（工商管理专业论文）面向客户满意度的电梯安装项目流程优化.pdf

摘要 随着市场经济的高速发展以及电梯供应市场的迅速扩大，我国电梯市场已由 卖方市场发展成为买方市场，市场竞争的焦点从产品技术性能逐渐转向服务质 量。客户满意度已经成为衡量电梯企业发展能力的重要指标。 中奥集团作为电梯行业的领跑者，在激烈竞争和不断发展的过程中提出了以 客户满意为基础的核心价值观以及“发展成为以客户服务为特色的业界领袖”的 企业愿景。安装部作为中奥集团现场项目管理部门与客户有着密切的联系，所以 它不仅仅关系到公司的运营效益，而且在极大的程度上能够通过提升客户满意度 来为公司赢得良好的声誉。因此将提升客户满意度的指标融入到电梯安装项目流 程中，可以帮助公司卓有成效的实现以客户为中心的发展战略。 本文以中奥集团的电梯安装项目为基础并结合现场的实践经验，对目标客户 的满意度指标维度进行分析，论述在产品研发、现场管理、客户合作等方面安装 项目流程所存在的问题以及明确这些问题在安装项目实施过程中对实现客户满 意度所造成的影响。通过对提升客户满意度指标的投入产出分析并结合并行工程 理论在产品研发中的应用以及相关管理理论在安装项目中的实施来优化整体的 安装项目流程并在安装流程的优化过程中实现客户满意度的提升从而为公司赢 得客户，提高公司的竞争优势。 关键词：安装项目客户满意度产品研发流程优化 第1 页 a b s t r a c t d u r i n gt h ep r o s p e r o u sd e v e l o p m e n to fm a r k e te c o n o m ya n dt h ee l e v a t o rm a r k e ti s e n l a r g i n gg r a d u a l l y , t h es t r u c t u r eo fe l e v a t o rm a r k e ti no u rc o u n t r yh a st r a n s f e r r e d f r o ms e l l e r sm a r k e tt o b u y e r sm a r k e t ，t h ec o m p e t i t i v ef o c u sh a sc h a n g e df r o m p r o d u c ts p e c i f i c a t i o n st os e r v i c eq u a l i t y c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o nh a sb e c o m et h ek e y c r i t e r i o nt oe s t i m a t et h ed e v e l o p m e n to f e l e v a t o re n t e r p r i s e a st h ep a c e m a k e ri ne l e v a t o ri n d u s t r y , o t i sc h i n ah a sp u tf o r w a r dt h ec o r ev a l u et h a t b a s e so nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h ev i s i o no f “o t i sc h i n ai st h en o 1e l e v a t o r c o m p a n yk n o w nf o rs e r v i c e e x c e l l e n c e u n d e rt h eb u s i n e s sc o m p e t i t i o na n d d e v e l o p m e n tp r o g r e s s f i e l do p e r a t i o nd e p a r t m e n ti s i n c h a r g eo ff i e l dp r o j e c t m a n a g e m e n ti no t i sc h i n aa n dk e e p sc l o s er e l a t i o nw i t hc u s t o m e r s s oi tn o to n l y c o n c e r n st h eo p e r a t i o nb e n e f i t so fc o m p a n yb u t a l s oc a nw i ng o o dr e p u t a t i o nf o r c o m p a n yv i ai m p r o v i n gt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o no n l a r g ee x t e n t t h e r e f o r e c o m b i n i n gi n d e xo fi m p r o v i n gt h ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o nw i t ht h ef i e l dm a n a g e m e n t p r o c e s sc a np r