（工商管理专业论文）英国电子政务服务模式研究.pdf

一生奎塑要 中文提要 我国加入世贸组织，对政府公共政策的制定产生了深刻的影响。这就意味着，我国传 统的公共政策制定的一些方式方法很难继续使用，而必须作相应的调整和改革。其次，加 入世贸组织，对政府的公共服务也提出了前所未有的挑战。因为入世后，除了企业与企业、 人才与人才的竞争将更加激烈外，在这种竞争的背后，实际上还有一个政府管理之间的竞 争问题。而政府管理的竞争主要表现在政府提供的公共服务方面。这就是说，我们的政府 服务不但要体现出办事高效、廉洁以及具备较高的透明度，而且在保护本国国民的利益等 方面还必须有新的举措。再次，加入世贸组织，将对政府管理方式产生深刻的影响。像以 往那种政府过多地对市场的干预，过多地运用行政权力，以及目前我国各级政府过多地行 政审批、暗箱操作、透明度低等传统的管理方式，都必须随之改变，并运用现代信息手段， 管理社会和经济。 9 0 年代以来，随着经济全球化步伐的加快，知识经济时代的到来，西方国家的信息技 术和网络技术在社会组织、企业组织以及公民个人家庭中得到了广泛应用，从而推动了电 子政务的发展，并取得了重要进展。英国作为老牌资本主义国家，其电子政务的发展经过 布莱尔政府创建韵“电子英国”计划的大力推动，不论是从应用的广度和深度，还是从取 得的实际效果和产生的深远影响来看，都是值得我们去仔细研究和借鉴的。 本文立足于对英国发展电子政务服务模式的研究，着重分析了其发展背景、服务内容 和政府服务模式的转变。“他山之石，可以攻玉”，通过对英国电子政务服务模式的研究， 我们可以得到如下启迪：在经济和信息全球化快速发展的情况下，一个信息化的政府已经 成为一个国家或地区在全球竞争中的一个重要的竞争力要素；要按照发展电子政务的要 求，整合行政组织，深化政府机构改革；改造政府现有的行政流程，使政府管理和服务更 加“简便、透明和高效”。 全文共分四个章节：第一章是本文的研究背景与文献回顾；第二章分析了英国电子政 务的服务模式；第三章列出了英国电子政务的主要服务内容和电子民主；第四章总结发展 电子政务的成功因素，并且对我国发展电子政务提出了有益的策略选择；最后部分是本文 研究的结论。 关键词：英国政府公共服务型政府电子政务服务模式 垒! ! ! 篓! a b s t r a c t f i r s to fa l l ，t h e r ei sad e e p l yi m p a c to nt h eg o v e r n m e n t sp u b l i cp o l i c i e s m a k i n gw h e n c h i n ae n t e r e di n t ow t o t h i sm e a n sw ec a n tt a k et r a d i t i o n a lm e a s u r e st om a k ep u b l i cp o l i c i e s a n dh a v et oa d j u s ta n di n n o v a t e s e c o n d l y ，t h e r ei sa l s oab i gc h a l l e n g et og o v e r n m e n t sp u b l i c s e r v i c e sb e c a u s eg o v e r n m e n tm e e t sc o m p e t i t i o n so fg o v e r n m e n t sm a n a g e m e n t s ，w h i c ha r ea s f i e r c ea st h ec o m p e t i t i o n sb e t w e e nc o m p a n i e so rh u m a nr e s o u r c e s a n dc o m p e t i t i o n so f g o v e m m e n t sm a n a g e m e n t sa p p e a ri nt h ea r e ao fp u b l i cs e r v i c e s i na n o t h e rw o r d s ，o u r g o v e m m e n t ss e r v i c e ss h o u l db eh i g h l ye f f i c i e n t ，u n c o r r u p t e da n dh i g h l yt r a n s p a r e n t t h i r d l y , t h ee n t e r i n gi n t ow t od e e p l yi m p a c to nt h em a n a g e m e n tm o d eo fg o v e r n m e n t g o v e r n m e n t m u s tc h a n g em a n yt r a d i t i o n a l m a n a g e m e n tm o d e s ，f o re x a m p l ei n t e r f e r i n gm a r k e t sw i t h g o v e r n m