（工商管理专业论文）管理信息系统在电气公司ISO90002000贯标中的应用.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 质量是企业决胜市场的重中之重，越来越多的企业已经认识到这一点，他们引入 并实施i s o9 0 0 0 质量管理体系，以期改进生产流程。提升产品品质和服务质量，武 钢建工集团电气公司( 以下简称“电气公司”) 也是其中一员。而构建和运行一个良 好的质量管理体系就必须得到及时有效、准确持续的相关信息的支持。于是为了保证 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系的有效运行，建设管理信息系统就成了电气公司贯标过程 中一个重要的内容。 本文首先介绍了t s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系和管理信息系统的相关内容，在此 基础上分析了管理信息系统对企业贯标的重要作用，最后构建了一个适合电气公司贯 标的管理信息系统质量子系统。全文共分五部分；第一部分绪论简要的介绍了 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系的基本内容：电气公司目前的质量管理体系和管理信息系 统的应用现状；分析了电气公司为了贯标的顺利完成，建设管理信息系统是成功的关 键之一。第二部分介绍了贯标对企业提高管理水平的重要意义，并介绍了贯标的流程 和管理原则：分析了贯标对管理信息系统的需求。第三部分介绍了管理信息系统的基 本内容和发展过程；重点分析了管理信息系统对贯标的作用。第四部分根据 i s 0 9 0 0 0 - 一2 0 0 0 质量管理体系中的八项原则在实施中要求对电气公司管理信息系统质 量子系统的设计、策划、实施方法进行了详细的论述；并对管理信息系统对贯标的促 进作用进行了分析。最后第五部分对电气公司在进行贯标和建设管理信息系统工作中 积累的经验进行了总结，以供大家参考。 关键词：管理信息系统i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系 关键成功因素法 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h eq u a l i t yi st h e t o pi m p o r t a n tk e yf a c t o re n s u r i n ge n t e r p r i s ec o m p e t i t i v ei nt h e m a r k e t m o r ea n dm o r eb u s i n e s s e n t e r p r i s e s ( i n c l u d i n gw u g a n ge l e c t r i cc o m p a n y ) r e a l i z et h i s p o i n t a n dt h e yi n t r o d u c ei n t ot h ei s o 一9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ， e x p e c t i n gt oi m p r o v e t h em a n u f a c t u r i n g p r o c e s s ，a n dt ou p g r a d e t h eq u a l i t yo f p r o d u c t sa n d s e r v i c e s c o n s t r t i c t i n ga n do p e r a t i n g ag o o d q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m h a v et ob e s u p p o r t e db yt i m i n g ，e f f e c t i v e ，e x a c ta n dc o n t i n u a lr e l a t i v ei n f o r m a t i o n t oe n s u r et h e e f f e c t i v e l yo p e r a t i o no f t h ei s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h ec o n s t r u c t i o no f i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tc o m e si n t ot h em a j o r c o m p o n e n td u r i n gt h ep r o c e s si m p l e m e n t i n g t h es t a n d a r d si ne l e c t r i cc o m p a n y t h i sr e p o r tf i r s t l yi n t r o d u c e st h eq u a n t i t yi s 0 9 0 0 0 2 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m a n dr e l a t i v e c o m p o n e n t s o fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ta n db a s i n go nt h i s a n a l y z e st h e i m p o r t a n c e o fi n f o r m a t i o ns y s t e m d u r i n gt h ei m p l e m e n t i n gt h es t a n d a r d s i nt h ef i n a lp a r t ， t h i sr e p o r tp r o p o s e sab