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长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究 摘要 我国改革开放逐步深入，酒店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得酒店核 心竞争力问题成为酒店管理研究的焦点之一。酒店业在经历了最初的跨越式发展 阶段之后，也不可避免地步入了螺旋式发展的低谷，打破限制核心竞争力发展的 “瓶颈一人员流失成为酒店突围的重点。湖南因地处中部，没有区位优势，信 息闭塞，经济相对落后，其酒店业员工流失现象尤为严重，导致了一系列的消极 影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大、员工士气的损害等等， 而隐性成本损失更是难以估量。因此，探究酒店员工流失原因、诊断员工流失状 况、寻找创造性的留人策略，对于紫鑫酒店有一定的现实意义和实践价值。 本文在对长沙紫鑫酒店员工流失现状调查的基础上，收集、整理各类相关资 料，从薪酬体制、人力资源管理体制、企业文化和危机管理制度四个层面上分析 了该酒店员工流失的深层次原因，结合理论与星级酒店管理实际提出实用对策。 在对紫鑫酒店调查样本数据分析的基础上，对影响员工流失的一个重要因素即工 作满意度进行研究，同时结合访谈结果，从研究中找出影响员工流失的主要因素 及深层次原因，并提出管理改进对策，包括从整体上优化环境，完善薪酬管理体 制，改进人力资源管理体制，同时提高企业竞争力，使得企业具有良好的发展前 景，在为企业发展创造良好的空间的同时，也为员工的发展创造空间，便于增加 员工的信心；营造优秀的企业文化，为企业发展注入活力；运用人力资源管理手 段和方法，在员工职业生涯的不同发展阶段实施“酒店员工忠诚的全程管理 ，通 过这种全程管理，让员工感受到酒店对于他们的关心和员工自身对于未来的希望。 提高酒店工作本身对员工的激励作用，对于在酒店工作满5 年以上的老员工，由 于他们对酒店多年的贡献，以及他们对酒店业务的熟悉和技术的娴熟，可以考虑 适当的分配酒店一部分管理股股权，使得这些员工真正成为酒店的主人，激励员 工更好的为酒店工作贡献自己的力量。 关键词：紫鑫酒店；员工流失；员工满意 i i 工商管理硕上学位论文 = = = = ! = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = il = ：= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ! = = = = = = = = = = = = = = = = a b s t r a c t w i t ht h ed e e p e n i n go fr e f o r ma n do p e n i n gt oc h i n a ，t i r e c o m p e t i t i o na m o n g h o t e l sb e c o m e sf i e r c e rw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fh o t e l s i tm a k e si tb e c o m et h e f o c u st os t u d yo fh o t e lm a n a g e m e n t a f t e rl e a p i n gd e v e l o p m e n ts t a g ei nt h ei n i t i a l e x p e r i e n c e ，t h eh o t e li n e v i t a b l ye n t e r e di n t ot h ed e v e l o p m e n to fs p i r a ll o w l a n d s b r e a kt h ed e v e l o p m e n to fc o r ec o m p e t i t i v e n e s so fl i m i t ”b o t t l e n e c k ”一t h eb r e a k o u to f t h el o s so fp e r s o n n e l l o c a t e di n t h ec e n t r a lh u n a nb e c a u s en o g e o g r a p h i c a l a d v a n t a g e ，i n f o r m a t i o n ，e c o n o m i cr e l a t i v e l yb a c k w a r d ，a n ds h u tt h eh o t e ls t a f fl o s t p a r t i c u l a r l yi nas e r i e so fn e g a t i v ei n f l u e n c e a ss e r v i c eq u a l i t y , e r o s i o n ，a n dt h e t r a i n i n g c o s ti n c r e a s e dt o r e p l a c et h es t a f fm o r a l e d a m a g e ，e t c ，b u t a l s o d i f f i c u l t y e l e c t r o n i c r e c e s s i v ec o s t l o s s e s t h e r e f o r e ，t oe x p l o r et h eh o t e ls t a 仃 e r o s i o n ，l o o k i n gf o rd i a g n o s i so fl o s so fc r e a t i v es t r a t e g i e sf o re a c hh o l di ti su r g e n t h o t e l b a s e do nt h es u r v e yt oc h a n g s h az i x i nh o t e l h o t e le m p l o y e et u r n o v e rs t a t u s l o n g t e r m ，r e l a t e dd a t ac o l l e c t i n g ，s o r t i n go u t ，f r o mt h em a c r oa n dm i c r ol e v e lo ft h e h o t e le m p l o y e et u r n o v e r ，c o m b i n e dw i t ht h e u n d e r l y i n gr e a s o n sa n ds t a rh o t e l m a n a g e m e n tt h e o r ys u g g e s t sc o u n t e r m e a s u r e s u s i n gd a t af r o mt h ez i x i nh o t e la f f e c t e m p l o y e et u r n o v e r , o n eo ft h ei m p o r t a n tf a c t o r st h a tj o bs a t i s f a c t i o n ，c o m b i n i n g r e s e a r c hr e s u l t sf r o mt h es t u d yo fi n t e r v i e w s ，i n f l u e n c ef a c t o r sa n dt h ee m p l o y e e t u r n o v e r , a n df o rt h eu n d e r l y i n gr e a s o n sf o rt h es a m p l e sw e r ei n v e s t i g a t e d ，p r o p o s e d c o u n t e r m e a s u r e st oi m p r o v eh o t e lm a n a g e m e n t ，i n c l u d i n gi nt h em a c r oe n v i r o n m e n t i m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，m a k i n gi n d u s t r yw i t hg o o dp r o s p e c t sf o r t h e d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e ，c r e a t i n gg o o ds p a c e ，b u ta l s of o rt h ee m p l o y e e d e v e l o p m e n ts p a c ea n dt oc r e a t eag r o w i n gc o n f i d e n c eo fe m p l o y e e s ，i nt h e m i c r o s c o p i cu s i n gh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tm e a n sa n dm e t h o d si ns t a f fc a r e e r , d i f f e r e n td e v e l o p m e n ts t a g e so fi m p l e m e n t i n g ”h o t e ls t a f fl o y a l t y , t h r o u g ht h i sw h o l e m a n a g e m e n t ”w h o l em a n a g e m e n t ，s t a f ff e e ih o t e lf o rt h e i rc a r ea n de m p l o y e e sf o r f