（工商管理专业论文）纳税服务系统呼叫中心建设项目进度控制研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 奎渔壹2 0 1 1 年1 1 月2 3 日 非公开学位论文标注说明 ( 本页表中填写内容须打印) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限2 0年月日至2 0年月日 审批表编号批准日期 2 0年月日 南开大学学位评定委员会办公室盖章( 有效) 注：限制2 年( 可少于2 年) ：秘密1 0 年( 可少于1 0 年) ：机密2 0 年( 可少于2 0 年) 南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文 ( 包括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论 文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库；( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将 公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检 索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向 教育部指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和 中国学术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文 数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图书馆网站：h 郇：2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 l i n d e x h 乜1 1 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答 辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字：奎连直 2 0 1 1年1 1月2 3日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目 纳税服务系统呼叫中心建设项目进度控制方法的研究 姓名李海青学号 2 1 2 0 0 9 2 5 4 6答辩日期 2 0 1 1 年1 1 月2 3 目 论文类别博士口学历硕士口 硕士专业学位团高校教师口 同等学力硕士口 院系所商学院mba 中心 专 业 工商管理 联系电话 e m a i l 通信地址(邮 编 ) ：天津市和平区曲阜 道 4 号 是否批准为非 备注： 否 公开论文 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写( 一式两份) 签字后 交校图书馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 摘要 摘要 纳税服务系统呼叫中心是税务系统加快政府职能转变，构建服务型税务机 关，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度的 有力支撑和实现手段，其项目管理过程存在投资大、涉及部门多、协调性强等 特点，是一项较为复杂、进度难以掌握控制的管理活动。目前国内税务系统在 呼叫中心项目进度控制方面没有一套比较全面系统的管理理论和方法，对信息 系统项目进度控制的意识还比较薄弱。因此，为了提高税务行业办事效率，如 期履行对纳税人提供服务的承诺，有必要对纳税服务系统呼叫中心项目的进度 控制管理进行研究，提出控制对策以避免项目延期造成的不良影响。 本论文的目的在于从项目建设方角度，在剖析现行项目进度控制方法的特 色和弊端的基础上，寻求适应纳税服务系统呼叫中心项目进度控制的有效方法， 通过分析进度管理中各项活动和过程对项目进度的影响程度，定性分析和定量 分析相结合，对项目进度安排情况进行评价，从而使项目管理者掌握项目建设 的进度情况，及时调整、变更进度计划，为达到项目建设目标提供保障。 本文运用项目进度控制管理的基本理论，选用天津地税纳税服务系统呼叫 中心项目为案例研究对象，在对i t 项目研究的基础上，结合天津地税项目内外 部环境及自身特点，利用甘特图、鱼骨图、关键路径法等方法，从项目实施阶 段的需求分析、设计开发、测试等阶段分析了天津地税纳税服务系统呼叫中心 项目进度存在的偏差以及产生的根源，对关键时间点进行重点监控，同时提出 较为详细的进度控制方法。 