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m b a 毕业论文碳索企业柔性生产系统质量管理研究 r7 e 7 5 0 1 碳素企业柔性生产系统质量管理研究 摘要 在全球经济一体化的今天，伴随着经济的发展和科学技术的进 步、市场竞争日益加剧、管理技术的应用和管理人才的培养越来越受 到世界各国的广泛重视。市场需求的多样化、个性化及产品的高质量 都对制造业企业运用制造技术和生产管理提出了更高的要求。企业的 生产系统应尽力满足高效率和高柔性，并在柔性生产方式能确保产品 质量满足顾客的需求，以适应市场的需求。因此，有必要吸收引进现 代科学技术的理论、方法、手段，改进传统的质量管理。 本文以铝用碳素行业为研究背景，碳素企业为研究对象，运用生 产质量管理的基本理论，通过对碳素企业柔性生产线的质量管理的现 状、影响碳素柔性生产产品的质量因素进行了具体分析，提出质量管 理存在的问题。针对碳素企业质量管理的具体问题，设计了新型碳素 企业质量管理模式。通过在贵州铝厂碳素企业的实施表明：运用碳素 企业柔性生产系统的质量管理模式，能够生产出使顾客满意的产品质 量，树立良好的企业形象，使企业获得显著的经济效益和社会效益。 关键词：碳素，柔性，质量管理，效益 坚坠兰些堡苎 壁耋垒些墨丝生兰墨丝垦墨筻墨竺塞 a b s t r a c t u n d e rc u r r e n tc i r c u m s t a n e e so f e c o n o m jc 9 1 0 b a 】i z a t j o n a n d i n t e n s i f i c a t i o no fc h a ll e n g eo nm a r k e t ，m o r ea n dm o r ei m p o r t a n c eh a sb e e n a t t a c h e d t o t h ea p p l i c a t i o no fm e t h o d s0 f m a n a g e m e n ta n dt h e c u i t iv a t o n o f t a l e n t i nm a n g e m e n t m o r er e q u ir e m e n t sh a v eb e e ni m p o s e do n t h ep r o d u c t i o nm a n a g e m e n ta n dt h ea p p l i c a t i o no ft e c h n 0 1 0 9 y u n d e r t h e v a r i e t ya n dj n d iv i d u a l i t yo fm a r k e tn e e d sa n dt h eh i g hq u 】i t yn e e d e d ，t h e p r o d u c t i o ns y s t e ms h o u l dp u r s u ee l f j c i e n c ya n df l e x i b i li t yt oi n t r o d u c e t h et h e o r ya n dm e t h o d so fa d v a n c e ds c i e n t i f i ct e c h n e l o g y ，t o i m p r o v et h e t r a d i t i o n a lp r o d u c t i o nm a n a g e m e n t w jt ht h ec a r b o ni n d u s t r ya st h eb a c k g r o u n d g u f z h o ub r a n c hc a r b o n pj a n tg u iz h o ub r a n c h ，a l u m i n u nc o r p o r t li o no fc h f n al i m j t e da st h e r e s e a r c ho b j e c t ，l e a np r o d u c t i o nq u a l i t y m a n a g e m e n t sf u n d a m e n t a l t h e o r y ，t h isa r t i c lei sl oa n a l y z et h ec u r r e n tt e n d i t i o n sa n dp r o b l e m s o ft h ec a r b o np r o d u c t i o i lq u a l i t yi n v e n t o r y i nv i e fo ft h ej n d u s t r y c h a r a c t e r s t j c so fc a r b o nf o ra j u j j j j n i u mj n d u s t r ya n dt h ea c t u d 】i t i e so f p r o d u c t j o nq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dt h ec a r b o np r o d u c t i o ne n t e r p r is e si n c h ln a ，t h ep a p e rm a k e sa n a ly s l so nq u a l it yc o n t r o l m a n a g e m e n t ，a n d s u g g e s t s ，s o m ec o n c r e t ew a y sa n dm e a s u r e sinr e i n f o r c i n gc a r b o np