（工商管理专业论文）网上银行的制胜之道.pdf

0 2 s m 0 5 9 汪 伟网上银行的制胜之道 中文摘要 随着网络经济的发展， 必然要求财富的管理者和金融服务的提供者迅速适应网络 经济的要求。 因 此， 网络时 代金融服务的要求可以 简单概括为: 在任何时间( a n y t i m e ) , 任何地点( a n y w h e r e ) 提供任何方式( a n y s t y l e ) 的金融服务。而网上银行作为互联网 时代的必然产物， 正随着网络经济的发展与互联网在全球的渗透而不断发展， 并对整 个金融业的转变和变革产生着深远的影响。 与成熟的网上银行相比， 我国的网上银行依然处于初级阶段， 在互联网的迅速普 及和电子商务的快速发展所带来的机遇的同时， 也面临着传统的消费观念制约、安全 问题的顾虑、信用机制不健全、金融业的网络建设缺乏整体规划、网上认证系统不完 善不统一、外资银行的竞争等诸多挑战。因此， 在中国银行业尚处于不完全竞争的前 提下， 我国的商业银行如何来发展网上银行，以及如何通过网上银行的发展来带动新 一轮的银行业务创新，是一个非常值得研究的课题。 本文从研究网络经济给传统银行业带来的机遇与挑战入手， 通过分析国内外网上 银行的发展历程和现状， 借鉴国外网上银行发展的经验教训， 并结合目前国内在网上 银行领域相对领先的招商银行与工商银行的网上银行发展状况，运用了 s w o t分析的 方法， 找出国内商业银行在现阶段通过网上银行提高企业竞争能力的制胜之道。 那就 是必须从 “ 以产品为中心”向 “ 以客户为中心” 转变， 进一步加强对客户信息的收集 整理与整合挖掘， 对网上银行与传统业务的目标客户进行细分， 针对使用网上银行企 业客户与个人客户要求的差异性， 从客户的需要出发， 分别开发与其相适应网上金融 产品，从更大范围内、 更高程度上运用和依托网络拓展全方位的金融业务。在此基础 上还提出了网上银行今后的发展策略， 除了要坚持以客户为中心的理念外， 还应从渠 道整合、产品创新、资源共享、政府支持、安全保障等多方面不懈努力，从而真正通 过网上银行的发展来打造商业银行的核心竞争力。 本文共分六个章节， 第一章介绍了国内外网上银行的发展与现状; 第二章对网上 银行的安全性进行了分析;第三章对网上银行的优势、 局限性、 面临的机遇和挑战进 行了分析; 第四章分析了现阶段网上银行制胜的关键因素; 第五章对网上银行的发展 策略进行了探讨;第六章是结论。 关键词:网上银行，电子商务，竞争力 0 2 5 m 0 5 9 汪 伟 网上银行的制胜之道 a b s t r a c t w i t h t h e n e w e c o n o m y ( i n t e r n e t e c o n o m y ) c o m i n g u p a n d d e v e l o p m e n t , t h o s e c a p i t a l - r u n n i n g m a n a g e r s a n d f i n a n c i a l s e r v i c e p r o v i d e r s a r e r e q u i r e d t o q u i c k l y a d a p t t o t h i s n e w e c o n o m y e n v i r o n m e n t . a c c o r d i n g l y , i t i s m o r e d e m a n d i n g t h a t t h e f i n a n c i a l s e r v i c e s a r e n e e d e d a t a n y t i m e , a n y w h e r e a n d i n a n y s t y l e . i n t e r n e t b a n k i n g ( i - b a n k i n g ) ，a n i n e v i t a b l e p r o d u c t o f t h e n e w e c o n o m y , i s g e t t i n g m o r e a n d m o r e m a t u r e d a s a r e s u l t o f t h e n e w e c o n o m y d e v e l o p m e n t a n d i n t e r n e t g l o b a l e x p a n s i o n s 工 t h a s p r o f o u n d i m p a c t t o t h e t r a n s f o r m a t i o n a n d r e f o r m s o f t h e w h o l e b a n k i n g i n d u s t r y 1 - b a n k i n g a t c h i n a l o c a l b a n k s i s s t i l l a t i t s i n f a n t a g e s , c o m p a r e d t o t h o s e i n t e r n a t i o n a