（工商管理专业论文）江西电信IT服务管理模式的研究.pdf

摘要 摘要 随着信息化的不断推进，更加有效地管理玎组织，使其从成本中心转 变为利润中心，使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求成为一种趋 势。目前，我国企业信息化建设普遍存在r i 服务管理较弱的问题，无论是 大型企业还是中小型企业都缺乏有效的管理，这就使信息化的投入充满了很 大的不确定性，也使信息化效果很难控制。i t 服务管理就是为了解决以上问 题而被提出和实施。 当前的i t 服务管理已经超越了r r 基础设施建设的层面，它强调的是对 i t 资源的优化和i t 服务流程的管理。自2 0 世纪8 0 年代发端到现在，r r 服 务管理已经形成了一套成熟的方法论体系。i t 服务管理以流程为导向、以客 户为中心，通过提高企业i t “服务提供 和“服务支持”的能力，成为联系 “r r 服务 和“业务需求 的纽带i 其目的是建立“以企业内部r r 用户为 中心 的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的i t 服务。 从1 9 9 6 年开始，以中国电信“9 7 系统”为起点，国内通信运营商开始 尝试从i t 系统切入，推动管理与业务流程的变革。江西电信2 0 0 6 年成立江 西电信i t 支撑中心，专门落实r r 项目的建设和管理，在日益激烈的电信市 场竞争环境中，为江西电信的业务发展做出了突出贡献。本文从1 1 r 服务管 理的典型标准出发，探讨江西电信的i t 服务管理模式。 关键词：信息化；i t 服务；管理模式；江西电信 i l a b s t r a c t a b s t r a c t w 池t h ec o n t i n u o u sa d v a n c eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , m o r e e f f e c t i v e m a n a g e m e mo fi to r g a n i z a t i o n s ，f r o mc o s tc e n t e r st op r o f i tc e n t e r ss h i f tt om o r e f l e x i b l ei n f o r m a t i o ns y s t e m st oa d a p tt ot h ec h a n g i n gn e e d so fb u s i n e s sc o n t i n u i t yh a s b e c o m eat r e n d a tp r e s e n t , t h ec o n s t r u c t i o no fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t p r e v a i l i n gw e a ki ts e r v i c e s ，w h e t h e rl a r g ee n t e r p r i s e so rs m a l la n dm e d i u m - s i z e d e n t e r p r i s e s a r et h el a c ko fe f f e c t i v em a n a g e m e n t , w h i c hm a k e st h em p u to f i n f o r m a t i o ni sf u l lo fg r e a tu n c e r t a i n t y , b u ta l s oi n f o r m a t i o ne f f e c td i f f i c u l tt oc o n t r 0 1 r rs e r v i c em a n a g e m e n ti st os o l v et h ea b o v ep r o b l e mh a v eb e e np r o p o s e da n d i m p l e m e n t e d mc u r r e n ti ts e r v i c em a n a g e m e n th a sg o n eb e y o n dt h ei ti n f r a s t r u c t u r el e v e l ， i te m p h a s i z e so nt h eo p t i m i z a t i o no fi tr e s o u r c e sa n di ts e r v i c em a n a g e m e n t p r o c e s s e s s i n c et l i e 2 0 t hc e n t u r yt ot h ep r e s e n t8 0 so r i g i n a t o r , i ts e r v i c e m a n a g e m e n th a sb e c o m eam a t u r es y s t e mm e t h o d o l o g y i ts e r v i c em a n a g e m e n tt o p r o c e s s - o r i e n t e d , e u s t o m e r - e e n t r i cb yi m p r o v i n gt h ee n t e r p r i s ei t ”s e r v i c ep r o v i d e r s ” a n d ”s e r v i c es u p p o r t c a p a b l eo fb e c o m i n gac o n t a c t ”玎s e r v i c e s ”a n d ”b u s i n e s s n e e d s o ft h el i n k 。