对保险业 的影响是巨大的，特别是 20 世纪 90 年代以来，互联网技术的发展与普及日新月 异， 其中所蕴涵的无限商机使得无数目光聚集在互联网所带来的新的商业模式 电子商务。 保险电子商务是指：保险公司、保险中介机构或其它保险业内企业以互联网 和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。具体地说，就是保 险业内从业机构利用计算机和网络技术所形成的对组织内部、 客户关系的管理以 及经营业务的部分或完全电子化这样一个综合的人机系统来进行的商务活动。 这 种商务活动可能是与原先的传统业务相并行的或者是相融合的。 根据这个定义，保险电子商务包含两个层次的含义：从狭义上讲，保险电子 商务是指保险公司或新型的网上保险中介机构通过互联网为客户提供有关保险 产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等等保险业务，直接完成保险产品的 销售和服务；从广义上讲，保险电子商务还包括保险公司内部基于 internet 技术 的经营管理活动，对公司员工和代理人的培训，以及保险公司之间以及保险公司 与相关利益人之间的信息交流活动。 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 13 20 世纪 90 年代以来，伴随着新技术的重大突破，利用互联网进行的电子商 务将为企业造就巨大获利空间。事实上，在保险业比较发达的国家，电子商务在 保险业中已扮演越来越重要的角色。近年美国、日本、西欧等发达国家和地区的 保险业迅速加大对互联网的运用力度， 许多知名的保险公司纷纷通过在互联网上 设立站点或主页开展宣传、 咨询、 营销和客户服务等， 率先抢占网上市场。 同时， 互联网还被用于公司内部的经营管理，决策人员利用互联网进行资料收集、统计 分析、业务培训、流程改造、管理分析等等，许多保险公司将发展互联网业务作 为公司战略规划的重要组成部分。 美国林肯国民保险公司在网上推出的电子年金 大受市场欢迎；英国太阳联合保险公司 1999 年 3 月开通网上机动车保险；美国 恒康人寿开通的网上定额寿险产品取得了较大成功；法国国家人寿、英国保诚集 团等著名保险公司均在较短的时间内使电子商务技术在全球遥遥领先； 澳大利亚 amp 集团利用电子商务技术在 3 年时间内使其保险业务增长 60%，其中 15%是通 过网络实现的，年均利润增长 35% ；据美国著名的安德森咨询公司和美国寿险 管理师协会（loma）对全球 213 家寿险公司、银行、证券、经纪人等的调查，在 未来 5 年的全球寿险新保单中将有 16-19%通过互联网销售。1999 年网上经纪人 业务已占交易的 20%。 据统计， 美国网上保险费在 1997 年已达 3.9 亿美元， 2001 年，预计网上保险业务规模将会达到 11 亿美元。另据美国独立保险人协会估计， 今后 10 年内， 31%的商业保险业务和 37%的个人保险业务将通过全球互联网实现。 电子商务在国内的保险业也已初露端倪。2000 年 8 月，平安保险与泰康人 寿相继推出“pa18 新概念”和“泰康在线”商务网站。其后不久，平安在 pa18 网上推出“网上交通旅行险” ，包括航空意外险、交通工具意外险及交通事故意 外险，保险电子商务由此正式亮相中国。2004 年 11 月，中国人民保险公司财产 保险公司第二代 e 系列产品通过报批，产品包括旅游保险等五个品种。它们的 初步目标是：通过大力推广，争取将“epc”的业务量占总业务量的比例提升 到 5。 传统的保险营销和服务方式存在着许多明显的缺陷和不足，用电子商务这 种现代化手段，不仅可以加以弥补，还可以为传统的经营、服务及宣传方式增添 更多的途径，赋予其更新的意义。