l m a t u r e o n e s . w h i l e f a c i n g t h e g o o d o p p o r t u n i t i e s o f t h e r a p i d i n t e r n e t e x p a n s i o n s a n d e - c o m m e r c e d e v e l o p m e n t , t h e l o c a l i - b a n k i n g i s g r e a t l y c h a l l e n g e d b y t h e t r a d i t i o n a l c o n s u m e r h a b i t s , o n l i n e s e c u r i t y c o n c e r n s , i n c o m p l e t e c r e d i t s y s t e m b u i l d i n g s , p o o r i n t e r n e t i n f r a s t r u c t u r e s , i m m a t u r e a n d i n c o n s i s t e n t o n l i n e c e r t i f i c a t i o n s y s t e m s , a n d c o m p e t i t i o n s f r o m i n t e r n a t i o n a l b a n k s . a s a r e s u l t , i t b e c o m e s a s u b j e c t w o r t h s t u d y i n g b y c h i n a l o c a l c o m m e r c i a l b a n k s t h a t h o w t o d e v e l o p i - b a n k i n g a s w e l l a s o r i g i n a t i n g n e w b a n k i n g p r o d u c t s b a s e d o n t h e 1 - b a n k i n g i t s e l f t h i s e s s a y s t a r t s f r o m b o t h o p p o r t u n i t i e s a n d c h a l l e n g e s t h a t n e w e c o n o m y b r i n g s t o t h e t r a d i t i o n a l b a n k i n g i n d u s t r y . b a s e d o n t h e t r a c k i n g r e c o r d s a n d t h e c u r r e n t s t a t u s o f t h e l o c a l a n d o v e r s e a s i - b a n k i n g , i t l e a r n s f r o m b o t h s u c c e s s f u l e x p e r i e n c e a n d f a i l u r e l e s s o n s f r o m i n t e r n a t i o n a l i - b a n k i n g . i t a l s o h a s r e a l e x a m p l e s f r o m t h e l o c a l l e a d i n g p l a y e r s , s u c h a s c h i n a m e r c h a n t s b a n k a n d i n d u s t r i a l a n d c o m m e r c i a l b a n k o f c h i n a o n t h e i r i - b a n k i n g e x p l o r i n g e x p e r i e n c e . i t a i m s t o f i n d t h e k e y p o i n t u n d e r t h e m e t h o d o l o g y o f s w o t a n a l y s i s t h a t c a n e n a b l e t h e l o c a l b a n k s t o e n h a n c e t h e c o m p e t i t i v e n e s s t h r u i - b a n k i n g c h a n n e l s a t t h e m o m e n t . t h a t i s , t h e b a n k i n g s e r v i c e h a s t o t r a n s f o r m f r o m p r o d u c t - o r i e n t e d t o c u s t o m e r - o r i e n t e d . t o a c h i e v e