r a n c h i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e mt ot h eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mw h i c hi ss u i t a b l et o e l e c t r i cc o m p a n y , a n dc l a r i f yi nd e t a i lo nt h ei t s d e s i g n i n g ， p l a n n i n ga n di m p l a n t i n ga p p r o a c h t h er e p o r ti sd i v i d e di n t ot o t a l l yf i v ep a r t s t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e sb r i e f l yt h eb a s i c c o n t e n t so f1 s 0 9 0 0 0 2 0 0 0q u a n t i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，t h ec u r r e n tq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mi n e l e c t r i cc o m p a n y , a n dt h es t a t u so fi t si m p l e m e n t a t i o no fi n f o r m a t i o ns y s t e m ， a n a l y z i n g t h a tt h ec o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o n s y s t e m s h o u l db et h e p i v o t a l t ot h e s u c c e s s f u li t a c c o m p l i s ho ft h ei s 0s t a n d a r d s t h es e c o n dp a r ti n t r o d u c e st h ei m p o r t a n t m e a n i n g t h e p r o c e s s a n d p r i n c i p l e s o f i m p l e m e n t a t i o n o fs t a n d a r d s ， a n a l y z i n g t h e r e q u i r e m e n t st ot h ei n f o r m a t i o ns y s t e mw h e ni m p l e m e n t i n gt h es t a n d a r d t h et h i r dp a r t i n t r o d u c e st h em a j o rc o n t e n t sa n di t sd e v e l o p m e n t h i s t o r y , h i g h l ye m p h a s i z i n gt h ee f f e c to f t h ei n f o r m a t i o ns y s t e mt ot h es y s t e m i m p l e m e n t a t i o n t h ef o r t hp a r tp r o p o s ei nd e t a i lo f t h e d e s i g n i n g p l a n t i n ga n di m p l e m e n t i n gs t a n d a r da p p r o a c ha c c o r d i n gt ot h e8p r i n c i p l ei n i s o9 0 0 0 2 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a n a l y z i n gt h es i m u l a t i v ee f f e c t so ft h e i m p l e m e n t i n gs t a n d a r d i nt h ef i n a lp a r tt h er e p o r ts u m m a r i z ea n ds h a r et h ee x p e r i e n c e a c c u m u l a t e dd u r i n gt h ep r o c e s so fi m p l e m e n t i n gs t a n d a r da n d c o n s t r u c t i n gi n f o r m a t i o n s y s t e m k e yw o r d s ：m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mi s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m s c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s t i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：名p 穆小事 日期： 乒”丫年中月f 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不傈密囱。