r a c t i c a l c o n d i t jo no fc a r b o np 1 a n tg u jz h o ub r a n c h ，a 1 u m i n u nc o t p o r t l i o no fc h j n a l j m i t e d ，t h ep a p e rs h o w st h a tac o u l dg a i nn o t a b l ee c o n o m i ce f f ic i e n c y a n ds o c i a l e f f i c ie n c yb yw a yo fr e j n f o r c i n g q u a l i t ym a n a g e m e n t k e yw o r d s ：c a r b o n ，g e n t l e ，q u a l i t yr n a n g e m e n t ，b e n e f i t m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 前言 碳素制鼎是一种重要的化【冶金原料，r 泛用于化t 复合材料、航空高强度复合材料的制造、纤维 材料的如j ：、文体用品的生产、钢铁、铝等有色金属的冶炼及其冶炼炉体的砌筑等用途广泛，需求餐= 搬人。 本文以我国碳素行业为研究主体，碳素制品是电解铝的“心脏”产品，既参与铝电解槽的砌筑，义 参i 钒电解的化学反应。碳素企业的生产有煅烧、成型、焙烧及组装加工四道工序，以无烟煤、石油焦、 沥青为主要生产原料。由于这些原料中含碳和硫，因此在煅烧工序中产生大量的s 0 2 ，及c 。2 有毒 气体，在成型工序中会产生大量的沥青烟，对人体伤害较大。近几年来，由于发达国家加强了对原始资 源、能源的管理以及对环保的求日趋苛刻，亚洲的国家和地区，尤其是中国成为了初级产品加1 = 的主要 生产基地。碳素产品的生产就是一个典型的例子。2 0 0 3 年世界碳素产量1 0 5 0 万吨，2 0 0 4 年达到1 3 0 0 万吨；而中国2 0 0 3 年碳素产量占世界总产营的l 锅，2 0 0 4 年却占世界总产量的2 0 。但受利益驱 使，全国范围内碳素项目纷纷上马，导致碳素产量快速上升，2 0 0 4 年达到2 6 0 万吨，而国内需求为2 l o 万吨，出口量仅为1 1 万吨，全国首次出现碳素产品供过于求的局面。而且从我国的碳素箍体行业来看， 产量比重有一定比例。但内涵不足，技术水平和产品质量有待提高，装备水平参差不齐：缺乏特色：生 产方式僵化，缺乏柔性，尤其是缺乏柔性生产系统的质量管理方法和手段，从而导致在柔性生产系统卜 的产品质鼍不高、成本较高，产品的竞争力不突出。因此如何加强碳素柔性生产系统的质量管理成为我 国碳素生产企业迫切需要研究的问题。 贵州铝厂碳索厂是一个生产碳素制品的较大基地。 2 0 0 4 年实现产量1 9 万吨，其中外销近5 万 吨，预计2 0 0 5 年可实现产量2 6 万吨，其中外销6 万余吨。本文针对碳素生产的行业特性和企业质 鼍管理现状，从碳素生产质量管理进行深入的分析研究，提出加强柔性生产线质量管理具体方法和措施。 结合贵州铝厂碳素厂的实施情况，研究表明：改进柔性生产线质量管理，能够使企业获得显著的经济效 益和社会效益，同时也提出碳素生产质量管理中存在的一些有待研究和解决的问题。 柔性生产线质量管理是一项十分复杂的管理工程，基涉及面广，管理理论和实践相当丰由丁本人水 平有限，文中难免有误恳请批评指止。 4 m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 1 、概论 质量是生产与运作管理的基本问题之一，也是企业竞争力的主要来源之一，尤其是在当今时代，顾 客有时宁愿花更多的钱，也希望得到更好的产品与服务。同时，企业也已经认识到，产品的质量保证是 打开国际国内市场的通行证。因此，质量管理对于企业有更重要的现实意义。随着顾客需求的差异化和 多样化，企业的生产方式也在不断发展，柔性化的生产方式应运而生，但如何确保柔性生产方式的高质 蛙、低消耗，是我们企业共同研究的课题。更具有特别重要的意义。 1 1 研究的背景和意义 1 1 1 企业质量管理的现状及发展方向 ( 1 ) 现状分析 自改革开放以来，尤其是计划经济向市场经济转变的关键时刻，质量管理工作才真正纳入企业的重 要议程，因此我国的企业质量管理水平与世界发达国家及世界平均水平还存在一定的差距，根据世界质 量权威机构的调查结果，我国企业的质量管理整体水平还处于第一级( 质量检验级) 到第二级( 质量保 证级) 的过度阶段，而世界发达国家已经开始向第四级( 质量完美级) 发展。因此质量管理水平有待于 更进一步的提高。 质量管理水平：麦肯锡的质量管理水平的四个等级及其管理特征与质量业绩调查结果 第一级；检验级管理 特征：1 ) 通过检验保证质量；2 ) 缺乏质量意识和专业知识； 3 ) 对质量的要求仅限于废品率 和返= 率： 4 ) 高层管理层不参与质量活动。通常只介入重要顾客意见的处理过程：5 ) 质量管理职能 与其他职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。 质量与可靠性技术的应用；1 ) 主要应用检验技术；2 ) 在生产过程中应用了有限的预防措施，只占 m b a 毕业论史碳索企业柔性生产系统质量管理研究 质量成本的1 3 ：3 ) 不了解使生产过程稳定的措施方法。 质量业绩水平： 1 ) 平均缺陷率：4 ，8 0 0p p m ( 即0 4 8 注：p p m 一自万分之缺陷率) ；2 ) 废品率： 5 ；3 ) 返【痒： 3 ：4 ) 过程能力指数c p k ：没有测定。 