（工商管理专业论文）hz联通公司的社会责任管理体系构建策略研究.pdf

a thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of master of business administration the research on the strategy of developing corporate social responsibility system in hz unicom corporation candidate ：cha yingkun major ：business administration supervisor ：associate prof. he yuanqiong huazhong university of science & technology wuhan, 430074, p.r.china october, 2012 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 i 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 摘摘 要要 企业社会责任理论从上世纪二十年代提出以来，已经有了长足发展。为了全面 持续地履行社会责任，企业必须构建社会责任管理体系。世界上许多大公司对社会 责任管理体系的实践积累了先进经验，学术界也有丰富的研究成果，但是这些成果 并不能简单地照搬利用。本论文主要针对通信运营商的发展现状，探讨通信运营商 社会责任管理体系的构建策略。 本论文在文献回顾的基础上，首先总结分析了欧美、日本等发达国家的企业责 任管理现状，以及我国企业社会责任管理的相关框架。其次，本论文重点分析了中 国联通公司社会责任履行情况及存在的问题。研究发现在建立企业社会责任管理体 系的过程中，对利益相关方的社会责任建设尤为重要，同时对如何实现战略性的社 会参与等问题也不可忽视。然后，以 hz 联通公司为案例，针对性地探讨了通信运营 商社会责任管理体系的构建策略。本论文利用 pdca 循环这一管理方法构建社会责 任管理体系，并构建了计划阶段、实施阶段、验证阶段及处理阶段的详细策略，利 用循环处理的方法保证了社会责任管理体系的正常有效运行。 最后本论文对 hz 联通 公司社会责任管理体系构建过程中出现的问题提出了相应的改进的方法。本研究旨 在为通信运营商的社会责任管理体系构建提供有益的对策与建议。 关键词：关键词：通信运营商 社会责任 社会责任管理体系 利益相关者 ii 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 abstract theory of corporate social responsibility has made a great progress since 1920s. in order to fulfill the social responsibilities, the corporate social responsibility management system must be developed. many large companies in the world have accumulated a lot of advanced experience about the practice of social responsibility management system, and the academy also has abundant research results. however, these results cannot simply to be utilized in telecommunication industry. this thesis explores the strategies of developing corporate social responsibility management system based on the status quo of telecommunication operators in china. first of all, it analyzes corporate social responsibility management systems in european and american countries and japan, as well as china, based on the literature review in this field. secondly, it