（工商管理专业论文）H公司绩效考评方案设计研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 当今社会的竞争越来越激烈，而企业之间的竞争归根结底是人力资源的竞争，加强 人力资源管理，体现人力资源的价值，是企业获得竞争优势的最重要途径之一，同时也 是提高员工积极性和创造性的关键，所以在人力资源管理中占有重要地位的绩效管理就 变得越来越重要。论文针对h 公司在绩效管理过程中出现的问题，旨在设计一套切实可 行的绩效考评方案，以期能够促进h 公司整体管理水平的提高，提升企业竞争力。 论文共分六章。第一章阐述了论文研究的背景、思路、方法等。第二章对绩效考评 涉及的相关概念、理论和方法进行综合的叙述。第三章首先对h 公司进行简要的介绍， 然后分析h 了公司主要的管理问题，最后详细分析了h 公司存在的绩效管理问题。第 四章利用绩效管理的相关理论和方法并结合h 公司的实际情况，针对h 公司的绩效管 理问题，采用关键绩效指标法( k p i ) ，设计出h 公司各级人员的考评指标及权重，这 部分是论文的核心内容。第五章阐述了设计和使用考评方案过程中的一些感受，也就是 绩效考评方案有效运行所必须提供的保障措施。第六章是结论部分。 论文采用定量分析与定性分析结合的方法，结合企业的实际，按照提出问题、分析 问题i 解决问题的整体思路。考评方案具有很强的实用性和可操作性。 关键词：绩效管理；关键绩效指标法；考评指标；权重 h 公司绩效考评方案设计研究 t h er e s e a r c ho np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o np r o j e c td e s i g no fhc o a b s t r a c t i nt o d a y ss o c i e t y ，t h ec o m p e t i t i o ni su n u s u a li n t e n s e ，i nt h ef i n a la n a l y s i s ，t h ec o m p e t i t i o n a m o n ge n t e r p r i s e sa n de n t e r p r i s e si sc o m p e t i t i o no fh u m a nr e s o u r c e s ，s t r e n g t h e nm a n a g e m e n t o fh u m a nr e s o u r c e so fe n t e r p r i s e sa n di m p r o v et h ev a l u eo fh u m a nr e s o u r c e sa r ea m o n g i m p o r t a n tw a y s ，w i t ht h e me n t e r p r i s e sg e tc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，a n da l s oa r et h ek e yt o e n h a n c et h ep o s i t i v i t ya n dc r e a t i v i t yo fw o r k e r s b e f o r em e n t i o n e df a c t o r sa l l i e d 、加t l l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nt h em a n a g e m e n to fh u m a nr e s o u r c e s ，a si m p o r t a n tt o o l f o r i n c r e a s eo fp e r f o r m a n c eo fe n t e r p r i s e sa n dw o r k e r s ，t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lg r o w si n i m p o r t a n c e ，i t sg r o u n dw o r ko fm a n a g e m e n t o fh u m a nr e s o u r c e s t ot h eq u e s t i o no fc o m p a n y hi nt h ep r o c e s so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , p u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei sd e s i g nap r a c t i c a b l e p r o j e c to f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lf o rp r o m o t i o ni n c r e a s eo f t o t a lm a n a g e m e n t l e v e lo f c o m p a n y ha n di m p r o v ei t sc o m p e t i t i v ep o w e r t h i