（工商管理专业论文）酒店员工满意度提升对策研究——以常州地区星级酒店为例.pdf

酒店员工满意度提升对策研究 中文提要 i 酒店员工满意度提升对策研究 以常州地区星级酒店为例 中文提要 二十一世纪的企业管理质量如何决定了其是否能够取得行之有效的长远发展， 而 我国服务业领域当中酒店的发展也是如此。 通过对当今员工满意度理论及实际操作当 中存在的问题进行分析，探求在酒店管理过程当中提升员工满意度的方式方法，提高 酒店员工自身的工作积极性以适应竞争日益激烈的市场环境， 从而进一步完善酒店管 理制度，以提高酒店的核心竞争力。对于当代酒店来说，提升员工满意度的工作质量 有着重要的现实战略意义，通过加强员工满意度管理，以保证实现酒店客户满意，进 而实现形成酒店经济效益和取得快速持续健康发展的目标。 本文从当今行业酒店管理 方面中的员工满意度的重要性出发， 对酒店员工满意度过低时对酒店经营管理产生的 问题加以分析，得出本课题研究的必要性，并以常州地区酒店业为调查对象，通过发 放问卷，然后运用 spss12.0 软件对调查问卷的数据进行整理，结合统计分析的结果， 探讨了在酒店管理当中员工满意度提升对策及实践操作， 力图为我国酒店业的优质发 展提供好的借鉴。 关键词：关键词：员工满意度；酒店员工；对策 作作 者：者：陈 辉 指导教师：指导教师：张方华 abstract research on the countermeasures of improving hotel employees satisfaction ii research on the countermeasures of improving hotel employees satisfaction taking the star hotels in changzhou as an example abstract the management quality of corporations, like hotels, determines the long-term development in the 21st century. through the analysis of the theories and problems of employees satisfaction in the hospitality industry, the ways and means of improving the satisfaction degree of hotel employees would be concluded, and the work enthusiasm of hotel employees would be improved for the increasingly competitive market. the hotel management system would be consummated and the core competition quality would be improved. improving the satisfaction degree of hotel employees has the realistic and strategic significance for advancing the hotel management and satisfying the guests, which could achieve the aim of procuring the fabulously continuing and profitable development. through analyzing the influences caused by the low hotel employees satisfaction degree, the need for the research has been concluded in the thesis. with the research on the importance of the employee satisfaction degree of corporation