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名：名f 亏本 日期：j w 丫年中月7 目 指导教师签名：勇织瓦 日期：沙学# 年月77 ) 日 华中科技大学硕士学位论文 1 1 引言 1 绪论 + 1 1 1l8 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系的基本知识介绍 随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期 望也越来越高，每个组织为了竞争的需要和保持良好的经济效益，必须努力设法提高 自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。一个组织为了达到这个目的，就需要采用一 种系统的和透明的方式进行质量管理，并针对所有顾客和相关方的需求，来构建和运 行一个能保持持续改进其业绩的质量管理体系，从而获得市场竞争的胜利。i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准于是顺势而生。“i s 0 9 0 0 0 族”是国际标准化组织i s o 在1 9 9 4 年提出的概念。是指“由i s 0 t c l 7 6 ( 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员 会) 制定的所有国际标准”。【1 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质 量管理体系通用的要求和指南，可广泛适用于各种类型和规模的组织。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在i s o 标准的 基础上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理 和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸 易壁垒，提高产品质量和顾客的满意度等产生了积极的影响，并受到了世界各国的普 遍关注和采用。迄今为止，它已被全世界1 5 0 多个国家和地区等同采用为国家标准， 并广泛运用于工业、经济和政府的管理领域。有5 0 多个国家建立了质量体系认证制 度，获得质量体系认证的企业已经超过了3 4 万家。 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版系列质量标准由i s o 于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日正式发布，是迄今为 止i s 0 9 0 0 0 族质量管理标准的最新版本，i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版系列标准总结了世界各国多 年来标准化、质量管理、质量认证理论研究的成果和实践的经验，它的发布为各种类 型和规模的组织进一步提高其质量管理水平和市场竞争又一次提供了很好的学习机 会和发展机遇。它的核心标准由以下四个标准组成： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系一业绩改进指南 华中科技大学硕士学位论文 i s o l 9 0 1l ：2 0 0 1 质量和环境管理体系审核指南 i i 2i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 版和i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 版的比较 i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 版系列标准通过对i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 版系列标准的全面修订，无论在 结构上、内容上还是在思路上都发生了很大变化。比较i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 版系列标准而 言，主要在以下几个方面，i s 0 9 0 0 02 0 0 0 版系列标准有了长足的进步和提高。 首先，2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 系列标准的名称发生很大的变化：名称中不再有“质量 保证”一词。但这并不说明“质量保证”已经过时，而是说明2 0 0 0 版标准规定的质 量管理体系的要求中已经包含了对质量保证的要求，同时也说明i s 0 9 0 0 0 认证的要求 相对提高了：不再是证实组织的质量保证的能力，而是要证实组织的质量管理的能力。 其次，实施2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 标准的动机的提法也发生了改变：在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的“1 1 总则”中明确指出，本标准为有下列两种需求的两种组织规定了质量管理体 系的要求，一是对需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产 品的组织；二是对需要通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达 到使顾客满意的组织。【2 j 这种提法就把主要的受益者顾客的推动摆在了首位。在 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中，更把“以顾客为中心”作为八项质量管理基本原则之首，并 把这个原则阐述为“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。”【3 】若组织的管理者认同此理，就可以把管理者 的推动和受益者的推动融为一体。这无疑将有效地提醒那些为认证而认证和为摆样子 而认证的组织必须纠正自己的观念。 