t h ea i mi st oe s t a b l i s h ”t ot h e e n t e r p r i s e 玎u s e r - c e n t r i c n m a n a g e m e n tm e c h a n i s ma n dm o d eo fo p e r a t i o nt o p r o v i d eh i g h q u a l i t y , l o wc o s t , m e a s u r a b l ei ts e r v i c e s s i n c e19 9 6 ，谢也c h i n at e l e c o m 9 7s y s t e m a sa s t a r t i n gp o i n t , t h eb e g i n n i n g o ft h ed o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o n so p e r a t o r st r yt oc u tf r o mt h e - i ts y s t e m st o p r o m o t et h em a n a g e m e n ta n d b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g e s j i a n g x it e l e c o m , j i a n g x i t e l e c o m i n2 0 0 6t os e tu pi ts u p p o r tc e n t e r , d e d i c a t e dt oi m p l e m e n ti tp r o j e c t sa n d m a n a g e m e n t , i n a l li n c r e a s i n g l yf i e r c e c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t i nt h e t e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e tf o rb u s i n e s sd e v e l o p m e n ti nj i a n g x it e l e c o mh a v em a d e o u t s t a n d i n gc o n t r i b u t i o n s i nt h i sp a p e r , t h et y p i c a li ts e r v i c em a n a g e m e n ts t a n d a r d s s t a r t i n gt oe x p l o r et h ej i a n g x it e l e c o mi ts e r v i c em a n a g e m e n tm o d e l k e yw o r d s ：i t ；i ts e r v i c e s ；m a n a g e m e n tm o d e l ；j i a n g x it e l e c o m 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( 手写) ：珑霭签字日期： 7 年6 月2 日 学位论文作者签名( 手写) ：伽垢签字日期： 7 年6 月2 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究 所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 挚位论文作者签名：绕蹭 签字日期：7 年1 6 月h 日 导师签名： 签字日期： 7 年6 月n 日 第1 章导论 1 1 概述 第1 章导论 信息产业部在其制定的“十一”规划中预计，到2 0 1 0 年，我国信息产业总 收入达到十万亿元，年均增长1 7 6 。其中，电信业收入达到8 8 6 0 亿元，年均 增长7 6 ；规划中提出要加快信息技术推广应用。在金融、物流、公共服务等 领域推广信息技术应用。加快文化、出版、广播影视等领域的内容数字化进程。 促进国民经济和社会各领域信息化的快速发展。信息产业仍是全球竞争的战略 重点。信息产业作为最具活力的科技创新领域之一，是信息化建设的关键支撑、 推动经济增长的重要引擎和国防现代化的有力保障已成为衡量国家综合竞争 力的重要标志和各国争夺发展主动权的战略制高点。优先发展信息产业，提升 产业竞争能力是事关我国国民经济和社会发展全局的战略重点。信息产业面临 新的发展机遇。世界经济持续发展，信息化建设务实推进，数字电视、新一代 移动通信、下一代互联网产业化进程不断加快，市场应用日趋成熟，全球信息 产业进入新发展期。构建和谐社会、建设创新型国家、走新型工业化道路等重 大战略的实施，对我国信息产业提出了更高要求，国内发展环境更加良好，国 际国内市场更为广阔。国际贸易磨擦和知识产权纠纷日益增加，信息产业国际 竞争形势日趋复杂，竞争压力不断加大。信息技术创新成为经济社会发展的重 要动力。信息技术广泛应用、高度渗透，孕育着新的重大突破。技术进步推动 着通信、广播电视和互联网不断升级演进，软件、集成电路等核心技术水平将 再上新台阶。