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上海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 摘要 在全球化趋势日益加深，市场的地域隔离逐渐淡化，而竞争却日趋白 热化的今天，争夺市场和顾客，归根结底是质量和成本的较量。好的质量 是低成本、高效率、低损耗、高收益的保证，也是长期赢得顾客忠诚度， 企业获得可持续发展的基石。在一个特定的企业中，怎样形成稳定有效的 产品和服务质量，以有限的资源满足市场和客户不断发展的需求和愿望， 形成真正的企业核心竞争优势一一即同行和竞争对手无法轻易学到 k n o w h o w ，在长期竞争中处于不败之地，是当前乃至将来质量管理领域最 基本的课题，也是本文研究的目的。 质量控制环是基于现代控制理论建立起来的一种新型质量管理理论 及实践方法。它将产品实现的整个过程都作为质量控制的环节，是一个关 联了产品开发、生产规划、生产技术、制造、物流、配套和销售全过程的 闭环控制链，突破了传统的质量管理由生产部门和质保部门负责的观念， 从产品实现的源头开始就关注顾客的需求和潜在的产品缺陷，强调在过程 中控制甚至预防不合格品的产生，从而避免了在产品生产出来后才能剔除 不合格品的成本损失，以适应现代企业的竞争需要。质量控制环的提出是 作者将现代质量管理理念和实际应用相结合的研究探索，对现代大型制造 企业的质量管理具有现实意义。 本篇论文以上海d z 公司为研究对象，分别剖析了质量控制环的基本 原理和一般适用性，详细阐述了控制环建立的步骤、关键要素和运作形式。 质量控制环作为一种动态的系统方法，通过固定的组织机构形式，运用先 进的质量工具，实现零缺陷的过程质量控制，是解决系统性问题的有效手 段。质量控制环的基本环包括实际状态收集，实际目标比较，原因分析， 制定措施，纠正偏差这五个步骤。而质量控制环体系的建立还包括经验教 训标准化和持续改进。这“五加一”的结构充分体现了其向零缺陷的目标 发展和企业知识管理的核心。质量控制环的运作方式主要为小组工作法， 这也突出了人在现代管理中的重要性。质量控制环要做到尽善尽美，并最 终实现零缺陷，关键在于最大限度地把职责下放到企业的基层组织，发挥 j 二海海事大学m b a 论文 质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 每一个员工的主观能动性。文章在建立质量责任制的论述中扩展了企业三 维“用户链”的思想，并提出质量控制环是“用户链”实现的载体这一创 新论点。 。最后，论文通过对质量控制环在上海d z 公司质量改进中实际应用的 研究，分四个方面具体论述了质量控制环的应用和效果，具有很强的可操 作性，也可以作为向其它企业推广的依据。 关键字：质量控制环，过程审核，零缺陷，小组工作法 r e s e a r c ho fq u a l i t yc o n t r o lc l r c l e a p p l l e dl nd zc o m p a n y a b s t r a c t n o w a d a y s w i t h g l o b a l t r e n da n df a d e o u to fa r e as e p ar a t i o n ， m a r k e tc o m p e t i t i o nb e c o m e se x t r e m e l yi n t e n s e t h ed i s p u t eo nm a r k e t a n dc u s t o m er s ，i nt h ef i n a la n a l y s i s ，c e n t e r sa r o u n dq u a l i t ya n dc o s t a no u t s t a n d i n gq u a l i t yi sag u ar a n t e eo fb e s tc o s t 。h i g he f f i c i e n c y ，h i g h b e n e f i ta n di o wc o n s u m p t i o n ，a n da tt h es a m et i m eab a s i so fc u s t o m e r l o y a l t y a n dc o m p a n yc o n t i n u o u sd e v e l o p m e n t t h ep u r p o s eo f t h i s e s s a y ，w h i c hi sab a s i cs t u d yf o rq u a l i t ym a n a g e m e n tc ur r e n t l ya n di n t h ef u t ur e ，i st os t u d yh o wt ob u i l du ps t a b l epr o d u c ta n ds e r v i c eq u a l i t y ， h o wt os a t i s f ym ar k e ta n dc u s t o m e r sd e m a n d su s i n gl i m i t e dr e s o ur c e a n dh o wt of o r m c or