（工商管理专业论文）pk翻译公司服务质量提升策略研究.pdf

硕士论文r k 翻译公司服务质量提升策略研究 摘要 啪i | | 1 1 | 1 1 1 | 1 i l i f l i i | | i i | | f i | | f i y 2 0 6 0 6 61 近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加 强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译 市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成 为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受 众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预 期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相 符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服 务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量 有待改进。本文以此观点为基本思路，以瑞科翻译公司为例，对瑞科翻译公司的服务 质量进行分析，找出有待改进的方面，继而提出提升服务质量的策略。 本文先对服务及服务质量、服务质量差距模型和s e r v q u a l 量表法等基本理论 进行论述，然后根据翻译服务的特性，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 和补救性六个维度属性以及组成成分的2 2 个项目，设计了有关服务质量的客户问卷 调查表。通过调查客户对翻译公司服务质量的期望和感知评价，分析瑞科翻译公司服 务存在的问题，在其基础上提出全面提升服务质量的策略性建议。 关键词：翻译公司服务质量服务质量差距模型s e r v q u a l 量表 服务质量提升策略 a b s m 童c t 硕士论文 a b s t r a c t i i lr e c e n ty e a r s ，州t ht 1 1 e 如n h e ri i l c r e a s eo ft l l e9 1 0 b a l le c o n o i i l i ci i l t e 笋a t i o np r o c e s s ， c l l i n e s ee c 0 n o m yh a sb e e ni i l c r e a s i n g l yr e l a t e d 谢t 1 1t h e9 1 0 b a je c o n 0 i n 品a n d 晰t l lm e r a p i dd e v e l o p m e n to fi m e m e t ，n l e 柏1 1 s l a t i o ni n d u s 廿yh a sb e e nu 1 1 p f e c e d e n t e d l yd e v e l o p e d h o w e v e r ，i i lr e c e n ty e 缸s ，t h e 咖1 s l a t i o nm a r k e th a l s 舢a l l ys h o w nas a ：h m m o nn e n d ， a 1 1 dm ei n d u 矧a lc o m p e t i t i o nh a sb e c o m ev e 巧丘e r c e i i ls u c hc i r c ：u m s t 孤c e s ，吐l es e n ，i c e s t r a t e g ) rb e c o m e s 也el e a d i n gd i r e c t i o nf o r 仃a n s l a t i o ne n t e 印r i s e st 0w mc u s t o m e r sa n d b u i l d1 a s t i n gc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s c u g t o m e r sa r et 1 1 ea u d i e i l c ea i l dj u d g e so f 饥a 1 1 s l a t i o n s e i c ee n t e r p r i s e s ，a n dt h e i rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n 、) i ，i t ht h e 仃a i l s l a t i o ns e n ，i c ei sj u d g e db y c o m p 撕s o nb e “v e e nt h e i ra c t u a l l yp e r c e i v e ds e n ，i c eq u a l i t yo fm e 仃a i l s l a t i o nc o n l p a n j e s 趾d l e i re x p e c t e ds e n ，i c eq u a l i 够w h e n 