比如，它可以吸引更多的客户，壮大已有的客 户群，在服务上也可以做得更直接、更透明、更便捷。 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 14 另外，电子商务可以使保险公司业务经营成本大大降低，这对任何一家保 险企业来说，都是非常有益的。一位国际金融专家认为，金融业的竞争最终将归 结到个人服务、销售渠道拓展、管理以及成本控制的比拼上，而电子商务化是这 种竞争的必然趋势。 近年来，中国的保险产品创新基本上可谓已跟上了国际潮流，且时而自有创 新。但在保险的电子商务方面，却与国际大潮相去甚远。世界保险行业的现实告 诉我们，落后不仅意味着竞争力的削弱，更是一个关乎企业生死存亡的问题。面 对残酷的竞争事实， 保险企业若想保持优势， 经营者必须利用一切机会降低成本， 提高效率，扩大市场及提高服务质量，努力确保自己的竞争优势。电子商务为企 业提供了全球性保险环境，建立了新型的商务通道，大大提高了商务活动的水平 和服务质量。在增强企业竞争力的各环节上，它具有无可比拟的作用： 1、电子商务能提高商务活动的效率 电子商务使保险产品销售更为简便易行， 企业通过电脑网络展示自己产品的 性能、价格、售前售后服务等，客户各取所需，网上发出保单投保。保险企业应 用网络技术分析客户信息与需求，设计个性化保险方案。同时，保险企业通过电 子商务实现在线核保、理赔，大大提高工作效率。 2、电子商务能提高工作质量，扩大市场 电子商务增加了保险客户和保险公司或保险经纪人的联系。 无论双方是否跨 地区、跨国界，空间的障碍已经消失，电子商务系统网络站点使得他们均能了解 对方的最新数据，而且电子数据交换（edi）更加强了保险公司间的合作。电子 商务可以提供每年 365 天、每天 24 小时的服务，使企业能更及时、准确、充分 地掌握市场需求信息，按时、按质提供客户所需要的商品或服务从而加强市场竞 争地位。同时电子商务可以提供交互式的销售渠道，使保险商家能及时得到市场 反馈，改进本身的工作。 在今天速度经济时代，面对电子商务对保险业带来的巨大影响及挑战，国内 保险公司必须战略的高度，考虑如何借鉴国外保险电子商务的模式，发展其自身 的电子商务，从而保持竞争优势。 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 15 第一章 保险业的发展 第一章 保险业的发展 第一节 国内保险业发展趋势 第一节 国内保险业发展趋势 随着新经济时代的到来，生产力发生巨大变化，必然影响生产方式的变化。 市场需求也出现千变万化的新情况。 保险行业作为国家金融行业发展必不可少的 一部分，随之主动或被动地呈现新的发展趋势以适应新的经济模式和市场需求。 总体看来，国内的保险行业呈现五种发展趋势： 一、销售渠道的变化趋势：保险行业的传统销售渠道是以代理人销售为主， 代理人的销售数量和质量决定了保险公司收入的来源与基础。 随着互联网的迅速 发展， 提供了全方位连接、 多元化在线。 互联网已成为厂家与客户之间最为有效、 便捷、互动的关系纽带，保险公司可以在互联网上销售产品和提供服务，形成网 上与网下相结合的多元化销售渠道。 二、产品的创新：传统的固定利率的保单和固定的付费方式已经不能适应 客户多元化和个性化的需求。多样化的产品设计可以满足不同类型客户的需求， 灵活的利率设计可以减少甚至避免利率波动带来的风险， 越来越成为保险公司吸 引新的客户基础，减少收入风险的追求目标。 三、经营方式的变化：保险公司的传统经营重点是扩大市场份额，将物理 网点尽量扩展，集中体现为重展业、轻理赔，重保费、轻效益，重规模、轻管理， 重形式、轻服务。