（工商管理专业论文）SEC建筑公司的知识管理设计与实施.pdf

中文摘要 知识对现代企业的贡献越来越大，本文基于中国建筑企业的知识管理刚刚起 步的现状，运用当今最新的知识管理理论，将其应用于s e c 建筑企业，希望提高 其市场竞争力。考虑s e c 公司正准各实施办公自动化系统，本文将其知识管理系 统建立在办公自动化平台上。 针对知识管理系统的设计，本文重点探讨了设计原则、策略选择、主体确认、 系统构建、系统实施、目标制定的理论和方法：以s e c 公司的商务部为例详细论 述了知识的创造、存贮、分发及应用过程，并进行了详细的知识系统设计，包括 系统的菜单和主要窗口界面。本文设计的知识论坛可以最大限度的让所有员工参 与知识的共享、交流与积累。 实施知识管理系统的难点是解决员工的思想观念问题，本文在系统实旌部分 重点论述了如何塑造与知识管理相适应的企业文化，解决员工知识共享的思想障 碍；提出应改变工作流程，将知识管理融入到日常工作流程中去。为了科学评价 员工的知识贡献，本文建立了简单而实用的知识贡献评价模型，提如了一套完善 的知识激励机制。 关键词：知识管理；知识共享；激励机制；企业文化 a b s t 融c t m o d e r ne n t e r p r i s eb e n e f i t sm u c hf r o mk n o w l e d g e ，t h i st e x tb a s e do nc h i n e s e b u i l d i n ge n t e r p r i s e sk n o w l e d g em a n a g e m e n ta tt h ee a r l y - s t a g en o w a d a y s ，i tu s e st h e l a t e s tk n o w l e d g em a n a g e m e n tt h e o r y , a p p l yi tt os e cb u i l d i n ge n t e r p r i s e ，a n dh o p et o i m p r o v ei t sm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s c o n s i d e rt h a ts e cc o m p a n yi sp l a n n i n g t o i m p l e m e n tt h e o f f i c e a u t o m a t e d ( o g ) s y s t e m ，t h i st e x t s e t s u pi t sk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e m ( k m s ) o nt h eo ap l a t f o r m f o rt h ed e s i g no fk m s ，t h i st e x tp r o b ei n t ot h e o r i e so fd e s i g np r i n c i p l e ，t a c t i c s c h o o s e ，s u b j e c tc o n f i r m ，s y s t e ms t r u c t u r e ，s y s t e mi m p l e m e n t a t i o n ，a n dg o a lm a k i n g ； t a k i n gd e p a r t m e n to fc o m m e r c eo fs e cc o m p a n ya sa ne x a m p l e ，i td e s c r i b e dt h e e o l l r s eo fc r e a t i o no fk n o w l e d g e ，s t o r e d ，d i s t r i b u t i o na n da p p l i c a t i o ni nd e t a i l ，a n d d e s i g nt h e d e t a i l e dk n o w l e d g es y s t e m ，i n c l u d i n gt h es y s t e m a t i cm e n ua n dm a i n w i n d o wi n t e r f a c e i tc a l ll e ta l ls t a f f p a r t i c i p a t ei nt h es h a r i n g , e x c h a n g eo f k n o w l e d g e a n da c c u m u l a t em a x i m a l l yo nt h ek n o w l e d g ef o r u mw h e r et h i st e x td e s i g n s t h ed i f f i c u l tp o i mo fi m p l e m e n t i n gk m si st os o l v et h es t a f f sc o n c e p t ，t h