o m o t et h ed e g r e eo fs t r a t e g yt h a tf o c u so nc u s t o m e rf o ro t i sc h i n a i nt h i sp a p e r , b a s i n go nt h ef i e l dp r o j e c ti no t i sc h i n aa n dc o m b i n i n gt h ee x p e r i e n c e o fm a n a g e m e n tp r a c t i c et oa n a l y s i st h ed i m e n s i o no fc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ，d i s c u s s t h ep r o b l e m st h a te x i s ti ni n s t a l l a t i o np r o c e s sf r o mt h es e v e r a la s p e c t s ，s u c ha s p r o d u c tr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t ，f i e l dm a n a g e m e n ta n dc u s t o m e rc o o p e r a t i o n t h e n e x p l a i n i n gt h ei n f l u e n c et h a tt h e s ep r o b l e m sc a u s eo nc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o nd u r i n g i n s t a l l a t i o np r o j e c t p r o c e s s t h r o u g ha n a l y z i n gi n p u t - o u t p u t o fi m p r o v i n gt h e c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n dc o m b i n i n gt h ec o n c u r r e n te n g i n e e r i n gt h e o r yi np r o d u c t r e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n ta n di m p l e m e n t i n gt h er e l a t e dm a n a g e m e n tt h e o r yi n i n s t a l l a t i o n p r o j e c tt oo p t i m i z e i n s t a l l a t i o np r o c e s s d u r i n gt h eo p t i m i z a t i o no f i n s t a l l a t i o np r o c e s s ，t oa c h i e v et h ep r o m o t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，c o n s e q u e n t l y , t ow i nt h ec u s t o m e r sf o ro t i sc h i n aa n de n h a n c et h ec o m p e t e n c ee x c e l l e n c e k e y w o r d ：i n s t a l l a t i o np r o j e c t c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n p r o d u c tr e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n t o p t i m i z ep r o c e s s 第2 页 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盟大学或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：铉镌叼签字日期：弘少年矿月犷日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解玉婆本堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：易并嘲 签字日期：) 矽年4 丁月牙目 f 导师签名： 浆致 签字日期：研年酊月珂日 第一章引言 第一章引言 随着经济全球化的逐步发展，企业的竞争日趋激烈，市场消费的需求也不断 的变化。企业为了获得更高的市场占有率，以实现持续健康的发展必须以客户为 中心来合理配置现有的资源。首先，企业需要优化自身的运作流程，要合理的控 制流程实施，以实现整体效益的最大化。其次，企业要建立以客户为中的运作 流程。