（工商管理专业论文）顺峰公司过程质量和质量体系改进研究.pdf

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b 0 1 1 0o h a r ta n dp a r e t od i a g r a m i n s t a b i l i t yo fc o m p r e s s i o ns t r e n g t h o f p a p e rt u b e , w h i c hi sd u r i n gt h ec u r l i n gp r o c e s s i ss o l v e da n dt h ep r o c e s sc a p a b i l i t yi si m p r o v e d ，r i s i n gt h eo r t h o g o n a le x p e r i m e n t t h eq u a l i t yc o n t r o lm e t h o db a s e do nt h ec o n t r o lo h l t t ta n dt h et q co f p a p e rt u b e p r o d u c ts e r i e sa l ea d d r e s s e d f i n a l l y , a ni m p r o v i n gp l a na r ep r o p o s e da n dc a r e f u l l y d e s c r i b e do nt h eb a s eo f c u r r e n t q l l a i i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n a l y s i s o f t h ec o m p a n y t h et h e s i ss t u d i e st h ep r o c e s sq u a l i t ya n dq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mo fs h u n _ f a n g c o m p a n y a sf o l l o w i n gs t e p s ：d e f i n i n gp r o b l e m s ；a n a l y z i n gp r o b l e m ；s o l v i n gp r o b l e m a n di m p r o v e m e n ta n do p t i m i z a t i o n n o to n l ym o d e r nq u a l 时c o n t r o lt o o l st h et h e s i s u s e s ，e s p e c i a l l ys o m es p c t h e o r i e sa n dm e t h o d s ，b u tt h er e s e a r c hi st i g h t l yb a s e do n t h er e a l i t yo ft h ec o m p a n y s ot h et h e s i si si m p o r t a n tt ot h eq u a l i t ym a n a g e m e n to f s h u n f e n gc o m p a n y k e y w o r d ：p r o c e s sq u a l i t y p r o c e s s c a p a b i l i t y 第一章绪论 1 1 本文研究的必要性 天津市顺峰工贸有限公司是一家小型的国有企业，主要生产纸管产品和塑料 包装产品。经过几年的发展，企业规模、产品产量有了较大的增长，特别是在生 产技术和设各上也有了明显的进步，从早期的手工、半手工操作，发展到今天的 机械化生产，并且还在不断的进行技术改造和创新。另一方面，由于市场上对纸 管产品的需求不断的扩大，也为顺峰公司的发展创造了良好的环境，纸管产品的 产量比公司成立时翻了两番。 虽然顺峰公司的规模有了较大的扩大，产品产量和品种也有了增加，但是， 随着下游企业产品市场的竞争越来越激烈，对纸管产品的要求也越来越严格。近 几年，顺峰公司的纸管产品曾多次出现质量问题，几十吨的废品，给公司造成了 数十万元的经济损失。更为严重的是，有些用户已经开始怀疑顺峰公司的质量保 证能力，是否能够生产出满足他们要求的纸管产品。 同时，对于顺峰公司内部的管理体系，特别是质量管理体系，并没有随着公 司规模的扩大而进行相应的调整和改进。由于顺峰公司是从天津市第二塑料制品 厂分立出来的独立公司，在质量管理模式、理念上，延续了天津二塑的质量管理 体系。这种模式的管理体系在公司成立之初，确实对顺峰公司的稳定和发展起到 了促进作用。