i st e x t h a se x p o u n d e dt h ef a c te s p e c i a l l yp a r t l yi nt h es y s t e mh o wt om o u l dt h ec o r p o r a t e c u l t u r ei nc o n f o r m i t y 、而也k n o w l e d g em a n a g e m e n t a n ds o l v et h et h o u g h to b s t a c l eo f s t a f f sk n o w l e d g es h a r i n g ；p r o p o s ec h a n g i n gt h ew o r k f l o w , i n c o r p o r a t ek n o w l e d g e m a n a g e m e n tt o t h ed a i l yw o r k f l o w f o rs c i e n t i f i c a p p r a i s a l s t a f f sk n o w l e d g e c o n t r i b u t i o n ，t h i st e x ts e t su pas i m p l eb u tp r a c t i c a lk n o w l e d g ec o n t r i b u t i o na p p r a i s a l m o d e l ，a n dh a sp u tf o r w a r da s e to f p e r f e c tk n o w l e d g ei n c e n t i v em e c h a n i s m s k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；e - l e a r n i n g ；k n o w l e d g es h a r e ；i n c e n t i v e m e c h a n i s m ；e n t r e p r e n e u r i a lc u l t u r e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘盗盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：量妒对惫良签字日期：沙矿，年j 二月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤注盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：童晴3 k 签字日期：御1 年，2 月f 口日 导师签名：上穆葫 _ 一、 dr l 签字日期：a 护印年j 及月，口日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 课题研究背景 不久前我们应邀参加厦门漳州电厂二期烟囱投标工作，总承包商是德国 k a r r e n a 公司( 一家在烟囱旆工技术领先的全球知名公司) ，当时我们报价澄清 时需要一个技术资料，i ( a r r e n a 一个项目经理说他们十年前施工过类似工程，并 答应给我们提供这个资料。他电话打到德国后，我们不到十分钟就收到了该资料。 此事令我很吃惊，因为漳州电厂一期工程就是四年前我们一个分公司施工的，可 是现在可用的资料几乎没有，事后我对此事进行了反思。 目前建筑行业面临“内忧外患”的外部环境。“内忧”是指国内建筑行业“僧 多粥少”工程不多可是建筑企业不少，竞争日益激烈：“外患”是指随着中 国加入w t 0 后国内建筑市场的对外开放，国外跨国建筑企业巨头凭借其雄厚的资 金、技术和管理优势对国内建筑市场虎视眈眈，而国内企业资金薄弱、管理相对 落后和历史包袱重，他们根本不是国际巨头的对手。本文基于国内建筑行业面临 这种弱势，希望借知识管理这把利剑来强化国内建筑企业的内功，逐步提高其核 心竞争力。 大型建筑公司的项目通常分布在全国各地，有的国外还有项目部。项目的组 织形式目前普遍实行的是矩阵式组织结构。目前在管理上普遍存在以下问题：( 1 ) 由于项目的临时性及人员的流动性强，公司又没有建立相应的资料收集程序，这 导致大量宝贵的一手资料及经验教训流失。工程完工后，有关工程的各方面资料 ( 工程概况，施工组织设计、工程进度照片，各种重要的施工记录，新材料新工 艺的应用记录，当地价格信息、供应商信息等) 随着项目组的解体而散落在个人 身上，即使资料保留在公司也无人去进一步整理，犹如一堆废纸。随着时间的流 逝，突然有一天有人要利用那方面资料，这时要找到所需资料也像大海捞针，即 使找到又要面临进行大量的处理工作让人望而却步。更严重的是，随着新老员工 更替或关键人员的流失，一些重要的存在于人脑的经验数据一隐性知识再也找不 回来了。( 2 ) 项目重复投资，增加项目成本。项目施工所需的各种规范、手册、 程序文件等各个项目组配备一套书面资料，项目组为节约成本经常也没买齐，这 给日常工作造成诸多不便。