目前客户在选择企业产品时已经不仅仅局限于企业提供的有形产品， 无形的服务也已成为客户权衡是否选择企业产品的关键砝码。提供优质的 服务可以缩小客户期望值与获得值之间的差异，从而提升客户满意度，维 护品牌忠诚度，最终实现市场占有率提升。所以，企业在流程运作的过程中 不仅要通过管理控制来达到最优目标，而且还要使客户的需求在流程实施中得到 更大程度的满足。综上所述，本文结合中奥集团安装项目的管理实践，以及当前 客户对电梯产品的需求来论述面向客户满意度的电梯安装项目流程的优化过程。 1 1 提升客户满意度对电梯企业发展的重要意义 对于电梯企业而言，市场的扩大以及信息技术的发展，使得技术壁垒逐渐削 弱。企业为了获得市场，竞争的焦点逐渐从技术创新转向对客户的全面争夺。客 户成为企业生存发展的支柱，然而是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决 于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市 场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依 存于顾客”已成为企业界的共识，让客户满意也成为企业的发展战略。 在电梯安装项目中从电梯投标开始到将合格的成品移交给客户，与客户利益 最相关的、接触最紧密的工作，都是在电梯的安装阶段发生的。能让客户在电梯 安装过程中感受到更多企业为他们提供的服务，直接影响到企业良好形象在客户 心中的树立。所以在电梯的安装过程中，奥的斯电梯公司投入了大量的人力物力， 针对每个安装项目安排了专门的项目监督人员，电梯调试人员和受过专业培训的 安装人员同时为客户提供服务确保在安装过程中能够提供满足客户需求的优质 服务。但是随着项目的增多以及客户要求的不断提高，一味的投入大量资源不仅 不能提高服务质量而且还会造成额外的成本增长，所以如何能够合理的调配这些 资源以及如何优化电梯安装项目流程来提升客户的满意度，成为企业赢得客户的 关键问题。 第1 页 第一章引言 1 2 基于客户满意度的电梯安装项目流程优化概述 本文以中奥集团的电梯安装项目流程为研究对象，通过分析安装流程中存在 的问题，并依据客户对电梯产品感知价值的维度，运用相关的理论知识结合实际 工作，以客户满意度为基础来优化电梯安装项目流程，以此实现客户满意度的提 升。主要从以下五个方面进行研究。 第一，通过分析当前国内电梯行业的发展趋势，明确提升客户满意度对行业发展 的重要性。 第二，阐述中奥集团以客户满意度为基础的发展战略的制定。 第三，分析当前电梯安装项目的关键流程以及流程中所存在的问题对提升客户 满意度的影响。 第四，确定安装流程中客户满意度指标分布以及进行实现指标的投入产出分析。 第五，基于中奥集团的发展理念并结合相关的理论知识论述面向客户满意度的 安装流程优化过程及实施评估。 第2 页 第二章中国电梯行业的现状及发展方向 第二章中国电梯行业的现状及发展方向 2 1 中国电梯行业的运营环境及特点 1 ) 电梯产量迅速增长，据中国电梯协会统计，在1 9 7 9 年以前我国大陆的在用电 梯不n 1 万台而2 0 0 5 年我国大陆的电梯年产量达1 3 5 万台，比上年净增2 5 万台， 增幅为2 2 7 ，中国电梯的年产量超过了世界总量的1 3 。 2 ) 技术发展与世界同步，产品结构日趋合理。9 0 年代初，国产电梯大多采用交 流双速或交流调速驱动，后来国产电梯几乎普遍采用v v v f ( 变频变压调速) 驱 动技术和串行通讯信号控制技术，现在各主流厂家开始采用更先进环保的永磁技 术取代传统的曳引机。 3 ) 行业的发展资金主要源于合资及和民营企业。与其他行业不同，国家在电梯 行业投入很少，投资的来源是主要是外资和民营资本。 4 ) 市场潜力虽大，但供过于求的问题开始凸显。随着我国人民居住环境的改善 和城市化进程的加快，1 0 年以内我国在用电梯的数量将超过1 0 0 万台。此外， 每年旧梯更新的数量也在1 万台以上，可见我国电梯市场潜力巨大。但是，在过 去2 0 多年内，世界各大电梯企业集团纷纷在国内合资建厂，加之近年来也涌现 出一批国内中小型电梯企业，形成了巨大的电梯生产能力。因此，电梯行业供过 于求的矛盾不容忽视，电梯企业面临激烈的市场竞争。 5 ) 整梯市场竞争加剧。目前，我国电梯生产能力过剩的原因之一是电梯制造商 数量过剩，这使得市场竞争日趋激烈，优胜劣汰日趋明显。 6 ) 维修保养是电梯企业获得利润的来源之一。电梯行业是特种设备，安全性能 要求高，安装和维保对设备的运行质量影响大。电梯投入使用至寿命结束的十余 年的时间中，每月都要进行维保。所以，电梯维保服务是个增长的稳定的庞大市 场。特别是国务院3 7 3 号令出台以后，给电梯制造企业提供了新的机遇，在电梯 改造和维修保养方面的发展后劲更大，可挖掘的盈利空间也越来越大。 2 2 客户满意度是影响电梯行业发展的重要因素 近几年我国电梯工业飞速发展。据中国电梯协会统计，2 0 0 7 年我国电梯产 销量达到了2 1 6 万台，比上年净增4 8 万台，增幅为2 8 ，超过了全世界电梯产 量的一半，电梯生产能力跃居世界第一。2 0 0 7 年新安装验收电梯1 4 6 9 9 9 台，同 第3 页 第二章中国电梯行业的现状及发展方向 比增长2 4 。截至2 0 0 7 年底，全国在用电梯达9 1 7 3 1 3 台。中国已经成为全球最 大的电梯市场。