饭店服务质量

旅游管理专业学生毕业设计（论文）手册旅游管理专业学生毕业论文手册 学 校 无锡旅游商贸高等职业技术学校专 业 旅游管理 班 级 0427班 学 生 陈 静 指导教师 沈 艳 序号名 称数量备注1毕业设计（论文）任务书12毕业设计（论文）开题报告（文献综述）13毕业设计（论文）评分参考标准14毕业设计（论文）成绩评定表及评语15毕业设计（论文）正文格式图16毕业设计（论文）参考选题11、毕业设计（论文）任务书专业：旅游管理 班级：0427 学生姓名：陈静一、论文选题方向：饭店服务质量与宾客满意度影响因素分析二、主要参考资料：在万方数据库进行索引，搜索相关文献。教师提供11篇与饭店相关的参考文献。三、论文的主要内容：以目前饭店行业的现状为基础，分别从服务质量、宾客满意度及其中的各种影响因素为依据，详尽地分析研究饭店服务质量问题。四、毕业论文进度安排：2009年4月26日 开题2009年5月10日 交一稿给导师修改2009年5月20日 交二稿给导师修改2009年5月30日 定稿五、毕业论文工作期限：任务书发给日期：2009年4月21日论文工作自：2009年4月21日2009年6月20日学 生：陈 静指导教师：沈 艳系 主 任：常 刚注：1、指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2、此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。2、毕业设计（论文）开题报告题目名称：饭店服务质量与宾客满意度的影响因素分析开题日期：2009年4月21日-26日主要内容：一、文献综述（国内外研究现状、存在的主要问题、参考文献）二、论文方案的拟定（写作提纲）三、写作计划的安排一、论文文献综述0427班姓名 陈静学号 040503133（一）国内外研究的现状饭店行业是旅游事业的极其重要组成部分，是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一。近年来中国国民经济呈飞速发展态势，而且国家的宏观政策的支持和倾斜促进了旅游业的发展，并加快了饭店业的发展，尤其加入世界贸易组织，申办2008年北京奥运会、上海世界博览会的相继成功，更使中国的饭店业遇到了千载难逢的大好机遇。从另一个方面看，大批的外国游客涌进国门的同时，也会出现更多的外资饭店、外资控股饭店联号和大量运作成熟的外国饭店管理公司。这无疑将会挤占国内饭店的生存空间，所以占领和巩固客源市场是目前饭店经营管理的重要任务。激烈的市场竞争中，能否在市场竞争中取胜，关键是客源市场，然而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。服务竞争、质量竞争引导潮流的时代，饭店业的经营者们面对逐渐完善的市场和逐步成熟的消费者，必须高度重视服务质量管理，勇于对现有的质量管理模式提出质疑。然而国外管理理念也猛烈冲击着国内饭店业，使研究饭店服务管理领域的学者们同样肩负着历史性的责任。（二）存在的问题首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，其次是顾客的需求值高。而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。中国的饭店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因。因而，加强对服务质量的认识就显得尤为重要！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。而全面质量管理观念的引入又是其中的关键，也是解决服务质量问题的根本途径。（三）参考文献1付钢业 现代饭店服务质量管理 广东旅游出版社 2005.05版2张润钢 现代饭店服务质量与控制 经济科学出版社 1999.01版3陈志学 饭店服务质量管理与案例解析 中国旅游出版社 2006.04版4郑向敏 现代饭店管理 机械工业出版社 2004.08版5郑向敏 现代饭店管理学 南开大学出版社 2004.07版6张润钢 饭店业前沿问题 中国旅游出版社 2003.01版7翁钢民 现代饭店管理：理论、方法与案例 南开大学出版社 2004.09版8余宝良、朱永松 酒店服务管理细节 中国宇航出版社 2008.01版9孙晨阳 饭店质量管理 旅游教育出版社 2004.04版二、论文的主要内容（提纲）前言：随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。饭店服务质量概述1、 饭店服务质量的含义饭店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。2、饭店服务质量的构成要素饭店服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。技术性质质量是指饭店服务生产过程的结果；功能性质量是指顾客接受服务的方式及具在服务生产和服务消费过程中的体验。3、饭店服务质量的特性（1）服务质量的波动性（2）服务质量评价的主观性和不确定性（3）口碑效应的重要性顾客满意度对企业的作用顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。1、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护4、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化影响服务质量的因素1、物的因素。如酒店的建筑、设备、设施等，即“硬件”因素；2、人的因素。即酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、素质修养等；3、餐饮质量和品味。4、安全保卫。饭店服务质量管理1、 制定饭店服务质量规程服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。2、 建立饭店服务质量管理体系饭店全面质量管理指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。3、 规范化服务与个性化服务相结合规范化服务，是指饭店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定饭店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客，追求企业长远利益具有重要影响。结论宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。二十一世纪的酒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。三、写作计划的安排：2009年4月26日 开题2009年5月10日 交一稿给导师修改2009年5月20日 交二稿给导师修改2009年5月30日 定稿导师意见：签名： 3、毕业设计（论文）评分参考标准为便于评定成绩，毕业论文（设计）成绩均按百分制核算、四级分制记载。百分制与四级分制的对应关系为：85100分为优秀，7084分为良好，6069分为及格，59分以下为不及格。每篇毕业论文(设计)的成绩，按指导教师建议成绩(40%)+论文评阅人 (占60%)综合评定。一、优秀1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。2、毕业设计（论文）选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。二、良好1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。