explores the status quo of social responsibility of china uni-com company and the existing problems. the results of case study indicate that social responsibility towards stakeholders is most important when developing social responsibility management system. meanwhile, strategic social participation can not be neglected for companies. then, it takes the hz uni-com as the case and discusses the strategy of developing social responsibility management system. the results demonstrates that the pdca cycle management methods is an effective way of developing social responsibilities management system which includes four stages such as planning, implementation, verification and treatment. this cycling method can benefit for operations of social responsibility system in company. finally, this thesis proposes some practical suggestions for improving the social responsibility system of telecommunication operators in china. this thesis makes efforts to provide useful ideas of developing corporate social responsibility management system for telecommunication operations in china. key words：telecommunications operator social responsibility social responsibility management system stakeholder iii 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 目目 录录 摘摘 要要 . i abstract . ii 1 绪论绪论 1.1 研究背景与意义 . (1) 1.2 文献综述 . (3) 1.3 我国通信行业发展现状 . (12) 1.4 论文研究结构安排 . (14) 2 企业社会责任管理体系理论基础企业社会责任管理体系理论基础 2.1 iso26000 社会责任指南 . (16) 2.2 欧美全面社会责任管理 . (18) 2.3 日本的企业社会责任管理 . (19) 2.4 我国企业社会责任管理体系理论研究 . (21) 3 中国联通社会责任建设现状分析中国联通社会责任建设现状分析 3.1 中国联通公司概况 . (24) 3.2 中国联通社会责任建设总体情况 . (24) 3.3 中国联通对利益相关方的社会责任建设 . (25) 3.4 我国通信运营商社会责任建设存在问题 . (34) 3.5 hz 联通构建社会责任体系构建过程中的困难分析 . (35) 4 hz 联通公司社会责任管理体系的构建策略联通公司社会责任管理体系的构建策略 4.1 基于 pdca 循环的整体构建思路 . (38) 4.2 计划阶段的策略 . (40) 4.3 实施阶段的策略 . (45) iv 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 4.4 验证阶段的策略 . (47) 4.5 hz 联通公司社会责任管理体系构建的改进阶段 . (47) 结束语结束语 . (50) 致致 谢谢 . (52) 参考文献参考文献 . (53) 1 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 1 绪论绪论 1.1 研究背景与意义研究背景与意义 企业社会责任（corporate social responsibility，简称 csr）起源于企业对其所 有利益相关者（stakeholders）负责的观念，关于企业社会责任思想的起源，安德里 奥夫和韦多克认为，“克拉克最早的提出了关于企业经济和社会责任的思想，这一 思想在多德那里得到了进一步的阐述，即管理者必须承担社会责任”1。