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s l a 在电信行业大客户服务中的应用 中文摘要 近年来，随着国家对电信体制改革的大力推进，特别是电信分拆使得中国电信 市场竞争日趋激烈。由于大客户是电信业务收入的主要来源，因此成为各大电信运 营商争夺的焦点。面对急剧变化的电信市场，各大运营商的宗旨开始变为“以市场 为导向、以客户为中心、以效益为目的 。其中“以客户为中心”是企业追求效益 的根本，而怎样搞好大客户服务就成为企业实现最终目的的关键。 本文试图运用管理学知识，通过对价值链理论的研究从以下几个方面论述s l a ( 服务水平协议) 在电信行业大客户服务中的应用。1 、s l a 提出的背景及意义； 2 、价值链理论及其在电信产业中的应用；3 、s l a 与价值链之间的关系；4 、s l a 在大客户服务中的作用；5 、s l a 的内容、应用及发展；6 、s l a 在电信业大客户 服务中实施的具体情况。文章采用市场调研的方法，通过大量翔实的调研数据，对 s l a 目前应用中存在的问题进行分析，提出在具体实施过程中应注意的重点环节， 确定s l a 在大客户服务中的实施策略，并提出需要进一步研究的课题。 关键词：s l a 、价值链、大客户、实施策略 t h ea p p l i c a t i o no fs l ai ns e r v i c e so f k e y a c c o u n t o ft e l e c o mi n d u s t r y a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，w i t ht h eb o o s t i n go ft e l e c o ms y s t e mr e f o r m ，c h i n e s et e l e e o m i n d u s t r ye n t e r e dam o r ef i e r c ec o m p e t i t i v em a r k e t a sar e s u l t ，t h ev a l u eo fk e y a c c o u n te m e r g e sa n di tb e c o m e st h ec o m p e t i n gf o c u so fa l lt e l e c o mo p e r a t o r s f a c i n g t ot h es h a r pc h a n g i n gt e l e c o mm a r k e t ，t h eb a s i ct e n e to ft e l e c o mo p e r a t o r si st h e ”m a r k e t o r i e n t e d ，c u s t o m e r - c e n t r a l i z e da n dp r o f i t - a i m e d ”p u r p o s e ，a m o n gw h i c h ，t h e n u m b e ro fc u s t o m e r si sf u n d a m e n t a lf o rac o m p a n yt os e e kp r o f i t s h o wt oi m p r o v e s e r v i c ew e l l ，e s p e c i a l l yt h ek e ya c c o u n ts e r v i c eb e c o m e sak e yf a c t o rt or e a c ht h i sf i n a l a i m t h i st h e s i sd i s c u s s e dt h ea p p l i c a t i o no fs l a ( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) o fk e y a c c o u n ti nt e l e c o m m u n i c a t i o n ，b yu s i n gt h et h e o r yo fv a l u ec h a i n a tt h ef i r s t ，t h e t h e s i ss t a t e st h eb a c k g r o u n d so fc h i n e s et e l e c o mi n d u s t r y t h es e c o n d ，i ta n a l y z e st h e u s eo fv a l u ec h a i nt h e o r yi nt e l e c o m t h et h i r d ，i tp o i n t so u tt h er e l a t i o n sb e t w e e ns l a a n dv a l u ec h a i n t h ef o u r t h ，s l ai sv e r yi m p o r t a n tf o rt