t h a t , i t i s n e c e s s a r y t o c e n t r a l i z e t h e d a t a c o l l e c t i o n s o n c u s t o m e r i n f o r m a t i o n , s e g m e n t t a r g e t c u s t o m e r s f r o m t r a d i t i o n a l b a n k i n g t o i - b a n k i n g s e r v i c e s . t o e x p l o r e d i f f e r e n t b a n k i n g p r o d u c t s b a s e d o n t h e d i f f e r e n t c u s t o m e r r e q u i r e m e n t s , i t i s n e c e s s a r y t o d i f f e r e n t i a t e t h e n e e d s o f c o r p o r a t e a n d r e t a i l c u s t o m e r s 2 0 2 s m 0 5 9 汪 伟 网上银行的制胜之道 u s i n g i - b a n k i n g s e r v i c e s . i n t h i s w a y , a m u l t i - d i m e n s i o n s f i n a n c i a l o n l i n e s e r v i c e c a n b e p r o v i d e d . a f u r t h e r d e v e l o p m e n t s t r a t e g y o n t h e i - b a n k i n g i s i n t r o d u c e d t h a t , i n a d d i t i o n t o t h e c u s t o m e r - o r i e n t e d p h i l o s o p h y , i t n e e d s e v e n g r e a t e r e f f o r t s t o i n t e g r a t e b a n k i n g c h a n n e l s , o r i g i n a t e n e w b a n k i n g p r o d u c t s , s h a r e r e s o u r c e s , r e q u e s t g o v e r n m e n t s u p p o r t s a n d i m p r o v e i n t e r n e t s e c u r i t i e s , s o a s t o m a k e a r e a l c o r e c o m p e t e n c e o f c h i n a l o c a l c o m m e r c i a l b a n k s v i a i - b a n k i n g . t h e r e a r e s i x c h a p t e r s i n t h e e s s a y . t h e f i r s t o n e i s f o c u s e d o n t h e c u r r e n t s t a t u s a n d f u t u r e d e v e l o p m e n t o f 1 - b a n k i n g , a n d t h e s e c o n d a n a l y z e s t h e 1 - b a n k i n g s e c u r i t y i s s u e s , a n d t h e t h i r d o n e t e l l s t h e a d v a n t a g e s a n d d i s a d v a n t a g e s o f t h e i - b a n k i n g , o p p o r t u n i t i e s a n d c h a l l e n g e s i t i s f a c i n g . t h e f o u r t h c h a p t e r p o i n t s o u t t h e k e y f a c t o r l e a d i n g t o t h e s u c c e s s o f t h e c u r r e n t i - b a n k i n g i n d u s t r y , a n d t h e f i f t h o n e h a s a d i s c u s s i o n o n t h e 卜b a n k i n g d e v e l o p m e n t s t r a t e g y . i t f i n a l l y c o m e s t o a c o n c l u s i o n a t t h e c h a p t e r s i x . k e y w o r d s :i n t e r n e t b a n k i n g , e - c o m m e r c e , c o m p e t i t i v e n e s s 0 2 s m 0 5 9汪伟 网 上 银 行 的 制 胜 之 道 台 网 络经济的发 展正在以令 人目 眩的 方式改 变着我们的生活方式， 这突出表现在虚 拟化、 数字化和全球化的趋势。 