management with statistical software spss 12.0, the thesis analyzes the status of the employees satisfaction of the star hotel management in changzhou to explore the countermeasures and the practices of improving the employees satisfaction for the development of hospitality industry in china. key words: employees satisfaction, hotel employee, countermeasure written by: chen hui supervised by: zhang fanghua 目 录 第一章 绪 论 . 1 一、研究背景 . 1 二、研究目的 . 2 三、研究意义 . 2 四、研究方法与设计 . 3 （一）研究步骤 . 3 （二）研究的方法和技术路线 . 3 （三）研究的实施过程 . 4 五、本文研究的创新 . 5 第二章 相关理论与文献综述. 6 一、研究的理论范畴 . 6 （一）员工满意度的内涵 . 6 （二）员工满意度的意义和作用 . 6 （三）本文研究涉及的主要理论 . 6 二、文献综述 . 7 （一）国内外员工满意度研究情况 . 7 （二）国内酒店员工满意度研究情况. 10 （三）员工满意度研究方法 .11 三、文献评述 . 12 第三章 常州地区酒店业员工管理现状及存在的问题分析 . 14 一、常州地区酒店业员工管理现状 . 14 （一）我国酒店业发展现状 . 14 （二）我国酒店人力资源管理现状 . 14 （三）常州地区酒店员工管理现状 . 14 二、酒店员工满意度过低所导致存在的问题 . 15 （一）人员流失问题 . 15 （二）酒店发展后续力量不足 . 16 （三）管理执行力欠缺 . 17 （四）顾客满意度低 . 17 （五）信息不通畅 . 18 三、影响酒店员工满意度的因素 . 18 （一）影响员工满意度因素调查表 . 19 （二）调查表数据分析 . 19 （三）影响员工满意度的因素总结 . 34 第四章 提升酒店员工满意度的对策 . 37 一、提升酒店员工满意度工作的指导原则. 37 （一）战略性原则 . 37 （二）公平性原则 . 37 （三）激励性原则 . 38 二、提升酒店员工满意度的具体对策措施. 38 （一）树立人本观念形成良好的酒店文化 . 38 （二）建立形成良好的工作环境 . 39 （三）完善绩效考核与激励制度 . 40 （四）员工个人发展计划融入酒店整体发展战略 . 41 （五）具备优秀的管理团队 . 42 （六）提升酒店员工满意度的其它工作 . 43 第五章 结 论 . 46 一、本文结论 . 46 二、本文的不足及今后的工作 . 47 参考文献 . 48 附 录 员工满意度调查表 . 51 攻读学位期间公开发表的论文. 54 致 谢 . 55 酒店员工满意度提升对策研究 第一章 绪 论 1 第一章 绪 论 一、研究背景 改革开放以来，国内众多企业人力资源管理已经达到了较高水准，但是在中国经 济持续高续发展的大环境下， 许多企业的人力资源管理还不能够完全适应当代社会发 展的需要，尤其是现如今竞争极为激烈的市场条件下，企业员工的满意度决定了其在 企业工作过程中的工作效率、积极性等多方面，如何提高企业员工工作的敬业程度， 从而保证企业的良性发展是当今众多企业应当解决的重要问题。 在世界经济大发展的 环境当中，中国的酒店业也正面临着在制度与市场不同环境下的巨大变化，国家一直 高度重视并大力发展中国的酒店行业，从而使其能够在扩大内需、拉动国内消费方面 起着不可或缺的作用， 而酒店业也响应国家号召，各大酒店尤其是高档酒店适应社会 及行业要求， 调整其客源结构， 瞄准内需市场， 大力寻求自身发展， 并且从长远来看， 中国酒店业的发展前景依然是光明的。 随着改革开放逐步深入，酒店业得到空前的迅猛发展。然而，伴随着竞争的日益 激烈，但是，现如今酒店业人才短缺，流失严重，给酒店的管理工作和日常的经营带 来相当大的问题，也给酒店人力资源管理造成相当大的难度。