e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，i e s p e c i a l i z e d k n o w - h o wa n dc o m p e t i t i v ee d g et ok e e pac o m p a n yi n a ni n v i n c i b l e p o s i t i o n t h ec o n c e p to fq u a l i t yc o n t r o lc i r c l ei san e wp a t t e r nf orq u a l i t y m a n a g e m e n t a n d p r a c t i c e s d e s i g n t o i m p r o v eq u a l i t y o fa n or g a n i z a t i o na ta l i l e v e l s i nt h epr o c e s so fc o n t l n u a iq u a l i t ypr o gr e s s ， t h et e c h n i q u er e l a t e dt op r o d u c td e v e l o p m e n t ，p r o d u c t i o np l a n n i n g ， p r o d u c t i o nt e c h n o l o g y ，m a n u f a c t ur e ，l o g i s t i ca n ds a l e si sr e g a r d e da sa g o o dc a t a l y s tt op r o d u c ti m d f e m e n t a t i o n i tb r e a k st hr o u g ht h eo r i g i n a l c o n c e p t st h a tq u a l i t yc o n t r o ls h a l lb eh a n d l e db yp r o d u c t i o na n dq u a l i t y a s s ur a n c ed e p ar t m e n t s ，b u tf o c u s e so nc u s t o m e rd e m a n d sa n da v o l d s p r o d u c td e f a u i t sa tt h ev e r yb e g i n n i n go fi m d l e m e n t a t i o n ，t oa v o i dc o s t t o s sw i t h r e j e c t i o n a f t e rp r o d u c t i o ns t a r tb ye m p h a s i z i n gp r o c e s s c o n t r o la n dq u a l i t ypr o d u c t i o na n dt om e e ta n db e a tt h ec o m p e t i t i o n t h ei n t r o d u c t i o no fq u a l i t yc o n t r o lc i r c l ei sa ni n n o v a t i o nb yw r i t e rw i t h 量h ec o m b i n a t i o no ft h ec o n c e p to fm o d er nq u a l i t ym a n a g e m e n ta n d 二p r a c t i c a la p p l i c a t i o n i ti sw i t h ar e a l i s t i cs i g n i f i c a n c ef ora l lm o d e r n 鞠a n u f a c t u r i n gc o r p o r a t i o n s t h ee s s a yt a k e ss h a n g h a id zc o m p a n ya sa r e s e ar c ho b j e c t ， 上海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公刊质量管理中的应用研究 a n a l y z e st h eb a s i cc o n c e p to fq u a l i t yc o n t r o lc i r c l ea n di t sa p p l i c a b i l i t y ， a n dd e s c r i b e si nd e t a i l ss t e p s k e ye l e m e n t sa n do p er a t i o nf or mf or s e t t i n gu paq u a l i t yc o n t r o lc ir c l e a sad y n a m i cs y s t e m a t i cm e t h o d q u a l i t yc o n t r o lc ir c l ea p p l i e ss t r u c t ur ea n da d v a n c e m e n tt oq