其三，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准的结构相对1 9 9 4 版也有根本性的改变：1 9 9 4 版 i s 0 9 0 0 1 标准的结构是由2 0 个独立的质量管理体系要素组成，而i s o d i s 9 0 0 1 4 则是 把这2 0 个要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大 类，构成一种过程方法模式的结构，符合p d c a 循环规则，且通过持续改进的环节使 质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应，可谓逻辑清晰，结构严谨，更加易于理 解，适于操作。 其四，新版标准的内容也有了很大的变化。比如，增加了贯彻八项质量管理的基 本原则的要求，并且以此为主线，贯彻于各个过程中，体现在标准的全部内容上；还 有，要求组织把对顾客满意信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价；以及减少了 对文件化的要求，修改、增加和减少了很多术语，强调了质量管理体系与其他管理体 华中科技大学硕士学位论文 系的兼容性，考虑了利益相关方的需求和利益，突出了把持续改进的过程作为提高质 量管理体系水平的重要手段的要求，更加强调了最高管理者的作用，强化了资源管理 的重要性，突出了人力资源的地位，增加了对工作设施和工作环境的要求，体现了要 求组织实行人性化管理的思想，细化了管理评审的操作程序，提高了管理者代表的职 责和权限并且规定可以指定多名管理者代表，以强化管理者代表的作用，强化了发 挥和提高员工积极性的重要作用，此外，新版标准还提出了i s 0 9 0 0 1 和i s 0 9 0 0 4 两项 标准协调成对的概念，在i s 0 9 0 0 4 中还增加了把组织的自我评价作为质量改进的重要 手段的内容，等等。 1 1 3i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版标准对企业发展的重要性 当前i s o9 0 0 0 2 0 0 0 族标准已经替代i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 族标准成为国际标准化组织 颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，该系列标准 在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为i s 0 9 0 0 0 现象。i s 0 9 0 0 0 族标准主要是为 了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信 任关系的基石。众所周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准 和国家标准。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品不 仅要求当时检验是合格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对人、设备、方法 和文件等一系列工作都提出了明确有要求，通过工作质量来保证产品实物质量，最大 限度地降低它隐含的缺陷。现在许多国家把i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 族标准转化为自己国家的 标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别 是作为产品的需方，希望产品的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也 能降低到最低程度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面， i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 族标准都有规定要求。符合i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 族标准已经成为在国际贸易 上需方对卖方的一种最低限度的要求，就是说要做什么买卖，首先看你的质量保证能 力，也就是你的水平是否达到了国际公认的i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量保证体系的水平，然 后才继续进行谈判。一个现代的企业，为了使自己的产品能够占领市场并巩固市场， 能够把自己产品打向国际市场，无论如何都要把质量管理水平提高一步。同时，基于 客户的要求，很多企业也都高瞻远瞩地考虑到市场的情况，主动把工作规范在 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 这个尺度上，逐步提高产品质量。由于i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 体系是一个市场 机制，很多国家为了保护自己的消费市场，鼓励消费者优先采购获i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 认 华中科技大学硕士学位论文 证的企业产品。可以说，通过i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 认证已经成为企业证明自己产品质量、 工作质量的一种护照。 1 2管理信息系统在贯标中的应用现状 1 2 1 管理信息系统在质量管理中的应用 著名教授劳登( l a u d o n ) 在其所著的管理信息系统一书中指出：企业要在激 烈的竞争中立于不败之地，首先产品和服务质量要得到市场的认可，其次企业要有效 益和效率。企业的管理信息系统应有利于改善企业的质量管理体系，有利于提高企业 的效益和效率。1 日本著名的质量管理专家久米钧在质量经营一书中指出：日本质量管理活动 的中心是质量改进。【4 j 世界著名质量管理专家戴明博士提出的质量管理十四原则中第 一条就提到：要进行经常性的质量改进活动，而不是一时的等。