因此如何做好酒店的人 力资源管理，而限制其核心竞争力发展的关键就是酒店员工流失。随着行业发展日趋 成熟，酒店管理层也认识到其员工是企业的核心，员工的工作积极性、服务理念、就 业观等方面都直接影响酒店各方面的服务质量， 并作用于酒店的经营和影响客人的感 受， 越来越多的酒店越来越注重做好员工满意度的工作，并通过采取各种措施来做好 对员工的管理和服务工作，从而提高酒店员工的满意度，因为员工满意度直接影响客 人的满意度。 而随着我国旅游行业的快速发展，中国酒店业也将迎来新一轮的发展机遇，但酒 店业是典型的劳动密集型行业，同时也是竞争激烈、人员流动频繁的行业之一，酒店 行业员工流失现象一直以来都是行业性问题，随着人们生活水平的提高和节奏的加 快，员工流失也变得越来越频繁，在其他行业，正常的人员流失率一般在 5%10% ， 饭店作为劳动密集型企业，其流动率也不应超过 15% ，但在北京、上海、广东等地 第一章 绪 论 酒店员工满意度提升对策研究 2 区饭店员工平均流动率 30%左右，有些甚至高达 45%1，而随着酒店业竞争的日趋激 烈， 普通员工流失率一直居高不下， 而酒店专业人才培养的速度较慢于行业发展速度， 因此，现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店行业管理人才，特别是高级酒 店管理人才十分抢手，据统计分析，我国酒店行业最紧缺人才为酒店中、高层管理人 才，并且，由于国外同行争先恐后涌入中国，酒店行业竞争已呈现白热化趋势，在这 种形势下， 酒店企业为了增强竞争能力， 也迫切需要既具有专业的酒店管理理论知识， 又懂得酒店行业的运作规律，同时还具有较强的实践能力的高级技术应用性管理人 才，但是酒店行业内的高学历、高层次的管理人才同样流失情况较为严重，许多酒店 管理者在企业发展过程中也逐步认识到酒店的发展离不开其内部员工， 员工满意是顾 客满意的基础，因此，其员工满意更应成为酒店发展的首要战略。因此，必须提高酒 店人力资源管理水平，做好员工满意度的相关工作，减少人才流失，进而促进酒店业 更好更快的发展。 二、研究目的 员工满意度意味着企业员工对企业的感知及期望， 是员工对自身价值的认识及对 外部环境对其价值的认可，而其满意度也是企业管理质量的体现，是企业是否能够正 常运行及进一步可持续发展的关键，随着世界经济一体化的逐步深入，作为经济总量 世界排名第二的中国，其各方面的经济水平和大众的消费能力也正在迅速提高，随着 市场需求的提升，酒店行业已经越来越讲究品质、服务及文化品味，因此酒店的硬件 设施及其服务水平必须得到提高，而这也对酒店的人力资源管理质量提出了更高要 求。 我国酒店行业规模在进一步扩大的同时， 国外众多酒店集团也大举进入中国市场， 行业竞争愈发激烈， 酒店经营管理者需要在原有的经营条件下对其员工管理工作进行 质量提升及方法创新，从而适应市场需要。 三、研究意义 通过研究，可得出影响员工满意度因素的实际作用及可能导致的问题，从而得出 提升员工满意度的策略措施，以进一步促进酒店行业管理的良性高效发展，进而推动 我国酒店业的更快发展，同时也为酒店行业相关企业的管理提供借鉴。虽然国内酒店 1 张晶： 论饭店员工高流动率的原因及预防对策 ， 企业导报 ，2011/11 酒店员工满意度提升对策研究 第一章 绪 论 3 行业已经意识到提升员工满意度工作的重要性，并且采取了大量工作，但在该领域的 研究仍然较少，本研究将进一步完善酒店行业员工满意度理论体系，其次，着力研究 在实际酒店管理过程当中的提升员工满意度的工作体系， 以实现酒店的提升员工的敬 业度和归属感， 再次， 也帮助酒店实现长期持续发展和人力资源管理工作质量的提高。 四、研究方法与设计 （一）研究步骤 论文首先从酒店行业发展的情况及员工满意度的基本理论的入手， 对员工满意度 及有关理论进行了认识，并探讨了员工满意度对酒店管理和发展的重要作用；接着通 过对常州地区各类酒店员工满意度的问卷调查， 对影响酒店员工满意度的各方面因素 进行数据分析，得出影响酒店员工满意度的关键因素和一般因素；并针对关于酒店员 工满意度工作方面存在的问题，提出了优化人力资源管理的具体措施，从而得出提升 酒店员工满意度的具体工作措施。 （二）研究的方法和技术路线 1、研究的方法 （1）文献分析 笔者收集和研读了国内外企业、酒店人力资源管理方面的专著和文章，并借助互 联网进行了大量的资料搜索，通过阅读有关文献，使笔者对酒店员工管理、员工满意 度、 影响员工满意度的因素及可能存在的问题有了较为全面的理解，为写作本文积累 了丰富的理论素材。 （2）规范性理论分析 文中首先对有关理论进行论述，本文介绍了企业员工满意度的概念、酒店人力资 源管理等方面的基本理论。 在对其详细论述的基础上对其在国内酒店人力资源管理方 面的应用进行了讨论，而这也体现了理论和实践相结合原则。 （3）实证调查与分析 笔者通过对众多国内酒店的运作流程及其存在问题进行调查了解， 主要通过问卷 调查法收集第一手研究数据， 以找出了酒店人员管理方面存在的问题及对员工满意度 的作用影响，从而使后面提出改进提升措施方法提供了坚实的现实基础，在形成问卷 第一章 绪 论 酒店员工满意度提升对策研究 4 的初步题目时，也采用了对多年酒店从业人员和中高层管理人员进行访谈的方法，且 在收集酒店员工相关数据变量的时候，采用了问卷调查的方法，以得出影响员工满意 度的因素，从而分析得出提升员工满意度的策略措施。 2、研究的技术路线（如图 1.1 所示） 图 1.1 研究的技术路线 （三）研究的实施过程 第一阶段：阅读人力资源管理有关教程，阅读有关员工酒店满意度方面的论文， 选择具有研究意义的内容，与导师商议，拟定论文题目，并开始针对所研究的问题搜 集资料。 第二阶段：继续资料的搜集工作，同时认真研读有关资料，并到有关建设企业进 行调查，获取第一手资料，拜访有关人员，了解有关员工满意度情况。开始开题报告 的写作，列出论文写作大纲，并在此基础上完成论文初稿。 第三阶段：完成开题报告，在导师的指导下，修改论文初稿，并最终定稿，完成 论文。 第四阶段：最终定稿，校正论文格式，完成论文，装订，提交并准备论文答辩。 酒店员工满意度提升措施研究酒店员工满意度提升措施研究 实地调查 文案调查 满意度意义 满意度内涵 满意度性质 行业酒店 酒店员工 酒店员工 满意度现 状 文案调查资料 酒店员工 满意度提 升策略的 讨论 资料分析 资料整理 一手资料 二手资料 基于实体酒店员工满 意度情况的研究 酒店员工满意度提升策略 研究 酒店员工满意度提升对策研究 第一章 绪 论 5 五、本文研究的创新 通过对酒店员工满意度在理论与实践当中的研究， 综合运用国内外对酒店员工研 究知识、酒店管理、人力资源等方面的相关理论，结合常州地区酒店业发展的实际情 况，通过文献分析、实地调研、企业交流等方法途径，得出在当今国家经济及地方经 济的发展的大环境下，针对影响员工满意度的各方面因素，诸如：性别、年龄、学历、 收入水平、家庭情况、工作年限、企业文化、工作氛围等因素进行数据分析，得出影 响酒店员工满意度的关键因素和一般因素，并在此基础上加以研究，以得出酒店员工 满意度提升的对策措施办法， 帮助国内酒店能进一步在提升酒店员工满意度方面的工 作有所建树，从而提高酒店经营业绩的同时，增强其可持续发展能力及竞争力。 第二章 相关理论与文献综述 酒店员工满意度提升对策研究 6 第二章 相关理论与文献综述 一、研究的理论范畴 （一）员工满意度的内涵 员工满意度作为当代企业管理的一个重要研究领域， 不仅是因为它可以影响企业 的经营所涉及的多方面，同时也决定的企业是否可以取得长久发展。员工满意，作为 与客户满意相对而言， 是指企业员工对其所身处的企业的各方面的感受及对企业的期 望，同时也是企业满足其需要的程度。作为企业经营管理的“晴雨表”，员工满意度 也是团队精神的一种体现。 （二）员工满意度的意义和作用 随着中国酒店业的迅猛发展，酒店在管理方面越来越注重对其员工的人性化管 理，希望以此来提高酒店员工满意度，从而提高酒店的经营业绩并取得长远发展。作 为劳动密集型服务行业， 酒店经营的目标是能过对客提供高质量的服务来获得经营利 益， 虽然世界经济及科技发展日新月异，但酒店业所提供的对客服务仍然是以人性化 的宾至如归式服务，而服务的质量取决于酒店所属员工，但酒店行业的员工所面临的 工作压力及强度等一系列的职业特点却是影响其工作满意度的关键，因此，作为酒店 经营的“晴雨表”，酒店应了解其员工的价值观及取向，感知员工所需，同时也应认 识到满意是个相对的概念， 酒店应了解员工的需求， 从而在酒店管理上做好相应工作， 提升员工满意度及形成一个较高的期望值。 （三）本文研究涉及的主要理论 1、需求层次理论 美国心理学家亚伯拉罕马斯洛将人的需求分别分为生理、安全、社会、尊重和 自我实现需要，由下到上共五个层次。他认为人的需求是多种多样的，同时也会逐层 上升，而且需求的层次结构相当复杂，人的需要会影响其行为。较低层次的需要得到 满足之后便会失去其原有的激励作用， 而更高层次的需要会在低层次需要得到满足之 后具有足够的激励力量，人的需求也逐步会向更高层次的需要发展。人的没有得到满 酒店员工满意度提升对策研究 第二章 相关理论与文献综述 7 足的需要的满足程度决定其行为的动机、行为和情绪。马斯洛需求层次理论揭示了人 们需要的多样性和层次性。 2、erg 理论 美国耶鲁大学的克雷顿奥尔德弗在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，进行 了更接近实际经验的研究，提出了一种新的人本主义需要理论。他认为人们共存在 3 种核心的需要，即生存（existence）、相互关系（relatedness）和成长发展（growth） 三种需要，因此这一理论被称为 erg 理论。该理论不仅提出了人的需要层次上的满 足到上升趋势，而且也指出了挫折到倒退的趋势，其特点是：需要并存原则：erg 理论并不强调几种需要层次的顺序，而是认为某种需要在一定时间内对行为起作用， 而当这种需要的得到满足后， 可能去追求更高层次的需要， 也可能没有这种上升趋势； 需要降级原则：erg 理论认为，当较高级需要受到挫折时，可能会降而求其次。erg 理论还认为， 某种需要在得到基本满足后， 其强烈程度不仅不会减弱， 还可能会增强， 这就与马斯洛的观点存在区别了。 3、赫兹伯格的双因素论 激励、保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克 赫茨伯格提出来的，又称 双因素理论。该理论同马斯洛的需要层次论有相似之处。他提出的保健因素包括公司 政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化 到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。这些因素相当于马斯 洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要。激励因素则相当于受人尊 敬的需要、自我实现的需要等较高级的需要。双因素理论强调：不是所有的需要得到 满足都能激励起人的积极性。只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，人的积极 性才能最大程度地发挥出来。如果缺乏激励因素，并不会引起很大的不满。而保健因 素的缺乏，将引起很大的不满，然而具备了保健因素时并不一定会激发强烈的动机， 该理论还指出如果在保健因素缺乏的情况下，激励因素的作用将会受到较大影响。 二、文献综述 （一）国内外员工满意度研究情况 国外员工满意度研究始于 1935 年，hoppock（1935）在工作满意度一书当 第二章 相关理论与文献综述 酒店员工满意度提升对策研究 8 中首次提出了员工的工作满意度的概念， 书中提到工作满意度是员工心理和生理两方 面对环境因素的满足感受，也就是其对工作环境的主观反应，并指出可能影响工作满 意度的要素包括身心疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等，但当时他主要是从工 作内容、 工作条件等物质属性角度定义员工工作满意度的维度，并没有对工作满意度 自身的结构进行探索。美国心理学家 herzberg(1957)通过调查总结出双因素论，其中 关于“保健因素”方面，认为人们如果在其所在公司的政策、经营管理、工作生活条 件、人际关系、薪酬工资、福利、监督等方面得到满足就没有不满意，反之就会不满 意，herzberg 称之为“保健”因素；而在“激励”因素方面，他认为如果人们在成就、 赏识和责任等方面得到满足就会满意，但倘若得不到满足也不会产生满意感。