（工商管理专业论文）中仪公司技术服务业务运营模式研究.pdf

提要 知识经济时代，服务业所占比重越来越大，越来越多的制造商正在成为服务提 供者。产品的售后服务已经成为制造商展开差异化竞争的重要手段。中国仪器进出口 ( 集团) 公司是一家致力于国外制造商产品售后服务的专业技术服务提供商。入世后， 内外部环境发生巨大变化。在机遇与危机并存的今天，如何将现代管理技术运用到技 术服务领域，更好地为国外厂商服务，以保持可持续的竞争优势，是本文研究的重点。 中国有这样的古语：“兵马未动，粮草先行”，“巧妇难为无米之炊”。维修零各 件是产品售后服务至关重要的组成部分。合理管理维修零件仓库是保证技术服务质量 的关键。本文以中仪公司下属的一家专门从事技术服务的企业为研究背景，探讨了库 存管理理论的实际应用，包括：利用a b c 库存分类管理法来管理维修零件仓库、用 基本经济订货批量模型来优化库存成本、设计安全库存来保证售后服务环节的客户满 意度。 “质量管理体系”是当代质量管理新理念的产物，本文试图从质量管理的发展历 史、质量管理体系的概念、基本理论、以及服务管理及评价等方面对质量管理体系进 行系统和深入的研究，着重探讨了质量管理体系在技术服务领域中应用，并引用了大 量的实例对如何构建售后服务的质量管理体系作了较为详尽的分析。 关键阋：中仪公司服务运营质量管理技术服务 a b s t r a c t i nak n o w l e d g e - e c o n o m ye r a ，t h ep r o p o r t i o no fs e r v i c ei n d u s t r yi s g e t t i n gl a r g e ra n dl a r g e r m o r ea n dm o r em a n u f a c t u r e r sa r eb e c o m i n gt h e s e r v i c ep r o v i d e r t h ea f t e r - s a l es e r v i c eh a sa l r e a d yb e c o m eav e r yi m p o r t a n t c o m p e t i t i v em e t h o dt ol a u n c hd i f f e r e n t i a t e dc o m p e t i t i o na m o n gm a n u f a c t u r e s as p e c i a l i z e dt e c h n i c a ls e r v i c ep r o v i d e r , c h i n an a t i o n a li n s t r u m e n t si m p o r t a n de x p o r t ( g r o u p ) c o r p ( i n s t r i m p e x ) i sd e d i c a t e dt op r o d u c tp o s t - s a l e s e r v i c eb u s i n e s sf o rf o r e i g nm a n u f a c t u r e r s a f t e rc h i n ae n t e r e di n t ow t o ， t h ei n t e m a la n de x t e m a le n v i r o n m e n th a s c h a n g e d al o t n o w a d a y s o p p o r t u n i t i e sc o e x i s tw i t hc r i s e s t h i sa r t i c l ei sf o c u s e do nh o wt ou t i l i z e m o d e mm a n a g e m e n tt e c h n o l o g yi nt h et e c h n i c a ls e r v i c e i n d u s t r y s ot h a t p r o v i d e sb e t t e rs e r v i c e st of o r e i g nm a n u f a c t u r e r sa n dm a i n t a i n ss u s t a i n a b l e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s c h i n ah a ss u c hi d i o m s ：p r e p a r eg r a i na n df o d d e ri na d v a n c eb e f o r e s o l d i e r sa n dh o r s e sm o v e ”， e v e nac l e v e rh o u s e w i f ec a n n o tc o o kam e a l w i t h o