作为对社会经济状况反应最为敏感的金融服务业， 必 然率先成为网络经济冲击的对象。 网络经济在创造财富的同时， 也必然要求财富的管 理者和金融服务的提供者迅速适应网络经济的要求。 因此， 网络时代金融服务的要求 可以 简单概括为; 在任何时间( a n y t i m e ) 、任何地点( a n y w h e r e ) 提供任何方式( a n y s t y l e ) 的金融服务。 显然这 种要求只能在网 络上实现， 因此网上银行就成了 银行业的 必然选择。 那么， 作为银行业新渠道的网上银行如何发展才能打造银行业新的核心竞 争力，是一个非常值得探讨的课题。 由于我国的网上银行目 前基本上还只是传统银 行的网 上分 支机构， 与 成熟的网上 银行相比依然处于初级阶段， 因此本文从网络经济给传统银行业带来的机遇与挑战入 手， 研究分析了国内外网上银行的发展历程与现状， 一方面借鉴了国外网上银行发展 的经验教训， 另一方面结合 目 前国内网上银行领域的领头羊招商银行与工商银行 的网上银行发展状况，运用 s w o t分析的方法，找出了国内商业银行如何通过网上银 行来提高企业竞争能力的制胜之道。 经过研究分析我们得到，现阶段网上银行的制胜关键是应该从 “ 以产品为中心” 转变为 “ 以 客户为中 心” ， 通过 对客户 信息的收集整 理与整 合挖掘， 对网 匕 银行与传 统业务的目 标客户进行细分， 找出愿意使用网上银行的客户群， 并针对使用网上银行 企业客户与个人客户要求的差异性， 从客户的需要出发， 分别开发与其相适应网上金 融产品， 从更大范围内、 更高程度上 运用和依托网 络拓展全方位的， 符合客户需要的， 覆盖银行、证券、 保险、 理财等各个领域的 “ 大金融” 服务。同时在此基础上还提出 了网上银行今后的发展策略，除了要坚持以客户为中心的理念外，还应从渠道整合、 产品创新、资源共享、 政府支持、安全保障等多方面不懈努力，从而真正通过网上银 行的发展来打造商业银行的核心竞争力。 网 上银行是网 络经济发 展与银 行信息 化过程中的必然产物， 如何有效地拓展网上 银行业务， 对商业银行的发展战略至关重要， 本文以期通过对网上银行的发展进行分 析与 研究， 找出通过网 上银 行来提高银行核心竞争力的方法， 对我国 商业银行如何发 展网上银行提供一些参考。 0 2 s m 0 5 9 汪 伟 网上银行的制胜之道 1 .网上银行的发展与现状 1 . 1 网络经济给传统银行业带来的挑战与机遇 网上银行的产生是与网络经济的发展分不开的，因此我们在研究网上银行以前， 有必要先来分析一下网络经济给传统银行业带来的挑战与机遇。 1 . 1 . 1 网络经济对传统银行业的挑战 首先， 对传统商业银行功能的挑战。 在信息技术革命浪潮的推动下，随着金融创 新浪潮的加剧、 非银行金融机构的迅猛发展和资本市场的扩展， 商业银行资金媒介功 能的萎缩之势有增无减， 而作为社会支付体系的功能不断得到加强， 商业银行面临基 本功能的转变，这一转变带来的挑战无疑是最为深刻和深远的。 其次， 对传统商业银行垄断性支付中介地位的挑战。 二十世纪 7 0 年代后期以来， 保险公司、 基金公司、 信用卡公司等非银行金融机构的迅速崛起和发展带来的“ 脱媒” 开始吞噬商业银行的市场份额。 而网络经济时代的来临 令商业银行不仅面临传统的 资本性 “ 脱媒 ” ，更面临着由于新技术的发展和运用而带来的技术性 “ 脱媒” ，一些 i t企业、甚至一些 i t 创新企业凭借风险资本的支持也开始介入金融服务业， 令市场 竞争更加激烈。 第三， 对传统商业银行支付与服务方式的挑战。 数字化与网络化发展使得电子商 务成为网络经济时代的一种主导型的商务模式， 它是商情沟通、 资金支付和商品配送 三个环节的有机统一，其中，能否提供安全、高效的资金支付方式是制约电子商务的 “ 瓶颈”所在。要疏通这一 “ 瓶颈” ，传统的银行支付方式显然己经落后，这就对传 统银行的支付和服务方式提出了新的挑战和要求。 第四， 对传统商业银行组织体系、 运作模式的挑战。数字化、网络化的发展不仅 使传统的银行经营理念、 经营方式发生变化， 而且正在使传统的银行外部组织结构由 物理形态向虚拟形态转变， 实现银行规模经济的基本途径己不再是传统经济条件下的 分支行制，而是技术、创新和品牌，这是就外部组织制度而言。从内部组织制度看， 随着商业银行外部组织制度的变化， 商业银行的内部组织结构由垂直式形态向扁平式 形态发展， 从而层级制的内部组织制度将被平行式的制度所替代。 从经营运作模式方 面看，银行业传统的分散式经营模式也 将被集中化和网络化的 模式所替代。 