adams （1963） 的公平理论表明员工工作满意度取决于员工自己所获得的收益与他人相比较 时所得出的结果；vroom（1964）的期望理论表明工作满意度是企业员工对其个人所 从事工作的评估是否达到其所期望水平的程度等等， 并认为影响工作满意度的因素主 要有组织本身、 升迁、 工作内容、 直接主管、 金钱待遇、 工作环境等因素。 locke （1969） 认为员工满意度是因为个人的工作完成而带来的满足感的情绪性状态，并于 1976 年 研究得出了影响员工工作满意度的四个因素：1、领导、下属、同事之间的人际关系； 2、良好的工作环境；3、公平的待遇；4、工作本身。connie mok(1986)运用 jdi 测 量方法，研究宾馆员工个体差异与员工满意感的关系，并且从工作本身、主管管理、 工资、升迁、同事等 5 个方面来衡量工作满意感，其中研究结果表明有 53%的调查对 象认为工资是影响工作满意度的最重要的一个方面。robins（1997）认为员工满意度 是企业员工对其所从事工作的一般态度， 企业员工满意度如何与员工工作积极性成正 比，员工满意度低会造成员工对其所从事的工作持消极的态度，相应的，满意度高意 味着员工工作积极性较高， 且认为决定工作满意度的重要因素是具有心理挑战性的工 作、公平的报酬、支持性的工作环境和融洽的同事关系以及人格与工作的匹配。 lam&pine(2001)对香港酒店管理人员的研究结果表明影响管理人员工作满意度的最 重要的因素是工作环境、工作本身、工作报酬三个方面。 国内员工满意度研究始于上世纪 80 年代，主要是结合国外研究成果及国内实际 情况进行。杨文秀（1988）对包括护士、教师、警察、行政管理者、工厂领班、工人 等在内的 8 组职业人群共 1615 名对象进行了调查， 得出影响员工满意度的因素包括： 管理者的帮助、工作的意义、工作内容、工作的自主性和薪水、员工受教育程度等。 酒店员工满意度提升对策研究 第二章 相关理论与文献综述 9 凌文辁（1993）对中日合资企业的员工进行了工作满意度研究。研究发现，中方员工 和管理者对当前工资水平、工资增长、福利保健的满意度较低，但对职业稳定性、晋 升机会、顶头上司的态度满意度较高。时勘（2000）提出工作满意度量表的结构包括 五个方面：1、企业形象的满意度；2、领导的满意度；3、工作回报的满意度；4、工 作协作的满意度；5、工作本身的满意度。王大生（2000）提出员工满意度是相对于 个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度具 有很强的个性特征，因人而异。杨亚平（2001）在认识员工满意度提出员工满意 度是指员工在其所工作的企业当中的经历满足其需要而产生的一种喜悦的心理状态。 员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工则越满意。卢嘉（2001）认为满意度 是员工在企业工作时的满意程度， 是可感知的效果与其期望值相比较后所形成的感觉 状态，且进一步指出，满意是一个相对的概念：超出期望值属于基本满意，低于期望 值则不满意。谢永珍等（2001）则认为，员工满意度就是员工对工作条件、工作本向、 工作回报、企业人际关系以及企业整体的满意感。袁声莉（2002）在员工满意度实 证研究中指出年龄、工龄、教育程度是与员工满意度关系最为密切的个体因素；工 作岗位、收入、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习 机会、自主性、挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切 相关的工作因素，企业发展前景则是影响员工满意度重要的企业因素。陈曦、谢晓非 （2003）在关注员工的满意感中分析了国内外员工满意度的近期研究情况，将工 作满意度与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生 活满意度同样对工作绩效存在干预效应。 