u a l i t yt o o l s t oe f f e c t i v e l y i m p l e m e n tz e r od e f a u l t i tc o n s i s t so f f i v eb a s i cs t e p s i n c l u d i n g a c t u a li n f or m a t i o n g a t h er i n g c o m p a r i s o n o fa c t u a l i n f or m a t i o na n dt ar g e t s r e s u l ta n a l y s i s m e a s ur ee s t a b l i s h m e n ta n d i m p r o v e m e n tc y c l e i ta l s or e l i e s o ne x p e r i e n c es t a n d ar d i z a t i o na n d c o n t i n u o u sd e v e l o p m e n t s u c has t r u c t ur ef u i l ye m b o d i e sat ar g e to f z e r od e f a u l ta n d c o m p a n yc u l t ur em a n a g e m e n t t h eo p e r a t i o no f q u a l i t yc o n t r o lc i r c l ei sm a i n l yt hr o u g ht e a mw o r kw h i c ha l s op o i n t so u t t h ei m p o r t a n c eo fp e r s o n n e le f f or ti nm o d e r nm a n a g e m e n ta ta l ll e v e l s t h ek e yf o rac o m p a n yt om a k eq u a l i t yc o n t r o lp e r f e c ta n di m p l e m e n t z er od e f a u i ti st ot r a n s f e rd u t i e sa n dr e s p o n s i b i l i t i e st om a k ep e o p i e a c c o u n t a b l ef ort h e ira c t i o r st ot h ei o w e s tl e v e ia n dbr i n ge v er y o r e s e n t h u s i a s mi n t op l a y t h ew r i t ere x t e n d s3 - d c u s t o m erc h a i n i d e ai n t h ed i s s er t a t i o n o ft h ee s t a b l i s h m e n to fq u a l i t yr e s p o n s - b 川t ys y s t e m a n dp u t sf or w ar da ni n n o v a t i v ear g u m e n tt h a tq u a l i t yc o n t r o lc i r c l ei sa c a r r i e rt oi m p l e m e n t c m s t o m e rc h a i n i m p ir o v e m e n t sa n ds t a n d ar d s t h ee s s a ya p p l i e sa ne x a m p l eo ft h e i m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t y c o n t r o l c i r c l ei n q u a l i t yd e v e l o p m e n ti ns h a n g h a id z ，i n t r o d u c e si t s e f f e c ta n dm a n e u v e r a b t yi n4a s p e c t sa n di l l u s t r a t e si tc a nb es pr e a d t oo t h e rc o m p a n i e s y a n gy o n g m e i ( m b a ) d i r e c t e db yl i 坌d g 墨b 堂d g 垒d g k e yw o r d s ：q u a l i t yc o n t r o lc ir c l e pr o c e s sa u d i t ，z e r od e f e c t ，t e a m w o r k 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文 中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已经发表或 撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作 了明确的声明并表示了谢意。 