0 2 5 m 0 5 9汪伟 网 上 银 行 的 制 胜 之 道 z网络经济给传统银行业的机遇 首先， 网络经济为传统银行功能的转变奠定了物质技术基础， 在商业银行由传统 的金融媒介主体向 社会支付体系主体转 变过 程中， 电子商务为 其开辟了 更为广阔的发 展空间。 信息技术革命带来银行功能的转变， 银行不仅是社会资金运动的中心， 同时 也是信息发布中心、商品交易中心和报价中心; 银行既是货币流的载体， 更是引导信 息流和物流的基本平台。同时，信息技术的发展提高了银行对经济运行的贡献效率。 银行集中各种经济金融信息， 然后向社会发布商品或劳务的供求信号， 供求信号引导 社会商品运动和资金运动，是电子商务的基本机理模式。 在这种模式中，银行始终处 于主动和主导地位， 银行集中和传递的信息越多、 越快，就会引导规模更大、 速度更 高的社会资金运动，银行的效率也就越高，对社会经济运行的贡献就越大。 第二， 电子商务为银行业提供了巨大的市场和全新的竞争规则， 缩小了新兴银行 与古老银行的历史距离， 改变了大银行与小银行不平等市场竞争格局， 使不同类型的 银行可以在同一个网络平台上公平竞争。 基于互联网的全球性、 开放性和信息充分性 程度的提高，电子商务不仅赋予了银行业一种全新的营销方式和全球性的巨大市场， 提升了银行经营的国际化程度， 而且重新构架起全新的银行竞争规则: 所有银行无论 实力雄厚，还是规模弱小，也无论是历史悠久的 “ 老字号” ，还是处于成长期的 “ 新 生代” ，在网络上一律平等竞争。 第三，电子商务为传统银行个性化创新能力的提高奠定了基础。 随着网络经济的 纵深发展， 传统银行在网络技术的支持下， 金融产品和金融服务的供给能力将趋于过 剩。 面对极大的金融商品选择空间和余地， 客户将表现出日益强烈的 “ 个性化” 需求 特征， 从而令银行业面临提高个性化金融创新能力的巨大压力， 而发达的信息网络技 术为之提供了强有力的必要支持。 第四，在现有 “ 分业经营， 分业管理”的金融体制下，电子商务技术为金融业务 “ 一体化” 发展提供了技术平台。网络技术的发展打破了传统金融业的专业分工，模 糊了银行业、证券业和保险业之间的界限， 为银行的全能化经营和金融业务的一体化 发展提供了技术 “ 平台” 。 未来银行一定可以为客户提供超越时空的“ e 站式” 、 a a a 式服务。 第五，电子商务技术的发展， 加速了传统银行组织体系、 管理体制和运作模式的 整合、再造与变革的步伐， 极大地提高了银行的经营效率与效益。电子商务时代银行 业务的扩展不再主要依赖物理分支机构，而是主要借助于互联网， 所以， 传统银行的 组织体系将适应电子商务的要求由垂直式向扁平式、 由物理化的砖瓦实体向虚拟化电 子空间重构，并通过网络技术实现传统银行的管理体制、 营销模式、 人力资源配置和 创新能力的彻底革新。 电子商务给传统银行带来的以上发展机遇，最终必然体现为银行营运成本的降 0 2 5 4 10 5 9汪伟 网 上 银行的制胜之道 低、 服务效率与质量的提 升和经济效益的提高。 而 要抓住这发展机遇， 就要求 银行必 须融入到网络经济的发展中， 在互联网上拓展新的渠 道，网 上银行也就随之诞 生了， 在互联网给人类社会带来革命性变化时，网上银行成为银行业的必然选择。 2 网上银行的定义 网上银行( i n t e r n e t b a n k i n g ) 是指金融机构 依托计算机及其网 络和通信 技术， 利 用渗透到全球每个角落的 i n t e r n e t ， 把业务直接在 工 n t e r n e t 上推出的银行。这是一 种 全新的银行客户服务提 交渠道， 使客户可以 不受p c 、手机、p d a , 顶 置盒等上网 方 式 和时空的限制， 只要能够 上网， 无论在家里、 办公 室， 还是在旅途中， 都能 够安全 便捷地管理自己 的资 产和 享受银行的服务。 网 上银行也称为 “ 在线银 行 ， 、 “ 电子 银行” 或 “ 虚拟银行” ，但实际上除 “ 网上银行”这种叫法，其他说法均是指利用电子手段 进行银行业务， 其中包含了网 上银行、 电 话银行、自 助银行、 移动银行 等通过多 种电 子通讯方式开展的 银行业务。 根据巴塞尔银 行监管委员会的定义， 网上银行是指 那些通过电子 通道， 提供零售 与小 额产品与 服务的 银行。 这些产品和服务包括: 存贷、 帐户管理、 金融顾问、 电子 帐务支付， 以及其它诸如电子货币等电子支付的产品和服务。 欧洲银行标准委员会则 将网上银行定义为: 那些利用网络为通过使用计算机、 网络电视、机顶盒和其他一些 个人数字设 备连接上网 的消费者 和中小 企业提供银行服务的银行。 根据其组织结构， 网上银行又可分为狭义网上银行和广义网上银行两种。 前者又 称为纯网上银行， 是指单纯利用网 络媒介提供存贷、 帐户管理、 金融顾问、 电 子帐务 支付等产品和服 务的金融机构;后者除了纯 网上银行以外 ，还包括 电子分行 ( e - b r a n c h ) 和远程银行( r e m o t e b a n 劝等，电 子分行是附属于 “ 实体”银行的 仅从 事网上银行业务的分行，远程银行指同时拥有 a t m 、电话、专有的家用计算机软件以 及纯网上银行的金融机构。 3 美国网上银行的发展现状 .3 . 1 美国网上银行的概况与历史 作为互联网的 发源地，美国 堪称网 上银行的“ 摇篮” 。 