信息技术和业务的创新将使生产、生活方式发生深刻变革，对于 提高经济增长质量，推动经济社会全面发展发挥越来越大的作用。信息服务业 成为产业新的增长引擎。传统电信业务稳步增长，宽带和多媒体业务高速发展i 传统的出版、媒体、娱乐等行业网络化趋势日益明显：软件及相关服务业规模 持续快速增长。基于网络的信息服务不断扩展和深入，信息服务业将成为推动 产业持续发展的新兴力量d ，。 “十五”期间，江西省通信企业稳步发展，各年的投资规模总体相对稳定， 在投资规模趋稳的同时，电信业固定资产投资逐渐从投资驱动转向需求拉动、 第1 章导论 从粗放式向集约式方向转变。5 年共完成固定资产投资2 4 3 亿元。江西省各基 础运营企业在发展中日趋理性，开始重视长期投资战略以及近期投入产出的关 系，除了新运营企业投资明显增加以外，传统运营企业在投资上开始注重积极 向移动、擞据及新业务领域的网络建设、网络优化和新业务开发倾斜，进一步 提高运营管理水平和经济效益。电信业通过提供信息化基础网络平台和信息服 务，对信息的开发、流通、应用过程施加了重要影响，在促进政府行政管理、 社会公共服务、企业生产经营数字化、网络化，促进金融、财税、贸易等领域 信息化，促进“网上江西工程，推动江西电子商务市场的发展方面起到了主 力军的作用，江西省信息化水平进一步提高。十五”期末，江西省电信业务总 量达到2 3 8 亿元，是“九五”末的3 3 倍；电信主营业务收入达到1 0 6 亿元， 是“九五 末的2 o 倍，收入年平均增长率达到1 5 3 ，占g d p 的比重由“九 五”末的2 6 0 增加到2 6 9 ，- 电信增加值靠十五疗末达到6 6 亿元，占到g d p 的1 6 2 。凹本世纪以来江西省通信业务总量详见图1 1 ： 图1 1本世纪以来江西省通信业务总量 1 1 1 搿十五刀期间，江西省信息产业高速发展 2 年，江西依托工业园区引进大企业，大项目发展信息产业取得突破性002 进展。在南昌国家级高新技术开发区，t c l ( 南昌) 工业园形成了1 0 0 万台彩电 的生产能力；浙大科技园、清华科技园、北大科技园、普天工业园、鸿源数显 科技园、新索丽( 台湾) 工业园等在南昌经济技术开发区相继建设；联创光电工 业园在南昌高新区建成：以江西联创光电科技股份有限公司、江西清华泰豪科 2 第1 章导论 技股份有限公司、金鼎软件有限公司上市为标志，一批企业成为行业发展的骨干， 力量。江西省电子集团公司继续列入全国电子信息百强企业，江西清华泰豪信： 息技术有限公司进入全国软件百强企业。欣磊公司l e d 芯片年产量达到2 9 亿粒： 成为全国最具规模的生产企业；4 3 8 0 厂生产的送受话器与组件装备在神舟载入 飞船上，保证了太空与地面通信口】。 1 1 2 促进信息资源共享，实现信息资源开发利用产业化 2 0 0 2 年以省政府联结各区市的纵向网已经建成并开通使用，政务网和政府 网站建设初显成效，建设了金庐软件园、京东电子城、电子商务、电子政务、 智能社区、社会保障等六大信息化工程。信息产业增加值占g d p 的5 以上，成 为江西经济新的增长点和新的支柱产业。2 0 0 4 年，电子信息产业完成产品销售 收入6 8 8 7 亿元，比2 0 0 0 年增长了2 1 3 倍，占全省规模以上工业企业产品销 售收入的3 2 5 。软件产业增长势头强劲，2 0 0 4 年全省软件产业营业收入1 8 2 亿元，比上年增长2 4 7 ，先锋软件股份有限公司、江西捷德智能卡有限公司、 泰豪软件股份有限公司3 家公司分别进入全国软件百强，目前已有2 9 家企业获 得计算机系统集成资质。 1 1 3 信息是最重要的战略资源，信息技术成为新经济的支柱 据统计，当前世界信息产业的产值已经突破1 万亿美元，已大大超过了传 统产业。从总的形态来看，信息产业包括电子信息产业和信息服务业刚。信息 产业作为继汽车等传统产业之后又一个启动经济的亮点，未来发展前景相当广 阔。在新经济社会中，它引导着世界经济、科技和社会的发展，信息的掌握和 传播成为决定性因素嘲。信息革命促进了信息产业的迅速崛起，使新兴的信息 产业大量涌现和飞速发展。信息产业开始从其他产业中明显分离出来，并迅速 跃升为国民经济的主导产业。信息产业已成为一个国家众多产业中最有生命力 的先导性技术产业。它是新经济形成和发展的先导和支柱产业，对人类社会的 发展有着决定性意义砸1 。 1 2 通信行业信息化战略意义、特点 1 2 1 信息化的起源 第1 章导论 信息化概念是从社会进化的角度提出的。综合所见资料，公认“信息化” 一词起源于日本。信息化的思想是1 9 6 3 年1 月由日本社会学家梅倬忠夫发表的 信息产业论中首次提出的，但有关社会现象，则更早就受到西方学者的重 视和研究。“信息化 概念由1 9 6 7 年日本科学技术和经济研究团体提出，基本 看法是今后的人类社会将是一个以信息产业为主体的信息化社会。信息化就是 在经济、科技和社会各个领域，广泛应用现代信息技术，有效开发利用信息资 源，建设先进的信息基础设施，发展信息技术和产业；不断提高综合实力和竞 争力，加速现代化进程，使信息产业在国民经济中的比重逐步上升的过程忉。 我国信息化正式起步于1 9 9 3 年。党和国家领导人江泽民、李鹏、朱镕基、 李岚清等提出信息化建设的任务，启动了金卡、金桥、金关等重大信息化工程， 拉开了国民经济信息化的序幕吲。同年1 2 月，成立了以国务院副总理邹家华为 主席的国家经济信息化联席会议，确立了推进信息化工程实施、以信息化带动 产业发展的指导思想。 1 9 9 5 年党的1 4 届五中全会提出“加快国民经济信息化的进程”伟大号召。 