sa r t i c l ei sd i v i d e dt os i xc h a p t e r s ，t h ef i r s tc h a p t e rs t a t e db a c k g r o u n d ，m i n da n d m e t h o do ft h i sa r t i c l e t h es e c o n dc h a p t e rc o m p r e h e n s i v e l yn a r r a t e dr e l a t e dn o t i o n , t h e o r ya n d m e t h o d ，t h a tr e l a t i v e st op e r f o r m a n c ea p p r a i s a l t h e l i r dc h a p t e rf i r s t l yb r i e f l yi n t r o d u c e dt h e c o m p a n yh ，a n dt h e np r o v i d e dt h ea n a l y s i so nm a j o rm a n a g e m e n tp r o b l e m so fc o m p a n yh ， f i n a l i t yp r o v i d e dd e t a i l e da n a l y s i so ne x i s t e n tp r o b l e m si nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f c o m p a n yh t ot h ep r o b l e m so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , t h ef o u r t hc h a p t e ru t i l i z e dr e l a t e d t h e o r i e so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , h e l dt o g e t h e rt h ef a c t so fc o m p a n yh ，a d o p t e dk e y p e r f o r m a n c ei n n d i c a t o rm e t h o d ( k _ p i ) ，d e s i g n e da p p r a i s a li n d e xa n dw e i g h to fd i f f e r e n tl e v e l s 斌t h i s p a r ti sc o r ec o n t e n to f t h ea r t i c l e t h ef i f t hc h a p t e rs t a t e ds o m e f e e l si nt h ep r o c e s so f d e s i g na n du s et h i sp e r f o r m a n c em e t h o d ，i e n e c e s s a r ys a f e g u a r d sf o rv a l i do p e r a t i o no fp l a n p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l t h es i x t hc h a p t e r i sc o n c l u s i o n t h i sa r t i c l eu s e dm e t h o d , t h a tc o m b i n e sq u a n t i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s ，h e l d t o g e t h e rf a c t so fe n t e r p r i s e s ，o n t h eb a s i so ft o t a lm i n d - - m a k i n gp r o b l e m s ，a n a l y s i sp r o b l e m s a n ds o l v i n gp r o b l e m t h ea p p r a i s a lp r o j e c th a sv e r yg r e a tp r a c t i c a b i l i t ya n do p e r a b i l i t y k e yw o r d s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；k e yp e r f o r m a n c ein d i c a t o rm e t h o d ； a p p r a i s a ti n d i c a t o r ；w e i g h t i i 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目：丛金蜀绫兹耋迁友塞遮i 土珏究 作者签名： 豸坠垒日期：礁! 皇年l 月上l 日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目：太蔓丛公蜀绩效羞迁左塞遮让砑究 作者签名： 堑忿垒 日期： 丕! 