工 9 9 5 年 1 0 月，世 界上第 一家纯粹的网上银行 安 全第一网 络银 行 ( s e c u r i t y f i r s t n e t w o r k s b a n k ) 就诞 生在美国， 随 后， 许多 大银行纷纷设立了自 己的网 站， 开展网上业务。 2 0 4 0 年7 月4 0 2 s m 0 5 9汪伟网上 银 行 的 制 胜 之 道 日 ， 美国一 家完 全基于网 络的 新型银行 美国互 联网 银行( bank o f工 n t e : n e t usa) 成立。 专业研究 机构t owerg r o u p 和i dc的分析表明:从1 9 9 9 年到2 0 01 年，美国网 上银行的对私业务增长超过 3 0 0%，到 2 0 0 3 年年底，有超过 2 0 00 万的用户接受网上 银行提供的服务。( 见图 11) 一 图 1 . 1美国网上银行用户增长图 美国银行家联合会对美国商业银行的调查表明，到 2 0 02 年年底，设立金融服务 网站的银行已达 74% ，在网站上可以从事交易业务的达 50% ，到 2 0 0 3 年年底， 可从事 联机银行业务的金融机构估计达到 86% 。 2 0 0 3 年堪称是美国历史上支票系统向电子化 转换最快的一年，美国人终于不再怀疑网上支付将成为他们今后主要的支付方式。 2 0 0 3 年有超过 3 2%的受访者表示， 他们日前日常的费用支付己经主要依靠网上银行等 信息技术，而 2 0 0 2 年此数字为 22% ，2 0 01 年则仅为 18% 。 3 . 2 美国网上银行的 模式 网上银行在美国的发展经历了多种模式的尝试， 主要有以下四种: 纯网上银行模 式、鼠标加水泥模式、分离模式、实业背景模式。 纯网上银行模式是指只有单一网络通道的模式， 他们往往利用网上银行的低运营 成本， 以 较高 利息来吸引 更多客户。 鼠 标加水泥模式是指网络渠道和传统渠 道有机结 合的模式， 通过网络渠道给客户带来方便， 通过传统渠道给客户带来信誉和保证。分 离模式是指传统的柜台渠道和网络渠道相分离的发展模式， 分离模式最初设计的目的 是为了细分市场， 避免传统的渠道和品牌限制网上银行的发展， 但由于同时运行两套 系统和推广两种品牌的成本实在太高，现在所有分离模式的网上银行都已彻底放弃 了。 实业背景模式是指一些传统实业巨头发展的网上银行，由于金融业的市场准入要 0 2 5 m 0 5 9江伟 网上银行的制胜之道 求逐渐放宽， 一些传统实业巨 头如 通用电 气公司、 微软公司、 索尼公司等均有意进入 银行业，但目 前还处于探索阶段。 ( 见表1 . 1 ) 表 1 . 1 网上银行的渠道集成模式 模式 纯网上银行模式 案例银行 ( 英文名称，成立时间) 安全第一网络银行 ( s f n b , 1 9 9 5 ) 印第安纳第一网络银行 ( f i r s t i n t e r n e t b a n k o f i n d i a n a , 1 9 9 8 ) 网络银行 ( n e t b a n k , 1 9 9 6 ) 鼠标加水泥模式 分离模式 实业背景模式 花旗银行 ( c i t i b a n k , 1 9 9 8 ) 富国银行 ( w e l l s f a r g o , 1 9 9 5 ) 美一银行 ( b a n k o n e , 1 9 9 5 ) 美洲银行 ( b a n k o f a m e r i c a , 1 9 9 6 ) w i n g s p a n b a n k ( b a n k o n e ) c i t i f i ( c i t i b a n k ) m b a n x . c o m ( b a n k o f m o n t r e a l ) 索尼银行 ( s o n y b a n k , 2 0 0 1 ) 3 . 3 美国网上银行的主要特点 3 . 3 . 1 在降低成本、提供更好服务方面的优势成为共识 日前在网上银行发展方面处于前列的一些美国大银行认为网上银行的优势表现 在: 降低成本，及由此增加新的业务机会; 为客户提供更多服务渠道，降低客户流失率; 网上银行客户比普通客户在帐户上留有更多的余额: 网 上客户使用的银行服务更 频繁，产品 种类更多。 1 . 3 . 3 . 2 零售银行业仍然是 “ 多渠道并存”的时代 网 上银行主要作为原有 金融产品销 售的新渠道、 新方式、 新手 段， 但银行业， 尤 其是零售银行 业仍然是“ 多渠 道并 存” 的时 代。 互 联网 和网 上银行的出现， 为客户提 供了一种可以在任何时候、 任何地点享受银行服务和产品的渠道， 客户在拥抱新技术、 新服务的同时，却采取了 “ 喜新不厌旧” 的态度，他们仍然希望保留己经习惯的其它 方 式 做 业 务 和 交 流， 银 行业 在 相当 长 的 时 间 内 将 仍 然 是“ 多 渠 道 ” 占 主 导 同 时 客 户 对 “ 多 渠道”的需求，也反 映出 客户 对纯虚拟的网 上世界的安 全等问 题存在的顾虑。 