u t u r eh o p e t oi m p r o v et h ei n c e n t i v et oe m p l o y e e sw o r k i n gh o t e l ，a l r e a d yi nt h e h o t e lw o r kf u l lf i v ey e a r so l d ，b e c a u s eo ft h e i rh o t e ls t a f fa n dt h e i rc o n t r i b u t i o nt ot h e y e a r so fh o t e lb u s i n e s sf a m i l i a ra n dt e c h n o l o g y , t h i sc a nb ec o n s i d e r e da p p r o p r i a t e s k i l l e dg u a n l i g up a r to w n e r s h i p ，g i v i n gh o t e ls t a f fr e a l l yb e c o m et h em a s t e rt o m o t i v a t ee m p l o y e e s ，t h eh o t e lf o rh o t e lw o r kb e t t e rc o n t r i b u t i n g k e yw o r d s ： z i x i n h o t e l ；e m p l o y e et u r n o v e r ；e m p l o y e es a t i s f a c t i o n i i i 长沙紫鑫酒店员t 流失问题及对策研究 插图索引 图1 1 员工流失的种类3 图1 2 员工流失率与入职率5 图l 。3 决定员工流出的因素6 图1 4 决定员工感觉到的流出容易程度的因素- 7 图1 5 陈宝杰员工流失模型。7 图1 6 普莱斯关于员工流出决定因素及中介变量模型8 图1 7 酒店员工主动流失模型9 图2 1 紫鑫酒店组织结构图1 2 图2 2 人力资源替代成本模型1 7 图3 1 莫布雷中介链模型2 2 图3 2s t e e r s m o w d a y ( 19 81 ) 模型2 3 图4 1 洲际酒店全体管理人员的培训计划及职业发展模式图。4 3 v i 工商管理硕l 学位论文 附表索引 表2 1 长沙紫鑫酒店人员分布状况1 3 表2 2 长沙紫鑫酒店人力资源管理制度1 4 表2 3 长沙紫鑫酒店员工流失率状况及同期行业平均流失水平1 5 表3 1k m o 检验与b a r t l e t t 球度检验结果2 7 表3 2 员工满意度关键因子分析结果2 7 表3 3 工作报酬各因素满意度分布表2 8 表3 4 工作本身各因素满意度分布表3 0 表3 5 工作兴趣各因素满意度分布表3 0 表3 6 工作关系各因素满意度分布表3 l 表3 7 工作环境各因素满意度分布表3 l 表3 8k m o 检验与b a r t l e t t 球度检验结果3 2 表3 9 员工流失原因关键因子分析结果3 2 v 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已李文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 嗍。1 年多月夕日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 一 只b 月勺日 工商管理硕t ：学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 近几年来，我国企业人员外部流动率加剧，据经济学家智人集团( e c o n o m i s t i n t e l l i g e n c eu n i t ) 的估计，香港的企业员工流动每年在2 0 以上，中国大陆也超 过了1 2 ，在1 4 至2 7 之间，且呈逐年递增之势【l l ，日益严重的员工流失问题 困扰着企业管理者。众所周知，适度的员工流动有利于保持企业活力，有利于企 业创新，而过度的员工流动尤其是优秀员工的大量流失会给企业带来巨大的负面 影响。在当今的经济发展与企业的竞争中，人力资源成为组织最重要的资源，人 是企业最重要的资产已成为企业家们的共识。对于劳动密集型的饭店来说，人力 资源的开发与利用不但是为客人提供优质服务的重要因素，更是饭店构筑核心竞 争力的关键。然而事实上，员工的大量流失已成为我国饭店当前最为棘手的问题 之一，如何留住优秀员工、使员工流动保持在合理的范围内是我国饭店管理者面 临的重要课题。在国外，有关员工流失的研究较为成熟，在我国，近年来企业员 工的流失问题也成为一个热门话题，不少人纷纷撰文对流失原因和如何保留员工 提出看法和对策，但大都缺乏定量研究的结论作为参考，而且很少有饭店通过问 卷调查、访谈等形式来了解员工辞职的真正意图，使管理者明确饭店在管理中的 问题是什么，了解员工的需求，并改进管理措施来减少员工流失。