（工商管理专业论文）饭店业员工培训体系设计与实证研究.pdf

中文摘要 中国加入世贸组织和北京申奥成功使中国饭店业进入了前所未有的激烈竞争 时代，中国饭店应如何实现可持续发展、提升核心竞争力，是摆在饭店管理者面 前的重要问题。解决这一紧迫任务的根本出发点将是如何构建企业的人力资源保 障体系，如何培养满足企业战略发展要求的高素质的人力资源。因此，作为饭店 业管理中最具战略性的人力资源管理工作的员工培训，越来越受到管理者的重视。 目前在我国饭店业中培训工作存在很多的问题，经常是达不到预期效果或半途而 废，建立饭店培训与开发体系，有计划、有系统地实施培训，提升员工整体素质， 是饭店企业的必然选择。 本文选择了k 饭店为研究对象，就员工培训中最具代表性的问题进行了重点 分析。论文从对比中外饭店企业在员工培训中的差异出发，分析了k 饭店人力资 源现状、员工培训现状及企业的未来发展要求。论文运用学习理论、培训理论对k 饭店员工培训与开发体系进行设计，包括培训的战略定位，培训设计与实施，培 训评估，建立培训效果转化机制等。这个体系不仅为k 饭店提供了一个切合实际 需要的员工培训方案，使之更好服务于k 饭店的总体战略发展要求；同时也为饭 店管理者提供一个宏观的管理思路和微观的实施操作流程，强化了饭店人力资源 管理体系的核心内容。对推动我国饭店业员工培训与开发体系的建立提供了可供 参考的模式。 关键词：饭店管理；员工培训；培训体系 a b s t r a c t t h ec h i n e s eh o s p i t a l i t ys e r v i c ee s p e c i a l l yh o t e l sh a se n t e r e du n p r e c e d e n t e d c o m p e t i t i v ea n dt r a n s f e r a b l ep e r i o da f t e rt h es u c c e s s f u le n t r i e st ow t o a n dw o n d e r f u l b i d d i n gf o ro l y m p i cg a m e s w h i l e ，h o wt oa c h i e v et h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ta n d p r o m o t et h ec o r ep o w e ra r et h ek e yi s s u e sc a m ei n t ot h em i n do fh o t e ls u p e r i n t e n d e n t s ， m e a n w h i l e ，a so n es t r a t e g i cw o r ki nh o t e l ，s t a f ft r a i n i n gb e c a m em o r ea n dm o r e i m p o r t a n t n o w a d a y s ，t r a i n i n gi nd o m e s t i ch o t e l si n v o l v e sm a n yp r o b l e m sf o rl a c k i n g o fa n t i c i p a t e de f f e c t so rg i v i n gu ph a l f w a ya n ds of o r t h ，t h e r e f o r e ，e s t a b l i s h e de f f e c t i v e t r a i n i n ga n dd e v e l o p i n gs y s t e m ，c a r r y i n go u tp l a n n e da n ds y s t e m a t i ct r a i n i n g , m a k i n g s u r ea l lt h es t a f fc o u l db es k i l l f u la n dp r o f e s s i o n a lu n d e rt h i sc i r c u m s t a n c es ot h a tt h e y c o u l db er e a l i z e dt h e m s e l v e sa n di m p r o v e dc o n t i n u a l l ya r en e c e s s a r ye v e ni m p e r a t i v ei n h o t e l s t h i sp a p e rf o c u s e do nt h et r a i n i n gi nh o t e lkw h i c hi sr e a l l yr e p r e s e n t a t i v e t h e r e f o r e ，t a k i n gh o t e lk a sa ne x a m p l ea n db a s i n go nt h ed i s c r e p a n c yo fs t a f ft