e n t sp o w e r , t o om a n ye x a m i n a t i o n sa n da p p r o v a l ，w i r e p u l l i n g ，l o wt r a n s p a r e n c y , a n d t h e nm a n a g es o c i e t ya n de c o n o m yw i t hm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y f r o m19 9 0 s ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yw a sw i d e l yu s e db ys o c i e t yo r g a n i z a t i o n ，e n t e r p r i s e s a n dc i t i z e n si nw e s t e r nc o u n t r i e sw i t hm e n d i n gg l o b a le c o n o m y sp a c ea n da p p e a r a n c eo f k n o w l e d g ee c o n o m y a sar e s u l te - g o v e r n m e n tw a sd e v e l o p e d a sa ne l d e rc a p i t a l i s t i cc o u n t r y , b r i t i s he g o v e r n m e n tw a su s e dw i d e l ya n dd e e p l yd r i v e nb yt h ee b r i t a i ne s t a b l i s h e db yb l a i r g o v e m m e n t i th a dg o o de f f e c ti nf a c t w es h o u l dr e s e a r c hc a r e f u l l y t h i sa r t i c l ea n a l y z et h eb a c k g r o u n d ，c o n t e n t sa n ds e r v i c e sm o d eo fb r i t i s he - g o v e r n m e n t b a s e do nt h es t u d yo ns e r v i c e sm o d eo fb r i t i s he - g o v e r n m e n t w ec a l lg e te n l i g h t e n m e n ta s b e l o w ：ag o v e r n m e n te q u i p p e dw i t hi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc o u l db ea l li m p o r t a n tc o m p e t i t i v e f a c t o ri ng l o b a lc o m p e t i t i o ni nt h ec a s eo ff a s td e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n di n f o r m a t i o n g l o b a l i t y ；a ng o v e r n m e n ts h o u l dr e f o r m t h es t r u c t u r ea n dw o r kf l o wu n d e rt h en e e do f d e v e l o p i n ge g o v e r n m e n t t om a k eg o v e r n m e n t sm a n a g e m e n ta n ds e r v i c e sm o r e s i m p l e ， t r a n s p a r e n ta n dh i g he f f i c i e n t t h e r ea r ef o u rc h a p t e r si nt h i sa r t i c l e ：c h a p t e ro n ei st h eb a c k g r o u n do fr e s e a r c ha n dt h e r e v i e wo fr e l a t i v el i t e r a t u r e s ；c h a p t e rt w oi st h ea n a l y s i so fb r i t i s he - g o v e r n m e n t ss e r v i c e s m o d e ；c h a p t e rt h r e ei sp r e s e n t a t i o no fm a i ns e r v i c e sc o n t e n t so fb r i t i s he g o v e r n