1 e yp e r c e i v et l l a tm es e n ，i c eq u a l 毋o fn l e 觚l s l a t i o nc o m p a n yi si nl i n ew i t h 也e i re x p e c 伽o n s ，m e yw i l lf e e ls a t i s f 配t o r y ，s h o w i i l g t 1 1 a tm e 仃a n s l a t i o nc o m p a n yh a sg o o ds e n ，i c e 小m l i 吼o nt i l ec o n t r a w h e nt l l e yp e r c e i v e t 1 1 a t t l l es e r v i c eq u a l 时o ft h e 缸a n s l a t i o nc 0 m p a l l yi so u to fl 硫诵n 1m e i re x p e c t a t i o i l s ， 廿1 e y 诚l lf e e ld i s s a t i s f a c t 0 s h o 谢n g 廿1 a tm e 仃- 觚s l a t i o nc o m i ) a i l ys h a l li l l l p r 0 v ei t s s e r v i c eq u a l i 够i nt h j sp 印e r t 1 1 es e i c eq u 甜毋o fl o c a t r a i lt r a i l s l a t i o n sl t d i sa i l a l y z e d a sa ne x a i 】1 p l e 谢m 蚰sp o i n to fv i e wa st l l eb a s i ci d e a ，s oa st oi d e n t i 毋t l l ea s p e c t st 0b e i i i l p r o v e da n d t l l e np u tf b 刑a r d 1 es t r a t e g yo f e n h a l l c i n gt l l es e i c eq 嘣咄 t 1 1 i sp a p e rf i r s td i s c u s s e dt l l es e i c ea n ds e i c eq u a l i 姚s e i c e 小l a l 时g 印m o d e l ， s e r v q u a lm o d e l ，a 1 1 do t h e rb a s i ct l l e 耐e s ，n l e nd e s i 盟e dt l l ec l l s t o m e rq u e s t i o 衄a i r e s f o rr e l a t l 斑s e r v i c eq u a l 时a c c o r d i l l gt 0t 1 1 ec h a r a c t e r i s t i c so f 仃姐s l a t i o ns e n ，i c e s ，a n d 丘o m s i ) ( d i i i l e n s i o n a l p r o p e r t i e s ，i l a m e l yt a l l 西b l e s ，r e l i a b i l i 劬r e s p o i l s i v e n e s s ，舔s 咖c e ， e r n p a ：t l l y a 1 1 d r e m e d i a t i o 玛a 1 1 d2 2c o m p o n e n t s ，a n df m a l l yp u tf o m 聊旧s 仃a t e g i c r e c o m m e n d a t i o n so no v e r a l lh p r 0 v e m e n to ft h e s e r v i c eq u a l i 锣b a s e do nc u s t o m e r s e x p e c t a t i o l l s 锄dp e r c e p t i o ne v a l u a t i o no ft 1 1 es e n ，i c eq u 甜i 够o fl o c a t r a i l1 r a n s l a t i o n sl t d ， a i l d a 1 1 a l y s i s a i l d c o m p 撕s o no f l ep r 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2 6 83 1 4 3 83 3 7 6 83 6 2 7 l3 8 9 6 0 资料来源：砌p7 印如肠馏蝣p & 九，纪pm ，娩坶，c o m m o ns e n s ea d v i s o i i l c 表1 1 是2 0 1 1 年7 月c o 姗o ns e n s ea d v i s o r y 对全球语言服务市场所作的一个市场 调查研究报告中关于全球各大洲语言服务市场收入和预期收入的分布表。