作者签名：! ! 垫聋嗡 日期 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布论文的全 部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论 文在解密后遵守此规定。 作者签名：韭垫拙导师签名熙出l 日期：立! 鱼 ， 上海海事大学m b a 论文 质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 第一章引言 尽管企业界最近的热点似乎集中在购并、资本经营、市场拓展、多元化 等方面，但事实上，对任何一家生产制造型企业来讲，质量的管理、生产 流程的控制，仍是企业发展的最为重要的内功之一。但是，质量是一个概 念、是个名词，如何将质量这个概念和实践结合起来，使其具有具体的 内容和实施方案，并最终取得期望的效果正是现代企业管理者不断探索和 追求的。 今天，全球化趋势目益加深，市场的地域隔离逐渐淡化，而竞争却日趋 白热化，争夺市场，争夺顾客，归根结底是质量和成本的较量。好的质量 是低成本、高效率、低损耗、高收益的保证，也是长期赢得顾客忠诚度， 企业获得可持续发展的基石。任何公司只有将质量置于公司战略的核心地 位，才有可能获得长期成功。1 9 9 4 年美国质量管理学专家朱兰博士在美国 质量管理学会年会上的告别演说中指出：二十世纪以“生产力的世纪”载 入史册，未来的2 1 世纪是“质量的世纪”。随着时间的过去，朱兰博士的 这一论点得到越来越多人的认同。 在一个特定企业中，怎样形成稳定有效的产品和服务质量，以有限的资 源满足市场和客户不断发展的需求和愿望，形成真正的企业核心竞争优势 一一即同行和竞争对手无法轻易学到k n o w h o w ，在长期竞争中处于不败之 地，是当前乃至将来质量管理领域最基本的课题，本文将就此针对上海d z 公司的质量管理实践进行研究。 上海d z 公司成立于1 9 8 5 年9 月，是一家中外合资企业，投资比例各占 5 0 。上海d z 公司经过十几年的努力，现已发展成为中国生产规模最大、 市场保有量最高的现代化轿车生产基地。截止2 0 0 4 年底，上海d z 公司已 累计生产各类轿车近3 0 0 万辆，具备年产4 5 万辆轿车的生产能力，并在业 内率先取得“全国质量奖”和上海市“质量管理金奖”等多项质量管理项 尖荣誉。这些成就的取得得益于企业多年来不断创新的质量管理理念与实 践。上海d z 公司制造部下辖三个汽车厂和一个发动机厂，其中发动机厂由 二个厂区组成，为公司内三个汽车厂的五大类轿车提供发动机及相关配件。 公司于一九九五年完成了符合i s o 一9 0 0 1 标准的质量管理和保证体系的建 立，并在2 0 0 0 年通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版的质量管理体系认证。 上海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 但是，随着中国加入w t 0 和人民生活水平的不断提高，市场竞争格局和 用户群体结构发生了明显变化，上海d z 通过十几年取得的稳定市场占有率 与顾客的忠诚度正面临着前所未有的挑战。 首先，国内各主要汽车厂商生产规模已经形成，上海通用、一汽、东风、 天汽和本田等老的竞争对手日益强大，形成了目益强大的正面冲击力。而 浙江吉利、南汽英格尔和哈飞等新进入者都异军突起，生产的紧凑型轿车 都在8 万元以下，加入了瓜分轿车市场的行列。旧的国内市场竞争格局被 打破。上海d z 公司的市场占有率从五年前的7 0 急剧下降到如今的1 8 。 其次，随着中国加入w t 0 ，上海d z 面临的进口汽车竞争的压力迅速增 强。国外汽车产品的大量涌入，逼迫上海d z 置身于全球市场竞争中，与狼 共舞。 最后，随着国内消费水平的大幅度提高，市场顾客群体和认知程度发生 了变化。轿车市场从政府企业购买型向私人购买型转化，市场顾客分化为 两大类：一部分顾客对汽车产品的认知程度很高，随着国内外各类轿车的 大量涌入，他们对轿车性能和外观的要求有了更多的选择余地，对产品的 要求越来越苛刻；另一部分顾客属于第一次购买轿车，对产品的认知程度 不高，往往无法对轿车性能提出要求，而对轿车的外观、装备和成本的性 价比更为重视。 竞争环境的变化给上海d z 公司的质量管理提出了新的要求，要保证“零 缺陷”的质量水准，光靠质量控制和返工是绝对不行的，应该在全体员工 心中建立全新的质量理念，即“质量是生产出来的，而不是检查出来的”， 所以引入新的质量管理模式已势在必行。 2 海海事大学m b a 论文质量控制珂、在d z 公司质量管理中的应用研究 第一节竞争环境分析 第二章企业现状及分析 企业竞争战略的权威迈克尔波特教授在他的专著竞争战略中提出， 公司应关心产业内的竞争程度。如图2 1 所描述的竞争力量决定了产业内 的竞争程度。他认为，“这些力量的合成最终决定了一个产业的赢利潜力， 就是资本投入的长期回报”。这些力量中的任何一个越强，公司提高价格和 盈利的能力就会受到更多限制。参照图2 一l 所示模型，公司必须要评估以 下5 种力量对其成功的重要性： ( 一) 新进入者的威胁 新进入者就是新近进入现有产业的公司。它们一般都会拥有新的生产 能力、获取市场份额的欲望和大量资源，因此，它们对现有公司构成威胁。 