u tr i c e s p a r e p a r t sf o rm a i n t e n a n c ea r et h ec r u c i a lc o m p o n e n to f a f t e r - s a l es e r v i c eb u s i n e s s t h ew e l l m a n a g e ds t a t u so ft h em a i n t e n a n c es p a r e p a r t sw a r e h o u s ei st h ek e yt og u a r a n t e et h et e c h n i c a ls e r v i c eq u a l i t y b a s e do n t h e o p e r a t i o n s o fai n s t r i m p e x s u b s i d i a r yc o m p a n ys p e c i a l i z e di n t e c h n i c a ls e r v i c e ，t h ea r t i c l es t u d i e sa c t u a la p p l i c a t i o no fs t o c km a n a g e m e n t t h e o r i e sa d d r e s s i n gt ot h ef o l l o w i n ga s p e c t s ： t oa p p l ya b - cs t o c ks o r t i n ga p p r o a c ht o m a n a g e m e n to fm a i n t e n a n c e s p a r ep a r t sw a r e h o u s e - t ou t i l i z ee c o n o m i co r d e rq u a n t i t y ( e o q ) m o d e lt om i n i m i z es t o c k c o s t 一t od e s i g ns a f e t ys t o c kt og u a r a n t e e h i g hd e g r e es a t i s f a c t i o no f t h ec u s t o m e r s i np o s t - s a l es e r v i c es e c t o r t h e “q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i sap r o d u c to fn e wc o n c e p t so f m o d e mq u a l i t yc o n t r 0 1 t h i sa r t i c l e a t t e m p t s t o s t u d ys y s t e m a t i c a l l ya n d p r o f o u n d l yt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nt e r m so ft h eh i s t o r yo fq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t h ec o n c e p ta n db a s i ct h e o r i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ， s e r v i c em a n a g e m e n te v a l u a t i o n ，a n de t c w i t ha ne m p h a s i so nt h ea p p l i c a t i o n o ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n t e c h n i c a ls e r v i c e i n d u s t r y i ta l s o p r o v i d e sd e t a i l e da n a l y s e sb yq u 嘶n gal a r g en u m b e ro fa c t u a lc a s e st os h o w h o wt oc o n s t r u c tq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mf o rp o s t s a l es e r v i c eb u s i n e s s k e y w o r d s ：1 n s t r i m p e x s e r v i c e o p e r a t i o n q u a l i t ym a n a g e m e n t t e c h n i c 越s e r v i c e i i 刖舌 中国仪器进出口( 集团) 公司在5 0 多年的外贸领域经营中，形成了独具特色的技 术服务业务。