（工商管理专业论文）cb银行柜员绩效评价研究.pdf

o b 银行柜员绩效评价研究 捅要 近年来，特别是入世以来，我国银行业的经营发展逐渐与国际接轨，走出去 步伐加快，在国际金融市场上的综合竞争力显著增强。在肯定进步的同时，不可 忽视的压力和竞争伴随而来，特别是外资银行准入门槛降低，其对国内市场竞争 格局的影响不可小觑。此外，国内银行面临转变发展方式、探索可持续发展之路 的压力和困惑。如何提升运营效率、更好地提升综合竞争力是国内银行的共同课 题。在银行内部，柜员是其基本的细胞单元，在其人员构成中占比超过7 0 。柜 员在银行与客户接触的桥梁，代表着银行的形象和实力，其表现关系着银行的长 远发展。目前，银行柜员的待遇已经普遍提高，但仍存在人员流动性强、工作积 极性难以调动的问题。国内外专家研究发现，上述问题产生根源之一就是银行对 员工绩效评价工作重视程度不够，柜员的工作热情没有得到有效地调动。所以， 完善银行柜员的绩效评价体系，发挥柜员的价值，同时强化监督约束，最终实现 银行经营发展战略目标，是本文的出发点和落脚点。 鉴于目前商业银行柜面人员的绩效评价尚处于探索和尝试阶段，本文以c b 银行为例，综合运用现代绩效评价理论，对其l c 支行绩效评价现状进行了全面、 系统性地分析，揭示了其在绩效评价方面存在的问题主要表现在：目前柜面人员 评价标准不统一；机构之间、同业之间尺度把握不统一，评价效果不明显；评价 结果尚不能完全量化，员工产生不公平感：激励约束机制不当，引发新的风险和 问题；管理信息化水平难以满足绩效考核复杂多变的要求等方面。针对上述问题， 本文分别从工作分析不到位、考核模式的导向性不突出、评价指标关联度不高、 “现买单制”存在缺陷、考核本身流于形式等方面进行了原因剖析。在此基础上， 本文阐述了重新设计员工绩效评价方案的可行性和必要性，并提出了员工绩效评 价方案在设计过程中，应坚持激励有效、约束有力、适度倾斜、兼顾效率公平四 个总体原则，并从完善岗位职责和职务说明书入手，对l c 支行的柜面人员进行 了重新定位和岗位分析，将其分为开放式柜面人员和封闭式柜面人员两类。本文 进而分别针对不同的柜员，设计了核心指标体系和其他指标体系。核心指标体系 突出银行对柜员创利和增效方面的要求，以销售量、业务量、客户维护等关键指 标为主体；其他指标体系体现了银行对柜员服务质量、风险控制等方面的要求。 在研究过程中，本文充分考虑了评价指标的权重、计算方法、数据来源等方面的 问题，最终设计出了较为完善的绩效评价方案体系。为了便于理解和操作，本文 进行了举例说明，并提出了该方案实施过程中的注意事项。本文在员工绩效评价 方案的整个设计过程中，突出了可行性、适应性和可操作性，希望改进后的绩效 评价方案能够作为银行柜面人员绩效评价的标准模式，在c b 银行系统范围内进 行推广和使用，同时也为各行建立完善的绩效评价体系提供借鉴和参考。 关键词：商业银行；柜员；绩效评价；指标设计 p e r f o r m a n c ee v aiu a tio no fc bb a n kt ei iers a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，c h i n a sb a n k i n g i n d u s t r yc o n t i n u e st og r o wa n d d e v e o p ，c o n t i r u et oi m p r o v em a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s w h i l ea f f ir m i n gt h e a c h i e v e m e n t s ，s t il lf a c e ，t h ei m p a c to ff o r e i g nb a n k sf o r m a r k e t s h a r e ， d o m e s t i cb a n k st oc h a n g et h e i rm a n a g e m e n ta p p r o a c ht od e v e l o p m e n t p r e s s u r e ，t h es a m ei n d u s t r yi n c r e a s i n g l ye s c a l a t i o no f c o m p e t i t i o nh a s b e c o m ea ni n d i s p u t a b ef a c t t h u s ，d o m e s t i cb a n k ss h o u lda c t i v e y i n t e g r a t er e s o u r c e s ，i m p r o v eo p e r a t i o n a le f f i c i e n c y ， e n h a n c e o r g a n i z a t i o n a lv i t a l i t y ， a n ds t r i v et ow o r k h a r dt 0e n h a n c et h e c o m p e t i t i v e n e s s w i t h i nt h