1916 年克 拉克提出，“我们需要有责任感的经济原则，发展这种原则并将它深植于我们的商 业伦理之中。”通常认为，企业社会责任（corporate social responsibility，即 csr） 的思想在上世纪初的美国形成，当时它和美国经济的工业化过程紧密相联。由于大 公司不断的涌出，从而导致了公司在经济和社会中的权利极速膨胀，人们就开始要 求公司承担与其权利相匹配的社会责任；随着公司革命和管理革命的到来，促使着 公司培养“公司良知”。 最近的十几年来，随着全球化进程的逐步加大，企业社会责任实践主要是构建 社会责任管理体系。企业管理经历了三个阶段：质量管理阶段、环境管理阶段、社 会责任管理阶段2。从某种意义上说，目前对企业管理来说，社会责任管理的时代已 经来临。 在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检 验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量管理阶段是以 1987 年发布的 iso 9000 作为发起点34，在此阶段，基本是以获得 iso 9000 认证来提高 和保证产品质量。环境管理阶段是以 1997 年发布的 iso 14000 作为发起点，体现了 社会对保护环境的重视， 而通过 iso 14000 认证， 是企业保护环境提高顾客认可度的 手段。社会责任管理以 2010 年发布的 iso 26000 作为起始点，一个企业是否是有责 任的企业，是否可持续发展，要看该企业是否履行社会责任，建立社会责任管理体 系，执行以社会管理为中心，包含质量管理和环境管理的全面社会责任管理体系。 但是此阶段，iso 26000 同以往的认证标准不同，并不作为认证依据，这为社会责任 2 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 管理具体执行带来了困难，同时留下了巨大的发挥空间。 2008 年，国资委发布了关于中央企业履行社会责任的指导意见 ，对中央企业 率先履行社会责任起到了一个积极推动的作用。我国通信电信运营行业，属于社会 公共基础设施，通信运营商的经营管理行为也极易引起国家和群众的重视。目前， 我国通信运营商对于社会责任的实践参差不齐，效果不尽人意。2012 年央视“3.15” 晚会曝光了“中国电信垃圾短信事件” 。东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信 为了增加收入，为垃圾短信的发送提供各种便利，并且已经成为普遍现象，因此通 信运营商要想可持续发展，就必须认真履行好社会责任，积极平衡利益相关方的权 益，以发展的眼光，将社会责任提升到企业战略层面。 当经济社会发展到一定历史阶段，企业社会责任就在为了一种期望与要求。随 着市场经济的发展，企业对社会的影响也日益的加深，对经济社会的发展起到了举 足轻重的作用。企业不仅创造了物质财富与精神财富，还影响着教育、科技、文化 等各个领域。企业是社会主体利益的交汇点，承担重要的社会责任已成为当代企业 的义务，也是公众对企业的要求。 经济的快速增长推动着企业的不断发展壮大，企业对社会责任的认识也在逐步 的提高，在很多方面都做了积极的改变，从以追求利润为最终目标的盈利组织转变 为如今的履行社会责任企业公民，对实现经济快速发展、构建和谐社会都作出了积 极的贡献。一般来说，企业承担社会责任，对于落实科学发展观、提高企业竞争力、 保护环境等都具有重要的现实意义。 第一，企业履行社会责任是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的客 观要求。为了落实科学发展观，企业必须坚持“以人为本” ，从而保证社会与环境的 全面、协调、可持续发展。企业积极主动的承担社会责任，有利于对资源和环境的 保护，可以有效的促进公平正义、和平共处、安定有序的局面的形成，有助于诚信 友爱的社会环境的创建，实现人与自然的和谐相处，建立公平的利益分配机制。由 此，企业承担社会责任有助于贯彻落实科学发展观，共建和谐。 第二，企业履行社会责任的过程中有利于提高市场竞争力，同时可以有效的降 低企业在经营过程中的风险。