h es e r v i c eo fk e ya c c o u n t t h e f i f t h ，i te l a b o r a t e st h ec o n t e n t ，a p p l i c a t i o na n dd e v e l o p m e n to fs l a t h es i x t h ，i t i n t r o d u c e st h ed e t a i l so fs l ai np r a c t i c e t h i st h e s i su s e sal o to fd a t a st oa n a l y z et h e p r o b l e m s ，a n dp o i n t so u tp i e c e so fa d v i c eo nt h ei m p l e m e n t a t i o no fs t r a t e g yt h r o u g h i n v e s t a g a t i o na n ds t u d y i ta l s om e n t i o n ss o m es u b j e c t st h a tn e e dt ob er e s e a r c h e d d e e p l y k e yw o r d s ：s l a ，t h e o r yo fv a l u ec h a i n ，k e ya c c o u n t ， i m p l e m e n t a t i o no f s t r a t e g y 图表索引 图表1中国电信组织架构图6 图表2电信企业内部价值链7 图表3s l a 分类图1 1 图表4s l a 详细分解示意图2 1 图表5s l a 与价值链2 8 图表6 价值链与服务交付。2 9 图表7中国电信纵向s l a 体系3 0 图表8 省公司大客户部对技术支撑的需求3 6 图表9 省公司运维部对前端部门市场预测的看法3 7 图表l o 大客户部对本省网络资源满足情况的评价3 8 图表1 1 网络优化与市场需求的适应程度。3 8 图表1 2 协调前后端的时间占据大客户部日常工作的情况3 9 图表1 3 客户对“高服务质量就可以高收费”的认可程度4 0 表格索引 表格ls l a 协议的比较。1 2 表格2 提供s l a s 的运营商1 2 表格3i n t e m e t 专线接入s l a 实例1 7 表格4w e b 主机托管s l a 实例18 表格5 与客户的s l a 平示例3 1 表格6内部s l a 示例3 2 表格7 与供应商的s l a 示例3 2 表格8 省公司运维部对大客户部技术力量的评价3 6 表格9 前端部门需求承诺3 7 表格1 0 跨省业务开通的影响因素3 9 表格1 1 运维部对前后端职责权限的看法4 0 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人承担一切相关责任。 日期：丛牟皿l 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期堑2 年! ! 幽 1 7 1 期：地z 聋! ! 必 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 页共5 6 页 1 1选题背景 第一章导论 进入2 0 0 7 年以来，随着移动通信在国民经济社会发展中的进一步普及，对固 网业务的替代作用日益明显，根据2 0 0 7 年8 月信息产业部最新统计的电话用户分 省情况来看，全国移动电话合计为5 1 5 6 6 9 万户( 不含小灵通) ，普及率为3 8 3 部 百人，而固定电话普及率仅为2 8 4 部百人，且差距仍在日益加大，根据中国电信 公布的运营数据，2 0 0 7 年8 月固定电话用户减少3 8 万，自开始对外公布数据以来 首次出现负增长，中国网通的固定电话用户由2 0 0 7 年7 月的开始下降6 万户到8 月的下降2 6 万户，与此形成鲜明对比的是，中国移动2 0 0 7 年8 月净增用户数5 5 9 万，明显可以看出，固网话音业务的发展基本停滞并且已经开始呈下降趋势，固网 运营商的主营产品开始出现由成熟期向衰退期的过渡迹象，因此，如何保住现有的 存量市场，最大限度的延缓收入及利润下滑，就成了固网运营商目前面临的最严峻 的挑战。 在电信领域，佩尔图的“8 0 2 0 ”定律同样适用且表现的更为突出，以河南省 网通公司为例，2 0 0 7 年1 月份的数据显示，占全体用户总数不到0 1 的大客户带 来了占总营业额的9 的收入，因此，大客户不仅是电信增值业务推广的主攻对象， 也是传统业务渗透的主要目标市场，谁抓住了大客户，谁能为大客户提供优质灵活 的个性化服务并培植其忠诚度，谁就拥有大客户，就拥有市场，就有发展的能力， 就赢得了竞争的主动权，电信大客户成为各大电信运营商纷纷争抢的战略资源。 自2 0 0 2 年电信南北拆分以来，各电信运营商对大客户的争夺日益激烈，争夺 的焦点主要集中在长话、网元出租和数据业务，争夺的主要手段仍然是价格，各大 运营商都设有专门的大客户管理部门，名称不同( 网通为大客户管理部，电信为政 企客户部，移动为集团客户部) ，职责和架构基本相同。