（工商管理专业论文）KMSOFT公司客户购买行为研究及营销策略.pdf

i 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 摘摘 要要 软件外包已成为世界软件产业发展的趋势，目前全球软件产值的 1/3 需通过对 外发包的形式来完成。同全球经济不景气的大环境形成鲜明对比的是，近年来国际 软件外包市场年增长速度高达 29.2%。来自 idc 的数据显示，2003 年中国软件外包 市场总值为 4 亿美元，而这一数字在 2008 年将增长为 25 亿美元。面对全球软件外 包快速增长的发展态势，如何抓住机遇，采取有效措施，促进我国软件外包产业发 展，已成为当前我们面临的一个重要而紧迫的课题。 本文将针对全球最大的两大软件外包市场，欧美和日本，从组织购买的角度， 对欧美及日本的软件外包行为特征及决策过程进行分析，从而帮助我国软件外包服 务供应商深入了解欧美及日本软件外包市场上的组织购买行为，并找出影响他们购 买行为的主要因素。最后，再结合实际企业案例，运用分析结果制定营销策略。 论文首先解释了组织购买行为的内涵，以及组织购买行为特征及购买决策等理 论基础，并对影响组织购买决策的动因进行了分析。其次，在理论分析的基础上， 对中国软件外包行业状况进行了全面的概述，并对目标市场的发展历程和现状进行 了描述。随后，在第四章里，分别对欧美和日本市场的软件外包购买行为进行了分 析。从其组织购买行为特征，到购买决策过程中的需求认知、信息搜索到评价购 买，通过系统的分析和总结，找出各个市场的组织购买行为特点和影响决策的主要 因素。第五章，分析kmsoft 公司的案例。作为国内初具规模的软件外包服务提供 商之一，文中对其发展经历、经营现状、主要客户购买行为等进行逐一分析，第六 章基于客户购买行为寻找出适合本企业现阶段发展的组织营销策略。 关键词：关键词：组织购买行为 软件外包 供应商 ii 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 abstract today, outsourcing is a trend in our global software industry, almost 1/3 global production value was created via outsourcing. compare with global economy recessions, the growth speed of international software outsourcing marketing is up to 29.2%. from idc, the market total value of chinese software outsourcing is $ 4 hundred million in 2003, and this data will be grown to $25 hundred million in 2008. with so speediness growth of global software outsourcing situation, it is a hurry and significant question for us that how to catch this opportunity, with what effective ways we can promote our countrys software outsourcing industry development. this article will aim at the first two biggest outsourcing marketing, occident and japan, from the angle of organizational buying behavior; analyze their software outsourcing behavior characteristic and the procedure and process of buying decision making. it will helpful for us to deeply understand their software outsourcing phase behavior and find out the main factors which affecting them to make decision. and then, with real companys case, we can apply our analyses result into companys marketing strategy. in this article, it firstly explains the theory of organization buying behavior, including the characteristic of organization buying