该文章突破了以前人们研究员工满意度总是 将焦点放在满意度的传统影响因素如公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关 系等方面，具有一定的理论创新性和时效性。王志刚等（2004）在关于中国员工个 体特征对其公司满意度影响的实证研究 中指出影响员工工作满意度的最主要因素是 教育水平（学历）和月收入。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系，与此相反， 员工的月收入和其工作满意度成正相关关系。另外，按年龄、在公司的工作年限、参 加工作年限、现为第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别和所学专业的顺序，这些 变量对员工的工作满意度的影响呈递减趋势。郭晓红（2006）在浅谈提高企业员工 的满意度中提出了员工满意度具有层次性、相对性、动态性、双向性四种特性，并 由此提出了影响员工权益、满意度和工作积极性主要因素包括: 员工问题或不满的解 第二章 相关理论与文献综述 酒店员工满意度提升对策研究 10 决率、安全因素、 员工对管理层的看法、员工的培训发展和就业机会、员工对技术 或工作组织方面的变化是否有准备、工作环境或其它工作条件、管理要素的下放、与 管理层信息分享、合作与团队精神、报酬及平等机会等。闵锐（2007）在理性分析 员工满意度一文中对员工满意度和员工工作满意度两个概念进行了辨析，指出员工 满意度指的是组织中的成员对自己所从事的具体工作、 组织内的人际关系、 规章制度、 组织文化等。向丽明（2008）在员工满意度调查实务中制定出员工满意度调查的 具体程序： 确定调查时间、 成立项目小组并进行公司任命、 拟定工作计划与责任分配、 制定调查问卷，以及相关的调查平台建设、组织调查、调查结果汇总、分析，送达管 理层、制定行动计划、成立专项改善项目小组、跟进行动计划直至下一次员工满意度 调查开始。孙舒力（2009）构建员工满意的企业提出有利于员工满意度的提高的 企业四个特色核心价值观： 客户至上、 言出必行、 人尽其才、 团结协作。 张建宁 （2010） 在面对金融危机如何提高员工的满意度一文中提出基于危机下的经营环境，企业 不应通过裁员、 降薪等手段来维持企业运行， 而应坚持提高员工满意度。 邹磊 （2011） 在 员工工作满意度与离职意向的关系综述中指出工作满意度比组织承诺对员工离 职意向具有更大的解释性，制度约束、上级行为、工作报酬、工作激励是影响员工离 职意向的主要变量。李青（2012）在基于员工满意度的企业员工流失原因浅析指 出员工对企业的满意度偏低说明企业在管理制度、人事政策、薪酬福利等方面还存在 着很多不完善的地方，没有让员工感觉得到比较满意，员工对领导风格、薪资福利满 意度指数最低的情况说明在企业中的管理者没有得到员工的真正认同， 而员工对企业 的满意度是受到性别出生年代学历职位层级多方面影响的， 员工对企业的满意度更显 著的和员工自己面对困难的方式员工自己生活状态的满意程度员工自己对收入水平 的感觉等方面相关。 （二）国内酒店员工满意度研究情况 吴银华（2008）在我国酒店员工满意度管理现状及对策探讨一文中提出酒店 管理者充分认识到员工才是知识、 技能和经验的载体, 是酒店的内部顾客,只有将员工 满意度放在首位,将以人为本的战略思想贯穿在日常工作中, 不断积蓄酒店的发展后 劲, 才能使酒店赢得核心竞争力。王蕴（2009）在酒店员工满意度调查与对策建议 一文中指出工龄、收入、学历因素、工作流动性对员工满意度有一定影响，并且通过 酒店员工满意度提升对策研究 第二章 相关理论与文献综述 11 调查得出酒店员工的工作满意度情况直接显示了酒店各方面管理水平的高低。刘锐 （2010） 在基于马斯洛需要层次理论的酒店员工流失原因分析及对策以徐州开 元名都大酒店为例一文中提出传统观念、工作稳定感、薪水、福利、升职制度、企 业与员工之间的沟通、部门工作时间、职业压力、健康状况、竞争等因素影响酒店员 工的工作满意度。崔国巍（2011）在影响经济型酒店员工满意度的因素分析一文 中指出影响员工满意度的因素有工作特性、薪酬水平、人际关系、员工自身发展及工 作环境。