ec o m m e r c i a lb a n k ，t h et e l l e ri s t h eb a n k s e x t e r n a li m a g ea n dt h ew i n d o w st h ef i r s tt i m et h ep o s i t i o n so fc o n t a c t w i t hc u s t o m e r s t h eq u a li t ya n dp e r f o r m a n c eo ft h et e ll e r s v it a lt ot h e d e v e l o p m e n to fb a n k i n go p e r a t i o n s a tp r e s e n t ，t h ep o o rs t a b i l i t yo ft h e d o m e s tjcb a n k e m p l o y e e s ， a s e n s eo f b e l o n g i n g a n dw o r ka r en o t e n t h u s i a s t ica b o u tt h es i t u a t j o ni ss t j l lm o r ec o m m o n t h ea b o v ep r o b l e m i sa ni m p o r t a n tr e a s o ni st h a tb a n kp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sn o tp e r f e c t ， t h et e l l e rc a nn o tb ea ne f f e c t i v ei n c e n t i r e t h e r e f o r e ，h o wt om o b i l i z e t h ew o r ko f t h et e l l e r ，t oi n c r e a s et h eb a n k si n t e r n a lc o h e s i o na n d c o m p e tjt i v e n e s s ，a n du l t i m a t e l ya c h i e v eb u s i n e s so b j e c t i y e s ，m a x i m i z e b a n kv a l u ei st h es t a r t i n gp o i n to ft h i sa r t i c l e i nv i e wo ft h ec o m m e r c i a lb a n k st oc o u n t e rt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i ss t i l li nt h ee x p l o r a t i o na n dt r i a ls t a g e ，c bb a n ka s a ne x a m p l e ，t h e i n t e g r a t e du s eo ft h em o d e r nt h e o r yo fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，a n dl c b r a n c hp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft h es t a t u sq u oo fac o m p r e h e n s i v e ， s y s t e m a t i ca n a l y s i s ，t or e v e a l i t st h ep r o b l e m si nt h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ：a tp r e s e n t ，t h ec o u n t e rs t a f fa p p r a i s a ls t a n d a r d sa r en o t u n i f o r m ：b o d i e s ，g r a s pb e t w e e nt h ei n d u s t r ys c a l ei sn o tu n i f o r m ，t h e a s s e s s m e n to ft h ee f f e c ti sn o to b v i o u s ：e x a m i n a t i o nr e s u l t sa r en o t c o m p l e t e l yq u a n t i f yt h ee m p l o y e e s a s e n s eo fu n f a i r n e s s ：i m p r o p e r i n c e n t i v ea n dr e s t r a i n tm e c h a n i s m s ，l e a dt on e wr i s k sa n dp r o b l e m s ：t h e l e v e lo