随着近两年来的电信市场 竞争日益成熟，提供更高的服务品质和差异化的产品逐步开始取代简单的价格战， 成为了各大运营商应对大客户市场竞争的主要手段。 s l a 即服务标准协议( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) 是用户与服务提供商之间签 署的规范服务水平、服务方式和服务保证机制的服务协议。它既可用于电信行业， 也可以用于其它服务行业。在电信行业，s l a 目前主要针对数据业务，因为大客 户是数据业务的使用主体，因此s l a 服务的对象是大客户。s l a 协议规范了电信 运营商在服务过程中必须保证的服务质量和服务性能特征水平，如网络延时、抖动、 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共5 6 页 丢包率、可用性、吞吐量、响应时间，以及大客户使用服务的方式和必须遵守的规 则，违反协议时该如何补偿，s l a 服务水平的保证机制等内容。 1 2 选题的目的及意义 在各大电信运营商争取大客户的过程中，价格因素虽然起到了一定的作用，但 从长远看，大客户更关注的还是服务。对于大客户流失，究其原因，相当一部分都 归为运营商服务不到位，其中包括服务响应速度、通信质量保障、服务透明度、服 务方便性、个性化服务、服务承诺等。由此可知，服务已经日益成为运营商抢占大 客户市场、提高收入和利润的重要手段之一。 s l a 服务是电信运营商与大客户之间通过s l a 服务协议建立起来的新型服务 关系。在这种服务关系中，s l a 协议是服务的关键，电信运营商与大客户的各种 服务工作都是围绕如何保证s l a 协议内容被认真执行展开的。它可以改变传统电 信运营商与大客户之间的服务关系，为电信运营商带来直接收益，甚至可以成为大 客户选择电信运营商的标准。 鉴于目前s l a 服务并无全国统一的标准，并且在同一运营商内部在不同的业 务或地区也有不同的定义和内涵，本人希望通过此次研究，运用先进的理论及方法， 能够探索出一套s l a 的设计原则、应用步骤及实施策略，不仅为运营商进一步提 高服务质量提供参考，也对企业的经营管理实现转型有一定的借鉴意义。 1 3解决的问题 目前我国电信企业已经逐渐摆脱以前的垄断经营模式，竞争带给企业的变化就 是以市场为导向，以客户为中心，以赢取竞争优势为目的，通过正确的战略定位和 运营效率的改善来实现公司的战略目标。当前，两大固网运营商正在处于转型的关 键时期，但是，经营机制的转换和员工经营理念的转变还因为惯性、改革的不完善 和外部体制的转型而没有完全到位，电信企业考虑问题的角度和用户的需求还有一 定的差距，如何尽快扭转这一局面，真正实现以客户为中心，只依靠企业内部的力 量远远不够，通过s l a 的部署和实施，将尝试探索一种新的途径，即：借助市场 的需求推动和外部的力量改善企业内部运营管理机制，进一步提高服务水平，加速 企业实现转型。 1 4研究方法 论文采用案例相结合研究法、归纳分析法，通过调查问卷和实地调研的形式， 将s l a 理论知识与电信大客户服务工作的实际相结合，通过实地调研掌握大量一 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共5 6 页 手材料，同时参阅一定量的权威学术专著和文献资料、报刊杂志，对资料信息进行 分类、整理、归纳、分析和提炼，进行反复研究，得出结论。 1 5 基本思路与论文框架 1 5 1 基本思路 论文主要以价值链理论在电信行业中的应用为基础，通过对中国电信( 已经开 始试验s l a 的唯一的固网运营商) 的s l a 测试情况的调研和分析，从以下三个方 面进行系统性总结与探讨： 1 、阐述价值链理论及其在电信行业中的应用。 2 、阐述s l a 的起源、定义、特点、演进趋势及在电信大客户服务工作中引入 s l a 的作用与意义，研究s l a 在大客户服务工作中的具体应用步骤和出现的问题， 详细分析产业价值链和企业价值链与s l a 之间的关系。 3 、调研s l a 在电信南方省份大客户服务工作中的实施情况，对具体的实施策 略、实施过程中需注意的方面、方式和方法等进行总结并提出建议。 1 5 2 论文框架 文章共分六个部分，第一章为导论，主要为本文选题的背景、作用、意义和研 究方法等，提出s l a 产生的概念；第二章为理论基础，主要阐述价值链理论及其 在电信行业中的应用；第三章为全文的重点，主要研究s l a 的起源、内容、特点 及发展，其中重点研究s l a 在电信业大客户服务工作中的作用、解决的问题和具 体的应用步骤；第四章为s l a 和价值链之间的关系；第五章提出s l a 的实施策略， 并通过调研分析s l a 在具体实施过程中出现的问题，提出建议；第六章为结论， 并提出需要进一步研究的课题。 $ l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共5 6 页 2 1 价值链理论 第二章理论综述 价值链( v a l u ec h a i n ) 是美国学者迈克尔波特( m i c h a e lep o r t e r ) 于1 9 8 5 年提出的理论。