从上表中可 以看出，全球语言翻译服务市场的销售收入平均每年以7 4 1 的速度在增长，2 0 1 0 年 全球语言服务行业的销售收入总额为2 9 0 亿美元，2 0 1 4 年预计突破3 8 0 亿美元，其中， 亚洲区域2 0 1 0 年的销售收入为2 0 亿美元，2 0 1 4 年将达到2 8 亿美元。同时，对于亚洲区 域，主要的翻译语种为中文、日语和韩语。随着中国改革开放的进一步深入，众多的 国内企业实施“走出去 的发展战略，同时大量引进外资，中国的商业翻译服务市场 近1 0 年来出现了前所未有的大发展。全球最大的一家翻译服务提供商在2 0 1 0 年的销售 收入为5 8 8 亿美元，中国最大的一家同类公司在2 0 1 0 年实现了3 8 5 0 万美元的销售收 入，由此可见，翻译服务企业也可以发展为一家规模庞大的企业，实现较高的营业收 入。 尽管翻译市场出现一片欣欣向荣的景象，近些年，由于进入者日渐增多，加上市 场发展不规范，整个翻译行业的竞争日趋激烈。根据中国翻译协会的统计，截至2 0 0 9 年1 2 月份，全国在营语言服务企业为1 5 0 3 9 家，其中7 5 的翻译企业分布在北京、上海、 深圳、江苏和浙江等经济发达的地区i l j 。翻译服务市场呈现饱和的态势，翻译价格一 直徘徊在较低的价格水平，随着成本的逐年增加，翻译服务企业的利润实际出现了逐 年下滑的趋势。为了在竞争白热化的市场中立足并得到良好的发展，翻译服务企业必 l 绪论 硕士论文 须通过服务质量来塑造企业的竞争优势，这就必须先了解自己目前的服务水平和服务 质量，找出存在的问题，进而根据问题提出改进服务质量的提升策略。本文试图建立 一个适合于翻译服务企业的服务质量评价体系，为提升翻译企业的服务质量和竞争能 力提供帮助。 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 首先，国内在服务质量领域的理论研究起步较晚，同时国内学者对服务质量的研 究基本上是基于对国外这一方面理论的应用性研究和实证研究，总体上为定性分析， 进行定量分析和研究的较少。因此国内对服务质量的研究文章，定性分析的论文多， 量化、实证研究的较少；一般性介绍评述性文章、应用研究多，理论研究的论文较少。 本文试图从定量角度加以探索性分析，以便找出影响翻译企业服务质量的特定重要因 素，通过对收集的数据进行实证数量分析，与纯粹的定性分析相比，在研究方法上有所 提升。【2 】 其次，国内目前服务质量研究，基本集中在一些传统服务业，例如，餐饮酒店、 电信、房地产、旅游业、医疗、银行保险等领域，而对于现代服务业的研究比较少。 对于服务质量的研究，必须结合行业结构的不同和行业特点加以考虑。对于不同的服 务行业，应该加以区别对待，根据本行业的特点采用适当的模型来进行度量和测评， 只有这样，才能获得特定行业企业的合理服务质量测评结果，进而为服务质量的提升 和服务水平的改进提供合理的理论依据【3 】。翻译行业作为一个新型的专业服务行业类 型，有别于传统的服务企业，具备自身的行业特点，本文将运用s e r v q u a l 评价方法， 根据翻译行业的特点，对r k 翻译公司的服务质量进行研究和分析。 1 2 2 实践意义 当前，服务质量获得前所未有的关注，其原因主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 服务质量成为服务性企业竞争的重要手段。 服务业在国民经济中的地位与日俱增。目前全球国民生产总值的6 0 左右来自于 服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到2 5 ，服务业的国际投资近年来也取得了 迅速发展。同时服务性企业面临着异常激烈的市场竞争格局，很多企业纷纷通过提高 服务质量来寻求竞争优势。近些年来，越来越多的服务性企业开始认识到，要在市场 低速增长甚至出现萎缩的环境下，服务企业取胜的关键因素是提高服务质量，服务质 量是服务企业的第一生命线。同样，对于翻译服务企业而言，如何提升服务质量，是 翻译企业获得差别化和形成竞争优势的有效方式。 2 硕士论文r k 翻译公司服务质量提升策略研究 ( 2 ) 提高服务质量可以增强企业的经营绩效。 虽然学者对服务质量和顾客满意度之间的关系有不同的看法，但近年来的趋势认 为两者均可被视为在单次交易的层次或整体的层次，而两者之间的主要不同在于背后 的成因及结果( z e i t h a m l b i m e r ，1 9 9 6 ) 。z e i t h 锄l 和b i m e r ( 1 9 9 6 ) 认为顾客满 意度的范围比服务质量更广泛，产品质量、服务质量、价格、情境因素和个人因素皆 会影响顾客满意程度，而服务质量的衡量只专注于服务质量的指标。因此认为顾客感 知质量只是影响顾客满意度的因素之一1 4 j 。 美国学者科洛宁和泰勒认为在服务质量和顾客满意之间的因果关系中，感知的服 务质量好坏导致了顾客满意度的高低，顾客满意对购买动机存在很大影响，比服务质 量对于购买动机影响更强烈、更持久。 近来，美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润 的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而 产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率【5 】。 鉴于此，本文支持“服务质量是顾客满意的驱动因素之一”的观点。