f m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ni sd i f f i c u l tt om e e tt h ec o m p l e x r e q u i r e m e n t so fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l a d d r e s st h e s ei s s u e s ，t h i sa r t i c l e f r o mt h ej o ba n a l y s i si sn o ti np l a c e ，d o e sn o th i g h l i g h tt h eo r i e n t a t i o n o ft h ea s s e s s m e n tm o d e l ，a s s e s s m e n ti n d i c a t o r sa s s o c i a t e dw i t hi sn o th i g h ， n o wp a y s y s t e mi sf l a w e d t h ea s s e s s m e n ti t s e l fi sam e r ef o r m a li t y e t c c a u s ea n a l y s i s o nt h i sb a s i s ，t h ep a p e rd e s c r i b e st h ef e a s i b i l i t y a n dn e c e s s i t yo far e d e s i g no fe m p l o y e ep e r f o r m a n c ee v a h a t i o np r o g r a m ， a n de m p l o y e ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o np r o g r a mi nt h ed e s i g np r o c e s ss h o u l d a d h e r et ot h ei n c e n t i v ee f f e c t i v e ，p o w e r f u lc o n s t r a i n t s ，m o d e r a t e l y s l o p i n ga n df o u ro v e r a l l ，t a k i n gi n t oa c c o u n tt h ee f f i c i e n c yo ff a i r p r i n c i p l e s ，a n df r o mt h ep e r f e c tj o br e s p o n s i b i l i t i e sa n dj o bd e s c r i p t i o n t os t a r t ，r e p o s i t i o n i n ga n dp o s i t i o na n a l y s i s ，t h el cb r a n c hc o u n t e rs t a f f w i1 lb ed i v i d e di n t o o p e n c o u n t e rs t a f fa n dc l o s e dc o u n t e rs t a f f c a t e g o r i e s t h i sa r t i c l e ，r e s p e c t i v e l y ，f o rd i f f e r e n tt e l l e ra n dt h e n d e s i g n e das y s t e mo fc o r ei n d i c a t o r sa n do t h e ri n d i c a t o r so fs y s t e m c o r e i n d i c a t o r ss y s t e mo fo u t s t a n d i n gb a n kt e l l e rp r o f i t a b i l i t ya n de f f i c i e n c y r e q u i r e m e n t s ， k e yi n d i c a t o r so fs a l e s ， b u s i n e s sv o l u m e ， c u s t o m e r m a i n t e n a n c e ：o t h e ri n d i c a t o rs y s t e mr e f l e c t st h eb a n k t e l l e rs e r v i c e q u a l i t y ，a n dr i s kc o n t r 0 1 i nt h er e s e a r c hp r o c e s s ，w eg i v ef u l l c o n s i d e r a t i o nt ot h ew e i g h to ft h ee v a l u a t i o n ，c a l c u l a t i o nm e t h o d s ，d a t a s o u r c e sa n do t h e ri s s u e s ，t h ef i n a ld e s i g no fam o r ep e r f e c ts y s t e mo f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp r o g r a m i no r d e rt of a c ili t a t eu n d e r s t a n d i n ga n d o p e r a t i n gt h ee x a m p l e ，a n dp r e c a u t i o n si n t h ep r o g r a mi m p l e m e n t a t i o n p r o c e s s e m p l o y e ep e r f o r m a n c ee v a h a t i o np r o g r a mt h r o u g h o u tt h ed e s i g n p r o c e s s ，h i g h l i g h t i n gt h ef e a s i b i l i t y ，a d a p t a b i l i t ya n di n t e r o p e r a b i l i t y ， i m p r o v e dp e r f o r m a n c ee v a h a t i o np r o g r a mc a nb eu s e da st h es t a n d a r dm o d e l o ft h eb a n kc o u n t e rs t a f fp e r f o r m a n c ee v a h a ti o n ，a n df u l 卜li n es y s t e m 4 w i t h i np r o m o t i o na n du s e ，b u ta l s of o r t h ee s t a b l i s h m e n to fas o u n d p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mw i t ht h ei n d u s t r yt op r o v i d er e f e r e n c e k e yw o r d s ：c o m r l l e r cia ib a n k ，c o u n t e rs t a f f ，p e r f o r m a n c ea p p r ais ai ，in d e x d e s i g n c b 银行柜员绩效评价研究 1 绪论 1 1 研究背景 近年来，我国经济继续朝着宏观调控的预期方向发展，我国银行业稳健运行 态势进一步巩固。但不可忽视的是，随着国际经济一体化趋势的推进，受国际金 融危机后遗症影响，我国经济运行的不确定性、不稳定性明显上升，我国银行业 面临的形势更加复杂严峻。 从国际上看，世界经济下行风险明显加大，复苏的长期性、艰巨性和复杂性 更加凸显。随着我国经济总量增大、经济活动向全球快速扩展，我国与发达国家 的结构性矛盾上升，与新兴经济体的竞争领域扩大，外部环境对我国经济发展的 不利影响有所增加。外需减弱和保护主义压力增大，显著增加我国银行业相关领 域信贷风险管理的难度。 从国内看，我国经济发展已呈现出“长期矛盾和短期问题相互交织，结构性 因素和周期性因素相互作用，国内问题和国际问题相互关联”的阶段性特征，解 决体制性结构性矛盾，缓解不平衡、不协调、不可持续的问题更为迫切，难度更 大。虽然这些年我国银行业抵御风险的财务实力有所增强，但经营方式总体粗放， 公司治理还存在不少问题，内控管理也不到位甚至有“回潮”的情况，深化改革 和防范风险的内生动力仍然不足。 在清醒认识上述问题的同时，也需要看到我国银行业改革发展仍处于重要的 战略机遇期。抓住和用好这个战略机遇期，将把握机遇和应对挑战有机结合起来， 就要坚持深化体制机制改革、加快转变发展方式不放松。而建立科学的激励约束 机制，优化绩效管理体系，是我国银行业优化发展战略、进一步转变经营理念的 有效途径。 伴随我国银行业改革转型的步伐，商业银行绩效管理也相应发生了很大的变 换。在银行的绩效管理中，员工的绩效评价是一个既敏感又重要同时又很复杂的 环节。敏感，是指员工的绩效评价容易受主观因素影响而出现尺度不一的情况； 重要，是指员工的工作状态和个人心理会因绩效评价结果的好坏而受到影响，进 而影响整个工作团队的工作质量；复杂，是指员工的绩效评价涉及的面比较广， 涵盖了整个银行业务流程中，所涉及的是各业务流程中的人员。因此，本文的研 c b 银行柜员绩效评价研究 究就从基层营业机构柜员的绩效评价入手。 就c b 银行而言，近年来的改革转型，无疑像一场革命一般，影响着银行的 每一个层次，牵制着每一名银行员工的神经。银行“大锅饭”的时代已经结束， 国有银行一统天下的情况已经被打破，c b 银行不得不通过改革适应市场经济的 发展，应对同业之间的激烈竞争。目前，c b 银行绩效评价体系已目趋完善，特 别是已经逐渐摸索出针对本行实际的绩效评价和针对客户经理的模拟利润考核 等一系列行之有效的绩效评价。