中国加入世界贸易组织后的今天，内外部的经营环境发生了巨大的变化， 中仪正处于业务转型的十字路口。如何在新的时期保持可持续的竞争优势，是我们要研 究的课题。本文旨在研究如何利用现代管理技术发扬优势，将技术服务事业做强傲大。 中仪英斯泰克进出口公司北京冲信息产品技术服务中心( 以下简称“o k i 技术服务 中心”) 是中仪公司与日本冲信息株式会社在技术服务领域合作的结晶。本人作为“o k ! 技术服务中心”的负责人，在该中心展开了现代管理实践，将现代库存管理理论应用到 该中心的零件仓库管理中；于2 0 0 4 年在该中心开展了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系认证， 领导并参与该中心的质量管理体系的建立、运行和维护，使该中心于同年8 月2 6 日成 功通过外审。中仪公司技术服务业务运营模式研究对上述管理实践进行了详细阐述。 本文分为五部分，系统描述了中仪公司技术服务业务的产生背景、当前内外部环境 分析和未来发展战略、以及与o k i 公司合作的背景；详细阐述在“o k i 技术服务中心， 开展的库存管理运营模式的实践与研究；详尽介绍了如何在该中心建立质量管理体系； 并在上述管理实践的基础上，总结了对其他相关企业的借鉴意义。 第一部分概述 一、中仪公司技术服务业务产生的背景 中国仪器进出口( 集团) 公司( 以下简称中仪) 成立于1 9 5 5 年，是我国最早从事 外经贸业务的国有大型企业之一。五十年来在交通运输、邮电通讯、机械电子、石油开 采、地质勘探、环保、航空、气象、农业、林业、科研、电力水利、城市基础设施、国 防建设等领域为我国引进了大量的先进设备、生产线和技术。在大量引进国外设备的同 时，进口设备的售后服务问题逐渐显露出来。在改革开放初期，国外，一商在国内没有办 事机构，更别说能提供技术支持的服务机构了。进口设备在使用一段时间后发生了故障， 只能邀请国外的专家或技术人员到中国作现场诊断和维修。聘请国外技术人员或专家除 负担差旅及住宿费外，还需支付劳务费，而劳务费通常是按小时美元计价。除此之外， 从故障发生到专家解决问题，需要经历漫长的时间。而政府重要部门使用的进口设备， 例如中国银行的计算机，由于故障而停机导致的损失更是无法计算的。以上可以看出， 当时进口产品售后服务的成本非常昂贵，而且根本无法保障国内用户的基本权益。 在这样的历史条件下，中仪的技术服务业务应运而生。为保障国内用户的权益，中 仪在引进设备的同时向外商提出在技术服务领域与之合作的建议由中仪直接面向 中国用户，国外厂商提供相应的技术作后盾，共同合作向中国用户提供技术服务。具体 形式是：中仪为外商建立专门的在华售后服务机构，招聘合适的技术人员，外商定期对 这些技术人员提供相应的技术培训和技术保障，由中仪的技术人员为国内用户提供响应 及时的技术支持积售后服务。1 9 7 9 年中国外贸业务历史上第一家中外合作的技术服务中 心中国仪器进出1 2 1 公司索尼技术服务中心在北京正式成立，中仪公司也因此成为我 国专业外贸公司中最早与外商合作开展进口产品技术服务业务的企业。首家技术服务领 域尝试合作的维修站的成功运作，使中仪放开脚步，向技术服务领域进军，一时间与各 个国外厂商合作的维修中心和零配件寄售保税仓库如雨后春笋般纷纷成立。 1 9 8 6 年1 1 月2 2 日，为保护中国消费者的权益，第一部关于进口机电仪产品技术服 务的政策正式出台对外经济贸易部、海关总署、国家外汇管理局、国家工商总局联 合颁布了关于开展进口机电仪产品维修、技术服务、零配件寄售业务的规定( ( 8 6 ) 外经贸进出函字第5 7 4 号) 。该政策规定：“开展进口机电仪产品维修、技术服务、零配 件、部件及易损消耗品寄售业务是进口工作的一部分，须由对外经济贸易部批准的享有 进口经营权公司( 下称主办单位) 承办主办单位凭经贸部批准文件及有关材 料，向所在地工商行政管理机关办理登记手续1 ，领取营业执照，向地方海关申请建立保 税仓库z 。”该政策在1 9 9 3 年由对外经济贸易合作和部第3 号令( 以下称3 号令) 所取代，3 号令进一步强调了技术服务领域的准入条件，外国厂商不得进入技术服务 领域。此政策一直延续到2 0 0 3 年3 月份。在上述政策下设立的技术服务机构，可以通 过主办单位( 即国有外贸公司) 向当地海关申请建立寄售维修保税仓库3 ，享受此类保税 仓库在税收方面的优惠政策( 在下文有详细地说明) 。这就是中仪的技术服务业务发展 的历史背景。1 9 8 5 年中仪公司成立了专门从事技术服务业务的全资子公司中仪技术 服务进出口公司( i n s t r i m p e x t e c h n i c a ls e r v i c ei m e & e x ec o ，英文名称缩 写为“1 n s t e c ”) 。