r a i n i n g b e t w e e nf o r e i g ni n v e s t e dh o t e l sa n dc h i n e s eh o t e l s ，t h i sp a p e ra n a l y z e st h ep r e s e n th r c i r c u m s t a n c e ，s t a f ft r a i n i n ga sw e l la sf u t u r ep l a n si nh o t e lk ；f u r t h e r m o r e ，i th a s a p p l i e dt h es c i e n t i f i ca n ds y s t e m a t i ct r a i n i n gs y s t e mt oo p t i m i z e dt h et r a i n i n gs y s t e m a n dd e v e l o p m e n ti nh o t e lki n c l u d i n gs e tt h et r a i n i n gs t r a t e g y , d e s i g nt h et r a i n i n g i m p l e m e n ta n dp r o c e d u r ea n de s t a b l i s ht h et r a n s f e r a b l em e c h a n i s mf o rt r a i n i n ge f f e c t s a n ds of o r t h t h i st r a i n i n gs y s t e mh a sp r o v i d e d ，ap r a c t i c a ls c h e m ef o rh o t e lk s t r a i n i n ga n dc a t a l y z et h ed e v e l o p m e n t f o rt h eh o t e l sw h o l e p r o g r a m ；m e a n w h i l e , i ta l s o h a sp r o v i d e dag r a n di d e aa n dm i c r o - o p e r a t i n gf o rt h eh o t e ls u p e r i n t e n d e n t sa n d s t r e n g t h e n st h ev i t a lc o n t e n t so fh r m a n a g e m e n t w h a t sm o r ei m p o r t a n ti st h a ti th a s s e tag o o dg u i d a n c ef o rt h es t u d ya n dd i s c u s s i o no ns t a f ft r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ti n d o m e s t i ch o t e l s k e y w o r d ：h o t e lm a n a g e m e n t ；s t a f ft r a i n i n g ；t r a i n i n gs y s t e m 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位做作者虢l 荔 签字日期：知w 年6 月与日 导师签 签字日期 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：王蕊、 签字日期 硝年占月易日 致谢 本论文从选题、开题、修改到成稿得到了我的导师叶龙教授的悉心指导，在 两年的学习生涯中，叶龙教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮 助和影响，鼓励我不断的成长；同时，叶龙教授在工作和生活上也给予我充分的 关心，提供了许多宝贵的意见。在此衷心感谢两年来叶龙老师对我的关心和指导。 在撰写论文期间，锦江( 北方) 饭店管理学校的培训部诸位老师、昆仑饭店 人力资源部魏玉兰总监、k 饭店左德中总经理为我的专业实习提供了极大的便利， 在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1 引言 1 1选题的背景及意义 1 1 1 选题的背景 随着中国加入w t o ，国际饭店集团进入中国的数量和速度都与日俱增，各大国 际集团、跨国公司、饭店集团等世界级的巨无霸将挟其雄厚的资金、先进的管理 和品牌优势长驱直入中国饭店市场，根据近年来国际饭店行业的兼并收购的数量 和规模统计，可以看到一个趋势，当改革开放、国际竞争、文化渗透等各种要素 会聚为饭店业的经营环境时，适者生存的自然法则主导着我们曾经以为熟悉的行 业，饭店还是那座饭店，但市场已经不是那个市场了，消费者变得更加挑剔，竞 争对手越来越强，国内饭店的生存空间变得越来越狭小。