极具发展空间的中国电梯市场，吸引了国际上众多的品牌电梯相 继进入中国。知名电梯的进入为我国电梯行业的发展引入了先进的技术和管理经 验加快了电梯行业的发展速度。另外，国外电梯企业的进入也增加了电梯市场竞 争强度。自1 9 8 0 年迅达电梯进入国内电梯市场起，天津奥的斯、上海三菱、苏 州迅达、广州日立、沈阳东芝、广东蒂森、华升富士达、西子奥的斯( x i z i o t i s ) 、 广州奥的斯、上海崇友、永大、昆山通力等相继成立，电梯行业经历了将3 0 年 的迅猛发展，全世界最有影响的著名电梯公司几乎全部在中国建立了合资或独资 企业。今日中国的电梯市场可谓是世界电梯市场的缩影，中国的电梯技术水平已 经代表了世界的电梯技术水平。目前我国的民族品牌也正在发展壮大也已形成了 将设计制造、安装调试、维修保养于一体完整的产业结构而且在和国外电梯企业 的竞争过程中体现出了极强的市场占有能力并且国有电梯品牌也相继涌入国际 市场。2 0 0 7 年，我国出口电梯和自动扶梯共计3 15 9 6 台，出口国已经达到1 2 3 个国家和地区。不仅是中东和东南亚地区、韩国、俄罗斯大量采购我国的电梯产 品，连美国、英国、德国、意大利、法国等发达国家也从我国大量进口自动扶梯 和自动人行道。随着电梯行业的飞速发展以及电梯技术的不断普及，我国电梯市 场已由卖方市场发展为买方市场。客户对电梯产品的选择及议价能力在增强。由 于电梯技术的发展相对平稳，目前客户对电梯的选购焦点已经逐渐从技术性能转 向到电梯整体的服务水平上来。产品、服务质量对客户满意度的影响逐渐成为影 响电梯企业发展的主导因素。 2 3 提升客户满意度已成为电梯行业的发展趋向 电梯作为建筑的中枢神经起着不可或缺的作用，它作为建筑物内的主要运输 工具，像其他的交通工具一样，已经成为我们日常生活的一个不可缺少的组成部 分。与人们的生活关系越来越密切，其质量、性能、可靠性和安全性等因素直接 涉及到广大用户的怯生利益，受到社会的关注。遵照中共中央、国务院关于“今 后要改变方式，由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神，按照质 量振兴纲要和实施“用户满意的要求”，中国质量协会工程机械分会、全国建设 机械设备用户委员会在广大用户的积极支持下，2 0 0 8 年对电梯及其主要配件进 行了用户满意度评价调查。此次调查针对2 0 0 5 年以来近三年生产的在用电梯和 选购使用的主要电梯配套件产品。对于电梯整机用户从产品质量和服务质量来评 价，产品质量评价指标是：制造质量、使用性能、可靠性、安全性、技术先进性； 服务质量指标是：服务的及时性、服务人员的态度及技能、配件供应极其价格、 第4 页 第二章中国电梯行业的现状及发展方向 随即文件与用户培训。对于电梯配件的评价指标是：制造质量、使用性能、可靠 性、质量性能价格比和服务质量。通过用户对各项调查指标的感知和评价来测量 用户的满意度水平。通过客户满意度调查，获取了全国电梯行业的总体用户满意 度水平数据，从中广泛收集用户意见，明确了目前电梯用户的需求以及电梯市场 的发展趋向。 1 ) 加强质量管理体系运行的有效性，加大技术创新投入力度。企业在产品开发、 试制、生产、检验到投入市场等过程中，应完善技术的成熟性和质量控制。才智 改变、降低成本，不应降低产品质量和使用性能，不只是进行型式实验，更重要 的是应当进行严格的可靠性考核，提高产品质量和可靠性。 2 ) 加强对安装、维保环节的开发和把握，电梯的售后服务行业是一个巨大的市 场。在欧美及日本等经济发达国家，整梯制造企业的电梯销售往往是亏本的，新 梯销售的最终目的只是为后续安装、维修服务以及旧梯改造业务赢得空间。通过 安装、维修、改造等后续业务获取利润，才是整个电梯制造企业运作的长久之计。 以往在中国电梯的售后服务这一巨大市场，被各种非电梯厂商的安装、维修保养 公司抢占。由于购买者和使用者相分离，他们以非规范的服务和低廉价格，抢走 了原本属于电梯制造企业的售后服务市场，正规电梯企业无力与他们竞争，造成 “劣币驱逐良币”现象。 3 ) 应注重提高自主创新的观念，不断提高企业自主创新能力的积累。从提高核 心竞争力和可持续发展的角度来看，必须加强发展新理论新概念和新体制，突破 关键技术。根据电梯行业的经验自主创新虽然最初成本较高但却避免了引进 技术时要支付的昂贵代价。从长远看自主创新对企业核心竞争力的形成和持续发 展更是意义深远电梯企业只有通过研发投入不断积累自主创新能力，才能真正 掌握自身的发展命运。 4 ) 为用户提供更全面的服务。加强售前，售中和售后的系统服务，直到用户作 好电梯的选型使用与管理。在售前，电梯企业应积极与建筑设计院沟通，提供最 优化的垂直交通解决方案，这也有益于新电梯市场销售。此外，对用户进行安全 常识的培训，提供电梯的安防、远程监控、以及配合配合物业管理等增值服务。 与电梯整机市场相比，电梯维保、保养市场远远没有开掘，根据国外电梯行业的 经验，电梯企业相当一部分收入来源于维修，保养服务以及电梯的更新改造。整 机企业应从生产先导型向服务先导型转变。我国庞大的在用电梯数量为电梯维 修、保养服务和电梯更新改造提供了巨大的市场，在电梯制造业平均利润率逐步 下降的情况下，发展服务产业由主业电梯整机企业培育新的利润增畅点。 5 ) 重视客户满意度。有了用户就有了市场，提高客户满意度是保证市场销售的 前提和基础。