二十年来与众多世界知名厂商合作，“i n s t e c ”逐渐成为机电仪进 ；_ _ 产品技术服务行业中的知名品牌，于1 9 9 4 年“中仪技术服务进出口公司”f 式更名 为“中仪英斯泰克进出口公司”( i n s t 砌m p e xi n s t e ci m e & e x ec o ，以下简称“英 斯泰克”) 。随着业务的逐渐壮大，中仪也逐渐在技术服务领域占据了垄断地位。 二、进口商品技术服务行业构外部经营环境分析 1 加入世贸组织以前 在中国尚未加入世贸组织以前，服务贸易未t 句# l - 商开放，中国对技术服务行! 止实行 政策保护，技术服务领域是国外厂商的禁地。如果外商想在华从事其产品的售后服务， 必须委托国有外贸企业。一方面，中仪具有国有外贸大公司的背景和良好的技术实力， 与政府、海关方面有着良好的关系，使公司在申办企业执照、申请保税库及其他工商审 核方面比一般的外贸公司具有较大的优势，因此，“英斯泰克”就成为外商技术服务领 域的首选合作伙伴。而另一方面，由国有外贸公司建立的维修中心有权为其维修零件设 立专门的寄售维修型保税仓库。进口的维修零件进入保税库时暂时无需缴纳关税，出库 时如果零件用于设备保修期内的维修服务，则该零件免于征收关税和增值税。此政策是 为了鼓励外商为国内用户提供技术服务，从而保护国内进口产品消费者的利益。当时各 类进口产品的关税保持在较高的水平，与国有外贸企业合作建立维修中心，从而拥有维 修零件保税仓库成为外商从事技术服务业务、降低服务成本、维持良好通关渠道的唯一 该政策规定：从事进口机电仪产品技术服务业务，虚由主办单位设立独立的维修站，经对外经济贸易部批准后，向 丁商部门领取营业执照。 2 保税仓库：是指经海关批准用于专门存放保税货物的仓库。存入保税仓库的货物町暂免避u 税、免领进口许可证或 其他批件t 在海关规定的存储期限内复运出境或办理正式进口手续。 。中4 # 人民共和国海关对保税仓库及所存货物的管理规定中第三条，“寄售维修保税仓库是指专门存储为维修外国 产品所进u 寄售零配件的保税仓库。” i n s t r j m p e x 是中国仪器进出口总公司( c h i n a n a t i o n a li n s t r u m e n t si m p e x pc o r p ) 的英史名称缩写。 2 选择此乃外商“不得已而为之”。也正是在这个阶段，英斯泰克的技术服务事业得 以蓬勃发展。 2 加入世贸组织以后 中国加入w t o 以后，“英斯泰克”在技术服务方面的优势面临着严重的威胁。这体 现在以下的几个方面： ( 1 ) 国家保护性政策的逐步消失 在中国加入w t o 后承诺：第一年允许外商参股技术服务行业；第二年允许外商控 股技术服务行业；第三年允许外商独资建立技术服务企业。2 0 0 3 年3 月外经贸部根据我 幽入世承诺取消了对外国企业设立产品维修站的审批，上文所提到的3 号令到此已 完成其历史使命。2 0 0 4 年2 月海关总署又实施1 0 5 号令，进一步降低了建立保税库 的准入门槛，以前只有国有外贸企业才有资格设立傈税仓库，而现在只要注册资金在3 0 0 万元人民币以上的、具有进出口权的企业，不论是外国企业还是国内企业，均可从事保 税库业务。英斯泰克得以形成今天规模与业界声誉的基础国家对技术服务领域的保 护政策，至此已不复存在。外商对英斯泰克在技术服务方面的依赖性大大降低。 ( 2 ) 关税持续下降 我国关税总水平自2 0 0 2 年1 月1 日起，由原来的1 5 3 下降到1 2 ；2 0 0 3 年降至 1 1 ；2 0 0 4 年再次下降至1 0 4 ，直至今年将为9 9 。参见图1 和图2 。保税仓库对 于外国厂商的价值越来越小，其存在的意义不明显。 围1 近5 年产品关税走势分析 资料来源：笔者收集国家公布的近5 年各类产品关税水平后绘制 圈22 0 0 5 年产品平均关裁分析 资料来源：笔者收集国家公布的2 0 0 5 年备类产品关税水平后绘制 ( 3 ) 合作外商的行动 外商在中国直接投资设厂迅速增加，将更有条件建立自身的维修中心和配件供应中 心，实现对业务和网络的控制，“英斯泰克”的维修中心和配件供应中心的地位极有可 能被取代。 ( 4 ) 行业内的竞争 在国家取消外贸政策保护以后，技术服务行业进入壁垒大幅降低，竞争日益加剧。 “英斯泰克”原有的业务量受到来自各方面竞争者的蚕食。各地方政府为吸引外资，纷 纷出台更优惠的保税区政策和服务，原有维修寄售型保税仓库的优势大大降低。国际知 名物流商紧紧目 住这块唾手可及的“盘中美餐”，磨刀霍霍。他们进入中国后可以为外 商提供整套物流解决方案，使“英斯泰克”单一的保税库业务难以与之竞争。 三、中仪公司现有技术服务业务的现状和存在的问题 1 现有业务规模 到目前为止，中仪为6 0 多个外商知名品牌提供维修管理、保税库、配件供应和技 术交流展览服务，并在全国设立了1 1 5 家技术服务维修站、零配件寄售库及保税库，业 务覆盖了电子、i t 、仪器仪表、机械等领域，其合作厂商多为世界顶级生产厂家如索尼、 i b m 、c i s c o 、3 c o m 、岛津、本田汽车等，并和一部分知名外商保持近1 0 年的合作关 系。