波特是在研究跨国企业的战略管理中引入价值链分析工具的。他针 对当时战略管理理论缺乏对企业内部环境的考虑，因而无法合理地解释下列问题： 为什么在无吸引力的产业中仍能有盈利水平很高的企业存在，而在吸引力很高的产 业中却又存在经营状况很差的企业? 受潜在高利润的诱惑，企业进入与自身竞争优 势毫不相关的产业进行多元化经营，最终这些企业缘何大多以失败告终? 等等。波 特从企业内部环境出发，提出了以价值链为基础的战略分析，试图弥补原有理论的 不足。波特当时将价值链描述成一个企业用以“设计、生产、销售、交货以及维护 其产品”的内部过程或作业( a c t i v i t y ) 。并且他将企业的价值作业分为两类：基础 作业和辅助作业。前者包括进货后勤、生产经营、出货后勤、市场营销、售后服务； 后者包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施。 约翰沙恩克( j o h ns h a n k ) 和菲- 哥芬达( v g o w i n d a r a j a n ) 描述的价值链则 范围大的多，他们认为“任何企业的价值链都包括从最初的供应商手里得到原材料 直到将最终产品送到用户手中的全过程。 s h a n ka n dg o v i n d a r a j a h 不但扩大了价 值链的范围，同时他们还将会计信息置于价值链分析中，计算出价值链的每一个阶 段的报酬率( r o a ) 与利润，从而确定竞争优势之所在。s h a n ka n dg o v i n d a r a j a l l 也将此种意义上的价值链分析称之为战略性成本管理。价值链的分析方法与会计信 息的结合，使得企业战略性成本管理成为现实。 随着信息技术的发展，j e f f e r e yf r a y p o r t 和j o h nj s v i o k l a 于1 9 9 5 年提出了“虚 拟价值链”的观点。他们认为任何一个企业是在两个不同的世界中进行竞争的，一 个是有形资源世界，称为“市场场所”( m a r k e tp l a c e ) ；另一个则是信息构成的虚 拟世界，称为“市场空间 ( m a r k e ts p a c e ) 。它们通过不同的价值链开展价值创造 活动。前者通过“有形价值链 ，即采购、生产与销售，后者通过“虚拟价值链， 即信息的收集、组织、刷选与分配。两条价值链的增值过程并不相同，有形价值链 是由一系列线性作业构成的，而虚拟价值链则是非线性的，有潜在的输入输出点。 企业可与根据自己的组织、结构、战略观点对这两个过程进行管理，提出新的观点 和技术上的挑战。 进一步地，m e r c e r 顾问公司的著名顾问a d r i a ns l y w o t z k y 在利润区一书中 首次提出了价值网的概念。他指出由于顾客的需求增加、国际互联网的冲击、以及 市场高度竞争，企业应改变事业设计，将传统的供应链变为价值网。价值网是由成 员企业和合作伙伴构成的，它把相互独立的客户联系起来，企业本身不是网络，而 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共5 6 页 是提供网络服务。价值网促进了所有成员在统一的基础上进行联系，这种电子方式 的联系可使得各成员按日程表合作，共享资源，结合彼此的优势一起开发和完成业 务。 对价值链理论的研究为价值链理论的应用提供了很好的基础，价值链理论的应 用范围也越来越广泛，具体表现在以下几个方面： 1 ) 价值链用于决策支持系统的研究。通过价值链优化，为决策者提供依据， 让决策者看到企业价值作业间的联系对决策目标的影响。2 ) 价值链用于战略成本 管理。通过判定各种价值作业的成本动因及相互作用，控制成本动因重构价值链， 企业可以更好制定成本降低战略。3 ) 价值链用于业务流程重组。4 ) 价值链用于确 定企业利润增长区。5 ) 价值链用于培育企业核心能力，确立竞争优势。核心能力 是建立在价值链的各环节上，能使企业获得持续竞争力的各种要素作用力的集合。 对企业竞争优势的评估以成为企业寻找新的竞争策略的一大途径。 实际上，现代企业可以看作是为了满足客户需要而建立起来的一系列有序作业 的集合体。各种作业之间实际上形成了一个始于供应商，经过企业内部，最后为顾 客提供产品的作业链。而这些作业又伴随着价值的产生和成本的消耗，从而形成了 一个价值链。公司内部的价值链通过采购又与供货商的价值链发生联系，直到最初 的原材料供应商；同时通过销售以及售后服务作业与客户价值链发生联系，直到最 终用户，由此形成了产业价值链。 总的来说价值链有三层含义：第一，企业各项作业之间都有密切联系。如原料 供应的计划性、及时性和协调与生产制造有密切的联系。第二，每项作业都能带来 有形或无形的价值。第三，不仅包括企业内部的各种链式作业，还包括企业的外部 作业，如与供应商之间的联系，与顾客之间的联系。 2 2 电信产业价值链分析 电信业在我国的国民经济中占有重要地位。