国务院于1 9 9 6 年l 月成立了以国务院副总理邹家华任组长，由2 0 多个部委领 导组成的国务院信息化工作领导小组，统一领导和组织协调全国的信息化工作。 经国务院批准，1 9 9 7 年4 月1 8 - - 2 1 日，国务院信息化工作领导小组在深卸l 召 开了首次全国信息化工作会议，邹家华同志作了题为“把握大局，大力协同， 积极推进国家信息化，为国民经济持续、快速、健康发展和社会全面进步服务 的主题报告，宣布了国务院信息化工作领导小组研究制定的国家信息化的定义， 即在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防及社会生活各个 方面应用现代信息技术，深入开发、广泛应用信息资源，加速实现国家现代化 的进程。一个符合我国国情的信息化发展思路已经初步形成m 。我国的信息化 建设步入为经济发展和社会全面进步服务，有组织、有计划的发展轨道上来。 1 9 9 8 年以后，随着国务院机构的进二步改革；新组建的信息产业部，负责推进 国民经济和社会服务信息化的工作。 1 2 2 通信行业的信息化 从1 9 9 6 年开始，以中国电信“9 7 系统”为起点；国内各通信运营商开始 尝试从i t 系统切入，推动管理与业务流程的变革。这个阶段，i t 的作用体现 在从“手工管理 向“计算机自动化管理 的演化上。 4 第1 章导论 作为整个社会信息化进步的倡导者和促进者，电信运营商自身的信息化建 设水平直接关系着其对整个社会的信息化建设。有效地实施i t 战略，从而加快 通信运营商的信息化建设，将帮助运营商建立领先能力，从而成为电信行业中 无可争议的领先者，同时也能够帮助运营商保持长期的竞争优势引。 需求促动变革，运营商在信息化建设过程中的不遗余力其实有其潜在的目 的。随着四大运营商在海外的相继上市，国际化战略的挑战使得运营商们不得 不随之改变。挑战首先源自对上市企业内控机制进行了详细定义和管理的萨班 斯法案。在该法案的压力下，运营商不得不更改多年来传统的管理模式，转而 走向更加透明化。应对萨班斯法案的策略，首先是要求管理层建立一套通过i t 手段进行监管完善、规范的管理体制，同时还需要将诸如计费、数据采集等流 程融入i t 架构之中，最终形成一套完善的i t 管控机制。但是，要实现真正合 理的i t 管控机制并非想象的那样简单。在现今的市场环境下，信息技术已经由 配角演进到了一个组织全局的角色，这使得信息化建设一方面可以给运营商创 造新的战略竞争机遇，但另外一方面也意味着企业机制将面临重大的风险。建 立完善的i t 治理机制于是首当其冲的成为了运营商实施内部管控的必要条件。 实际上，电信运营商们已经感受到了这种同益紧迫的压力。对运营商而言， 上市以后意味着不仅要满足资本回报，提高企业的经营效率，同时还要提高资 产效率，从而最终提高股东的价值。中国移动企业信息化办公室副主任张滨分 析说，“为了满足萨班斯法案可见、可控和高效的要求，信息化部门必须要完善 决策层的战略反馈，准确及时地反馈各方面的信息，实现企业的对比，同时要 模拟企业的资本和运营战略，使企业运作更加规范、更加有效。 然而即使理顺 了管理流程和内部管控机制，这也仅仅是运营商信息化变革的第一步。企业的 天职就是赢利，因此在内部管理机制逐渐规范的情况下，如何建立一套面向客 户服务的信息化平台和流程等问题也就浮出水面。 中国网通信息系统部总经理柳博亮对此深有感触。“从九七工程建设一直到 现在，国内运营商所面临的难题依旧是统一，因为这是一个相当艰难的过程。 站在运营商角度，由于其组织体系自上而下统一部署的需求，以及自下而上信 息传递一致性的要求都希望能够在一个统一的平台上进行工作。柳博亮表示， “但这又要面对是否选择一家供应商，是集中到省一级还是总部一级等问题， 巨大的实施风险让众多运营商望而却步。”相比较而言，中国电信则将目前建立 内部管控流程和i t 服务机制等核心放在了对信息系统的精细化管理层面。中国 5 第1 章导论 通信运营商信息化部总监刘志勇认为：“为了满足运营商转型的要求，需要建立 企业级数据架构来支持精确管理。要通过建立一个包容了计费、网管、营账等 信息的企业数据平台，同时最终借助该平台为决策分析支持、统一客户视图、 数据整合、同步与实时查询提供支撑。 虽然前途莫测，但是变革依旧要坚定不移地执行。在市场充满着确定与不 确定的情况下，“摸着石头过河”成了运营商唯一的选择。以e a i ( 企业应用集 成e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 建设为例，尽管它已经被运营商视为资源整合 的重要途径，但是诸多现实性的问题依旧让e a l 的实施过程举步维艰。流程管 理是实施e a i 的前提，但是由于流程组控制缺乏现成的经验和统一的标准，因 此在实施过程中，必须将各个环节进一步细化。然而随着细化环节的增加，管 理的难度也将更大。对于运营上而言，e a i 这个权利再分配的过程，究竟应该 采取渐进式的建设模式还是革命的模式将首先需要确定。在稳定压倒一切的情 况下，和平演进往往成了最终的选择。即使是这样，e a i 建设仍旧存在着大量 的不确定风险。e a i 引入带来系统新的隐患，比如系统性能方面，坚固各方制 定的标准有可能降低执行的效率。与此同时，由于系统采用多家厂商的产品进 行，因而标准的统一问题也逐渐凸显。一旦系统内部出现不兼容问题，这个庞 大的整合平台将面临难以预测的后果。可以说，e a i 的建立一方面确实提升了 对管理的控制和流程的通畅，但同时也让运营商感到头上利剑高悬。然而尽管 困难重重，电信信息化战略的步调却略定不移。因为对运营商而言，对未来的 期待比目前的阵痛期更有诱惑力。 