新进入者的威胁取决于进入壁垒和已有竞争者的预期反应。进入壁垒就是 给公司进入产业造成困难的那些障碍。例如，自从2 0 世纪3 0 年代以来， 美国再也没有成功地建立新的国内汽车公司，就是因为建立生产厂和开发 代理商营销网络需要巨额资金。一些可能的进入壁垒包括：规模经济、资 金要求、转换成本、分销网络的可获性和政府政策； ( 二) 现有公司之间的竞争 现有公司之间的竞争是指一个产业内部的直接对抗。在大多数产业， 各公司都是相互依存的。对于每一个企业的竞争行动，其他竞争者都会预 期到它对自己的影响，从而采取对策，进行还击。根据波特的观点，竞争 强度与下列因素有关：竞争者数量、产业增长速度、产品或服务特征、生 产能力、退出壁垒高度和竞争者的多样性。 ( 三) 替代产品的威胁 替代产品就是那些看起来不一样，但能够满足同样需求的其他产品。 根据波特的说法，“替代品的存在限制了一个产品的潜在回报，因为替代 品产业为该产业产品能够索取的价格设定了上限。”如果转换成本很低， 替代产品就会对产业有强烈影响。 ( 四) 购买者的讨价还价能力 购买者通过压低价格，要求提高质量或提供更多服务，与竞争者接触 上海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 等来影响产业。 ( 五) 供应商的讨价还价能力 供应商通过提高价格、降低出售产品和服务的质量来影响产业。 l 潜在进入 替代品 l i 图2 1 竞争模型 透过对以上五种竞争力量的分析，笔者认为目前对上海d z 公司影响较 大的两种力量分别是现有公司之间的竞争和购买者的讨价还价能力，而其 中关注的焦点又集中在质量和价格两个方面。以往在汽车业界，有这样一 条定律：“如果价格不比别人便宜，那么质量就要超过人家”。但是，在今 天激烈而且日趋国际化的竞争环境中，就连这条定律也只说对了一半，许 多参与竞争的厂商即使自己的产品质量上乘，也必须降低价格。这给上海 d z 公司的质量管理提出了新的要求，传统的“事后检验”模式明显已不能 适应企业目前的竞争要求，尽管“事后检验”的质量管理模式能在产品出 厂前剔除次品，但生产次品的成本已无法挽回，而且因为次品造成的后果， 往往比直接提高质量花费更大，这种得不偿失不仅体现在生产过程中，尤 其体现在失去客户的信任，以及数目庞大的保修费用等方面。所以为了在 提高质量的同时能降低生产成本，必须对现有的质量管理模式进行改变。 上海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 第二节企业现状及分析 一企业现状 上海d z 公司现有的质量管理体系基本沿用了合资公司成立初期所建立 的质保体系，整个公司设一个质保部，质保部经理下设四个质保科，分别 负责汽车一、二、三厂和发动机厂的质保工作，发动机厂的质保科经理直 接向公司质保部经理汇报工作，整个公司的产品质量较大程度上还依赖于 检验人员在生产之后进行的质量检查，重要零部件一般在生产之后进行全 数检查而不是抽查，当然在关键工序点，还设置专门人员进行高频次检查， 并统计关键工序过程能力指数c p k 值。针对c p k 值明显偏低的工序，一般 由质保部门分析原因并采取措施进行改进。由于投入了大量的人力物力在 质保部门，所以公司从成立至今一直以稳定的产品质量赢得市场和顾客的 认可。但是，随着市场竞争格局和顾客群体结构的变化，特别是买方市场 上顾客要求的不断提高，笔者认为，上海d z 公司现有的质量管理模式已 逐渐露出弊端，主要表现在以下几个方面： ( 一) 质量成本过高。这主要体现在两方面，一是人员成本，终检人 员、在线检查人员、计量人员和实验室人员组成了庞大的质保部门，质保 部员工约占全公司总人数的1 0 ，以一家全自动生产设备的厂家来看，该 比例已超过行业平均水平；二是材料成本，德国一家发动机制造商在公司 展示厅中向员工展示由于质量问题如废品出现而产生的额外费用。展示厅 中显示铸造只汽缸盖成本为1 2 0 德国马克，旁边是汽缸盖废品的价值 2 0 德国马克。这清楚地说明：“每报废一个汽缸盖，就扔掉1 0 0 德国马 克。”这清楚地说明质量不仅指最终产品的质量，而且指生产过程质量。 ( 二) 过程控制不稳定。上海d z 公司目前仍采用高频次检查来控制关 键工序质量，而没有普遍使用一些世界上较为先进的质量控制手法。高频 次检查方法由于使用了大量的在线检查人员，不可避免会引起人员成本的 上升，所以工序检查的范围受到限制：同时，各工序检查人员都各司其职， 一些类似的质量问题在不同的工序重复的发生。 ( 三) 针对质量问题，反映速度太慢。由于各厂的质保科属于公司质 保部管辖，所以针对生产现场发生的质量问题，特别是一些比较严重的质 量事故，现场如何处置，采取何种预防措施，均需请示总厂质保部经理。 质保部经理就像救火队员一样，哪里出问题就匆匆奔向哪里去补救，处理 问题处于被动方式。 上海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 二现状分析 德国d z 集团全球范围的过程审核是德国汽车工业联合会( v d a ) 战略“德 国汽车工业质量标准”的一个组成部分，它用于对质量能力进行评定，使 过程能达到受控，并在各种干扰因素的影响下仍然能够保持稳定受控。过 程审核可广泛应用于：营销、开发、采购、生产和售后服务等各个环节。 