但随着公司规模的扩大，这种模式的管理体系已经逐渐显示出不能 适应公司不断发展的新形式，甚至起到了阻碍作用。 因此，对顺峰公司目前的质量状况和现行的质量管理体系进行研究，发现、 分析且前存在的质量闯题，改善目前纸管产品的质量状况，对现行的质量管理体 系进行改进，明确公司的质量宗旨和方向，使之能够稳定地生产出符合顾客要求 第一帝绪论 的纸管产品，增加公司的综合竞争力是非常重要的。在这个前提下，进行本文的 研究将是十分必要的。 第一章绪论 1 2 本文的思路 - 一一 第二章颓峰公司的质量管理现状及塑 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 2 1 顺峰公司的基本情况 2 1 1顺峰公司的发展 1 、顺峰公司的历史背景 顺峰公司全称天津市顺峰工贸有限公司，成立于1 9 9 5 年1 0 月，由原天津市 第二塑料制品厂( 现在的天津市塑料集团第二塑料制品厂) 发起组建。注册资金 5 0 万元，第二塑料厂投资4 0 万元，自然人投资为1 0 万元，主要从事纸管制品 和塑料包装材料的生产加工。 原天津市第二塑料制品厂，是以生产农业用塑料薄膜和工业用塑料包装膜为 主的大型轻工企业，隶属于天津市塑料集团有限公司。其中农业用塑料薄膜自 8 0 年代中期一直享受国家的优惠政策，即进口原材料减免关税和增值税，农膜 产品销售全部免税。自1 9 9 5 年开始，国家进行宏观经济调整，同时为进入关贸 总协定( 现在的w t o ) 做准备，逐步取消了对农业资料的优惠政策，农业用塑料 原料的进口减免政策逐渐被取消。在此情况下，第二塑料制品厂的生产经营逐渐 受到了较大的冲击：一方面成本上升；另一方面农膜市场竞争加剧。为了适应这 种形势，当时的二塑决策层决定对二塑进行组织的战略调整，划小企业的核算体 系，以天津二塑为投资主体。将几个具有独立生产能力的车间划分出去成立子公 司，经济上独立核算，以提高经营上的灵活性，扩大经营能力。 当时第二塑料制品厂的生产辅料纸管，一直由外部厂家供应。二塑为实 现当时的组织战略调整目标，同时也为增强企业竞争力，决定实行后向一体化战 略：成立天津市顺峰工贸有限公司。主要负责纸管产品的生产，同时，将一条气 垫膜生产线作为投资，也归顺峰公司管理经营。 天津市顺峰工贸有限公司的成立对第二塑料制品厂安置冗余职工、解决富余 人员工资费用。发展后向一体化战略，综合全厂资金调配等具有重要的意义。 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 2 、顺峰公司的发展 ( 1 ) 产品的发展 顺峰公司成立时，其两个主导产品为：纸管和气垫膜。由于气垫膜属于成熟 产品，因此其年产销量已经具备一定的规模。1 9 9 8 年又增加了p e 导水管产品， 但产量不大。近几年的产销情况如表2 一l 所示。 表2 - 11 9 9 6 2 0 0 1 年产销情况单位：吨 累计 年份 1 9 9 61 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 02 0 0 1 销量比例 气垫膜 1 1 81 8 02 0 02 1 52 7 02 4 51 2 2 83 0 纸管1 9 0 4 0 44 9 04 7 85 4 36 5 22 7 5 76 8 导水管 l l2 03 16 22 合计 2 0 85 8 46 9 07 0 48 3 39 2 84 0 4 81 0 0 经过几年的发展，至2 0 0 1 年，气垫膜年产销量达到2 4 5 吨，历史最高年销 量为2 7 0 吨，年市场增长率约为2 5 。纸管产品第一年产量达到1 9 0 吨，以后以 平均约9 0 吨年的速度增长。2 0 0 1 年达到6 5 0 吨，预计2 0 0 2 年将达到7 6 0 吨。 几年来，纸管品种规格不断增加，加工工艺方法、产品质量都有所提高。纸管产 品不但满足了第二塑料制品厂的需要，而且还打开了其他塑料制品厂家的市场， 先后为天津市新型建材公司、天津市四维包装有限责任公司等厂家提供部分纸管 配套，特别是2 0 0 2 年顺峰公司还向南韩出口了由1 0 0 脚5 咖1 0 0 0 皿n 规格的纸 管1 0 万米。 ( 2 ) 企业规模不断扩大 公司成立时，有员工3 0 人。随着公司的不断发展壮大，又向社会招聘近2 0 人，现在在编职员6 0 人。2 0 0 0 年，又招收了3 0 名下岗工人( 非在编) ，顺峰公 司因此于2 0 0 0 年被天津市总工会授予天津市再就业服务中心成员单位。 ( 3 ) 公司盈利情况 公司自成立至2 0 0 0 年，直处于亏损状态。2 0 0 1 年，在减亏的基础上，气 垫膜和纸管产品分别取得赢利。 第二章牍峰公司的质量管理现状及问题 ( 4 ) 加工设备和工艺水平不断提高 顺峰公司起初生产纸管是用手工卷曲，自然凉千方式干燥纸管。