behavior, how to do decision-making, and whats the main factor to affect organization buying decision. then, base on theory, in chapter 3, it summarizes chinese software outsourcing industry development status, and analyzes the history and development status of our goal markets. in chapter 4, it analyzes respectively for occident and japans software market, including their software iii 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 outsourcing characteristic, the procedure and process of outsourcing buying decision making. during decision making, it describes when and why they need software outsourcing, how to search related information and how to evaluate and find a vendor. with analyze and summarize, i find out the characteristic of their buying behavior and the main factors which can affect their decision. in chapter 5, i use my analyze result into kmsoft marketing strategy, its main business is software outsourcing. in this chapter, i describe companys history and its main customers, analyze its business and marketing status。at last, in chapter 6, base on organization buying behavior theory and analyze result, i make the marketing strategy for kmsoft. key words: organization buying behavior software outsourcing vendor 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和 集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人 承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 1 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 1 绪绪 论论 1.1 研究的背景及意义研究的背景及意义 全球软件外包市场持续增长：预计全球离岸 ito（information technology outsourcing）市场将保持 17.0%的增速，2011 年达到 380 亿美元。其中，it 投资的 持续增长、成本和效率的“双重压力”推动全球软件外包市场持续增长。另外，随着 以 it 为基础的交付方式逐步成熟及企业对成本、速度和灵活性的进一步需求， bpo （business process outsourcing）市场同样具备较大潜力，2009 年达到 365 亿 美元，约 43.7%的复合增长率。 服务的外包和离岸是全球经济发展的大势所趋。软件服务业在国内是 it 业的 新生力量，是朝阳产业。2005 年，中国占全球离岸外包市场的比重是 2.4，预计 到 2008 年中国占全球离岸市场的比重将达到 3.7，而与中国国情接近的印度占有 全球离岸外包业务约 50的份额。由此可见，中国未来软件离岸外包的发展空间极 为广大，潜力远非几年或 10 年内可用尽。据著名市场调查公司 idc 预测，未来几 年欧美软件发包量将继续以 50的速度发展，进一步拉动国际软件外包市场增长。 同时，近年来印度软件外包业人才出现短缺，产品价格上扬，欧美用户已将外包市 场的注意力转向中国，这将为中国软件外包服务业创造良好的发展空间。 中国在初级人才、基础设施、成本、国内市场、外商投资、与北亚的语言和文 化近似性等方面具备得天独厚的优势，而且有非常稳定的经济环境。如果我们能在 这样的机遇下争取将我们的软件外包企业做大做强，在规模、资金、管理方面向国 际大型企业靠拢，在外因拉动，内因推动下，相信未来 10 年左右，我国软件外包 领域有可能出现世界级企业。 