所以，在我国 的饭店管理中，如何借鉴国外成熟的员工流失理论与我国的实际情况相结合，对 我国饭店员工进行离职意图测评，是值得我们研究的问题。员工的流失意图是复 杂的，影响员工流失意图的因素有哪些，这需要我们从实证研究中得出。 随着经济的持续稳步增长，旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市 场需求，2 0 0 8 年的北京奥运会和2 0 1 0 年的上海世博会，又给酒店业发展带来了巨 大推动力。美国著名酒店房地产行业研究咨询机构l o d g i n ge c o n o m e t r i c s ( l e ) 研 究显示目前中国酒店业发展速度居世界首位。品牌化、集团化发展是中国酒店业 未来的发展趋势。一方面是行业的迅猛发展，一方面是竞争的日益加剧。既有本 土与国际的竞争，又有品牌与品牌的较量，面临着本土集团与国际集团的竞争， 中、小规模的单体酒店处于明显的弱势地位。如何在激烈的市场竞争中生存下来 并得以发展，是摆在紫鑫酒店作为中小规模单体酒店面前的一个非常现实而又严 峻的命题。 本论文的研究对象紫鑫酒店是一家民营企业，目前正面临严重的员工流失问 长沙紫鑫酒店员t 流失问题及对策研究 题，员工流失率高达6 0 ，未流失的员工工作积极性普遍较低，顾客反映该酒店 的服务质量在下降，那么是什么原因导致如此高的员工流失率? 在职的员工对现 在的工作满意吗? 他们对酒店的哪些方面不满意? 他们一般会在什么情况下提出 辞职? 过度的员工流失给饭店造成哪些消极影响? 如何采取有效措施来降低过高 的员工流失率? 解决这些实际问题有着积极的现实意义。本研究主要针对以上问 题，通过对国内外员工流失理论和实践的分析，并采用紫鑫酒店的样本数据，对 影响员工流失的一个重要因素即工作满意度进行研究，同时结合访谈结果，希望 从研究中找出影响员工流失的主要因素及深层次原因，并为被调查的样本酒店提 出管理改进对策，以供参考。 1 1 2 研究意义 员工流失问题是一个全球性企业普遍面临的问题，而员工流失的意图是一个 跨心理学和组织行为学的课题，影响员工流失的因素又与社会文化、政治、经济、 观念、地域、个体以及组织等有着密切的关系。国外不少学者对员工流失问题都 有研究，我国目前尚缺乏自己成熟的理论，我国酒店行业员工流失问题非常突出， 大量的员工流失带来了很多负面效应，因此在酒店行业导入相关研究是非常必要 的。通过实证研究可以为进一步研究我国酒店员工流失问题提供一个参考。因此 本研究具有一定的理论意义。 本研究具有很强的现实意义，通过员工流失意图的调查与分析，酒店可以找 出员工流失的原因所在，从而有利于酒店采取相应措施来留住优秀员工，有效降 低员工流失率，使酒店在激烈的市场经济条件下获得竞争优势，因为现代企业之 间的竞争表面是产品和服务质量的竞争，是企业财力、物力及综合实力的竞争， 而实际上就是人才的竞争。具体来讲，通过对被调查酒店的员工流失因素和意图 研究，首先可以帮助酒店人力资源管理者加深对员工流失意图的理解，使管理者 对员工流失问题予以重视；其次可以帮助酒店管理者了解员工在哪些方面不满意， 掌握员工的思想动态和心理需求，有助于他们结合酒店的实际情况制订有针对性 的保持策略；再次可以作为管理诊断和改进的工具，帮助酒店了解目前管理中存 在什么问题、哪些方面有待改进，为酒店人力资源决策提供重要依据；最后可以 加强酒店管理层与员工的沟通。 1 2 理论基础与文献综述 1 2 1 员工流失的基本概念 有关员工流失( e m p l o y e et u r n o v e r ) 的定义有许多，m o b l e y 将员工流失定义 为“从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程” z l 。安德维尔和马 宏( a n nd e n v i ra n df r a n km em a h o n 1 9 9 2 ) 将其定义为：人们被一个组织雇用后离开 2 工商管理硕1 ：学位论文 这个组织的行为。通俗地说，员工流失是指员工自愿或不自愿地离开员工原工作 单位( b l u e d o m ，1 9 8 2 ) 。 1 2 2 员工流失的研究现状 国外员工流失研究中最常用的分类是按流失决策是由员工做出还是由组织做 出分为主动流失和被动流失两类3 1 ( 见图1 1 ) 。 图1 1 员工流失的种类 主动流失是指流失的决定主要由员工做出，包括辞职与退休；被动流失是指 流失的决定主要由企业做出，包括辞退与裁员等形式。在员工流失的各类中，退 休是对符合法定退休条件员工的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例具有 可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只发生 在企业经营陷入严重困境，只能通过裁员手段来降低成本，是一种偶发行为，在 员工流失分析中一般不予考虑。企业辞退员工往往是对行为严重违反企业规定或 者无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于其惩罚性，在员工流失整 体中所占比例不大。