一方面企业承担社会责任可以促进利益相关者的利益 3 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 和社会整体利益的提高，并能将其与企业的个体利益相结合，这样就会受到全社会 的普遍关注与支持，从而提高企业形象和品牌价值。另一方面企业承担社会责任不 仅可以保证经济社会的良性循环发展，同时也是降低经营风险的有效方法。企业社 会责任感和社会责任报告书的透明度可以使顾客更清楚的了解企业，从而产生对企 业和产品的信任，让消费者不愿更换品牌，提高了品牌的忠诚度，进而企业的市场 地位和市场竞争能力也得到了较大的提高。基于对企业社会价值观和行为方式的认 同，企业员工就会自主的产生较高的工作满意度和自豪感，不仅可以减少员工流失， 还能有效吸引优秀人才进驻企业。 第三，企业履行社会责任有利于节约资源、加快发展循环经济。企业在生产与 发展的过程中，对于资源的消耗和环境的污染是不可避免的，所以公众社会以及政 府通过各种渠道和方式向企业进行施压，要求企业必须重视资源节约和环境保护。 但是人口的快速增长和经济发展的日益膨胀，对资源和环境带来的压力日益增大。 第四，企业履行社会责任可以有效促进对外开放，有利于适应全球化竞争策略。 经过近几十年的努力，我国在外向型经济建设方向上已经取得了很大的成功。当中 国产品进驻国际市场时，中国企业必须遵守国际通行的准则以及全球协定，这是无 法避免的现实，也是必须遵循的客观要求。 1.2 文献综述文献综述 1.2.1 企业社会责任概念的起源和发展企业社会责任概念的起源和发展 1）中西方企业社会责任思想的起源 企业规模的不断扩张必然导致力量和权力集中到少数企业手中，这引发了人们 对企业将会如何使用这一力量和权力的担忧，以及对如何约束和规范这种力量的思 考，企业社会责任思想就萌发于这类担忧和思考。企业社会责任是一个现代概念， 而对经济行为是非或规范的讨论可以追溯到几千年前，并且在东西方文化中都有相 当悠久的历史。 2）西方文化中企业社会责任的早期思想 在西方国家，企业社会责任这一思想的起源可以追溯到古希腊。当时，以获利 4 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 为目的的商人一直处于社会结构的底层，在人们的观念中，工商业者的身份代表着 他社会地位的卑微，因此对于牟取利益的活动被严加打击，社区精神在当时的商业 伦理观中占据统治地位45。柏拉图在法律篇中指出：只有拥有土地的人才有资 格获得公民权，公民按照土地的多少分成四个等级，公民有参与政权的权力；而工 商业算作贱业，由非公民经营；手工业者和商人没有参政的权利。柏拉图提出， “一 个人无论从事以钱易钱或以物易钱的交易，都应当合法地给予或接受货真价实的物 品掺假将被所有人视为与说谎和欺骗同类。任何人如在市场商品中掺假，又说 谎欺骗，那他就是漠视人类、亵渎神灵” 。古希腊大思想家亚里士多德在政治学 中论述了重农抑商这一思想。他认为通过发展农业创造财富，才是和乎自然的规律； 而经商则是损人利己的做法，是骗取财富的行径，过于看重商业，会导致道德的败 坏，会给城邦带来危机，因此，经商必须受到抑致。亚里士多德从伦理道德的建设 角度出发，提倡“分配的正义”与“平均的正义” ，指出“财”并不是人生的唯一目 的， “富”的追求也应该局限于满足自己生存的必要条件的范围内，否则就违背公平 与正义这一原则。 欧洲在古代及中世纪时期，企业这一概念还没有真正的存在，所以也就不会有 “企业”社会责任问题的提出，而类似“企业”的个人或群体的“商人”则倍受关 注，提到了社会责任问题，并逐步形成了西方传统的商人社会责任观。纵观这一时 期商人社会责任观的发展，从共性的角度出发，商人需要把社会的公共利益放在第 一位，而不是为了一己之私损害整体的利益。这一思想促使了后来的企业社会责任 思想的产生，从而可认为是企业社会责任的早期萌芽6。 3）中国传统文化中的商人社会责任观 2001 年企业社会责任国际（sai）发布了“企业社会责任区别于商业责任，它是 指企业除了对股东负责，还必须对全体社会承担责任，通常包括商业道德、保护劳 工权利、捐赠公益事业、保护弱势群体等等” 。在对待公司承担社会责任的问题上， 中国是世界上第一个在法律上做出明确规定的国家，因此中国企业法成为世界上最 早对企业承担社会责任进行强制性规定的两部法律： 中华人民共和国公司法 （2005）第五条第二款：公司从事经营活动必须遵守法律、行政法规，遵守社会公 5 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任； 中华人民 共和国合伙企业法 （2006）第七条：合伙企业及其合伙人必须遵守法律、行政法规， 遵守社会公德、商业道德，承担社会责任78。