口】这就为我们指明了 使产品质量跃上新台阶的道路，即质量改进是提高产品质量的有效手段。“在整个组 织内部采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施” 6 这就是质量改进。国 内外成功的经验已证明：谁的质量改进意识强，谁的质量就上的快。质量改进会给企 业的产品质量带来积极的变化，要实现产品质量状况的根本好转，必须十分重视质量 改进。而质量改进的好与坏很大程度在于及时发现问题，及时反馈，及时纠正，及时 推广。说到底就是管理信息系统和质量管理系统的互相配合是否良好。 国内红塔集团在这个课题上也提供很好的例证，据红塔日报介绍：红塔集团 通过i s 0 9 0 0 0 认证后，又采用了e r p 系统中的质量管理模块。1 1 月2 5 日，红塔集团 e r p 项目二期工程中的质量检验控制管理( q m 模块) 正式上线，标志着红塔集团的质量 管理实现了信息化。【他们利用质量检验控制管理( q m 模块) 来辅助运行i s 0 9 0 0 0 族系 列质量管理标准取得了很好的效果。 1 2 2 管理信息系统在i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 质量管理体系中的具体应用情况 目前在进行i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 贯标过程中，管理信息系统主要在以下几个方面得到 了应用： ( 1 ) 利用事务处理系统( t r a n s a c t i o np r 。c e s s i n gs y s t e m ，t p s ) 来处理顾客需 华中科技大学硕士学位论文 求，并通过所谓“完美服务”来满足顾客的要求。“完美服务”主要体现在以下四点： 1 ) 按顾客需要的时间( 时间要素) ； 2 ) 按顾客需要的地点( 地点要素) ； 3 ) 按顾客希望的方式( 方式要素) ； 4 ) 以某种方式向顾客承诺( 完美交付) 。 8 】 事务处理系统主要用来对顾客信息捕获，创建和存储：并将这些信息传递给使用 者。事务处理系统主要辅助实现i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求中7 2 1 “与产品有关的要求的确定”的内容。7 ，2 1 中规定组织应确定： 1 ) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 2 ) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 3 ) 与产品有关的法律法规要求； 4 ) 组织确定的任何附加要求。 象福特、通用、克莱斯勒这样的大型自动化生产厂家都有各种类型的t p s 负责处 理与订单有关的顾客需求方面的事务，提高了效益，降低了成本。 ( 2 ) 有些企业利用客户集成系统( c u s t o m e ri n t e g r a t e ds y s t e m ，c i s ) 来将信 息系统的应用扩展到客户端，允许客户处理自己的事务。这样帮助实现i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求中7 2 3 条“顾客沟通”的规定：组织应对以下有关方面 确定并实旋与顾客沟通的有效安排： 1 ) 产品信息： 2 ) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； 3 ) 顾客反馈，包括顾客抱怨。 国外一些使用者主要是一些大型银行和学校、网上商务中心、购物中心；国内一 些汽车销售商也开始利用c i s 在互联网上开展顾客咨询、订购和售后服务等服务。体 现了i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 族质量管理标准中“以顾客为关注的焦点”的原则，组织依存于 顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期 望。 ( 3 ) 在企业内部利用工作组支持系统( w o r k g r o u ps u p p o r ts y s t e m ，w s s ) 来通 过信息共享与信患流动提高工作组的绩效，辅助实现i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系 要求中7 3 1 条“产品设计和开发策划”的规定：组织应对产品的设计和开发 进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定： 华中科技大学硕士学位论文 1 ) 设计和开发阶段； 2 ) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； 3 ) 设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通， 并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。主要使用 者最有名的有微软、波音、i b m 、d e l l 等大型现代化企业。通过工作组支持系统，以 前需要花费几周工作的任务可以在几天甚至在几个小时之内完成。 ( 4 ) 剥用专家系统( e x p e r ts y s t e m ，e s ) 来控制生产过程，辅助实现i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 质量管理体系要求中7 5 i 条“生产和服务提供的控制”的规定：组织 应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： 1 ) 获得表述产品特征的信息： 2 ) 必要时，获得作业指导书； 3 ) 使用适宜的设各； 4 ) 获得和使用监视和测量装置； 5 ) 实施监视和测量； 6 ) 放行、交付和交付后获得的实施。 生产控制专家系统( e x p e r ts y s t e m ，e s ) 是一种具有推理能力并从而延伸出一项 结论的人工智能系统。