员工辞职也分为两种情况，一种是企业认为不符合企业文化 或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定中处于被列入竞争淘汰行列的员工， 企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度或方式暗示员工主动辞职，从而规 避给付员工经济赔偿金；另一种才是真正意义上的企业内部员工流失，即那些有利 于企业运营和成长，是属于企业想留用的那部分员工的离职，我们称之为主动辞 职。在实际工作中，属于竞争淘汰的辞职和属于员工流失的辞职之间的界限可能 是模糊的，需要在分析中特别注意区分。对于酒店的管理者来说，被动流失往往 是确定的，是可以被酒店所控制的。但主动流失却往往是事先不可预测的。相对 3 困 国 圄国国四 厂-、l厂、l 长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究 被动流失来说，主动流失中有多数是酒店不愿意发生的，更为大多数研究者所关 注。因此，本文中所研究的对象主要是指以上分类中的“主动辞职”类，以下如不 作特别说明，“员工流失”均指这种类型的流失。 对员工流失的度量最简单的方法是直接查看人数。但单纯考察流失人数不结 合酒店员工总数，无法对酒店员工流失管理的效果进行跨酒店、跨年度比较。在 实际工作中，更多采用流失率来衡量。员工流失率的常见的算法有以下三种f 4 】。 员工流失率= 巧雨差悲筹警菩木。 员工流失率= 雩紧糌。 员工流失率= 塑号襻+ ，。 ( 1 1 ) ( i 2 ) ( 1 3 ) 在这些公式中，公式( 1 1 ) 最为常用。其分歧主要在于计算比率样本( 分母) 的选 择。公式( 1 1 ) 选取了期初人数和期末人数的平均值作为样本，默认该平均值是期 间内人力资源管理所面对的平均被管理人数，其员工流失率相应用来衡量期间内 流失管理的效果。这种计算方法较适用于人力保持稳定或者稳定增长的酒店在中 短期( 半年、季度、月) 衡量流失率。但是，由于酒店在一个完整年度存在流失的淡 季和旺季，运用该流失率公式计算年度流失率存在期初和期末位于年度内同一时 间点，样本无法准确衡量人力资源管理的对象数目。例如，如果期初和期末都位 于1 月份( 流失淡季末期) ，会造成样本的高估，进而低估流失率；如果期初和期末 都位于7 月份( 流失旺季末期) ，会造成样本的低估，进而高估流失率。公式( 1 2 ) 选取了预算员工人数作为样本，它主要应用于对年度流失率的衡量。因为预算员 工人数是酒店年度对人力维持的目标，所以它代表本年度人力资源管理的目标管 理样本，其比率表示员工流失造成对年度目标的偏离程度。同时，预算员工人数 不受月份影响，不存在公式( 1 1 ) 高估或低估的情况。由于样本的标准化，它往往 被用来对集团内各酒店流失率的比较。公式( 1 3 ) 选取了期初人数作为样本，它多 用于对短期( 月) 流失率的分析。在一个月内，新入职的人员尚处于入职试用期，一 般并不会流失，流失人员往往是月初已经在职的员工，后者也是人力资源的实际 管理样本。对短期计算流失率采用这种方法会得到比较精确的结果。这种流失率 通常用于对月度流失率的趋势进行分析。这三种方法的流失率分别从不同的角度 去衡量流失率以及流失重置成本。流失率的计算方式是流失分析的基础，只有充 分理解了它的计算逻辑、考察特点和不足，才能进入更深一步的流失分析。 在人力资源研究领域中，经常把流失率和入职率比较讨论，其对比关系也有 助于理解流失率的意义( 如图1 2 ) 嗍。流失率的另外一个名称是补偿入职率，也就 是指酒店为了正常的运营，必须通过招募补充流失造成的空缺岗位，这部分补充 4 工商管理硕l 学位论文 匡雪圄 图1 2 员工流失翠与入职翠 在短期内是没有任何回报的，是一种彻底的管理成本支出。而另外一部分入职率 是在流失率之外的，是酒店为了营运扩大而新招募的员工，其入职率称为新置入 职率。处于新置入职率中这部分新进员工一般会带给酒店更大的市场占有或增加 酒店营业额，其招募成本也随之被营业的扩大所对冲，也就是新置入职率一般将 对应彻底的营业增长( 除非市场预期失误) 。就补偿入职部分而言，酒店补偿动作 往往是亡羊补牢的动作，其动作表现出被动和无奈的一面。流失率越大，酒店补 入职率也越大，这部分支出( 尤其对人才流失的补偿) 构成对酒店人力资源部有限 预算的净消耗，其招聘工作占用人力资源部对招聘投入的人力 6 1 。 1 2 3 员工流失的模型 关于员工流失问题研究的历史可以追溯至2 0 世纪初。最早进行员工流失研究 领域的是经济学家，他们主要站在宏观的角度考察诸如就业机会、劳动力市场结 构、工资、培训等因素对员工流失的影响。对经济学家的研究工作，组织行为学 家指出他们主要的不足在于：解释员工流失时所采用的决定量范围太窄。只强 调了经济因素对员工流失的影响，而对非经济因素考虑甚少：无法阐明决定性 的影响因素( 如薪酬) 是如何影响员工流失的【7 】。和经济学家不同，组织行为学家主 要站在微观的视角研究个体心理变量对员工流失的影响，他们引进了反映个体不 同心理感受的构想概念( c o n s t r u c t s ) 来分析造成员工流失的决定性因素，进而试图 描述员工做出流失决策的心理变化过程。