有时遇到的是外国标准，几经周折买到了外文标准又 得找人翻译，到项目解体后，资料流失在个人手中甚至丢失。( 3 ) 人员培训体 系落后，现有体系无法满足市场竞争。项目组一般都远离公司，客观的距离使得 项目组人员很难在公司接受培训。这受制于时间成本和差旅费成本。另外新人的 培养时间过长也加大了人力成本开支。新人要达到可以胜任本职工作一般要一到 二年时间，而现行劳动合同试用期最长才六个月，这无形中增加人力成本的开支。 第一章绪论 ( 4 ) 信息管理水平落后。首先，档案管理落后。已完工程的竣工资料( 仅限于 中标通知书，合同原件、工程结算资料、旅工验收资料等) 一般存储于公司档案 室，这些资料一般都是书面的，还没有数字化，查询不便。甚至有些资料不全。 其次，各部门的信息管理水平落后，查询成本太高。各部门还很少建立专用数据 库，各种信息一般分散在不同的人手中，万一该人不在，则无从查找。再次，重 复劳动现象严重。比如投标，由于寻价资料没有存储，即使存储也是分散在各个 投标人员手中，每次投标都做重复性的寻价工作；经常做同一个补充定额编制工 作；工程造价站发布的各种有关计价文件要用时才发现找不到；资格预审文件的 施工业绩，及项目人员介绍等资料经常重复编制：做技术标的人员经常花时间在 c a d 用“块”可以解决的重复绘图工作。 以上罗列的四种现象看来像小事样周而复始的在我们眼前发生，然而它提 高了我们的管理成本，降低我们的市场反应能力，即降低了我们的竞争力。幸好 这些都可以用现在正在兴起的知识管理理论来解决。 1 2 国内外有关研究与发展现状 1 2 1 国外知识管理实践发展现状 作为人类信息管理活动的高级形式和最新发展阶段，知识管理正式出现的时 间并不长，但其思想却可追溯到几十年前。几十年来，知识管理思想与实践的发 展走过了一段艰辛而曲折的历程。 2 0 世纪7 0 年代，一些著名的管理学大师为知识管理的正式诞生发挥了重要的 作用。著名的有美国的p e t e rd r u c k e r 、p a u ls t r a s s m a n n 和p e t e rs e n g e 。 d r u c k e r 和s t r a s s m a n n 强调了信息与显性知识作为组织资源日益增长的重要性， s e n g e 着重突出了“学习型组织”，并视其为实现知识管理的关键措施和知识 管理的核心目标之一。哈佛大学商学院的著名教授c h r i sa r g y r i s ，c h r i s t o p e r b a r t l e t 和d o r o t h yl e o n a r db a r t o n 贝u 分别研究了知识管理其他方面的问题，如 l e o n a r db a r t o n 关于c h a p a r r a ls t e e l 公司知识管理的案例研究，大大促进了学 术界对于知识管理的认识和重视。斯坦福大学的e v e r e t tr o g e r 教授对创新扩散 的研究和麻省理工学院的t h o m a sa l l e n 教授关于信息与技术转让的研究使学术 界对于组织内知识的生产、扩散和利用的认识达到了一个更高的水平。 8 0 年代人工智能和专家系统技术的发展对知识管理的产生发挥了较大的作 用，大大推广了一些知识管理的基本概念如知识获取( k n o w l e d g ea c q u i s i t i o n ) 胆1 、知识工程( k n o w l e d g ee n g i n e e r i n g ) ”。、知识库系统( k n o w l e d g e b a s es y s t e m s ) 等。 由于这些学者和专家们的不懈努力，知识作为一种组织资产的重要性在8 0 第一章绪论 年代中期己逐渐被人们意识到，但当时绝大多数公司尚未开始正式的知识管理活 动，正统经济学理论也完全忽略了知识作为组织资产的价值。 知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 一词正式产生于1 9 8 9 年。这一年，为了 给知识的管理工作提供相应的技术基础，美国一家公司联合会实行了一项管理知 识资产的试验项目，与知识管理相关的文章开始见诸一些著名的学术刊物如斯 隆管理评论( s l o a nm a n a g e m e n tr e v i e w ) 、组织科学 ( o r g a n i z a t i o n s c ie n c e ) 、哈佛商业评论( h a r v a r db u s i n e s sr e v ie w ) 等，同时关于组织学 习和知识管理的第一批著作问世，如s e n g e 的第五项修炼( t h ef i f t h d i s c i p l i n e ) 和s a k a i y a 的知识价值革命( 孙ek n o w e d g ev a l u er e v o l u t i o n ) ”1 。 从1 9 9 0 年开始，一些管理咨询公司开始在内部推行知识管理，美国、欧洲和日本 几家著名的公司也在特定业务领域开始实施知识管理项目。