关键词：纳税服务系统项目管理进度控制管理方法 a b s n i a c t 一一 a b s t r a c t t 奴p a y e rs e r v i c e sc a l lc e n t e rs y s t e mi st h es u s t e n t 撕o na n dm e a n sf o rt a x s y s t e m t o s p e e du pt r a n s f b m a t i o no fg o v e m m e n t如n c t i o n s ，b u i l d u pa s e r v i c e 。o r i e n t e dt a xa u m o r i t i e s ，a c h i e v ev 0 1 u n t a r yc o m p l i a n c e ，a n di n c r e a s et h e t a x p a y e r sd e 孕e eo fs a t i s f a c t i o na j l dc o m p l i a n c e t h ep r o j e c tm a l l a g e m e n tp r o c e s s e s h a v ec h a r a c t 碰s t i c so f b i gi n v e s t m e n t ，m a l l yd e p a n m e n t si n v o l v e m e n ta n ds t r o n g c o o r d i n a t i o n i ti n c l u d e sm a n yc o m p l e x m a n a g e m e n ta c t i v i t i e sw 1 1 i c ha r ed i 衢c u l tt o c o n t r 0 1 c u r r e n t l y t h e r e sn oc o m p r e h e n s i v ea n ds y s t e m i cm a n a g e m e n tt h e o r ya i l d m e t h o do fp r o j e c ts c h e d u l em a n a g e m e n ti nc h i n a st a xs y s t e mc a l lc e n t e rp r o j e c t ， t h ec o n s c i o u s n e s so fi tp r o j e c ts c h e d u l ec o n t r 0 1i s w e 呔t h e r e f o r e ，i no r d e rt o i m p r o v et h ee 伍c i e n c yo ft h et a xa u t h o r i t i e s ，a b i d eb yt h ec o m m i t m e n ta ss c h e d u l e d ， i ti sn e c e s s a 吖t os t l l d yi nt h es c h e d u l ec o n t r o lm a n a g e m e n to ft h ec a l lc e n t e rp r o j e c t ， p r o p o s ec o n n o lm e a s u r e st 0a v o i dt h ea d v e r s ei m p a c to f p r o j e c td e i a y s 。 t h ep u 邛o s eo ft h i sp a p e ri s ，i nt e m l so fm ec u s t o m e r sp e r s p e c t i v e ，b a s e do n a n a l y z i n gt h ef e a t u r e sa n dd r a w b a c k so fc u r r e n ts c h e d u l ec o n t m lm e t h o d 。t of i n d e a e c t i v es c h e d u l ec o n t i - 0 1w a y 、v h i c hi ss u i t a b l ef o rt a x p a y e rs e i c e sc a l lc e n t e r p r o j e c t c o m b i n e dw i t hq u a l i t a t i v ea n dq u a l l t i t a t i v ea 1 1 a l y s i s ，t h ep a p e re v a l u a t et h e s c h e d u l ep 1 柚b ya n a l y z i n gt h ea c t i v i t i e sa 1 1 dp r o c e s s sd e g r e eo fi