第- 二级：质量保证级管理 特征：1 ) 质踅保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设 计方面较弱；2 ) 质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入：3 ) 对采购、 生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；4 ) 存在质量改进活动，如“质 量小组”和“问题解决小组”等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来 说，不像第二、第四级那样有效； 5 ) 通常出了质量问题才着手解决。绝大部分质量问题由质量保证方 面的专业人员来处理。 质量与可靠性技术的应用： 1 ) 使用了基于数据的分析技术，如：p a r e t o 图、因果图、s p c 、生产过程的风险分析等，但仅一般 性地用于提高生产过程的质量；2 ) 实验设计等“质量设计”方法，没有系统地被采用。 质苗业绩水平： 1 ) 平均缺陷率：一9 0 0p p m ；2 ) 废品率：3 1 ；3 ) 返工率：2 7 ：4 ) 过程能力指数c p k ： l _ 3 3 。 第二级：预防级管理 特征：1 ) 管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力 提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决： 2 ) 不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标： 3 ) 将质量职责授权到所有职能 领域，中央质量保证部f 】转化为质量顾问的角色；4 ) 引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各 个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。 质量与可靠性技术的应用：1 ) 大量地应用了质量设计的方法，如：质量损失函数分析、实验设计、 过程能力分析等；2 ) 大量应用了预防性质量措旅，如防错措施( p o k a y o k e ) 等。 质量业绩水平：1 ) 平均缺陷率：3 0 0p p m ；2 ) 废品率：1 5 ；3 ) 返 率：1 ，7 ；4 ) 过科能力指数c p k ：) 1 6 7 。 6 m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 第四级：完美级管理 特征：1 ) 高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量问题不可或缺地被列入高 层管理者的议事日程；2 ) 每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的 话，产品即可达到“零缺陷”质量：3 ) 7 0 一8 0 的员工。包括最高管理者，参与“质量改进”活动。 质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所 有部| 、j ；4 ) 创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性， 并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；5 ) 形成了跨职能的团队协作， 以达到质量目标：6 ) 形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。 质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用。 质量业绩水平：1 ) 平均缺陷率： 1 0 0p p m ；2 ) 废品率： 0 ，8 ：3 ) 返一r 率： 0 8 ；4 ) 过 程能力指数c p k ：2 0 。 ( 2 ) 发展方向 质量工作是经济工作的一个重要组成部分，因此，研究企业质量管理在新形势。v 新的要求，需要以 当前经济发展这个大背景为前提。总的来说，经济全球化的趋势日益明显，我国的市场经济发展通过加 入w t o 之后，也将融入经济全球化的进程。专家们认为，全球化经济的基本特征主要表现在三个方面， 一是市场无“国界”；二是资源共享包括人力、信息、技术等；三是经营网络化。因此，质量管理的 发展要从以f 二个方面转变： 1 ) 要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理。 长期以来，企业质量管理的主要对象局限于对产品质量及其相关的工作质量的管理，丽今天，质量 的概念有了巨丈的变化，质量不再仅仅包括企业内部的产品质量及其相关的t 作质量，质量不再是“台 格”产品的概念，因为今天质量的形成是从顾客的要求出发的，最终又是由顾客来评价的，在这两头的 中间，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，以及与此相关联的所有活动和过程。所以，质 量管理已经成为一个企业经营活动的全过程，成为企业管理的一个系统组成部分。这就要求企业的质鞋 管理遵循“互利的供方关系”等四项原则，都充分体现了对企业质量管理全过程和系统性的要求。这种 要求已经大大的超越了对产品本身的要求。 2 ) 从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主。 管理要遵循和体现社会属性就必须建设和培育企业管理文化。随着经济全球化速度的加快，各国 7 m b a 毕业论文碳素企业秉性生产系绕质量管理研究 企业都处丁经济体制、产业结构、文化价值观的剧烈变动与重新整合的过程之中，导致企业的管理理念 和方法的巨人变化。r 是，重新架构企业文化变成了当今时代的大课题。