竺年一l 月丛l 日 导师签名：上j 醣毒绻日期：。缝年也月7 l 日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1论文研究背景、意义 h 公司属于保险公估行业，保险公估公司，也称作保险公估人，是为保险人提供中 介服务的组织，主要职能是受保险合同当事人一方或双方委托，运用科学技术手段和专 业知识，独立地对保险事故所涉及的保险标的进行评估、勘验、鉴定、估损、理算等活 动。保险公估人以技术服务和理赔经验为依托，逐步被保险公司所接纳，成为保险公司 处理相关理赔业务的得力助手。随着国民经济的不断发展，保险市场对公估人的需求不 断增加，公估人的工作范围不断扩大，而我国专业公估机构的发展和建设却远远滞后于 市场的需求。 公估企业处于高速发展阶段，由于缺乏专业人才，很多公估企业的管理水平低下， 尤其是绩效管理方面。以服务质量为核心竞争力的公估企业，服务是企业的生命线，通 过合理、有效的绩效考评促使员工提升服务质量，为合作伙伴创造价值，是公估企业立 足的根本。据调查，大多数保险公估公司没有形成系统的绩效管理方法；员工工作积极 性不高、归属感不强、流动性大，这些问题极大地制约了公估企业的发展。对于刚成立 三年的h 公司来说，同样面临上述问题，而这些问题或多或少地与绩效管理这一基础管 理环节有关，解决h 公司的绩效管理问题迫在眉睫。 h 公司在绩效管理中的问题恰好给我们带来了有价值的思考。在日趋激烈的竞争与 飞速变化的市场环境中，公估企业对绩效管理活动越来越重视和关注。论文从绩效管理 的相关理论出发，结合公估行业独特的行业特点，通过对公估行业性质分析，深入考察 和研究h 公司在发展和管理中存在的问题，重点分析其在绩效管理中存在的问题，并逐 步提出解决措施，设计出一套适用于h 公司的绩效考评方案，力图既能解决困扰h 企 业的绩效管理问题，又能够对同行业解决绩效管理问题具有一定的参考价值。 1 2 论文研究思路及方法 全文沿着提出问题、分析问题、解决问题的整体思路，先阐述h 公司存在的绩效管 理问题，然后对问题进行分析，最后设计出绩效考评方案；指标的设计过程既采用了定 量的分析方法，也采用了定性的分析方法；文章先阐述绩效管理相关理论，然后结合企 业实际对相关理论加以运用，所以又体现了理论联系实际的解决问题思路。 h 公司绩效考评方案设计研究 1 3国内外研究动态 在我国，保险公估行业是一个新兴的行业，引入保险公估制度至今才十多年时间， 对公估行业方面的研究文献非常少，对于公估企业的管理研究更是少之又少，但近年来 开始逐渐有相关专题论文出现。对于保险公估行业而言，绩效管理是一个新课题，因而 直到目前为止，保险公估行业还没有一套完善的、行之有效的保险公估行业绩效管理办 法，各保险公估公司均还在不断地进行实践和探索之中。 关于绩效管理方面的研究，不同研究领域的学者从不同的角度对其进行了研究。从 绩效考核的概念着手，很多学者进行了定义。如美国管理学家s t e p h e np r o b b i n s 认为， 绩效考核是对员工的绩效进行评价以便形成客观公正的人事决策的过程【l 】。国内学者蔡 永红和林崇德认为绩效考核是对组织员工的绩效进行识别、测度和反馈的过程【2 】。在我 国，绩效考核理论与实践是在2 0 世纪8 0 年代以后才开始发展的，尤其是明确了我国的 市场经济地位后，很多企业都变成了自主经营、自负盈亏的独立经济体，如何让员工提 高工作效率得到了企业所有者和经营者前所未有的重视。这样一来，国内对于绩效管理 的研究范围逐步扩大，研究范围从理论研究角度逐步向具体实际操作角度延伸。 近年来，从研究的方向上看，学者们对绩效管理的研究集中在评价方法与工具，绩 效评价指标体系，绩效评价结果与企业人力资源决策的关系以及人员激励方法与理论方 面，基本上涵盖了绩效管理的全部内容；从研究的对象看，目前的研究与实践大多偏重 于外部整体评价，而对内部绩效的研究相对较少网；有少量学术研究转向企业和部门绩 效的实时化和可视化i 】，并开始在理论上提出动态集成化的企业绩效评价框架嘲。但是 这方面的研究仅仅处在初级阶段，仅能够实现绩效的快速跟踪，还达不到决策的水平。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 理论综述 本部分对绩效管理涉及的相关概念、理论和方法做综合的叙述，主要包括以下几部 分内容：绩效管理的理论基础：绩效管理的相关概念；绩效管理流程等。 2 1绩效管理的理论基础 通过考察管理学的发展脉络可以发现多学科交叉的跨学科方法几乎贯穿了整个管 理学严谨的历程，当前的管理学研究已经融合了数理科学、系统工程、心理学、经济学、 信息论及心里学等多种其它学科的思想原理及方法【7 】。这其中综合性的基础学科是控制 论、系统论和信息论。控制论、系统论和信息论为管理现代化提供了有效的方法，以系 统论的观点，把管理活动作为多因素和参数时变的动态系统；以信息论的观点，把信息 作为分析系统内部和外部联系的基础；以控制论的观点，把控制作为实现系统优化的手 段 8 1 ，这样才能够实现管理的根本目的。控制论、系统论和信息论同样也是绩效管理的 理论基础，下面分别简要阐述。 2 1 。1 控制论 控制一词，来自希腊语，包含了调节、操纵、管理、指挥、监督等多方面的涵义。 控制论具有十分重要的理论意义和实践意义，它体现了现代科学整体化发展趋势，为现 代科学技术提供了新的思路和科学方法。