1 9 9 1 年，随着t o m s t e w a r t 的划时代文章脑力( b r a i n p o w e r ) 在美国极富盛名的商业杂志财富 上发表，知识管理的概念开始广为人知，而对知识管理的宣传和普及贡献最大的 恐怕要数i k u j i r on o n a k a 和h i r o t a k at a k e u c h i 出版于1 9 9 5 年的名著知识创造 型公司：日本公司如何建立创新动力机制( t h ek n o w l e d g e c r e a t i n gc o m p a n y ： h o wj a p a n e s ec o m p a n i e sc r e a t et h ed y n a m i c so fi n n o v a t i o n ) ，因此这本著 作的出版也被认为是知识管理产生的标志。 9 0 年代中期，随着i n t e r n e t 技术的发展，知识管理开始大面积推广及普及。 1 9 8 9 年成立于欧洲的国际知识管理网络( t h ei n t e r n a t i o n a lk n o w l e d g e m a n a g e m e n tn e t w o r k ，简称i k m n ) 于1 9 9 4 年在网上建立主页，不久美国的知识管 理论坛( k n o w l e d g em a n a g e m e n tf o r u m ) 和其他一些相关组织与出版物也纷纷加盟 该网络，该网络一度成为知识管理界的旗手。与此同时，由于各大公司意识到管 理和利用知识资源对增强公司竞争优势的重要性，有关知识管理的会议和形形色 色的研讨会遍地开花。1 9 9 4 年i k m n 发表了其对欧洲公司知识管理活动的调查报 告，1 9 9 5 年欧盟通过e s p r i t 计划首次资助知识管理类研究项目。随着知识管理理 论的成熟和方法体系的曰益完备，产业界也将其视为管理活动的一个重要方面， 从而大大地刺激了对知识管理产品与服务的需求，全球顶尖的咨询公司j l u b r n s t y o u n g ，a r t h u ra n d e r s e n 和b o o z a 1 l e n h a m i l t o n 等的知识管理类咨询业务 量猛增。与此同时，基准研究、最佳实践、风险管理、情报学等领域的专业学术 性组织也开始研究知识管理与其专业领域之间的关系，有代表性的是全美生产力 与质量委员会( a m e r i c a np r o d u c t i v i t ya n dq u a l i t yc o u n c i l ，简称a p q c ) 和美国 情报学会( a m e r i c a ns o c i e t yf o ri n f o r m a t i o ns c i e n c e ) 。从此知识管理迎来了 一个大发展的时期。 许多企业在知识管理过程中积累了丰富的经验，并取得了显著的经济效益。 第一章绪论 效果显著的一个例子是福特汽车公司。一直将知识管理看作为是“智力资本 杠杆”的福特汽车公司，于1 9 9 6 年至u 1 9 9 7 年间实现了超过3 亿美元的费用缩减， 而其中的2 4 l 亿美元可直接归功于其所采用的一套知识管理技术一最优经验答 复系统。更令人吃惊的是，这样巨大数目的费用节省来自于由内部网络开发者和 两位经营专家在1 0 天内开发出的一套系统，而其回报率却高达百分之几千万。如 美国的安达信公司把它分散在世界各地的2 万名咨询师通过一个“知识交易中心” 网络连接起来，全天2 4 小时开放，数据库由2 万名咨询师不断地提供最新知识。 知识的交流与共享使安达信在世界各地的服务都享有很高的声誉。c h v e r o n 公司 广泛采纳最佳实践，每年可节省2 千万美元；道氏化学公司开展智力资产管理的 最初项目就节省了4 千万美元。 国外大型跨国建筑公司大部分都建立了自己的知识管理系统。如柏克德公司 ( b e c h t e l ) ，是美国一个具有百年历史的家族企业。自成立至今，已在七大洲 1 4 0 个国家和地区从事2 万个建筑工程的建设。现有员3 - 4 1 万人，2 0 0 0 年营业收 入达1 4 3 亿美元。柏克德公司( b e c h t e l ) 把知识与经验看作企业的重要资产，投 入资金加强知识管理并且取得了很好的效果。”1 1 2 2 国内知识管理实践发展现状 知识管理的概念与思想是在1 9 9 8 年初随着知识经济一同进入中国的，当初未 引起人们的高度重视，只是作为迎接知识经济挑战的一个不太重要的措施而已 ( 当时国内学术界关注的焦点是国家创新体系) 。到了下半年，有识之士开始意识 到知识管理的特殊意义，由此展开了对知识管理的研究。一些走在前列的公司也 开始了知识管理活动，典型的有，北大方正、清华同方、科利华公司、亚信集团、 深圳华为、联想集团等等。这给国内的知识管理研究和实践产生了巨大的推动作 用。目前开展知识管理应用的企业主要集中在信息行业和咨询行业，房地产业的 排头兵金地集团目前正着手联合微软公司开发自身的知识管理系统。1 ，作为支柱 行业的建筑业目前仍处在尚未起步阶段。 1 3 5 课题研究的意义 管理大师彼得杜拉克说2 l 世纪企业最有价值资产是知识生产力。企业实施知 识管理的根本原因是知识己成为一个重要的生产要素，在知识经济时代更是一个 战略性的生产资源。