1 3i t 服务管理( 1 t s m ) 的起源 i t s m ( i ts e r v i c em a n a g e r ，i t 服务管理) 是一套帮助企业对i t 系统的规 划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。i t s m 起源于i t i l ( i ti n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，i t 基础架构标准库，也译作i t 基础设施库、 信息技术基础设施库) ，i t i l 是c c t a ( 英国国家电脑局) ，也就是现在的政府商 务部( o g c ) ，于1 9 8 0 年开发的一套i t 服务管理标准库川。它把英国在i t 管理 方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的i t 部门提供一套从计划、研发、实 施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目 前在欧洲4 0 6 0 的i t 经理都知道i t s m ，在美国有2 0 - 3 0 的l t 经理了解i t s m ， 6 第1 章导论 而在国内了解i t s m 的人还很少。i t s m f 的c e oa i d a nl a w e s 认为，“对一个企 业来说，不管其i t 架构多大，都需要i t s m ，目前把业务与i t 能够很好集成的 客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是i t ，而不是用l t 去驱动业 务。a i d a nl a w e s 认为有必要从教育入手普及i t s m ，让人们从学生时代就意 识到i t s m 的重要性。 1 3 1i t 服务管理的定义 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关i t 服务管理的定 义： 国际i t 领域的权威研究机构加特纳( 6 a r t n e r ) 认为，i t s m 是一套通过服务 级别协议( s l a ) 来保证i t 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、 系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论 和实践。 v e r n o nl l o y d 认为i t s m 是对i t 服务进行管理以满足客户的需求。其中， 服务是指客户能够感觉到的由i t 服务公司提供的服务。这种服务不仅仅是为客 户提供可以应用的计算机资源。n 3 3 而i t s m 领域的国际权威组织i t s m f ( 国际i t 服务管理论坛) 则认为i t s m 是 一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合i t 服务与组织业务，提 高组织i t 服务提供和服务支持的能力及其水平。 8 0 年代中期，英国政府发现i t 服务质量普遍不理想，甚至提供给其的i t 服务质量也很差，于是就责成其下属机构计算机和电信局( c c t a ) ( 后来并入 英国政府商务部( o g c ) ) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进 行财务计量的i t 资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成 果是一套公开出版的i t 管理指南，即i t i l 。由于o g c 颁布了i t i l 的第一个版 本，所以一直拥有i t i l 的商标。i t i l 的目的是提供一套独立于厂商并且可适 用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的i t 服务管理方法1 。其实i t s m 并不是一个新概念，那么为什么现在才丌始引起人们的注意呢? 事实是，以前 客户在进行i t 系统的建设时更多的关注业务，i t 跟着业务跑，例如金融客户 忙于c o r e - - b a n k i n g 、i n t e r n e t - - b a n k i n g 等业务，电信客户关注的是计费系 统、b o s s 等，制造客户上e r p 系统等，而目前企业信息化建设己初具规模，业 务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这 7 第1 章导论 些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主 任对此非常关切，“目i i 国内企业每年i t 投入达近万亿元，如何将以前的、现 在的以及未来的i t 投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前 最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成i t 投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对i t 基础设施的管理 是我们目f j 的工作重点。而i t s mj 下是基于这样一种理念。”钉 i t 服务管理是一种i t 管理，现在也常简称为i t 管理。i t 服务管理不同于 传统的i t 管理的最重要的特征在于，强调i t 和业务需求的有效融合，同时注 重i t 投入和的成本和效益。