上海d z 公司按照德国d z 集团质量能力的最新准则，参加了德国d z 集 团全球范围内的过程审核，以衡量上海d z 公司与世界先进质量管理水平 之间的差距。 根据麦肯锡公司对全球1 6 7 家制造型企业( 主要为汽车生产厂及其供应 商) 的长期研究，总结出的质量管理水平显示有四种质量管理等级： 第一级：质量检查。处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行临 时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其他功能分离，几乎独 立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。其百万件产品 次品量约为4 8 0 0 件，废品率超过5 ，返工率超过3 ；工艺、服务和设计 质量甚至都未经检测。研究开发工作同生产几乎完全脱节。 第二级：质量保证。即使是第二级的企业，质量目标仍主要通过生产 部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。百万件产品次品 量约为9 0 0 件，废品率和返工率分别为3 1 和2 7 。许多这样的公司开始 检测其工艺过程的稳定性，但其生产过程能力指数c p k 值比率通常低于 1 3 3 ，因而低于质量要求的最低限度。服务质量已经明确，设计质量的测 定标准还没有明确。 第三级：预防次品。在此第三级，产品设计与生产工艺相互影响，而 且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例相应也 很高，超过2 5 。百万件产品次品量为3 0 0 件，废品率与返工率为1 5 和 1 7 。生产过程能力指数c p k 值达到1 6 7 以上，因而极为稳定：产品实现 零缺陷也是司空见惯的事。这些企业为了最低限度地降低成本，最大限度 地提高质量，与供应商密切合作。 第四级：完美无缺。第四级以上的都是顶尖的优质企业。这一级上的 企业都有一种内在的文化氛围，此种氛围下的方方面面都有助于质量的提 高。每一名员工都意识到质量对于企业成功的重要性，都在寻求提高质量 的途径，都在为达到“零次品原则”而奋力拼搏。 德国d z 集团康采恩过程质量审核团( k - g q 一6 ) 第一次对上海d z 公司发 动机厂的1 2 条生产线进行的过程审核，最终评分为7 5 分，等级为b 级， 6 上坶海事大学m b a 论文 质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 即“过程带条件符合质量能力的要求”，必须限期进行整改。 此次过程审核共提出整改问题2 7 5 项。笔者对此次过程审核的问题进行 了分析和汇总：共性的问题主要为人员培训、工装设备和物流环节，占整 改问题的6 5 左右，其余为个别发现问题，不具有普遍性。 如何对提出的问题进行有效的整改，笔者认为，就事论事地将提出的问 题逐一进行整改，虽然需要的时间较短，人力较少，但这无疑只是“头痛 医头，脚痛医脚”的做法，仍属于被动处理问题的方式，而且不利于公司 整体质量管理水平的提升；上海d z 公司发动机厂部分关键工序过程能力指 数c p k 值已超过1 3 3 ，生产过程基本稳定，根据康采恩审核结果结合企业 的目前状况来看，上海d z 公司发动机厂己经能够达到质量管理等级的第二 级，当务之急应该是引进更为先进的质量管理方法，提升现有的质量管理 水平，尽快达到第三级( 预防次品) 的要求，并且通过不断的努力，最终 达到完美无缺的水平。 综合过程能力指数c p k 值越大，代表综合过程能力越好，依c p k 值大 小可分为五级，见表2 1 等级c p k 值过程能力 11 6 7 c p k过程完美 2 1 3 3 c p k 1 6 7过程基本稳定 3 1 c p k 1 3 3有缺点发生 4 0 6 7 c p k 1立即检讨改善 5 c p k 0 ，6 7采取紧急措施进行品质改善 表2 一lc p k 值的含义 面对与世界同行之间的差距，如何改变质量管理的思路和方法，力争 成为世界一流的现代化制造企业，是上海d z 公司目前最迫切的任务。为此， 笔者提出了质量控制环的概念并将此在上海d z 公司发动机厂的曲轴和凸 轮生产线进行试点应用，在此基础上向全公司推广。 上海海事大学m b a 论文质量拄制环在d z 公司质量管理中的应用研究 第三章质量控制环及其现实意义 第一节为什么需要质量控制环 在发动机厂过程审核中，发现了一个b 类缺陷：在缸体上平面两个缸 孔中间有敲过的凹痕。相关人员可能会以什么样的态度来对待这个问题 呢? 第一种态度：争执推委。装配人员和缸体机加工人员开始了没完没了 的讨论，争执谁是责任者? 谁应该做什么? 大家都忙着找对方的原因，问 题却一直被搁置着。真正的原因只有当事人心知肚明。 第二种态度：粗糙解决。比如缸体线找到了自身的问题，毛病出在m 9 机床夹紧工位，更换了新的夹具后，问题暂时解决了。但不久又发生平面 敲痕。这种态度会导致问题分析得太肤浅，原因分析不透彻，问题没有被 彻底解决。 第三种态度：措施不力。缸体线制订了对m 9 机床该夹具的定期点检的 作业指导书，对终检工位要求对这一缺陷1 0 0 检查。但操作人员未予重视， 措施没有有效地落实。结果必然是问题的重复发生。 第四种态度：问题解决。缸体线在管理人员和操作人员的共同努力下， 将措施有效落实，该问题得到了彻底解决。