然而，根据中新人才产 业有限公司对中国企业培训的一份调查报告显示，9 2 的企业没有完善的培训体 系，仅有4 2 的企业有自己的培训部门，6 4 的企业声称有培训制度，但大部分企 业承认自己的培训制度流于形式。而国际饭店集团十分重视饭店业教育水平和管 理服务品质，他们投入大量的教育与培训费用为员工进行培训，甚至投巨资建造 自己的饭店管理学院。事实上，企业竞争很大程度上是员工教育和培训的竞争， 一家饭店的成长实际上是组成它员工个人成长的总和，一个不断向自己员工提供 学习机会的饭店，提升饭店现状的同时，也是在向未来投资。因此，教育培训在 饭店行业的发展中扮演着越来越重要的角色。 本文研究的对象k 饭店是唯一一家由t 市饭店集团与上海锦江集团合资经营， 由锦江集团全权管理的四星级涉外旅游饭店。锦江集团由上海锦江国际饭店( 集 团) 股份有限公司( “锦江饭店”) 和上海锦江国际饭店发展股份有限公司( “锦江 股份”) 为主体组成，拥有比较完善的管理学院，从事中、高级饭店管理专业人才 培训。因此，无论是管理理念上，还是管理模式上，k 饭店都是t 市最早与国际 饭店相接轨的先行者，从管理初期起就十分重视员工培训在管理中的地位，本着 学以致用的培训理念每年除了对员工进行饭店自己组织的培训外，还输送大量的 专业技术人员和管理人员参加锦江( 北方) 饭店管理学校的脱岗培训。但是，饭 店在员工培训与开发体系上与国外先进国家相比依然存在较大差距，目前饭店正 处在发展转型期，员工的培训不能跟上饭店发展战略的需要，整个培训的实施过 程略显盲目，缺乏系统性。因此，本文试图从战略视角，结合相关培训理论，为k 饭店设计一个切合饭店实际需要的员工培训与开发体系，使之更好服务于饭店发 展的总体战略。 1 1 2 选题的意义 饭店作为一个经济组织的特征决定了其管理基本原理与其他企业管理的一致 性，饭店为社会提供产品和服务并赢取利润的经济组织的性质从本质上决定了饭 店与其他企业存在的使命是一样的，不同的是饭店提供的产品就是服务，员工行 为本身构成饭店服务产品的组成部分，而服务质量的优劣将直接关系到饭店的生 死存亡。 建设一家星级饭店并非难事，而要塑造一支具有星级素质的员工队伍才是现 代饭店未来赢得竞争优势的根本所在。而通过相关数据显示，我国饭店在规模和 数量以及发展速度上并不逊色于外资饭店，员工素质的不匹配才是我国饭店可持 续发展的软肋和瓶颈。基于此，本文以k 饭店为例，通过对k 饭店培训体系的研 究与再设计，应用系统培训理论作指导，既可以为饭店员工培训和开发体系提供 新思维方法和相对适应性的工具，又可以为饭店管理者提供一个宏大的思路和微 观的操作方法，强化了饭店人力资源管理体系的核心内容。对推动我国饭店业员 工培训与开发体系的研究和探讨有重要的指导意义。 1 2研究方法 本文采用了理论与实证研究相结合的方法，综合运用实地调查、统计分析和 综合评价等方法对k 饭店员工培训与开发体系进行设计。其中，对国内外企业培 训理论与培训实践的优秀成果进行整合，对k 饭店的人力资源现状、培训现状以 及发展战略进行总结和分析评价，从而将整合的成熟的培训理论应用于k 饭店员 工培训与开发体系的构建上，设计了一套基于战略和员工职业生涯发展为导向的 培训方案。 1 3研究内容及论文结构 本文通过对k 饭店人力资源现状、员工培训现状的系统分析，得出k 饭店在 员工培训与开发中存在的不足，应用系统的培训理论做指导，结合k 饭店的发展 战略，制定k 饭店的培训战略，明确培训目标，进一步通过对培训需求、培训计 划、培训课程体系及评估环节的再设计优化k 饭店的员工培训体系并通过建立培 2 训效果转化的四大机制保障培训成效的内化和延续。 本文共分为六大部分，第一部分即绪论部分概括地阐述了k 饭店员工培训与 开发体系研究与设计的背景、意义和主要内容。第二部分为理论部分，对国内外 饭店员工培训理论研究成果和实践发展进行梳理和整合。第三部分介绍了国内外 饭店员工培训发展现状与比较研究，从中找出差距与不足。第四部分对k 饭店整 体概况及入力资源和培训现状进行系统分析，为下一步的体系优化提供事实依据。 第五部分根据k 饭店自身的战略特点，提出改进方案，设计一套切合饭店实际发 展的员工培训与开发体系。第六部分，结论，按逻辑顺序列出整个文章的重点和 主要创新点。 3 2 员工培训与开发理论综述 2 1员工培训概述 2 。i 1 培训与开发的概念 培训( t r a i n i n g ) 与开发( d e v e l o p m e n t ) 是人力资源管理的重要内容，通过使 员工更新知识、提高技能、改变态度、从而提高工作绩效，实现组织目标。 1 培训 培训是根据组织和个人在某一时期的发展和工作的需要，运用现代培训技术 和手段，提高员工绩效和增强组织竞争力的过程，一般用于员工技术、技能的训 练和培养。 2 开发 开发指为员工未来发展而开展的正规教育、在职实践、人际互动以及综合能 力提升等活动，多用于管理人员的培养。 3 培训与开发的区别与联系 培训与开发两者的主要区别在于目标的指向，传统观点认为，培训侧重于近 期目标，开发旨在帮助员工面向未来能力的提高，包括更好的适应新技术、新环 境带来的变化。在实践中，二者不做严格区分。