虽然法律规定了企业承担社会责任的 义务，但是企业社会责任本身不仅仅是一个法律概念，企业社会责任既是一个法律 问题更是一个思想道德问题，因为企业社会责任具有鲜明的道德性。它表现为企业 对个人、社会的慈善捐助，实质是一种企业对社会的道义责任9。 广义上讲，企业社会责任表现为伦理道德规范，对企业的经济行为进行必要的 道德约束。在中国传统文化中，伦理道德向来是人们考察、处理、评价一切社会问 题的理论出发点。它以儒家道德为基础，同时吸收法家、道家、兵家诸家治国治人 之道，以“义利之辨”为核心，以“重义轻利”的价值取向为主流，涉及了生产、 交换、分配和消费等经济活动的各个方面，都对商人伦理道德进行了规范。因此， 企业社会责任思想在中国的渊源，更多是来自传统文化中对个人商业行为的伦理和 道德规范的阐释。在中国传统文化中， “经世济民”的商业理想表达了以发展商业行 为提高社会福祉的手段和获取社会声誉的方式； “义” 、 “仁” 、 “信”则是商业活动中 首要的道德原则；而“和为贵”的思想体现了中国传统文化中所蕴涵的利益相关方 理念10。 第一， “经世济民”的商业思想。基于儒家重义轻利的思想，中国传统文化提倡 把商业活动与社会活动相融合，并不认为获利是经商的唯一目的。经商的理想目的 是获取功名，或者说获得社会认同和尊敬。在古代经商家族，同时又是书香门弟， 商而优则学，一边进行商业活动，一边不忘攻读诗书。 第二， “义” 、 “仁” 、 “信”的商业道德原则。孔子认为， “礼” 、 “义”处理社会 关系的准则，是“利”、 “欲”取舍的标准，明确提出了“君子喻于义，小人喻于利” 的命题，确立了“见利思义”的价值取向。此外，儒家强调人的至善及理性，强调 以内心的“仁”符合并超越外在规约性的“礼” ，在对“仁”的多种规定中，升华主 体的社会责任感，而剥离或让渡个性和个人利益，体现了重义轻利、义主利从的观 念，提出“不义而富而贵，于我如浮云”的道德原则。与义相联系，儒商的另一重 要道德规范就同“信” ，儒家把“信”当作立身之本，认为在经商中“无信不立” 。 6 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 第三， “和为贵”的和谐理念。 “和”是儒家的一个重要思想，是儒家处理各种 关系的一个基本原则和方法。儒家把“和”的方法运用于商业竞争中，注重和谐经 营，和气生财。它所涉及的三个方面：一是不同经营者之间的互利合作，共同发展； 二是企业内部的人际和谐；三是对顾客诚恳相待，和气生财。 1.2.2 企业社会责任概念的确立和发展企业社会责任概念的确立和发展 社会责任理论经过一个多世纪的发展，已经形成一种相对成熟的理论体系。然 而对于社会责任的定义在学术界仍没有形成统一的观点，出现百花齐放、百家争鸣 的现象11。现代企业社会责任概念的演进，大体上可以分为三个阶段：第一阶段是 现代企业社会责任概念的提出阶段；第二阶段是企业社会责任概念的初步界定和认 可阶段；第三阶段是企业社会责任概念的全球化发展阶段。 第一阶段，现代企业社会责任概念的提出（1916-1970 年） “企业社会责任”一词起源于美国。1923 年，英国学者欧利文.谢尔顿（olive sheldon）在美国进行企业管理考察时提出了“企业社会责任”概念，在其管理的 哲学一书中，谢尔顿第一次阐述了企业社会责任理论。此后，经济大萧条以及第 二次世界大战冲淡了人们对此的关注。1953 年，鲍恩在其著作商人的社会责任 ， 仔细探讨了商人应该承担什么责任的问题，并且首次提出了商人社会责任的定义， 也就是商人有责任按照社会的要求来进行决策，其经营活动应该符合社会的价值观。 鲍恩因此被理论界誉为“企业社会责任之父” 。 第二阶段，企业社会责任概念的界定和认可（1971-1999 年） 随着第二次世界大战后重建的经济繁荣，以及经济繁荣所带来的环境问题日益 加重，这时企业的社会责任才开始受到了人们的关注。这一阶段也出现了一系列社 会责任的概念，其中被最广泛接受的包括“三重底线”等概念，这些概念的发展推 动人们取得了基本共识。 1997 年， “三重底线”理论是由英国学者约翰.埃尔金顿提出的。三重底线包括 经济、社会和环境三方面。三重底线提出企业不仅要关注经营行为，而且要关注社 会公正以及环境保护。 “三重底线理论”帮助人们更好地理解企业社会责任概念。 第三阶段，企业社会责任概念的全球化发展（2000 年至今） 7 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 国际上许多大企业已经在逐步开始履行社会责任。而通过经济全球化，这些 大企业的社会责任理念向全球供应链的企业产生影响。 没有履行社会责任的企业， 在供应链上出现了被淘汰的趋势，使得社会责任随着经济的全球化而迅速传播开 来。 