通过从专家那里收集各种生产规则并将其存储手知识库中，然 后利用这些规则对生产和服务提供指导和控制。通用汽车公司就建立了一个 e s s ( e x p e r ts y s t e ms c h e d u l i n g ，e s s ) 的专家系统。该系统能自动编制生产进度表， 并能对生产设备和工厂基层条件的变化做出更有效的反应和控制。 除了以上四种应用以外，还有利用m r p 、m r p i i 、e r p 对企业的原材料、库存等资 源进行控制进而辅助实现i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求中7 4 条“采购” 的规定。但总体来说，目前管理信息系统在i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 贯标中的应用还只是停留 在某几个环节上或者没有对管理信息系统在i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理系统上的应用进 行集成化，所以我们想在这个课题进行研究和探讨，最终将管理信息系统和 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系融合起来，发挥两者的最大功效。 华中科技大学硕士学位论文 1 3电气公司质量管理体系和管理信息系统的应用现状 1 , 3 1 电气公司简介 电气公司是武汉钢铁集团公司旗下的一个全资予公司，是一个有几十年历史的老 厂。主要业务是负责武钢各厂矿的电气设备，电机，电力变压器等的检修和维修业务。 电气公司技术力量雄厚，其中电机修理业务水平在武钢乃至中南地区都可以说是首屈 指，并且电机修理业务占武钢市场份额9 0 以上；变压器成为武钢更换变压器首选 对象，变压器生产占武钢内部份额8 0 以上；工程检修占武钢市场3 0 。并在南京梅 山钢铁集团公司、无锡沙钢和海南钢铁集团公司都有检修和维修业务，多次被以上等 单位授予“免检样板检修工程”荣誉称号。它的组织结构采用是直线职能式，结构层 次图如图i 1 所示： 图1 1武钢建工集团电气公司组织结构层次图 1 3 2 电气公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的应用现状简介 电气公司于1 9 9 9 年通过了i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 系列的质量体系认证，并于2 0 0 3 年升级 换版到i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版质量管理体系。电气公司的i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系覆盖 电气公司的所有经营范围，并将“加强企业管理，生产一流产品；遵循市场规律，满 足用户需求”作为电气公司追求的质量目标，产品实物质量和工程检修质量一直保持 在优良率9 0 以上。用户满意度也保持在8 0 以上。 华中科技大学硕士学位论文 1 3 3 电气公司管理信息系统的应用现状 电气公司的现代化管理水平，特别是信息管理基础水平比较好，电气公司于1 9 9 0 年就改建为有限责任公司，进行了现代化企业制度改革，前几年进行了大规模的计算 机办公自动化培训工作并已见成效，电气公司8 0 以上的技术和管理干部都通过了计 算机办公自动化考试。并于2 0 0 2 年组建了电气公司内部局域网，建立了用户信息库、 产品数据库、工艺和产品标准数据库等信息数据库。通过武钢内部局域网和顾客和供 方进行联系或订货。 1 4 本文的研究背景 1 4 1 电气公司i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 贯标的背景介绍 2 0 0 2 年武钢成立维检中心，专门负责武钢各厂矿的电气设备的日常维护工作。从 长远看即将形成对电气公司的竞争局面；再加上武钢各厂矿年检修费用紧缩，武钢工 程承包全部采用竞标形式；每年武钢全员工资将上涨1 0 左右。因此电气公司的人工 成本将逐年上升而电气公司在武钢内部的收入将下降。 电气公司为了适应市场竞争的需要和推动企业的管理水平进一步的提高，提高效 益、降低成本争取更大的销售、服务市场，决定于2 0 0 3 年将i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 质量管理 体系换版升级到目前的最新发布的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系2 0 0 0 版。这是因为自 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版质量管理体系标准于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日正式发布以来，许多企业已 经从i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 版标准顺利过渡到i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版并且市场上i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 系 列质量管理标准的认同度正逐渐超过i s 0 9 0 0 0 1 9 9 4 系列质量管理标准成为产品、服 务质量保证企业资质的主要依据。而且经过二年时间的推广实践大家普遍反映新标准 内容通俗易懂，标准的数量少，易于理解和实施，并且总结了世界各国近几年来标准 化、质量管理、质量认证理论研究的成果和实践的经验。为各种组织和企业进一步提 高其质量管理水平和市场竞争能力又一次提供了很好的学习和发展机遇。 1 4 2 质量管理体系与管理信息系统的共同特点 电气公司领导非常重视这次换版升级工作，专门派人到培训机构学习。