m e n ta n d e d e m o c r a c y ；c h a p t e rf o u ri ss u m - u po fe g o v e r n m e n ts u c c e s s f u l f a c t o r s ；t h el a s tp a r ti s c o n c h i s j o n k e yw o r d s ：t h eb r i t i s hg o v e r n m e n t ，g o v e r n m e n ts e r v i n gf o rp u b l i c ，e - g o v e r n m e n t ， s e r v i c e sm o d e 引言 在信息时代，政府政务工作的优劣已经在无形中置于社会的广泛监督之下。 政府对社会管理工作的有效性，对政府本身权威性的影响远远大于信息相对闭塞 的年代。因此利用信息技术极大地优化对社会管理工作中的决策行为、尽可能广 泛地提升政府对社会的服务功能，为公民创造公平公正的生存环境，并为最大多 数人谋利益，树立政府的良好形象，也已经成为世界上许多具有人类理性思维国 家的政府建设目标。目前，我国正在兴起电子政务建设热潮，这般热潮是适应时 代发展、推进社会进步、面向新世纪的一项重大举措。我国电子政务建设进程尚 处在发展阶段，任何事物过犹不及，在这股热潮中，很有必要冷静思考，找出一 条适合我国电子政务的发展之路。 英国的信息化建设处于世界上的领先水平，英国政府以互联网为依托，大力 发展电子政务( e g o v e r n m e n t ) ，将政府的服务拓展到虚拟的网络空间，使政府服 务的受体一一普通民众和社会、经济团体能够在网络上享受到政府全方位的服 务，也使政府的服务模式发生了变革。英国发展电子政务已经走在了世界的前列， 其经验与尝试值得我国借鉴。 本文以理论和实践相结合的方式，既有关于新公共服务和电子政务的理论方 法介绍，也有国内外学者对我国电子政务发展的理论研究，并以较大的篇幅探讨 了英国电子政务的服务模式和成功因素分析，全文共分四个章节： 第一章是研究的背景和文献回顾，叙述了建设服务型政府是我国当前行政改 革的总方向、世界范围内的政府变革、电子政务的产生，以及我国及英国电子政 务的发展现状；第二章重点分析了英国电子政务的服务模式，并且在此基础上介 绍其完善电子政务的主要手段；第三章是英国电子政务的主要内容与电子民主， 举例说明了英国电子政务给政府服务模式带来的变革；第四章阐述了政府发展电 子政务的成功因素，并提出推进我国发展电子政务的策略选择。 下面是本文的框架： 2 塑二翌堕壅笪墨兰兰堕堕嬖 第一章研究背景与文献回顾 社会公众是为政府提供税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客” 或“客户”。顾客至上意识或人民大众至上意识必须是政府行为的一个起点。政 府服务应以“顾客”为导向，应增强对社会大众需要的晌应力。政府对社会公众 的愿望和要求不仅不能无动于衷和无所作为，而且必须做出迅速反应，为此，政 府的服务模式就需要做出相应的调整。 第一节“公共服务型”政府 国务院总理温家宝，在2 0 0 4 年3 月5 日第十届全国人民代表大会第二次会 议上所作的国务院政府工作报告中指出：“各级政府要全面履行职能，在继续搞 好经济调节、加强市场监管的同时，更加注重履行社会管理和公共服务职能。特 别要加快建立健全各种突发事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。要加 快政企分开，进一步把不该由政府管的事交给企业、社会组织和中介机构，更大 程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用。同时，加强对中介机构的规范和监 管。适应新形势改进管理方式和方法，提高行政效能和工作效率。”“3 这说明， 提高政府的社会管理和公共服务职能是我国各级政府的一项需要长抓不懈的奋 斗目标。目前，我国许多城市都提出要建设“服务型政府”的口号，由此可见， 如何增加政府的服务项目、提高政府的服务水平、完善政府的服务体系，已经提 到了需要我们认真研究的议事日程上来了。 一、建设服务型政府是我国当前行政改革的总方向 我国当前行政改革的总方向，是建立一个服务型政府。什么是公共服务型政 府呢? 简而言之，就是提供私人和社会团体无力或不愿提供的，却又与其公共利 益相关的非排他性服务的政府。就狭义的政府即行政机构而言，这些服务大致包 括：宏观调控、市场监管和公共产品。政府按照公民缴纳的税收和附带授权的责 任来提供这些公共服务。因此，政府所提供的公共服务的大小和质量，都应该按 温家宝，国务院政府工作报告2 0 0 4 年3 月5 日在第十届全国人民代表大会第二次会议上”。 塑二里竺茎笪墨兰塞茎望垦 照民主决策的程序加以厘定和检验。“1 我国过去实际上是一种管制型政府模式， 它带来的后果是严重的，包括：政府权力过大，民主的一面与集中的一面产生权 力“博弈”现象，最终权力向集中方向“塌缩”，导致集中的权力失去监督，最 终结果必然是某些官员腐败程度的日益加大；政府职能配置上，它必然是实行一 种全能政府模式，无限膨胀政府职能，最后的结果必然是使政府管了许多不该管、 管不了、管不好的事，从而陷入低效率的泥潭。”