n n u e n c eo nt h e s c h e d u l em a n a g e m e n t ，s ot h a tp r o j e c tm a n a g e r sc o u l dg r a s pt h er a t eo fp r o g r e s s ， a d j u s t 锄dc h a l l g et h es c h e d u l ep l a na ss o o na sp o s s i b l et og u a r a n t e et h ep r o j e c tg o a l i nt h i sp a p e r ，s c h e d u l ec o n t r 0 1a n dm a n a g e m e n ti sa p p l i e df o rm eb 撕cm e o 吼 s e l e c t i n gt i a n j i n1 0 c a lt a ) ( b u r e a u sc a l lc e n t e rp r o j e c ta sr e s e a r c hc a s e ，a s s o c i a t e d w i t hi n t e m a la n de x t e m a le n v i r o n m e n ta n ds e l ff e a t u r e s ，b a s e do ns t u d y i n gi t p r o je c t ，t l l ep r 0 孕e s so fr e q u i r e m e n ta n a l y s i s ，d e s i g nd e v e l o p m e n ta n dt e s tp h a s ee t c t h ew r i t e ru t i l i z e sg a n t tc h a n6 s h b o n ed i a 孕锄a n d 嘶t i c a lp a mm e t h o dt oa n a l y z e m er o o tc a u s ew h i c hr e s u l t e di ns c h e d u l ed e v i a t i o n ，r a i s e sd e t a i ls c h e d u l ec o n t r o l m e t h o db yf - o c u s i n go nm e 嘶t i c a lc o 纳_ o lp o i n ti ns c h e d u l e p l a n k e yw o r d s ：t a x p a y e rs e r v i c e ss y s t e mp r o je c tm a n a g e m e n tsc _ h e d u l ec o n t r o l m a n a g e m e n tm e t h o d i i 目录 目录 第一章绪论，1 第一节问题的提出1 一、税务系统呼叫中心项目建设存在的问题2 二、天津地税纳税服务系统呼叫中心项目进度控制存在的问题2 第二节研究目的与研究方法3 一、研究目的3 二、研究方法“4 第三节论文结构一4 一、论文内容4 二、论文结构图4 第二章相关理论与实践回顾6 第一节纳税服务呼叫中心项目建设理论一6 一、纳税服务呼叫中心技术及功能6 二、呼叫中心项目进度实施情况9 第二节进度控制理论1 1 一、项目进度管理概述1 l 二、项目进度计划制定1 2 三、项目进度控制l 5 第三节进度控制管理方法1 6 一、项目进度检测1 7 二、项目进度纠偏1 8 三、项目进度变更18 第三章天津地税纳税服务呼叫中心项目进度控制基准和控制对象2 0 第一节天津地税纳服呼叫中心项目进度的独特性2 0 一、人力资源与工期2 0 i i i 目录 二、项目活动需求的不确定性2 1 三、项目进度的约束条件2 1 第二节项目进度控制基准和控制对象2 2 一、进度控制基准2 2 二、过程控制2 5 三、结果控制2 8 第三节项目进度控制框图2 8 一、项目整体进度控制图2 9 二、项目关键活动进度控制图3 0 第四章天津地税纳税服务系统呼叫中心项目进度跟踪与改进3 l 第一节项目进度检测3 1 一、不定期项目组会议3 1 二、甘特图3 2 三、原因分析3 4 第二节项目进度纠偏3 5 一、横道图比较3 5 二、追赶进度3 5 第三节项目变更3 6 一、项目进度计划追加3 6 二、非核心功能模块工期延长3 7 三、关键路径变更3 7 第五章天津地税纳税服务系统呼叫中心项目进度保障机制3 9 第一节项目组织结构保障机制3 9 一、项目组织结构图3 9 二、项目成员及职责4 0 第二节信息系统与沟通保障机制4 1 一、信息系统管理工具4 1 二、项目沟通4 2 i v 目录 第三节项目进度控制制度和流程保障机制4 2 一、体制制度保障机制4 3 