总之， “企业的社会责任就是利润最大化”的观点失去了统治地位。企业履行社 会责任已经成为国际社会的普遍期望和要求，关于社会责任的倡议和活动得到了来 自全世界的广泛支持和赞成。企业应该保护社会大众的利益并在改善社会的活动中 发挥积极作用成为一种共识。现在只有很少的企业家和学者在继续反对企业社会责 任，对于企业社会责任的研究不再是应不应该承担社会责任的问题，将研究重点放 在企业应该承担什么样的社会责任以及如何承担社会责任上来，也就是研究企业社 会责任的具体内涵和履行方式。 1.2.3 企业社会责任的内涵企业社会责任的内涵 分析企业社会责任构成，企业社会责任内涵包括主体和客体和及责任关系。首 先要强调客观性，主体和客体客观存在，两者也存在边界。主体、客体的联系也是 客观的；第二强调其历史性，企业社会责任产生并存在于一定的政治、经济、文化 等相关背景之下。把企业社会责任的主体、客体和一定历史条件下责任关系的性质 必须要清楚明白，企业社会责任的内涵就会容易理解了12。 成功的企业应该勇于承担社会责任，社会责任应该包括三方面内涵：利润最大 化，为员工创造福利，参与公益事业。这三层次的社会责任随着企业的逐步发展而 产生，为社会做出贡献的同时，又推动企业的进步13。 1）企业社会责任的主体 企业应当承担社会责任是当前国际社会中包括发达国家和发展中国家在内各国 的共识。长期以来，人们把研究目光主要集中于类似的企业社会责任标准和内容上， 而对于另一个重要问题-企业社会主体问题疏于考量。对社会责任的主体企业的性 质，我们应当从两个层次上解析。 第一个层次，企业表现实体形态，就像自然人一样，这是企业承担社会责任的 8 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 现实基础。企业是法律实体，企业所具有的独立法人地位，是企业承担社会责任的 前提。 在第二个层次上，企业还是自由意志和行为选择的道德主体，成为企业公民， 具有精神属性，理应承担自己所应承担的社会责任。将企业人格化看待，那么其存 在于社会，必然首先要符合社会最基本的道德要求，其次还应当承担不同于个体自 然人的社会道德责任。 2）企业社会责任的客体 企业社会责任的客体，即企业社会责任所指向的对象利益相关者。企业是一个 追求经济利益并因此而形成利益相关者的组织。我们得知利益相关者理论中，在企 业所从事的以盈利为目的的所有经营活动中，势必要与内部和外部的各种利益主体 发生关系。利益相关者主要是指企业的经营会对所涉及的个人、组织、环境等，企 业的经营行为会对其产生影响甚至是产生危险，这包括股东、债权人、雇员、顾客、 政府、社区和环境等。企业社会责任的客体利益相关者是发展变化的，最初被广泛 认同的利益相关者是股东、雇员等直接相关方，但随着研究的深入，现在普遍对自 然环境等也认同为利益相关者，因为企业的经营活动对自然环境的影响非常深远。 本文认为，企业的利益相关者构成如图 1.1 所示。 图 1.1 企业利益相关者模型 企业 政府 股东 债权人 消费者 社区 员工 行业协会 供应商 9 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 3）主体和客体之间的责任关系 由前面所述，责任关系是责任主体和责任客体之间的一种双向互动关系，企业 和社会是以互为主客体的身份参与社会责任关系。责任关系同时也包含着个体对自 我的反身责任和个体对客体的责任这两种基本关系，企业对自身的责任关系为反身 责任14。 本文的重点是阐述企业对社会的责任关系，因此，仅从企业对自我的责任和企 业对社会的责任两个方面来说明责任关系。 1）企业对自身的责任 企业自身运营健康是一个企业最基本责任要求，就是这个企业自身不应该出问 题，它能够生存并持续发展，如图 1.2 所示。一个企业连生存都有问题，是不可能对 消费者、员工、股东或投资者、社区、环境、社会等负什么责任的。 2）企业对利益相关者的责任 从企业社会责任概念可知，企业应该站在一个更高的角度考虑问题：考虑其与 所有利益相关者、与整个社会的关系，并且承担一定的社会责任。其中主要的责任 包括经济责任、法律责任、道德责任和公益责任。由此就形成了企业社会责任的四 个不同层次。企业社会责任的主要对象包括股东、债权人、消费者、竞争对手、政 府、员工、社区等。随着利益相关者社会责任意识的提高，他们的决策行为已经在 相当大的程度上影响了公司的可持续发展。从一般意义上讲，企业对每一个利益相 关者承担的社会责任关系如图 1.3 所示。 