公司拥有一只专业化的技术、管理队伍，形成了集培训，技术交流与展览，零配件 傈税、仓储、物流配送，整机寄售、维修，系统集成为一体的技术服务体系，在我国外 经贸行业中特色鲜明，独树一帜。中仪“英斯泰克( i n s t e c ) ”的技术服务品牌享誉国 内外。 2 内部条件分析 中仪在原来国家政策保护的环境下，忽略了对自身网络和能力的培养，滋生出一系 列与现代企业制度相背离的弊端，具体表现为： ( 1 ) 没有形成强有力的管理机制 为了在技术服务领域的迅速扩张，快速占领此行业市场，中仪形成了现有的建立维 修站的模式，即：维修站和保税库基本上由外方出资建立，各种设备、场地租金、人员 工资以及管理费用大部分由外方承担。对于占总维修站( 零备件保税库) 数量6 0 的合 作维修站( 保税库) 基本上由第三方( 外商的其他合作者) 经营、控制，由“英斯泰克” 自办维修站中的4 0 也完全由外商管理经营，其他3 1 家共营的维修站中，由“英斯泰 克”主导管理经营的不足1 0 个。由于缺乏对日常业务的管理介入，对大多数合作品牌 的维修业务没有具备相应的技术能力和管理能力，缺乏与外商谈判的砝码，不具备发展 新业务的基础。国家对技术服务领域的保护政策放开以后，外商可以毫无难度地取消与 中仪的合作，将现有的维修站转为自身名下，公司技术服务的主要收入来源将随之消失。 ( 2 ) 没有形成对技术人员的有效管理与掌控 技术人员对中仪的归属感差。以原康柏技术服务中心为例，公司仅有5 名维修人员 在维修中心工作并基本上由原康柏公司进行管理，中仪一直未能全面介入其业务管理。 由于无法满足其要求，在康柏与惠普公司合并后，中仪技术服务领域的第二大客户惠普 ( 康柏) 已经流失。 ( 3 ) 忽视市场开拓和应变能力培养 长期以来，中仪只是陷入日常的经营与管理，忽视了市场开拓与应变能力的培养， 相关人彳极为缺乏。 ( 4 ) 养成了不愿放弃过去的保守号隋性 由于部门相对分散，各自为政，不能优势互补，资源共享，导致业务部门独立运作 能力较差。而优良的管理经验和运作模式得不到有效的内部沟通，导致业务部门发展不 均衡。 3 体现在业务上存在的问题 ( 1 ) 在维修服务网络建设方面 在“英斯泰克”与索尼公司的合作中，索尼公司全权委托“英斯泰克”为其搭建在 华售后服务网络。在2 0 年的合作中，“英斯泰克”为索尼搭建了遍稚全国的近1 0 0 个维 修网点。但在铺设全国维修服务网络时，公司对服务网络的建设缺乏投入，没有重视自 身能力的培养，使“英斯泰克”与索尼公司在民用产品的技术服务业务出现了明显的萎 缩。如果不能有效的提高自身的参与程度、完善网络建设，来达到索尼公司的要求，索 尼公司完全可能收回与“英斯泰克”合作的技术服务中心，终止合作。 ( 2 ) 零备件保税仓储业务 目前“英斯泰克”在保税库业务管理上存在很大问题。首先，“英斯泰克”没有一 套自身的仓储物流信息系统。其次对存货周期、流量、优化仓储等方面缺乏研究。再则， “英斯泰克”保税库业务缺乏统一的服务标准，且服务质量很不稳定。“英斯泰克”现 有部分保税库完全交给外商管理，外商出于自身利益考虑，有时候利用保税库进行违规 操作，严重影响公司在海关等管理部门的声誉。 以上分析可以看出，“英斯泰克”正处于危机与机遇并存的十字路口。在强手环伺 的今天，如果固守原有的技术服务模式，“英斯泰克”的未来之路将不会长远。“英斯泰 克”必须迅速优化和整合现有技术服务业务，通过改造经营模式和管理模式寻找新的增 长点。 四、中仪的战略规划 1 战略规划 2 0 0 1 年中国通用技术( 控股) 集团5 进行了业务重组，根据集团新的发展战略要求， 中仪制定新的发展战略，即按照供应链管理的要求整合公司进出1 ：3 业务、技术服务业务、 分销业务，在加强和完善各环节自身能力的基础上，沿供应链提供全过程的专业服务， 从而形成独特的竞争优势。中仪根据“英斯泰克”的实际情况，提出“英斯泰克”2 0 0 5 2 0 0 7 年战略发展规划以对现有索尼网络的改造为契机，全面整合技术服务业务，转换经 营机制和管理模式，以国际惯例为客户提供标准化菜单式服务，改善“英斯泰克”与外 商的合作关系，巩固现有业务基础，开拓新技服业务，实现在商品进1 3 、销售、集成、 5 中周通用技术( 控股) 集团：中国仪器进出口( 集团) 公司的母公司，它旗下还有：中国技术进m 口总公司、中国 机械进出l 。】总公司、中国医药保健品进出u 总公司、中国海外经济合作贸易总公司等。 6 售后服务等供应链的主要环节上的掌控，成为维修服务嘲络管理商。 2 技术服务的业务发展模式 “英斯泰克”将通过对现有索尼网络的整合来带动技术服务业务的再造和创新，从 而实现向未来的专业服务网络管理商转型，重新打造“英斯泰克”品牌。 “英斯泰克”将通过切实的业务分析，对不同的服务制订相应订价策略，明码实价， 建立商业信誉；采用菜单式服务业务组合，满足外商和客户的差异化需求，实现外商和 客户满意度最大化；加强业务管理，量化服务标准和质量等级，与国际惯例接轨；认真 进行财务核算，分析重点业务与非重点业务，做到资金投入的有的放矢。 