进行客户满意度调查对企业持续改进和发展，特别是进行客户满意 第5 页 第二章中国电梯行业的现状及发展方向 度指数( c s i ) n 评，是非常重要的。客户满意度指示测评是通过指数模型分割结 构变量的关系，能更全面反映改进信息，还包括了产品质量的具体评价、忠诚度、 价格因素等指标，并从品牌想象，不同区域、不同人员、使用时间等层面，分析 比较企业的改进方向。随着我国市场经济的发展，市场竞争与越来越激烈。通过 客户满意度支书的测评，可分析和研究市场需求，正确指导企业进行技术开发与 生产经营活动。运用客户满意度指数测评的结果，能够使企业经营者，清醒认识 合理之处里自身经营环境和经营手段方面的问题，增强企业产品和服务的竞争能 力，推动企业的不断发展。 第6 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 3 1 中奥集团的简介 1 8 5 4 年的纽约水晶宫展览会上，当伊莱沙格雷夫斯奥的斯先生站在高高吊 起的升降机上，命助手当众砍断缆绳时，全场一片哗然然而奇迹发生了，升 降机安然无恙地停留在半空中。世界因奥的斯而改变世界第一部安全升降机 的诞生开辟了人类建筑史和运输史的崭新纪元，让人类向上升腾的愿望成为现 实。同年，伊莱沙格雷夫斯奥的斯先生在美国创立了奥的斯电梯公司。经过1 5 0 多年的发展，奥的斯电梯公司已经成为世界上最大的电梯、扶梯、自动人行道和 其它水平输送系统的研发、生产和服务商，也是一个半世纪以来全球电梯科技革 命新浪潮的引导者和推动者。1 5 0 年来，秉承着对产品安全性、高效性、节能性 和舒适性的不懈追求，奥的斯一直致力于研究、开发、制造、安装、维修、保养、 更新改造电梯、扶梯、自动人行道等运输系统，并以“解决问题、满足要求”为核 心，面向全球用户提供国际化一流的技术、产品和服务。目前，奥的斯电梯的产 品遍布全球七大洲的2 0 0 多个国家和地区。每天，超过1 9 0 万部奥的斯电梯和 1 3 万部扶梯处于运转中；平均每五天运载全球人口一次。与此同时，奥的斯在 全球还肩负着超过1 6 0 万部电梯和扶梯的维修和保养工作。世界各国2 0 座地标 性建筑中，有1 2 座使用了奥的斯电梯。 3 1 1 中奥集团在中国的发展 早在1 9 0 0 年，奥的斯便己和中国结缘。奥的斯在上海和平饭店安装了中国 有史以来第一部电梯，由此现代运输科技刷新了中国数千年来传统的“营造法 式”。今天，奥的斯已经成为中国最大的电梯、扶梯生产商和维修保养服务商。 在北京、天津、上海、广州、杭州、西安、苏州等地设有十二家合资企业、六大 制造基地及三大研发中心，员工人数超过1 0 0 0 0 名。经营的品牌包括t 奥的斯电 梯( o t i s ) 、西子奥的斯电梯( x i z io t i s ) 、江南快速电梯( j i a n g n a ne x p r e s s ) 、 西安安迪斯电梯( x i a ne x p r e s s ) 、大连星玛电梯( s i g m a ) 。业务范围包括电梯、 扶梯及自动人行道的生产、销售、安装、维修保养以及现代化更新。目前，奥的 斯在国内4 0 个城市部署了1 6 5 个业务网点，服务网络更是涵盖全国1 0 0 多个城 市和地区，是中国最大的电梯和扶梯生产商和服务商。作为中国电梯业的领先厂 商，奥的斯电梯公司在中国一直以国际一流的研发和制造能力为中国客户提供着 第7 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 整套的优质产品和完善服务，从北京财富中心、上海东方明珠电视塔到上海环球 金融中心，从天津电视塔到广州地铁站，从神舟发射塔到长江三峡工程，从为西 安商业中心的地下通道打造的第一套扶梯系统到深入百姓生活的普通住宅，奥的 斯电梯公司为中国各大城市的建筑提供着完美的解决方案。同时，作为全球电梯 与扶梯维修保养服务的领导者，奥的斯在中国拥有最庞大的服务网络，为用户提 供最专业的服务指引与支持。在第一时间将业内顶尖的科技与中国客户分享，让 中国与世界同步一本着这样的初衷，奥的斯中国工程研发中心先后在天津、广 州和上海成立，主要负责开发、研制、转化奥的斯全球技术，并充分了解用户需 求，为中国和亚太区客户定制契合其需求的产品。2 0 0 7 年，奥的斯全球首家“绿 色生产基地l 奥的斯电梯公司泰达基地正式在天津落成并投产。作为绿色环 保理念的倡导者，奥的斯此举为经济和环境的和谐发展树立了标准和榜样。此外， 奥的斯电梯公司还一直积极参与社会公益活动，通过乘梯安全知识教育、特奥会 志愿者项目和形式多样的慈善募捐活动为社会奉献爱心。 2 0 0 6 年，奥的斯电梯公司入主世界5 0 0 强在华投资企业影响力榜”前3 0 强。 同时，在全国各主要城市均得到了政府及社会各界的认可，获得了“中国十大最 受赞赏的外资企业”、“全国产品质量售后服务双保障企业”、“全国用户满意企业 奖”等荣誉。奥的斯品牌旗下的g e n 2 环保型无机房电梯则连续获得“中华环保基 金会绿色产品奖”和2 0 0 5 年全国十大建设科技成就”奖。 3 1 2 中奥集团的组织结构 奥的斯全球总公司将奥的斯( 中国) 电梯公司的总部( 简称中奥集团) 设在 了中国天津，负责全面管理奥的斯旗下四大品牌( o t i s ，x i z io t i s ，j i a n g n a n e x p r e s s ，x i a ne x p r e s s ) 。