现在许多保险公司逐渐认识到企业可持续增值并不是单纯来自 市场份额的扩大，提供优质服务给已获得的客户不仅可以带来低促销成本的客 户，还可以打造品牌，吸引新的客户。从而为企业带来有效利润。形成企业价值 的不断增长。 四、保险公司角色的变化：原来的保险公司扮演的是单纯的保险产品销售 者的形象，这种形象往往造成一种以推为主的销售方法，不了解客户的具体需求 而让客户接受一种已经确定形式的产品往往事半功倍。 因此越来越多的保险公司 开始注重对直接接触客户的业务员的素质培养， 使之成为可以迅速发现客户需求 并及时给出理财或避险解决方案的咨询顾问。这种咨询顾问具有综合能力，可以 站在客户的角度去设计保险方案以满足个性化的需要， 而不是单纯的将保险产品 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 16 推给客户。 五、市场策略的变化：保险公司传统的在一个大市场范围内实行统一的市 场策略和客户服务策略已经受到冲击，逐渐推出区域性的市场和服务策略，往往 是围绕少量的核心产品推出定制的产品组合，既降低产品开发成本，又适应市场 的区域性要求，争取最大的市场渗透率。 第二节 全球保险业发展的十个关键趋势因素 第二节 全球保险业发展的十个关键趋势因素 新经济对保险业的影响是全球性的，全球保险业发展的主要趋势可以 归纳成以下十点： 一、合并、集中和全球化一、合并、集中和全球化 新技术随之带来的是高成本，保险公司为了获取全球优势的竞争需要雄厚 的资本，保险公司通过合并、集中，以寻求规模经济效益及更加丰富全面的管理 技术。而且许多有实力的保险公司越来越注重其全球化战略，如 aig, zurich, axa，全球化战略对其贡献日益增加。 二、互联网的作用被不断深化，已不仅仅是推销产品的工具二、互联网的作用被不断深化，已不仅仅是推销产品的工具 互联网不能取代保险代理商，但对于简单的保险产品，它已经是一个强有 力的渠道。 然而， 保险公司越来越意识到互联网的真正优势并非单纯的推销产品， 而是使保单管理、理赔管理的处理变得直接容易，同时减少采购方面的成本。 axa 评估使用互联网将减少保单管理成本的 98%。 cigna 正在使用因特 网驱动公司全面的成本降低。 三、人口老龄化为保险业带来新的挑战和机遇三、人口老龄化为保险业带来新的挑战和机遇 人的寿命越来越长，全球人口老龄化的趋势越来越明显，这给退休金保险 带来一定的风险。但是，全世界的政府正在不断的退出社会保险系统，正在给退 休金储蓄和长期健康保险方面创造大量机会。理财类产品因而越来越受欢迎。 四、全球经济规则正在改变四、全球经济规则正在改变 全世界范围内的金融管制的放宽鼓励全球性的大金融服务商代替单一类型 的公司，鼓励像英国的 virgin（维珍）那样的非传统的参与者进入金融市场。 而且全世界范围的新的消费者保护法日益增加。 例如， allianz 已获得 dresdner 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 17 银行作为一个普遍参与者。 澳大利亚管制代理商的训练并且能给消费者提供怎样 做的意见。新加坡要求公开人寿保险产品代理商的佣金。 五、传统的保险价值连正在分解五、传统的保险价值连正在分解 互联网的出现和企业对核心竞争力的关注使得传统的整体保险服务变得过 时。展业、承保、管理、理赔和基金管理日益成为分离的业务。例如，法国的 axa 不仅通过他们自己的代理商，而且通过 merrill lynch 推销保险产品。 六、国家的界限正在消失六、国家的界限正在消失 互联网的发展使国家的界限变得越来越不重要。劳动密集型的、附加值低 的和非核心的事件被转移到低成本国家处理，同时通过浏览器界面进行远程监 管。理赔管理、保单管理和会计处理都适合做地域的调整。