在揭示员工流失心理动因方面，这种研 究的视角起到了“打开黑箱”的作用。影响员工流失的因素是多种多样的，许多学 者将研究的重心放在了模型的构建上，导致了大量的模型产生。如果根据模型被 实证的方法和如何对因变量进行界定来看，这些模型可以分成三大类：( 1 ) 第一类 可以称为“主流”的员工流失模型，它们采用定量分析为主的方法来预测和解释两 分的因变量( 流失留下) ，多数已有的模型属于此类；( 2 ) 第二类主要是一些复杂的 决策理论模型，如l e e 和m i t c h e l l ( 1 9 9 4 ) 的“展开”( u n f o l d i n g ) 模型【8 】；( 3 ) 第三类是 5 长沙紫鑫酒店员t 流失问题及对策研究 “非主流”的，主要从非线性的角度去考察员工流失行为的产生，对流失的原因考 虑相对比较少，如s h e r i d a n 和a b e l s o n ( 1 9 8 3 ) 的“尖峰突变”( c u s p c a t a s t r o p h e ) 模型 以及s o m e r ( 1 9 9 9 ) 应用神经元网络建立的预测模型【9 1 。下文将对员工流失的主流模 型作简单介绍。 1 2 3 1m a r c h & s i m o n ( 1 9 5 8 ) 模型 关于员工流失的总体模型中出现较早而且影响也较大的是马奇和西蒙的“参 与者决定”模型f j o l 。他们最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究 员工的流失行为。马奇和西蒙认为，员工的许多心理或性格机制是连接员工流失 行为和经济、企业及人口等变量关系的纽带。他们的模型实际上是由两个模型共 同构成的。一个模型分析的是感觉到的从企业中流出的合理性( 见图1 3 ) ，一个模 型分析的是感觉到的从企业中流出的容易性i l u ( 见图1 4 ) 。 自我感觉到的工作 满足程度 对工作关系的 预知和把握 员工对工作感到满足 员工认为流出是客观需要 工作中与其他各 种角色的和谐性 企业规模 对企业间流动的 可能性的预期 图1 3 决定员工流出的因素 资料来源：j g m a r c ha n dh a s i m o n ，o r g a n i z a t i o n s m n e w y o r k ： w i l e y 。1 9 5 8 ，p 9 9 图1 3 列出了感觉到从企业中流出的合理性这个模型的决定因素。员工对工 作的满意程度及其对企业间流动的可能性的估计是这里的两个最重要的决定因 素。工作满足度是与员工在工作中自我价值的实施、对工作中各种关系的把握及 对工作角色或其他角色的胜任程度等等相一致的。工作中自我价值的实现取决于 管理者的工作作风、所得报酬的多少、员工对工作安排的参与程度、受教育情况 与升迁及加薪的关系等。在图l 4 所示的员工感觉到的流出的容易程度的决定因 素中，马奇和西蒙特别强调员工所能够看到的企业的数量、他们胜任的职位的可 获得性以及他们愿意接受这些职位的程度 1 2 1 。这个员工流出模型是基于如下几点 假设的：员工首先对现有工作是充分胜任的或称职的；外在可供选择的企业 的数量是员工工作或职业能力的函数；员工参与的能力性格，包括：性别、年 6 工商管理硕上学位论文 龄、社会地位、工龄及专业特点；员工认知的企业的数量。员工看到的企业数 量的多少，从企业的角度看取决于企业地位、产品知名度、产值及增长率，以及 企业能提供的具有较高社会地位的职位或企业中拥有具有较高社会地位的人员 等。从员工的角度看，取决于员工参与能力及水平，员工认知的企业数量的多少 取决于个人接触具有不同特质的人或事的能力、个人的洞察力及辨认事物的能力， 以及员工本身具有探索倾向或偏好。 图1 4 决定员工感觉到的流出容易程度的因素 资料来源：j g m a r c ha n dh a s i m o n ，o r g a n i z a t i o n s m n w e y o r k ：w i l o y ，1 9 5 8 ，p 9 9 国内研究员工流失的模型大都是以国外员工流失模型为基础建立起来的，但 由于不同的文化背景，国内研究应注重结合我国人们所形成的行为习惯、思维方 式及价值观，构建符合我国文化价值观的流失模型。 图1 5 陈宝杰员工流失模型 陈宝杰( 2 0 0 4 ) 以p r i c c & m u c l l e r 的因果模式和a b e l s o n 的整合模式为基础，结 7 长沙紫鑫酒店员t 流失问题及对策研究 合国内己有的研究成果来构造出研究的架构，并据此对流失意图相关影响因素进 行分析。该模型以个体变量、环境变量及结构化变量为自变量；工作满意度和组 织承诺度为中介变量；流失意图为应变量 1 3 1 。 1 2 3 2p r i c e ( 1 9 7 7 ) 模型 普莱斯是美国对员工流失问题研究卓有成就的专家。他建立了有关员工流出 的决定因素和干扰变量的普莱斯( p r i c e ) 模型 1 4 1 ( 如图1 6 ) 。 + 代表正相关；一代表负相关 图1 6 普莱斯关于员工流出决定因素及中介变量模型 资料来源：j a m e sp r i c e ，t h es t u d yo ft u r n o v e r ，i o w as t a t eu n i v e r s i t yp r e s s ，1 9 7 7 普莱斯定义了决定员工流出的主要因素，它们包括工资水平、融合性( 员工在 首属关系和次首属关系中的参与程度) 、工具式的交流( 直接影响到员工所担当的角 色) 、正规交流( 通过正规办公渠道传递信息) ，以及企业的集权化( 权力集中程度) 。 前三种决定因素与员工流出呈正相关性；第四个因素，即企业的集权化与员 工流出呈负相关性。普莱斯模型指出，工作满足程度和调换工作的机会是员工流 失和其决定因素之间的中介变量。工作满足程度可以用来反映企业内员工对企业 持有好感的程度。得到工作的机会显示出员工在外部环境中角色转换的可行性。 普莱斯模型的前提条件是：只有当员工调换工作的机会相当高时，员工对工作的 不满意才会导致流失。也就是说，工作满足度与工作机会的多少是相互影响和作 用的。普莱斯模型的积极贡献在于它尝试将企业变量和个人变量结合起来探讨员 工流出问题。从个体心理学角度讲，这一模型有一大缺陷，那就是它不能明确回 答个人是怎样认知和估计流出影响因素和改变工作机会的。这一模型是建立在假 设员工能够相应地衡量各种决定因素的后果的基础上的，即员工拥有选择新工作 的知识和能力，而且，在寻找和从事新工作时不受任何限制。这些假设忽略了个 体价值观、知觉及衡量过程的差异性。然而，普莱斯明确给出了大量的个体人口 8 t 商管理硕t = 学位论文 学变量( 如年龄、工龄等) ，这些变量通常与其他决定因素及干扰变量是相互作用的。 潘澜( 2 0 0 2 ) 在对酒店员工流失分析中，建立了员工主动流失模型，该模型以 流失倾向作为预测流失行为的变量，引入了人口统计因子( 年龄、教育程度) 得出 企业制度因素通过影响工作满意度来影响流失倾向叫1 。具体整理如下： 图1 7 酒店员工主动流失模型 1 2 4 影响员工流失的因素 关于影响员工流动的因素，许多学者从不同角度进行了研究，著述很多。贝 文( b e v a n ，2 0 0 1 ) 认为，对于员工流动，公司内部因素的作用比起外部的吸引来 说更能影响员工的流动，而且员工离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容 易程度【1 6 1 。 汉姆和格雷夫斯( h a ma n dg r i f f e t h ，1 9 9 9 ) 对这个问题进行研究，发现了几 个与流动率密切相关的因素，包括：( 1 ) 性别：( 2 ) 年龄；( 3 ) 家庭负担；( 4 ) 对工作的 满意程度；( 5 ) 对工作的期望；( 6 ) 物质补偿；( 7 ) 业绩和提升机会；( 8 ) i 作的复杂程 度；( 9 ) 企业的激励措施等。根据美国财产与灾害保险业1 9 9 1 年进行的一次调查， 3 0 表示不满的员工表示他们会离开本企业。与满意的员工相比，不满的员工离 开企业的可能性要高3 倍。这说明员工对企业是否满意是决定他是否离开的重要因 素之一1 1 7 。 迪瑞( m a r g a r e ta d e e r y ，1 9 9 7 ) 发现，影响员工流动的因素除了报酬、工作预期 等因素外，管理人员与员工之间缺乏交流以及企业文化也是影响员工流动的重要 原因。所谓员工流动文化，是指企业内关于员工流动的合法性和可接受程度的信 念和价值观【l s 】。 希托普( o e a nm a r i eh i l t r o p ，1 9 9 9 ) 指出，影响员工流动的因素包括：( 1 ) i 作 报酬；( 2 ) 工作的挑战性；( 3 ) 培训和提升机会；( 4 ) 社会经济状况；( 5 ) 1 作时间安排； ( 6 ) i 作责任：( 7 ) i 作自主权；( 8 ) i 作保障和职业发展机会等【伸】。 肯尼迪和福佛特( d a v i dj k e n n e d ya n dm a r kd f u l f o r d ，1 9 9 9 ) 认为，影响员 工流动的因素包括明显因素和不明显因素，其中明显因素包括：( 1 ) 年龄； ( 2 ) 收入；( 3 ) 工作性质：( 4 ) 个人发展事业的决心；( 5 ) 预期未来的发展前途； 9 长沙紫鑫酒店员t 流失问题及对策研究 ( 6 ) 员工调动工作的态度等。而不明显因素包括：( 1 ) 性别：( 2 ) 种族；( 3 ) 婚姻 状况；( 4 ) 家庭人数；( 5 ) 教育背景；( 6 ) i 作任期；( 7 ) 以前调动工作的经验等心们。 崔喜( t r a c e y ，2 0 0 0 ) 认为，员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们 对自己做的工作没有自主权：其次是工作条件差，而工作要求又很高；最后是报 酬低 2 1 1 。 1 3 研究内容、思路和方法 1 3 1 研究内容 由于酒店是劳动密集型企业，一支稳定的员工队伍对酒店正常经营有着重要 的作用，因此本文研究的中心问题是哪些因素是影响员工流失意图的决定性因素， 员工对酒店的哪些方面不满意，不满意的原因是什么，酒店员工流失的原因是什 么。