但是针对柜面人员的绩效评价尚处于探索和尝试 阶段。学术界和金融界针对柜面人员的绩效评价意见尚不统一，建立一套科学、 有效且真正体现柜员价值的绩效评价具有现实需要。 目前，在c b 银行，按照岗位职责和权限大小，柜员主要分为五种，但这种 分类不是固定的。普通柜员、高级柜员、柜员主管的分类为人所熟知，这些一般 都是银行的高柜柜员。但随着银行中间业务产品的增多，个人业务顾问、理财客 户经理作为新型柜员种类应运而生。销售产品、业务处理、柜面管理可以概括为 他们的职能。谈到柜员的收入，一是基本工资；二是绩效工资。前者浮动空间较 小，与柜员级别、工龄、专业职称挂钩；后者涵盖常规绩效和专项绩效两块，浮 动空间较大，员工工作积极主动性、对银行收益的贡献度都是影响其高低的重要 方面。 为了增加论文研究的可行性，选取了c b 银行l c 支行作为具体研究对象。目 前，c b 银行柜员绩效评价标准尚不统一。有的以“现买单制”为基础，进行绩 效评价；还有的工作质量好坏，论高低。通过分析研究发现，目前的评价体系都 不能作为标杆，完全替代其他评价标准，在完备性方面均略显不足。因此，本文 对银行柜员绩效评价的研究就显得十分重要。究竟如何通过绩效评价起到调动员 工积极性、带动员工业绩水平提升，进而实现银行经营发展目标? 均值得研究和 探讨。 1 2 研究现状 商业银行柜员是银行跟客户联系的“窗口”，集中体现着银行的服务质量和 竞争力水平。商业银行核心竞争力提高的重要因素之一就是顾客满意度的提高， 而商业银行柜台员工的表现直接关乎顾客的满意度水平，因此柜员绩效评价问题 备受国内外许多学者关注。 c b 银行柜员绩效评价研究 国外学者开展绩效评价研究可以追溯到2 0 世纪9 0 年代【l 】。那时候，有形因 素对竞争影响的研究已经十分充分，一些无形因素开始出现在学者的研究成果 中，被认定对竞争的作用一样不可忽视【2 】。例如客户满意度之类的非财务性因素 被包括w i l l i a md m i l l e r 在内的国外学者所关注，1 0 p 评估法应运而生 3 1 。随之， 国外银行对非财务性因素的重视被提升到一个前所未有的高度，并有选择性地在 绩效评价体系中嵌入上述因素。绩效评价开始了定性分析与定量评价相结合、财 务指标与非财务指标相统一的绩效考核时期【4 j 。 从国内研究情况看，呈现出起步晚、发展快、兼收并蓄、贴合实际等方面的 研究特点。具体来看：2 0 0 6 年，张中朝、甘茂智、华军锋从微观、中观和宏观 层面上构建起一套相对完善的绩效评价体系，对纠正商业银行短期化行为十分有 帮助【5 】。2 0 0 7 年，陈超、陈富华立足综合柜员满意度以及其岗位特征两个维度， 开展了一系列统计和研究，力求找到影响柜员忠诚度和稳定性的相关因素【6 j 。同 年，叶国灿、汪盈通过研究发现，配套系统的滞后是柜员考核不健全、不规范的 重要原因。因为上述考核方式造成考核耗费时间较长，考核结果查询、打印和保 存不便、控制考核数据权限安全性不足等一系列问题。结合上述情况，他们利用 j 2 e e 平台，运用m v c 模式，以研究解决员工数据处理难题为目的，开发新一 代评价体系【j 7 1 。2 0 0 9 年，陈晖、许学军认为柜员不能采取利润指标考核模式，因 为柜员不是营销人员，他们本质上应作为成本中心而不是利润中心。按照柜员的 岗位职责和岗位性质，他们把业务量、业务质量等指标总结为柜员的考核指标， 并在此基础上建立起一套相对科学的柜员绩效评价体系【8 】。同年，杨艳红以国内 银行现状分析为基础，提出了国内银行绩效评价体系改进建议 9 1 。 应该说，国外和国内学者在绩效评价方面的研究，很好地说明了绩效评价作 为研究领域的复杂性和困难程度，同时在本文分析的过程中，发挥了借鉴和帮助 作用。然而，现有的研究成果，还不能直接地运用到银行的绩效评价中，也不能 直接运用于银行柜员考核中。而是从实际出发，结合c b 银行的情况，对商业银 行柜员绩效考核的指标进行系统的分析，有助于国内商业银行提升服务质量，改 善工作效果，进而提升银行业的总体竞争力。因此，本文基于以上情况，选取商 业银行基层柜员的绩效考核为内容，借鉴国内外研究成果，分析c b 银行l c 支 行柜员的考核现状，提出问题和不足，进而设计出更为科学合理的绩效评价指标 c b 银行柜员绩效评价研究 体系。 1 3 研究内容与结构安排 本文首先对柜员按照其岗位职责进行区分，然后围绕强化经营管理效益这一 目标，分门别类的设计绩效评价指标和权重，突出了营销在绩效评价中的重要性， 对现买单制进行了更加深入细致的研究，力求做到提升员工服务质量和水平，进 而促进银行经营发展的目的。 本文研究方法主要包括：调查取证；案例研究；定量测算；理论探讨等。定 量分析主要运用目标管理法和关键绩效指标法；定性分析着重采用3 6 0 度绩效评 价法等。同时，本文在研究过程中，运用了多门学科知识，很好的体现了经济、 金融、管理、统计、社会等学科的研究成果。 本文共分为五章，分别是： 第一章绪论。一是阐述了研究的背景，表明了研究的重要意义；二是总结了 研究现状，提出了本文的研究方向；三是交代了研究方法和结构安排，说明了研 究的脉络。 第二章绩效评价的理论综述。一是引入了绩效和绩效评价的含义，清晰界定 了相关概念；二是总结了绩效评价的限制和影响因素，分析了绩效评价的相关因 素；三是汇总了绩效评价的主要理论和方法，并结合自身的学习和研究，提炼出 其精髓所在。 