希望他们 华中科技大学硕士学位论文 能够在掌握构建和运行i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版质量管理体系的同时，接受一些最新的管理 方法和管理思想。从而提高电气公司的整体管理水平。通过深入的学习i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 族质量管理体系的内容和新的质量管理思想，电气公司发现i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理 体系与管理信息系统管理思想有着很大的共同的和相似的特点： ( 1 ) 建立管理体系的原则一致：系统化、程序化的管理，必要的文件支持，系 统的管理过程、体系文件、工作程序、文件控制、记录等。 ( 2 ) 于其它管理体系的协调运行：管理体系纳入组织管理活动的整体，提高整 个组织的效率、节约资源，资源共享等。 ( 3 ) 管理体系运行模式的一致：两个管理体系标准都遵循“p d c a ”“策划、实施、 检查、改进”螺旋上升的运行模式。通过内部审核和管理评审使组织的体系在自身的 运行中不断地自我完善。 于是电气公司决定对它们进行深入的研究，幕望能在构建和运行i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版质量管理体系时起到事半功倍的效果。并且在企业整体管理水平上取得更多的进 步，取得i + i 2 的协同效应。 1 4 3 管理信息系统在电气公司贯标中的作用 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 标准应用了以过程为基础的质量管理模式的结构，鼓励组织在建立 实施和改进质量鼓励体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增 强顾客满意。过程方法韵优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的关系及过程的 组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。一个企业为了达 到i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 标准所要求的目标，就必须解决以下几个问题： ( 1 ) 如何控制过程，并适时监控其的有效性? ( 2 ) 如何协调质量管理体系中诸多单个过程之间的关系及过程的组合和相互作 用? ( 3 ) 对质量管理体系中出现的问题如何及时发现并尽快的改进? ( 4 ) 如何保持改进的持续性? 大家知道解决这些问题需要得到及时、准确、连续持续的相关信息的支持。而这 些信息的取得就必须取决于组织的管理信息系统的良好运行。为了保证贯标的顺利和 高效的实现，建设管理信息系统就成了一个主要的内容。 9 华中科技大学硕士学位论文 2i s 0 9 0 0 0 - - 2 0 0 0 质量管理体系及贯标 2 1i s 0 9 0 0 0 - - 2 0 0 0 质量管理体系内容分析 2 1 1i s o g o o o 2 0 0 0 质量管理体系的构成及重要作用 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准由四个核心标准( i s 0 9 0 0 0 、i s 0 9 0 0 l 、i s 0 9 0 0 4 、1 s 0 1 9 0 1 1 ) ， 一个支持标准( i s 0 1 0 0 1 2 ) ，六个技术报告( i s 0 1 0 0 0 6 、i s 0 1 0 0 0 7 、i s 0 1 0 0 1 3 、i s 0 1 0 0 1 4 、 i s 0 1 0 0 1 5 、i s o t r l 0 0 1 7 ) ，三个小册子和一个技术规范构成，其中，核心标准中的 i s 0 9 0 0 1 将替代1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 1 1 2 1 3 ，仅在i s 0 9 0 0 1 中规定了允许剪裁的范围和原 则，以适应不同组织的需要。驯 i s 0 9 0 0 0 标准是系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责 权限进行明确划分、计划和协调，从而能使企业有效地、有秩序地开展各项活动，并 保证工作的顺利进行；强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的 管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运 作状态的目的；强调纠正及预防措旌，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不 合格的再发生，从而降低成本；强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续 性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品( 或服务) 的质量，降低生产 ( 或服务) 成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市 场上的竞争力。 2 1 2i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 质量管理体系对企业的重要意义 近几年，全国各地正在大力推行i s 0 9 0 0 0 族标准，开展以i s 0 9 0 0 0 族标准为基础 的质量体系咨询和认证。国务院质量振兴纲要的颁布，更引起广大企业和质量工 作者对i s 0 9 0 0 0 族标准的关心和重视。世界各国和各类企业积极参与贯标主要是基于 以下原因： ( 1 ) 为了适应全球国际化的大趋势： 1 ) 推行i s 0 9 0 0 0 系列标准的国际化大趋势已经形成。 