企业的管理植根丁企业文化 质量管理也必须扎根于质量文化。企业的管理文化通常包括了经营理念、管理宗旨、价值取向、行为准 则、公共关系、社会承诺等方面。企业管理文化充分体现了企业的道德观念积价值观念，是建立私完善 企业臼律机制的重要的思想基础。当前，国务院决定在全国范围开展整顿和规范市场经济秩序的l 作 其中提出要“在全社会进行诚实守信的思想道德教育”，“建立健全符合市场经济体制要求的社会信用制 度”等，具有很强的针对性。尤其是对提供产品和服务的广大企业来说，建设好企业管理文化是不可忽 视的】：作。对我们”大质量工作者来说，培育好企业的质量文化。使产品质量和服务质量能真正体现对 顾客、对片j 户的诚实守信，自然就成为一项十分重要而又艰巨的任务。 3 ) 从偏重f 技术创新转向技术创新与管理创新并举。 创新是一个民族的灵魂。在科学技术日新月异的今天，科学技术是第一生产力，企业持续追求技术 创新对企业的发展至关重要。与此同时，我们也应该清醒地认识到，包括技术在内的生产力各个要素在 彼此孤立地存在的时候，它们只是一种潜在的生产力，而只有通过管理，把生产力的各种要素进行优化 组合，形成一个有效运行的生产系统，才能转化为现实生产力。显然，先进的管理也是先进的社会生产 力，而且许多事实表明，先进的技术不能代替落后的管理。因此，企业追求创新必须将技术创新和管 理创新及其文化创新紧密地结台起来。 1 1 2 加入w t o 后的企业质量管理的要求 我国一旦加入“以市场经济为基础的自由竞争”作为基本原则的世界贸易组织，“参与市场竞争” 这句话就不再是国内媒体宣传和企业家们的口头禅。因为我们将要苴接面对一体化的市场竞争，这种竞 争虽说是“自由”的，但又是必须遵守各种“游戏规则”才能享受到的；这种竞争虽 兑是“公平”的， 但义是必须经过努力提升实力才能争取到的：这种竞争虽说是“互惠”的，但又是必须先在付出的前提 f 才能获得的。根据世界贸易组织的多项原则，我国的改革开放将进一步向全方位多层面，宽领域的 格局推进，加快与全球化经济接轨；经济全球化的主要特征表现为市场一体化，其主要形式有：世界资 源的共享和优化配置：导致相互的国际分工和专业化合作；频繁的资本流通利劳动力转移：广泛的商占i ! | 服务车技术交流：快速的科技创新和信息传播 超前的研究开发和生产服务的紧密结合等等。这种无国 8 m b a 毕业i 仑史碳素企业柔性生产系统质量管理研究 界的人市场环境，对我国大部分企业来说是十分陌生的，需要经历一个认识和磨合的过程。无论有多么 阿生和多人差距，重要的是我们应该看到，“入世”后的市场竞争虽然是残酷无情的，但是市场给予我 们每个企业的机会是均等的，只要我们悉心研究并把握其基本规律，就能在市场的汪洋人海中将自己的 航船驶向胜利的彼岸。 在市场经济运行规律中，我国企业应该首先研究并把握哪一条呢? 国内外众多企业在经营上或成功 或失败的现象值得我们深思：在发达国家的成熟市场经济体制下，为什么有的企业能长期取得成功发展， 而也有币少企业会失败破产。在我国市场经济体制尚不完善的环境下，在相同行业和产品市场上，为什 么有的企业能脱颖而出成为行业的“巨头”，而也有的企业在市场上或昙花一现、或逐步被挤出市场昵? 针对这种在相同环境中会山现不同结果的现象，国内外有识之士不约而同地分析指出：世界上企业的成 功和失败关键在于管理。经济体制是重要的，良好的体制为企业的成功发展创造了良好的活动空间和环 境。但是，企业外部的良好环境不能代替企业内部的科学管理世界上无数企业的成功经验和失败的教 训部可以让实这一点。在中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定中，把加强雨l 完 善企业管理作为其中一个重大问题。并要求“重点搞好质量管理、成本管理、资金管理”。这充分表明 了提高质量管理水平对推动我国企业的改革和发展、提高市场竞争能力的重要性和紧迫性。 1 1 3 顾客对质量需求的要求 随着世界经济进入市场需求多样化的加剧，什么时候生产、生产什么、生产多少，完全取决f 市场。 用户对产品的要求越来越高，不仅要求的品种不一样，而且质量要求也非常高，价格合理，交货及时。 如何有效地组织多品种、小批量生产，提高产品质量，进一步降低成本，从而提高企业的经济效益，成 为每个企业共同关注的课题。无法适应柔性生产，生产不了高质量，且质量稳定的产品企业，迟早会被 市场淘汰出局。 1 1 4 柔性生产系统质量管理现状的要求 我们正处于一个飞速发展的时代，生产不能再期望有一个长期稳定的高需求量，产品的再设计不断 9 m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 地发生，产品在市场上的有效寿命遇到融入最新设计特性的改进品种的冲击。此外，由于竞争的压力， 企业必须努力将自己的产品在越来越短的时间内推向市场。所有这些都意味着生产必须置于有充分灵活 性的t 艺之上，以便迅速适应新的产品而生产。但如何确保产品更新换代的速度加快的形势下，新产品 的产品质最高并且稳定，是一个国际化的问题。从我国的碳素整体行业米看，产量比重在国际上占有 定比例，但内涵不足产品质茸和技术水平有待提高，装各水平参差不齐：缺乏特色：生产方式但化， 缺乏柔性，尤其是缺乏柔性生产线的质量管理方法，从而导致在柔性生产线下的产品质量成本较高，产 品的竞争力较差。 1 1 5 研究意义 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”，质量正像黄河大堤一样，可以 给人们带来利益和幸福，而一旦质量的堤坝出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企 业有责任把好质量关，共同维护质量堤坝的安全。 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品与服务质量。