二、进度流程保障机制4 3 第六章结论与展望4 5 第一节论文研究结论和创新点4 5 一、本文观点4 5 二、主要创新点4 6 第二节论文不足和后续研究建议4 6 一、论文不足4 6 二、后续研究建议4 6 参考文献 致谢 个人简历 v 第一章绪论 第一章绪论 纳税服务是税务机关在税收征管过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税 人履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称，随着经济社会的快速发展，纳税 人的诉求也在不断变化，急需一个能为纳税人与税务机关之间搭建有效沟通的 平台，现代化的呼叫中心正是满足这一需求的最佳实现方式。 纳税服务是税务机关的核心业务，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关 依法诚信征税的基础性工作。当前，优化纳税服务是世界各国税收工作的共同 主题，呼叫中心作为纳税服务的载体，将信息技术、通讯技术与纳税服务工作 有机的结合，正逐渐成为促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高纳税人的满 意度和税法遵从度的有力支撑和实现手段。纳税服务呼叫中心作为典型工t 项目， 存在需求多样、专业性强、技术复杂的特点，是一项较为复杂、进度难以掌握 控制的管理活动。目前国内税务行业在信息系统项目进度控制方面没有一套比 较全面系统的管理理论和方法，对项目建设进度控制的意识还比较薄弱。因此， 为了使项目建设进度计划安排更加科学、合理，有效控制项目建设进度，有必 要对纳税服务系统呼叫中心项目的进度控制方法进行研究，提出对策以尽量避 免偏离项目目标。 第一节问题的提出 众所周知，i t 项目管理有其独有特点，管理人员素质高，工具先进，成果 度量准确等，但其最显著的特点就是多数工t 项目都会延期，更有人戏称，工t 行 业是以项目超支和延期著称的行业，纳税服务系统呼叫中心项目是典型的i t 项 目，上述特点一一具备，要管理好这样一个项目，就必须管理好项目的九大知 识领域和五个过程组，在项目活动范围内，在项目建设要求或能够接受的时间、 成本的情况下，投入一定的人力资源，规避风险，保证项目质量，控制好每个 过程，以达到最终建设目标。作为建设方，在明确项目建设范围和目标之后， 最重要的工作就是配合承建方及项目建设相关单位、部门，做好需求分析和设 计开发，控制项目按计划朝着建设目标前进，其中进度控制更是重中之重，目 前税务系统还没有形成系统的i t 项目进度控制工具和方法，为此本论文从项目 第一章绪论 建设方角度出发，结合项目进度管理的相关理论，采用检测、纠偏和变更的管 理方法，寻求解决进度控制所面临的困境和难题。 一、税务系统呼叫中心项目建设存在的问题 2 0 0 1 年，当时的信息产业部批准“1 2 3 6 6 ”为特殊服务号码，作为全国税务 系统为纳税人提供的热线电话，地税系统以1 2 3 6 6 2 为热线电话号码，为纳税人 提供纳税服务，以天津地税为例，受到当时各方面的条件限制，只提供为纳税 人拨打电话查询餐饮行业有奖发票的真伪查询的功能，网站政策查询和在线帮 助功能也很有限，服务功能单一，随着经济社会的日益发展，截至目前，天津 地税的纳税人已经达到3 0 多万户，信息技术作为纳税资源的载体和手段，税收 的征管查等工作已全面实现信息化，有超过三分之二的纳税人通过工n t e r n e t 网 络来进行报税，原有的纳税服务呼叫热线不能有效利用税收资源，远远不能满 足纳税人的需要，因此当前纳税人与税务机关之间的沟通平台已经成为阻碍满 足纳税人诉求的突出问题。 为适应政府职能的转变，新征管法赋予纳税服务以新的内容，确纳税服务 是税务行政执法行为的重要组成部分，为纳税人提供各种形式的纳税服务，是 税务机关实现其基本职能的需要，2 0 0 5 年，国家税务总局发布了纳税服务规 范( 试行) ，其中明确1 2 3 6 6 为全国统一的呼叫中心平台号码，2 0 0 8 年国税总 局成立纳税服务司，这个职能新机构的成立，体现出中国税收管理从“管制” 向“服务”的转型，纳税服务体系也在逐步完善中，因此目前纳税服务规范不 统一，各省市级税务部门在执行纳税服务“税法宣传、纳税咨询、办税服务、 权益保护”这十六字职责时，有着地域特色和自己的理解，不能形成一套标准 的业务流程，尤其在地税部门，地域特色更加明显，随着项目建设工作的不断 深入，需求方对纳税服务内容和工作流程又会有新的理解和认识，从而造成项 目活动变更频繁，对项目的进度安排和计划产生较大影响。 二、天津地税纳税服务系统呼叫中心项目进度控制存在的问题 截止到2 0 0 8 年1 0 月，全国已有2 2 个省级地税部门开通了以“1 2 3 6 6 ”纳税服 务热线，集成了电话、税务网站、短信平台等多种服务功能的纳税服务呼叫中 心，为纳税人开展便捷、高效的纳税服务工作，得到了广大纳税人的普遍认可， 2 第一章绪论 取得了良好的社会效益。