由于用手工 卷曲的方法在质量指标和产品产量上，不能满足要求，同时采用自然凉干的烘干 方式，存在生产周期长、要求场地大等不利因素，在一定程度上，也限制了产品 产量，不能满足用户对产量的需要，特别是规模较大用户。用于宽幅薄膜卷益的 纸管产品，或者用于出口的纸管产品，对纸管的“耐压强度”等特性指标，要求 很高，采用用老式工艺生产的纸管，在纸管耐压强度和其他质量特性上根本达不 到要求。因此，顺峰公司根据当时的情况，结合自己的实际情况添置了机械卷管 设备，修建了烘干房，又于1 9 9 9 年自己设计建造了热风烘干室，解决了产品档 次低、加工周期长的问题。 2 1 2 顺峰公司的现状 1 、组织与组织机构 ( 1 ) 组织形式 顺峰公司现在的组织形式是以职能型为主的职能型组织形式，以产、销、财、 技术为基本职能，供应由总经理直接控制。为在管理中引入竞争机制，由公司董 事长主持，在2 0 0 2 年初对总经理的职位进行竞聘，现在的总经理就是通过竞聘 任命的，各职能部门的经理，由总经理任命的。因此，顺峰公司现在的组织形式 从某种意义上说是总经理负责制。 ( 2 ) 组织机构。顺峰公司的组织机构图( 如图2 - 1 ) 。 关于组织机构图的说明： 1 ) 各产品的检验由各自的生产主管负责。 2 ) 气垫膜和导水管由于原料和生产过程相似，两产品的供应和生产控制是 一起协调。 3 ) 导水管和综合服务部门的规模较小，行政上由书记兼管。 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 图2 - 1 顺峰公司组织机构图 ( 3 ) 人员结构 顺蜂公司的人员结构如表2 2 所示： 表2 2 顺峰公司人员结构表单位：人 部门人数大中专以上学历 管理层 53 纸管部门 1 54 气垫膜部 1 33 导水管部 3o 其他 1 53 ， 合计 5 11 3 顺峰公司现有在职员工6 0 人，编外3 0 人，共计：9 0 人。另外，顺峰公司还 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 负担天津市第二塑料制品厂5 0 人的退休工资费用。 2 、质量状况 表2 - 3 为近几年顺峰公司因产品质量问题造成的经济损失。 表2 书1 9 9 7 2 0 0 1 年质量经济损失单位：千元 1 年份 1 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 02 0 0 1 i 损失额 l o 41 1 01 2 51 5 5 2 0 3 0 说明：2 0 0 1 年，顺峰公司生产的妲o 忙6 1 0 0 0 衄规格的产品，约3 0 吨产品 因为“耐压强度”不能达到用户的要求，造成退货，使得该批产品只能以废品处 理，造成直接经济损失1 9 5 万元。 顺峰公司的产品质量过程及质量体系现状，将在下章中予以描述。 3 、质量管理现状 现在的顺峰公司管理层是一个团结的、有迸取心的集体，渴望现代企业管理 方式，特别是科学的质量管理，总希望找到一条适合自己的质量管理模式。虽然 经过努力，也曾经尝试过一些新的方法，但始终没有摆脱传统的质量管理模式， 在质量管理方面出现了一些困难。因此，顺蜂公司的质量管理现状是：渴望进行 质量改进，但需要理论指导。 2 2 顺峰公司现有质量体系 2 2 1 质量方针和宗旨 1 、质量方针 顺峰公司在其经营宗旨中明确指出：质量求生存，品种求发展，价廉拓市场， 服务争用户。由此可以看到，顺峰公司已经把产品质量放到了公司所有工作之首。 虽然没存把含有“服务、市场”观念的质量方针以书面形式表示出来，却已经在 公司的经营宗旨中体现出来。 第二章颠峰公司的质量管理现状及矧匮 2 、质量观念 在公司的经营宗旨中，把产品质量列到首位，使得全公司一致对产品质量在 经营中的重要作用有了一个共同的认识：没有过硬的产品质量，就不能保证企业 发展。基于这种观念，公司的员工都对产品质量予以关注，产品质量出了问题， 每个人都愿意出谋献策，帮助解决问题。但是，每个问题大都是从技术、工艺角 度进行解决，往往是问题解决后，类似的问题还是出现，需要重新解决。“以技 术、工艺求得质量，认为只要有高超的技术、好的工艺就能保证稳定的、好的产 品质量”，这就是目前顺峰公司奉行的质量观念。 2 2 2 现存的质量管理组织体系 1 、公司组织机构图 参见图2 - i ：顺峰公司组织机构图。 2 、管理者思想和职责 根据公司章程，公司最高管理者对公司的产品质量负责。因此，公司管理层 在制定公司的质量方针、调动职工参与提高产品质量工作的积极性、使整个公司 都关注用户的要求等方面，起到了极其重要的作用。但是，受传统质量管理观念 的影响，公司管理层把质量管理的重点放到了对技术和工艺的管理上，认为只有 技术和工艺才能确保产品质量，没有将质量统计管理用于实际工作中。产品质量 的“预防成本”和“鉴定成本”还比较少，资源的调配偏重于技术方面。另外， 在管理上，还没有建立起一套科学的、有效的质量管理体系，也没有将统计质量 管理和质量控制用于质量保证中。 