企业的基本责任 法律责任 经济责任 合法经营,保障安全要求 良性经营,保障生存发展需求 图 1.2 企业的自身的责任 10 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 从图 1.2 和图 1.3 我们可知，企业社会责任的主体反身责任以及主体对客体的责 任关系可以总结为，企业对自身的责任包括经济责任和法律责任，企业对利益相关 者的责任包括法律责任、经济责任、道德责任和公益责任。 1.2.4 企业社会责任的外延企业社会责任的外延 企业社会责任的外延包含经济责任、伦理责任、法律责任与慈善责任四项。指 的是自身所包括的具体责任内容15。在 1971 年，国际会计公司就开始发布了关于全 球 500 强企业的社会责任信息披露年度评价报告，它认为企业社会责任应该包括环 境、能源、公平雇用实务、人力资源、社区参与、产品等七个类别，共计 27 个小类 别。在 1973 年，美国全国会计师协会（aaa）发表了责任研究报告认为企业应该承 担的社会责任主要包括社区参与、人力资源、自然资源和环境、产品与服务等主要 四个类别。在 1981 年，特罗特曼和布拉德利提出了六个类别的标准：环境信息、能 源、人力资源、产品、社区参与、其他，共计 36 个小类别。在 1995 年，格雷在前 期研究者对其所做分类的基础上，对企业社会责任的内容划分出十五个不同的分类： 经营责任 （企业资信, 收入,净利润,市值,总 资产） 产品责任（质量,性 能,效用）服务责任 纳税责任 安全责任 福利责任 就业责任 薪酬责任 环保责任 能源责任 科技责任 公益责任 股东 债权人 消费者 竞争者 政府 员工 社区 图 1.3 企业对利益相关者承担的社会责任关系 客体 企 业 法律 经济 道德责任 法律责任 道德责任 法律责任 经济责任 道德责任 法律责任 道德责任 道德责任 公益责任 11 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 环境问题类、消费者问题类、能源问题类、社区问题类、慈善和政治捐献问题类、 与雇员相关数据类、养老金数据类、向雇员咨询类、在南非的雇用问题类、雇用残 疾人问题类、 增值表类、 健康与安全类、 雇用持股类、 其他的雇用问题类、 其他类16。 我国专家学者葛家澍、林志军（2001）认为，除了提供正常经营活动报告之外，企 业还需要对外界利益集团、政府机构提供与“企业责任”相关的更多信息，例如企 业与环境保护、就业现状、雇员培训、医疗保险以及社区之间的联系或所做贡献的 具体资料。 尽管研究者在不同的角度上所作出的界定范围各有不同，但是企业社会责任金 字塔（pyramid of corporate social responsibility）由阿奇.卡罗尔 1979 年提出，他把 企业社会责任看作是一个结构成分， 关系到企业与社会关系的四个不同层面， 即 “企 业社会责任包括了在特定的时期内，社会对经济组织经济上的、法律上的、伦理上 的和慈善上的期望” ，如图 1.4 所示。 图 1.4 卡罗尔的“社会责任金字塔”模型 （1）经济责任。对于企业而言，经济责任是最基本也是最重要的社会责任，但 经济责任 盈利。几乎所有的活动都建立有盈利的基础上 法律责任 守法。 法律是社会关于对错的法规集成， 遵守 “游戏” 规则进行活动 道德责任 行事合乎道德。有责任做正确、正义、 公平的事，避免损害利益相关方的利益 公益责任 成为一个好企业公司， 给社区捐献资 源，改善生活质量 12 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 并不是唯一的责任。 （2） 法律责任。 作为社会一个组成部分， 社会赋予并支持企业承担生产性任务、 为社会提供产品和服务的权力，同时也要求企业在法律框架内实现经济目标。因此， 企业肩负着必要的法律责任。 （3）道德责任。虽然企业的经济和法律责任中都隐含着一定的道德规范，公众 社会仍期望遵循那些尚未成为法律的社会公认的道德规范。 （4）公益责任。社会对企业往往还有一些期望，例如慈善行为、帮贫扶弱。这 些都不是法律所强制的，是自愿的，但是作为依靠社会而存在的企业，在获得巨大 经济利益之后，应该对此有所为。 从企业考虑的先后顺序及重要性而言，卡罗尔认为这是金字塔形结构，经济责 任是基础也占最大比例，法律的、伦理的和慈善的责任依次递减。 1.3 我国通信行业发展现状我国通信行业发展现状 中国的通信业目前正在逐步实现从国家垄断走向管制竞争的过渡。其发展历程 如下：1994“中国联合通信有限公司”成立，作为通信运营商与相当的中国电信展 开角逐，以期打破市场上的通信垄断局面。但是，联通公司在这场竞争中，从起步 就处在一个不利的位置，尽管经过5年多的努力与经营，也没能很好的完成削减中国 电信垄断地位的目标。