由于软件外包公司的客户全部是组织消费者，因此，本论文将基于组织购买行 为的理论，对软件外包行业中的组织客户购买决策及特征进行分析。组织市场是组 织与组织之间的营销活动，与对应的消费者相比，组织市场上客户数量少，购买规 模大，购买行为专业，购买过程正式，每次购买行为对组织的生存及发展具有重要 2 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 的战略影响。但直到 20 世纪五十年代组织购买行为出现时，人们才开始认识到组 织市场与消费者市场虽然相关，但却有着很大的区别，需要单独的理解和解释。到 目前，有关组织市场营销的研究资料仍不多见，在当今这样不确定性增强的市场环 境下，特别是像软件外包行业这样，在行业起点低，入门容易，且竞争激烈的情况 下，由于组织间的营销关系日趋复杂，对组织市场营销特别是其中的购买行为，购 买决策进行研究和分析，不仅具有理论上的价值，同时也具有很深的现实意义。 武汉开目佰钧成公司，是一家成立于 2006 年的软件外包企业，在过去的几年 中，企业借助于国内外软件外包产业强大的需求增长，得到了较快的增长，其主要 业务是面向欧美及日本市场从事计算机软件订单开发，现已与 ibm、intel、 symbio、日本 id、东京 cast 等诸多国际型企业结成了长期稳固的战略合作伙伴 关系，并于 06 年 7 月成为 ibm 在中国认定的十五家 csp（核心供应商）之一。 公司目前的问题是，随着国内软件企业竞争态势的加剧，企业发展出现瓶颈， 企业如果要保持发展并且不断扩大规模，必须不断的开拓新的市场。由于经济全球 化的进一步深入和我国加入世贸组织后经济开放程度的不断提高，中国己成为继印 度之后，下一个外包的热点国家，大量涌入的软件外包需求，为中国广大软件企业 带来了新的业务机会。面对蓬勃发展的国内软件外包热潮，公司己明确了企业的下 一步业务重点目标就是加大欧美及日本软件外包市场的开拓，寻找新的合作伙伴， 扩大规模，增加利润增长点，保持其在武汉软件外包联盟中的“龙头”地位，在新一 轮的软件产业分工取得长足发展。本次论文尝试运用组织购买行为的理论和方法， 对欧美及日本的软件外包市场进行深入的研究，希望能将理论知识与具体的工作实 践相结合，进行有益的探讨，为公司的发展提供一些可借鉴的研究成果 目前全球最大的软件外包市场是欧美和日本，作为世界第一大和第二大的软件 产品与 it 服务需求国，本文将从他们的角度，即软件外包发包方的角度，对其购 买行为特征及购买决策过程进行归纳分析，从而帮助我们更好的了解客户的组织购 买活动和决策过程，找出影响客户选择的主要因素。最后，再结合企业实际案例， 运用分析结果制定相应的营销策略。 3 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 1.3 国内外研究动态国内外研究动态 webster 和 wind1 把组织购买定义为，正式组织确定对产品或服务的需求后， 从品牌和供应商中进行识别、评估和选择的决策过程。 webster2认为，研究组织购买行为时有必要同时研究组织的决策过程和个体的 决策过程，因为正如 webster 和 wind1 所强调的，所有的组织购买行为都是基于个 体行为。尽管组织购买行为和消费者购买行为之间似乎有着众多的区别，还是有学 者不以为然，把组织比作消费者来研究（nicosia 和 mayer3 ； fern 和 brown4， ； del i. hawkins，roger j. best 和 kenneth a. coney5） ，lilien6则把家庭看作一个小 的组织。与其他学者从实证、理论和概念角度区别对待组织购买和消费者购买不同， 他们论证了个体和组织之间的可比性。 wind 和 thomas7经过大量研究将组织购买行为的研究内容概括为三个方面： 购买中心、购买过程和影响组织购买中心和决策过程的因素。cyert8第一个观察 到，在组织购买过程中除了采购人员之外还有经理参与，并提炼出“购买中心”的概 念，由 robinson， faris 和 wind9将此推广普及。webster 和 wind1发现可以在购 买中心里区分出五种角色：使用者（users ） 、影响者（influencer） 、购买者 （buyers ） 、决策者（deciders）和 控制者（gatekeepers ） 。在以后的研究中又加入 了发起者（initiators）和授权者（approvers ）10。某个角色可以由多个人承当，而 某个人也有可能承当多种角色1。购买中心里的各种角色来自组织的不同部门，在组 织购买的不同阶段产生不同的影响11。购买中心的成员甚至包括目标客户公司以外的 人，如政府官员、咨询专家和技术顾问，以及营销渠道中的其他人员等10。 许多学者把研究重点放到了构建组织购买行为的模型，研究一种行业、企业或 产品的购买过程（例如，websterl，1965；webster 和 wind，1972；shethl，1973； ozanne 和 churchi1，1971；wind 和 thomas，1980。