天津地税纳税服务呼叫中心项目在经过充分调研和考 察的基础上，于2 0 0 8 年8 月正式立项，计划建成以政策法规库、问题库为基础， 利用计算机、通讯、信息网络和数据库等现代化的信息技术手段，实现语音中 心和其他业务应用系统的连接，搭建以1 2 3 6 6 为基础的纳税服务呼叫中心，向公 众提供多种快捷方便的服务渠道( 电话、传真、短消息、电子邮件、互联网等) ， 实现财税政策发布和咨询、发票查询、电话申报、催报催缴、投诉、举报等多 种业务服务，提升天津市地税部门的服务质量和服务形象，同时提高内部工作 效率；通过统计、决策分析模块等功能，为财税政策制定和宏观决策提供依据。 该项目2 0 0 9 年3 月完成招投标工作，承建方于2 0 0 9 年4 月进场开发，该项目 计划分两期来建设，分成语音服务和网上服务两部分，第一期工程计划于2 0 0 9 年7 月底完成，二期工程于2 0 0 9 年8 月底完成，整体运行3 个月后验收。而项目的 实际建设进度是一期工程在2 0 l o 年4 月完工，二期工程在2 0 1 0 年9 月完成，项目 整体验收是2 0 1 0 年1 2 月，和计划相比，项目完成时问整整延期了1 3 个月。究其 原因，固然有些客观因素的存在，各种活动资源如人员、设备以及环境因素也 是不可忽略的原因。 第二节研究目的与研究方法 进度控制是项目控制工作的首要内容，是项目的灵魂。项目进度控制的实 质在于通过实时、动态监控项目的进度，通过检测，采取纠偏或变更等方法， 在保障项目的建设质量和成本的前提下，保证项目在预定的时间内完成。 一、研究目的 本文在对信息系统项目管理的理论与方法进行研究的基础上，根据政府信 息系统项目的特殊性，针对天津地税纳税服务呼叫中心项目开发与实施的全过 程，从建设方的角度出发，分析项目建设过程中进度控制方面存在的问题，运 用进度控制理论结合本项目建设实际，寻求应对措施和解决方法，提高系统开 发与实施的效率和质量，为税务系统信息化项目的进度管理提供借鉴和参考。 白思俊现代项目管理中册机械工业出版社2 0 0 8 ：1 4 7 3 第一章绪论 二、研究方法 本文通过对项目管理方法的研究，结合现阶段信息系统项目所处的具体环 境，以实证研究与理论运用相结合的方法，分析信息系统项目进度控制方法在 天津地税纳税服务呼叫中心开发项目中的应用，总结项目建设过程中项目进度 控制的成功与不足，在实践的基础上探索出一套适合现阶段地税部门操作的信 息化项目实施过程的项目进度控制管理方法，以从项目过程管理的角度降低信 息系统项目的风险，从而实现地税部门信息化投资的高效建设。 第三节论文结构 一、论文内容 本论文共分为六章，第一章绪论，阐述本论文的研究目的和研究方法，介 绍论文整体结构；第二章是相关理论回顾，介绍天津地税纳税服务呼叫中心项 目的背景以及实施情况，介绍进度控制相关理论；第三章阐述项目进度控制基 准和控制对象，介绍天津地税纳税服务呼叫中心项目的独特性，阐述该项目控 制控制基准和控制对象；第四章阐述该项目进度控制采用的方法；第五章介绍 该项目进度采取的保障措施；第六章阐述本论文结论，研究建议和存在的不足。 二、论文结构图 本论文按照提出问题、分析问题、解决问题的结构进行布局，首先提出目 前纳税服务呼叫中心存在的问题，分析天津地税纳税服务呼叫中心项目建设在 进度控制方面存在的问题，在对进度控制管理理论回顾的基础上进行归纳总结， 结合本项目分析项目进度控制指标体系，综合比较现行进度控制方法，结合案 例，验证进度控制方法。论文结构图如下： 4 第一章绪论 资料来源：作者整理 图1 1 论文结构图 5 第二章相关理论与实践回顾 第二章相关理论与实践回顾 进度管理或时间控制管理理论的研究已经有几十年的历史，大量的理论和 方法被陆续提出，这些理论和方法被应用于各行各业的项目建设进度控制管理 活动当中，在工t 项目中应用尤其普遍，取得了很好的成效。 第一节纳税服务呼叫中心项目建设理论 纳税服务呼叫中心是将呼叫中心的技术和功能应用于税务机关纳税服务工 作的成果，以下简述该项目建设涉及的相关理论。 一、纳税服务呼叫中心技术及功能 呼叫中心又名c a l lc e n t e r 或客户服务中心，是指在一个相对集中的场所， 由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机及通讯技术，处理来自来电客户 的各类问题如咨询、投诉、建议等。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、 咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投 诉、建议等，现代呼叫中心具备同时处理大量来电的能力，可将来电自动分配 给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。