在现行的管理体系中，没有设定专门的质量管理人员。 3 、文件管理 公司对于质量文件管理不是很系统，而是将其和其它的行政性文件、业务性 文件混合管理，文件格式不统一，审批、实施、修改等程序还欠完善。 质量手册没有建立； 公司制定了一些程序文件、流程图、操作规程等文件，内容比较详细。但是 第二章颅峰公司的质量管理现状及问置 许多关键性的标准文件还没有制定，例如纸管生产各个过程的工艺参数没有进行 标准化规定；产品检验的方法、设备、特性值等重要标准没有设定，特别是纸管 的关键质量特性之一的“直度”，目前还没有建立一套完善的检测方法和手段， 目前只是进行感官检验。 各种检验记录文件、控制记录文件没有建立起来。 4 、过程的识别 过程是指“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动 i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 ”。目前顺峰公司的质量管理体系还没有按照i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 系列标准进 行建立和完善，也没有将“过程方法”引入质量管理中。 过程方法：组织内诸 过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为过程方法 ( g b t 1 9 0 0 1 2 0 0 00 2 ) 。在顺峰公司质量管理体系中，已经指出了形成质量 的各个过程，但是还没有用系统论的方法，将各个过程相互关联和作用加以明确。 5 、标准化管理 ( 1 ) 技术标准，特别是检验标准，需要建立和完善。例如，纸管的直度，是 纸管的一顼非常重要的质量特性，没有一套相关的检验标准和产品标准，甚至 还不具备检验设备的能力。 ( 2 ) 管理标准，我们只从质量管理标准考察，目前的质量管理标准中，关于 质量的各种规章制度、考核制度、过程文件比较建全，执行中也比较严格，但 与现代质量管理的要求相比，还有待完善。 ( 3 ) 工作标准，对于定性的标准要求比较多，对于量化的工作标准还没有建 立和完善。 6 、统计质量管理和技术质量管理 ( 1 ) 统计质量管理。应用统计技术可以帮助企业了解变异，从而有助于解决 问题并提高有效性和效率，也有助于更好地获得数据进行分析、决策和改进。但 应用统计质量管理所要求的2 个基本条件：统计理论和统计数据，在顺峰公司还 第- - 2颓蜂公司的质量管理现状及闻惠 不完全具备。另外，公司管理层对应用统计管理的效用不是很了解。 ( 2 ) 技术质量管理，如前面所述，公司对技术和工艺的管理非常重视，也非 常投入，帮助解决了许多技术难题。 7 、计量管理 计量管理是质量管理的重要组成部分，对于确保技术标准的贯彻执行、保证 产品质量具有重要作用。作为一家小型生产企业，产品结构简单，产品本身不要 求复杂的计量设备和检测手段，计量工作的主要要求是：配备好适当的检测设备， 依照规定的检测规程定期检测设备的精度，定期维护等工作。纸管产品要求的质 量特性中，需要计量的主要有4 个方面：强度、直度、延米克重、长度( 厚度) 。 耐压强度的检测设备由公司自行设计，基本符合检测要求。延米克重的检测 设备采用天平。按照国家规定，对于直度的检测，应以纸管的径向跳动为检测指 标，确定纸管的直度，目前顺峰公司还没有相应的检测设备，以目测方式检验。 8 、信息化管理 在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 系列标准的管理原则中，强调“基于事实的决策方法”， 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。因此，质量信息对于产品的质量 控制、保证产品质量的可追溯性、防止不合格品出现以及质量的持续改进等方面 都具有非常重要的作用。顺峰公司在信息化管理上，基础设施和工作比较薄弱， 还没有建立相关的体系，除了一些生产和财务上的必要记录外，其他的检测记录、 控制记录、流程记录等重要的记录性文件，还没有建立起来。 2 2 3 现行质量管理体系的有效性考察 通过上节的介绍，我们对顺峰公司的质量体系有了一个基本的了解，可以说， 它目前还处在尚待完善的程度。 1 、输入过程 在与客户的沟通上，有很多成功之处，对客户提出的各种要求，都能及时了 解和尽力满足。但在资源投入上不够充分，包括人员、信息、设施( 含检测设备) 等资源的投入，使得质量体系不健全。 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 2 、控制过程 技术标准、检验标准没有全面制定，现场记录文件没有建立，缺乏数据的统 计、分析等控铕4 手段，不能监控生产状态。相关人员对质量管理的认识不全面， 不能掌握一些常用的管理手段。 