i t 服务管理以流程为导向，以客户为中心，是一 种主要用来提升i t 服务效率、协调i t 服务部门内部运作、改善i t 部门与业务 部门的沟通以及帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的 管理办法。i t 服务管理办法是通过建立服务水平( s l a ) 来保证i t 服务质量的 协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管 理、能力管理、问题管理等许多流程的理论和实践，结合企业的环境、组织架 构、i t 资源和管理流程的特点，强调企业的运营目标、企业需求与i t 服务的 交互协调一致。胡 i t 服务管理不是企业的业务管理。与人们经常讲的客户关系管理( c r m ) 、 商务智能( b i ) 、供应链管理( s c m ) 以及企业资源管理系统( e r p ) 等业务管理 系统有明显的区别和界限。一个是面向企业的i t ，一个是面向企业的业务管理 【1 7 】 o 1 3 2 1 t s m 的特点 i t s m 有以下三个特点。 ( 1 ) 特点一：共性，i t s m 是一种基于i t i l 标准的信息化建设的国际管理 规范。i t i l 体系提供了“通用的语言”，为从事i t s m 的相关人员提供了共同的 模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用 户的需求，很容易达成共识。n 棚 ( 2 ) 特点二：中立，i t s m 为i t 管理提供了实施框架，这样可以让用户不 会受制于任何单独的服务提供商。i t s m 不针对任何特殊的平台或技术，也不会 因下代操作系统的发布而改变。 ( 3 ) 特点三：i t s m 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼 8 第l 章导论 顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。 正是有这些显著的特点，i t s m 得到了广泛应用。 1 3 3 i t s m 的原理 i t s m 的基本原理可简单地用“二次转换来概括，第一次是“梳理”，第 二次是“打包”，如图1 2 所示。 辨 骅 叵仁令 流程管理 器务骨理 图1 2i t s m 的基本原理 先将纵向的各种技术管理工作( 这是传统i t 管理的重点) ，如服务器管理、 网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如i t i l 中的 1 0 个流程。这是第一次转换。流程主要是i t 服务提供方内部使用的，客户对 他们并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些 流程按需“打包”成特定的i t 服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一 次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，i t 只是其运营 业务流程的一种手段，不是目的，需要的是i t 所实现的功能，客户没有必要， 也不可能对i t 有太多的了解，他和i t 部门之间的交流，应该使用“商业语言一， 而不是“技术语言”，i t 技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供i t 服 务。为了灵活、及时和有效地提供这些i t 服务，并保证服务质量、准确计算有 关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”引。 流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 9 第1 章导论 1 4i t 服务管理研究的目的和意义 i t s m ( i t 服务管理) 适用于i t 管理、而不是企业的业务管理，虽然i t s m 最终需要提升企业的业务能力。清楚这点非常重要，因为它明确划分了i t s m 与 e r p 、c r m 和s c m 等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：自订者面向i t 管 理，后者面向业务管理。 i t s m 不是通用的i t 规划方法。i t s m 的重点是i t 的运营和管理，而不是简 单的i t 战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任 务，那么i t 规划的任务相当于为这次旅行选定j 下确的路线、合适的汽车和司机。 而i t s m 的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车 进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复； 并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来， 这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，i t 规划关注 的是组织的i t 方面的战略问题，而i t s m 是确保i t 战略得到有效执行的战术性 和运营性活动。脚， 虽然技术管理是i t s m 的重要组成部分，但i t s m 的主要目标不是管理技术。 