尽管各种模型之间有着众多的 差别，但都包涵问题识别、信息搜集、评估和正式决定等阶段。各个阶段之间，或 者独立，或者一体。而贯穿于所有模型的是一系列的决策。ozanne 和 churchill （1968）认为全新购买须经过许多步骤，如认知、兴趣、评估、试用和采用。 robinson， fairs 在金融产业，有 一野村证券、大和证券、樱花银行等，这些主要的日本软件外包客户均为超大型公 司，同时，也有部分日本的大型和中型公司也开始来中国寻求合作。外包合同的规 模效益和跨国合作经验决定了大型跨国公司有意愿并有条件对中国发包。 日本国内的系统集成商主要有，nec，intec，ntt 等，这些公司在接到项 目后，先进行设计，然后将底层的编码任务分包到海外，以降低成本。 （2）业务集中在中间客户 目前国内的软件外包业务多是“二手货”，而不是来自软件的最终使用用户（end user） ，即接到的定单均是从 nec， ntt，intec 等系统集成商转包的，来自最终 用户，如野村证券、瑞穗银行等的比例很小。主要原因在于中国软件外包企业进入 日本市场的历史普遍较短，日本大多数客户对于中国软件外包企业的能力和质量保 证不够信任，需要日本的系统集成商从项目整体框架和质量保证方面把关；中国软 件外包企业在日本的营销能力较差。 （3）项目类型集中在 oem 开发 中国软件外包商目前基本是替日本的软件提供商做 oem 开发，没有机会面向 最终用户宣传自己的企业形象。日本众多的软件提供商并不向用户说明“本公司的 系统是在中国开发的”；而且尽管是在中国开发的，向用户收费也丝毫不便宜。但 是随着软件提供商向中国转移开发的实情慢慢形成规模以后，来自用户的降价压力 也随之增加。在中国软件公司和客户企业间充当中介的企业也不断加入到外包业务 中来，如果这些企业提出了比日本软件提供商更低的价格，那么日本软件提供商也 不得不降低价格。由此可见，整个开发的大部分利润都被日本分包商所赚取，中国 企业所从事业务的附加值较低。 30 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 （4）日本软件外包业务难度加大 日本在进行软件外包时，与接包方的合作关系一般会经历四个阶段：第一个阶 段，仅仅外包等低端工作；第二个阶段，日方企业对外包企业进行培训，传授行业 经验和管理经验，共同开发；第三个阶段，日方加强方案管理和协调工作，接包方 企业在了解日本用户的需求情况下进行较大规模开发；第四个阶段，日方完全将业 务交给接包方完成。目前我国国内处于第二和第三阶段的企业较多，当前仍然处在 学习技术、管理流程和国际市场运作经验，壮大企业规模，提升外包业务能力和国 际品牌形象。 最近两年，中国对日软件外包正在悄然发生一些微妙的变化。在过去，日本企 业外包给中国的项目往往是一些功能比较单一的模块，对中国软件企业在技术、管 理方而的要求都比较低。对日软件外包企业通常只能得到底层的编码工作，所要做 的工作只是将接近伪代码的设计书翻译成程序语言。而近年来随着中方在对日软件 外包项目中经验的积累、日方为了进一步降低项目的管理成木，日方企业开始逐渐 将一些系统分析工作外包给中国公司，甚至在前期就要求介入需求分析的工作。日 方开始越来越多地要求中方企业参与到整个项目的管理及各个环节的工作中去。这 种改变给中国的软件企业带来了更多学习和成长的机会。但同时，它也对中方企业 在对日外包项目的过程管理能力提出了更高的要求。nec 中科院软件研究所有限公 司的负责人认为，“这种变化对国内的企业提出了新的要求，如何加强项目管理能 力是国内软件企业急需重视的问题。” （5）onsite 为主，offshore 为辅 大多数日本软件外包采取的是 onsite 的方式，即从软件外包服务商处寻找所需 要的专业技术人才，然后到日方公司上班，这样即节省成本和方便管理，也可以很 好的控制项目质量。 4.2.3 决策过程决策过程 4.2.3.1 需求认知需求认知 日本进行软件外包，除了一般理论上的整合资源、降低成本、提高生产效率等 目的之外，还有其具体的原因。日本的目的之一是以信息产业的发展来带动经济发 31 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 展，这也是其进行软件外包的最根本的现实基础。 上个世纪 90 年代以来，日本为了摆脱经济不景气，把希望寄托于 it 产业，使 it 产业成为振兴经济的突破口。日本在十年的经济不景气中，压缩固定资产投资的 同时，也压缩了对 it 产业的投资，导致其 it 产业与美国的差距加大。日本政府和 企业充分认识到这一点，因此近期通过加大对 it 产业的投资来带动传统产业的振 兴。希望以信息化带动工业化，通过在 it 方而的投资把其他产业带动起来。2000 年日本在 it 方而的投资非常大，占世界的 16.8%，而且 it 方面的销售额和从业人 数每年都在递增，同年日本信息服务产业的销售额是 10 兆 7,228 亿日元（比上一年 增加了 5.6% ） ，其中软件开发的销售额占到 60%的高比例:信息服务产业从业人数 为 515,462 人1。 