第三章c b 银行l c 支行营业机构柜面人员绩效评价问题分析。一是介绍了 l c 支行的组织架构、人员学历和年龄分布、经营管理的状况；二是分析了l c 支 行柜员的学历和年龄分布、岗位职能的调整和变化、重点关注的问题；三是总结 了目前l c 支行绩效评价的现状，并按照性质进行分类；四是剖析问题，找准不 足；五是挖掘成因，为提出具有针对性地意见奠定基础。 第四章l c 支行绩效评价方案设计。一是分析了研究的意义；二是明确了研 究工作应该把握的原则；三是重新定义柜员岗位职责；四是设计绩效评价方案； 五是总结实施绩效评价方案的注意事项。 第五章结论。简要的回顾和总结本文的研究情况。 c b 银行柜员绩效评价研究 c b 银行柜员绩效评价研究 2 绩效评价的理论综述 2 1 概念界定 2 1 1 绩效 “组织的利益主体在特定组织环境中通过一定时期内的多样化行为特征并 由此导致的工作结果”，即为绩效( p e r f o r m a n c e ) 1 0 】。也就是说，绩效作为一 个重要的人力资源概念，是工作成果的代表词，它代表着集体或个人的工作表现 以及表现过程中体现的能力和水平。由于绩效不可避免的受到主观、客观因素的 影响和干扰，因此在一定程度上削弱了其能够被辨识的程度和水平。 尽管绩效对组织和个人的意义不同，但意义同样重大。这是因为绩效是一种 有效地组织管理手段，它基于组织战略目标的基础，能够确保组织目标较好地落 实在团队的任务目标和努力方向上，显著地体现在员工的行为和工作中，因此是 人力资源管理不可或缺的组成部分。对组织而言，具有系统重要性。 绩效评价大致分为两种。一种称之为“任务绩效”。它与员工工作结果挂钩， 体现为工作产出的评价，是一种相对静态的评价。这种评价相对易行，因为效率、 质量、数量都可以作为评价标准。另一种称之为“周边绩效”。它是通过考量结 果产生过程中的一些因素，以此起到对结果评价的补充，因此是一种动态的衡量。 两种评价的侧重点不同，但是相辅相成、相互作用和影响的。 整体来看，多因性、多维性、动态性是绩效的三大性质。多因性，比较容易 理解，就是影响绩效的因素不可能来自一个方面，社会环境、工作条件、组织架 构、管理水平、员工能力和思想动态都会对绩效产生很大的影响，因此绩效是主 观和客观因素综合作用下的产物，偏颇或忽视任何一个方面都是错误的。多维性， 简言之就是多方面、多角度，因此绩效不是单维或一维的，而是多维度、全方位 的，否则绩效就失去了在管理中的价值和意义。动态性，指的是绩效不是一成不 变的，因时因地、因势利导十分重要，否则以往好的结果也可能会走上极端，发 展到事物的反面，因此要用发展的眼光来看待绩效。 2 1 2 绩效评价 2 0 世纪7 0 年代，我国开始绩效评价( 又名工作鉴定、工作评定) 的研究。 其内涵主要体现为遵循既定的依据，运用行之有效的方式，根据组织成员的职责 c b 银行柜员绩效评价研究 定位，考察其完成工作的情况，以此来提高工作效率，提升组织的业绩 1 1 1 。绩效 评价作为人力资源管理方法之一，评价的客体是组织成员，研究员工在组织中的 价值，评价员工对组织的发展发挥的作用。如果绩效评价不能站在组织的高度， 对组织的人力资源管理工作提供借鉴和帮助，则为无效的绩效评价。反正，理想 的绩效评价，一方面，能够科学有效地评价员工的工作能力，为评价员工适应岗 位的情况、调整员工薪酬提供依据，进而发挥激励员工的作用，使员工的工作业 绩增强，从而带动整个组织的质效；另一方面，能够完善组织的人力资源工作， 使组织的沟通、协调、评价、反馈机制更加健全有效。 绩效评价不能等同于绩效管理，绩效评价被涵盖在绩效管理当中。绩效管理 包括绩效组织、绩效评价、绩效反馈等很多环节，它的作用体现在员工工作与组 织经营目标、发展战略的有机结合，确保员工的工作不要偏离组织的可持续发展， 实质为对组织经营发展过程的管理。而绩效评价作为绩效管理的一个方面，着眼 的是一个时间、一个阶段，目的是对员工考核周期内的表现作出衡量。因此，绩 效评价、绩效管理是“局部与整体”、“点与面”的关系。 随着人力资源的发展，绩效评价的作用更加多元化。而美国、日本等发达国 家，在保持经济发展优势的同时，绩效评价的发展也是首屈一指，实现了经济发 展与绩效管理共生共荣、相互促进、同步发展。在绩效评价的最新发展成果中， 值得一提的是，绩效评价在员工职业生涯规划中的贡献被进一步开发；立体的、 全方位的评价反馈机制悄然兴起；兼顾过程、结果、发展的绩效评价模型对提升 人力资源管理工作作用越来越显著；绩效评价中开始引入模糊综合评价法、层次 分析法等等，都代表着绩效评价的发展方向，促使绩效评价更加科学、有效，绩 效评价体系更加健全、完善，进而推动人力资源的发展，发挥员工的潜力，调动 其工作积极性，最终实现整个组织效能和业绩的提升。 2 1 3 现买单制 现买单制，又称计件购买制，作为一种绩效评价方法，其内涵主要体现在商 业银行将金融产品、服务、操作予以量化，类似于商城里待销售的商品，都标明 不同的售价。在此基础上，将银行员工的业务操作、产品推销看似商品购买行为， 是一种鼓励多劳多得的绩效评价手段。