目前，它已被广泛的运用于人类社会和经济管 理系统之中，逐渐成为一门多学科技术之间互相渗透的综合性学科。控制论对绩效管理 系统的影响主要体现在：通过运用控制论的基本原理，可以充分地认识到绩效管理系统 程序各个环节的功能，设计控制的节点，并实现过程控制，从而实现绩效管理系统的目 标。 2 1 2 信息论 信息论是一门用数理统计方法来研究信息的度量、传递和变换规律的科学。它主要 是研究通讯和控制系统中普遍存在着信息传递的共同规律，以及研究最佳解决信息的获 取、度量、变换、储存和传递等问题的基础理论。 企业的经营决策和生产过程控制等领域，均需要处理大量的信息。管理的过程就是 信息的获取、传输和使用的过程 9 1 。任何企业必须具备信息获取和信息处理能力，多渠 道信息来源和高速度的信息处理不但为现代企业所必需，而且已成为时代的特征。信息 理论与系统理论，计算机科学密切结合，形成了完善的管理信息系统。绩效管理系统作 为企业管理控制系统的组成部分，是管理信息系统的一个分支。信息论的基本原理对绩 h 公司绩效考评方案设计研究 效管理系统的形成、管理指标的确定和取得以及绩效管理系统运行等方面的指导作用是 相当的重要的。 2 1 3 系统论 系统一词，来源于古希腊语，系统的思想集中表现了古人对整体、组织、等级、结 构和秩序等概念的认识。我国著名学者钱学森给系统下的定义是：“系统是由相互作用 和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体 【l 们。系统论的基本思 想方法，就是把所研究和处理的对象，当作一个系统，分析系统的结构和功能，研究系 统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性。 系统论对绩效管理系统的影响主要体现在，它可以为绩效管理系统的建立提供一种 观念上的指导，有助于我们从系统、全面的角度去分析和研究绩效管理系统及其相关的 问题；它可以帮助我们在研究绩效管理各个具体问题时注重研究它们之间的关系及其相 互的影响；它有助于我们树立从战略角度对绩效管理系统进行全面研究的观念，以促进 企业战略目标的实现。 2 2 绩效管理的相关概念 2 2 1绩效 绩效是一个含义丰富的概念，就像b a t e s 和h o l t o n 指出的那样，“绩效是一个多维 的建构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同 【1 1 】。学者们对绩效的定义有两种观 点，一种观点认为绩效是结果，如b e m a d i n 等认为，“绩效应该定义为工作的结果，因 为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切；又如 k a n e 指出，绩效是“一个人留下的东西，这种东西与目的相对独立存在”【12 1 。另一种 观点认为绩效是行为，如m u r p h y 将绩效的范围定义为，“一套与组织或个人体现组织 单位的目标相关的行为【1 3 1 。根据这个定义，绩效只包括与组织目标相关的，并且可以 按照个体的能力( 既贡献程度) 进行衡量( 测量) 的行动或行为。 在不同的学科领域绩效的概念也是不一样的。从经济学的角度看，绩效与薪酬是员 工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工所做出 的承诺。从社会学的角度上看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分工的不同所承担 得那一份职责。在管理学上绩效可分为员工绩效和组织绩效，员工绩效是指员工在某一 时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和；组织绩效是指在某一时期内组织任务 完成的数量、质量、效率及盈利状况，二者既相互区别而又密切联系【l4 1 。在企业内部， 大连理工大学专业学位硕士学位论文 绩效分为三个层面：企业绩效、部门绩效和员工绩效，员工绩效支撑部门绩效，部门绩 效支撑企业绩效，它们之间相互联系、相互作用，共同影响着企业的效率【1 5 】。 绩效具有多因性、多维性和动态性等特点。首先，多因性是指绩效的优劣受制于主、 客观多种因素的影响：其次，绩效具有多维性的特点，即需要从多种维度或方面去分析 与考评；第三，绩效是动态的，即员工的绩效是变化的，随着时间的推移，绩效差的可 能改进转好，绩效好的也可能退步变差，因此管理者切不可凭一时印象，以僵化的观点 看待下级的绩效，应该以全面、发展、多角度和权衡的观点来对待绩效，切忌主观、片 面和僵化【i 引。 2 2 2 绩效考核 由于绩效评价问题与生俱来的发散性和多科学交叉性，长期以来，来自不同领域具 有不同背景的学者们对这一问题从不同的侧面进行了研究，其中包括会计学、心理学、 社会学，以及人力资源管理等【l7 1 。从较早期的观点认为绩效考核主要包括三个层面的含 义，一是绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果与其他人 力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现；二是绩效考核是人力资源管理系统 的组成部分，它是运用一套系统和一贯的制度性规范、程序和方法进行的考评；三是绩 效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩进行以事实为依据的评 价。