就日本的软件行业来说，操作系统和中间件也基本上被美国产品垄断，应用软 件是主体。信息产业的大部分均是开发企业信息化所用的应用软件。从技术难度和 软件纵向的产业链来说，是处于难度低、附加值比较低的范畴。 日本的大企业为了摆脱困境，纷纷采取并购的办法，增强企业的竞争力。合并 后，原来的信息系统不适用了，同时考虑信息技术的迅速发展，需要建新的系统， 造成了企业在这方面投资的加大。基于日本经济不断回暖的预期，日本企业尤其是 金融行业，已经开始释放大量 it 需求以替换旧的 it 系统，这些需求绝非本土 it 公 司自身可以消化，必然会有相当部分的软件开发工作被外包。2001 年 10 月的一份 统计数字表明，80%企业的信息化投资还在不断增加。因此日本整体在 it 产业的投 资不断增加的同时，又尽量压缩开发单价。这是促使日本软件开发企业在中国积极 寻求软件开发外包业务的主要原因。 4.2.3.2 信息搜索信息搜索 在还没有发现中国这个颇具潜力的市场之前，日本 it 企业的软件外包业务多 放在远离本土的印度，尽管那里有着很强的开发实力，但由于两国存在着语言、文 化、地缘、生活习惯以及软件开发习惯上的巨大差异，日本 it 企业总感觉有一些 不适应。 1 数据引自日本信息产业协会统计资料 32 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 日本 it 企业是 20 世纪 80 年代末开始进入中国的。由于中日两国有着共同的 文化渊源，初期磨合问题都在短时间内得以解决，更主要的是中国的软件公司能够 快速地提高自己的技术力量、日语能力和对日本业务的理解，这使得双方的合作很 快进入融洽状态。很多在中国进行软件外包的日本系统提供商，在最初的阶段都经 历了这些困难而取得了一定的成功。而中国软件企业所表现出的生机与活力就在这 个时候不失时机的显现出来，相比之下，日本企业在心理上更愿意接受中国，这不 仅仅是因为可以更大程度地降低开发成本，也因此弥补了其与英语语系国家合作的 种种不习惯。 进入 20 世纪 90 年代后期，先期取得成功的日本 it 企业为对来中国投资仍犹 疑不决的本国 it 企业做出了很好的示范，于是更多的企业开始把目光投向中国市 场。20 世纪末 21 世纪初，日本企业来中国投资呈现出空前高涨的局而，ntt data, nec, apline,日立、东芝、欧姆龙等知名企业纷纷在中国设立子公司或合资 机构。这不仅是因为中国的人力成本低，更重要的是中国的软件开发商已经能够充 分地提供胜任日本需要的优秀软件人才。对 nec 来说，单纯从编程一项来看就减 少了近 63%的成本。尝到甜头的日本系统提供商的先行者们享受了如此之大的利 润，使得它们更加积极地投入在中国的业务。例如，nec 在中国的软件开发不但要 继续扩大，而且还将延伸到详细设计领域，不仅仅局限于目前单纯的编程。曾在中 国视察的 nec 有关人员对中国的软件技术能力给子了高度的评价。他们说，单纯 把中国当作一个劳动力市场是错误的，中国拥有真正优秀的人才，而日本却在这方 面严重不足。此外，同印度和其他软件业发达的国家相比，中国因为懂日语的技术 人员多，加之地理上临近日本等诸多原因，使得日本更重视中国软件产业的发展。 4.2.3.3 评估和购买评估和购买 日本软件企业在寻求软件外包合作伙伴时，主要关注以下几点： （1）技术人员的素质和技能。大多数日本企业认为技术人员的素质和技能是 选择外包时应该考虑的最重要的因素。 （2）日语交流能力。日本企业选择合作伙伴是非常谨慎的，日本企业到我国 找合作伙伴，首先看重的是日语交流能力，如果一个企业中高层项目开发经理日语 33 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 都能过关，就会为下一步的合作打下一个好的基础。对说明书、商洽内容等日语的 理解能力会影响软件最终的质量，因此日方非常看要。 （3）项目质量和准时交付。同所有的软件项目一样，对日软件外包项目的核 心依然是软件的开发与维护。日本企业对项目的质量和交付时间要求非常严格。 。 （4）贸易价格是否与期待相符合。从日本企业利用外包所期待的效果来看， 六成以上的企业都是考虑到国外人力资源成本较低这一因素，为了削减开发成本而 向国外发包的。对于日本企业来说，这是利用软件外包的首要目的。 （5）企业的开发流程、管理过程等各方面是否规范。查看企业是否具备 cmm 或 iso 等标准的管理体制；在评估阶段，日方会考察接包企业的开发管理体制与日 方企业相关制度能不能融合在一起，因为软件开发是一个大的工程。 （6）与日本企业进行贸易的业绩。在合作过程中，日本企业将对接包方企业 的这些能力和水平进行检查。 在合作初期阶段，日本企业只是先给一个小项目，可能是实验性的，如果做得 好，项目规模会越来越大。一旦跟日本公司建立了合作关系，就会比较长久的维持下 去。通常日本企业对软件服务商的考查期是两年，如果两年内的合作没有出现任何问 题，那么双方就会建立粘性很强的战略合作伙伴关系，业务量也会稳定并逐渐增大。 