顾客满意是 顾客对某项服务的消费经验的情感反应，服务质量是企业提供的服务满足目标顾客需 求的程度，二者之间存在正相关性。 服务质量与顾客满意是息息相关的，当顾客觉得获得了优质服务时，他们就会觉 得满意，从而有利于培养顾客的忠诚度。因此，较高的服务质量可以导致较高的顾客 满意度，进而带来较高的顾客忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。同时，优 质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的 敏感程度。优质服务产生高满意度，而高满意度又能产生忠诚的顾客。企业的忠诚客 户群扩大了，就能导致收益的提高。忠诚的顾客一方面为企业提供了稳固的顾客基础， 另一方面通过顾客口口相传，又能为企业带来新的顾客，从而使企业能获得更大的市 场份额。 ( 3 ) 提高服务质量有利于改善员工与企业的关系，有利于培养员工对企业的忠 诚度。 如果能够为客户提供高质量的服务，获得客户的肯定和赞誉，企业的员工就会为 自己的工作而骄傲，他们就能从工作中获得一定的成就感，从而产生较高的满意程度。 满意的员工往往对公司更加忠诚，相应的生产率也更高。 ( 4 ) 通过提供优质的服务可以使企业及时得到反馈信息。 通过服务沟通，聆听的不仅是客户端抱怨和意见，还可以获得对企业发展有益的 忠告和建议，了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和 薄弱环节，了解客户的潜在需求和发展方向，这样就为企业改进服务质量，提升服务 质量管理水平提供了客观的依据。 1 绪论 硕士论文 ( 5 ) 国内翻译服务企业的服务质量普遍偏低，这已经成为阻碍国内翻译产业做 大做强、提升整个行业知名度的一个重要原因。 纵观国内外翻译服务企业，国内企业着力于采取低价策略进行恶性竞争，国外很 多知名企业则将重点放在品牌建设上，特别重视服务质量，通过增加企业的附加值来 实现企业的快速发展和壮大，增强企业的品牌影响力。 1 3 服务质量文献综述 1 3 1 国外文献回顾 有关服务质量的研究始于2 0 世纪7 0 年代中后期，其中北欧学者和美国学者都对 此进行了较为深入的研究，在研究中，不同的学者从各自的角度阐述了有关服务质量 的定义。 北欧著名的芬兰学者g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 根据认知心理学的基本理论，提出了“服 务质量”即“感受服务质量”( p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 概念，认为服务质量是 一个主观范畴，是一种感知质量，是顾客根据消费后质量绩效体验与购买前服务期望 的差距比较得出其对服务的质量评价。 同期，l e h t i n e n ( 1 9 8 2 ) 提出产出质量和过程质量概念，在1 9 8 3 年他把服务质量 划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程 中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，公司质量是指公司形象 质量。l e w i s 和b o o m s ( 1 9 8 3 ) 把服务质量定义为一种衡量企业服务水平能否满足顾客 期望程度的工具【6 j 。 在北欧学派开创性研究之后，美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探 索。p b z 三人组成的研究小组在1 9 8 5 年提出了差距模型，发展和完善了g r o n r o o s 的顾 客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。 0 1 s e n ( 1 9 9 2 ) 提出的质量模型包括了设计质量、生产质量和过程质量。 李亚德尔于1 9 9 5 年出版的专著顾客感知服务质量研究中的比较标准和斯特拉 迪维克推出的感知服务质量中的“容忍区域 提出了所谓的“关系模型 ，对顾客 感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关 系提出了许多极具价值的观点【7 】。 近年来，美国学者鲁斯特( r o l a n dt r u s t ) 和约翰逊( m i c h a e lj o h n s o n ) 等 也对顾客感知服务质量方面的研究作出了很大的贡献。鲁斯特( 2 0 0 1 ) 的贡献在于他 对服务质量与服务效益关系“e 服务( e s e r v i c e ) 方面的开拓性探讨。而约翰逊 ( 2 0 0 1 ) 则是在顾客感知服务质量度量方面作出了重大的贡献，他倡导的美国消费者 4 硕士论文 r k 翻译公司服务质量提升策略研究 满意度指数( a c s i ) 对于推进累积性顾客满意的研究起到了非常重要的作用【8 】。 综上所述，我们可以将服务质量的研究大致划分为以下三个阶段【9 】： 第一阶段( 1 9 8 0 一1 9 8 5 ) 这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概 念进行了界定( 如格罗鲁斯于1 9 8 2 年提出了顾客感知服务质量的概念) ，这些概念的 提出为以后的研究打下了坚实的理论基础。