现代企业人力资源管理理论认为，企业员工的绩效考核，是指企业按照一定的标准， 采用科学的方法，检查和评定企业员工在履行岗位职责中的工作情况，以确定其工作的 优、劣或判断其是否称职的一种有效的管理方法。事实上，在企业的管理实践中，绩效 考核成了评价员工工作结果及其对组织贡献大小的一种管理手段，每个组织都在依据这 一较为完整的理解对员工进行绩效考核。 绩效考核的目的是增强组织的运行效率、提高员工的职业技能、推动组织的良性发 展，最终使组织和员工共同受益。另外，绩效考核是与组织的战略目标相连的，它的有 效实施将有利于把员工的行为统一到战略目标上来。整个绩效考核体系的有效性还对组 织整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义。不符合实际的绩效考核不会起到积 极的激励效果，反而会给组织人力资源管理带来重重障碍，使员工关系紧张、团队精神 遭到损害。因此，不论是管理者还是员工，都应看到绩效考核的重要性。 为了有效施行绩效考核，必须掌握考核的基本原则，绩效考核的基本原则有：公开 与开放的原则；反馈与提升的原则；定期化与制度化的原则；可靠性与正确性的原则； 可行性与实用性的原则。 h 公司绩效考评方案设计研究 2 2 3 绩效管理 绩效管理是一个完整的系统，绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，这样 才能有助于组织总体战略目标的实现。绩效管理的主要目标是提高组织整体绩效，组织 必须意识到绩效管理是一个系统，并不单纯地是为每年一次的评估和为第二年制定目标 服务，绩效管理系统能为组织完成许多任务，衡量绩效、帮助制定工资、提升等决定、 帮助员工发展、培训、环境塑造、设备更新、选拔和评估等【l 引。 2 2 4 绩效考核与绩效管理、考核评估 绩效考核是绩效管理的重要组成部分。绩效考核是否成功不仅取决于评估本身，而 且很大程度上取决于与评估相关联的整个绩效管理过程。有效的绩效考核依赖于整个绩 效管理活动的成功开展；而成功的绩效管理也需要有效的绩效考核来支撑。绩效管理与 绩效考核的主要区别有：绩效管理是一个完整的系统，绩效考核只是这个系统中的一部 分；绩效管理是一个过程，注重过程的管理，而绩效考核是一个阶段性的总结：绩效管 理具有前瞻性，能够帮助企业和经理前瞻性地看待问题，有效规划员工的未来发展，而 绩效考核则是回顾过去的一个阶段的成果，不具备前瞻性；绩效管理有着完善的计划、 监督和控制的手段和方法，而绩效考核只是提取绩效信息的一个手段；绩效管理注重能 力的培养，而绩效考核只注重成绩的大小【1 9 】。 绩效考核就是我们平时所讲的量化考核，而考核评估则应该包括三方面的内容：绩 效、能力和态度，这是一个比较综合的考核评估。因此如果单纯地说绩效考核，那只是 对绩效，也就是之对这个结果而言，至于形成结果的一些要素，需要具备什么样的能力、 态度，它一概不管【2 0 】。 2 3 绩效管理流程 绩效管理是一个循环的动态系统，绩效管理系统所包括的几个环节紧密联系、环环 相扣，绩效管理过程是一个完整的封闭的环。如图2 1 ，绩效管理流程。以下是各个环 节需要实施的具体项目： ( 1 ) 绩效计划，这一部分主要是把组织的整体战略与部门和员工个人的工作目标 相联系，确定员工个人具体的标准和行为为绩效考核提供依据同时获得员工对目标的承 诺，对任务或者目标的权重进行确认。 ( 2 ) 绩效实施，员工工作中，管理者要对员工的工作进行监督和指导，及时解决 相关问题，扫清员工实现目标过程中的一切障碍。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 3 ) 绩效考核，管理者定期对员工的绩效进行考核，这一阶段的任务是管理者怎 样尽可能客观真实地对员工的绩效做出评价。 ( 4 ) 绩效反馈与面谈，使员工了解主管对自己的期望，了解绩效，认识不足。 ( 5 ) 改进和导入，绩效改进是绩效管理中的一个重要环节，绝不仅仅是一个奖罚 手段，更重要的是它能为企业提供一个促进工作改进和业绩提高的条件；绩效导入是指 根据绩效对员工进行量身定做的培训。 ( 6 ) 绩效结果应用，评估结果与其他管理环节实现有效对接。主要包括招聘和选 择、薪酬及奖金分配、职务调整、培训与再教育、人力资源开发等【2 l 】。 组岗 织 k 位1 j 目 r 职 标 ! 晕 贝 图2 1 绩效管理流程 f i g 2 1 p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tf l o w h 公司绩效考评方案设计研究 2 4 绩效考核的内容与方法 2 4 1 绩效考核的内容 企业绩效考核的内容，体现了组织对员工的基本要求。考核内容是否科学、合理， 直接影响到绩效考核的质量。由于绩效的多因性，绩效度量的内容也颇为复杂，以下四 个方面是大多数企业进行绩效考核的基本内容。 ( 1 ) 工作业绩考核 工作业绩考核是对组织人员担当工作的结果或履行职务工作结果的评价。它是对组 织员工贡献程度的衡量，是所有工作绩效考核中最本质也是最重要的考核，直接体现出 员工在组织中的价值大小。在企业中，工作业绩主要指能够用具体数量或金额表示的工 作成果，例如，利润( 率) 、销售收入、产量、质量、成本、费用、市场占有率等等。 ( 2 ) 工作行为考核 工作行为考核主要是对员工在工作中表现出的与工作相关行为进行的评价，衡量其 行为是否符合组织规范和要求，是否有成效。在实际考核中，由于对行为很难用具体数 字来精确表述，组织常常用频率或次数来描述员工的工作行为，并据此进行评价，例如， 出勤率、事故率、表彰率、违纪违规次数、访问客户人次、客户满意度、投诉率、合理 化建议采纳次数等等。 ( 3 ) 工作能力考核 工作能力考核是考评员工在职务工作中发挥出来的能力。譬如，在工作中判断是否 正确、工作效率如何、工作中的协调能力怎样等。根据被考核者在工作中表现出来的能 力，参照标准或要求，对被考核者所担当的职务与其能力是否匹配进行评定。工作能力 考核需全面对员工专业性工作技能和相关的基本技能进行评价，基本技能包括：人际技 能、沟通技能、协调技能、公关技能、组织技能、分析和判断技能、处理和解决问题的 技能等等。 ( 4 ) 工作态度考核 工作态度考核是对员工在工作中付出的努力程度的评价，即对其工作积极性的衡 量。常用的考核指标有：主动精神、创新精神、敬业精神、自主精神、忠诚感、责任感、 团队精神、进取精神、事业心、自信心等等。工作态度是工作能力向工作业绩转换的中 介变量，在很大程度上决定了能力向业绩的转化。 在以上四类绩效标准中，前两类标准可以进行客观的量化评价，故常称为“硬指标”。 后两类较难进行量化，考核时常需要考核者的主观评价，故常称为“软指标”瞄】。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 4 2 绩效考核的方法 绩效考核方法有很多种，下面就部分常用方法进行重点说明。 ( 1 ) 关键事件法 关键事件法利用一些从一线管理者或者员工那里收集到的有关工作表现的特别实 例进行考核。由上级主管纪录本部门员工在平时工作中的比较典型的具体事件，一种是 做得特别好的，一种是做得比较差的，在预定的时间，主管者利用积累的纪录与被测评 者讨论相关事件，为测评提供依据。运用关键事件法的主要原则是认定员工与职务有关 的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。这种方法考虑了职务的动态 特点和静态特点，对每一事件的描述内容包括： 导致事件发生的原因和背景； 员工的特别有效或多余的行为； 关键行为的后果； 员工自己能否支配或控制上述后果。 ( 2 ) 行为锚定评分法 行为锚定评分法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建 立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评的考评办法。行为 锚定评分法是传统业绩评定表和关键事件法的结合，使用这种方法，可以对源于关键事 件中有效和非有效的工作行为进行客观的描述，不同的业绩水平会通过一张等级表进行 反映，并且根据一名员工的特定工作行为被描述出来。 ( 3 ) 关键绩效指标法张e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ，k p i ) k p i 是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计 算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运 作的目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。k p i 可以使部门主管明确部门的主要责 任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。 建立明确的切实可行的关键指标体系是做好绩效管理的关键。建立关键绩效指标体 系遵循的原则： 目标导向。即k p i 必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定。 注重工作质量。因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量，因此，对工 作质量建立指标进行控制特别重要。 可操作性。关键绩效指标必须从技术上保证指标的可操作性，对每一指标都必 须给予明确的定义，建立完善的信息收集渠道。 h 公司绩效考评方案设计研究 强调输入和输出过程的控制。设立k p i 指标，要优先考虑流程的输入和输出状 况，将两者之间的过程视为一个整体，进行端点控制。 ( 4 ) 3 6 0 度绩效考核方法 3 6 0 度绩效考核方法是指全方位、多角度的考核，即由被考评人的上级、同级、下 级、客户、外聘专家甚至本人担任考评者，全方位对被评者进行评价，考评的内容也涉 及到员工的绩效、态度和能力等方方面面。考评结束，再通过反馈程序，将考评结果反 馈给本人，以达到改变行为、提高绩效等目的。各考评者的优缺点见表2 1 ，各考核执 行者优缺点的比较表。 表2 1 各考核执行者优缺点的比较表 t a b 2 1 c o m p a r i s o no fm e r i t sa n dd e m e r i t sb e t w e e na p p r a i s a le x e c u t a n t s 从表2 1 可以看出，3 6 0 度绩效考核方法在考核过程中有很多不足之处，但与传统 考核方法相比3 6 0 度绩效考核方法更注重从多个角度来反映员工的工作，使结果更加客 观、全面、可靠和公正，特别是对反馈过程的重视，使考评起到“镜子”的作用。