34 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 5 kmsoft 案例分析案例分析 5.1 公司简介公司简介 5.1.1 公司背景公司背景 武汉开目信息技术有限责任公司成立于 1996 年 12 月，注册资金 3000 万元， 上市公司华工科技股份有限公司的控股子公司。 开目公司紧密依托华中科技大学雄厚的科研力量和丰富的人才资源，秉承“应 用成功源自个性服务”的经营理念，致力于制造业企业信息化建设，为企业提供产 品设计、工艺规划、产品全生命周期管理、企业应用集成一体化解决方案，拥有开 目 cad/capp/bom/pdm 等具有独立自主版权的系列成熟软件，具有雄厚的研 发、技术服务、市场营销实力。 武汉开目佰钧成软件资源有限责任公司运营于 2004 年 4 月，正式成立于 2006 年 7 月，前身是武汉开目信息技术有限责任公司软件外包事业部，是由武汉开目信息技术 有限责任公司全资打造的致力于国际软件外包软件资源开发与服务的专业供应商。 开目佰钧成下设欧美业务部、对日业务部及国内业务部三个业务部门，沿袭开 目软件 cmm-3 管理模式，依托湖北高校人材资源密集这一得天独厚的优势，能快 速响应客户需求，目前已拥有 510 人规模的软件外包人才调配能力。 5.1.2 主营业务现状主营业务现状 开目佰钧成主要业务是面向欧美及日本市场从事计算机软件订单开发，现已与 ibm、intel、symbio、日本 id、日本 intec、东京 cast 等诸多国际型企业结成 了长期稳固的战略合作伙伴关系。 公司主要的战略合作伙伴： （1）成为 ibm 在中国认定的十五家 csp（核心供应商）之一； （2）成为华中地区唯一的 ibm csdl 的核心供应商； （3）成为 ibm issc 的区域供应商； 35 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 （4）成为 colbell 全球交付中心服务供应商； （5）与日本 id 公司建立长期合作关系； （6）与富士通（中国）建立合作关系； （7）与 intec 中国武汉建立合作关系； （8）与东京卡斯特公司建立合作关系； （9）与东京系统经营研究所建立合作关系； （10）承接湖北软件开发与测试公共服务平台项目 公司自运营以来，一直注重员工技术、外语能力以及项目管理等方面能力的培 养，除了在公司内常年对员工进行各种业务技能和外语培训外，公司还选派员工去 欧美及日本合资方相关部门工作和研修。公司还是 ibm 在华中地区唯一授权联合 培养大型机（main frame）技术的合作伙伴。开目佰钧成的中期目标是用三年时间 把公司做成华中地区规模最大的软件外包资源供应商。目前，武汉开目佰钧成软件 资源有限责任公司正朝着快速发展的轨道使入。 此外，开目佰钧成作为武汉软件外包联盟的理事单位，在武汉地区与其它兄弟 企业一起正在打造一条完善的外包产业链，包括人才供给网络、人才共享机制与相 应工具、人才培养模式和外包业务分工模式，集中武汉的外包企业的优势，把武汉 共建成世界一流的软件外包基地。 5.1.3 核心竞争力分析核心竞争力分析 企业核心竞争能力是指企业所拥有的一些互为补充的技能和知识，通过这些技 能和知识的组合使企业得以在一项或几项业务流程的执行过程中达到世界一流的领 先水平。核心竞争能力并不是通常人们所谈论的市场营销、产品开发或是客户服务 等宽泛的定义，它应该是更为具体的某项技能和知识。对于国内企业而言，核心竞 争能力的选择和确立应是一个“有所为，有所不为”的过程，不应追求各方面的优 势，而应寻求一个或几个企业拥有绝对竞争优势的、可持续的、并且能真正为企业 创造价值的能力平台。 核心能力的建设大致可以通过全面革新、内部孵化和外部并购等三种途径。全 面革新是指大范围改变企业的现有运作，以试图在企业内部整体建立起核心技能;内 36 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 部孵化则是采用相对缓和的推进模式，即在企业中通过独立单元的运行专门负责核 心能力的开发，等到孵化成功之后再逐步推广到整个企业;而外部并购则是快速获取 所需能力的一种方式。每种方式都有其优势和劣势，比如并购虽然快捷，但并购后 的管理整合则往往是企业的滑铁卢。因而企业的性质和历史成功的能力优势就成为 企业选择核心能力建设方式的主导因素。 开目佰钧成的核心竞争力来自于： （1）开目 20 年的软件开发经验和社会资源的支持； （2）与华中科技大学紧密的关系，依靠其雄厚的科研力量和丰富的人才资 源、培训环境和技术支持； （3）wsoa 的牵头单位（武汉软件服务外包联盟） （4）具有国际标准的管理体制： 基于 pmi 标准建立的项目管理体系 2001 年通过法国 bvqi 公司 iso9001 质量体系认证 2004 年 7 月通过 qai 印度公司的 cmm3 预评估 2004 年 10 月正式通过 cmm3 评估 （5）以用户需要的质量、功能、预算而及时交付的能力 （6）有效、协同、有激情的团队和文化 5.1.4 优势和劣势分析优势和劣势分析 经过几年的发展，开目佰钧成已经建立起自身在行业内的显著地位，竟争优势 比较明显。 