但此阶段的研究大多局限于单个概念，所 设计的也大多是静态模型，对于感知服务质量与其他要素( 如顾客满意等) 相互之间 关系的研究涉及得很少。 第二阶段( 1 9 8 5 1 9 9 2 ) 这一阶段主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素 的选择，特别是1 9 9 1 年p z b 小组所提出的“恰当服务 ( a d e q u a t es e r v i c e ) 和“理 想服务”( d e s i r e ds e r v i c e ) 的概念，为“容忍区间”概念及其差距模型的提出奠定 了基础。同时，学者们还开始注重对感知服务质量的评价研究，如p z b 小组在大量实 证研究的基础上提出了服务质量度量的五个要素，即有形性、可靠性、安全性、响应 性、移情性，并提出了s e r v q u a l 评价方法。 第三阶段( 1 9 9 2 一至今) 该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动 态化方向发展。汉斯凯特( 1 9 9 4 ) 探讨了影响利润的变量及其相互关系，建立了“服务 利润链 式结构。 1 3 2 国内文献回顾 与国外的研究相比，我国的服务质量研究起步较晚，成果较少，还处于起步阶段， 大多数的研究还是仅仅基于对国外现成理论的实证验证上，对理论创新和发展的贡献 还远远不够。 在过去的3 0 年间，国外学者们对服务质量及其相关问题进行了大量的、有价值 的研究，得出了很多对实践有指导意义的结论。相对而言，由于我国的服务业发展比 较晚，对于服务的研究，也是在近年来服务业迅猛发展的形式下才开始起步的，发展 时间较短，很少形成系统理论。在早期，国内学者主要介绍国外服务业的经验。进入 8 0 年代中期，服务质量的科学管理被提上了议事日程。1 9 8 6 年，商业部系统的企业 掀起了开展全面质量管理的高潮。进入9 0 年代后，g b t 1 9 0 0 0 系列国家标准的实 际应用，又为我国服务企业进一步加强服务质量的科学管理提供了一次难得的机遇。 学者们也对服务质量进行了更加深入地研究。例如：汪纯孝( 1 9 9 6 ) 对于服务质量管 理进行了总结，范秀成( 1 9 9 9 ) 从服务交互过程入手，分析了服务交互的性质、交互 5 l 绪论硕士论文 质量的含义和改善交互质量的途径；韦福祥( 2 0 0 3 ) 就服务质量和顾客满意的关系进 行了研究。【1 0 】 在我国，对于服务质量的测评研究还处于检验和应用国外模型阶段，没有形成一 定的理论系统，其中应用最多的是s e r v q u a l ，现已应用于饭店、图书馆和电信业等 诸多行业领域。 在研究方法上，国外的研究通常运用实证研究，通过对调研获得的数据加以定量 分析，获取研究结论，这样的研究具备较强的说服力。而我国的研究一般采取定性研 究方法，所取得的研究结果不具有针对性。但同时，国内的学者现在也已经开始尝试 从实证的角度，使用定量的统计分析方法来研究服务质量。但是在对服务质量的测评 上，我国学者还没有开发出自己的测评量表，仅仅是应用国外已有的量表【l l 】。 从以上研究现状看出，我国服务质量研究任重而道远，特别是服务质量的测评研 究有待深入，力争开发出适应于我国国情的测评量表，以利于我国服务质量的提高。 1 4 本文研究思路和架构结构 本文研究思路：先对服务质量、服务质量差距模型以及s e r v q u a l 量表方法等 理论进行介绍和论述；然后根据翻译企业的服务质量属性，整理出服务质量评价因素， 设计调查问卷，调查客户对翻译服务企业的预期和感知评价；分析r k 翻译公司在服 务方面存在的问题和原因，并提出改进措施和建议。具体内容包括： 第一章，绪论。主要介绍本论文的研究背景、研究的理论意义和实践意义、服务 质量理论综述、以及本文的研究思路和内容。 第二章，翻译公司服务和服务质量特性分析。本章对服务和服务质量的相关概念 进行了介绍，并分析了翻译企业的服务和服务质量特点和构成要素。 第三章，服务质量差距模型理论。这一部分对服务质量差距模型以及s e r v q u a l 评价模型进行了介绍和分析。 第四章，s e r v q u a l 量表在翻译服务行业应用的补充与修正。本章简要介绍r k 公司的有关情况，同时根据翻译行业的特点，对s e r v q u a l 量表进行了修正。 第五章，设计r k 公司的调查问卷、整理调查数据并对结果进行分析，总结出 r k 公司服务质量存在的问题。 第六章，i 水公司服务质量提升策略。本章针对问卷调查结果得出的服务质量问 题提出改进措施和建议。 第七章，结束语。 6 硕士论文 r k 翻译公司服务质量提升策略研究 2 翻译公司服务和服务质量特征分析 在本章中，作者对服务、服务质量的相关概念进行介绍，并对顾客感知的服务质 量概念及其构成要素进行了介绍。 2 1 服务的界定与特性 2 1 1 服务的基本概念 服务是现代经济生活中最常见的活动之一，2 0 世纪五六十年代，理论界就开始 研究服务的含义。世界各国有关服务概念的界定有几十种之多，下面罗列出其中有代 表性的几种定义。 1 9 6 0 年美国市场营销学会( a m a ) 定义为：“用于出售或是同产品连在一起进行 出售的活动、利益或满足感。 