但缸体上平面其他地方又有类 似的敲痕出现，看来属于其他地方的同一类问题。 第五种态度：举一反三。缸体线通过对可能出现同类问题的各处上平 面夹紧装置进行一一检查、更换、定期点检，并制定了相应的作业标准和 点检表格，将其纳入工装设备的日常点检工作，从而彻底杜绝了此类缺陷。 上述例子充分反映了日常工作中处理质量问题的各种态度以及相应带 来的结果。不难发现，解决问题，有主观意识上的影响、更有方法的问题。 好的、标准化的方法是彻底解决系统性问题的有效保障。所以问题出现时， 必须有相应的一整套的组织机构、解决方法和工作流程，使问题能在最短 的时间内得以有效解决，并能避免同类问题的再度出现。这就是本文作者 提出质量控制环的基本目的。 上海海事人学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 第二节质量控制环的基本原理 一基本原理 质量控制环是一种动态的系统方法，通过固定的组织机构形式，运用 先进的质量工具，实现零缺陷的过程质量控制。质量控制环是一种严谨有 效的质量改进思想方法和实践工具。 质量控制环的提出源于管理学控制论中的“事前控制”思想，并引用 了现代自动控制理论中关于信息反馈理论。在管理学控制论中有事后控制、 事中控制和事前控制三种方法。其中事前控制能预防问题的发生，但采用 事前控制时必须获得足够的信息作为决策的依据。同时，在现代控制理论 中，闭环控制是消除误差的有效手段，它的基本原理如图3 1 所示，通过 将输出的信息反馈到输入端，作为输入的一部分，这样，只要输出的信号 有变化，输入的信号同步变化，通过调节器的作用，使输出恢复原值，同 时可以看出，由外界干扰引起的输出变化也能通过反馈信号将它消除。在 现代自动控制理论中。反馈概念的精髓是可以得到各种输出和它们的各个 所需值的实对比较的度量各种误差，再由此测量到的误差来减少误差。 这样形成的因果链是输入、动态系统、输出、测量、比较、误差、输入构 成的一个环路，因而也构成一个包含原动态系统在内的一个新的动态闭环 系统。 二操作过程 图3 1 闭环控制基本原理 上海海事火学m b a 论文 质量控制环在d z 公二j 质量管理中的应用研究 通过对质量控制环的原理分析可以得出质量控制环的运行包括实际状 态收集，实际目标比较，原因分析，制定措施，纠正偏差。而质量控制环 体系的建立还包括经验教训标准化和持续改进。 质量控制环的实施具体包括以下步骤： ( 一) 实际状态收集：实际状态收集不仅仅是针对已经发生的问题， 而应该把主要目标放在主动寻找可能影响质量的问题。此项工作是否能够 有效的开展取决于所有员工的素质和质量意识。 ( 二) 实际目标比较：这里必须强调一个随时间变化的目标，而不是 一个一成不变的目标：是一个通过努力能够达到的目标，而不是一个可望 不可及的目标；是一个数值化可衡量的目标，而不是一个笼统的方向。 ( 三) 原因分析：在此阶段，最好的方法是以小组工作的形式，运用 头脑风暴法，尽可能多地收集相关的可能性，并寻找支撑数据。因果图等 质量工具是行之有效的方法。 ( 四) 制定措旌：在此阶段，经过方案的收集、筛选、优化、评价， 采用各种有效质量工具，以确定最优方案。在此阶段仍建议以小组工作为 主。 ( 五) 纠正偏差：在此阶段，要对措施执行之后的结果进行跟踪，并 将结果加以分析。很多时候，措施的隔离效应和原因之间的相关性分析可 能导致同第三、四步骤的内部小循环。 质量控制环的前五步曲构成了解决质量问题的基本循环。而质量控制 环的第六步骤：经验教训标准化和持续改进，更是体现了其向零缺陷的目 标发展和企业知识管理的核心。这一步骤也恰恰是在实际工作中最难以掌 握的部分。目前较多的企业往往能够解决一些实际问题，但是否能充分体 现预防观念，举一反三，不断发掘新问题，避免满足于单个问题的解决， 实际上更加重要。因此，提出持续改进的观念，使质量控制环向纵深方向 发展至关重要。 三质量控制环的作用 质量控制环不仅仅是一个封闭的循环，而且是一个螺旋式上升的持续 改进的循环。它更强调同类型问题的解决和解决问题的统一方法。质量控 制环的作用主要体现在以下几个方面： ( 一) 质量控制环能加速在问题发源地消除产生缺陷的原因。将问题 消灭在控制环之内，而不是将问题和抱怨留给客户。 ( 二) 预防问题的发生。质量控制环不是救火，而是防患于未然。在 上海海事大学m b a 论文 质量控制环样d z 公司质量管理中的应用研究 发现问题阶段不是面对已发生的问题，而是在平时去寻找可能影响质量的 问题。员工需要在彻底解决了某问题后，能举一反三，从解决过程中获 取其他有益的帮助，从而寻找到同类问题，并加以根绝。 ( 三) 持续改进。质量控制环需要不断运转，持续改进工作需要不断 深化。 ( 四) 培养员工质量责任意识、工作方式和质量习惯。质量控制环有 效实施的基石是每个员工高度的质量责任意识，同时，通过控制环的运转， 又可以培养和巩固每个员工的质量习惯。每一个员工将自觉完善自身对过 程质量的影响，在自己所在的控制环内不断优化自己的工作并努力实现零 缺陷的目标，使客户无抱怨。 ( 五) 员工贡献的价值增值。每一个员工、每一级组织在质量过程控 制中，均采用质量控制环流程，低一级控制环发现和解决的问题越多，则 对上一级控制环贡献越大，从而对整个价值链贡献越大。 四质量控制环的一般适用性 根据影响质量的大小，质量因素可分为偶然因素和异常因素两类。