这一绩效评价过程，是通过银行相对完备 的系统进行的，评价结果清晰、直观，能够规避人为主观判断的局限性，防止发 c b 银行柜员绩效评价研究 生对评价结果不满、不服的情况，减小绩效评价实施阻力，且对银行提高市场占 有率作用突出，是银行在讲求业务规模阶段的绩效评价选择之一【1 2 1 。 现买单制打破了商业银行的“大锅饭”和“平均主义”，业务量的高低、销 售量的多少成为绩效评价的衡量标准，并直接与员工薪酬挂钩，员工积极性被激 发，不再等靠要，工作效率和工作主动性明显增强。 实施现买单制，首先要确定银行产品、服务、操作的“价格”。在定价过程 中，必须围绕市场需求，立足银行经营发展的目标，以绩效工作总量为基础，以 经济增加值为出发点和落脚点，根据产品、服务、操作的重要性和价值水平，进 行相应的分析。经过上述环节，得出银行产品、服务、操作在绩效评价中的“价 格”。 商业银行会根据上级行的统一部署，按照营销的重点和产品的重要性，实施 有区分度的定价，促使员工有的放矢的开展工作、有针对性的进行产品销售，实 现资源的配置与组织目标方向的一致性，避免偏离发展战略的无效劳动，因此基 层营业机构绩效评价中广泛应用。 目前，现买单制不再拘泥于个人买单，而是向团队买单方向发展。即绩效评 价指标不直接落实到个人头上，而是先分配到团队，再进行二次分配，也就是说 上级行不是就某一产品针对个体实施“现买单”，而是针对整个考核单位进行“现 买单”。团队买单意味着更加关注对买单产品整个销售过程的考核，因此必须科 学设定每一个价值链环节的价值贡献水平，因此个人服从团队、个人与团队的有 机统一就显得十分重要。在个人与团队的协作中，绩效评价有效实施，团队业绩 大幅提升。 在现买单制考核中，精神激励同等重要。培训、休假、表彰、嘉奖等看似不 如真金白银“实在”的激励手段，员工同样看重。特别是在物质奖励难以兑现的 时候，精神层面的正向激励往往对员工绩效起到事半功倍的作用。 此外，对员工买单行为进行适当频率的检查十分重要，这样有助于及时发现 风险隐患，采取必要的补救措施，避免员工行为失当，并通过相应的处罚措施， 给员工敲响防险警钟，引以为戒，避免类似行为的再次出现。 2 2 绩效评价研究理论 2 2 1 结果绩效理论 c b 银行柜员绩效评价研究 这一绩效理论是拿结果来衡量绩效，以结果来反映工作成绩。结果绩效理论 常用的名词，除结果外，还有目标，以此来衡量既定目的的完成情况；还有利润， 以此作为银行业绩提升的标杆。按照结果能否量化，可分为财务结果、非财务结 果；按照实现目标的期限，可以分为长期目标、中期目标和短期目标。目前，平 衡记分卡法、关键指标评价法都是结果绩效理论的延伸和发展。 一般来说，股东更加注重长期结果而非短期结果，而员工反之；财务结果往 往吸引销售、生产等非知识型员工的目光。上述倾向性的选择，与组织的行业性 质、功能定位、内部架构、发展战略等方面的情况高度关联。 2 2 2 行为绩效理论 这一理论适用于绩效评价结果难以量化的组织。行为绩效理论认为，工作只 要是按照作业指导书、操作流程实施的，行为可控，结果是否量化不重要，绩效 评价仍然科学有效。过程是行为绩效理论所强调的。 行为绩效理论研究的是行为本身。这种行为是与人际关系相关的，它体现着 组织的目标，与组织的目标相统一，并且是在经过思考、分析之后做出的理性行 为，即使行为不能产生相应的后果，也不影响绩效评价的效力。 2 2 3 能力绩效理论 这一理论强调的是对员工个人综合素质的考察，是以能力论成败的，因此评 价指标是围绕员工工作能力和工作表现进行设计的。能力绩效理论适用于对工作 结果无法评价、工作行为难以控制的员工进行评价，能够很好的弥补结果绩效理 论和行为绩效理论的不足。尽管这一理论受指标设计难度的影响，运用的相对较 少，但它通过评价员工的技能，考核员工的技能，剖析员工的价值观，在挖掘员 工的潜力、增强其工作积极主动性方面具有一定的理论价值和研究意义。 2 3 影响员工绩效的因素 员工工作行为、表现经过考核所产生的结果，即为员工绩效。对员工绩效评 价产生影响的因素一般包含四类，即员工的技能、机会、激励和环境。具体公式 如下： p = f ( s ，o ，m ，e ) 也可以表示成：绩效= 技能+ 机会+ 激励+ 环境，即绩效就是上面四个变量的 c b 银行柜员绩效评价研究 函数。 其中：技能、激励是主观变量，组织能够从提升员工技能、做好员工正向激 励等方面入手，通过制定相应的规章制度，发挥员工的工作潜能，增强员工工作 主动性，以此达到提升绩效评价水平的目的。对比来看，机会和环境是相对不可 控的，是组织干预程度较低的绩效变量，但影响力小不等于爱莫能助，组织还是 应该发挥积极的作用，改善环境，创造机会，减少外力对绩效评价的影响水平。 在具体工作中，技能、激励可以细分为以下四个方面： 第一，工作业绩。员工的业绩水平对组织的作用至关重要，不但关乎员工的 价值，即员工对组织发展的付出，还关乎着组织战略计划、发展目标能够完成。 工作业绩的考量既有质量标准，如事故率、合格率等指标，还有数量标准，如工 作量，缺勤率、销售额等指标。因此工作业绩的采取质与量双管齐下的评价模式。 第二，工作态度。由于工作态度能够起到心理暗示的作用，在一定程度上代 表着员工融入组织和集体的程度，因此对员工工作行为具有很强的导向作用。