1 9 6 3 年著名学者雷根( g e g a n ) 的定义是：“直接提供满足或者与有形商品或其 他服务一起提供满足的不可感知活动。 1 9 7 4 年，斯坦通( s t a n t o n ) 给出的定义是：“服务是一种特殊的无形活动。它 向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联 系。 1 9 8 3 年，莱特南( l e h t i n e n ) 则认为：“服务是某个中介人或机器设备相互作用 并为用户提供满足的一种或一系列活动。 1 9 9 0 年北欧学者格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 定义为：“服务是指或多或少具有无形特 征的一种或一系列活动，通常( 但并非一定) 发生在顾客同服务的提供者及其有形 的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 1 9 9 3 年艾德里安佩恩( a d r a i np a y n e ) 将服务定义为：“服务是一种涉及某些 无形性因素的活动，它包括顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更 换。服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。 【1 2 】 市场营销学大师菲利普科特勒( p h i l i pk o t l e r ) 也提出类似的定义，他强调： “服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感 知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产也许会与实物产品紧密地联系在一起。 【1 3 】 上述研究从不同侧面揭示出服务的一些共同特点，综合以上各种定义，国内大多 数学者认为可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系列活动。 7 2 翻译公司服务和服务质量特征分析硕士论文 2 1 2 服务的特征 同服务有多种概念类似，学术界对服务特征的描述也存在多种观点，经过多年的 探索和研究，不同学者对服务的特征有不同的描述，但总的来看，服务一般具有以下 四个方面的特征。【1 4 j ( 1 ) 无形性 服务之所以是无形的，是因为它是一种行为，而不是事物。它们不能像产品那样 被触摸或看到。服务是由人生产的，因此，多样性成为生产过程的固有属性。另外， 它们是被体验到，而且顾客对体验的判断是主观的而非客观的。顾客购买实物产品， 可以在购买前观察、触摸和测试有形的产品，而对于服务来说，顾客只有依赖服务企 业的品牌声誉、形象和口碑等因素来决定。 ( 2 ) 不可分离性 服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾 客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此，服务不能依靠存货来满足顾客的 需求变化，同时难以干预服务质量。 ( 3 ) 不可储存性 服务的不可储存性是由其不可感知性以及服务的生产和消费的不可分离性决定 的。服务的不可储存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难题。 ( 4 ) 品质差异性 服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特 性。服务的主题和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性。服务品质的差异 性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身个性特色的影响。不同素质的服务 人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会 产生不同的服务质量效果。服务品质差异性加大了消费者对服务质量评价的风险。 2 1 3 翻译服务 语言，是人类交流的工具，使用不同语言的人要进行交流，达到相互了解，就必 须通过翻译。翻译始终是跨文化交流的桥梁和纽带。中国的翻译活动历时悠久，东汉 至唐宋的佛经翻译，明末清初的科技翻译，鸦片战争至“五四 运动的西学翻译。但 真正商业化的翻译服务只是近些年伴随着中国的改革开放、国际间经济交往的加强以 及互联网的发展才逐步兴起的一种商业化的专业服务。【l5 】翻译服务成为消除全球语言 和文化障碍的一种重要文化服务产业，翻译服务属于典型的服务业，具有服务业的上 述四个基本特征。 8 硕士论文r k 翻译公司服务质量提升策略研究 基于如今发达便捷的通讯联络方式，现代型的翻译公司在经营方式上发生了很大 的变化，很多业务可以通过网络传输方式即可实现，无需客户登门送取稿件的传统方 式，主要是通过电话、传真、电子邮件，以及其他网络传输和沟通方式进行交互，实 现客户足不出户即可享受到专业高效的翻译服务，但对于口译和同传类的项目，客户 和我们的译员是需要进行相互接触和互动的。同时，有些客户为了了解翻译公司的具 体实力和规模，偶尔会登门拜访进行必要的考察。