在传统的经济研究中，电信业被当 作运输经济的一个分支，但事实上，电信业具有许多其它行业所不具有的独特特征。 首先它的成本结构中固定成本很大，而边际成本几乎为零，因此具有规模经济性， 而这也导致了它天生具有垄断特征；其次，电信服务既是一般的服务产品，同时它 又是一种公共产品；再次，电信服务具有网络外部性，它的价值源泉在于信息的规 模性；接收这种服务的人越多，这种服务对于消费者的价值就越大。 而电信企业作为以“信息 为生产经营对象的企业，它通过利用通信设备和通 信网络为社会传递信息，提供通信服务。作为社会生产企业组织，电信企业具有自 己的生产经济特征：1 ) 电信企业的劳动对象是用户提供的待传递信息；2 ) 信息只 发生时间、空间的转移；3 ) 信息发生时间、空间的转移要求企业生产的迅速性、 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第6 页共5 6 页 准确性、安全性；4 ) 企业生产过程是全程全网；5 ) 企业生产是实时在线过程，业 务网络一旦建成投入生产，就必须任何时候都处于在线状态进行生产，而用户的消 费过程与企业的生产过程是同步进行的，用户提交消费要求时也就意味着生产的开 始。 由于电信业所具有的特性，电信企业的价值链也具有自己的一些特征。由于电 信企业日常生产活动中不存在大量的购买生产原料，只需要一些成本比较小的辅助 材料；经营销售活动中也不存在大量实物产品，因此它基本不需要库存和运输。由 于其生产经营的实时在线性，其企业成本中占比重最大的就是设备折旧、网路运行 维护费用和员工的薪水福利。我们以中国电信为例来考察我国电信企业的价值链。 2 0 0 2 年5 月1 6 日新中国电信揭牌成立，其组织机构设置如下： 图表1中国电信组织架构图 根据价值链理论，我们可以将其生产经营中创造价值和产生成本的诸多作业活 动分解成在战略上相互关联的系列作业。将这些作业进行分为基础作业和辅助作 业，我们可以描绘出其普通业务的价值链。 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第7 页共5 6 页 图表2 电信企业内部价值链 近几年电信市场正在发生着巨大的变化，电信市场的竞争已经从单纯的价格竞 争演变为质量竞争，最终将升级为全新的价值竞争阶段。与其他产业价值链相比， 电信产业价值链的一个显著特点就是它是以信息产品为对象的价值增值链，也就是 一个信息增值链。电信产业价值链的各个增值主体通过对信息的不断加工，如收集、 整理、分类、储存、传输、交换等工作，提供用户信息产品，实现信息价值增值。 对于传统的电信业务，其价值链主要有三个环节：设备提供商和软件提供商、网络 运营商、最终用户。这是由于传统的电信业务比较简单，完全依附于网络，因此所 有的电信服务业务都由网络运营商独自提供。 而随着增值电信业务的发展，电信产业的价值链变的越来越复杂。这其中主要 有以下几大因素的推动：1 ) 电信运营商之间竞争的加剧。由于电信垄断被打破， 电信管制政策的放松，国内电信运营商之间的竞争变得更为激烈。而增值电信业务 需要的资金少，进入门槛低，使得新进入的运营商更多集中在增值电信业务市场。 2 ) 互联网技术的发展。互联网应用统一开放的标准，为电信运营商和其他企业的 合作搭建了价值链平台。3 ) 信息化的推动。社会各个行业信息化进程的加快吸引 了更多其它产业加入电信价值链，如电子政务、电子银行、远程教育、远程医疗等。 4 ) 成本优化的需要。由于技术进步和信息化水平的提高，外部交易成本逐渐减少， 而同时专业知识对效率的重要性大增，专业化的效益抵消了交易成本，使得更多企 业愿意采用外包合作的方式。 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共5 6 页 第三章s l a 的内容、应用与发展 3 1s l a 的起源 服务水平协议( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) 毫无疑问与服务质量密切相关，而 服务质量的概念首先出现在2 0 世纪8 0 年代后期和9 0 年代初期。最初人们将服务 管理当作网络管理的一项扩展功能来对待的，或是所谓运营商建立客户服务质量形 象和提升服务透明度的一项“让步 。然而，随着新兴的业务层出不穷，服务种类 日趋复杂，甚至运营服务管理的概念也悄悄地发生了变化，为了争夺利润最为丰厚 的大客户群，运营商开始将服务质量定义成了商品。例如，当时电信运营商最大的 企业客户( 如全球5 0 0 强公司) ，开始要求运营商提供一些服务保证，如及时安装、 明确的平均修理时间间隔及可保证的低故障率等。 不久之后，这些要求就演变为如今流行的服务水平协议运营商与客户之间 签订的一种服务契约，运营商在这种契约中必须承诺遵守某些指标( 网络质量：如 时延、吞吐量和可用性，服务质量：如安装及时性、平均修理时限) ，并且运营商 一旦没有满足这些条件时必须退回用户的部分付款。回头来看，催生服务水平协议 这一新生事物出现的原因主要有三点： 1 、客户的需求，特别是大客户 电信业务市场的开放所带来的竞争，降低了运营商来自低端客户的收入，使得 运营商日益重视占其收入比重较大( 或具有战略意义) 的大客户。