0 2 s 1t fl 5 9汪伟网上银行的捌胜之道 针对这些现象， 一些网 上银行也在调整其策略， 如美国的富国 银行 ( w e l l s f a r g o ) 甚至在o r e g o n 州重开了6 家由于兼并 f i r s t i n t e r s t a t e 而关闭的传统分行。 3 3 . 3 网上银行业务内容全面而丰富 主要的网上银行象w e l l s f a r g o , b a n k o n e 等 提供的产品 除了 普通负债业务和转 帐支付以外， 均包括了 小额抵押贷款、 汽车贷款、 租赁等资 产业务，当 然这与美国发 达的 信用体系密不可 分。 各网上银行通过与 如信用局 ( c r e d i t b u r e a u ) 等信用机构 的系统连接，可以在客户输入贷款等业务申请资料后，迅速作出反馈。例如在 b a n k o n e , 客户在网上申 请贷款只须2 5 秒 钟，即 可知道结 果。 而w e l l s f a r g o 银行也 推出 了 “ 5 0秒内批复房屋贷款”项目。 3 . 4网上银行营销方面各具特色 在网上银行的 推广方面， 手段也是多种多样， w e l l s f a r g o 通过包括电 台、区域 推 广项目、 直接邮 寄、 户外广告、网 土广告等方式向 其客户和 潜在客户推销网上银行 产品。为 方便客户使用网上银行， 在网灭设计上力 求直观、 简洁、 方便， 使界面对客 户显得更友好，使用更容易。 3 3 .5网上产品开发方面注重与市场的适应 在网上产品开发方面， 注重业务部门 的参与， 注重与市 场的 适应， 注重与 工 t 及 其他行业紧密合作。 网上银行在内 部管理方面并无 特别 部门 或政策。b a n k o n e在银 行内 部设有7 2 个所谓的“ 内 容管理员” ， 这些管 理员 来自 行内 不同 的业务部门， 其 职 责是根据一定的标准对各自业务所属的页面进行修改。 内容管理员由一位高层管理人 员 兼职统一协调。 w e l l s f a r g o 银行认为 “ 与第 三方 的联盟” 是其成功的因素之一。 在 工 t 技术高速发展、 变化的今天， 这些银 行普遍将 “ 外 包” c o u t s o u r c i n 妇 作为 发 展网上银行战略必不可少的要素。 花 旗银行在介绍其网 上银行的软 件开发 时， 概括为 “ 开发一些，购买许多，视合作策略决定与第三方合作” ，也反映出网上银行业通过 “ 外包 ， ，利用外部资源发展的趋势。 1 . 3 . 3 . 6 网上银行业务的内 部管理依靠合作和配合 在网 上银行业务的内部管理方面依靠开发 人员与各 业务部门 的密切合 作和配合， 多数国外 银行均没有单独的网上银行部门， 主要是依靠开 发人员与各 业务部门 的密切 合作和配合。花旗银行则成立了一个 e - c i t i ，职能包括孵化新业务、技术合作与开 发、网络方面的战略投资及提供电子商务解决方案，更类似于国内银行的电脑部。 0 2 5 m 0 5 9汪伟 网上银行的制胜之道 3 .3 .7 在网上银行的收费方面未有特殊的政策 在网上银行的收费方面，以w e l l s f a r g o 银行为例，由于其经营哲学是将网上银 行作为新的销售渠道， 因此在收费方面并未有特殊的政策， 客户所选择的不同方式办 理其银行业务的收费均相同。b a n k o n e在 b a n k o n e . c o m也采用了相同的定价政策。 但有的银行对网上外汇买卖、网上证券经纪等业务根据成本降低情况实施低收费。 w e l l s f a r g 。银 行认为， 网上银 行在 i t 基础设备方面投入巨 大， 单纯衡量网 上银行 业务收入和成本， 很难表现出盈利， 就象 a t m 和电话中心不表现盈利一样。 应按向客 户提供综合服务情况对盈利进行综合评价。 3 . 3 . 8 监管当局对开展网上银行业务没有单独的审批程序 与中国不同的是， 对网上银行， 无论是纯网上银行， 还是传统银行新增加的网上 银行业务，从诞生到发展， 监管当局并未增加任何限制性管理措施。 银行少 干 办网上银 行， 纯粹是银行根据业务需要、自身资金实力和业务拓展能力所做的商业决定，毋须 向监管部门中请和取得特别批准。 美国银行业监管当局的这种态度与美国政府对互联 网、 对电子商务的积极支持和扶持的态度一脉相承。 籍此， 我们可以理解为什么安全 第一网络银行开业时只有 1 0 0 万美元做资本金。 4国内网上银行的发展现状 4 . 1 国内网上银行的概况与历史 中国网上银行的建设始于上世纪 9 0 年代后期，由于网上银行可以大幅度降低银 行的经营成本、交易成本，为客户提供更多、更便利的银行服务，提高银行的核心竞 争力，因此迅速成为银行业务发展的一个重要方向。截止到 2 0 0 2年底，在国内正式 建立网站的商业银行达到了4 1 家， 其中中资银行3 1 家; 开展网上交易型网上银行业 务的商业银行达 3 1 家，其中中资商业银行 2 1 家。截止到 2 0 0 3 年底，中国网上银行 个人客户超过5 0 0 0 万户， 企业客户总数超过 1 0万户， 国内网上银行的总交易额达到 2 0万亿元，网上银行已成为商业银行为高端客户提供服务的主要方式。据预测，到 2 0 0 5 年，我国的网 上银行用户 将达到 1 . 4 亿。 