3 建立服务型政府模式是要政府一切从服务社会出发，纳入服务的轨道。由管 制型政府向服务型政府模式转变，实际上是由政府本位、官本位体制向社会本位、 民本位体制转变。我们国家加入w t o ，这就要求我们与国际市场经济规则接轨， 要求政府改变在实行计划经济体制时对社会全面干预的做法，而只管自己该管也 必须管的事，主要就是服务，包括制定保护公民财产权利、保护社会稳定的法规， 切实保证稳定、祥和、发展的生产生活秩序：保护、维持并不断改善自然生态环 境；建设有利于社会生产生活的基础设施：采取一切有效措施，提供公共物品， 促进社会发展与社会进步。 建立服务型政府，决不是取消管制，但服务型政府体制与管制型政府体制下 的管制行为是有所不同的。其区别在于：首先，在管制的依据上，前者依据的是 法律、法规的正式规定，后者则不能完全保证具有这种依据，有时甚至是一种政 府随机的、只是出自自身愿望的任意行为；其次，在管理的内容上，前者必须体 现出保证社会公正、公平的内涵，充分实行一视同仁原则，后者则不能保证这一 点，有时甚至是一种倾斜性的行为；最后，在管理程序上，前者有固定的程序， 而且这些程序是完全公开的、透明的，后者则既没有严格的固定程序，又不能做 到完全公开、透明，暗箱操作的成分很大。 二、提高政府的公共服务能力 我国已进入全面建设小康社会的新阶段。在新的发展阶段，政府职能转变的 重点是强化公共服务职能，以促进经济社会全面协调发展。要使这一改革目标变 为现实，就必须刨新公共服务提供机制，不断提高政府公共服务的能力和水平。 1 1 “1 余晖，“南方周末”，2 0 0 3 年7 月3 l1 1 。 刘熙瑞加入w t o 与服务型政府建设”，国民经济管理2 0 0 2 年第4 期。 沈荣华“提高政府公共服务能力的思路选择”，中国行政管理2 0 0 4 年第1 期。 苎= 量塑薹堂墨兰皇墼婴墅 ( 一) 以公众服务为导向。以公众为导向，就是公共服务提供从政府本位、 官本位向社会本位、民本位转变的一个根本思路选择，也是政府与社会之间正确 关系的体现。主要途径：一是扩大政府决策的公众参与。国内外经验表明，公众 参与决策有助于政府服务的有效性，特别是服务受益者或纳税人的直接参与至关 重要。参与度越高，就越有利于提高服务项目的成功率。二是政府公共服务应当 以社会的评价为主，以服务对象的评价为主，加大公众影响比重。 ( 二) 引入市场竞争机制。通过进入市场竞争机制提高政府服务效能，是现 代政府服务模式的一个流行趋势，也符合市场经济发展的要求。公共产品在生产 和提供上是可分的，在投融资和经营管理上也是可分的；在付费和使用上，公共 产品和服务的共享性和排他性，并不意味着它们只能由政府直接提供，通过重新 设计政府与市场主体的分工，是不难解决投资者收益和“搭便车”之间矛盾的； 许多公共产品和服务，是分层次、分范围的，是可以选择的，适用“谁受益谁付 费”的原则，既较为公正，又可避免过度浪费。 ( - _ - - ) 营造政府与社会的协作机制。根据政府与社会组织各自在公共服务中 的角色定位，重塑政府与社会的合作互动关系，是公共服务改革的又一方向性选 择。 ( 四) 强化政府责任。政府服务模式转变并不意味着政府公共服务责任的消 失，而是要求政府负责任的方式也要有相应改变，如政府将某项公共服务项目委 托给市场主体建设经营，政府直接投资管理的责任相应减少，但保证服务水准的 责任则相应加重，表现为一种责任形式替代另一种责任形式。 第二节国外政府服务模式的变革与电子政务 一、国外政府服务模式的变革 政府在公共服务提供中处于主导中心地位，对此应无多大争议，但对于政府 应当如何扮演好自己的角色，提供哪些公共服务，如何提供公共服务，则有着不 同的理解和主张，在实践上经历了一个不断变化的历史过程。在市场经济形成初 期，西方国家普遍遵循自由放任原则，政府职能也较为有限。进入到2 0 世纪， 随着周期性经济危机的出现和加剧，主张由政府全面干预的凯恩斯主义应运而 i 一兰二兰竺圣望墨皇苎墼旦垦 生，政府职能不断扩张。战后，许多国家制定了详尽的福利计划，由政府提供“从 摇篮到墓地”的服务，出现了所谓的福利国家。 随着各国政府职能的扩张，公共支出和财政赤字也随之增长。自8 0 年代起， 西方各国政府财政不堪重负，陷入财政危机，引起社会公众不满，而公民社会的 兴起，又对政府提出更高的要求。这些因素促使一些西方国家首先进行政府改革， 并逐步扩展到其他国家，形成了一场以新公共管理为旗号的政府改革运动。 当代西方以“新公共管理”定向的政府改革往往被人们描述为一场追求“三e ” ( , e c o n o m y , e f f i c i e n c y a n d e f f e c t i v e n e s s 即经济、效率和效益) 目标的管理改革 运动。它起源于英国、美国、澳大利亚和新西兰，并逐步扩展到其他西方国家乃 至全世晃。有如著名公共管理学者胡德( c h o o d ) 所说，新公共管理并不是由英国 单独发展起来的，而是7 0 年代中期以后公共管理领域中出现的一种显著的国际 性趋势。可以说，政府改革浪潮席卷西方乃至全世界。