但是随着四大品牌的市场定位不同，以及业务的不断发 展壮大，2 0 0 6 年x i z io t i s 从集团公司分离出来，直接向o t i s 北亚太区汇报； 2 0 0 7 年初，j i a n g n a ne x p r e s s ，x i a ne x p r e s s 进行了合并，并于2 0 0 8 年底从集团 分离出来，直接向o t i s 北亚太区汇报。目前，奥的斯集团公司( o t i s 全资子 公司) ，也就是本论文的案例公司，在全国拥有四个独立法人公司( 天津奥的斯 电梯有限公司、北京奥的斯电梯有限公司、上海奥的斯电梯有限公司和广州奥的 斯电梯有限公司) ，3 8 家分公司，总员工超过5 0 0 0 人。按职能主要分成职能支 持、业务运营、研发制造三个部分，参见图3 1 第8 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 交流部 财务部 人事部 国际业务部 中奥集团总裁 i 一一_ _ 一一一一1 ： 职能支持 ： i 一一 安全部 信息部 法律部 质量部 新梯运营部ll 服务部 销售部 安装部 市场部 六区运营 i 一- 一- - 一- 1 ： 业务运营 ： l 一一j ；由匹 型鹾困屯互 圃 1 1 六区服务i 图3 - l 中奥集团组织机构图 i - - 一- 一一一1 ：设计制造： i 一_ 业务运营是中奥集团的利润中心。区域运营部门包括北京奥的斯( b o e c ) 上海奥的斯( s o e c ) 两家子公司( 独立法人的实体公司) 、以及国内东、南、西、 北四个区域所有分公司( 非独立法人) 的新梯销售和安装部门和市场部。2 0 0 7 年，中奥集团( 不含西子奥的斯) 国内共销售直梯1 0 ，3 1 9 台、扶梯1 , 2 9 1 部。服 务部除了负责上述子公司和分公司的电扶梯维护保养、修理改造和旧梯更新业 务，还有奥的斯热线( 2 4 小时服务的8 0 0 电话) 和全国备件中心( s p c ) 。自2 0 0 5 年，集团加强服务战略以来，服务部销售额的年增长率近4 0 左右。海外发展部 是负责集团拓展海外市场和新梯出口销售的部门。 中奥集团下的制造部目前有2 家工厂。天津奥的斯电梯有限公司( 天津工厂) 是其中最大的一家。2 0 0 6 年，集团对天津工厂和广州工厂的产品线进行了整合： 将天津工厂的扶梯生产全部转移到广州工厂。这样，天津专门生产直梯，广州则 生产扶梯和自动人行道。 奥的斯在中国的三家“研发中心”( 也称工程技术中心) 并不都属于中奥集团。 其中，上海和广州两个研发中心隶属于o t i s 世界总部( w h q ) 。上海技术中心 进行的是对子系统以下的零部件级技术研发。天津和广州研发中心又称为“系统 集成技术”中心( s y s t e m si n t e g r a t i o nt e c h n o l o g y ，s i t ) ，分别从事直梯，扶梯和 自动人行道的系统集成设计，即选用奥的斯各技术中心的最新零部件研发成果， 集成应用到新的电扶梯系统中。奥的斯全球共有8 个技术和研发中心，无论哪 第9 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 个均可提供全球平台的产品研发，也可以为本地市场进行产品设计或技术转化。 “职能支持”是指那些提供支持性活动的部门。按迈克尔波特提出的“价值链” 理论，所谓的支持性活动是指辅助进料、后勤、生产作业、发货后勤、销售、服 务这些基本活动的，并通过提供采购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的 职能支持基本活动。中奥集团的支持部门包括财务部、i t 、环境、健康和安全部 ( e h & s ) 、质量保证部、法律部等等，但不包括采购和技术研发部门。 中奥集团的组织结构类似事业部制和直线职能制组织结构的混合。事业部制 是欧美、日本大型企业所采用的典型的组织形式，它是一种分权制的组织形式。 中奥集团的两家工厂组织构就是按产品事业部制；同时服务部按维保服务、旧梯 改造和更新，又可归纳为服务( 产品) 事业部制。而区域运营和服务部之间，又 是按利润中心划分的事业部。通过这种组织结构可以针对某个单一产品、服务、 产品组合、主要工程或项目、地理分布、商务或利润中心来组织事业部。地区事 业部制按照企业组织的市场区域为基础来构建企业组织内部相对具有较大自主 权事业部门；而服务和产品事业部则依据企业所提供的服务和产品相似性进行分 类管理，并以服务大类为基础构建企业组织的事业部门。 中奥集团的职能支持部门和原先的全国供应管理部则属于直线职能制的组 织结构。直线职能制组织形式，是以直线制为基础，在各级行政领导下，设置相 应的职能部门。即在直线制组织统一指挥的原则下，增加了参谋机构。目前，直 线职能制仍被我国绝大多数企业采用。 直线职能式组织结构模式适合于规模较大的企业组织，尤其是中奥集团这样 比较复杂但相对来说比较稳定的企业组织。组织结构的复杂性要求企业的管理者 有能力识别k p i 、评价它们对企业经营业绩的影响，并且充分考虑到它们之间的 相互关系。如果这些因素是相对稳定的，而且对经营的影响也是可以预知的，直 线职能式组织结构模式则是相对有效的。