偶 然因素影响质量微小，但却是过程所固有的，难以除去；异常因素对产品 质量影响大，但却是非过程所固有的，不难除去。 偶然因素引起偶然波动( 简称偶波) ，异常因素引起异常波动( 简称异 波) 。这两类质量因素性质不同，故消除偶波和异波的措施也不同： ( 一) 由于异常因素非过程所固有，故不难除去，通常，现场人员对 异因的消除可以自行决定所采取的措施，而不必请示更高级的管理人员， 所以称之为减少波动的局部措施。 ( 二) 由于偶然因素为过程所固有，难以除去，要消除偶因往往涉及 到人、机、料、法、环等整个系统的改造问题，需要投入大量资金，故非 现场人员所能决定，而必须经过深入的调查研究和作出全面的可行性报告 后，再经高层领导作最后的定夺，所以称之为减少波动的系统措旅。 根据美国的现场统计，需要采取局部措施的问题大约占现场问题的 1 5 ，尤其是在早期的过程改进中较多出现；需要采取系统措施的问题大 约占现场问题的8 5 。所采取的措施类型如不准确，不但劳而无功，而且 还可能给整个单位带来很大损失。总之，为了减少偶波，管理人员与现场 的直接操作人员需要密切合作。 根据对质量因素的基本分类，质量控制环的一般适用性可以用图3 2 表述： 上海海事大学m b a 论文 质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 偶然波动 图3 2 质量控制环的一般适用性 质量控制环的理论基础和运行方式决定了其优势在于解决系统性的问 题，或者可以称之为共性问题，具体的又可以根据问题的复杂程度，引入 不同的参加人员而分为现场型和专家型。对于复杂程度不高或内部环的问 题，可以在现场范围解决后推广，保证了问题解决的及时性；对于复杂程 度高或外部环的问题，则需要更多专家甚至决策层的加入，使问题的解决 更彻底。 第三节质量控制环在d z 公司发动机厂的适用性 针对上海d z 公司发动机厂在本次康采恩审核中出现的问题，论文前一 章已有分析，其中既有人员的问题，又有设备的问题，也有部分属于加工 工艺及关键过程质量控制不力的问题，涉及的部门、人员较为广泛，如果 就事论事地针对审核组提出的问题进行整改，并不能取得理想的效果，同 时对整个公司的质量管理水平也无法带来较大的提升，所以笔者认为应该 将此次审核作为一个契机，结合公司目前的现状，对质量管理体系作一些 系统性的整改。而质量控制环以其系统化和突出持续改进的理念，同时又 能预防同类问题的重复发生，正是解决现存问题的有效工具。 ( 一) 上海d z 公司目前在质量管理方面使用较多的仍是事后控制， 从管理学控制论的角度看，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控 制，事前控制的优点是在工作开始之前进行控制，避免了事后控制对已铸 成的差错无能为力的弊端。而质量控制环f 是达成这一目标的有效手段， 上海海事人学m b a 论义质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 因为质量控制环不仅针对已经发生的问题，更重要的是要求员工主动寻找 可能影响质量的问题，将这些问题消除于萌芽之中。 ( 二) 质量控制环突出了普通员工在质量管理中的重要性，打破了传 统的直线职能制的管理模式，主要采用小组工作的形式，针对不同的问题 组成不同的专项小组。小组成员一般由不同部门的人员组成，集思广义。 员工可以根据自己的兴趣和特长参加到不同的小组中，针对发现的问题， 从以前的“要我改”到现在的“我要改”。在这种模式下，一线工人的主观 能动性得到了极大的发挥，从而可以大大减少经理们的管理工作。同时， 不同部门的人员参与，可以大大增加彼此的沟通，并将这种沟通延伸到其 它工作中，这样，部门问的协调工作就会容易得多。 ( 三) 对于以产品制造为导向的生产型企业，其高度自动化和规模化 生产所导致的高集成度、高价格和复杂的设备使得“停机损失”成为企业 难以承受的负担。所以针对设备工装方面，不仅需要对现有的问题进行有 效的整改，更重要的是做好预防性维护，良好的设备维护不仅可以减少非 计划性维修所带来的各项支出，而且连续、按需的平缓型生产对减少不必 要的库存和工位器具所带来的经济收益都是显而易见的。 ( 四) 质量控制环要求将经验教训标准化，这是为了防止“经验缺陷 源”的产生。上海d z 公司建厂已有十多年，许多员工从建厂初期就在同一 岗位工作至今，在该岗位积累了丰富的经验，如果这些经验仅仅停留在师 徒间的继承，那就是企业资源的极大浪费。只有将属于员工个人的经验教 训标准化，通过严格论证，以规范化的形式，为整个企业所普遍使用，这 样经验才能转化为企业的财富。 第四节现实意义 我国从1 9 7 8 年引进、推广全面质量管理，至今已有2 0 多年，尽管取 得了一定的成绩，但是离预期的目标差距很大。据国家技术监督局的产品 质量抽查结果表明：近年来全国产品抽查合格率一直徘徊在8 5 左右，较 发达国家的9 5 相距甚远。我国每年因产品质量不合格造成的损失高达 2 0 0 0 亿元。由此可见，我国国民经济高速增长的背后潜伏着巨大的隐患。 要解决这一问题，就需要我们企业牢固树立市场观念，主动研究市场变化， 及时调整产品结构，不断提高产品质量，以提高国民经济运行质量。 当前，无论在国内市场还是国际市场，我国企业都面临极其激烈的竞 r 海海事大学m b a 论文质量控制环在d z 公司质量管理中的应用研究 争，企业面临的形势是极其严峻的。目前我国只有l3 的产品质量达