另一方面，随着 i t 应用的逐步深入，大型企业客户对通信的信赖性越来越强，诸如银行、金融、 保险、证券等行业，这使得客户本身也逐步加强自身内部的i t 建设，如建立网管 中心，而不仅仅依赖于运营商提供的服务。 这样，随着客户i t 技术能力的逐步增强，为了衡量运营商为其提供的服务是 否达到了预期的标准，以及当出现故障时，有效区分是网络承载层的故障还是业务 系统本身的问题，就出现了企业客户向运营商提出服务承诺的需求。如近来，令国 内运营商十分头痛的是当用户业务发生中断的时候，总是抱怨是运营商的责任，即 便是客户自身系统的故障，运营商往往也无法提供有力的证据来加以辩驳。例如： 一个企业网用户租用了运营商的d d n 专线，当用户无法访问远端服务器时，用户 总是会抱怨d d n 专线不通或有很高的误码率。而事实上，问题也有可能出现在用 户自己的路由器或服务器上。这样，大客户为了确保服务质量或运营商为了提高大 客户的满意度，一些运营商便开始和他们的客户签订服务水平协议( s l a ) 。 2 、竞争的需要，即提升服务透明度，提高服务质量形象 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共5 6 页 电信运营领域的一个重要难题就是，对于电信运营商所提供的运营服务，业界 难以施以有效且公平的等级划定，这使得运营商在竞争中愈来愈模糊化和同质化。 s l a 作为一种国际流行的做法，是衡量运营商服务质量的一个参考标准，随着衡 量参数以及服务水平协议的广泛使用，将有利于客户维护自己的利益以及评判运营 商所提供服务的质量水平。这样，在激烈的企业客户多业务竞争中，一些新兴的运 营商为了增强自身的竞争力，抢夺市场，增加用户，就承诺为客户提供一定程度的 透明服务，让客户了解运营商网络的运行状况，并以一些网络运行参数作为衡量服 务质量水平的标准。s l a 服务水平和服务能力就成为电信运营商与竞争对手进行 竞争的一种筹码，是区别于其它电信运营商的标志。 3 、创收的需要，即增值服务 如果运营商内部的运营能够很好地满足s l a 水平协议所规定的运行参数，提 供细分市场所需要的个性化服务，这就成为了一种独特的资源，可以提高运营商的 市场竞争力，并通过服务质量的差异化、等级化为运营商带来增值收入，如高水平 的s l a 承诺可以在正常收费基础上增加1 0 左右的收费。 例如，从前运营商提供的电路服务为周一到周日9 0 的可用性，客户不能进 行选择，而且运营商也不支持个性化的需求。现在，在i t 系统的支撑下，一些客 户可以参照s l a 标准进行选择，如要求每周上午9 点到下午5 点的1 0 0 的服务可 用性，而在晚上和周末只要求7 5 的可用性。这样网络设备周四下午3 点出现了 故障，那么对于运营商来说，这是影响服务的问题，必须解决它。如果网络设备周 五下午5 点过一分发生故障，那么这并不是严重事件，因为它没有违反s l a 。显 然，这样一种个性化的服务将为客户创造更大的价值，也就需要客户支付更多的费 用，成为运营商占领市场、增加收入的一种手段。 3 2s l a 的定义与特点 3 2 1 s l a 的概念 普遍来讲，服务水平协议就是电信公司与客户之间、电信公司与其它电信公司 或服务提供商之间签署的一份服务协议。该协议具有法律效力，一方面规范了运营 商提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时运营商对客户的赔偿方式， 以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等；另一方面，明确了客户接受这 种服务的相关责任和权利。 s l a 并无任何特殊之处，它同其它合同一样是一种法律合同，不过对运营商 提供的服务进行了专业化的规定，它可能会覆盖各式各样的服务，如帧中继、租用 线路、i n t e r a c t 接入、w e b 主机以及资源外包，并针对不同的技术服务划分不同的 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共5 6 页 产品等级，其等级区分围绕网络维护的关键指标如电路可用性、电路误码率、平均 故障修复时间等，同时对故障受理时间、所提供的报表等进行相应规定。根据相关 承诺，如果运营商达不到服务标准，就需给客户一定的赔偿。对客户而言，s l a 指标能够直接反映租用线的服务质量( q o s ) ，可以对运营商的服务流程进行监督。 对运营商而言，s l a 也在管理体制和技术手段上提出更多的新要求。 3 2 2 s l a 的特点 应用广泛的服务水平协议有以下几个主要特点： 1 、电信公司对服务质量和服务水平的承诺，是电信公司“永远真诚服 务”的具体体现； 2 、服务水平协议可以作为客户选择电信公司的参考，比较各电信公司 的服务水平和服务能力，保护客户的利益； 3 、个性化特点，即服务水平协议( s l a ) 反映客户对电信公司的服务质 量和服务水平的不同需求； 4 、特定业务特点，即服务水平协议是基于各种特定的、具体的业务实 现，是对具体业务类型的客户群的细分； 5 、时效性，即电信公司和客户可以根据服务水平协议( s l a ) ，或者双 方协商修改、调整、完善或终止现有服务水平协议( s l a ) ； 6 、 双向性，即电信公司和客户需要就协议内容进行协商；发生故障和 告警的时候，根据服务水平协议( s l a ) 及时通知客户；定期向客户提供 服务水平协议( s l a ) 的执行情况报告； 7 、法律效力，即服务水平协议( s l a ) 类似于其它协议，具有法律效力， 双方都有追究违反协议的对方的权利。 