2、毕业论文理论分析和计算正确，图文清晰、完整。三、合格1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文所规定任务。2、毕业论文理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。四、不合格1、没有掌握必需的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。2、毕业论文有原则性错误，图文等不全或不符合要求。3、毕业论文实践性教学环节缺席1/3时间者。4、毕业论文发生抄袭或弄虚作假者。4、毕业设计（论文）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力，论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）： 成绩： 指导教师签名： 时间： 系部审核意见：负责人签名： 时间： 5、毕业设计（论文）正文格式图无锡旅游商贸高等职业技术学校_04_级旅游管理专业学生毕业论文饭店服务模式研究 饭店服务质量与宾客满意度影响因素分析作 者陈静学 号040503133指导教师沈艳写作日期2009.4.26成 绩饭店服务质量与宾客满意度影响因素分析0427班040503133号摘要：服务业的兴旺是世界性的潮流。服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，不注重改善服务质量的企业家是绝对经营不好服务业的。服务质量是服务业的生命，每个企业都在想方设法提高产品质量、改善服务质量；而改善服务质量要从点滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这也是服务业生命的源泉。关键词： 饭店服务质量 宾客满意度 影响因素 服务质量管理 正文饭店服务质量概述1、饭店服务质量的含义众所周知，服务质量是饭店业绩的主要因素，随着宾客对饭店服务质量愈来愈高的要求，饭店需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良好的社会效益和经济效益。我们所说的服务是指为满足客人的需要，饭店与客人接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。首先有关服务概念的研究是从经济学领域开始的，最早可追溯到18世纪，但迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们所普遍接受。1960年，美同营销学会（AMA）将服务定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中关于服务的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。市场营销学界普遍认为在AMA（1960）定义的基础上做进一步补充完善之后的定义比较全面，基本反映了服务活动的本质。该定义认为：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。而我们所说的饭店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。具体来说饭店服务质量的内涵，应包括以下内容：（1）服务质量是顾客感知的对象。（2）服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验。（3）服务质量发生在服务生产和交易过程中。（4）服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的。（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。2、饭店服务质量的构成要素饭店服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。技术性质质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量，结果质量是顾客在饭店服务过程“结束后的”所得，通常包括服务设备服务项目和服务环境等，这些构成了饭店服务质量的一个基本要素。功能性质量是指顾客接受服务的方式及具在服务生产和服务消费过程中的体验，也称其为过程质量，过程质量说明的是饭店服务提供者是如何工作的，通常包括员工服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪与服务技能等，这些构成了饭店服务质量的主要部分。3、饭店服务质量的特性（1）服务质量的波动性。饭店服务质量受人为因素影响较大，这是因为：其一，饭店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，同时还有不同的动机和需要；其二，提供服务的也是人，饭店工作人员提供的服务也会受他们的知识、性格、情绪等因素影响。服务质量的不稳定性决定了服务质量控制的难度。（2）服务质量评价的主观性和不确定性。服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下，也会作出不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。这也是熟练的饭店工作人员与新手之间的差别。有经验的饭店工作人员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务；而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。（3）口碑效应的重要性。客人选择饭店服务时，一般会根据自己接受的信息作出决定，这些信息来源包括：饭店的广告宣传、亲戚朋友的介绍等。这就要求饭店必须不断提高服务质量，树立良好的社会形象，这样不仅能吸引客人多次光临，还可利用客人的口碑为饭店进行免费推销，增强客人对饭店的信心，从而提高饭店的竞争力。顾客满意度对企业的作用顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品或服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。否则，就有可能产生“好马卖个骡子价”的憾事。顾客满意的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。1、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。（1）减少企业的浪费。在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。（2）价格优势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。举联邦快递来说，就是由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接收。当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。（3）更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。（4）交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新顾客购买容易的多。越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。（5）沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。