本文研究内容主要包括：员工流失研究综述；紫鑫酒店的员工流失现状及不 利影响；紫鑫酒店的员工满意度调查结果及分析；紫鑫酒店的流失意图调查结果； 紫鑫酒店员工流失原因分析；降低员工流失率的对策。 1 3 2 研究思路 本文基于目前酒店员工流失问题严重的背景，结合员工流失文献研究提出研究 的问题，采用访谈、问卷调查等方式对紫鑫酒店进行调查研究，依据调查及统计结 果分析该酒店员工流失的原因，并借鉴国内外服务行业有效降低员工流失率的经验， 提出相应的建议和对策。 1 3 3 研究方法 本研究理论上来源于中国国有酒店员工流失意图与原因实证研究的缺乏；而 在实践中，紫鑫酒店的高层管理者和人事部门为员工流失问题所困扰，在笔者的提 议下，该酒店领导支持本人在酒店中做一次员工流失意图的调查与研究，以期找 出问题所在。本人在导师的指导下及酒店人事专员的协助下，对紫鑫酒店员工进 行了一次员工满意度与员工流失意图的调查，同时对部分已离职的员工进行了面 谈或电话访谈，对于调查结果整理的数据，本文运用因子分析法进行实证分析， 寻找员工流失的原因。 本论文范围为紫鑫酒店全体在职员工，总人数为3 9 8 人。 1 0 工商管理硕上学位论文 第2 章长沙紫鑫酒店员工流失的现状分析 2 1 紫鑫酒店概况 2 1 1 紫鑫酒店简介 紫鑫酒店是长沙经济开发区一家按照四星级标准建设的旅游涉外酒店。座落 于长沙经济技术开发区，是集住宿、餐饮、会议、娱乐、商务于一体，按照国家 标准建造、管理的超四星级智能型商务酒店。与1 0 7 国道、长永、京珠高速公路 相邻，城市公路网四通八达，距长沙火车站、黄花国际机场只需1 0 分钟。交通极 为便利。 行政县级机构，占地面积7 7 6 0 平方米，建筑面积2 7 1 0 0 0 余平方米，投资逾亿 元，于2 0 0 5 年1 1 月开业。该酒店拥有1 6 0 多套不同规格的客房，餐位1 0 0 0 余个， 设有中、西式餐厅，并拥有多功能厅、中小型风格各异的会议室、购物广场，休 闲、娱乐、洗衣等设施一应俱全。目前酒店员工3 9 8 人，目标客户以本地客人为主， 商务客人为辅，会议、团队客人为补充。2 0 0 7 年年营业收入3 2 0 0 万元，税前利润 5 0 8 万元【2 2 】。 酒店设计新颖、风格别致、功能齐全。无论是主体建筑，还是装饰装修，都 会让您感受到家的温馨和舒适。酒店拥有标准房、绿色无烟客房、休闲客房、i t 房和尽显尊贵的紫鑫观景客房共16 0 多间( 套) 。 房间内直接连接因特网，为客人提供了更快捷、安全、可靠的服务。设施先 进的会议中心和多功能厅，适合各种商务、会议、洽谈活动；酒店各式包厢3 0 多间，由名厨精制，可提供湘菜、粤菜、闽菜、潮汕菜、风味火锅、是商务洽谈， 亲朋聚会的理想去处。酒店观光电梯可直达“金厨天下”餐厅。 2 1 2 紫鑫酒店组织结构概况 紫鑫酒店组织机构为直线职能制，公司下设办公室、行政、客房、财务、餐 饮、综合经营等职能部门，其中综合经营所管理的购物商场、娱乐经营均已实行 经营责任承包制，这些部门的人事权及经营管理权不属酒店。该酒店的组织机构 图如下图2 1 。 长沙紫鑫酒店员丁流失问题及对策研究 图2 1 紫鑫酒店组织结构图 2 1 3 紫鑫酒店人力资源管理现状 紫鑫酒店截止2 0 0 7 年年末，紫鑫酒店员工人数达至u 3 9 8 人，员工都是聘用上岗、 合同用工，酒店行业的特点决定了酒店女性员工多于男性员工，且绝大部分员工 年龄在3 0 岁以下，管理层员工年龄大多在3 0 岁以上的年龄段。具体分布如下表2 1 。 1 2 t 商管理硕l 学位论文 目前酒店人力资源管理仍然存在很多缺陷和不足，没有建立科学和规范的管理 体系，在员工招聘体制上，仍然没有通过完全正规的招聘渠道招聘员工，一些员 工完全是一些领导的亲属或子弟，而通过招聘的员工很多是临时招聘，缺乏系统 性和完整性，以至于对员工的培训和管理难度加大；在员工的调动与晋升上，体 制僵化，不利于从根本上调动员工的积极性；薪资管理和考勤制度都缺乏弹性， 没有良好的激励效果；对员工的培训缺乏系统性和规范性等等( 见表2 2 ) 。这些 问题严重的制约了企业的发展，使得企业缺乏活力，员工缺乏动力。 长沙紫鑫酒店员t 流失问题及对策研究 表2 2 长沙紫鑫酒店人力资源管理制度表 人力资源管理制度 内容 制度特点 员工招聘 员工调动与晋升 薪资管理 考勤管理 奖惩管理 员工培训 一部分由人力资源部门负责招聘，随时要人随时招聘，员工招聘应有 明确的职位、岗位职责和学历、经历、技能、年龄等要求，有应聘意 向者填写应聘人员登记表，无招聘考试；一部分由各级主管直接推荐。 l 、工作绩效以年度绩效考核成绩为准，并确定年度绩效考核的标准 分，即公司期望该职层员工应达到的绩效水平。 2 、员工晋升需具备较高职位所需要的技能，能力以能力考核指标为 准，并确定能力考核的标准分，即公司期望该职层员工应具备的能力 水平。 3 、在计算员工的学历时，以正规院校的学历为准，五大( 职大、夜 大、函授、自考、电大) 的相同学历依次下降一级，即五大的大本相 当于正规院校大专，五大的硕士研究生相当于正规院校大本，依