质量水平的 蘸低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生 存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 等今市场环境的特点之是用户对产品质量的要求越来越商。在这种情况下，就更要求企业将提高 产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它 会降低企业在市场中的竞争力，增招生产产品或服务的成本，损害企业在公众心舀中的形象等等。 另一方面，以前，价格被认为争取更多市场份额的关键因素，现在情况已经有了很大变化。很多用 户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，现实已经证明：质量 稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。较好的质量也会给企业带来较高 的利润回报。高质量产品的定价可以相对质量较低产品的定价告一些。另外，高质量也可以降低成本， 丽成本降低也就意味着企业利润的增加。 l o m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 1 2 研究的内容、思路和方法 本文结合碳素企业质量管理的发展方向，质量管理的要求，运用生产质量管理的基本理论，基本t 具用i 方法，针对碳素企业柔性生产的t 艺特点，对影响产品质量的因素进行了技术分析，找出了碳索柔 性生产中主要存在的质量管理问题。引入三种典型的质量管理模型，并剖析了质量管理模式在解决碳素 质量管理问题中存在的不足，在此基础上建立了适合碳素企业柔性生产质量管理的最优模式，通过可行 性分析方案可以实施。最后通过最优模式在贵州铝厂碳素企业的实施案例，研究表明：最优模式的实施 效果是很明显的。 2 1 质量的含义 2 1 1 质量的概念 2 、质量管理的基本理论 在国际标准化组织1 9 9 4 年颁布的1 5 0 8 4 0 2 9 4 质量管理和质量保证一术语中，把质量定义为 反映实体满足明确和隐含需要的能力特性总和。这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活 动或过程、产品，组织、体系、人或它们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括了产品的使用性 和符合性的全部内涵。 但赢说明的是，第一，质量定义中的“需要”，在合同环境或法规环境下，如在安全性领域中是 明确规定的，而在其他环境中，隐含的需要则应加以识别并规定：第二，需要通常可转换成用指标表示 的特性。因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及满足的程度 1 l m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 米衡量的。一般有形产品的质量特眭主要有以f 几个方面 ( 1 )性能指产品满足使用目的所具备的技术特性。如碳素制品的导电性，电视机的图像清晰 ( 2 )寿命指产品在规定的使用条件f 完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数 o 碳素制品的上槽使用大数等。 ( 3 )可靠性指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均 无故障t ：作时间，碳素制品的上槽平均无故障使用天数等。 ( 4 ) 安全性指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电 器在故障状态下不自燃起火，碳素制品在电解槽的高温环境中不发生爆裂等。 ( 5 )经济性指产品从漫计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体地表现为用户购 灭产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用，电解的碳素制品毛耗与净耗等。 无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性等，它强调及时、 圆满、准确与友好。显然无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多。因为，首先，住 很多情况f ，服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念，同服务，不同的人对它会有不同的感知 利评价：其次，对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不 但要对最终得到的服务内容进行评价。还要对服务的“生产”流程进行评价。 2 1 2 生产者与用户对质量的不同定义 质量作为一种竞争武器包括高设计质量和恒定的质量两个方面。但实际上，生产者与用户对质量 的定义是不同的，所以从什么角度看待质量，对进行质量管理有霞要的决定性作用。有必要考虑如何将 生产者对质量的定义和用户对质量认识统起来，以便于进行有效的质量管理。 ( 1 ) 生产者对质量的定义 对于生产者来说，质量一般意味着“同技术要求的一致性”。例如，在制造业，公差被用来限定一 个产品或零件的尺寸大小。它的质量好坏经常是看尺寸同技术要求上规定的尺寸接近程度如何。对于那 些不符合标准尺寸的产品或零件，不是进行重新加工就是当成废品处理。尽管这样一来会增加成本，但 同时也使最终产品具有了恒定的质量。同样对于服务行业来说。服务质量水平的高低也可以通过一定 1 2 m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 的服务标准来衡量。