满意顾客不会立即选择新产品。例如IBM进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLE二代之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客都在耐心等待。最终，IBM成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要原因之一。因此，满意顾客不会很快转向低价格产品。正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。4、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题。顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。影响服务质量的因素一是物的因素，即“硬件”因素，如酒店的建筑，设备，设施等。酒店、宾馆的设备是酒店宾馆赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，也是酒店宾馆服务质量的一项重要内容。二是人的因素，即酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，素质修养等。任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量、技术、应用区别，那么在技术能力的服务上出现不到位，就会产生“服务移交”的问题。个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础，在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。三是餐饮质量和品味。酒店作为公众消费场所，餐饮饮食质量自然成为了消费者最为关注的问题，这也是酒店安全管理的重点工作。如何提高酒店餐饮质量，“餐饮卫生”是关键，要为宾客营造安全放心的用餐环境，以广大消费者的利益为己任，积极采取多种措施，加强食品安全卫生管理，切实把好餐饮质量关，专门建立了酒店食品安全管理组织体系，设置相关的卫生制度和食品卫生专职管理员。四是安全保卫。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的饭店业中却时有不和的谐音发出。它们主要体现在：（1）客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；（2）保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。总而言之，饭店的服务应给客人这样的感受，即五感：舒适感，方便感，亲切感，安全感，物有所值感。要使饭店的环境气氛给客人以身心上的舒适感应注意下列几个方面：注重环境优雅，即使在闹市区，也要创造一个“闹中取静”的环境，饭店的内部设计合理，装修适用，搞好清洁卫生和室内的绿化、美化、采光、通风良好、空气清新、注意力、温湿度适宜、电视等运转正常、食品色香味形俱佳、盛器美观、员工精神饱满、仪表大方、显示出良好的修养等；而从服务设施、项目齐全、服务周到细致、场所位置合理、营业时间合理等来给人以方便感。服务员一定要运用丰富的知识主动提供信息，解决客人疑难问题，针对顾客需要，也能用外语交流，用简便的业务手续、规范的操作规程向客人提供及时、适时、高效快捷的服务。例如下面这个案例分析：“当客人突然袭来之际”某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响得和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。在上述案例中，客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。终上所述，饭店服务质量的优劣，只能通过客人所得到的感受来衡量。这大致包括四个方面：（1）宾至如归感：即感觉像到了家一样。家，自然离不开一幢建筑物及里面的设施，但它还包括有更深一层的含义，就是一个家庭成员所感受到的亲切、温暖、方便和人情味。客 人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设施设备，更重要的是亲切感。（2）舒适感：旅客下榻饭店里，往往经过了长时间的车船、飞机旅行，到达饭店时一般都比较疲倦。他们迫切需要立即解决吃住问题，舒适已成为旅游者此时生理和心理上的主导需要。饭店向客人提供快而准的服务，同时又有适合口味的美味食品。客人酒足饭饱后躺在松软整洁的床上，自然就会产生一种舒适的感觉。（3）吸引力：一般旅游者都喜欢住在交通便利、环境优美的地方。饭店工作人员的着装要美观大方，对客要彬彬有礼，饭店经营和服务项目独具特色，这就使旅客不仅乐于选择这样的饭店投宿和进行各种工商社交活动，而且离店时还会产生一种依依惜别之情，成为饭店的“回头客”。（4）安全感：旅客住进饭店，希望能保障他的财产和人身安全及他在饭店的隐私权。因此，饭店应有完备的放火、防盗、保密的安全设施和保安措施。客人住进饭店，服务员应适 时地介绍安全通道、电器、门锁的正确使用方法，同时具有严格的卫生检查制度和措施，尽量减少任何可能导致不安全的因素。另外，服务员进入客人房间时必须遵循敲门通报，得到客人允许房客进去，这样才能使客人感到放心和安心，从而产生一种安全感。因此，一所服务上乘的饭店决不仅仅是它的楼体设计、造型和陈设，也不仅仅是它的客房用品和餐饮，它必须同时要求酒店做到精心、细致，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感，这是成为一所最佳饭店的“秘诀”所在。饭店服务质量管理1、制定饭店服务质量规程服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。严密的服务质量管理规章制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。2、建立饭店服务质量管理体系饭店全面质量管理指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；二是饭店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。3、规范化服务与个性化服务相结合规范化服务，是指饭店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定饭店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客，追求企业长远利益具有重要影响。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。结论宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。21 世纪的酒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。参考文献1付钢业 现代饭店服务质量管理 广东旅游出版社 2005.05版2张润钢 现代饭店服务质量与控制 经济科学出版社 1999.01版3陈志学 饭店服务质量管理与案例解析 中国旅游出版社 2006.04版4郑向敏 现代饭店管理 机械工业出版社 2004.08版5郑向敏 现代饭店管理学 南开大学出版社 2004.07版6张润钢 饭店业前沿问题 中国旅游出版社 2003.01版7翁钢民 现代饭店管理 理论、方法案例 南开大学出版社 2004.09版8余宝良、朱永松 酒店服务管理细节 中国宇航出版社 2008.01版9孙晨阳 饭店质量管理 旅游教育出版社 2004.04版致谢本课题