3 2 3 s l a 的分类 在诸多行业应用s l a 的类型中，按照适用的范围主要可以分成三类，最普通 的是外部s l a ( e x t e r n a l ) ，它是服务提供商和其客户之间的协议，如运营商与企业 客户签订的协议。第二个比较常见的是服务提供者和内部客户之间的内部s l a ( i n t e r n a l ) ，如i t 部门和i t 用户之间的协议，网络运营商运维建设部门与销售部 门之间的协议等。最后一种协议模式就是外包协议( o u t s o u r c e d ) ，即网络运营商 与虚拟运营商、服务提供商之间的协议，下图是s l a 的分类图： s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 l 页共5 6 页 市场营销销售 其他需求部门 网络维护建设 i t 部门 图表3s l a 分类图 这三种类型的s l a 从本质上都是需求与供应双方为了规范双方之间的行为， 就双方关心的服务细节水平进行协商，并采用一些可明确量化的指标进行约定；另 外，为了更好地约束双方的行为，会采用类似结算价格或绩效考核的方式进行调节， 并明确规定了双方的违约责任与赔偿机制；其次，s l a 协议需要定期进行更新与 协商，重要的是一种机制，而不是某一时刻的内容； 这三者的不同之处就在于服务水平的参数随着应用行业、范围不同而不同；另 外，与客户的s l a 、内部的s l a 及外包的s l a 的结算价格或考核模式有所不同， 相应的违约责任随签署对象的不同而有所差异，最终所负责的法律责任也有所不 同； 就电信运营商来讲，针对企业大客户的s l a 协议，其实就是一份个性化服务 菜单，客户通过与运营商协商确定自己所需要的服务种类( 网络服务质量与售后服 务质量) ，然后以市场价进行购买，双方要互相承担一定的责任，并有违约赔偿机 制。 而内部s l a 协议则可能存在两种情况，第一种情况即大客户部门与客户签订 s l a 协议后，网络运维建设部门为了更好地满足客户的要求，而与大客户部门所 签订的s l a 内部协议，内部可以通过特定的考核指标来对双方进行考核，或者引 入市场协议价格进行虚拟的结算，这时候内部的s l a 协议要比针对客户的s l a 协议更加复杂，起到对客户起到真正的支撑作用。 第二种情况就是i t 部门与内部需求部门之间的s l a 协议，目的是规范i t 部 与其他部门之间的需求接口，其间一般不需要结算，通过考核指标约束双方的行为 既可。 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 2 页共5 6 页 表格1s i a 协议的比较 内部协议外部协议 目协调内部关系，满足客户提供差异化的服务( 增值、客 的 r 巾d 、户满意度) 结一般为协议价格( 虚拟) 市场价 算价格或进行内部考核 复较外部协议复杂( 支撑)个性化服务( 菜单式) 杂程度 3 3s l a 的作用 在2 0 0 0 年8 月与2 0 01 年1 月，由p r i c e w a t e r h o u s e c o o p e r s 、s u n 、b m c s o f t w a r e 三家公司共同发起，通过w w w n e s t s l m o r g 针对s l a 的应用在北美和全球作了两次 深入调查，结果表明s l a 已经在商业、通信运输基础设施、服务等行业得到广泛 应用，其中在服务、医疗、金融三大行业的应用最为深入。在通信行业，各大网络 运营商也普遍采用服务水平协议的形式为客户，目前主要是针对大客户提供差异化 服务。 表格2 提供s u 埝的运营商 是否成立大客户部对客户是否签订 名称 s l a s 是，s p e c i a ls e r v i c eo p e r a t i o n s s p r i n t 是 c e n t e r 是，p r e m i u mc u s t o m e rc a r e v e r i z o n是 c e n t e r s b c 是，m a j o ra c c o u n tc e n t e r 是 法国电信是，企业通信业务部是 a t & t是，企业客户部是 3 3 1 对大客户的意义 虽然服务质量管理以及s l a 的概念已经出现十几年，但在许多方面，s l a 并 没有发生太大的变化，因此这些产品供大于求。目前，s l a 仍属于大客户市场， 而中小客户和公众客户则被冷落在一旁。此外，现在所提供的s l a 仍相当简单。 