其中最核心的技 术就是计算机与电话集成( c t 工) 技术，传统意义上用于将电话与计算机互相集 成，通过交互式语音应答子系统( i v r ) 和自动呼叫分配( a c d ) 排队机( p b x ) ， 将客户来电需求分配到预定义的流程由相应的技能组完成解答，同时利用录音 子系统记录来电信息，统计分析系统运行情况。近年来随着计算机技术的普及 及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端企业或专业呼叫服务机构转 向平民化应用，逐步普及到各行各业。 2 0 0 1 年，天津市地方税务局依靠国家税务总局申请的“1 2 3 6 6 ”这一税务系 统特殊服务电话号码，标志着天津地税纳税服务呼叫热线的成立，但不能称为 呼叫中心，基于当时地税系统工作职能和呼叫中心信息技术在国内税务部门的 应用现状，只有自动语音提示功能而没有提供人工服务，功能仅限于餐饮行业 有奖发票的真伪查询，网站政策查询和在线帮助，服务功能相对单一，很多税 许海燕，郭晨东呼叫中心管理手册：首部原创中国呼叫中心管理大全2 0 l o ：3 6 第二章相关理论与实践回顾 收信息资源不能有效利用，作为纳税人与税务机关之间的沟通平台还有较大提 升空间。 随着经济社会的发展，纳税人的诉求也在不断变化，简单的呼叫热线已经 成为阻碍天津地税纳税服务工作开展的突出问题，因此，整合现有信息资源， 优化纳税服务方式，加快建立新形式的纳税服务系统成为一项十分重要而紧迫 的任务。2 0 0 8 年，天津市地方税务局纳税服务呼叫中心项目立项，该项目的建 设是贯彻落实天津市委、市政府和国家税务总局建设服务型政府的要求，进一 步贯彻中华人民共和国税收征收管理法提出的“税务机关应当广泛宣传税 收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务”，构 建公正、公开和文明的税收法制环境，建立和完善以税收信息服务、纳税程序 服务、纳税救济服务、纳税权益服务等为主体的纳税服务体系的重要举措。通 过应用先进的信息技术，使纳税服务系统成为天津地税为纳税人提供办税服务、 涉税信息查询服务、税收征管引导服务、涉税投诉举报服务和实时在线咨询等 服务内容的重要载体。 天津地税纳服系统呼叫中心项目建设的总体目标是，构建一个易于扩展的 纳税服务系统。本次建设的内容主要是包括语音、传真、短信、座席管理系统、 报表管理系统、任务管理系统、知识库系统等功能的呼叫服务系统，同时还要 建立个包括留言板、在线交流、邮件服务、护航浏览等功能的网上1 2 3 6 6 服务 管理系统。在此基础上，根据纳税服务工作的总体要求和实际需要，逐步完善 服务功能、丰富服务资源、扩展服务手段，构建全方位的纳税服务体系。 本项目以统一的税务服务专用电话号码1 2 3 6 6 为标识，以政策法规库、问题 库为基础，利用计算机、通讯、信息网络和数据库等现代化的信息技术手段， 实现语音中心和其他业务应用系统的连接，搭建1 2 3 6 6 纳税服务热线系统，向公 众提供多种快捷方便的服务渠道( 电话、传真、短消息、电子邮件、互联网等) ， 实现财税政策发布和咨询、发票查询、电话申报、催报催缴、投诉、举报等多 种业务服务，提升天津市地税部门的服务质量和服务形象，同时提高内部工作 效率；通过统计、决策分析模块等功能，为财税政策制定和宏观决策提供依据。 本项目主要包括语音纳税服务和网上纳税服务两部分：1 2 3 6 6 语音服务系统 设立5 0 个语音坐席，其中位于天津市地方税务局1 2 3 6 6 纳税服务中心办公楼内的 集中语音坐席2 5 个( 普通坐席2 0 个、班长坐席1 个、督导坐席4 个) ，从可靠性 和语音质量方面考虑，集中坐席使用2 b + d 数字电话。远程二线支持坐席2 5 个， 第二章相关理论与实践回顾 分别位于各区县地税局，采用工p 电话。网上1 2 3 6 6 子系统，天津地税将安排5 名 坐席人员为网上用户提供纳税服务。 表2 1 项目建设范围 中继线路3 条e 1 5 0 个( 市局中心2 5 路数字坐席，2 5 路远 呼叫中心坐席 程i p 坐席) w e b 坐席5 名 i v r 9 0 路 传真 l o 路 录音3 0 路坐席通话录音 表格来源：作者整理 天津地税纳服系统呼叫中心系统由基础设施、基础软件、业务应用软件三 大部分构成。其中基础设施是整个系统的硬件环境，包括底层驱动。主要是指 基础网络、核心控制设备( 智能电话交换排队机) 、服务器、坐席设备等。基 础网络指税务专网及互联的专线，及连接咨询中心与数据中心机房的线路；核 心控制设备是指智能电话交换排队机，可通过网络配置远端坐席；服务器包括 i v r i f r 录音t t s 服务器、短信服务器、数据库服务器、w e b 应用服务器等；坐席 设备包括终端p c 机和电话机。