在远期，“英斯泰克”通过提供系统设计、产品采购代理、产品运营及售后服务等 专业的系统集成以及运营和售后的全程服务，成为多种产品的专业m r 0 6 服务商。 3 技术服务所需的核心能力及培育计划 “英斯泰克”需要建设一只专业技术团队为整个网络的运行提供售前与售后的技术 服务，同时需要建立一只专业的业务和管理队伍对技术服务业务进行市场开拓，业务整 合、经营管理，例如投入资金对现有维修网络中不属于公司的维修站进行收购、合资， 或者自行投资建立新站。 为成为一个服务网络管理商，“英斯泰克”要具备区域机构经营控制能力、专业技 术能力、服务质量控制能力、网络物流控制能力、信息收集处理能力、持续优化能力以 及成本控制能力。技术服务的开展对英斯泰克在多方面的核心能力发展上提出了新的要 求： ( 1 ) 区域机构经营控制能力 在区域机构经营控制能力上，“英斯泰克”要对目前的维修站、保税库进行全面评 估，对不同的维修站采用差异化管理手段。 对具有良好发展前景和经济效益且具有一定品牌示范效应的产品，“英斯泰克”将 加强投入、培养能力、深化管理，发展和强化合作关系，如h 立计算机等；对合作状况 较好且公司有较深的管理介入的产品，应重点发展成为支柱型业务并为业务延伸打下基 础，如索尼专业、岛津仪器等；对目前和公司合作关系尚可，但在发展和可能业务量上 前景有限的产品，应以提高效率、降低成本为主要目标，不再进行人员、设备投入，可 能情况下尝试代理、销售业务，如布尔电脑等；对既缺乏合作前景，公司又很少参与管 4 m r o ( m a i n t e n a n c e ，r c p a l r , o p e r a t i n g ) t 维护、修理和运营用品及材料，也称维修库存。 理，仅仅因历史原因上交一些管理费、整体收益不佳的产品，进行清理，抽回人力、物 力发展重点业务。 ( 2 ) 专业技术能力 在专、世技术能力的建设上，公司将以国际惯例为基础为客户“度身定制”服务内容。 改变目前“商贩”的心态，进行详细的业务分析，明确对不同的服务定制相应策略，建 立商业信誉。采用菜单式服务提供业务组合，满足外商和国内客户的差异化需求，实现 客户满意最大化。加强业务管理，量化服务标准和质量等级，与国际惯例接轨。 ( 3 ) 服务质量控制能力 在服务质量控制能力的建设上，对不同层次、内容的服务进行“产品化”打包，针 对不同的客户采用差异化服务政策，吸引、培养潜在客户，发展合作关系。 ( 4 ) 网络物流控制能力及信息收集处理能力 公司需要尽快建立维修信息管理系统，为公司开展以上业务提供信息管理基础，是 公司维持继续扩大技术服务的根本保证。 综上所述，鉴于目前的内外环境和技术服务业务的自身特点，公司能否具有服务创 新意识和将创新的服务产品市场化是未来企业盈利的关键。“英斯泰克”只有采用市场 化的运作模式，不断引进先进的运作模式和管理手段，才能不断满足客户同益上升的服 务要求。 “英斯泰克”与各外商的合作都是长期性的，稳定地与外商的合作，与之保持持续 的合作关系是我们所追求的目标。不同的外商对其售后服务业务的要求不同。一方面， 我们为外商量身定做最适合其需求的售后服务体系解决方案，实行柔性化管理；另一方 面，虽然不同的外商在从事售后服务业务时有其不同的需求，但在某些方面上也会具有 些相同的需求，如：维修用零件的库存管理、全面质量管理等。在公司的战略规划指 导f ，我以本部门中的“中仪英斯泰克进出口公司北京冲信息产品技术服务中心”( 以 下简称“o k i 技术服务中心”) 为试点，针对具有共性的外商需求展开了一系列管理实 践。因为外商需求是确实存在的，总会有相应的人员从事相应的服务以满足这些需求。 如果我们所提供的服务更专业、更到位、更省心、更节省成本， 那么在资源外包，已成 7 外包( o u t s o u r c i n g ) ：英文直译是“外部资源”，指企业整台利用其外部最优秀的号业化资源，从而i 占到降低风险、 提l 岛效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。 为流行趋势的今天，外商将会更容易选择我们进行合作。入世后信息产品逐年一f 降，2 0 0 5 年绝大部分信息产品及零件已经实现“零关税”。在这种情况下我们不能以单一的保税 仓库作为惟一的盈利渠道，应借助现有的对外合作平台，加快服务模式的转型。针x f o k i 技术服务中心”，我们在多年来一直合作的保税仓库基础上搭建了非保税仓库，两种功 能吒补的仓库配套使用：此外，我们在传统的维修中心的管理中，加入现代管理的元素 利用库存管理理论来管理“o k i 技术服务中心”的维修零件仓库：于2 0 0 4 年在该 中心”：展了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系认证，并于同年8 月2 6 日成功通过外审。现代 管理理念的融入，使“o k i 技术服务中心”的运作模式独具特色。