在以知识为主要资源的经济中，企业是否具有创造、传播、 使用知识的能力，成为企业生存发展的决定因素，企业加强对知识的管理势在必 行。在知识经济时代，离开了知识管理，企业将不可能具有竞争力，也将难以生 第一章绪论 存与发展。 知识管理提高了组织的智商。无论是从事高新技术的企业，还是从事传统产 业的企业，虽然在生产特性、客户对象、产品服务模式和运作流程上有很大差异， 但有一点是共同的：每一个企业，都在日常运营管理中积累了大量知识，这些知 识是企业的看家本领和发展的基础，知识的专业化程度越高，涉猎的内容越复杂， 别人就越难以模仿，企业的独特性和竞争优势就越显著。 但问题是：这些知识可能都保存在企业专业人员的头脑中，以隐性知识的方 式存在，如果人员退休或调走了，这些知识也就流失了。所以，从企业高层管理 者角度，要认真考虑如何利用信息技术将这些宝贵的知识挖掘、加工和整合，使 其通过不断地共享和使用保持下来，积累成企业专有的知识资产，这些知识资产 可以至少从三个方面支撑企业的成长与发展： 一是提高企业管理人员决策的准确性。在企业的战略决策和管理决策中，很 多失误是由于决策者不能全面、准确、及时、客观地了解市场的变化和企业经营 管理中的漏洞，而是凭借主观判断和推测来制定政策。当企业规模较小时，决策 者的商业智能和洞察力可以胜任这项工作，决策的成本较低，决策失误的损失不 大。但当企业规模扩大，运作体系越来越复杂时，管理者要获取很多方面的信息 才能决策，而仅凭主观判断往往会出现以偏概全、盲人摸象的情况。 所以，无论是企业信息化，还是知识管理，它的核心目标就是要全面、及时、 准确地向各级决策者输送来自生产和市场第一线的数据，以避免决策误差和盲 点。 二是提高员工，特别是一线员工工作知识和专业技能，实现决策权前移。一 个企业的竞争力来自员工的工作知识和专业技能，在这里特别想强调的是工作知 识，而不是一般的知识。 如果一台设备出现了故障，员工通过查询公司的知识管理系统，快速和全面 地了解这台设备的故障和修复历史，他就有能力对这台设备的问题进行快速判断 并将其修复。在这个过程中，企业内每一个员工解决问题的经验都不会被浪费， 而是被记录到知识管理系统中，沉淀为企业的工作知识。这些知识今后可以不断 地被其他员工共享和利用，使企业员工解决问题的能力不断提升。 尽管每一个员工的知识技能都是有局限性的，但当所有员工的知识被整合到 一起的时候，公司所拥有的知识能力就相当大了。在这样的工作环境中，员工能 不断从他人那里学到知识，通过共享他人的知识受益，同时，也愿意共享自己的 知识使他人受益，这是达到企业综合实力与员工技能不断提升的一个有效的途 径。 三是知识管理可以将企业的规则、路径、流程、信息流等切可以规范化和 第一章绪论 标准化的知识显性化。 将这些知识汇集成企业知识库，目的是将人们利用这些资源时的使用成本和 沟通成本降到最低，将优秀的员工和团队从繁文缛节和重复工作中解放出来，将 这些人的聪明才智用在解决企业发展问题、处理复杂事件和突发事件、解决在不 确定环境中的困难上，也就是中国人常说的好钢用在刀刃上。 将知识规范化还能促进专业人员的隐性知识向显性知识转化，如让一位工程 师向很多人传授其知识可能难度很大，但如果让他负责建立质量控制的规则和程 序，则会充分显示他的知识优势。 建筑企业实行知识管理具有以。f 重大意义。第一，将已往施工经验及教训得 以保留，用以指导后续同类工程的投标或施工。建筑旌工是一门实践性很强的技 术活动，建筑企业流动性大，项目组作为临时性的组织人员流动性大，旌工经验 及教训等一线资料如不及时整理保存将很容易丢失。另外，建筑行业实行严格的 资质准入制度，施工业绩成为夺标的一项重要砝码。为了增加后续工程投标中标 的概率及减少同类工程旅工对关键人员的依赖，建筑企业有必要进行知识管理。 第二，改变现行人员培训的落后模式( 面授) 为e l e a r n i n g “”。人才是一个企业 的无价之宝，培训是人才成长的重要一环。e l e a r n i n g 是学习、网络和新经济结 合的产物，是企业培训未来的模式。它具有方便性，随时、随地、随身可以学习： 成本低廉，不需面授；具有动态性，内容可以随时更新，使一线员工能在第一时 间学习到最新的技术及工艺：个性化，员工可以根据自己的需求、知识背景、个 人喜好、学习风格来选择学习内容等显著特点。通过e l e a r n i n g 平台，员工可以 在全国各地任何时间可以得到他想要的知识，比如以往的施工经验教训、各种技 术标准等等。第三，知识管理是管理企业的无形资产。2 l 世纪，企业的无形资产 跟有形资产相比显得越来越重要。现在很多企业报重视有形资产的管理却忽视了 对无形资产的管理。 1 4 5 文研究思路、结构及主要创新点 1 4 1 本文研究思路 s e c 公司推行知识管理首先要先设计和建立其知识管理系统然后才能推行。 本文首先以s e c 公司的商务部为例，将商务部的知识管理系统进行了详细设计： 针对实施知识管理的难点是如何说服员工愿意将其知识跟大家共享并在以后工 作中成为一种自觉的行为。为此，本文对如何塑造与知识管理相适应的企业文化 和建立知识激励机制进行了详细论述，同时设计了一个简单且操作性强的知识贡 献评价模型，通过这个模型，公司可以对每一个员工的知识贡献进行比较科学的 评估，从而对顺利推行知识管理奠定了基础。 