培训从单纯的向员工教授知识技 能向知识分享转变，两者都注意到了员工与组织现在和未来的发展，并且一般员 工与管理人员都必须接受培训和开发，把两者并称为培训( t d ) 。培训是饭店员 工通过指导和实践活动获得知识、培养技能从而提高绩效的系统过程，贯穿于员 工整个职业生涯的持续过程中。一家饭店的发展从某种程度上是组成它的无数员 工发展的总和，饭店的管理者需要不断的向员工提供学习的机会，将组织目标与 员工行为目标协调起来，并“内化到员工价值体系中去，在提升饭店现状的同 时，也向未来投资。 从概念上看，培训与开发体现了以下几个特征： 培训与开发的目的主要是通过开发员工技能、丰富知识、转变态度，提高 员工的综合能力，从而更高效地完成组织的目标。在新经济时代，企业的核心能 力是解决企业发展的关键因素，培训作为增强竞争力的手段，必须将其与组织发 展的目标和方向紧密结合，因此，企业在设计培训与开发体系时，必须思考几个 关键问题：未来几年，企业所处内外环境如何变化? 企业将往哪个方向发展? 企 业需要怎样的竞争优势? 目前与竞争对手的差距在哪里? 企业的管理者需要具备 4 哪些新能力? 企业员工需要具备哪些新技能，怎样的课程才能真正满足企业和员 工的需求等。 培训与开发是组织开展的有计划、有步骤的系统管理行为。培训要使用系 统的方法分析工作流程现状，从而确定培训内容，培训从根本上讲一种手段，而 不是目的，它包括培训需求分析、培训方案制定、培训方案实施、培训效果评估 等环节，开展培训活动的第一步就是要进行需求分析，任务分析、工作绩效分析 和人力现状分析又是需求分析的三个主要技术。 培训与开发注重激发员工的学习动机，强调员工自我发展的主观能动性与 获取新知识、新技能的积极性。企业通过营造文化氛围影响员工，使员工产生强 烈的自我成长、自我发展、自我完善的愿望和提高综合素质的积极性。事实上， 员工的自我成长的过程也正是他们对企业的奉献过程，现在越来越多的企业，将 培训用于两个新的目的：一个是向本企业雇员传授其他更广泛的技能：另一个是 利用培训来强化雇员的献身精神，只有为员工不断的提供改进自我的机会才能使 企业员工建立起对企业的奉献精神。 2 1 2 培训与开发的作用模型 根据对培训和开发的基本概念，可以得到培训与开发对员工行为以及最终的 绩效影响的作用模型，如图2 1 。 图2 - 1 培训的作用模型 f i g u r e2 - 1t r a i n i n gr o l em o d e l 员工的绩效是由员工行为引起的，而员工的行为又是由员工动机引起的，员 工的动机主要由知识、技能和态度决定的，其中态度影响动机的作用特别强烈。 5 因此，培训的内容主要是增加知识、提高技能、建立正确的态度。其中帮助员工 建立正确的态度是培训的主要工作，这样才能激发员工正确又强烈的动机，进而 产生积极又持久的行为，最终引发组织希望的绩效。 2 1 3 战略性员工培训与开发的内涵 战略的概念源于军事。美国学者鲍克斯提出了人力资源管理的新模式，即配 合模式。在此基础上库克和阿姆斯特朗提出了人力资源战略的部署应该对企业的 境况和未来目标进行深入、不断地分析，并将企业战略向操作性的人力资源各项 实践活动进行转化，如果培训管理能与企业制定的战略规划相结合，就很可能产 生出合力效应。 战略性员工培训与开发是指企业在分析内部环境和外部环境的基础上，为获 得长期的人力资源优势和企业的长远发展，而形成的员工培训与开发的目标、使 命以及为了实现这个目标而制定的长期的、全局性的行动计划。 目前，饭店的组织环境已从平稳、确定的状态改变为不可预期和动态的状态。 这是由新的市场环境决定的，特别是北京申奥、上海申博的成功为我国饭店业带 来机遇的同时，也提出了巨大的挑战，加剧了饭店业市场的竞争。饭店对高科技 技术的依赖越来越强，对服务质量的要求越来越高，同时消费者的成熟度也在不 断的提高，为了适应这种环境的变化，饭店的组织文化需要改变，工作内容、服 务质量需要更新和提高，同样饭店的员工培训与开发也要基于战略做出相映的调 整。战略性员工培训与开发的主导原则如下： 全员发展和差异培养的原则 饭店战略性员工培训与开发应有助于提高全员整体素质，主要体现在培训与 开发思路的整体性；培训与开发过程的整体性以及培训与开发操作的整体性，同 时要注重对众多知识背景不同，能力各异的人员进行差异化培养，主要体现在培 训与开发目标的差异性；培训与开发内容的差异性和培训与开发方式的差异性。 饭店成长需要和员工自我发展需要为原则 培训的目的是为了实现饭店发展战略，满足个人职业生涯发展的需求，将员 工的发展纳入到饭店发展的规划中，找到饭店成长需要和员工自我发展需要的最 佳结合点，保持企业与人员“双赢”的良性循环。 终身教育和创新性原则 饭店的成长和发展是一个长期的过程，战略性员工培训与开发更加重视人员 的终身教育，关注企业的长远发展对其人力资源的要求。同时，还要把员工培训 与开发的创新与企业的长远发展联系起来，将员工培训与开发及其创新的所有成 6 果转化为饭店的经营特色，取得服务水准和管理能力上的竞争优势。 2 2员工培训实践与理论发展沿革 任何一个理论的产生都是特定历史条件下人们对自身或客观事物认识的一种 结果；同时，任何一个理论的发展又总是以相关理论作为其发展基础的，员工培 训与开发的理论的演进几乎与管理学理论的演进是同步的，而新理论的发展和进 步并不意味着对过去理论的终结，一种新理论的建立要么是对已有现实的一种概 括，要么是对未来现实的期望，我们通过回顾和梳理与员工培训和开发理论相关 的管理理论，对现实中进行员工培训和开发的管理实践活动有重要的指导意义。 