但这样一种明确双方权利和义务，以及对运营商所提供服务的明确衡量，将能为保 护大客户的利益起到良好的作用，改变了传统电信运营商与大客户之间的服务关 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共5 6 页 系。 首先，s l a 协议具有法律效力，大客户若不满意电信运营商的服务，可以诉 诸法律；其次，s l a 服务的内容，如服务提供的方式、服务的期限、服务使用方 式、服务保障机制、服务指标检测点等是由大客户与电信运营商经过谈判确定的。 因此，在竞争激烈的情况下，s l a 协议是保障大客户和电信运营商利益的一种手 段。s l a 协议的服务补偿条例促使电信运营商在不能完成s l a 协议条款的情况下 对用户提供经济补偿。另外，s l a 扩大了他们的选择范围，使其可以根据自己的 需求，在电信服务的性能和价格之间进行权衡，避免服务需求和服务供应的不相匹 配。例如许多国外的运营商成立的大客户服务中心( m a c ：m a j o r a c c o u n tc e n t e r ) 就是针对这一要求所设立的。 再如，对t 一1 和帧中继服务的一般s l a 要求应当是9 9 9 3 的可用性，即2 4 小时出现6 0 秒服务中断。但是电信运营商可以以“平均修复时间( m t t r ) 来掩 盖这一统计数字。由于在定义上m t t r 是一个平均值，如果你谈判商定了m t t r 为每2 4 小时6 0 秒( 你认为你得到了9 9 9 3 的可用性) ，它并不一定意味每月停机 时间不多于3 1 分钟。这位服务提供商可以在一个月中的1 5 天出现1 0 分钟的停机， 并且这个月中每隔一天出现两分钟的停机，而平均起来每天停机仍低于1 分钟。但 是，如果大客户通过s l a 协议的逐步使用，认识到这个问题以后，可以将最大修 复时间作为可用性和m t t r 指标的补充，来一起衡量运营商所提供的服务，将能 从最大程度上保护自身的利益。 3 3 2 对运营商i t 部门的意义 目前，网络运营商所能提供的、真正具有挑战性的s l a 也非常少，因为提供 它们对运营商确实没有好处。随着一些新的参与者将开始提供s l a ，并最终向私 人住宅客户和中小企业提供s l a ，将促使主导运营商采取相应的行动，从侧面推 动运营商的运营效率。 l 、资源调节 s l a 提供了一种机制来管理资源。在运营商的客户群之间，一些部门有时会 需要大量地占用资源。适当地利用s l a ，资源就不会被超常占用，如紧急工单的 约束。对于i t 部来讲，s l a 还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时 产生的拥挤问题。因为s l a 指定了服务水平，所以它能够充当现行系统容量和网 络所需带宽的指示器。 2 、网络运维i t 服务的内在需要 s l a 的正确使用不但有助于运维、建设部门有效配置资源，而且会成为一个 s l a 在电信行业大客户服务中的应用 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 页共5 6 页 强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性，s l a 提供一条有效的途径来告诉 那些内在的客户，运维、建设、i t 部门的工作是多么关键。在实施s l a 以前，许 多部门只有在问题出现时才和运维、i t 部门取得联系，这种情况说明他们未把网 络运维、i t 部门放到一个很重要的位置，这导致一旦网络系统出现问题，网络运 维i t 部门就成为罪魁祸首和客户抱怨的对象。为了改善这种状况，s l a 把网络运 维、i t 部门相对独立出来，放到与其他部门同等重要的位置。 3 、成本控制 s l a 有助于网络运维、建设、i t 部门更好的对其服务水平做出正确的决定。 如果没有针对客户的服务水平目标，网络运维、建设、i t 部门只能盲目地去猜想， 而这些主观的想法往往导致资源的浪费，如大量雇用职员、配置大容量的网络、大 批购买处理速度更快的微机等。s l a 还能够通过调整用户对更高服务水平的需求 而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀，如不同等级的服务需要支付不同水平的 费用。同样，更高级别的服务所带来的成本冲击也是应该阐明的，在某些情况下， 运营商必须考虑提供更高水平服务所需要的附加成本。 4 、督促网络运维建设i t 部门 只要恰当使用s l a 协议，无论是用户、网络运维、建设、i t 部门、还是与他 们相关的公司都会从中受益。s l a 能够调整用户需求和高水平服务之间的关系； 反过来说，s l a 也能够督促网络运维、建设、i t 部门必须提供承诺的义务，为用 户提供目标明确的服务。 3 3 3 在大客户服务中的作用 电信大客户服务工作目前面临的主要矛盾是：1 、日益增长的大客户个性化需 求与运营商提供的单一、同质化、不分等级的产品之间的矛盾；2 、大客户对服务 质量的越来越苛刻的要求与当前电信企业落后的经营管理体制之间的矛盾。 为解决上述矛盾，争夺大客户市场，各电信运营商