与印度厂商比较: （1）开目所在地，湖北武汉，仅东湖开发区内就有 17 所大学设有计算机软件 专业和相应研究机构，40 多个科研院所设有计算机开发和研究部门，有从事软件及 相关领域工作的科研人员万多人。拥有如此肥沃的土壤，在人才储备上具有绝对 优势； （2）较低的劳动力成本，印度的一般软件工程师工资水平在 1000 美元到 3000 美元之间。除了上海、北京、深圳之外的其余地区，在武汉，普通工程师的工资在 37 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 2000-5000 之间，对于发包客户来说，成本是决定发包目的地的主要因素; （3）庞大的国内市场，与印度厂商比较，开目有得天独厚的优势，那就是中 国 it 市场，远远大于印度市场； （4）完善的基础设施，与印度相比，中国的国内基础设施的完善程度远远领 先，据媒体报导，很多日本公司去印度考察，因为印度落后的基础设施，通常决定 再也不去印度，因此在同等条件下，国内良好的基础设施对发包客户的吸引力更 大，毕竟在外包过程中，需要发包方和外包公司一起合作。 与本土外包厂商比较: （1）开目佰钧成目前的外包规模在武汉地区已经超过大多数竞争对手，员工 超过 500 人，同时有母公司开目在技术上，管理上，人才上的全力支持，具有规模 优势; （2）公司通过 cmm3 认证的，同时是 wsoa （武汉软件服务外包联盟）的 缔造者之一，行业内知名度比较高; （3）与多家日本知名企业的合作，与日本 id 公司、intec 武汉分公司、东京 cast、富士通等建立了良好持续稳定的合作关系； （4）丰富的技术经验，大部分开目佰钧成的员工来自母公司，武汉开目信息 技术有限责任公司，拥有 20 年软件领域开发经验。通常行业内认为中国的软件开 发特别是定制化项目管理的难度远远高于欧美，因此开目公司的技术储备也是行业 公认的。 与竞争对手比较，开目佰钧成也有一些明显的劣势: （1）开目佰钧成开展软件外包业务才两年多时间，很多项目处于实验性项目 或者初期合作项目，项目利润较低，特别是欧美的 pilot project，基本是无利润空 间，而且需要派遣专业素质较高的技术人员，对公司的资金和人才储备带来不小的 压力。 （2）武汉开目信息技术有限责任公司的核心产品是 kmcad 软件，是底层设 计软件，而欧美业务的外包以管理应用软件或者研发外包为主，技术方向不同，对 开目佰钧成的欧美外包业务的拓展不利； 38 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 （3）开目佰钧成在外包行业界没有知名度，国际市场拓展能力弱，缺乏国际 品牌形象。客户对于开目佰钧成在合作方面必定持怀疑态度，对企业的认可和接受 还需要时间的检验。 （4）公司里能够满足外包业务需求的专业项目管理、质量控制人才欠缺，外 语沟通能力较弱，一支成熟队伍的组建需要时间和项目的锻炼。 5.2 ibm wrdc 客户分析客户分析 5.2.1 ibm wrdc ibm 是全球最大的 it 企业，从上世纪末开始重点经营软件和相关服务业务， 在世界各国承接软件订单，然后在自己的软件工厂制作或分包给供应商。2006 年， ibm 经过近一年的考察调研，终于将其在中国的唯一软件外包中心 ibm wrdc （wuhan remote delivery center）一期工程在“武汉光谷”建成启用。这是 ibm 国际 采购部在全球建立的第 8 个软件外包中心，也是 ibm 在华建立的首个软件外包中 心。该中心一期工程是建立 ibm 国际采购部软件外包管理中心。目前，武汉开 目、武汉纬创、软通动力等企业已经接到了该中心发放的软件订单。该基地二期工 程将是一个预算投资 2000 万美元的软件工厂。 ibm gpsg （global procurement service group）是 ibm 全球采购部中专门负 责技术采购的部门，作为旗下自负盈亏的子部门，ibm wrdc 其主要业务范围是为 ibm 内部客户寻找低成本的国家和供应商，并提供软件外包服务，它的主要工作职 责包括： （1）低成本的发展 ibm 软件外包业务。根据 ibm 项目需求灵活的扩展软件外 包规模，最小化 ibm 人力投入和基础设施费用，低成本的管理运作模式。 （2）灵活的合作方式。在全球寻找具有竞争力的低成本国家和地区，使用经 过认证的成熟的供应商，找出具有专业技术水平和语言交流能力的外包人才，并依 托当地政府的优惠政策和法律保护。 （3）建立本地采购系统，培养本地采购专家并传授行业经验和管理经验，确 保本地采购体系得以持续正常的发展。 39 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 （4）唯一的供应商接口。建立并管理与供应商的合作关系，以满足 ibm 全球 服务资源采购的需求。 