但这种统一的服务标准应包括尽量使所有顾客均获得相同的满意度。 ( 2 ) 用户对质量的定义 对于用户来说，他们经常将质量定义为“价值”。也就是，他们所购买的产品或得到的服务是否达 到了当初他们购买这种产品或服务时的目的。它包含了用户对产品或服务的期望。用户对质量的评价因 素有很多。 硬件：在制造业中，硬件质量则是指诸如外观、样式、平均寿命、可靠性、加 _ 技艺以及售售后服 务等产品特性。所以用户对厂商的产品生产能力以及产品设计水平等方面都要予以评价和考虑。 产品或服务支持：企业提供的产品或服务支持的完善程度往往和产品或服务本身的质量一样重要。 用户对于企业的欺骗等行为相当反感。所以好的产品支持可以部分弥补硬件质量的某些不足。如碳素产 品在一些电解厂的上槽平均天数较低时，生产厂家及时给予技术指导，则用户的怨气会得到相当程度的 缓解。 心理影响：人们心理上对质量的感觉也是十分重要的。销售人员关于所销售产品的了解程度，销售 人员的个性、品质以及产品形象，在很大程度上会在心理上影响用户对产品质量的定位。 另外，用户对质量的评价因素往往会随着时间的推移而发生变化，这给企业的质量管理不断带来新 的挑战。很多企业由于没有及时认识到用户这种变化，失去了市场份额，甚至于退出市场。 2 2 质量目标 一个有魅力的质量目标可以激发员工的= 作热情，引导员工自发地努力为实现企业的总体目标做出 贡献，对提高产品质量、改进作业效果有其他激励方式不可替代的作用。企业质量目标是企业在质量 方面追求的目的。企业质量目标的建立为企业全体员工提供了它在质量方砸关注的焦点，同时，质量目 标可以帮助企业有目的地、合理地分配和利用资源，以达到策划的结果。 质量目标按时间可分为中长期质量目标、年度质量目标和短期质量目标：按层次可分为企业质量目 标、各部i 、】质量目标以及班组和个人的质量目标：按项目可分为企业的总质量目标、项目质量目标和专 门课题的质量目标。要制定合理的企业质量目标，首先要明确企业存在什么问题，知道企业的强项和弱 项，针对目前现状和市场未来的前景来制定企业目标。 企业质量目标一经制定，就要考虑如何进行实施，我们需要对其进彳了展开，从而使质鼍目标纵到底 1 3 m b a 毕业论文 碳素企业柔性生产系统质量管理研筑 横剑边，于斤重担大家挑，人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目 标更具有操作性，同时，各部门、各级人员只有明确了自己的质量目标知道了努力的方向t 明自了应 该千什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。 质量目标层层展开以后，各级目标的实现也就保证了企业总质量目标的实现- 2 。3 质量意识 2 3 1 质量意识概述 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起 着极其重要的影响和帝4 约作用。 质量意识体现在每位员工的岗位工作中，也集中体现在企业撮高决策层的岗位工作中，是一种自 觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的 意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业 质域管理、质量教育和质量责任等来建立和旃加影响的，并且通过质量激励机制使之自我凋节而一步步 地、缓慢地形成起来的个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒 体报纸、广告和有限电视等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第的思想深入人心。 企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职 的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度1 0 0 。 纵观周内外成功企业的发展史：企业虑在质量意识教育中，培植企业文化，增强职t 的团队精神 才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。 1 4 2 3 2 人本原理 m r b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过 譬质量、产品质量、组织质 量、体系质量及其组合的实体质量。这就是人本原理。 ( ”人才是质鼍管理的第一要素 人才，是指那些在社会实践活动中具有一定的专门知识、技能并以自己创造性的劳动对本职：作、 对认识和改造世界、对人类社会进步作出贡献的人。质量人才，是指具有质量管理专fj 知识、技能并在 质最i 作实践中以自己在质量事业上的创造性劳动，对国家、行业、地区、企事业单位或其他组织的 振兴和发展作出贡献的人。在质量管理中，质量人才是第一要素，对质量管理的开展起剑决定性的作 用 。从国际近代质量管理发展史来看e l 本的产品质量，从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品质量 其根本原因之一，就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。 现代质量管理的理论最早产生于经济最发达的荚国，由于美国人休哈特、费根堡姆等率先研究和采 用统计质量控制和全面质量管理科学方法，使美国产品质量迅速提高和稳定，促进了美国的经济发展。 质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地忙的。 就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要 素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。