有关i t 的技术管理是系统管理和网络管理的任务，j t s m 的主要任务是管理客 户和用户的i t 需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标 在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场( 客户) 的需求。同样， 在i t s m 中，i t 部门或i t 外包商是i t 服务的提供者，业务部门是i t 部门或i t 外包商的客户，如何有效的利用i t 资源恰当地满足业务部门的需求就成了i t s m 的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心i t 服务有没有满足 其要求，至于i t 服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也 没有必要关心。 关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的 文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待i t 部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“i t s m 式”的处理方式是，对i t 部门说：“我需下午5 ：0 0 前使用该打印文档”。至于打印工作是怎样完成的，比 如是通过修复或换一台打印机，那是i t 部门的事，业务部门只需为服务本身付 费。心这就是i t s m 与传统的i t 管理的本质不同之处。 i t 服务管理的意义：作为i t 管理的“e r p 解决方案”，i t 服务管理给实施 l o 第1 章导论 它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值瞳2 。这些价值可以归 纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值： 商业价值：i t 在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施i t 服务管理， 可以获取多方面的商业价值，比如：确保i t 流程支撑业务流程，整体上提高了 业务运营的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠 的业务支持；客户对i t 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需 要的付出；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性 服务；客户和i t 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。 财务价值：i t 服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益， 比如：降低了实旅变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其 的维护合同；“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容 量；恰当的服务持续性费用。 员工的受益：i t 服务管理也使服务人员多方面受益，比如：i t 人员更加 清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这 些期望；提高i t 人员的生产率；提高了i t 人员的士气和工作满意度；使i t 部 门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。 创新价值：i t 服务管理提供的创新价值包括：i t 服务提供方更为清楚地 理解客户的需求，确保i t 服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的i t 服务的有关信息；改进i t 支持，使业务部门能够更加灵活地使用i t ；提高了 服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅 速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。 第2 章i t i l 的相关理论及发展 第2 章i t i l 的相关基础及发展 i t 服务管理在近几年得到了相当大的发展。各级政府机构、标准组织、行 业协会和企业根据自身的情况和对i t 服务管理的理解，形成了自己的i t 服务 管理方法或标准。较为典型的标准和方法有以下几种。 ( 1 ) i t i l 以流程为中心的i t 管理行业标准。i t i l 是英国国家计算机和 电信局c c t a ( 现在已并入英国商务部o g c ) 在2 0 世纪8 0 年代丌发的一套i t 管理办法。i t i l 目前已经演进成一个全球性团体，在全球应用较为广泛。i t i l 是一个综合考虑i t 服务领域不同角色人员的需求，以流程为核心，以业务、质 量和服务为重点的对i t 服务进行整理和规范的一整套框架。2 0 0 0 年开始，英 国商务部对i t i l 进行了较大的扩充和完善，最终形成了由六个模块组成的i t i l 模块。这六个模块分别是业务管理、服务管理、i t 基础架构管理、应用管理、 安全管理、i t 服务管理规划与实施。