3 、输出结果 形成的纸管产品质量存在着较大的波动。 很显然，在这种资源不充分、缺乏科学控制的质量体系中，必然不能稳定地 输出高质量。因此，顺峰公司现在的质量管理体系缺乏有效性。 2 3 顺峰公司质量问题与分析 2 3 1 顺峰公司历年的质量问题 表2 - 4 列出了顺峰公司近几年因产品质量问题造成的经济损失。 表2 41 9 9 6 2 0 0 1 年顺峰公司各种产品质量损失表单位：千元 年份 1 9 9 61 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 02 0 0 1 纸管 2 o2 94 05 o8 o1 9 5 0 气垫膜 6 77 57 07 57 58 0 导水管 7 6 2 0 0 1 年，一批咖4 0 巾4 6 l 0 0 0 姗规格的产品因“耐压强度”指标不符合要求， 但又未能及时检测出来，造成退货，造成十几万元的经济损失；近几年，因质量 问题，造成废纸管( 无回收价值) i 0 1 吨，按废纸处理，形成直接损失近2 0 万 元，其中，去除正常消耗和合理损失，与质量相关的直接损失近1 4 万元；2 0 0 2 年7 月，出厂的纸管管壁分层，造成退货，并被要求赔付对方损失；2 0 0 2 年1 0 月，小规格纸管耐压强度不符合要求；1 1 月，又出现弯曲，造成退货。从 近几年出现的问题看，顺峰公司的质量状况还是处在一个不稳定的情况下，而且， 第二章顾峰公司的质量管理现状及问题 往往是在问题出现前，不能及时被发现和控制，在问题被解决后，又没有及时形 成标准化、文件化，使得类似问题频繁出现。 2 3 2 顺峰公司质量问题分析 我们以2 0 0 0 年和2 0 0 1 年的质量损失为研究对象，确定影响顺峰公司总体质 量的因素。 从表2 4 中，纸管产品的质量损失所占总损失的比例为9 2 6 ，由此我们可 以清楚地看到，纸管产品对顺峰公司的总体质量影响最大。同时，随着纸管产品 的快速发展，其在公司产品中的重要程度不断提高，对公司各方面的影响也不断 扩大。因此，对纸管产品的质量保证进行研究已经非常重要。 针对此，本文将以纸管产品过程质量和质量体系作为研究对象。 2 3 3 质量成本分析 1 、质量成本的概念 所谓质量成本是指：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到 满意的质量所造成的损失。( i s 0 8 4 0 2 ) 除了可以用数量表示的直接质量损失外，某些质量损失可能难以确认，但很 重要，例如丧失的信誉等。对于顺峰公司来说，其纸管产品主要是针对塑料集团 内部的企业，信誉等“软损失”暂时没有显示出很重要的程度。但是，一方面， 塑料集团公司并没有从行政上要求各企业必须用集团公司内部的配套产品供应， 集团公司内部各企业之间也是一种供应链关系；另一方面，为了发展，顺峰公司 就要把目光放到外部市场，那么，也就必须将信誉丧失等质量损失作为成本考虑。 2 、质量成本的分类 质量成本一般由预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本等组成。 预防和鉴定成本是指为提高职工质量意识、预防出现质量损失、防止不合格品的 产生和出厂而发生的各种费用，如培训费、检验费等。因为这类费用可能会在以 后一断时间内，为公司在质量上产生一定的收益，因此可以认为它是一种具有投 资性质的费用。内、外部故障损失成本是由于产品在出厂前后因不满足质量要求 而支付的费用，如废品损失、退货损失等，可以认为它是一种被迫的费用。 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 最适宜的质量成本构成比例，根据产品要求的精度不同而不同。一般为： 内部故障成本占质量总成本的2 5 - - 4 0 ；外部故障损失成本占2 0 , - - 4 0 ；鉴定 成本占1 0 。5 0 ；预防成本占：l 一1 0 。产品质量要求越高，预防和鉴定成本就越 大。 3 、顺峰公司质量成本的构成分析 根据质量成本的定义，将相应的会计科目进行分类和汇总，得到2 0 0 1 年顺 峰公司质量成本，如表2 - 5 。 表：2 5 顺峰公司质量成本构成表单位：千元 项目金额比例说明 总质量成本 3 8 7 。01 0 0 其中：预防成本 5 01 3 鉴定成本 1 0o 3 内部故障成本 2 0 0 05 1 7 主要废品和停工损失 外部故障成本 1 8 l _ o4 6 7 主要为退货和索赔 从上表中我们可以看到，顺峰公司在预防和鉴定成本投入的费用只占全部质 量成本的1 6 ，而质量损失成本比例为9 8 4 ，二者比例严重失调，这对于预防 产品质量问题和杜绝不合格品出厂十分不利。 2 3 4 顺峰公司现在急待解决的主要问题 通过对顺峰公司近几年的质量问题分析，可以看到，目前顺峰公司所要急待 解决的问题是：怎样使纸管生产处于稳定状态，哪些是纸管的主要质量特性? 