直线职能式组织结构模式与直线制组织 结构模式相比，其最大的区别在于更注重参谋人员在企业管理中的作用。直线职 能式组织结构模式既保留了直线制组织结构模式的集权特征，同时又吸收了职能 式组织结构模式的职能部门化的优点。 第l o 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 3 2 中奥集团的发展战略 根据电梯行业的发展需求，中奥集团开展以客户为导向的卓越服务( s e r v i c e e x c e l l e n c e ，s e ) 活动，“以客为先”是其中最核心的思想。中奥集团的经营战略 重心已由新梯销售市场转向服务市场，企业由制造业转向服务业转型，并将客户 视为公司长远发展的基础，重视客户培养与保留，以客户满意为公司行动的方向。 下面通过s w o t 分析法进一步阐述中奥集团发展战略的方向。 3 2 1 中奥集团的运营状况分析 斯沃特( s w o t ) 分析法又称为态势分析法是一种能够较客观而准确地分析 和研究企业现实状况的方法。s w o t “优势( s t r e n g t h ) 、劣势( w e a k n e s s ) 、机会 ( o p p o r t u n i t y ) 、威胁( t h r e a t ) ”的英文缩写。s w o t 分析主要用于企业在进行 战略选择时，是通过对企业内部的优势、劣势和外部环境的机会、威胁进行综合 分通过对四个要素的不同组合进行评估最终选择最优战略的分析方法。从整体上 看，s w o t 可以分为两部分：第一部分为s w ，主要用来分析内部条件；第二部 分为o t ，主要用来分析外部条件。利用这种方法可以从市场环境中分析出对自 己有利的以及不利的因素。根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，并将问 题所涉及的研究对象列举出来，依照矩阵形式排列，然后用综合分析的方法，把 各种因素相互联系起来加以分析，从中得出相应的结论，并依次做出相应的决策。 下面根据中奥集团的现状，应用s w o t 方法进行战略分析。 1 ) 中奥集团在产业环境中所具有的优势( s t r e n 甜h ) ( 1 ) 业务网络庞大，在中国提供生产、销售、安装、维修保养以及改造电梯、 扶梯，人行走道等众多业务，服务网络覆盖全国1 3 0 多个城市和地区，是中国最 大的电梯和扶梯生产商和服务商。 ( 2 ) 技术力量雄厚，奥的斯分布在天津和广州的设计生产基地，是集电扶梯研 发、测试、零部件采购和生产为核心优势的制造基地。 ( 3 ) 资金基础充裕，美国联合技术公司在2 0 0 6 年财富5 0 0 强中名列第1 2 6 位，财富杂志2 0 0 6 年美国最大公司排名第4 3 位，奥的斯电梯公司是美国联 合技术公司( u t c ) 的全资子公司，2 0 0 6 年销售收入达1 0 3 亿美元，占联合技 术公司总销售收入的2 2 。 ( 4 ) 社会认可度高，中奥集团开展卓越服务( s e r v i c ee x c e l l e n c e ，s e ) 活动，“以 客为先”的最核心的思想赢得了客户的一致好评。奥的斯在全国各主要城市均得 第l l 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 到了政府及社会各界的认可，获得了“中国十大最受赞赏的外资企业”、“全国产 品质量售后服务双保障企业”、“客户满意金奖”、“全国用户满意企业奖”等荣誉。 集团在中国的主要品牌也连续多年获得中国质量检验协会和中国消费者协会的 质量服务认可。 2 ) 中奥集团在产业环境中所体现的劣势( w e a k n e s s ) ( 1 ) 由于产品覆盖面广同周期要求研发更新的产品数量就多。由于产品的研发 周期的紧缩容易将一些设计问题遗留到后期的产品中。 ( 2 ) 中奥集团内子厂家的部分产品细分市场重合，造成内部竞争而且子厂家有 重复的运营网络，造成资源的浪费。 ( 3 ) 由于公司机构庞大，职能部门众多容易造成各部门之间的协调工作和一些 工作流程的实施时间过长，降低了公司处理日程事务的效率。 ( 4 ) 由于公司产品的企业标准一般都会高于行业标准，所以对原材料的质量有 较高的要求对现场的控制更加严格，从而使得生产成本及运营资金投入加大，使 得产品价格要高于市场平均价格。 3 ) 中奥集团在产业环境中所面临的潜在机会( o p p o r t u n i t y ) ( 1 ) 根据市场的反馈信息，相继研发出适合市场购买需求的新型电梯。随着电 梯新技术的发展以及现有技术的不断成熟，新产品的性能极大的超过已有的电梯 产品而且价格相对降低。 ( 2 ) 中奥集团的g e n 2 环保型无机房电梯获得“中华环保基金会绿色产品奖”以 及再生能源技术的使用能够为用户节能3 0 7 0 。以环保理念为基础的新技术、 新产品有广阔的发展空间。 ( 3 ) 奥的斯公司目前在泰达工厂建立了高速电梯部件的生产线，投入使用后开 发生产了进口电梯部件的国产化产品，从而降低了部件的采购成本提高了公司在 中高端市场的价格竞争优势。 ( 4 ) 奥的斯公司收购了苏州江南电梯公司，一家从事自动人行道、自动扶梯产 品生产的国内企业。该公司的产品在欧美市场颇具影响，成为沃尔玛、家乐福等 国际大型超市连锁集团的供货商。