我们将在以f 的章节 中详细讲述在“o k i 技术服务中心”所展开的管理实践。 9 第二部分与o k l 公司在售后服务领域合作的背景介绍 一、日本冲电气工业株式会社 日本冲电气工业株式会社( o k i ) 于1 8 8 1 年由冲牙太郎先生创立，是日本成立 的第一家通信设备企业。1 2 0 多年以来，o k i 从在日本最早生产电话机，已发展成为 1 家在全球范围内研究、生产和销售打印机与传真机、网络与通信、安全与识别认证、 宽带与多媒体、半导体与电子元器件、a t m 机等产品和解决方案的著名企业。“为全 球用户提供高品质的满意产品”是o k i 百年以来始终遵循的质量方针。目前，o k i 在洲、欧洲、美洲、大洋洲等全球1 2 0 多个国家和地区开展着业务，为多种领域提 供着优质产品与解决方案服务。 与英斯泰克公司在技术服务领域合作的日本冲信息株式会社f o k id a t a c o r p o r a t i o n ) 隶属于日本冲电气工业株式会社( o k i ) 集团，主要从事于打印机、 传真机等产品的研究、生产和销售。冲信息公司具有世界领先的打印技术研发和生产 能力，在打印机和传真机等产品的基础研究、机械、电子等相关领域具有领先的技术 优势，是全球少数几家可以自行研制打印机引擎的厂商之一。冲信息公司分别在日本、 英国、美国等地设立有技术研究中心，在只本、英国、美国、中国、泰国等地设立有 生产基地，从元器件开发到整机组装，o k 已经建立起了一套完备的生产体系，其产 品包括针式打印机、页式打印机、多功能传真机等产品，业务遍及全球商业与办公应 用领域，其产品在全球市场份额中居于前列。 二、中仪公司与o k i 公司合作的历史背景 1 9 8 5 年，在中国的改革发展初期，o k 便已进入中国市场。其打印机和传真机 产品广泛应用于金融、工商、税务、公安、邮政、保险及商务等各行业领域，而且其 针式打印机的控制语言已成为票据打印机的行业应用标准之一。1 9 8 6 年o k 公司与 中仪公司签订第一份技术服务协议，全权委托中仪作为主办单位为其搭建售后服务的 平台。由于当时铁道部是o k i 公司的重要大客户之一，购买了大批的o k i 针式打印 机和传真机，o k 要求中仪将技术服务业务分包给铁道部通讯信号公司，因此这份技 术服务协议是由三方共同签订的。在此协议下，于1 9 8 6 年中仪设立了“中国仪器 进出呱总公司冲电气传真机服务站”( 以下简称“o k i 服务站”) ，由中仪总包o k i 售后服务业务，主要负责维修零件供应的进出口环节、外汇支付环节、保税仓库的运 1 0 作、以及一切对外联络事宜，由铁道部通讯信号公司作为“o k i 服务站”承办单位， 负责提供技术人员及仓库管理员，并负责“o k i 服务站”日常运作和内部管理。这就 是现在的“o k i 技术服务中心”的前身。 三、中仪公司与o k i 公司在新时期合作模式的战略转型 随着传统的传真机和针式打印机在市场上的销售逐渐饱和，o k i 厂商逐渐把业务 重点移向了打印机，特别是激光打印机。0 加大了研发力度，自主开发了彩色页式 激光打印机。由于o k i 品牌的打印机始终占据欧美打印机市场的前三名，但它在华 的销售业绩并不理想。中国经济的迅猛发展，外商将目光聚焦在中国这块巨大的市场 j 二，加大对华的投资力度。为了实现其在华的发展战略，它加快市场响应速度，改进 售后服务质量，准备为扩大销售规模奠定良好的基础。随着市场的发展，“o k i 服务 站”的三方合作运作模式由于沟通环节多，响应速度慢，已远远不能满足外商的要求。 2 0 0 2 年o k i 提出：全面整合售后服务体系，改三方合作的模式为两方合作。经过近 一年的谈判和沟通，2 0 0 3 年4 月1 日崭新的“中仪英斯泰克进出口公司北京冲信息 产品技术服务中心”正式营业。“o k i 技术服务中心”完全由中仪组建，我兼任“o k i 技术服务中心”的经理，直接负责中心的日常业务运作。同年8 月份o k i 彩色页式 激光打印机正式进入中国市场。 四、o k i 技术服务中心的业务构成 “o k i 技术服务中心”全面管理o k 在华维修服务网络，它是o k i 在中国的维 修零配件供应中。1 5 , ，具有集中订货采购、集中仓储、物流配送的功能。它也是一个升 级服务中心，各地授权维修站由于技术能力有限无法修复的机器，也将被送往“o k i 技术服务中心”进行维修。同时，它还是o k 厂商与授权维修站沟通的桥梁，是代 表o k i 厂商与客户接触的“第一窗口”。在业务运作上它有如下特点： 在进出i l l 渠道方面， 我们采用一般贸易方式与保税仓库进口方式相结合，以实 现快速通关的功能。由于我们所设立的保税仓库是寄售维修型保税仓库，它面向的是 用于维修的备品备件韵存储。而海关对进出此类保税仓库的物品有一些特殊限制，如： 消耗品、整机不得进入保税仓库。因此对于限制进入保税仓库的产品，我们会采用一 般贸易进口的方式进口。而其余大部分的零配件通过保税仓库进口，享受保税仓库所 赋严的政策上的优惠。 