影 响这些质量特性的因素有哪些? 哪些是关键影响因素? 怎样进行控制等问题。 因此，本文重点是对顺峰公司的纸管产品过程质量和质量体系进行研究。 2 3 5 进行过程质量改进和质量体系改进的必要性 通过调查我们可以看到，顺峰公司在过程质量管理和质量管理体系方面，一 定程度上不符合现代质量管理的要求，并且已经产生了一些后果。在经济上，因 为产品质量问题而导致的损失成本持续存在，并且有升高的趋势；市场上，有些 第二章牍峰公司的质量管理现状及问题 用户已经对顺峰公司的纸管产品的质量产生不满，并且对顺峰公司的质量体系产 生怀疑；内部管理上，员工收入与效益挂钩，由于总是不能以稳定的状态持续生 产客户满意的纸管，影响员工收入，使员工情绪受到影响，士气不高。因此，要 使公司稳定、持续地生产出满足客户现实的和潜在要求的纸管产品，改变目前质 量管理的被动局面，有必要对其纸管产品的过程质量和质量体系进行改进： 1 、客户要求 目前纸管的主要用户大部分都是生产包装产品的，如塑料薄膜、纸制品等， 用户是将纸管作为卷曲轴，把薄膜、纸制品等产品缠绕在纸管上。随着塑料薄膜、 纸制品等下游产品市场的竞争加剧，市场对下游产品的包装也提出了越来越高的 要求，例如薄膜缠绕的紧度，两端缠绕的整齐程度等，这就对纸管的耐压强度、 直度等提出了更高的要求。事实上，顺峰公司的几家主要客户相继进行了i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，在这种情况下，用户对纸管的质量和质量保证提出了更高的要求： ( 1 ) 质量特性水平。对纸管的耐压能力要求提高了，以保证越来越紧的缠绕 要求；对纸管的直度和壁厚的均匀度要求提高了，以保证缠绕的稳定和整齐。 ( 2 ) 质量保证能力。由于市场对下游用户产品的质量提出了更高的要求，一 些用户进行了i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，因此对顺峰公司的质量保证能力和保证体 系也提出了更高的要求。 顺峰公司目前质量状况和质量体系，已经不能适应客户的要求，进行改进势 在必行。 2 、企业生存和发展的需要 众所周知，影响产品竞争力的要素均与质量有关，质量是企业生存和发展的 一块基石。由于纸管加工的过程和工艺比较简单，又没有太多的技术含量，吸引 了众多竞争者的加入，导致纸管市场竞争加剧。同时，随着中国加入w t o ，进入 国际市场、参与国际竞争将是必然的趋势。因此，顺峰公司要生存和发展，要抓 住机遇，就要用战略的眼光来看待质量和质量改进，只有保持较高的产品质量， 才能使自己在激烈的竞争中立于不败之地。 3 、为提高企业效益奠定基础 企业能否取得效益，以及效益的好坏与否，其必要条件就是企业能否持续、 稳定地生产出符合用户要求的产品。人们总是愿意花较高的价格购买名牌产品， 第二章腰峰公司的质量管理现状及甸息 因为名牌产品往往是代表了高质量( 包括产品质量和服务质量) 。从这个角度看， 高质量就意味着高利润。另一方面，过程质量的改进和质量体系的改进也有利于 提高顺峰公司的整体产品质量，降低废品率，也降低了被索赔的机会，实际上就 是降低了成本费用。从目前顺峰公司的实际情况看，产品质量并没有达到稳定状 态，退货索赔事件时有发生，一方面用户不满意，另一方面加大了公司的成本费 用。所以，在提高经济效益方面，进行过程质量改进和质量体系改进也势在必行。 4 、建设良好企业质量文化的需要 质量文化是指企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、 质基价值观和质量形象等“软件”以及企业所提供的产品或服务质量等“硬件” 的总和。它是企业文化的重要组成部分。由于质量文化具有群体性、排异性和相 对的稳定性等特点，良好的质量文化对企业的所有成员具有较强凝聚力和激励作 用，同时也对其成员有着较强的约束力。顺峰公司的质量文化是以传统的技术质 量管理体系为基础形成的，并不能适应现代企业的管理要求。公司高层管理者已 经感到了建设现代质量管理体系的必要，希望通过质量管理体系的完善和改进来 提高全员质量意识和产品质量水平。 然而，质量文化不但表现为厂容、厂貌、产品、质量组织、质量标准和体系 等，更表现为质量意识、观念和精神，这是质量文化最深层的东西，具有一定的 持久性，要改变，则需要一个较长的时间。 5 、现有体系缺乏有效性，使改进成为必要 从现在反映出的问题看，顺峰公司现在的质量体系没有进行系统化的完善， 缺乏计划、组织和控制，也没有系统性。在技术上，各种标准没有完善，特别是 对于纸管的重要质量特性直度，还没有建立起自己科学的检验标准，数据记 录也不全面，控制上更是缺乏科学的方法和标准。而且，总是在质量问题出现后 再进行解决，没有体现出预防为主和持续改进的质量管理原则，使公司的有关人 员总是处于“救火”的状态。所以，要解决目前的被动的状况，就必须对现在的 质量管理按照i s 0 9 0 0 0 质量体系的要求进行改进。 