网上银行在我国的知名 度也 很高， 根 据互联网周刊 “ 2 0 0 4新银行业个人用户消费调查报告” 的数据，有高达9 0 % 的被调查 者知道网上银行的存在，只有 1 0 % 的人 “ 没听说过”网上银行。 网络信息技术的发展和电子商务的普及， 对企业传统的经营思想和经营方式产生 了强烈的冲击。以互联网技术为核心的网上银行使银行业务也发生了巨大变化。 网上 0 2 5 m 0 5 9汪伟网 上 银 行 的 制 胜 之 道 银行在为金融企业的发展带来前所未有的商机的同时， 也为众多用户带来实实在在的 方便。作为一种全新的银行客户服务提交渠道，客户可以不必亲身去银行办理业务， 只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中，都能够每天 2 4 小时安全便捷 地管理 自己的资产，或者办理查询、转账、缴费等银行业务。据专家预测，在未来几 年内传统的分支机构数量会大幅度下降，自 动柜员机的增长会减缓， 而电话银行服务 也会放缓增长速度，最具生命力和前途的将是网上银行。 回顾国内网 上银行的历史， 我国 网上银行的发 展始于1 9 9 6 年2 月。 1 9 9 7 年，中 国银行建立了自己的网页，同年推出网上银行 “ 一网通” ，成为国内第一家上网的银 行。1 9 9 9年，招商银行在国内推出 “ 一网通”网上金融业务后，网上银行业务呈蒸 蒸日上的态势，凭借其技术的优势在国内网上银行领域一支独秀。2 0 0 0年以后，工 商银行凭借其雄厚的资金实力与强大的研发力量， 大力拓展网上银行， 成为了网上银 行领域的后起之秀。 2 0 0 3 年6月， 招商银行获得了有国际i t业“ 奥斯卡” 之称的“ c h p 国际计算机大赛”金融房地产门类的 “ 2 1世纪贡献大奖”决赛提名奖项;中国工商 银行获得了国际金融界的权威杂志 银行家2 0 0 2年度唯一一个关于商业银行网站 的大奖“ 全球最佳银行网站” ，这些奖项都为我国在网上银行领域赢得了荣誉。 如今， 除了招商银行与工商银行以外， 其他银行也在大力拓展网上银行业务， 建 设银行更是提出要将网上银行打造成一个产品创新和服务的平台。我们有理由相信， 随着国民金融意识的增强，国家规范网 巨 行为的法律法规的出台， 将会有更好的网上 银行使用环境，能为客户提供 “ 3 a 服务”的网上银行一定会赢得用户的青睐。 目前国内的银行中， 在网上银行的技术、 用户数、 交易量等方面相对领先的主要 还是招商银行与工商银行，因此以下分别对其做一介绍，以期能找出一些好的经验。 4 . 2 招商银行的网上银行 招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，经过 1 8年的发 展，招行成为国内总股本、筹资额和流通盘最大的上市银行，资产规模超过 5 0 0 0 亿 元，人均效益、股本回报率等重要经营指标位居国内银行业前列。 近年来，招商银行 连续被 银行家 、 环球金融 、 欧洲货币以及 亚洲金融等国际权威金融杂志 授予 “ 世界 2 5 家最佳资本利润率银行 ” 、“ 亚洲最佳股本回报率银行” 、 “ 中国本土最 佳商业银行”等殊荣。 招商银行作为网上银行的先行者， 借助其技术上的领先优势， 把大力发展网上银 行业务作为参与未来全球金融竞争的一个重要策略。1 9 9 7年，招商银行率先在国内 建立互联网网站，1 9 9 9年全面启动网上银行服务，之后进一步加大网上银行的发展 力度， 不断创新、 完善网 络银行功能。 现在， 招商银行己 经初步奠定了 “ 中国网络银 行的市场引导者”和 “ 科技领先型银行”的市场定位， 在国内网上银行领域业一支独 0 2 s im 0 5 9江伟 网 上 银 行 的 制 胜 之 道 秀。 招商银行在 2 0 0 3 年 6月获得 c h p奖项后，于 2 0 0 3年 8月推出了网上银行 4 . 0 版，用副行长李浩的话讲:“ 招行网上银行的整体发展思路是要让网上银行能够提供 更多的服务、产品、 功能，这就是我们的目标。这个新版本的目标是要在一段时间内 在同行业处于领先地位” 。为此，招商银行首先把对公的资产业务搬到网上，在授信 额度之内， 企业可以通过网上银行办理贷款，实现集团理财。 个人的低风险的资产业 务也将逐渐放到网上展开， 随着个人信用体系的进一步健全， 招行还会把更多的个人 资产业务放到网上，这时的网上银行将更为完善。 相对于网上公司银行的版本升级， 一网通的网上个人银行己 经覆盖了除传统柜台 现金收付业务外几乎其他所有个人银行业务，网上支付、 异地转帐、账目查询这些最 基本的个人银行服务己经满足了大部分用户的需要。 网上银行看似可拓展的余地并不 很大， 其实不然，招行的个人网上银行业务分专业版和大众版， 可以针对不同的客户 群提供不同的服务。 根据招商银行多年的经验， 招行把个人银行的目标客户群按照客 户价值分为金葵花客户、准金葵花客户、一般客户 3 个类别。 招商银行向一般客户提 供快捷、安全、热情的柜台服务，而更重要的还是对前两类客户提供服务，招行的4 万户金葵花客户的卡均存款 1 0 8万元，基本实现了银行最为理想的盈利模式，即向 2 0 %的优质客户挖掘 8 0 %的利润指标。 而这些优质客户更需要个人理财以及一些他