“代表这一股潮流、全面 推进行政改革的既有君主立宪制国家，也有民主共和制国家；既有单一制国家， 也有联邦制国家；在政府制度上，既有内阁制政府，也有总统铝4 政府；在市场体 制上，既有自由型市场经济，也有政府导向型经济；高举改革旗帜的，既有右翼 政党，也有左翼政党。”。1 二、电子政务 ( 一) 电子政务的形成 美国社会预测学家约翰奈斯彼特( j o h nn a i s b i t t ) 在大趋势一书中认为， 人类信息社会始于1 9 5 6 年和1 9 5 7 年，主要依据两个基本标志：一是1 9 5 6 年美 国历史上第一次出现从事技术、管理和事务工作的白领工人数字超过蓝领工人； 二是1 9 5 7 年苏联发射了第一颗人造地球卫星，开创了全球卫星通信的新时代， 标志着全球性的信息革命的开始。一般所认为的信息革命，是指以电子计算机的 发明为开始的新的技术革命，它始于2 0 世纪4 0 年代末，一直延续到现在，其间 形成了两次大的信息浪潮：第一次是2 0 世纪4 0 年代以来电子计算机和现代通信 技术的发明和广泛应用；第二次是2 0 世纪9 0 年代“信息高速公路”的兴起，一 场新的信息化浪潮迅速席卷全球。这场新的信息革命就是以数字化多媒体集成和 互联网络等技术综合而成的第二次信息化浪潮，网络技术是其主要标志。电子政 “沈荣华，“提高政府公共服务能力的思路选择”，中国行政管理，2 0 0 4 年第1 期- 国家行政学院国际合作交流部，西方国家行政改革述评f m 】，国家行政学院出版社，1 9 9 8 。 塑二皇堕塑堕墨兰苎墼旦壁 务就是在以网络技术为核心的信息技术发展的基础上所产生的政府管理的改革。 2 0 世纪9 0 年代初，互联网的迅速普及和广泛应用将信息技术在人类社会中 的应用带入了互联网时代。在过去几十年间构建和开发的各种政府信息系统，除 了将政府的信息向企业和居民提供之外，还可以通过互联网将政府面向企业和居 民的各种服务在网上实现。此外，互联网还为改进政府、企业与居民三者之间的 互动，建立三者在信息时代的伙伴关系提供了新的技术基础。因此，政府信息化 不再是政府内部的事情，而是要将政府的内部业务和与外部的互动作为一个整体 来进行考虑：政府信息化也不再是在政府各部门的局域网内来设计和考虑的问 题，而是要将其置于互联网和全球化这个大环境中来研究。由于有了全新的技术 基础和一个与以前完全不同的大环境( 包括企业和居民在内的、全球化的大环 境) ，政府面临一个重新改造的问题，即如何利用包括互联网技术在内的信息技 术对现有的、工业时代的政府形态和结构进行信息化的改造，使其能够适应于信 息时代的要求。换句话说，就是要利用现代信息技术来构造信息时代的政府。这 种改造的过程，就是“电子政务”发展和形成的过程。 ( 二) 电子政务的内涵 电子政务是管理驱动型概念。它是指政府适应现代信息技术的要求来重塑信 息时代的政府管理。在2 0 世纪8 0 年代之前，政府信息化的努力方向是将政府的 业务过程( 业务流) 计算机化，以达到提高工作效率、提高管理水平的目的。8 0 年代中期随着微机和局域网技术的发展和普及，政府信息系统开始从计算机化原 有的业务流转移至如何对原有的业务流重新设计，以便更充分地发挥现代信息技 术的潜力，使政府的业务活动更精简，更有效和更合理。 国内外的学者较集中的对电子政务的基本理论问题进行了探讨，他们着重对 电子政务的内涵作了界定，对电子政务研究现状作了综述，并对数字城市带来政 府管理革命等问题作了论述。美国的罗德艾德金森和杰克伯艾尔维奇所作的一 篇名为电子政府( e g o v e r n m e n t ) 的报告，对电子政务的特征进行了描述。一 般认为，电子政务是政府利用互联网等多种信息技术与通讯技术，对政府管理所 需信息以电子化、数字化形式自动采集、交流和再现，建立电子化、数字化的政 府信息系统，为政府机关、企业、社会组织和公民提供有效率、低成本的信息及 其他服务。显然，建设电子政务的核心是通过信息技术重望政府，提高政府服务 笙二童里! 茎塑墨兰苎墼堕璧 品质，这无疑将推进公共服务的改善。迈克尔尼尔森更明确指出，正像信息技 术深刻地改变了美国的商业结构一样，我们可以预见计算机技术和信息交流技术 的发展将极大地影响政府的结构和职能。赫伯特西蒙的管理决策新科学又 从管理决策的角度，探讨了网络信息技术对政府决策科学化的影响。他认为，在 管理决策过程中，决策者进行理性判断和抉择的能力是有限的；有限理性妨碍了 政府决策科学化的实现，而造成人类有限理性的原因主要是信息的缺失或信息量 不足。互联网将各终端用户发展为潜在的决策信息源，他们的意愿、要求可随时 在网络上发送，并带动其他用户就相关问题发表见解、表达意愿，从而把恰当的 信息提供给政府的领导者，避免信息不完全产生的有限理性。 ( 三) 电子政务与政府职能的转换 电子政务与公共服务密切相关，电子信息技术正以其广泛的适应性和强大的 渗透性，为公共服务提供强有力的技术支持，正在对中国的政府管理产生巨大而 深远的影响，尤其是在我国加入w t o 后，中国的经济将进一步融入全球化经济， 参与国际竞争，原有的以国内水平为主的评价标准，将转向国际水平的评价标准， 它不仅涉及工业、农业、商业等领域，还涉及到政府管理领域，而政府管理的领 域主要体现在公共服务方面。 政府职能的内容是变化的，这是由行政环境的变化所决定的，如社会经济的 发展，国家形势和任务的变化，政府职能的内容也相应发生变化。