由以上分析我们可以得出，对顺峰公司现在的各个过程质量和现有质量体系 进行改进，对于提高公司产品质量水平和稳定过程质量十分必要的，也是公司今 后生存和发展所要求的。顺峰公司上层管理人员已经认识到质量的重要性，在其 第二章顺峰公司的质量管理现状及问题 经营宗旨中把质量列在了最前沿，提出：质量求生存；而且也认识到只有质量的 持续改进才能求得公司持续的发展。从顺峰公司对进行过程质量和质量体系改进 的认识上看，进行过程和质量管理体系改进也是可行的。 第三章过程质量水平和影响因素 第三章过程质量水平和影响因素分析 3 1确定研究对象和过程识别 3 1 1 研究对象的确定 在本文第二章中，对顺峰公司的3 类主要产品的质量状况进行了分析。由于 纸管产品生产规模越来越大，在顺峰公司产品中的影响程度也越来越大，质量的 稳定和水平的高低将直接影响公司的整体质量水平。因此，对纸管的生产过程进 行质量控制，对于稳定和提高公司的整体质量水平至关重要。 3 1 2 纸管工序过程的介绍 1 、纸管产品的质量产生过程和工艺流程图。 图3 - 1 为纸管产品质量产生过程图。 计划j 过程l 采 购 过 程 生产 过程 交付 过程 。1 ：拉术 ： 图3 1 纸管产品质量产生过程 妻 厂ii、il厂l 5 8 牵7 6 夺9 2 珊 7 85 7 0 制标准为实际掌握标 巾7 7 巾8 9 衄 1 0 5 9 8 准 由7 7 妒7 姗 1 4 8 1 4 0 说明：表3 4 中的控镥4 标准是指顺峰公司在实际检验和判别过程中，按照用 户的要求，根据实际经验，判别纸管产品是否合乎要求所遵循的一个经验标准。 由于国家没有关于纸管的国家标准，顺峰也没有制定自己相应的企业标准，因此， 产品的检验标准是根据经验标准进行的，是一种经验标准。 ( 2 ) 直度 1 ) 纸管的直度是指沿纸管管心方向的水平程度。纸管在使用时，一般是在 纸管中要穿入铁杠，在一排并行的摩擦轴辊上靠摩擦力卷曲塑料膜或其他产品。 如果纸管弯曲，会造成不能穿入铁杠或在卷曲时产生跳动，影响卷曲效果；另一 种使用方法是在纸管两端放入卡轴，靠卡轴的卷睦力卷曲塑料产品，当纸管弯曲 时，会造成被卷曲的产品受力不均匀，影响卷曲质量，严重时会折断纸管。 2 ) 目前顺峰公司的测试方法和特性水平。顺峰公司对于“直度”特性的测 试方法：采用一块研磨平的大理石，在上面滚动被测纸管，观察纸管和大理石的 第三章过程质量永平和影响因素 贴合程度，判断纸管是否符合“直度”要求。由于在测试中不能用数据对测试结 果进行记录，因此对“直度”的检验分析是一项空白。另外，直接用眼“读取” 直度，误差较大。 3 ) 检测设计。“直度”对于用户和纸管产品本身都是非常重要的质量特性， 所以对“直度”的测试和分析也是非常重要的。顺峰公司目前对该质量特性还没 有建立科学合理的检测标准和方法，因此有必要对纸管“直度”的检测进行设计。 用纸管的径向跳动值代替纸管的“直度”检测，可以做到直接用数据对纸管 “直度”进行测试和分析。用同心的卡轴将纸管两端卡住，纸管中间用百分表贴 住纸管表面，并相对卡轴固定、清零。转动卡轴，从百分表上可以读出纸管的径 向跳动值( 实际跳动值应为读取数值的m - - 分之一) 。在纸管的卷曲过程中，可以 对纸管的壁厚和内径控制的比较好，如果纸管平直，则纸管中间的径向跳动应该 接近0 ，否则将读出一个不为0 的数据，用这个数据来表示纸管的弯衄程度。根 据用户的要求，结合以往的经验，制定一个“直度”检验的质量判别标准，判别 产品是否合格。甚至可以建立控制图，对纸管的“直度”指标进行控制。 设计和制造检测仪器是检测工作的必要条件。为了使测试的结果具有可行性 和可比性，还要对测试的过程、操作方法、记录方式等进行规定，建立标准，并 文件化，使其符合质量管理体系的要求。 3 2 3 影晌关键质量特性的过程分析 在3 1 中，我们对纸管的生产过程进行了分析，表3 - 5 列出了个工艺过程与 纸管主要质量特性的对应关系。 表3 - 5 工艺过程与纸管主要质量特性的对应关系 工艺过程纸管相关特性工艺过程纸管相关特性 强度( 弱) 、面纸耐压强度、纸管直 切纸烘干 缝距度、含水量 挂胶耐压强度、壁厚及长度及误差、切口 卷曲卷曲误差、内径及误精加工光洁度、纸管表面 粗切差、纸管直度光洁度、两端强度 另外，原纸的品种对于耐压强度和纸管的单位克重也有着很大的影响。 从上表中我们可以看到，影响纸管主要质量特性：“耐压强度”和“直度” 第三章过程质量水平和影响因素 的过程为卷曲过程和烘干过程。 3 3 关键过程影响因素分析 3 3 1影响关键质量特性的因素 通过上一节的分析，我们确定了纸管的关键质量特性：“耐压强度”和“直 度”。在纸管整个加工过程中，有多种因素都对上述2 个质量特性产生影响，但 影响程度各有不同。 因果图，又叫“鱼刺图”，是用来查找、分析哪些因素对产品质量产生影响。 