评估，从而对顺利推行知识管理奠定了基础。 第一章绪论 1 4 2 本文结构 本文的结构如下： 第一章绪论首先介绍了本课题研究背景，接着介绍了国外知识管理实践发展 现状以及国内知识管理实践发展现状，然后介绍了本课题研究的意义，最后提出 了本文研究思路、结构及主要创新点。 第二章s e c 公司概况及其知识管理现状，首先介绍了s e c 公司的概况及s e c 公 司的知识管理现状，接着对s e c 公司员工进行了调查，了解其员工对知识管理的 认识以及他们对知识管理系统的期望，从而得出了s e c 公司实施知识管理的迫切 性。 第三章s e c 公司知识管理系统的设计是本文要重点论述的。第一节介绍了知 识管理系统的设计原则，第二节结合s e c 公司所处的行业特点介绍了知识管理的 策略选择，第三节介绍了s e c 公司知识管理主体确认，第四节介绍了s e c 公司知识 管理系统的构建，第五节以s e c 公司的商务部为例，介绍了s e c 公司商务部从知识 创造、知识结构、知识分发到知识应用的知识管理系统的实现过程，第六节介绍 了s e c 公司实施知识管理的近期、中期及远期的目标。 第四章s e c 公司知识管理系统的实施也是本文的论述重点。本章以成功推行 知识管理有六大关键因素为主线，重点论述了三个因素：塑造与知识管理相适应 的企业文化、改造工作流程及建立知识激励机制。企业文化部分从企业文化的作 用、知识管理需要何种企业文化及如何塑造与知识管理相适应的企业文化进行了 介绍。知识激励部分介绍了一个简单、操作性强的知识贡献测度模型并以此为依 据介绍了知识贡献奖惩措施。然后介绍了知识管理系统的实施步骤，最后对知识 管理系统实旖后进行了展望。 1 4 3 本文主要创新点 一是本文将知识管理的最新理论应用到国内传统的建筑企业，以s e c 公司的 商务部为例，详细进行了知识系统设计，希望对其他即将实施知识管理的建筑企 业具有参考价值。 二是本文建立了一个简单、操作性强的并具有一定科学性的知识贡献测量 模型。 第二章s e e 公司概况及其知识管理现状 第二章s e c 公司概况及其知识管理现状 2 1s e c 公司概况 y 是在国家工商行政管理局注册的具有国家特级工程总承包资质的特大型 建筑施工企业，是以一业为主、多元经营、跨行业、跨地区的集团型国有大型建 筑安装骨干企业，具有土木建筑、设备安装、路桥修筑、市政工程施工、机械化 施工、高级装饰装修、混凝土制品生产、房地产开发、地基施工、机械租赁、设 计科研等专业施工和多元化经营能力。 同时y 又是中建总公司的全资子公司，y 的总部设有1 6 个职能部门，下设独 立法人性质的大型土建公司、大型机械化施工公司、设备安装公司、建筑机械厂 等1 2 个全资子公司、6 4 - 控股予公司，另设唐山建筑科学研究所、华利房地产综 合开发公司、物资公司、唐山建筑设计院等4 个直营公司，3 个办事处和3 个后勤 管理单位。y 总部( 企业改制后为集团母公司) 直接经营的非法人分公司性质的 工程总承包公司、上海分公司、深圳分公司、市政分公司、钢结构分公司等7 个 区域或专业公司( 分公司) ，并直接经营越南、博茨瓦纳、阿尔及利亚等国外项目 经理部。 y 公司组织机构图如图2 1 所示。 s e c 是y 公司在深圳的区域分公司，主要负责福建、广东、江西、海南、广 西、及越南的市场开拓。目前在编员3 2 4 4 9 人，其中具有高级职称的占2 1 ，中 级职称的占4 4 ，初级职称的占3 5 ；具有本科以上学历的占3 4 ，专科学历的 占3 6 ，中专学历的占2 3 ，初高中学历的占7 。今年合同签约金额1 4 亿元人民 币。 s e c 的现行的组织机构图如图2 2 所示。 s e c 对项目的管理模式是采用矩阵式组织机构，项目部由一副总经理直接管 理，公司各部门对各项目部提供各种服务同时对其进行监督管理，各项目部都有 其一套类似公司的部门组织机构。 2 2s e c 公司的知识管理现状 公司机关现已建成一个内部局域网，局域网直接与国际互联网相连，公司的 每台电脑可随时浏览互联网，目前还没有建立自己的主页，个别部门有自己独立 的数据库软件。局域网只是简单的相连进行文件和设备的共享，甚至连内部邮箱 都没有建立。各省分公司及大型项目部基本上建立了自己的局域网，但是都没有 跟机关局域网进行信息交流。 公司目前由档案室负责收集整理竣工资料，管理公司的各种证书原件，以及 匝爨暴繇吲旧冬净 一心匝 葵饔剐船馨fl；蜮赵露枣口窜o料攮 匝爨暴矧on曲匦 葵露剐她器录林嗡赠窭旧审吕斟瓣 第二章s e c 公司概况及其知识管理现状 各种公用图书的借阅。资料都是纸质文件，还没有数字化。 员工很少意识到对自身的知识管理。比如，从事工程造价岗位需要建筑经济、 施工技术、合同法律、计算机、外语等方面的专业知识，没有意思到自己哪方面 知识比较欠缺甚至是空白，自己就应该多加强这方面的学习，同时对一些历史数 据应进行整理积累。另外，人力资源部在培训员工及选拔干部方面也基本上没有 结合员工的职业生涯规划考虑对员工的知识结构进行管理。部门内部员工之间很 少进行专业沟通和交流学习，各自积累的知识更没有也不愿意与他人共享。 