就企业质嬉管理而言，更是以 人为本。首先是企业最高管理者的质量素质；其次是各级管理人员。尤其是质量管理人员的质量：第二 是企业全体员工的质量( 技能) 。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量，若以函数关系 式来表示，可以写成( 式2 - 1 ) q = f t m ( 式2 1 ) 式中：q 一一企业的质量或企业职工的工作质鼍 f 一一系数 t - - _ 一企业技术或企业员工技能水平 一般来说，企业的技术水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走i - y 旺发达之路，成为国内 外市场上的佼佼者 企业管理人员管理水平高，员工技能好，员一1 ：质量意识强、 作负责，则】：作质量 也高，产品质屠也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。 ( 2 ) 确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点 1 5 m b a 毕业论文碳索企业柔性生产系统质量管理研究 要提高人的质量。首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，这是现代质 量管理的一个基本出发点。 世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”。如汽车驾驶员要有执照，电焊上要有“上 岗i 止 nj 程师要有技术职务资格证书，仅我国目前就已有1 0 9 种“执照”与“证书”。这些“执照” 和“证书”某种程度上来说，就是有关人员的质量标准。这说明，人的质量标准已进入一个科学化、定 嚣化和规范化阶段。 美国学者在8 0 年代后期首先设计出定量评价人的质量标准。该标准从个人的领导能力、其工作的 计划性和改进能力等方面规定了3 0 个项目，每个项目又分为三档十个分数级。如其第一项标准是：“对 人诚实友好”，它的档次分数级别见表2 一l 所示。 表2 1 美国人的质量标准定量评价 档很少有时常常 分数级 1234567891 0 每个人都可以依据表2 - 1 测评自己应得多少分数，依次类推。测评定项目后累计总分，并依据下 列分数段，判定自己的质量。 一级2 3 0 3 0 0 分高质量的人才 b 级1 5 9 2 3 0 分较高质量的人 c 级1 2 9 1 5 8 分需继续努力提高质量的人 d 级9 0 1 2 8 分应很好分析自己并确定质量目标的人 e 级6 0 8 9 分要使自己步入正规的人 近几年来，我国各地各部门先后开发“人才工程”，宝钢、新华制药厂等不少企业也严格实行了岗 位资格证书。那么，质量管理人员自身的质量标准是什么呢? 我国人事与技术监督部门在1 9 9 4 年发布 了质量专业中、高级技术资格评审条件，这就是我国高、中级质量管理人员的质量标准。 ( 3 ) 质量人才的培i i i 与教育是贯穿质量管理的重要基础工作 质量人才的形成决不是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持不懈的质量培训与教育。质量培 训与教育工作包括三个层次与三个方面的内容： = 个层次是高、中、低( 即普及型) 。三个方面是学历教育、专题培训和全民质量意识教育。一般 来说，高、中级质量专业技术教育，质量博士、硕士、学十和大中专学历教育应由高、中等院校承担， 1 6 m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 专题培训班和普及璎质量技术教育可由行业、地区以及企业质量管理部门、协会培训机构承担：而全民 质茸意识教育则必须由各级政府支持和倡导，社会各方面，尤其是广播、电视、报刊、新闻媒介等米共 同承担。在企事业单位，也要认真做好三个方面的质量教育工作。首先，是“质量第一”的思想教育 年l l 质量法制教育：其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育：第三，是岗位业务技能教育与培洲。 二者都能有效地推行质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基础。 2 4 质量管理的发展过程 质量管理是一门科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，同时，它同科学技术的进步，管理 科学的发展也密切相关。考察质量管理的发展过程，有助于我们有效地利用各种质量管理的思想和方 法。目前，一般把质量管理的发展过程分为以f 三个阶段。 ( 1 ) 质茸检验阶段 也称为传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，对己完成的产品进行质量检验。从 人：e 业生产方式出现直到2 0 世纪4 0 年代，基本上属于这一阶段。在这一阶段质量管理的中心内容 是通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保 证不使不合格品流入下一道工序或出厂进入用户手中，是必要的和有效的，至今在企业中仍不可缺少 但它缺乏对检验费用和质量保证问题的研究对预防废品的出现等管理方面的作崩比较薄弱。这是质量 管理发展中的初始阶段。 ( 2 ) 统计质量控制( s q c ) 阶段 由于上述的事后把关检查，是基于废品已经出现，而废品既已出现，即使被检查出来也已经造成 了损失，冈此它不是种积极的方式。积极的方式应该是把废品消灭在发生之前，防j r 出现废晶而带来 损火。随着生产规模的迅速扩大和生产效率的不断提高，在很短的时间跨度里，都会产生人量废品，给 企业带来巨大的经济损失。