政府职能是作 为行政主体，依法对政府机关事务和社会公共事务进行管理时所承担的职责和所 具有的功能作用。0 1 而政府电子化浪潮将促使政府的社会公共管理服务职能扩 展，政府使用现代化通信技术通过网络进行信息交换和程序处理，能更有效的对 社会进行管理和控制，快捷地为企业、公民个人提供平等的信息资源。由此，电 子政务将促使政府职能发生根本性转变。中国在1 9 9 8 年进行的国务院机构改革 中，明确将政府职能定位为三项：宏观调控、社会管理和公共服务，因此，当前 中国政府职能转变从根本上讲，要从适应计划经济需要的政府职能转变为适应社 会主义市场经济需要的政府职能，将政府职能从微观经济管理为主转变到宏观调 控、社会管理和公共服务上来。只有当政府电子化趋势和社会自治能力不断扩大、 政府职能不断缩小时，政府相对于社会便成了“小政府”，而社会也是具有相对 ”1 李平，“电子政府与公共服务的改善”，管理科学2 0 0 4 年第3 期 塑二垦竺茎塑墨皇苎堕旦嬖 意义的“大社会”，与此同时，政府强化了宏观调控和公共服务的职能，成为小 而强的政府，“大政府、小社会”的管理模式转变为“小政府、大社会，的管理 模式。 ( 四) 电子政务是构建服务型政府的先进工具 电子政务的创建与推动，为政府职能由管理型向服务型的转变提供了重要的 特质设备与技术支持，更重要的是，它使行政型政府转变为服务型政府成为必然。 l 、电予政务是以需求为导向的服务性活动 电子政务的目标是达成这样一种理想的服务形态：公民没有走进政府机关即 可获取丰富的信息：公民只需在单一机关办事，任何问题皆可随问随答，所办事 情立等可取；若公民申办事情涉及到多个机关，则政府机关可在一处办事，全程 服务：公民无需进入政府机关，即可经过电脑连续申办。未来政府服务将朝“单 一窗口”、“跨机关”、“全天候”、“自助式”服务的方向发展。电子政务要求政府 创新其服务的方式，使政府服务更为快捷、更为方便、更为畅通、更为直接、更 为公平，具有更高的附加值。在电子政务的环境下，服务型政府的理念将借助网 络手段在现实世界中得以贯彻。一方面公众可以通过网络快捷方便、及时准确地 了解到政府机构所制定和颁发的与公众相关的政策、法规以及一些重要的信息， 减轻为此需要付出的经济和时间负担。另一方面政府借助网络以更有效率的行政 流程，加速政府与民众的沟通，实现“一站式”服务，从而强化政府在公共管理 中的服务者的角色，改变现有环境下政府与公众的关系。 2 、政府职能将逐步搬上网络 网络技术已经成为信息社会的第一生产力。随着信息社会的来临，政府管理 所依赖的主要资源从物产转向了信息，信息的获取和利用程度成为其发展社会生 产力的“瓶颈”问题，政府要解决这一难题，就必须依靠先进的管理技术和手段， 还要对现行的与生产力发展不相适应的行政体制和组织实行变革，实现职能转 变，这样才能从根本上解决问题。可见，政府职能转变是生产力和生产关系矛盾 运动的必然结果。政府上网对其转变职能起着镜子和催化剂的作用。限于政府的 素质和能力，政府应谨慎地选择和循序渐进地安排上网职能。对于那些应该做且 能做得好的职能，应马上上网；对于那些不一定做好，或现在不能做好，或根本 就不能做好的职能，就要延迟上网或拒绝上网。 二一 塑二童堕塑塑墨兰苎整墅璧 3 、信息管理和信息服务将成为政府在公共事务中的一项重要职能 政府上网后，将在网上公开政府部门的名称、职能、机构组成、办事章程、 相关文件、资料、档案等，在为公众提供权威性的信息资源的同时进一步拓展了 政府的信息服务职能；公众可以在网上办公，实现公众足不出户就能办事的梦想， 如电子报税、申请项目，给政府提意见，并得到及时有效的处理结果等，架起政 府与公众间交流的桥梁：此外，网上信息共享和流畅快捷的信息传递，还为政府 实施宏观调控、统筹规划和综合协调提供信息基础和可操作工具，从而达到完善 以间接调控为主的经济管理机制的目的，这些都有效地加强了政府的管理服务型 职能，为实现职能转变起到了积极的作用。 4 、电子政务旨在改善政府与公众的互动关系 我们知道，传统的权力政府对社会的控制是建立在对信息的控制和专享上， 信息是权力的源泉，层级越高所拥有豹信息量就越大。政府与公众之间有着天然 的距离屏障，政府领导要了解民情，公众要向政府高层反映问题，通常要经过很 多中间环节，然后再经过一段处理时间，待得到处理结果时往往过了信息的有效 期，或耽误了决策的制定或执行。但电子政务所独具的沉浸式、交互式、开放性、 直接性等特点，它所提供的新型管理手段、新式管理平台和新的公众需求，都在 改变着现实政府的组织结构、机构层次和运行规律，成为改善政府与公众关系的 媒介和桥梁，可使政府管理过程透明公开，与公众交流渠道快捷畅通，使超越时 空界限的政府与公众间的联系变得更为紧密。当然，这种紧密性还表现在各国政 府构建的电子政务在与公民打交道时，它所服务的对象也许是别国的公民。互联 网世界最显著的特征是信息的共享。政府和公众都是信息的占有者和受益者，从 而导致政府管理方式发生新的巨大变化。