基础软件主要包括操作系统、w e b 应用中间件、c t i 中间件、数据库等。数据库主要包括知识库和呼叫业务数据库；业务应用软件 主要是指呼叫中心业务应用软件。包括话务管理、数据管理、业务处理流程等。 采用基于b s 结构的j 2 e e 技术架构。本项目逻辑架构图如下： 8 第二章相关理论与实践回顾 运 行 维 护 与 技 术 支 持 体 系 渠道客户层 霹蕊正繁 【会公众嗵话务员纳税人 派单人员 系统窨囊人 函哟弩8 。，1 r 固 投诉举报受理专员 厂厂 通用 业务 平台 层 i i堕塑墼三墨羔l 丽丽鬲f 溺 d 9 9 9 口 9 回9 上层平台层 瓣东挈 暇酬黼 鹱躐断谢数猎隧爹张獬湖爱黝祈数嘲渺3 粼 奔奔会金金 秒vv 底层平台层 系 统 安 全 与 标 准 规 范 体 系 图2 1 天津地税纳税服务呼叫中心逻辑架构图 资料来源：作者整理 二、呼叫中心项目进度实施情况 本项目分为语音纳税服务和网上纳税服务两个部分分期建设。语音纳税服 务包括电话语音、传真、知识库、坐席管理等主要内容，是1 2 3 6 6 系统的核心系 统；语音纳税服务系统的建设以天津市财税城域网为依托，核心系统为语音服 务，为纳税人提供政策咨询、信息查询、协助办税、投诉举报等纳税服务功能， 9 一阳一门引话一门一阳 购用捧台，；：i1蕊嚣_辫薅器籍一一。沁鬻鬻曩然 第二章相关理论与实践回顾 需要与现有征管系统、管理员平台、稽查举报管理等业务系统进行信息交换、 从信息安全和便于与业务管理系统交互的角度出发，语音系统部署在内部网络。 语音服务系统按照呼叫中心系统建设模式，提供人工语音、自动语音、传 真服务、录音系统、坐席管理、报表管理、知识库管理系统等功能。语音服务 系统设立5 0 个语音坐席，其中集中语音坐席2 5 个( 普通坐席2 0 个、班长坐席1 个、 督导坐席4 个) ，位于天津市地方税务局1 2 3 6 6 纳税服务中心办公楼内，集中坐 席使用2 b + d 数字电话。远程二线支持坐席2 5 个，分别位于各区县地税局，有宽 带城域网连接，采用i p 电话。 知识库系统是支撑纳税服务中心工作的重要基础平台，提供知识采集、知 识资源整合、知识管理、知识沉淀与利用、知识搜索、知识共享与交换等功能。 知识库系统与语音服务系统一同部署在内部业务网络，知识库系统采集的税收 法规同步到外网网上1 2 3 6 6 系统，供外网坐席人员使用。 网上纳税服务主要在因特网上为纳税人提供留言板、邮件等方式的纳税服 务，作为纳税服务的一个重要渠道，在因特网上为社会公众提供留言板、在线 交流、邮件等方式的咨询服务。 天津地税纳税服务呼叫中心项目于2 0 0 9 年3 月1 2 曰完成招投标，确定项目承 建商，2 0 0 9 年3 月1 6 日，召开项目实施启动会，确定项目开发地点、开发所需资 源来源和数量，承建商将有1 0 人到现场开发，建设方负责搭建开发环境和设备， 项目分两期建设，采取同期开发，分期部署的方式完成，确定项目第一阶段工 程建设进度计划于2 0 0 9 年7 月3 0 日完成，2 0 0 9 年8 月2 0 日完成二期工程的建设以 及项目的整体验收。 以项目承建商的投标文件和建设方的招标书明确项目建设范围，两期工程 分别经历系统需求调研、需求分析、概要设计、详细设计，系统开发、集成测 试、系统压力测试、试运行、培训、验收阶段，系统上线共1 1 个阶段，一期工 程于2 0 1 0 年4 月7 日上线运行，二期工程于2 0 1 0 年1 2 月1 4 日上线运行并完成本项 目的整体验收。与项目进度计划相比，项目一期工程完成时间延后8 个多月，二 期工程完成时间延后1 6 个月之多。项目延期的原因将在下文做具体分析。本项 目简要进度计划简表如下： 1 0 第二章相关理论与实践回顾 表2 2 项目进度计划简表 序号名称工期( 天)开始时间完成时间 1 合同签定 1 32 0 0 9 3 一l72 0 0 9 3 3 0 项目启动会，成立项目团队、明确任务和职 2 责，确定里程碑及关键点、项目实施详细工 1 d2 0 0 9 3 2 42 0 0 9 3 3 0 作计划 3 开工现场环境搭建，细化工作任务与责任人 3 d 2 0 0 9 3 312 0 0 9 4 2 4 需求调研分析和原型设计 1 8 5 d2 0 0 9 4 32 0 0 9 4 2 9 5 概要设计阶段 2 6 d2 0 0 9 4 一1 32 0 0 9 5 19 6 详细设计阶段 5 4 d2 0 0 9 4 152 0 0 9 6 3 0 7 软件编码及单元测试、集成测试、文档编制 6 9 d2 0 0 9 4 172 0 0 9 7 2 2 8 一期系统测试、用户培训 6 5 d2 0 0 9 5 42 0 0 9 7 27 9 一期上线准备 2 d2 0 0 9 7 2 22 0 0 9 7 2 7 1 0 一期正式开始试运行 9 d 2 0 0 9 8 2 0 2 0 0 9 8 2 7 1 1 一期系统正式上线 6 d2 0 0 9 7 2 82 0 0 9 7 2 9 1 2 二期系统测试、用户培训 9 d2 0 0 9 7 3 02 0 0 9 8 11 1 3二期系统正式上线 1 d2 0 0 9 8 一ll2 0 0 9 8 2 0 资料来源：作者整理 第二节进度控制理论 项目进度控制是指在既定的工期内，编制出最优的施工进度计划，在执行 该计划的施工中，经常检测项目活动实际进度情况，并将其与计划进度相比较， 若与计划出现偏差，便分析产生的原因和对工期的影响程度，找出必要的调整 措施，修改原计划，不断地如此循环，直至项目竣工验收。