部门内部缺乏对本部门的知识进行有效管理。以商务部为例，目前没有建立 材料价格库、成本数据库及企业定额库，即使有部分类似数据也是散落在个人手 中。没有这些资料，投标工作就缺乏有力的支持，中标率也很难提高。另外内部 资料管理混乱。收发文没有统一登记管理，部分没有存档；政府相关职能部门的 文件( 如取费文件、有关定额解释等) 没有进行归类整理：工程款收支明细没有 建立数据库，工程支付缺乏有效的监控；合同信息管理落后，合同文件缺乏统一 编码，查阅不便。合同范本有待进一步推广，合同内部评审速度有待加快。合同 纠纷没有整理成案例并组织学习以防范于未然。投标流程有待优化，投标缺乏标 前论证( 是否投标) ，标中审核( 互相检查) 及成本分析以及标后数据分析归档。 部门之间的信息没有共享。比如，物资部负责公司直属项目大宗物项的采购， 他们收集了大量的材料价格信息但没有跟商务部共享。商务部负责投标报价工 作，由于没有建立自己的材料价格库、成本数据库和企业定额库，每次投标需要 各种真实的材料设备价格信息以便准确报价，每次寻价工作由物资部负责。由于 物资部人员少，寻价质量很难保证，寻价工作经常进度跟不上，商务部只好根据 信息价甚至是凭经验报价。再比如，已完工程的财务资料没有进一步进行成本分 析，也就没法评价投标报价时的得与失，成本数据也没法对下次投标起到指导作 用。 机关与项目部缺乏知识的沟通与交流，大部分的项目信息随着工程竣工及项 目组解散而丢失。项目的各种有用信息，比如，供应商信息、分包商信息、价格 信息、材料损耗率及周转率信息、施工过程发生的商务信息( 新单价的建立、索 赔信息、来往的重要文件信息) 、新材料、新工艺的施工记录( 包括视频信息) 、 新的施工工法、劳动力资源图、各阶段的施工照片记录及财务记录等没有得到进 一步分析整理及归档。 公司总部与各省分公司缺乏沟通与交流。公司对分公司的项目基本上是处于 毫无了解状态。双方之间只限于财务报表、人事任免与会议通知等交流。 公司现行的培训体系还是传统的面授，覆盖面小、效率低下且成本高。目前 远远不能满足员工及市场的需要。 第二章s e c 公司概况及其知识管理现状 由此可见，公司知识管理现状只限于信息管理的低层面和部分显性知识管理 知识管理还处于萌芽状态。 2 3s e c 公司员工调查 2 3 1 员工对知识管理的认识 我在各部门随机问了几个同事，调查结果发现，6 0 的员工听说过知识管理这 个名词，但不知其真实含义；1 0 的员工了解得较深入，他们认为知识管理不仅 仅是单纯的技术问题，而是一种综合的管理问题，知识管理牵涉到企业的各个层 面，比如管理方式、组织结构、业务流程、信息系统等，知识管理的实施是一个 复杂的系统工程；其他3 0 的员工从未听说过知识管理。其中有一个管理人员的 话有一定的代表性。 我经常在决策时感到我掌握的信息还是太少，而且经常为这些信息是不是精 确费神，虽然有成堆的书籍和书面资料可以查阅，电脑也随时可以通过互联网络 获取信息，但当我希望以最快的速度获取真正需要的信息的时候，又像大海捞针 一样。每次投标定价时，我都需要知道我们能够接受的真实成本价( 个体价格) 是多少，按现行预算定额及招标要求的价格( 市场平均价) 是多少，有没有替代 方案可以降低施工成本，合同的潜在风险有多大，竞争对手一贯的投标风格是什 么，他目前的在建项目有多少及他可能会采取的投标策略是什么。此时我很想知 道谁在这些问题上可以帮助我，他的联系方式是什么，最好大家能开视频会议讨 论。要做到这些，我们需要一个强大的详细归档分类的知识库，并且同时可以和 很多专家及同事及时互动联系在一起，这样经过充分讨论获得足够信息定的标价 才是最有竞争力的。 上面员工的话可以说是说出了员工的心声，更是说出了公司的心声。可以说 他对知识管理的认识已经到达了一定的高度，提出了知识管理应该解决的一些问 题。 2 3 2 员工对知识管理系统的期望 调查显示，s e c 公司从高层到普通员工都有对知识管理的渴望，只是程度不 同，他们寄予很高的期望，希望知识管理系统能解除他们心中的各种疑惑和面临 的种种困难，以下列出各个层次员工的期望。 高层的期望：s e c 要实旌知识管理需要在整体上进行项变革。因为知识管 理改变了现有的工作流程，需要调整组织结构，同时要改善企业文化，健全激励 机制，提倡知识共享。实施知识管理首先可以提高公司对项目的服务尤其是技术 上的支持和员工培训。s e c 已经施工了很多工程项目，积累的经验知识却不能共 第二章s e e 公司概况及其知识管理现状 享，很多信息在公司内部也不是很流畅，重复劳动很多。这不仅仅是浪费资源， 而且严重影响并有效开展他们的管理工作，希望这能起到事半功倍的效果。同时 希望改变企业员工的工作态度和行为，建立开放和信任的企业内部环境，有效地 塑造知识共享型企业文化。他们相信通过对有形的或无形的知识进行有效地管 理，能促进员工之间的知识共享和企业的竞争力。 基层项目员工的期望：希望建立有效的知识管理系统，能对自己的日常工作 起到帮助，同时对自身的业务水平提高起到桥梁的作用，不要把他们变成被遗忘 的角落；但他们普遍认为实旌起来较困难，有一些制度上的局限性，障碍较大； 要想使知识管理项目顺利开展，必须取得企业高层领导的支持，甚至由他们直接 主持推进，而且主张配合相应的激励机制。 ， 机关普通职工的期望：理解并支持知识管理，但不是非常愿意贡献自己的知 识，因公司没有相应的激励机制和考核机制，即使有也是流于形式，他们把自己 的知识当成是在公司立足甚至受重用的筹码。所以如果制度不完善，他们没有这 个勇气分享自己的一切知识，尤其是那些只有经过长期积累得到的经验数据，他 们不愿意分享。 2 4s e g 公司实施知识管理的迫切性 s e c 公司所处的行业面临国内外残酷竞争的外部环境。建筑市场上僧多粥 少，仅深圳市备案或注册的建筑施工企业就有五百多家，没注册的靠挂靠生存的 企业不知道有多少，另外还有不少外资公司。普通工程的中标价水平日益降低， 利润空间逐渐缩小，特大型工程项目一般被香港或外资公司瓜分了，国内企业只 能做分包。s e c 作为旖工总承包型企业要想在市场能够立于不败之地，必须快速 地对市场做出反应，逐步降低自身的旌工成本同时提高对大型项目的总包管理水 平。这些都离不开高索质的人才，而人才实质上就是拥有知识的人，从某种意义 说，企业所拥有知识和技术并能对市场做出快速反应就是公司的核心竞争力。 s e c 要在近几年里充分利用知识管理的力量来强化这种竞争力。正如彼得圣吉 所言：“未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快”。j s e c 公司近两年平年合同金额有1 0 亿元，但账面利润率不到1 ，究其原因 是每年都有几个项目严重亏损，而亏损的原因竟是投标价格严重偏离市场价格， 以及部分工程量遗漏或是施工管理不善所致。所以员工必须不断地学习，才能真 正对企业做出贡献。库克和椰诺( c o o k y a n o ，1 9 9 3 ) 学习行动观点认为组织 和业务相适应的知识的积累程度决定了一个集体或组织的绩效。因此，组织学习 能力和知识创新是s e c 公司构建、维持和转换核心能力的前提和基础。我们完全 可以把s e c 公司从事投标报价的员工以及项目组的员工称为是公司的“知识工作 第二章s e e 公司概况及其知识管理现状 者”，他们的绩效对公司有至关重要的影响。 ， s e c 公司是一个人才密集、知识密集、资金密集型企业。瑞典一位股票市场 分析家发现，在股票交易所上的名牌公司，其知识比其物质更有吸引力。看一看 市场价值与账面价值的差距就会发现，大部分高速成长的公司，如英特尔、微软、 网易、腾讯q q 等，其市面价值远远超过其账面价值，这些差价就是知识所表现出 来的隐性价值。 存在于企业中的知识是有价值的资产，它的丧失严重的威胁到公司的继续安 全运行。知识管理的目的是，通过知识的更有效利用来提高公司创造价值的能力。 目前，s e c 公司的人员流动率较高，达1 0 左右，尤其是近年来骨干人员频频流 失。随着这些技术骨干的流失，公司的知识也随之流失，新员工重新接手这些工 作但不能继承老员工的知识。公司的知识管理非常薄弱，员工往往知道他们自己 所属的项目组，对于其他的项目他们可能毫不知情。另外，项目竣工时，项目员 工也没有将有关的资料和文档整理并交付公司，让这些经验教训真正成为公司的 知识。所以，对于s e c 公司来说，知识管理尤其显得重要，甚至已经成为一件迫 在眉睫的管理任务了。 第三章s e c 公司知识管理系统的设计 第三章s e c 公司知识管理系统的设计 3 1 知识管理系统的设计原则 企业的知识管理有它特有的基本原则，只有贯彻这些原则，知识管理才能有 效运行，结出硕果。k n o w l e d g e a s s o c i a t e s l i m i t e d 的c e o r o n y o u n g 指出，根据 知识管理的基本要求，必须贯彻信任、交流、学习和分享的四个原则。信任是企 业组织文化的基础，是实现知识交流、使用与共享的前提，有了企业内外成员之 间的信任，才能建立知识的良性循环，并朝着知识交流和共享的方向螺旋式上升； 反之，则会出现知识的恶性循环，并朝着知识保护和封闭的方向而螺旋式下降。 交流是加强信任、引发合作、促进知识的创新与共享，增强知识使用和创造的手 段；没有交流，将会使知识降低甚至失去效应和创新。学习是获取知识、促进发 展、推动创造的必由之路，也会促进成员间的信任和知识的交流与共享。分享是 知识发展和创新的关键，是使隐性知识显性化的途径。企业的知识管理，就是在 贯彻上述原则中，在互相信任、公开交流、相互学习、实现分享的良性循环中， 提高自己的应变能力、创新能力及竞争能力。 一个好的知识管理系统，不仅应该有良好的基础结构( 平台具有实用性、先 进性、易用性、易维护、可扩展性、理论联系实际) ，具有一定的程序约束和安 全机制，保持业务连贯和处理损失恢复等，更重要的是，企业员工便于相互交流、 理解工作流程，从而使公司文化和价值实现最优化，提高企业整体工作效率。 3 2 知识管理的策略选择 杨杰在知识管理的策略一法典编辑策略和人格化策略一文中提到： m o r t e n t h a n s e n 、n i t i nn o h h i 已与t h o m a s t i e m e y 等人在考察了咨询、医疗保 健服务和计算机等数个行业不同公司的知识管理实践后，提出存在两类知识管理 的策略，即法典编辑策略和人格化