如 果员工对组织战略目标不认同、对组织管理不满意，认为组织的发展与自身利益 关联度不高，无法以主人翁的姿态与组织荣辱与共，则其工作态度会受到影响， 进而传导至其工作行为，出现类似消极怠工、不思进取、迟到早退等行为。 第三，工作行为。工作行为也可以称为工作表现，行为是工作被层层分解、 逐级细化后的细胞单元。绩效评价是对员工行为的描述。通过考量员工履行岗位 职责的情况，分析员工行为迎合或偏离组织目标的程度，进而得出员工行为是否 有效，员工付出是否体现价值水平。 第四，工作能力。能力是相对抽象的概念，表现为知识、技能、水平的综合 体。能够在员工履职过程中发挥着重要的作用，它对员工工作效率的高低、工作 数量的多少、工作质量的好坏起着至关重要的作用。对员工工作能力的评价，侧 重于考察员工在工作中的表现，是否能够很好的满足岗位需求，是否能够有效应 对工作的突发状况，是否能够驾驭岗位变化对其自身适应性的影响，是否能够高 效、保质保量的完成交办的各项工作，以及能够与组织很好的沟通协调交流。 2 4 绩效评价的相关限制因素 绩效评价作为一项重要的人力资源活动，由于具有点多、面广的特点，组织 内外的很多因素，都会影响其实施过程的有效性、可行性。因此，必须对这些限 c b 银行柜员绩效评价研究 制因素进行分析。 一是政治、法律、价值观方面的影响。这些是组织的外部环境因素。政治因 素，即是否思想道德高尚、是否勤政爱民、是否廉洁奉公、是否拥护社会主义建 设和中国共产党的领导。法律因素，即在全球一体化趋势加快和我国对外开发程 度不断提高的大背景下，人才具有全球兼容性。若侮辱性行为在绩效评价过程中 发生，官司惹上身是必然的结果。价值观因素，即国家不同，其价值观也不尽相 同，判断事物的价值标准也大相径庭。所以，评价的标准、评价的方法、评价结 果的运用形式应该与当地、当时的社会价值观相统一。不然评价结果很难被大众 信服，进而影响组织未来的发展。 二是制度建设、员工配合、领导重视方面的影响。这些是组织的内部环境因 素。制度建设方面，它是绩效评价体系运行的前提和基础。组织只有建立完善的、 配套的制度，才能确保绩效评价的有效性，否则绩效评价结果的实施和运用就是 纸上谈兵。例如，如果没有响应的培训制度，绩效评价如何组织实施，绩效评价 结果如何改进，员工如何查找自身不足。沟通反馈制度、轮岗制度、薪酬制度同 理。员工配合方面，如果员工对绩效评价方法、组织实施程序一无所知，绩效评 价将毫无针对性。因为员工在整个绩效评价实施过程中，是充当被考核者这一重 要角色的，只有被考核者、考核者之间的沟通机制顺畅，绩效评价才能顺利实施， 评价结果的价值才能体现。领导重视，领导是组织的核心和灵魂，只有领导对绩 效评价重视，绩效评价才能“一路绿灯”的被执行实施下去，才能受到考核者与 被考核者的重视和拥护，才能获得组织全面的支持和保障。 三是时空局限、指标量化、主观量化因素影响。在时间方面，只有考评者与 被考评者充分接触，充分了解，才能提高绩效评价的准确性。在空间方面，同样 道理，只有绩效评价涵盖组织更多的员工、涵盖更多的员工岗位，绩效评价才能 更加全面，更加客观公正，更能体现组织员工的真实状况。在指标量化方面，尽 管科技的发展和进步，已经对客观、公平、公正的进行绩效评价提供了很大的支 持和帮助，但是评价的主观性并不能完全消除。且随着组织经营管理活动的日趋 复杂和多元化，绩效评价指标的完全量化可谓不切实际，是组织难以实现的，这 就给绩效评价的准确性带来一定的干扰和影响。在主观因素方面，由于主观因素 难以消除，因此主观因素对绩效评价的影响始终存在，定性指标的准确性被削弱。 c b 银行柜员绩效评价研究 因此，在绩效评价过程中，必须正视主观因素的影响，发挥其积极作用，采取有 效的手段尽可能地消除其负面作用和影响。 2 5 绩效评价的主要方法 2 5 1 比较法 这种方法指的是两两比较员工表现，以此说明谁更优秀和出色。具体来说， 先进行全面评价，再进行分组研究，是整体评价与局部研究相结合的产物。比较 法是目前常用的评价方法，是对员工绩效进行对比研究，并不是结果的直接生成， 是主观判断方法的一种合理有效运用。以下就是比较法派生出来的三类具体的评 价方式： 一是简单排序法。即在既定任务之下，测试员工的表现，并在此基础上，按 照从优到次的顺序，对员工进行排队。如果组织员工数量少，上述方面运用得较 为普遍。如果组织员工数量多，交替排序法不失为一种更佳选择。这种方法能够 避免极端情况的发生，即首先筛选出组织中，表现最好的员工和表现最差的员工， 从评价名单中删除；然后筛选出次之最优的员工和优于次之的员工，从评价名单 中删除。按照上述标准重复进行。 二是配对比较法。即适用于管理人员评价的两两比较方法。它是将每名拟考 评的员工与其他所有拟考评的员工进行两两比较，确定谁更优秀。具体公式：m ( m - 1 ) 2 ，其中m 为所有拟考评的人数，例如m = 9 ，则考评的次数是3 6 ，但如 m = 1 8 ，则考评次数急剧增至1 5 3 ，所以被考核人数较多的单位不适合使用。 三是强制分配方法。这种方法体现了部门整体与部门个体的有机结合，在评 价过程中考虑到了组织中部门工作表现的优劣情况。如果部门表现差，就降低其 部门员工在高绩效等级的比例，反之则增加名额。为了体现公平性，给予各个部 门比例方面的一定调整弹性。这种方法能够有效防止单纯考评员工表现时出现的 结果集中，员工扎堆，评价难以体现区分度的情况。更加实用、科学和有效，是