这样一来产生了统计的质量控制( s q c ) ，统计质量控制的方法。它应用数 理统计的方法，对生产过程进行控制。也就是说，它不是等一个工序整批生产完毕之后，才去进行事后 检布，而是在生产过程中t 定期地进行抽查，并把抽查结果当戍个反馈的信号，通过控制图发现或检 定生产过程是否出现了不正常的情况，以便能及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生。 1 7 m b a 毕业论文碳素企业柔性生产系统质量管理研究 统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它是2 0 世纪4 0 年代到6 0 年代初这段 时间中得以发展和推广应用的。它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，有事后把关变为事前预 防：从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。 统计质量控制在很大程度上弥补了质量检验的缺陷，但仍然存在一些不足：1 ) 搜集的数据有时有 误。2 ) 数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误，则其后的分析方法再正确也是无用的。3 ) 数 据的记录、抄弓有误。4 ) 异常值的处理。通常在生产过程取得的数据中总是含有一些异常值的，它们 会导致分析结果有误。 ( 3 ) 全面质量管理( t o m ) 阶段 最早提出全面质量管理( 总质量管理，t 删) 概念的，是美国的费根保姆( 阿曼德v f e i g e n b a u m ) ， 但是由日本人首先将这一概念真正用于企业管理之中。费根保姆提出：“全面质量管理是为了能够在最 经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。 全面质量管理的出现，始于2 0 世纪5 0 年代末6 0 年代初。它不是偶然的，而是现代科学技术和 现代二业发展的必然产物。进入2 0 世纪后半期以后，随着科学技术的迅速发展和市场竞争的日趋激 烈，新技术、新上艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速 度大大加快，新产品层出不穷。特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代l ： 业产品来说，影响质量的因素繁多。对一个细节的忽略，也会造成全局的失误。这种情况必然对质量 管理提出新的更高要求，那种单纯依靠事后把关或主要依靠生产过程控制的质量管理，显然已不能适 应上业发展的需要了。因此，全面质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生， 并且迅速得到推“。 全面质量管理的基本思想就是： 1 ) 全面的质量概念质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质最；质量由设计质量、 制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。 2 ) 全过程质量管理其范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调查、研究、开发、 设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节和整个过程的质屠管理。 3 ) 全员参与的质量管理调动企业所有人员的积极性和创造性，使每一个人都参与到质量管理工作 中来。 1 8 m b a 唪业论文碳素企业秉性生产系统质量管理研究 4 ) 全企业质量管理企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容，产品质量职能分散在企业各有 芙部fj ，形成一个有机体系。运用一切现代管理技术和管理方法a 全面质量管理对于企业的质量提高与稳定很有成效，但它的实际运作受到以f 几个条件的限制：1 ) 企业员j 的素质：2 ) 职能部门之间的界限；3 ) 组织上、制度上存在一些不完善之处。 2 5i s 0 9 0 0 0 与质量管理 1 s 0 9 0 0 0 是国际标准化组织所制定的质量管理和质量保证的一系列国际标准的简称。现在通行的 种说法是，取得i s 0 9 0 0 0 系列标准的认证是取得进入国际市场的通行证，这从一个侧面反映了 i s 0 9 0 0 0 对企业的重要意义。它关系到企业产品的竞争优势、市场占有率。 任何标准都是为了适应科学，技术，社会，经济等客观因素发展变化的需要而产生的，i s 0 9 0 0 0 系 列标准也是如此。随着科学技术的进步和社会生产力的发展，产品品种越来越多，越来越多的使用者无 法凭借自己的努力来判断所采购产品的质量是否可靠。而随着经济的发展，人们的消费结构和消费水平 也发生了显著的变化，消费者对商品的选择性增强了，对质量要求也逐步提高。人们需要把自己的安全、 健康甚至日常生活的持续稳定置于“质量人堤的保护之f ”，因此逐步形成了“质量责任”的概念，即 制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所承担的法律责任。 另外，企业为了避免因产品质量问题而追究的巨额赔款，宁可“先花少量钱，米避免今屙花更多 的钱”，在产品质量形成过程中需要加强管理并由外部( 需方或第三方) 实施监督，这就要求企业建立 质量体系，并提供充分说明质量符合要求的客观依据，这样做的结果也可以提高企业的信誉和市场竞争 力。 6 0 年代以米，世界贸易发展迅速，产品和资本的流动日趋国际化。产品超越国界必然带来与之有 直接关系的质量保证和产品责任问题。为了发展图际贸易，一些国际性组织开始人量