因此，对于翻译公司来说，翻译产 品是公司有形设施和无形服务的综合。它包括公司的地理位置、公司的设施、公司的 服务、公司的形象、公司的服务价格。 地理位置主要是指翻译公司所处的地点位置，包含公司所在地段、交通的便利性、 周边的环境等因素。 公司的设施主要包括翻译公司所在办公楼的级别和档次、公司的面积大小以及公 司的硬件设施、技术配备等。 公司的服务包括公司客服人员、项目管理人员、翻译人员、其他技术人员的素质、 专业性、待人接物的礼节和礼貌程度、为客户解决问题的能力、处理客户投诉的能力 左盘 守。 公司的形象主要指翻译公司在公众中形成的看法，涉及公司的历史、知名度、服 务过的知名客户、企业经营理念和企业文化、翻译质量和信誉度等诸多因素。 公司的服务价格定位能够表明公司的市场定位和客户群体的细分和选择。顾客通 过将服务价格作为参考依据来感受所获得的服务是物超所值，还是名不副实。 2 2 服务质量特性分析 2 2 1 服务质量概念 鉴于服务交易过程中顾客参与性以及生产和消费的不可分离性特点，服务质量必 须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量是顾客感知服务、评价服务的关键因素。 服务质量是服务受体的感知性的质量，并非客观质量，服务质量是客户对于服务的主 观反应，并不以服务本身的性质或特性进行衡量。因此对于服务方面的改进就要以客 户的感知为主要的衡量标准，目的就是提高客户的满意度水平，进而保留老客户，吸 引新客户。 在顾客接受服务的过程中，服务质量有预期服务质量和感知服务质量之分。预期 服务质量是指顾客对服务企业所提供服务的预期水平；感知服务质量则是顾客对服务 企业所提供服务的实际感知水平。如果顾客对服务的预期水平高于感知水平，则顾客 很有可能认为企业提供的服务质量偏差；反之，如果顾客对服务的感知水平高于预期 9 2 翻译公司服务和服务质量特征分析硕士论文 水平，则会认为服务质量较高，从而感到满意。【1 6 1 2 2 2 服务质量的特点 与有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、不可储存性、品质差异性等特 点，因此服务质量表现出一定的特别之处。 ( 1 ) 服务质量难以被顾客评价 有别于一般的有形产品，服务具有无形性、非实物性、不可触摸性等特点，不具 备大多数有形产品所具有的可识别性品质，顾客只有在购买后或消费过程中才能感知 其质量特性。由于没有可以凭借的客观对象，也没有客观的评价标准，顾客对服务质 量的评价很难客观，往往只是凭借自己消费后获得的满足程度来作出判断，这样导致 的结果就是对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价，其中的主观随意性就很 大，对同一种服务质量的评价容易出现差距。【l 7 】 ( 2 ) 顾客对服务质量的评价既要考虑服务结果，也要考虑服务过程 对于有形产品而言，由于产品的生产过程与顾客的消费在时间上有个先后到次序 问题，顾客只对出厂后的最初产品的质量好坏作出判断和评价。而对于服务而言，顾 客自始至终要参与服务的整个过程，顾客不仅对获得的最终服务结果进行评价，还对 服务的中间过程进行评价。因此，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还 会考虑服务的全过程，顾客对于服务质量的评价是基于服务过程和服务结果的综合评 价。【1 8 】 ( 3 ) 服务质量无法保持稳定和一致 与有形产品不同的是，产品可以通过标准化的生产和管理手段来保证产品质量的 始终如一和标准化，而服务无法保证质量的稳定性和一致性。服务的提供是一种人与 人之间的直接接触，不同的顾客和不同服务人员在不同的时间和地点组合会产生出不 同的服务质量。其原因主要表现在以下三个方面： 服务人员的不同。同一公司内有不同背景的员工，他们的年龄、性别、学历、个 人修养、形象、知识技能、服务技巧、工作经验、工作态度、责任心等因素千差万别， 因此不同的服务人员在同一岗位上提供的服务会有很大差异。 顾客的不同。不同的顾客对服务质量有着完全不同的期望和要求，对于服务质量 的感知和评价也存在很大的主观差异。 环境因素。服务的环境发生改变和变化，服务质量也会有所不同。不同的时间， 地点，市场竞争格局出现改变，组织结构调整等因素都会对服务质量的提供产生影响。 由此，服务质量很难保持恒定不变的品质【1 9 】。 1 0 硕士论文r k 翻译公司服务质量提升策略研究 2 2 3 服务质量的构成要素 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应。服务质量一 般包括技术质量、职能质量和形象质量等1 2 引。 技术质量指服务过程的产出，也就是顾客从服务过程中所获得的东西，例如翻译 公司提供给客户的译稿。顾客容易感知技术质量，也便于对其作出评价。 职能质量是指服务推广期间顾客所感受到的服务人员在履行职责时穿着、仪态， 以及所表现出的行为、服务态度等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾 客的主观感知，一般难以进行客观的评判。技术质量和职能质量构成了感知服务质量 的基本内容。 