员工培训实践与理论发展沿革主要经过了三个不同的发展时期。 2 2 1科学管理时期的培训实践 早在科学管理时期，泰勒等人就提出要实现科学管理，必须实行培训工作的 科学化。认为对于体力或智力不适合于某项工作的工人进行培训，使之适应工作， 或者把他们安排到适合的岗位上去。管理人员必须经常性地研究每个工人的特性、 优点、缺点和工作成绩，然后系统的训练培训他们，必须按实验的作业标准方法 来培训员工。 吉尔布雷斯夫妇也通过对工人进行有效的训练和培训，纠正工人操作时不必 要的多余动作，使工人的潜力得到充分的发挥，从而提高生产效率。 “组织理论之父 韦伯认为管理就是意味着以知识为依据来进行控制，领导 者应在能力上胜任工作，要依据事实而不是随意来进行领导，在他的理想行政组 织体系特点中，他强调：人员使用完全根据职务需要，通过公开考试和教育培训 实现。 正如科学管理时期的管理者只关心劳动生产率、忽视人的因素一样，培训也 只不过是管理者为实现提高生产率、改进组织效率这一最终目标的管理手段之一， 虽然管理者们已经注意到甚至着手对一些工人进行相应培训与训练，但这些培训 更多停留在对工人的技能训练以及一些行为方式的培训，这些培训在短时期内可 以提高工人对某一技能掌握的熟练度，然而经过培训工人们在工作结果中感受到 的是越来越多的压力和负担，而不是本应带给工人的乐趣和动力，工人不可能自 觉、自愿的去努力工作，因此，早期的培训受到同时期管理思想的制约没能对组 织效率的改进产生巨大的影响。 7 2 2 2行为科学管理时期的培训理论 经济危机的爆发点燃了工人的愤懑，工人们再也不堪忍受科学管理带来的重 负，纷纷罢工；这也使管理者开始关注生产中人的因素。从梅奥的霍桑实验到马 斯洛的五种需求层次理论，2 0 世纪五、六十年代掀起了一股对“人 研究的热潮， 并形成了行为科学理论。 人本主义学习理论：2 0 世纪6 0 年代以马斯洛、罗杰斯为代表的人本主义学习 理论主张从人的直接经验和内部感受上来了解人的心理，认为学习就是学习者获 得知识、技能和发展的智力，探究自己的情感，学会与教师及集体成员的交往， 实现自己的潜能，达到最高境界，同时强调学习中人的因素，把学习者视为学习 活动的主体，重视个人潜能的增长。 操作条件反射学习理论：美国当代著名心理学家斯金纳是行为主义的代表人 物之一，是操作条件反射的创始人，他认为强化是操作性行为形成的重要手段， 经过一系列的强化来巩固学习的内容；在教学与培训上，斯金纳设计的程序学习 提出了一种新的学习形式，强调学习上的循序渐进、学习者的积极反应、及时反 馈等原则、体现了学习的一般规律和要求。 行为主义的另一个代表人物弗洛姆的期望理论也对学习培训理论的发展做出 了巨大贡献。依照这一途径，可以知道学习行为是学员为达到学习目标而做出一 系列选择的结果。学习行为的产生和持续，同样也与学员学习目标的效用价值判 断以及达到这一目标( 即学习结果) 的可能性大小的主观估计有关，培训中恰当 而充分的运用期望理论，便可有效地激发学员学习的积极性，进而获得良好的培 训效果。 行为科学管理时期的培训理论受到同时期管理思想的影响，对人的学习行为 进行了深刻的研究，通过对人的学习行为的研究，在培训工作中开始关注细小环 节技巧的培训，关注对员工工作态度的培训，注意到了人的主观能动性的发挥， 但仍然存在许多局限性，如：学习培训不是缺什么补什么，而是需要什么学什么， 这里的需要不仅仅是员工个人的需要，还包括岗位和组织的需要，学习不仅是为 了提高素质，还要满足岗位提出的工作要求，符合组织发展的目标。 2 2 3现代管理时期的培训理论 自2 0 世纪6 0 年代起，国外关于培训模式和理论的框架日趋成熟，其中具有代 表性的理论模式有： ( 1 ) 系统型模式 系统模式包括制定培训政策、确定培训需求、制定培训目标和计划、实施培 训计划以及评估和审核。 系统模式两个共性特点：培训应被看成从评价培训需求到实施培训的一系列 连贯的步骤，并将培训需求在一个适当的阶段引入到培训循环中。系统培训模式 的价值在于能够使培训者有结构、有规则地从事培训工作，特别是它强调了对培 训活动实行有效评价的重要性，以及它给培训其它环节带来的益处。 ( 2 ) 过渡型模式 由美国学者哈莉泰勒针对系统模式存在的问题提出的。他将其描述为公司 战略和学习的双环路。内环是系统培训模式；外环是战略和学习。既保留了系统 培训模式的优点，又将培训放在了更广泛的企业背景之中。但泰勒的双环严密程 度不足，虽然内环充实、清晰，但外环有待完善，同时没有为实践者提供一个可 操作性的指导。 ( 3 ) 持续发展型理论 英国人事管理学会针对培训职能可持续性问题提出了持续发展模式着力于培 训职能的长期强化和提高，这一模型更贴近实践模型，强调了将有效培训置于更 广泛的组织背景中，探索与其他活动发展的联系并提出通向持续发展终极之路的 一系列相关内容，但关于持续发展的标准过于绝对，超出了培训经理的控制。 ( 4 ) 阿什里德模式 阿什里德模式认为：组织中的培训活动应按其等级水平分为三个阶段：离散 阶段、整合阶段、聚焦阶段。在第一阶段，培训与发展在组织中处于次要地位， 组织对培训持放任态度，也不企望回报，培训被看作是支出，而不是投资。随着 培训与发展活动在组织中的加强，组织就进入了整合阶段。只有那些达到聚焦阶 段的组织，其培训和发展效能的发挥才是最充分的。在这样的组织中，培训与发 展已成为组织的内在机能，并且是一个完全联系的过程。 ( 5 ) 学习型组织模式 伯恩肯德拉方法为学习型组织下的定义是，高度重视个人学习和组织学习， 并将其看作能创造重要财富的一种机构，充分利用个人或集体潜在学习和适应能 力，以求实现和审查组织目标。 彼得圣吉在第五项修炼中对学习型组织理论进行了充分的阐述。该理 论认为：某一组织或群体成员在共同目标指引下注重学习、传播和运用、创新知 识，因而具备高度凝聚力和旺盛生命力。学习型组织的建立为培训营造了广阔的 生存空间，二者相辅相成。 2 3学习理论 9 2 3 1 学习理论的发展 ( 1 ) 行为主义学习理论 行为主义学习理论将行为定义为在刺激和反映之间建立联络的过程。著名条 件反射学说创立者俄国生理学家巴甫洛夫认为条件反射的生理机制是暂时神经联 系的形成，并认为学习就是暂时神经联系的形成。美国心理学家华生( j b w a s t o n ) 将条件反射学说作为学习理论的基础，认为学习就是一种刺激代替另一种刺激建 立条件反射的过程。 ( 2 ) 认知主义学习理论 认知主义学习理论是由美国教育心理学家加涅在行为主义和认知观点相结合 的基础上，运用现代信息的观点和方法，通过大量实践研究建立起来的学习理论。 这一理论对学习持认知主义观点，认为学习不是被动的刺激反应联结，而是包 含信息选择、加工和存储在内的积极、复杂的心理过程。加涅的学习理论为人力 资源开发工作者们提供了丰富的观点，有助于他们根据不同的目的，采用不同的 教学事件，创造出适用于不同培训项目的培训环境。 ( 3 ) 建构主义学习理论 建构主义学习理论是于2 0 世纪8 0 年代末兴起的，该理论认为学习者是在自 己所处的环境中建构自己的知识，建构主义对教学和培训具有如下借鉴意义：第 一，培训要以学生为中心，注意学习主体的作用，培训师的作用只在于协助学生； 第二，学习情境要与实际情境符合；第三，学习要注重师生之间以及学生与学生 之间的协作；强调讨论和合作学习；第四，注重教学环境设计，为培训提供充分 资源。 ( 4 ) 人本主义学习理论 人本主义学习理论以罗杰斯的“以学习者为中心的学说为代表，认为学习 就是学习者获得知识、技能和发展智力和探究情感，阐明自己价值观和态度，实 现自己潜能的过程。这一理论重视人的内在价值，重视个人潜能的成长，鼓励人 们自我实现，并倡导“非指导性教学。 2 3 2 成人学习理论 国内外许多专家对成人学习原理进行了研究。美国管理学家汤姆戈特在其 所著的第一次做培训者一书中，总结了成人学习的理论，认为成人学习的特 点就是培训的出发点，成人学习的特点可以概括为：成人在接受学习任务之前要 知道他们为什么要学习；成人有对自己的决定和自己的生活负责的自我概念，有 1 0 强烈的自我指导式学习的心理愿望；成人带有大量的、不同的个人经验，因为成 人的工作实践及生活经历使其积累了一定的生活经验和社会阅历，已有的知识、 经验是其继续学习的基础和依托；成人总是准备学习能够解决其现实生活中具体 问题的东西，是问题中心、任务中心或生活中心的学习；成人学习的内在激励因 子是自身的成长和发展；成人具有强烈的参与学习的意识，乐于参与对话式教育、 互动式学习，在培- p l l 中通过交流与沟通实现经验分享、知识的构建；成人需要在 一个安全、被接纳的、具有支持力的环境中学习，他们与培训者之间是一种合作 关系。 成人学习理论对培训有如下启示：在对员工进行培训时要相互启发、合作指 导；将学习的经验作为范例和应用材料；根据学习者的兴趣和能力进行开发指导； 培训后立即应用培训内容；培训需求设置要以问题为中心而不是以培训主题为中 i ) 。 2 4培训体系设计流程 饭店培训和开发体系建立应结合饭店的资源优势、战略发展趋势、员工人力 在资源配置特点、培训项目等因素，同时明确培训现状与战略培训需求的差距， 综合运用培训与教育等手段，使员工培训和开发更有助于完成饭店总体发展战略。 基于此，饭店培训与开发体系框架内容有： 1 、建立培训组织 建立培训组织是保证培训和发展体系建立和实施的第一步，体现饭店决策者 对培训工作的重视程度。培训组织包括内部培训机构和外部培训机构。饭店内部 培训机构包括专门的培训实体或由人力资源部托管履行其职责；饭店外部培训机 构包括专业培训公司、大学及饭店间的交流与合作，包括远程教育和夜校培训等。 2 、制定培训战略和培训政策 培训战略是饭店对员工培训与发展工作所制定的全面性、方向性、根本性的 谋略，战略的制定要根据饭店中、长期发展规划和入力资源战略管理的绩效定位， 承诺饭店在人力资源发展和培训方面的原则和规范。培训政策是重要保证饭店培 训计划顺利实施的纲领性文件。保障培训时饭店上下一致配合和支持。 3 、确定培训对象 通过培训需求分析包括饭店战略分析、工作分析、员工个人分析、环境分析 等方式，确定哪类员工需进行培训? 多少人应接受培训? 培训何种技能等。