世界各国普遍推行i s 0 9 0 0 0 系列标准，i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质 1 0 华中科技大学硕士学位论文 量管理和质量保证活动统一在i s o 标准的基础上。标准总结了工业发达国家先进企业 的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的 质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意度等产 生了积极的影响，并受到了世界各国的普遍关注和采用。 迎接国际市场的挑战，我国加入w t o 后面临的竞争：关税壁垒打破后，我国的 产品直接面临国际市场的竞争。质量将成为竞争的重要手段。 2 ) 我国为了适应全球国际化的大趋势做出以下工作： 我国把推行i s 0 9 0 0 0 系列标准作为开展质量管理工作的重点工作。 在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨，有利竞争，推行i s 0 9 0 0 0 系列标 准是在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨的有效途径：推行i s 0 9 0 0 0 系列标准 可消除国际贸易中由于质量管理和质量保证要求不统一所造成的障碍。 ( 2 ) 为了提高企业的管理水平： i ) i s 0 9 0 0 0 系列标准要求建立正规的文件化的质量体系。 建立深入细致的质量体系文件系统：明确保证技术质量的活动；确定对各项质 量活动的控制原则和控制方法；确定证实各项质量活动的方法。 认真执行文件，使质量体系有效运行：文件作为企业的“法规”，文件的规定 必须执行。 2 ) 按照i s 0 9 0 0 0 系列标准要求建立的质量体系具有不断改迸的功能。 通过质量审核实现质量体系的有效运行，通过开展内部审核发现问题，并采取 纠正和预防措施，不断改进，提高企业的管理水平和产品质量。外部质量审核和监督 审核促进企业维持和改进质量体系。 通过管理评审促进提高质量体系的适应性：最高管理者定期进行管理评审，对 质量体系的不适应性进行改善。 纠正和预防措施是实现质量体系不断改进和不断完善的有效方法：针对工作中 发现的不合格品和不合格项以及不良趋势，采取有效的纠正和预防措施；通过不问断 采取纠正和预防措旅，使各方面的工作不断改进。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的管理思想和管理方法同样适用于其它领域的管理，i s 0 9 0 0 0 系列标准的管理思想和管理办法应用于质量体系未包括的领域中，可促进企业管理水 平的全面提高。 为了提高企业的产品质量水平；保证产品质量的稳定，对生产产品或提供服务 华中科技大学硕士学位论文 ：= = ；= 2 = ；= 一 的全过程实施控制，能防止不符合质量体系要求的情况发生。 ( 3 ) 保证产品质量的提高： 1 ) 不断改进：及时对不合格和不良趋势采取有效的纠正措施和预防措簏；有计 划的开展质量审核活动，发现不足，立刻采取纠正和预防措施。 2 ) 形成良性循环：重视顾客的质量信息反馈；有计划、有目的地开展提高产品 质量的活动，为达到提高质量的目的不断采用新技术和新方法。 ( 4 ) 为了提高企业市场竞争力： 1 ) 质量的新要求。 用户的要求：提高质量是维护生产者利益的唯一出路，质量是企业拓展市场的 首要战略，良好的质量管理有利于较少废品、降低能耗、提高生产率和效益。 政府的要求：对质量要求加严，有关质量的法规的健全和强化，质量是取得国 际市场竞争的成功之本一质量认证和质量体系认证已成为国际惯例。 2 ) 质量是企业参与市场竞争的主要手段： 提高了信誉，提供了优质产品，提供了优质服务，满足了用户规定的和潜在的 需要。 保证了质量，产品生产过程质量受控，产品质量得到不断改进。 2 2i s 0 9 0 0 0 - - - 2 0 0 0 贯标流程 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 族标准的规定非常全面，特别是i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系 一要求，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程；牵涉到企业内从最 高管理层到最基层的全体员工；几乎涉及到了企业所有的资源和环境( 6 1 资源提供： 6 ，2 人力资源：6 3 基础设施：6 4 工作环境) 。这么全面而复杂的体系，推行起来一 定有不少困难。但是只要企业是想真心实意地将推行i s 0 9 0 0 0 作为提升公司管理业绩 的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司 的具体情况进行周密的策划和推行，i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 组标准终究能在企业发扬光大。一 般情况，推行i s 0 9 0 0 0 有如下五个必不可少的过程：策划一培训一构建一实施一监督、 改进。 2 2 1 质量管理体系的策划 1 2 华中科技大学硕士学位论文 策划质量管理体系是组织最高管理者的职责。首先要制定组织的质量方针和质量 目标，再按i s 0 9 0 0 1 标准的“总要求”识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺 序和相互作用，确定必要的资源和信息，确定对过程实施控制的准则和方法，并将策 划的结果形成文件。质量管理体系没有统一的模式，注重的是适用性和有效性。因此， 组织在进行质量管理体系策划时，要首先确定企业的产品和顾客，也就是通常所说的 “企业的市场定位”，具体步骤为： ( 1 ) 识别产品； ( 2 ) 识别顾客； ( 3 ) 质量方针、目标于产品的要求； ( 4 ) 过程的确定； ( 5 ) 质量管理体系范围的确定( 对标准要求的合理删减) 。 2 2 2 员工的培训 按标准要求建立质量管理体系必须先理解标准要求，这就需要培训。体系的建立 是