形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象，它包括企业的整体形象和 企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识 别系统多层次多系统地予以展现。顾客可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企 业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。 如果企业在形象质量良好，在服务中偶尔的失误会赢得顾客的谅解；当然如果频繁发 生失误，则必然会破坏企业的形象。如果企业的形象不佳，则企业任何细微的失误都 会给顾客造成极坏的印象。 真实瞬间是指服务过程中顾客与企业服务人员进行服务接触的过程。这种短暂的 接触往往发生在顾客评价服务的一瞬间，与此同时也形成了对服务质量好坏的评价， 同时这也是企业向顾客展示自己服务质量的最佳机会【2 l j 。 2 2 4 翻译企业服务质量构成要素 翻译服务质量在翻译企业的经营管理中，占据着非常重要的地位，对于树立翻译 企业的市场地位，建立竞争优势，以及对于影响客户的满意度和忠诚度上都起着及其 重要的作用。 根据前面所述，服务质量具体体现在技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 等四个方面构成，通过客户对服务的感知评价与对服务期望的差距来体现。翻译服务 质量是一个整体质量，需要翻译公司的全体工作人员的共同投入和参与，不仅一线的 市场人员、销售人员、客服、项目协调员、项目经理、口译人员关系到服务质量，而 且二线的翻译人员( 主要针对笔译) 、工程人员、桌面排版人员等人员与一线员工的 配合、支持和协调也关系到翻译企业的服务质量。具体由翻译公司的翻译质量、服务 水平质量、翻译公司的形象质量以及服务交互的真实瞬间构成。 ( 1 ) 翻译质量 2 翻译公司服务和服务质量特征分析 硕士论文 对于翻译企业而言，技术质量是指翻译企业所提供的翻译结果( 笔译和口译) 的 质量，具体表现在：翻译的可靠性；翻译的安全性；翻译的时效性。 翻译的可靠性是指译文或口译是否达到客户设定的标准和要求，能否实现两种语 言间准确、顺畅地进行转换和沟通，为客户创造价值。 翻译的安全性是指翻译的译文或口译交流是否会给客户造成任何风险和损失。严 重的误译和错译有时会给客户造成难以估量的损失，尤其是对于重要的商业谈判的口 译场合和重要的国际会议同传，以及合同翻译、机器和设备的操作手册翻译以及大型 设备的安装说明的翻译等，一个小小的失误都会造成客户某项业务的搁浅或给日后的 工作造成困难、危险和损失。 翻译的时效性是指翻译一般都存在严格的时间限制，如果超过某一限定时间的延 迟，翻译对于客户可能毫无价值。例如，在预定的口译时间，口译人员未能到达指定 现场，由于译稿的延迟提交，导致客户无法按时与外商签署合同或进行某项工程的投 标。 ( 2 ) 翻译服务水平质量 翻译公司的职能质量是指翻译公司服务水平的质量。翻译服务水平主要包括市场 工作人员、业务人员、客服和项目经理等一线公司员工以及翻译人员、审校人员、口 译人员等公司员工的个人形象及其素质；公司员工的服务技能和服务技巧；公司员工 的响应度和工作效率；公司员工的应变能力；公司员工对于客户投诉的处理能力；公 司员工的协调能力和沟通能力；翻译公司的工作环境、设施、技术配备等硬件建设因 素；公司能提供的翻译语种、专业领域以及翻译方向等。翻译公司的服务水平是翻译 服务质量的一个极其重要的内容。如果客户能获得令其满意的服务，即使在翻译质量 上出现些许的不足也会获得客户的谅解和容忍。 翻译公司一线员工的个人形象和素质能直接影响客户对待公司的总体印象，因此 也就直接影响客户是否会与翻译公司合作或展开长期友好的持续合作，直接影响翻译 公司的经济效益。这里的个人形象和素质包括这些工作人员的仪容、仪表、文明礼仪、 礼貌程度、对待客户的服务态度、是否具有亲和力、声音是否具有吸引力以及学历、 知识面等等因素。例如，工作人员的着装是否能体现知识型和学习型组织的内在气质 和风格，是否能彰显专业性和职业性；对待客户的咨询是否有礼貌，亲切自如，是否 可以耐心的回答客户的每个问题，能否始终如一地表现出积极、热情甚至激情。 翻译公司各个部门对工作人员的业务技能和服务技巧的要求并非完全一致，是有 所差异的，如市场工作人员需要对公司的翻译能力和业务流程必须非常熟稔，同时有 清晰和顺畅的沟通能力和技巧，项目管理人员必须透彻理解和贯彻公司的项目管理流 程和质量控制流程，翻译人员必须具备高超的双语能力、知识面以及书面或口头的表 达能力，但有一点是相同的，那就是要求所有工作人员的服务水平必须达到公司所设 1 2 硕士论文r k 翻译公司服务质量提升策略研究 定的服务质量标准。 公司员工的响应度和工作效率也关注客户对翻译公司服务质量的感知评价。表现 在员工能够高效、及时地处理客户的关切和问题。 公司员工的应变能力主要针对业务部门的服务人员，在面对面客户洽谈业务或通 过电话、电子邮件或其他网络通讯方式沟通时都要求业务人员具备较强的临场应对和 应变的能力和技巧，通过有效的沟通和交流，说服客户，让他们对我们的服务产生信 赖。 公司员工应对客户投诉的处理能力首先表现在这家公司是否真正可靠，能否提供 良好的译后服务，这也是失败服务的一种补救，对于公司的影响甚大； 公司员工的协调能力和沟通能