例如，美国的保险公 司逐渐把加拿大作为潜在的处理中心， 一些欧洲的保险公司在印度建立或已经建 立了后台系统。 七、品牌变得越来越重要七、品牌变得越来越重要 人们的生活越来越忙碌，使他们倾向与选择熟悉的品牌。价值链的分解使 分销商更注重于发展知名的品牌以吸引顾客。现在有很多很知名的地方品牌，但 很少有公司具有全球性的地位。例如，allianz、axa、 ing 正在将它们在世界 各地的业务更名为他们自己的商标名。 八、保险公司间资本实力的竞争越来越显著八、保险公司间资本实力的竞争越来越显著 保险公司逐渐开始认识到他们正在与其他类型的公司进行资本的竞争。仅 将注意力放在保证法定偿还能力的资本管理上已经远远不够了,需要更加强调获 利能力。 swiss re、 storebrand and chubb 在积极管理他们的资本方面是很好的 例子。 九、保险公司间的兼并日益频繁，小规模的保险公司生存环境更加恶劣九、保险公司间的兼并日益频繁，小规模的保险公司生存环境更加恶劣 全球化的企业正在利用他们的品牌的技能，运用经济规模效应与地方性的 小企业进行竞争，竞争的结果往往是小企业惨遭兼并。而且，亚洲和发展中的保 险市场还为全球竞争者提供了大量的吞并机会， 全球化的大保险公司的竞争优势 更加明显。例如，英国的 cgnu 在澳大利亚、新加坡和印度都吞并了一些公司。 十、持续创新是关键十、持续创新是关键 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 18 未来的保险公司应该在价值链中选择好自己的位置，并且争取成为该领域 中最好的。第一步是制定一个好的策略,但是要真正成功还必须在执行的过程中 不断创新。bob mendelsohn、royal & sun alliance 的 ceo 曾说过： “成功的 企业往往是那些能很快学习，很快失败然后又能很快恢复的企业。 ” 第三节 未来领先保险公司的特征 第三节 未来领先保险公司的特征 顺应全球保险业的发展趋势，未来领先的保险公司将会以一种精简的灵活 多变的商业模式竞争。 它将利用联盟或合资的方式来加强它所选择的竞争领域的 竞争力，同时将它不擅长的进行战略外包。它将积极有效的开发网络及其相关的 技术以获得商业效益和消费者的资料， 将通过区别对待不同消费者群体来增强其 强大的品牌效应,并且通过有创新精神来提高其竞争力。 现在的保险公司的特征是：现在的保险公司的特征是： （1）关心保险产品； （2）关心销售额； （3）考 虑保单； （4）中介或代理商在客户中享有信誉和权威； （5）销售渠道较少； （6） 注重业务结构和功能。 而未来领先的保险公司的特征应该是：而未来领先的保险公司的特征应该是： （1）关心公司财富管理。领先的保 险公司认识到它的业务运作是处于一个大的零售金融市场中， 需要面对的是众多 单个的客户，应该以客户的需要和建议为中心，提供适合每个客户需要的保险产 品，而不是以其产品和销售为中心。 （2）注重客户关系和分布管理。领先的保险 公司为客户的服务更加周到和全面， 对客户的服务考虑的是其终身价值而不是仅 着眼于单个的交易，对客户进行价值评估，并充分调查客户的需求，将公司的战 略与客户的价值和期望结合在一起；致力于创建一个知名的被客户承认的品牌， 使其具有品牌效应，而非单纯依赖代理商；努力使保险的销售渠道最多元化，并 尽可能根据客户自身的特点设立相应的销售渠道， 以使客户一直能通过多个渠道 来获得保险产品。 （3）注重保险的整条价值链。领先的保险公司关注的焦点不仅 仅是保险产品的销售，而是关注保险的展业、承保、管理、理赔和保险基金管理 等整个价值链。处于领导地位的保险公司注重挖掘并强化自身的核心竞争能力， 并使用技术增强其在价值链上的竞争力，如建立电子销售渠道，利用自动分保系 统进行承保业务及风险管理，尽可能实现电子理赔等。 （4）注重人力资本及其管 理。重视人力资本的积累、发展，刺激企业创新。 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 19 在领导地位的保险公司需要推动创新和服务意识的企业文化，需要创造品 牌价值，这也是企业的核心竞争力之一，而企业文化和企业品牌需要具备优秀素 质的人才去营造和创造， 人才的竞争的成败将直接关系到企业竞争的成败， 因此， 领先的保险公司应该尤其重视人力资本的管理。未来领先的保险公司的上述特 征，要求保险公司必须在越来越广泛的领域，越来越充分地利用现代信息技术， 以顺应保险业的发展趋势。因此，电子商务对保险公司将来发展的影响也将日益 明显。 第四节 中国保险公司的发展目标和战略 一、入世后国内保险公司面临严峻的挑战 第四节 中国保险公司的发展目标和战略 一、入世后国内保险公司面临严峻的挑战 入世后，随着中国金融市场的逐步开放，中国的保险业将被逐渐推上与国 际保险大公司同处一台的竞争舞台。由于国内保险公司发展的相对不成熟，与国 际大型保险公司无论在经营规模与经营方式上都存在较大差距。 这种差距将带对 国内保险行业形成很大冲击，集中体现在： 1、市场的有序开放将迫使目前金融业务严格分离的准垄断模式发生重大变 化 业务的界线将逐渐模糊，这将使每一家金融机构面临业务创新，业务领域 开拓和市场重新分割的机遇和挑战。国外的保险行业不存在分业经营的严格限 制，保险公司可以灵活地运用金融手段提高经营利润，降低经营风险。这种先进 的经营方式将随着加入 wto 后与国际接轨的需要为国内的保险行业所采用。 2、国外成熟的品牌和形象是“保险”的最佳写照 国外许多大公司经过多年的成熟经营，已经建立起十分优秀的品牌形象， 这种品牌效应将非常容易深入到保险潜在客户的心中，并影响客户对公司的选 择。 3、国际大保险公司在全球范围内分散企业风险，是国内公司难以做到的 国际上的大型保险公司往往在全世界范围拥有分支机构，将客户的风险有 效地在全球分散，使得某一地区、某一类客户发生的风险被另一地区、另一类客 户带来的收入相互抵消。而国内的保险公司由于经营范围与经营地域的限制，短 期内不可能跟国际保险大公司一样作到最大化的分散风险。 于是在竞争中处于相 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 20 对不利的位置。 4、国际保险公司采用先进的技术，不但积累大量客户信息，而且通过分析 信息不断进行产品创新和服务的创新 国外的大型保险公司较早采用新的技术处理客户信息，拥有比较完善的客 户数据库。能够通过先进的分析模型对客户资料进行分析，并根据分析结果来设 计更多满足客户需求的产品和服务，可以满足客户不断变化与更新的需求。这种 有针对性的产品和服务将迅速抢占更多的市场份额， 使国内保险公司处于不利的 地位。 5、国际保险公司具备较强的资本管理能力和风险管理能力，他们以专业投 资方法，获得较大比例的利润 国外保险公司具有丰富的投资经验，能够利用多种金融工具和投资方法的 组合来合理运用资金为企业谋取投资回报。国内保险公司由于投资的限制，难以 获得足够的投资渠道，长期以来形成在这方面经验的缺乏。而长期处在低风险投 资环境下也使国内保险公司对风险缺乏免役能力， 反而造成了一定程度上的高风 险。 二、国内保险公司的发展目标是建立核心竞争优势，提高风险二、国内保险公司的发展目标是建立核心竞争优势，提高风险/报酬管理技 能 报酬管理技 能 为了迎接挑战，国内保险公司必须建立核心竞争优势，才能形成可持续的 盈利源泉。为了达到这个目的，国内保险公司需要从 6 个方面着手来构成这种核 心竞争优势： 1、以全面价值管理为导向，建立新经济时代的管理思想和模式。