根据 受训对象的不同特点，如：高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员及新员 工，有针对性的为员工设计相应的培训方式和培训内容，为实现员工个人进步与 发展提供学习和训练保障。 4 、制定饭店培训计划 培训计划是根据中、长期发展目标，结合饭店近期工作目标，对培训需求进 行预测和评估后制定的培训方案。培训计划需从确定培i j l 旧标、明确培训内容、 确定培训范围、选择培训方式、确定培训时间、明确培训组织管理、调整培训计 划等方面进行设计和管理。 5 、建立饭店培训课程体系 饭店培训课程体系是以不同层级和不同职能的培训为基础而建立的。不同层 级的培训如决策层、管理层、基层培训；不同职能的培训包括如前厅部培训、客 房部培训、餐饮部培训等系列岗上培训课程。培训课程体系的建立是一项具体而 又细致的工作，是饭店人力资源开发战略的重要内容。 6 、培训的组织与实施 培训实施时在选聘合格的训导师、选择恰当的学习原则和培训方法的基础上， 具体开展培训的过程，是培训目标和培训投资达到预期目标的有力保障。 7 、培训效果评估 培训效果评估是依据组织目标和培训需求，运用科学的理论和方法从培训项 目中收集数据，从培训制度、培训过程、培训费用支出等方面进行综合评价、评 定培训效果，检验培训质量。通过对培训效果的考核，不仅能考量本次培训带来 的价值，也为下一次培训活动的展开积累经验。 一个完整的培训体系的建立，除了上述基本内容外，还应包括培训费用预算 与管理、培训资源、培训效果转换机制等，这些也是饭店有效人力资源开发的重 要内容。 1 2 3 国内外饭店员工培训与开发体系比较分析 3 1国内外饭店员工培训与开发现状分析 国外饭店业培训早在1 0 0 年前已经开始。饭店业教育水平和管理服务品质是 国际著名饭店集团十分重视的因素，甚至可以投入巨资建造自己的商学院。像洛 桑饭店管理学院已经成为世界著名饭店集团培育了一百多年的饭店管理精英，国 际著名饭店集团在人力资源培训、储备上往往站得高、看得远。他们的一些培训 理念对我国饭店员工培训有很好的指导意义。 3 1 1国外饭店员工培训与开发现状 l 、瑞士饭店的员工培训 瑞士的饭店教育和培训比较发达，全国有8 0 多所饭店学校( 院) ，国际著名 饭店管理集团中不少高级管理人员最先都是由瑞士的饭店院校培养出来的，以洛 桑饭店管理学院和理诺士饭店管理学院为代表的瑞士饭店教育和培训有着自己鲜 明的特色，对于饭店培训工作有着很好的借鉴意义。 ( 1 ) 店校合一，以店育人 在瑞士，许多饭店院校的建筑都是按照星级饭店的模式精心规划、设计的， 在配备一流教学设施的同时，尽量与饭店的真实营业环境保持一致，大堂、前厅、 多功能厅、餐厅、厨房、客房、酒吧等一应俱全。这种设计模式使得学生在服务 于被服务的模拟仿真环境中真正懂得学什么、怎么学、如何做，并且每时每刻都 在自觉不自觉地实践着、养成着，从而形成饭店管理人员所必须具备的良好职业 习惯。同时，店校合一的模式也为学生提供了良好的实习基地，房间由学生按规 范标准整理，餐饮时由学生为他人服务，学生身临其境，这使得学校“理论联系 实际 的教学方法得以有效实施。 ( 2 ) 注重饭店意识教育和综合素质培养 瑞士饭店院校非常重视对学生进行饭店意识和职业态度方面的教育，如团体、 团结、工作兴趣、服务意识、幽默感、风度等内容。学校对学生所要求的综合素 质则集中体现在领导能力、团队精神、沟通协调能力、分析和解决问题能力、运 用信息能力等方面，主要通过案例分析、实际演练等方式加以培养。 ( 3 ) 重视对外营销，走国际化发展道路 为有效扩大学校在社会及国际上的影响，瑞士饭店营销很重视对外营销，能 1 3 主动与瑞士饭店协会、世界著名饭店管理集团、旅游行政管理部门进行联系，并 设立了专门国际事务发展部，拓展与全球2 0 多个国家和地区合作。在国际化的道 路上，他们积累了大量跨文化教育的经验，成为一个世界性饭店教育品牌。 2 、美国饭店员工培训 以希尔顿饭店为典型代表的美国饭店员工培训推行“以人为本，情境结合 的培训教育。 “饭店的服务是一种职业行为，需要进行职业训练，希尔顿饭店总经理说。 希尔顿饭店有自己的培训机构，一个是伊丽莎白女王饭店的职业开发学院，一个 是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心；公司还有庞大的人才库，公司掌握着3 0 0 0 多个 “关键人物的名单 分数6 0 多个国籍，分布在各地的希尔顿国际饭店中。在饭店 业，佩戴着希尔顿标识的员工是最优秀的，因为希尔顿饭店知道员工对于企业的 发展的重要性，大胆地为员工投资，以保证员工有足够的技能和动力为希尔顿工 作。 希尔顿饭店的成功经验证明，创设情境、模拟训练，是有效的语言训练方法。 我们知道旅游服务的情境是多样的，也是多变的，员工的有生与无声语言必须切 合情境才能产生效果。模拟情境训练是语言训练中一项重要的训练形式。主要方 式为：通过创设“说 的条件，提供人、事、情、生活素材，先要求把一件事情 说清楚，说准确，说生动，再注入情感、观点和态度。从叙事到表情达意，提高 说话技巧。比如目光接触训练，当服务员了解到作为说话者目光的多种含义，在 口语表达时，害怕与客人目光对视的原因是什么时候，模拟这样的情境进行训练。 