在1997年，全国开始实行邮电分营，使邮政与电信企业成为 独立核算、自主经营的市场主体，为以后通信业的变革奠定了基础，而且逐步对中 国邮电电信总局进行了改革与重组，而后全国各地再根据本地的具体情况将电信变 革为固定网络、移动通信、无线寻呼和卫星通信四个公司。这一举措不但优化了电 信的企业结构，而且为联通公司提供了对中国电信平等竞争的机会。虽然国家一直 对通信行业进行调整变革，但是信息产业部的诞生才真正的开始触及到电信业体制 的改革17。建立信息产业部，从大方向上为中国信息产业的发展埋下了重要的一枚 棋子，使接下来颁布的政企分开和政令的协调统一成为了可能。1999年2月，信息产 业部决定对中国电信实行拆分重组，原中国电信拆分成新中国电信、中国移动和中 国卫星通信公司三个公司，寻呼业务并入中国联通。此后，为加强竞争，信息产业 13 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 部又给网通公司、吉通公司和铁通公司颁发了电信运营许可证。2001年11月9日，国 务院批准了中国电信南北分家的方案。电信公司在北方的企业和中国网通、吉通合 并为新的中国网络通信集团公司；电信在南方的企业继续使用“中国电信集团公司” 的名称。在此次的举措中增加了一个新办法：新成立的中国网通和中国电信均可在 对方的区域内铺设和经营本地固定电话等业务，并且要求双方相互提供平等接入服 务。这次重组方案叫“5+1”方案，除了新成立的中国电信、中国网通，其它三家运 营商仍保持单独经营， 5家公司加上一个中国卫星通信集团构成了 “5+1” 的市场格局。 总体上来说， “5+1”市场格局的改变有利于通信企业之间的竞争，提高通信业 的服务水平并加快其市场化进程。但是在行业总体运行过程中，愈演愈烈的价格战 不断向各种业务蔓延，互联互通问题持续显现，产业效率和社会福利亟待提高。中 国通信运营市场“五加一”竞争格局如图 1.5 所示18。 转售联通国脉 中国网通 中国铁通 移 动 通 信 固话通 信业务 无线市话 小灵通 无线寻呼 业务 卫星通信 业务 固话延伸 拥有固话牌照 中国联通 话务分 流替代 竞争 中国卫通 图 1.5 中国电信运营市场“五加一”竞争格局 中国移动 中国电信 14 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 2008 年，通信业再次进行重组，本次重组中国卫通、中国电信、中国联通 c 网 合并成新电信；中国联通 g 网、中国网通合并成新联通；中国铁通、中国移动合并 成新移动，如图 1.6 所示。 本次重组实现了通信运营商全业务经营。2009 年 3g 牌照发放，中国联通获得 了 wcdma 牌照； 中国电信获得了 cdma 牌照； 中国移动获得了 td-scdma 牌照。 从此，我国通信运营商进入 3g 时代。 本论文研究内容与方法包括理论研究和案例研究两个部分。从理论上对企业社 会责任的概念、特征和发展进行综述，解决企业社会责任是什么的问题。对企业社 会责任管理体系的最新理论进行研究，以找到我国通信运营商社会责任管理体系的 理论框架和应用工具。 本文主要基于中国联通 hz 分公司履行企业社会责任的案例研 究， 深入探讨 hz 联通企业社会责任理念， 社会责任管理框架、 内容和责任实施指导， 把企业社会责任理念融入到公司的各项经营活动中，增强了企业的核心竞争力，经 济效益、社会效益取得双丰收，对其它地市级通信运营商构建企业社会责任体系提 供借鉴。 1.4 论文研究结构安排论文研究结构安排 本文各章节内容安排如下： 新电信 新移动 新联通 g 网 中国网通 中国联通 c 网 中国电信 中国 卫通 中国 移动 中国 铁通 图 1.6 2008 年中国通信业重组示意图 15 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 第一章绪论。提出我国通信运营商社会责任管理体系构建策略研究的背景和目 的，归纳出研究方法和研究框架。第二章对社会责任管理体系理论发展现状进行了 叙述， 介绍了 iso26000 社会责任指南以有欧美对社会责任管理体系理论的研究和日 本对社会责任管理体系的研究。第三章对中国联通社会责任履行情况及存在问题进 行了探讨， 对其责任管理体系构建情况及存在问题进行了描述。 第四章对 hz 联通公 司社会责任管理体系构建策略进行了深入论述。通过 pdca 管理模型，经过计划、 实施、验证、改进四个阶段闭环流程，一步步提高完善社会责任管理体系。本论文 框架如图 1.7 所示。 图 1.7 本论文结构框架 第一章 绪论 提出研究背景及目的 第二章企业社会责任 管理体系理论基础 第四章 hz 联通公司 社会责任管理体系 的构建策略 第三章中国联通社 会责任建设现状分 析 明确概念及研究方 向 企业社会责