对于 面向客户的服务类行业，如h 公司，服务发生在事故现场，对于服务质量的监督比较困 难，可以通过客户的评价使主管了解客户的感受，从而达到改进并提高服务质量的目的； 而且客户反馈的过程使其感受到企业对服务的重视，所以对于维护客户关系还能起到一 定作用。 ( 5 ) 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ，b s c ) 大连理工大学专业学位硕士学位论文 平衡计分卡是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标 体系，平衡计分卡最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价 系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩 效的有机结合。平衡计分卡在传统的财务考核指标的基础上，还兼顾了其他三个重要方 面的绩效反映，即客户角度、内部流程学角度、学习与发展角度 2 3 1 。 财务角度：财务角度反映了企业在财务健康水平方面的情况，它说明了企业已 采取的行动所产生的结果。典型的财务目标涉及赢利、增长和股东价值，包括了收入、 成本、利润、现金、资产、负债、销售增长额、细分市场份额增长率、股权报酬率等多 方面的关键指标。 顾客角度：顾客角度反映了企业在获得顾客、保留顾客和提高顾客价值方面的 能力。顾客所关心的事情有四类，即时间( 服务效率) 、质量( 服务质量) 、性能和 服务成本。 内部流程角度：内部流程角度反映了企业在内部营运的资源和效率。内部营运 直接影响到客户角度的关键指标，进而间接影响财务方向。内部流程测量指标，应当关 注对客户满意度有最大影响的业务流程，包括影响循环期、质量、雇员技能和生产率的 各种因素。 学习与发展角度：学习与发展角度包括的内容有员工的素质、员工满意度、客 户信息的准确度等等。只有通过持续不断地开发新产品，公司才能打入新市场，才能发 展壮大，从而最终增加股东价值。 平衡计分卡的四个方面并不是相互独立的，而是一条因果链，展示了业绩和业绩动 因之间的关系。平衡计分卡是一个管理系统，而非只是一个考核系统，使组织能清晰地 规划远景和战略，并落实成具体的行动计划。 h 公司绩效考评方案设计研究 3h 公司简介 3 1 h 公司所属行业介绍 h 公司是保险公估公司，保险公估公司是保险业的三大中介机构之一，公估是近年 新兴的一个行业，公估人的主要职能是按照委托人的委托要求，对保险标的进行检验、 鉴定和理算，出具公估报告并向委托方收取费用的保险中介公正服务机构【2 4 】。保险公估 的地位超然，不代表任何一方的利益，使保险赔付趋于公平、合理，有利于调停保险当 事人之间的矛盾。 在国外成熟的保险市场上，保险公司自身承担的任务主要在新品开发、售后服务、 风险管理等方面，而承保和理赔等业务，多数委托保险公估人来处理。而我国在这方面 还有很大差距，主要体现在，随着国民经济的发展，中国保险行业快速发展，但是服务 于保险市场的保险中介机构尤其是公估行业发展相对滞后，无论是机构数量和专业人员 的数量，还是技术水平和管理水平都跟不上市场发展的需要，为此，我国必须大力发展 保险公估业。否则必然会阻碍保险行业的健康发展，保险公估人在保险市场上的作用具 有不可替代性，保险公估人的作用主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 协助转换政府职能的作用 一直以来，我国保险标的物发生损失后的价格评估，大多数由物价、公安等政府执 法部门成立的一些评估机构承担，随着政府职能的转换，这些评估机构必须脱离原所属 政府部门，原先进行的定损评估需要相关的组织进行，而保险公估机构将成为最佳的选 择。 ( 2 ) 使理赔专业化的作用 保险理赔是保险经营的重要环节，保险公估人能协助保险公司解决理赔领域的一些 专业性、技术性问题，诸如经济、金融、财会、法律及工程技术等领域方面的问题。 ( 3 ) 市场裁判员的作用 保险公司既是承保人又是理赔人，直接负责对保险标的进行检验和定损，做出的结 论往往难以令人信服，因而经常发生纠纷，而专门从事保险标的查勘、鉴定、估损的保 险公估人作为中间人，往往以“裁判员”的身份出现，独立于保险双方之外。 ( 4 ) 细化保险分工的作用 保险公估人代替保险公司独立承担保险理赔领域的工作，从而实现了保险理赔工作 的专业化分工。这种分工一方面有利于保险理赔技术的不断升级和横向交流，并能促进 大连理工大学专业学位硕士学位论文 保险公估业整体执业水平的提高，从而促进整个保险行业的发展；另一方面，由于规模 效应和道德风险的减少，必然会大大降低保险理赔费用，继而降低保险成本，从而最终 提高整个社会的福利。 3 2h 公司的基本情况介绍 3 2 1h 公司背景介绍 h 公司成立于2 0 0 6 年8 月8 日，总公司设在大连，2 0 0 8 年1 0 月，h 公司沈阳分公 司成立。h 公司是一家从事保险公估及相关业务的专业服务机构，在三年多的摸索和成 长过程中，h 公司逐渐形成了以车险查勘定损为核心的业务格局。在日常的工作和管理 实践中，h 公司积累了丰富的保险公估经验和公估行业管理经验。 h 公司注重创新精神、服务精神和敬业精神。创新体现在管理创新与服务创新上， 体现在提供超越客户期望的服务；服务精神要体现在工作中的每一个细节，任何部门的 员工在接触客户时都必须提供高质量服务，并学会如何用心去服务。