王钰（2012）在中国酒店员工满意度和组织承诺关系模型初探一文中指 出工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营五个维度对员工满意度的影响。 （三）员工满意度研究方法 员工满意度研究方法国外的情况：1、随着世界经济的快速发展，众多国际企业 都将其员工满意度情况作为其管理水平的衡量标准， 当前主要为国际企业所采纳使用 的员工满意度调查方法主要有：单一整体评估法（single global rating）和工作要素总 和评分法（summation score）。其中的单一整体评估法简单明了，被调查者只需要回 答对工作的总体方面的感受，调查者经过调查统计之后就可得出企业员工满意度情 况， 但因为是关于总体方面的调查，因此很难就具体涉及员工满意度的内容提出相应 工作办法，使管理者不能有效地就具体问题开展工作；而工作要素总和评分法则强调 就员工满意度所涉及的多种要素来调查评价员工工作满意度。 该方法需要先确定工作 中的关键维度，然后再编制相应的调查问题，最后根据标准量表来评价这些维度，因 此，工作要素总和评分法比单一整体评估法操作复杂，但却有利于企业根据其管理所 存在的具体管理问题，制定出相应的解决办法，以提高员工的满意度，其中的工作满 意度评价量表既考虑了对各要素的单独评价，以得出管理当中存在的问题，同时也在 五个维度之外，安排了单一整体评价的内容。2、员工满意度测试工具。目前一般采 用量表法，较权威的量表主要是明尼苏达大学工业关系中心研究者（1957）编制的明 尼苏达满意度问卷 msq(minnesota satisfaction questionnaire)。msq 问卷包括了内在 的满意度、 外在的满意度和一般满意度三个分量表， 其主要维度是： 公司政策和实施、 报酬、同事、独立性、创造性、能力使用、活动、成就、责任、稳定性、提升、权威、 道德价值、常识、社会服务、社会地位、人际关系监督、技术监督、工作条件、变化 性等，因此该问卷所调查内容较为具体细致但也较为繁琐，不过“明尼苏达工作满意 第二章 相关理论与文献综述 酒店员工满意度提升对策研究 12 度调查量表”也有较简单的格式，即可对以上各要素直接填写满意等级，总的满意度 可以通过加权 20 项全部得分而获得。 msq 的特点在于工作满意度的整体性与构面皆 予以完整的衡量，但是缺点在于题量较大，多达 120 道，被调查者的受调查状态及其 专注度都有可能形成调查结果的误差。 员工满意度研究方法国内的情况：在国内，员工满意度调查一般以员工满意度调 查表结合访谈来进行，调查一般是在定性分析结合定量分析。众多专家学者根据企业 管理的具体实际情况设计出了各种测量评估模型。王文慧、梅强（2002）年在企业 员工满意度的评估模型与对策研究一文中，结合管理心理学的相关理论，采用一级 模糊综合评价的方法构建了一套员工满意度的综合评估模型， 并通过该模型对某企业 进行了实际调查及评估分析，但因其研究样本范围过窄，该研究的信度和效度大受影 响。杨乃定（2002）年在他的员工满意度模型及其管理一文中提出衡量员工满意 度的数学模型，并对模型进行了阐述，但该模型较复杂和抽象，不利于对企业员工满 意度调查的实际操作。近年来，我国员工满意度研究得到了重视，如吴宗怡、徐联仓 针对 msq 量表的修订和使用，冯伯麟通过对教师工作满意度研究得出构成教师满意 度的五个维度（自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系），香港城市 大学梁觉对于合资企业员工满意感研究和杨化冬、时勘对于教师生活质量的研究等 等。由此可见，员工满意度在国内得到了一定程度的重视，现代企业的可持续发展能 力如何，在很大程度上取决于该企业的员工满意度水平，因此，相应的关于员工满意 度研究也取得了很大的进展。 三、文献评述 通过对国外和国内众多专家关于员工满意度的研究概括可见绝大多数专家都认 为影响员工满意度的因素可以分为多种不同的维度， 只是在具体的维度和指标存在差 异，且各专家研究的影响因素之间都有一定的关联，但是随着研究的逐步深入，以及 对员工满意度研究更加系统全面的进行， 员工满意度的含义及对其影响因素的各种维 度以基本形成，而这对于各行各业的企业管理当中的员工满意度管理有着较大帮助。 在对国内酒店员工满意