如：政府机构各部门实行电脑化、网络 化和程序化，提高了政府在行政、服务和管理方面的效率；政府利用信息技术后， 积极推动精简组织和简化办公等工作；政府从被动服务于经济转变为主动服务， 0 企业、公民可以不受地点、时间的限制，在网上了解政府方针政策，接受政府的 管理；利用政府建立的内外相联的网络，为公众和社会提供优质的多元化服务； 政府的信息网络覆盖政府的各级部门，电子政务利用统一的信息资源，通过多媒 体等现代化手段，为公众提供直观筒便的多元化服务，向公众展示高新技术的应 用，让社会享受信息网络的便利，切实地推动全社会信息化的发展。 笙二里里窒望墨兰苎堕堕壁 第三节我国电子政务的发展现状 我国的“信息高速公路”建设虽然起步较晚，信息技术、网络技术在企业、 社会组织以及公民个人家庭的运用相对滞后，但目前的发展势头很猛，整体看已 取得了重要进展。 一、我国电子政务的重大进展 ( 一) 以“金”字头为代表的多项工程取得了突破性进展。从1 9 9 3 年起， 我国开始实施金桥、金关、金卡帮金税等信息化重大工程。金桥工程是直接为国 家宏观经济调控和决策服务，通过建设政府的专用基础通讯网，实现政府之间的 相互连接。计划建成一个连接全国各省市区、4 0 0 多个城市，与几十个部委互联 的专用网。金关工程主要是为提高外贸及相关领域的现代化管理和服务水平而建 立的信息网络系统。到1 9 9 9 年，已实现了银行、外汇管理机构以及海关的计算 机联网，在关税管理中发挥了重要作用。金卡工程是推动银行卡跨行业务的联营 工作，现己取得了重要进展。金税工程的首期工程已经完成，主要是建立税务系 统的增值税专用发票计算机稽核系统。 ( 二) 政府上网工程初具规模。在“金”字系统工程取得重大进展的同时， 从1 9 9 9 年起。在全国普遍实行了政府上网工程，到2 0 0 1 年，全国绝大多数乡级 以上政府都设有站点，并通过网站，向社会发布信息，有的还开始提供在线服务。 为进一步促进电子政务发展，摸清我国各级政府门户网站的发展状况，及时 总结问题，国务院信息化工作办公室委托中国电子信息产业发展研究院赛迪顾问 公司成立工作组，采用指数的方式来衡量网站综合发展水平和某项内容或功能的 建设水平，指数取值区间为o - 1 ，理论上最低值为0 、最高值为1 ，对包括国务院 下属的部委及直属机构( 以下统称“部委级”) 、省( 自治区、直辖市) 级、地 ( 市) 级和县级政府门户网站等进行了调查。在调查过程中，对部委及其所属机 构( 7 7 个) 及省级( 3 1 个) 、地级( 3 2 9 个) 政府i 、1 户网站进行全部调查，对县 级( 4 1 4 个) 政府门户网站采用抽样调查。 调查结果显示，总体来看，我国政府门户网站尚处于发展的初级阶段。反映 在指数上，得分均在0 5 分以下。就省、地、县级3 类网站比较来看，省级政府 门户网沾发展状况相对较好；县级政府门户网站发展状况相对落后。关于部委级 堡二皇竺壅堕墨皇：! ! ! ；坚塑壑 门户网站，其发展情况也不容乐观，总体情况略差于省级网站( 见图卜1 ) 。 县缀 地级 省级 郫委级 0 - 卿0 - z 册0 4 叫0 6 0 0 0 8 0 01 0 0 0 图1 一l ：我国各级政府门户网站发展综含指数比较 资料来源：电子政务工程服务网，h t t p ：w 州e c h i n a g o v c o l l 信息公开是政府门户网站的基础。调查结果显示，除县级网站外，我国省级、 地级及部委级网站的信息公开已有明显发展，从指数来看，基本达到中等水平。 而县级网站仍处于起步阶段( 见图卜2 ) 。 县级 地级 省级 部委级 0 0 0 0o 2 0 00 4 0 0 0 6 0 0 o 8 0 0 1 0 0 0 国l - - 2 ：我国各级政府门户网站信息公开发展状况 资料来源：电子政务工程服务网，h t t p ：w 州e c h i n a g o v c o m ( 三) 一些地区、部门在政府信息化方面已取得了显著成效，2 0 0 3 年我国 电子政务业务系统占全年政府机构信息化建设项目的4 3 1 ( 见图卜3 ) 。在中 央的大力倡导下，各地在推动政府信息化方面正在全面起步。目前政府信息化步 伐较快的地区和部门有：广东、上海、北京、天津、青岛以及国务院一些与金字 号有关的部委等。 鲁 翌二垦型壅塑墨兰塞鳖旦墅 二、中国与世界的差距 2 0 0 2 年，埃森哲咨询公司连续第三年考察了全球2 3 个国家和地区的电子政 务发展状况，随后推出了关于电子政务的全球性研究报告电子政务领导将 规划变为现实( e g o v e r n m e n tl e a d e r s h i pr e a l i z i n gt h ev i s i o n ) 。7 月，埃 森哲在上述报告的基础上，对中国的电子政务开展了补充调研，并将之与先前考 察的各国和地区进行了排序对比，发表题为中国电子政务的现状构建未来 发展的平台的报告。 报告中，根据电子政务的总体成熟度，2 4 个政府被划分成四个类别：充满 创新精神的领先者( i n n o v a t i v el e a d e r s ) 、有远见的挑战者( v i s i o n a r y c h a l l e n g e r s ) 、表现出色的新兴力量( e m e r g i n gp e r f o r m e r s ) 、平台建设者 ( p l a t f o r mb u i i d e r s ) 。 