敬业精神指的是每 个员工对企业的发展都肩负着重要的责任! 责任感、主动性和积极认真地对待工作是敬 业精神的具体体现。 3 2 2 组织机构和人力资源状况介绍 ( 1 ) h 公司组织机构 h 公司组织机构情况见图3 1 ，h 公司组织机构图a 。 图3 1h 公司组织机构图a f i g 3 1o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ec h a r tao fc o m p a n yh h 公司绩效考评方案设计研究 ( 2 ) h 公司人力资源状况 公司有员工1 8 5 人，其中，高层管理人员有总经理1 人，总经理助理1 人和副总经 理1 人；中层管理人员有大连车险部经理1 人，沈阳分公司经理1 人和综合部经理1 人： 基层管理人员有事业部经理5 人，稽核部经理1 人，财产险部经理一人；基层员工有内 勤人员1 5 人，财务人员3 人，车险查勘定损人员1 4 8 人，财产险查勘定损人员2 人， 综合部员工4 人。h 公司的人力资源情况见表3 1 、表3 2 和表3 3 。 表3 1h 公司岗位人员统计表 t a b 3 1s t a t i s t i c so f p o s ts t a f f o f c o m p a n yh 表3 2h 公司人员学历分布 t a b 3 2d i s t r i b u t i o no fe d u c a t i o nb a c k g r o u n do fs t a f fi nc o m p a n yh 表3 3h 公司人员年龄分布 t a b 3 3a g ed i s t r i b u t i o no fs t a f fi nc o m p a n yh 大连理工大学专业学位硕士学位论文 从表3 1 、表3 2 和表3 3 可以看出，h 公司的人员构成有如下特点：车险查勘定损 员工占比很大；大专及以上学历人员占比8 7 6 ，其中大专学历近7 0 ，本科及以上人 员占比1 7 9 ；年龄在3 0 岁以下的员工占比9 2 5 。可见，h 公司的员工以年轻知识型 员工为主，结合h 公司的工作特点，以及h 公司的管理从业认知，认为h 公司的员工 有如下特点：具备特定专长，有一定的创造性；需要得到社会、单位及家庭的认可，具 有自我实现的愿望；因为年纪比较小，所以做事缺乏持久性，社会责任感不强，对组织 的忠诚度不高。另外，年轻知识型员工需要但不限于高层次的精神需要，外界的激励因 素作为辅助性激励必须依从于自身需要。 上述特点是我们设计绩效考评方案时需要考虑的，在设计考评指标时要结合h 公司 人员结构的特点，尽量选择可量化的客观性指标，并使用部分较重要的主观性指标。指 标要有一定的挑战性，并能够发挥员工的创造性。应用考评结果激励员工时既注重物质 奖励也要兼顾精神鼓励，而且尽量施行满足个性化需求的激励方案。 3 2 3h 公司业务情况介绍 公司主要业务有：汽车保险公估、财产保险公估、标的承保风险评估、已决案件审 计等。目前公司的主要服务对象有中国人保财产保险大连分公司、中国平安产险大连分 公司、中国太平洋产险辽宁省分公司、中华联合财产保险大连分公司、中国大地财产保 险大连分公司等。据中国保监会统计，2 0 0 9 年上半年，h 公司实现公估费收入7 9 1 7 0 万元，在全国保险公估公司中排名第十六位，在东北三省保险公估公司中位居首位。 财产( 包含汽车) 保险公估：是指保险标的在发生的事故造成损失后，根据保险合 同约定，保险公估公司接受保险人委托，对事故原因及其真实性、被保险人在事故中的 责任、被保险人与保险人的合同责任、事故造成的损失状况进行评估及确定等环节的工 作。这方面是公司的核心业务，具体财产保险公估工作流程见图3 2 ，h 公司工作流程 图。 标的承保前保险公估：投保人投保后，保险公估公司根据保险人的委托，勘验标的 的价值和风险程度，以及最大风险单位等。并编制风险评估报告出具给保险人。风险评 估报告是保险人评估标的风险、审核承保能力、决定是否承保以及是否需要分保的重要 参考依据。 已决案件审计：是指保险公估公司受保险人的委托，对部分已通过核损，核价的和 理算的案件，进行事后检查，以确定在保险人的理赔环节中是否存在问题，以及问题原 因、解决办法等。这属于保险人的事后控制环节，这样做一方面有利于保险人发现内部 存在的问题，及时整改；一方面对现有参与理赔的工作人员起到震慑作用。 h 公司绩效考评方案设计研究 保险 公司 进厂拆检，如存在隐损部位，现场无法 确认，由车主自主选定拆检地点。 委托代 查勘报 案，电 话、传 真形式 向我司 报案 报案登记、 调度登记委 托公司、被 保险人联电 话等信息。 调度统一安 排查勘员赴 现场查勘 报废 达到报废或推定全损的车 辆及物品，需提供购置发票 及国家规定的有关税费票 据，并确定实际价值 物损 物损报损清单、核损单、损 失率、残值、照片、物品运 输地发票、运单等 人伤 人伤调查报告、照片、用药 清单、专职医师医疗费核损 在理赔系 统上发送 案件 拆检确认，被保险人、定损员、 修理厂三方对车辆进行拆检， 现场查勘，查勘 员5 分钟内联系 客户，受损的项 目进行查勘、拍 照。查勘员、被 保险人对损坏项 目、修理工时签 字确认。做询问 笔录、填写查勘 报告、联系记录、 调查报告、出险 通知书等 超权限及时与委 托人联系，增加权 限