这六个模块基本涵盖了电信企业i t 服务 管理的各方面，尤其是对i t i l 服务管理模块的1 0 个核心流程和l 项服务职能 也基本进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功因素等方面 的指导。 ( 2 ) b s l 5 0 0 卜以流程为中心的i t 管理国家标准。b s l 5 0 0 0 服务管理 标准由英国标准协会( b s i ) 丌发，是目前世界上第一个针对i t 服务管理的国 家标准。它提出了一系列相对独立而又相互管理的服务管理流程。b s l 5 0 0 0 由 两部分组成。第一部分是“服务管理体系规范”，第二部分是“服务管理实施细 则”。服务管理体系规范描述的是流程管理标准。值得注意的是，i t i l 目前已 成为事实上的行业标准，而b s l 5 0 0 0 标准属于法定标准，它比i t i l 更为严格和 j 下式。它完全是基于i t i l 丌发的，因此在短时问得到了广泛的认可。 ( 3 ) b s 7 7 9 卜以安全为中心的i t 管理标准。b s 7 7 9 9 标准强调信息安 全管理系统的有效性、经济性、全面性、普遍性和丌放性，目的是为希望达到 一定管理效果的组织提供一种高质量、高实用性的参照。b s 7 7 9 9 最早源于英国 贸工部( d t i ) 于1 9 8 9 年发布的“用户实施细则”( 为用户丌发的一套安全实 践准则) 。目前已有2 0 多个国家引用b s 7 7 9 9 作为本国的国家标准，各大信息 安全公司也都以b s 7 7 9 9 为指导向客户提供信息安全咨询服务。 (4)c o b i t面向i t审计的i t管理标准。c o b i t ( c o n t r o l o b j e c t i v e s f o r l n f o r m a t i o n a n d r e l a t e d t e c h n o l o g y ) 是国际信息系统审计与 控制协会为解决“如何度量信息系统质量”而研究丌发的标准。c o b i t 的目标 第2 章i t i l 的相关理论及发展 是为管理层和业务流程负责人提供一个i t 治理模型，以帮助他们深入理解和控 制i t 相关风险。c o b i t 也在业务风险、控制需求和技术观点之间建立了一种 有机联系。1 2 3 j 由于i t i l 的广泛推行和运用，现在i t 服务管理( i t s m ) ，基本上等同于 i t i l 。本文认为，在非特殊场合下，i t 服务管理即i t 管理；i t 服务管理也即 等同i t i l 。 2 1i t i l 的相关基础、现状及发展 2 1 1i t i l 的现状及发展 英国政府是i t i l 的制订者( 推出了基于i t i l 的i t 服务管理英国国家标准 b s l 5 0 0 0 ，并成为后来i s 0 2 0 0 0 0 的蓝本) ，也是政府机构应用i t i l 最广泛、最 富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西 兰等国家，以及其他的欧洲国家，i t i l 应用的比较早，也比较普遍。在这些国 家，i t i l 不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在 电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制 准入标准。2 0 0 4 年7 月，澳大利亚采用i t i l 作为国家i c t ( i n f r a s t r u c t u r e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g y ) 服务管理标准a s 8 0 1 8 ，是英国以后第一个采用i t i l 作为标准的国家。2 0 0 5 年8 月，澳大利亚的维多利亚州税务局( s t a t er e v e n u e o f f i c eo fv i c t o r i a ) 获得了b s l 5 0 0 0 a s 8 0 1 8 的认证证书，成为世界上第一个 获得i t i l 认证的政府机构。 在美国，i t i l 的应用起步比较晚，在2 0 0 0 年以后才被广泛关注和认可， 并得到了快速的推广。2 0 0 5 年8 月，美国州政府c 1 0 协会( n a s c i o ：n a t i o n a l a s s o c i a t i o no fs t a t ec h i e fi n f o r m a t i o no f f i c e r s ) 发布了针对本国政府机 构i t 治理和管理的指导框架：成功之道：i t 管理框架( “i tm a n a g e m e n t f r a m e w o r k s ：af o u n d a t i 0 1 3f o rs u c c e s s ”) ，将i t i l 作为i t 运行维护管理领 域的惟一推荐标准。 中国从引入i t i l 的理念已经有八九年时间，到现在整个业界对i t i l 的接 受程度有了很大提高，越来越多的c i o 开始给注重i t i l 服务管理的重要性。他 们也逐渐应用i t i l 作为他们企业i t 服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区 分，可以把在i t 服务管理上的应用分为五个层次：第一层是面向企业网络基本 第2 章i t i l 的相关理论及发展 架构的管理；第二层是面向企业应用的管理模式；第三是面向企业流程的i t 服 务和管理模式