中国政府电子政务的总体成熟度为2 3 ，尚处于正在建设平台的阶段，落 后于其他1 9 个被调查者。与该类别中的其他6 个政府一样，中国政府所处的状 况是，虽然在发展电子政务的道路上还有很长的路要走，但是在建立电子政务的 基础设施和投资于实施这些规划所需要的教学和技术方面，已经取得了稳步发 展。这正是成为电子政务领先者的很好切入点。 中国政府能够以在线方式提供的服务共有5 2 项，其中的4 6 项已经实现了某 种程度上的在线服务，从而使中国电子政务服务成熟度的广度( 国家级政府提供 的在线服务的数量) 达到了8 8 ，超过全球8 5 5 的平均水平。这表明，在某 塑二里竺至塑墨墨茎塾璺璺 种程度上，中国政府正在努力使尽可能多的服务变成在线服务。 但是，埃森哲的报告指出，政府所有服务的在线化是必然趋势，并且增加在 线服务的数量是容易实现的，而服务的成熟度和复杂程度才真正体现了电子政务 的领先水平。电子政务服务成熟度的深度( 所提供的每种在线服务的完善程度) 能够说明服务的复杂程度，中国在这方面的得分较低，仅为2 8 ，表明中国政 府通过网络提供的大多数服务目前仅限于信息发布的阶段，双向互动服务的能 力仍然非常薄弱。 与此同时，值得注意的是，在c r m ( 客户关系管理) 利用情况方面，中国的 得分要高于其他6 个同处平台建设期的政府，在被调查的全部2 4 个政府中位居 第1 4 。埃森哲分析其原因在于，一方面，中国各政府站点之间实现了链接：另 一方面，中国政府网站中已经出现了根据某种需求有意识地进行的网站设计。虽 然c r m 的运用不仅于此，但它们代表了中国政府在运用c r m 的过程中采取的初步 举措。不过，中国在线服务的复杂程度仍然比较低，要想将c p , m 充分运用于中国 电子政务，还有很长的路要走。 埃森哲同时也客观地看到，鉴于中国实施电子政务计划的时间还不到3 年， 而开展电子政务的环境又相当复杂，因此可以说中国的电子政务已经取得了很大 进展。 第四节英国电子政务发展概要 一、发展背景 英国是“新公共管理”运动的发源地之一。1 9 7 9 年撒切尔夫人上台以后， 英国保守党政府推行了西欧最激进的政府改革计划，开始这种以注重商业管理技 术，引入竞争机制和顾客导向为特征的新公共管理改革。商业管理技术在英国公 共部门的引入始于1 9 7 9 年，并以雷纳( r a y n e r ) 评审委员会的成立为标志。出身 于私人部门的雷纳在内阁中主持一个项目小组，负责对公共部门的绩效进行调查 评估；1 9 8 3 年“财政管理创议”启动，建立起一个自动化的信息系统来支持财 政管理改革；1 9 8 7 年著名的下一步( n e x ts t e p s ) 报告( 全名是改变政府 管理：下一步行动方案) ，提倡采用更多的商业管理手段来改善执行机构，提高 4 一里二童旦签塑墨皇茎整旦墅 公共服务的效率。该报告指出：长期以来，缺乏真正的压力以迫使政府机构改善 绩效，提高工作效率：以往所重视的是标准化的程序而忽视公共服务的提供；白 厅( w h i t eh a l l ) 注重的是高级文官的政策咨询功能而非管理功能。为了解决这 些问题，该报告建议把整体的部( 委) 分解成若干机构，这些机构在主管的部( 委) 的政策指导下，履行公共服务和有效管理的职责；以管理主义的技术和程序培训 职员，并且所有活动都是在一位高级主管的领导下进行。“下步机构的创立 一开始是零碎的，但发展迅速。“新公共管理”的顾客导向和改善服务的特征， 特别明显地体现在1 9 9 1 年梅杰政府的“公民宪章”的白皮书上；而引入市场竞 争机制这一特征则明显地体现在1 9 7 9 年以来英国公共公司以及公共机构的私有 化浪潮之中，也反映在1 9 9 2 年梅杰政府的“为质量而竞争”的政策文件上。这 些措施促使提供公共物品和服务的公共部门接受市场检验；各公共部门之间、公 共部门与私人部门之间为公共物品和服务的提供展开竞争，尤其是通过公开投 标，赢得竞争并提供优质服务的单位才能生存与发展。 二、英国电子政务发展概况 如果说以改革所有制为重点的“撒切尔革命”使英国经济逐渐恢复了元气的 话，那么布莱尔创建“电子英国”的计划或许会为英国插上腾飞的翅膀。 英国政府强调，新经济要取得成功，必须进行场“数字化革命”。于是， 英国政府提出了一个口号：仓0 建“电子英国”，即以信息化带动英国经济和社会 的发展。英国政府的思路很明确：拿到上网入场券是公民参与新经济的起码条件。 因此一段时间以来，英国政府围绕“上网”进行了一系列筹划，制定了阶段性目 标：2 0 0 1 年，实现9 0 的日常货物采购和2 5 的政府业务网络化；2 0 0 2 年，实 现所有图书馆和学校都能联网：2 0 0 3 年，“使电子商务的应用在英国国民、商业 界以及政府中比在全球任何地方都起到更大的作用”；2 0 0 5 年，所有的英国人都 能上网。 创建“电子英国”的战略计划在两条战线同时展开：一是政府大力支持，二 是企业积极参与。政府在确定目标之后，已采取若干措施，比如：增加投资，扩 大和改善信息基础设施：着手在全国建立1 0 0 0 个信息技术培训中心；为穷人减 免电脑培训费用，由政府在穷人社区建立网络接人点，并在今后几年为穷人提供 l o 万台二手电脑；开始制订网络监控法规，成立“网络警察”，防止网络犯罪和 笙二童堕塑堕墨皇塞