3 、英国饭店员工培训 假日集团特别重视员工，尤其是经理人员的培训和教育。早在1 9 6 8 年，假日 饭店公司就在总部建立了“假日旅馆大学 。这个培训中心为特许经营权的购买者、 公司系统的饭店经理、部门经理和有发展前途的雇员提供了一个短期进修、学习 的机会。除了开设饭店管理、预定政策、实业保险等课程外，其培训重点在于培 育这种“假日旅馆精神 。( 1 9 8 9 年，英国巴斯有限公司对假日集团收购兼并) 现 在，这所大学开设了现代饭店管理所需要的各种课程，每年就读者均达3 0 0 0 人以 上。假日集团规定，任何受聘于假日饭店总经理和餐饮部经理，都必须在这所大 学里接受为期两周的专f - i ) l l 练，总经理还必须再从事两周的研究班训练，并要参 加复习性质的研究班。 除了重视对管理人员的教育外，公司还特别注意对广大员工的r 常培训，严 格要求。假日饭店公司早在成立初期就专门编写了喜爱册子，要求员工对客人讲 礼貌，将客人视为饭店生存发展的基础，是有情感、有权力享受应有舒适的人。 公司要求员工记住客人的姓名，处处为客人排忧解难，饭店的经历和员工要成为 1 4 一本活的百科全书。为了帮助各饭店员工培训，公司还制作了许多书面和音像教 材，内容广泛，具体实用，以帮助员工更快地掌握服务技能和提高服务效率。 3 1 2 国内饭店员工培训与开发现状 与发达国家员工培训相比，我国饭店业员工培训与开发发展相对缓慢，真正 意义上的高等饭店管理专业教育培训至今还在努力发展和填补空白中。纵观我国 饭店员工培训与开发的发展历程，可概括为三个阶段： 第一阶段：培训初始阶段 改革开放之前，大多数饭店是以企业内部招待所的形式经营，还有部分用于 政府接待重要来访客人，设施简单、食宿价格低廉，从产权结构上看属于国有制， 各项管理机制不健全。为了满足基本服务要求，饭店当时采用的培训方法是师傅 带徒弟、传帮带的形式，培训内容主要以实操培训为主，看重接待礼仪和橱艺水 平。 第二阶段：培训提高阶段 改革开放到9 0 年代末这一时期是饭店培训的提高阶段，与其他国有企业一样 饭店业实现了与国际饭店的接轨，世界著名饭店涌入中国饭店业市场，中国饭店 业发生了巨大的变化，饭店由只提供简单的吃住服务发展到集旅游、购物、娱乐、 健身，会议、展览等多元化的经济实体，同时，世界著名饭店管理集团将先进的 饭店管理经验和管理方法灌输到中国饭店从业人员中，使饭店管理人员对饭店管 理和员工培训有了新认识，在这一期间内，许多饭店开始成立专门的培训管理组 织一培训部或训导部，培训内容从以注重技能向技能和知识相结合的形式发展。 第三阶段：培训发展阶段 进入2 1 世纪，伴随着上海申博、北京申奥的成功，国际顶级饭店管理集团相 继进入中国饭店业市场，加剧了国内饭店业的竞争。这一阶段，饭店将人才培养 和发展作为人力资源发展战略的重点，一些星级国有饭店有了自己的培训学校， 强调培训是种投资，越来越多的饭店将培训经费作专项资金进行使用和管理，关 注培训效益，培训内容加入了更多的语言培训和多元化服务技能的培训。饭店培 训体系开始初步建立并不断完善，饭店业的培训进入了一个全面发展的重要阶段。 3 2我国饭店企业员工培训与开发问题分析 改革开放后，我国饭店业的培训迅速发展，饭店管理者也越来越重视对饭店 员工的培训与开发，培训部在饭店经营管理中的作用日显重要。尽管如此，中国 饭店业的培训与西方发达国家饭店业的培训之间仍存在着较大的差距。表现在： 1 、培训观念落后 国外发达国家饭店将培训作为一项对员工的投资，将员工职业生涯发展作为 培训的出发点，使培训成为全员主动参与的活动。有些著名饭店管理集团还成立 了集团大学，根据集团在全球饭店业的发展，结合员工职业发展兴趣，提前培养 所需各类人才，并将培训拓展到相关业务伙伴和供应商中，使合作伙伴的综合素 质不断提高，以适应集团发展的需要。 在我国，饭店业的培训被看作是一项支出，培训部被视为是花钱的部门和非 盈利部门。因此，培训只局限于本饭店员工，培训工作没有被纳入到饭店人力资 源开发战略体系。培训只是被作为一种工具或提高员工工作绩效的手段，使培训 内容更多地体现了饭店管理方的意愿，培训活动可以随时实施、随意停止。培训 长期处于应付和维持状态，培训效果受到较大影响，培训的无效投资较为明显， 使饭店的培训成为一项被动接受或强迫参与的活动。 2 、饭店职业教育培训管理制度及相关法律滞后 培i ) l l 带l l 度完善是社会发达的标志之一。在国外，以立法推动培i ) l i 已成为发达 国家饭店业发展的一种普遍趋势，这些法律明确规定了雇主与雇员在培训上的责 任、培训经费及培训经费的管理措施，建立了与岗位职责相适应的职业资格教育 与培训管理制度和法规，强化饭店职业教育与培训的职能，并成立了专门的培训 管理机构。 我国旅游管理部门虽然也制定了星级饭店总经理、部门经理持证上岗的制度， 但不是强制性执行标准，没有专门的职业培训管理机构，没有统一的培训教材和 统一的考试和评估标准，缺乏具有专业资格认证的高质量的培训师队伍，培训质 量难以评估和保证。 3 、培训管理体制不健全 国外发达国家饭店业的培训部门是一个独立核算的实体，培训部经理在董事 会通过年度费用预算后，有实施