以企业整 体价值的提高为经营宗旨，在考虑报酬的同时考虑取得报酬的风险程度，并综合 考虑管理决策的制定。 2、 合理配置资源及提高资产管理能力和风险管理能力， 应对竞争对手和 wto 带来的压力。提高整体竞争优势也意味着提高对资产与风险同时管理的能力，这 就要求 a 保险公司合理配置有限的企业资源， 优化对资源的使用， 才能迎接挑战。 3、快速引进新技术，加强市场调研和产品研发，提高产品创新、服务创新 和管理创新。激励创新，形成一套激励产品和服务创新的制度和措施。对设计开 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 21 发具有本公司特色和竞争力、有市场前景的险种，对能够提高公司管理和服务水 平的人才，要积极奖励。在产品创新、技术创新、优质服务以及品牌等方面产生 自己的比较优势，来提高市场潜在进入者的市场壁垒，减轻替代产品的威胁，甚 至获得一定程度的垄断利润。更重要的是引进先进的管理技术，更新经营观念。 4、重整业务流程，平衡长短期效益，提高企业长期增长能力。由于信息技 术的有力支持，保险公司的展业、承保、核保、理赔等基本业务流程的处理方式 得到改变。具体说来，由于信息交流效率的提高，许多原来由人工处理的业务将 通过网络连接起来的计算机自动完成。比如，通过精心设计的保险公司的网站， 客户可以充分地了解到保险产品和服务的信息，并做出投保决策；可以直接通过 网站向保险公司提出赔偿要求，如果保险公司与医院系统实现计算机联网，就能 够及时地通过互联网了解到被保险人的既往病史， 提高核保工作的效率。 再比如， 如果保险公司与网络银行和 ca（认证中心）实现了计算机联网，就能够更为方 便、快捷地进行网上支付，降低了相应的运营管理成本。另外，与工商、税务和 保险监管机构的信息交流同样可以通过互联网来完成，提高相关的工作效率，与 监管机构的密切联系还有助于保险公司经营风险的监控。 5、建立核心销售网络，扩大市场覆盖率，提高市场反应灵敏度。建设覆盖 广泛的销售网点，使竞争者难以迅速占领市场。同时迅速发现市场的新需求，并 以此为指导提供解决方案，如设计新的产品，提供新的服务。使客户感到 a 保险 公司产品与服务的易获得性，从而增加企业对客户的“粘性” 。 6、适合新经济模式的企业文化，培养公司的价值观念。保险实质上是一种 服务，a 保险公司对本土文化精髓的深谙和国情的掌握，即构成了最大的优势。 技术不是一家保险公司能够长久垄断的东西。 竞争取胜的关键就是企业文化与服 务精神。对于位于服务业的保险公司来说，内部形成的共同价值观念有助于增强 公司的凝聚力，提高服务质量，从而构成保险公司核心竞争力的必要组成部分 三、国内保险公司的可持续发展战略三、国内保险公司的可持续发展战略 国内保险公司建设核心竞争力的必要条件是制定一个可持续发展的战略。 以优质服务为导向、管理创新为核心的全面价值管理战略，是建设保险公司集团 核心竞争力的最佳选择。即： 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 22 以服务为导向以服务为导向意味着必须理解客户需求，不断提供满足客户需求的增值服 务； 民族保险企业需要不断创新服务内容和营销机制， 创建自身的服务品牌战略。 保险公司可以为保户开展投资咨询、理财指导、信息提供等延伸服务。服 务质量的竞争将进一步升温。任何产品除本身的质量外，还有它的售后和咨询服 务质量。而由于保险业“产品”的特殊性。它的服务质量则更重于其“产品”的 质量。中国市场已从产品产量竞争进入到品牌形象的竞争，品牌成了老百姓对企 业进行识别并产生信任感的途径。对于保险公司来说，树立自己的品牌最根本的 途径就是服务，让客户满意，让社会信赖。