5.2.2 ibm 全球服务外包远程交付策略全球服务外包远程交付策略 ibm 客户群 (全球服务部,研发实验室,中国研发实 验室, 中国软件交付中心,等等) ibm 客户群 (全球服务部,研发实验室,中国研发实 验室, 中国软件交付中心,等等) 以ibm交付中心为主, ibm远程交付中心辅助 由ibm员工运作 以ibm交付中心为主, ibm远程交付中心辅助 由ibm员工运作 ibm远程交付中心 由供应商运作 ibm远程交付中心 由供应商运作 供应商a 供应商b供应商c供应商d 能力增强能力增强 图 5-1 ibm 的全球服务外包远程交付策略图 从这张图我们可以看到，当 ibm 全球各业务部门和研发中心有软件外包项目 时，他们会把相关的需求发给 ibm gdc（global delivery center）和 ibm rdc （remote delivery center） ，通常这些业务需求大部分会分发给 ibm gdc，小部分 或规模较小的会分给 ibm rdc。 同时，ibm gdc 在接到软件外包项目时，有时 也会将其中的一部分分包给 ibm rdc 来做。 这里我们可以看到，ibm wrdc 作 为 ibm rdc 在全球建立的 8 个软件外包中心之一，它可以直接从 ibm 全球各业务 部门和研发中心获取软件外包项目，同时也可以从 ibm gdc 或 cdl 接项目，最后 再将项目需求发包给供应商。 这里对 ibm 几个专业技术部门的业务范围作一个简要说明。 ibm 在全球有 24 个 gdc，其中在中国占了 4 个，分别是深圳、大连、上海和 40 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 去年新开的成都，也就是大家熟悉的 issc（ibm solution 此时项目仍然是 onsite 模式。 第四阶段，将业务完全交给协力公司完成，一般采取 offshore 方式。日方公司 加强管理和协调工作。 从这几个阶段，我们可以看出，intec 武汉分公司目前处于第一和第二阶段， 已经有了成熟的项目运作体系和中方软件服务供应商，项目外包以 onsite 为主。从 目前的项目规模来说，intec 武汉分公司已经达到 100 人以上。 intec 武汉分公司的业务内容主要是开放式软件，网络开发（java、linux 等） ，所涉及的开发阶段有基本阶段（详细设计、编程、结合测试）和扩展阶段 （基本设计、编程、结合测试、系统测试） 。 这也是一种典型的日本软件外包方式，日本 intec 在接到软件开发项目后， 对项目进行分解，只将低端的编码、测试工作外包到中国来，由于中国分公司业务 的逐渐成熟，正在将一些详细设计的工作外包给中国公司，甚至在前期就要求介入 需求分析和基本设计的工作。中国分公司将承接越来越复杂的工作，同时对其软件 服务提供商的项目管理要求也会越来越高。 5.3.3 供应商评估和管理供应商评估和管理 由于日本的软件外包模式以 onsite 为主，因此，大部分日本软件外包商对自己的软 件服务提供商是不分级别的。intec 也不例外，目前在武汉，由于他还处于初期阶段， 一旦从日本接到项目，就会通知供应商，以最快速度获取自己所需要的专业人才。 正如前面所说，日本软件外包公司在中国发展的第一步是建立自己的分公司， 45 华华 中 科中 科 技技 大 学 硕 士 学 位 论大 学 硕 士 学 位 论 文文 而第二步就会去寻找中国本土的软件服务提供商。目前国内针对日本软件外包的公 司非常多，因此，当日本软件外包公司在中国成立分公司时，国内的软件服务提供 商们就会主动与这些公司联系，这为日方公司后期寻找本土的供应商打下了很好的 基础，他们不需要再进行信息搜索就可以得到本土供应商的详细资料。 日本软件外包公司对于自己的软件服务提供商都有各自的准入标准，一般来 说，主要包括以下几项： （1）国际标准的管理体系，包括 iso 或 cmm 认证。 （2）资本注册金，一般需要 500 万以上； （3）公司规模，通常需要至少 200 人以上； （4）所在地，优先考虑日本分公司所在地的本土供应商； （5）与日本企业的合作经验，有日本项目经验的优先； （6）公司项目介绍，通过对公司项目的介绍，了解公司的技术能力，项目管 理能力，质量和风险的控制能力等。 在取得供应商资格以后，软件服务提供商只需要提供符合要求的人才去日方公 司参与项目，因此对于软件服务提供商而言，没有项目管理风险和质量风险，同 时，日方公司通常不会将供应商的外包人员转为自己的雇员，也避免了软件服务提 供商人才流失的风险。在这种合作模式下，日方可以很好的控制项目，也可以很好 的发展与供应商的合作关系。这也是为什么中国公司很容易接到日本项目的原因。 在与日方公司的合作初期，软件服务提供商们只能承接一些比较低端，规模很 小的项目，一般以编码为主，人数在 1-3 人左右，如果想要建立与日方公司长期稳 定的合作关系，中方的软件服务供应商需要在人才储备，技术能力和项目合作等方 面有较强的优势，能及时提供日方公司所需要的人才，能与日方公司建立良好的沟 通渠道，在经过长期的项目合作中取得日方公司的信任并逐渐增大项目规模。日方 公司对于新进入的供应商的错误容忍程度是很低的，一旦在合作过程中出现项目失 误，也许就永远失去了与日方公司的合作机会。 随着日