对影响产品质量的一些较为重要的影响因素加以分析和分类，并在一张图上把它 们的关系用箭头表示出来，对因果作明确系统的整理，这就是因果图。因果图在 质量管理中被广泛的应用。 在利用因果图分析影响“耐压强度”和“直度”的过程中，集中了与纸管生 产相关的人员，包括技术、采购、生产、操作工人等，通过集思广益、畅所欲言， 从人、机、料、法、环境、测试六个方面查找与2 个质量特性相关的各种因素。 1 、影响“耐压强度”的因素 “耐压强度”与卷曲过程和烘干过程都有一定的关系，我们采用工序型因果 关系图列出影响该指标的所有因素，进行分析。如图3 5 。 第三章过程质量水平和影响因素 通过初步分析，我们确定影响纸管“耐压强度”的主要过程为“卷曲过程”， 影响因素以挂胶方式和原材料品种为最主要。 2 、影响“直度”的因素 造成纸管弯曲的主要原因是：纸管烘干不均匀或存储过程中受潮所致，另外 还有一些小的原因。因此，分析时，我们只对影响“直度”特性最大的烘干过程 进行分析，同理，我们列出所有影响该指标的因素。如图3 - 6 。 材料 机器 人 图3 6 纸管直度因素分析图 通过初步分析，我们认为影响纸管“直度”的主要因素包括：烘干的方式、 温度、风速、时间等。 另外，成品纸管的存放环境对造成纸管弯曲，也有一定影响。由于纸管干燥 后，自身温度较高，湿度较低。被放在阴冷的仓库中，没有进行隔绝空气处理， 使得纸管在降温存放过程中，吸收了空气中的水分，暴露空气的一面吸收的水分 多，反面吸收的少，纸管吸水受潮的一面向另一面膨胀，造成纸管弯曲。因此， 存放环境和条件也是影响纸管成品最终弯曲的一个原因。 第三章过程质量水平和影响因素 3 、影响因素的过程分析 影响纸管“耐压强度”和“直度”的因素，从来源上划分，可分为人员因素、 原材料因素、机器设备因素、操作方法因素、环境因素、测试因素等六个主要方 面，每个方面又有具体的因素；从对纸管产品质量影响程度的大小和作用性质上 划分，可以分为偶然因素和系统因素；从因素的可控程度上划分，可以分为可控 因素和不可控因素。所有这些因素都对纸管的质量特性产生或大或小的影响，因 此，有必要对这些因素进行分析，分析内容包括：因素对质量特性的影响能否被 验证? 因素是否容易变化? 因素是否容易被控制等问题。 在烘干过程各个影响“耐压强度”的因素中，往往同时又对“直度”产生影 响。如图所示，纸管的干燥程度对“耐压强度”造成主要影响，而纸管的干燥均 匀程度对“直度”产生影响，干燥程度和干燥均匀程度在控制上有很大的相似之 处，因此在分析烘干过程对“耐压强度”的影响时，可以与“直度”的影响因素 合并分析，也就是说，影响“直度”的因素，很大程度上也是影响“耐压强度” 的因素。 切纸过程对“耐压强度”的各个影响因素中，只有切纸精确度是窑易被改变 和被控制的，但其对“耐压强度”的影响程度很小，且不容易被验证，因此，在 进行“耐压强度”的过程分析时，可以不对切纸过程进行分析。 从上面的分析中可以看到，在对“耐压强度”进行分析时，应该主要对影响 其特性的关键过程卷曲过程进行分析。在分析“直度”的影响因素时，主 要是对影响“直度”的关键过程烘干过程，进行因素分析。 3 3 2 卷曲过程中影响“耐压强度”的关键因素分析 在前面，我们分析了哪些过程以及各个过程中哪些因素对“耐压强度”产生 影响，也确定了影响“耐压强度”的关键过程为卷曲过程。那么，下面我们要分 析在卷曲过程中有哪些因素可能是影响最大的因素，哪些因素的影响容易被验 证，哪些因素是容易控制的。 我们根据图3 5 中列出的卷曲过程的影响因素，按照各自的属性列表如下： 第三章过程质量水平和影响因素 ( 见表3 - 6 ) 表3 - 6卷曲过程的影响因素 属性影响因素属性影响因素 技术能力操作规程 人员 方法 过程检验质量意识 机器转速 ( 包括测试) 双面挂胶 机器 皮带松紧度温度 纸的品种 环境 原料湿度 胶的含水量 我们对每一个影响因素从“影响的程度”、“验证的难易程度”、“因素改变的 难易程度”等三个方面进行分析。每一个方面又按照三个级别进行比较。“影响 的程度”分为：很大、一般、很小。计为：a 、b 和c 。“验证的难易程度”和“因 素改变的难易程度”分为；容易、一般、很难，计为a 、b 和c 。 例如，操作人员的技术能力； 对于影响程度，判定为：c ； 验证的难易程度判定为：b ； 改变的难易程度判定为：b ； 这样我们就得到一个关于人员技术能力的判别解释：c b b ；即，该因素对“耐 压强度”特性影响不大，验证不是很难，也不难改变。 我们可以对卷曲过程的每一个影响因素，按照上面的方法进行分析，得到一 个排列。 这里要注意的是，对这些影响因素的判别，必须要有相关人员共同参与完成， 特别是要有工程技术人员的参加，综合大家的经验，不能靠某一个人的意见和观 点，否则，会出现判别脱离实际的现象。 卷曲过程的关键影响因素就是要在最后判别的排列中确定，即，就是那些对 “耐压强度”特性影响程度很大，容易被验证，并且也容易被改变和被控制的因