奥的斯由此得以快速提高了在自动人行道、自 动扶梯市场的竞争实力和市场占有率。 4 ) 中奥集团在产业环境中所面对的外部威胁( t h r e a t e n ) ( 1 ) 由于全球经济危机的影响，导致客户的整体购买力下降。一些己签订购买 合同的客户由于资金问题，也无法达到首期付款要求。造成货物在仓库的积压， 管理费用上升。 ( 2 ) 由于电梯市场日趋成熟，一方面现有电梯企业都在加紧扩大产能，另一方 面由不断扩大的市场吸引来的新电梯企业的加入，竞争加剧。 第1 2 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 ( 3 ) 由于住宅梯市场所占比例不断扩大，而住宅的开发商出于降低开发成本考 虑，对电梯价格敏感性增加，使得低价格产品市场需求增加，导致住宅梯市场的 竞争加剧，以及利润下降。 ( 4 ) 公司开发的低价位产品核心技术与部件由外部供货商所掌握，而该供货商 的该技术和部件同时销往竞争对手，并且公司在该供货商处的采购量占其总量的 比例在缩小，供货商的讨价能力加强。 ( 5 ) 随中国房地产行业的发展，越来越多的大型房地产集团诞生，它们对其全 国的房地产项目进行集中招标，大大增强了买方的还价能力； 根据下表的s w o t 分析，中奥集团所采取的战略是s o 战略，即：利用庞 大的业务网络及技术、资金实力，实现服务至上的企业定位，进一步提升客户满 意度及社会的认可度。 表3 - 1 中奥集团战略分析 。 优势( s ) ： 劣势( w ) s w o t 分析 ( 1 ) 业务网络覆盖面广( 1 ) 研发周期短 ( 2 ) 技术力量雄厚( 2 ) 内部市场重合 ( 3 ) 社会认可度高( 3 ) 价格高 s o 战略w o 战略 机遇( o ) 利用庞大的业务网络及技 在新产品的研发过程中，应用新的技 ( 1 ) 新技术的应用术、资金实力，实现服务至术新理念，降低产品价格。将产品细 ( 2 ) 不断有产品更新上的企业定位，进一步提升分并明确内部机构市场定位。 ( 3 ) 产品线扩大客户满意度及社会的认可 度。 s t 战略w t 战略 威胁( t ) 利用品牌优势与大型房地产减少高成本的产品研发，使用已有的 ( 1 ) 客户购买力下降 商结成双赢战略联盟，培育成熟技术开发低成本的产品。 ( 2 ) 竞争激烈 固定的购买群体减轻竞争压 ( 3 ) 客户议价能力提高 力。 第1 3 页 第三章以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 3 2 2 面向客户满意度的企业愿景和核心价值观 o t i s 经历了1 5 0 多年的发展，一直保持着世界第一的行业地位，但随着市 场的全球化以及信息技术的发展，技术壁垒逐渐削弱，市场竞争的焦点从技术逐 渐转向服务质量。奥的斯率先打起了以服务赢取市场的旗帜，提升客户满意度成 为o t i s 的发展理念。但是，如何使奥的斯公司在服务领域占据领导地位，如何 使奥的斯在一贯遵守对顾客的承诺、一贯提供专业的服务、一贯积极地反应，以 及高效和坚持不懈方面得到认可呢? 奥的斯管理层提出了面向客户满意度的企 业愿景和核心价值观。 表3 - 2 中奥集团的愿景及核心价值观 中奥集团成为以客户服务为特色的业界领袖 宴 o t i sc h i n ai st h en o 1e l e v a t o rc o m p a n yk n o w nf o rs e r v i c ee x c e l l e n c e 集。 中奥集团成为最受尊敬的雇主 团 写 的 o t i sc h i n ai st h en o 1m o s ta d m i r e de m p l o y e r 愿罄 景基 中奥集团在人才、产品和流程方面成为奥的斯全球的最佳公司 o t i sc h i n ar e c o g n i z e db yo t i sg l o b a l l ya st h e1s tc l a s si nt e r m so fp e o p l e ，p r o d u c ta n d p r o c e s s 棼9 承诺安全 c o m m i tt os a f e t y 心a 承诺商业道德c o m m i tt ob u s i n e s se t h i c s 篓著 承诺卓越服务 c o m m i tt os e r v i c ee x c e l l e n c e 承诺质量c o m m i tt oq u a l i t y 中奥集团的企业远景与核心价值观无一不涉及到客户，就是要为客户创造并 维护价值。将为客户服务的理念融入到奥的斯公司在全国范围内实施的每一个新 项目中，以提升客户满意度为企业的发展方向。提升客户满意度的理念不仅是奥 的斯呈现给客户的服务内容，它贯穿于奥的斯员工的行动和思维。它不仅仅是解 决客户电梯出现的问题，也不仅仅是日常对客户电梯维护。它是奥的斯员工声音 中透露出的友好，是对客户需求做出的迅速回应，是永不满足，寻求改进的动力。 它代表了奥的斯员工的工作态度，以及对客户和乘梯大众的承诺。 将提升客户满意度融入到安装项目管理的各个流程中，成为安装项目流程优 化的主导方向。建立能够赢得客户赞同的安装管理流程，是提高客户满意度的基 础，是奥的斯安装部的首要任务。在电梯安装项目流程优化过程中，公司对现场 的安装工作制定了1 2