贯彻优质特色服务理念，抓好全程服 务，尤其是售后服务。处理好保险公司和客户的关系，就要懂得保险规则和尊重 客户感情。 客户的满意程度往往等于提供服务者所能提供的服务价值减去客户对 服务的期望值。如果这个差大于零，客户就会满意或者非常满意。不能承诺的太 多而兑现的太少。在合同约定的范围内，设法使客户的投入效用最大化。这就需 要最大限度地增加客户的满意程度。例如建立、健全客户服务机构和体系；理赔 案件的受理要提高时效；建立客户定期回访制度和按时提示缴费制度；对到期缴 费发生困难的，及时提示保费垫缴等项服务；随着期缴业务逐渐的增大，要建立 和完善银行转账托收制度等，使期缴业务管理制度化、规范化、便捷化，进一步 提高售后服务水平。 管理创新为核心管理创新为核心意味着管理方式必须适应技术环境、竞争环境的不断变化。 网络技术的发展使管理者有可能对保险业务的进展实施监控， 随时掌握企业的风 险状况，为管理者经营决策提供及时准确的信息，从而给管理创新及工作流程的 改造提供必备条件。 保险公司的组织架构将逐渐由传统的金字塔型向客户为中心 的、灵活扁平型转变，原有各业务部门之间的“知识壁垒”被打破，取而代之的 是建立统一、全面、不断更新的企业内部“知识库”来支持业务拓展。例如，核 保核赔工作中建立统一的区域核保中心乃至系统核保中心、客户服务中心、疑难 案件处理中心处理业务，强化分支机构的营销职能，降低经营成本。为了保证革 新的顺利进行，公司培训也将由侧重外勤销售队伍销售技能的提高，逐步过渡到 倒重内、外勤人员各项技能的全面提高及增强客户关系管理能力和服务水平。 全面价值管理全面价值管理要求以企业整体价值为经营宗旨，从报酬与风险两方面制定 管理决策。 全面价值管理要求企业不能简单考虑企业经营中的某一方面或某几方 上海交通大学 emba 学位论文 电子商务在保险业中的应用及主要模式研究 23 面。如在考虑占领市场份额的同时也要考虑扩张带来的成本。要提升公司的整体 价值，可以从以下几个方面来入手： 提高偿付能力。扩大三部分收入，即保费收入、投资收入和资本注入与支 出即赔付支出、经营成本和股东分红之间的差距。 密切注意承保情况。包括风险评估、保险精算、营销网络、保险代理人和 保险经纪人联系、分保安排、保险指导、出险理赔等诸多相关环节。 防范风险的能力，在承保业务领域，通过风险评估、保险精算和分保安排 等方式来防范风险；在投资业务领域，通过建立和完善投资决策和风险控制体系 来防范风险。 金融创新能力。保险公司市场需求创新、投资方面的金融创新、网上保险 销售的创新都是经营者需要考察的因素。 总之，需要以企业整体价值的提高为经营宗旨，在考虑报酬的同时考虑取 得报酬的风险程度，并综合考虑管理决策的制定。 为了实现服务与管理创新，国内保险公司必须依靠技术领先的手段。技术 领先是保证服务与管理创新的坚实支柱。随着现代信息技术的发展，将会对保险 企业管理方式产生深远的影响。 利用网络可以方便、 迅速、 全面地收集各种资料， 利用远程通信技术和各区域人员保持联络，共同进行分析、预测、决策和控制， 实现企业所制定的计划管理。通过信息技术来制定人事计划、招聘、员工培训、 薪资管理和福利管理等。或开展营销管理，包括收集销售信息，支持销售决策， 保户档案管理，中介人管理，广告管理、售前后服务管理等。财务管理中的现金 管理，资产管理，成本费用管理，费效分析，获利能力分析等也可借助现代信息 技术快速有效的获得。 保险企业投资需要符合安全性、 收益性和流动性三个原则， 在信息万变的现代社会，要做到投资决策正确，投资结构合理，就必须充分利用 信息技术，方可达到投资目标。保险企业有足够的偿付能力是履行赔偿和给付职 能的根本前提。偿付能力管理的内容主要包括偿付准备金的管理、承保风险能力 的控制，还有其