进度控制是项目施 工中的重点控制之一，是保证项目按期完成，合理安排资源、节约项目成本的 重要措施。作为项目时间管理的过程之一，时间管理的大部分工作都包括在该 过程中，经过多年研究，已形成一系列理论用于指导项目的时间控制和管理。 一、项目进度管理概述 项目的时间管理也叫项目工期管理或项目进度管理，是指为确保项目按时 完工所开展的一系列管理活动与过程。但是从概念上三者又有所区别，时间是 。戚安邦顾目管理学南开大学出版社2 0 0 3 ：1 6 0 第二章相关理论与实践回顾 指事物( 如某些行动、过程或情况) 存在或继续的期间，工期是指一项工程完工 的时间限制，而进度则是指进展的速度或进行工作的先后快慢。从中外学者的 研究中发现，项目的进度管理和时间管理所包含的管理过程是一样的，包括以 下六个过程：一是项目活动的界定和确认，二是项目活动内容的排序，三是估 算项目活动工期，四是估算整个项目的工期，五是制定项目工期计划，对作业 顺序、活动工期和所需资源进行分析，制定项目工期进度计划；六是管理与控 制项目工期进度。以上六个过程彼此互相影响，同时也与外界的过程交互影响。 每一个过程都涉及到一人、多人或者过多个小组的努力，每一个过程都会在一 个或者多个项目阶段出现，虽然这几个过程作为界限分明的独立过程，但在实 践中，它们或许是重叠和相互影响的。 众所周知，p m i 的p m b o k 已经成为全球公认的项目管理标准，在该书中没有 单独的项目进度管理，主要是项目时间管理，只将进度控制作为时间管理的最 后一个过程来管理，而在国内很多项目管理相关学术文章和著作中都有关于进 度管理的详细阐述，由此不难看出项目进度管理的重要性和必要性。项目的进 度不仅是时间因素，还受到资源方面的影响，因此本论文在这里使用项目进度 管理的说法，主要是强调项目进度中的项目时间管理同时受到资源等方面的影 响，需要从整体上关注影响项目进度的各个因素，其主要表现形式是围绕项目 时间表的管理。w 二、项目进度计划制定 进度计划是进度控制的主要依据，制定进度计划是分析活动顺序、持续时 间、资源需求和进度约束，编制项目计划的过程。项目进度计划是项目实施的 时间表，约定了项目活动的开始和结束时间，在约定的时间点达到的目标等。 制定项目进度计划的基础是项目目标和项目活动的定义和分解。 定义项目活动的基础条件，需要明确项目的范围基准，在此前提上，利用 工作分解结构( w b s ) 做进一步分解。 工作分解结构( w o r kb r e a k d o w ns t r u c t u r e ，w b s ) 是以可交付成果为导向对 项目要素进行的分组，它归纳和定义了项目的整个工作范围每细化一层代表对 项目工作更详细的定义。在项目管理过程中，工作分解结构( w b s ) 是最重要的内 。乔东企业级项目管理体系建设h t t p ：、】l n v w m y p m n e 泊l o g u s e r l q i a o d o n g a r c h i v e s 2 0 0 9 3 2 7 2 0 h n n l ( 美) 项目管理协会项目管理知识体系2 0 0 9 年电子工业出版社：1 2 0 1 2 第二章相关理论与实践回顾 容，总是处于计划过程的中心，是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险 管理计划和采购计划等的重要基础，尤其在项目进度管理中，是安排项目活动 顺序、估算活动所需资源，活动持续时间，最终制定项目进度的依据，同时也 是进度控制的基础内容。 关键路径法( c p m ) 是一种用于预测整个项目工期的网络图技术。将分解后 的项目活动估算工期，绘制成网络图，计算网络图中每一条路径上所有活动的 工期汇总求和，最长的那条路径就是关键路径。关键路径表明了完成项目所需 的最短时间。尽管关键路径是最长的路径，但它表示的却是完成项目所需的最 短时间。此方法用途广泛，可以用于项目进度计划的制定，同样可以用于进度 控制，如果关键路径中的一个或多个项目活动的实际完成工期比原进度计划长 或短，那整个项目进度计划就出现了偏差，项目负责人就必须了解情况并采取 相应措施来应对。 在制定项目进度计划时，必须以项目范围管理为基础，针对项目范围的内 容要求，有针对性的安排项目活动