在仓储物流管理方面，一方面，我们采用保税仓库和非保税仓库结合运作的方式。 幽r 存放于保税仓库的货物在出库时需要办理海关清关手续，将会花费一定的时间， 如果遇到维修急需零件的情况，将无法满足快速响应的客户需求。为此我们将一部分 常用维修零件从保税仓库中办理清关上税等正式出库手续后，存放于非保税仓库以满 足快速响应之需求，将其他不常用的零件存放于保税仓库，以避免大量的资金占压。 另一方面，我们采用库存控制与备件派送相结合的服务方式。对动态的库存实时监控， 及时下达采购指令，以补充现有库存。同时密切关注在华售后服务网对备件的需求， 采集备件需求信息，并及时将维修所需的备件及时送达全国各维修网点，以便为客户 提供及时、到位的技术服务。 在售后服务网络的管理方面，我们按照特定的流程考察潜在的服务供应商，合格 的服务供应商将被授权加盟o k i 售后服务网络。授权的维修站将纳入“o k i 技术服 务中心”的日常管理。我们会定期对售后服务网中的维修站进行业绩评价。我们定期 会为授权维修站提供必要的技术培训，培养o k 专业的维修技术人员。培训方式是 网卜培训和实地培训相结合进行的。 在上述业务构成基础上，我在“o k i 技术服务中心”展开了现代管理模式的实践 第三部分库存管理与控制模式研究 一、库存管理在售后服务行业中的重要性 所有的厂商都会面临库存管理问题。制造性企业需要库存管理，服务性企业同样 也需要库存管理。对于客户每天光临的服务性企业，服务的辅助产品如何储存、储存 量的多少和种类与企业的战略决策休戚相关。“兵马未动，粮草先行”，“巧妇难为无 米之炊”，维修零备件是产品售后服务不可或缺的组成部分。合理管理维修零件仓库 是保证技术服务质量的关键。所有与中仪合作的外商都委托我们设立维修寄售型保税 仓库，在存储备品备件的同时，合法地享受国家赋予的政策优惠。还有部分外商在殴 立保税库的同时，相应设立了非保税仓库，以满足客户的及时响应性，例如“o k i 技术服务中心”。大部分外商委托中仪来管理备件库中的维修零件。传统合作模式中， 维修零件的库存控制都是由外方直接负责的，我们充当的角色只是“命令的执行者”， 即完全按照外商指令办事。何时发货、发往何处、何时下订单，全部听从外商的指令。 传统库存管理模式的可替代性很强。在入世的今天，我们只有做得比外商更优秀、更 节省成本，才能维持合作关系。所以我们在为外商提供安全有保障的库存管理前提下， 尽可能为外商提供增值性服务，为外商出谋划策，让外商看到我们的价值。因此如何 科学管理零配件库存，为外商提供专业水平的库存控制方案，已成为我们当今技术服 务的主要课题。 二、a b c 库存分类管理法 受外商的委托，我们管理维修零配件保税仓库。存放于保税仓库的货物属于外商 的资产，同时保税仓库中的产品是未完税产品，受到海关的严格监管。我们应在符合 海关政策的前提下，为外商提供帐目清楚、专业化的库存管理，因此维修备件的库存 管理在保税业务中体现得更为重要。在库存管理中，有两个主要问题要决策：( 1 ) 不 同库存备件的重要程度如何( 2 ) 如何控制不同重要程度的备件，采用a b c 库存分类 管理法恰恰解决了这些问题。 a b c 库存分类管理法在国外库存管理上得到了广泛的应用，是一种行之有效的 管理方法。a b c 分类法又称帕累托分析法，也叫主次因素分析法，是由意大利经济 学家维尔弗雷多帕累托( v i l f r e d o p a r e t o ) 首创的。该分析方法的核一i i , 思想是在决定 6 维尔弗雷多帕累托：1 9 世纪末和2 0 世纪初意大利经济学家及社会学家。以他名字命名的帕累托法则，也称 为8 0 2 0 法则应用经济学中诸多领域在库存管理中的应用即为a b c 库存分类法。 一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多 数的但对事物影响较小的次要因素。后来，帕累托法被不断应用于管理的各个方面。 1 9 5 1 年，管理学家戴克( h f d i c k i e ) 将其应用于库存管理，命名为a b c 库存分 类管理法，就是把库存物品按本身的价值和品种数量大小划分成a 、b 、c 三类， 根据不同类型分别采取不同管理对策，如图3 所示： 图3a b c 物品分类圈 资料来源：张杰生产与运营管理，对外经济贸易大学出版社，2 0 0 4 年第一版第2 1 2 页 a 类产品：约占总库存产品品种的1 5 - 2 0 ，而价值比重约占总库存产品价值 的8 0 的贵重物品。 b 类产品：约占总库存产品品种的3 0 ，而价值比重约占总库存产品价值的1 5 的普通物品。 c 类产品：约占总库存产品品种的5 0 5 5 ，而价值比重约占总库存产品价值的 5 的低值物品。 上述分类百分比是在通常状态下的情况，在实际工作中百分比可能会有所增减。 + 卜面“o k i 技术服务中心”为例，简述上述理论在实际工作中的应用。 “o k i 技术服务中心”仓库运行至今已有2 年多的时间。利用我们对过去一年库 存历史数据进行整理，对库存零备件进行a b c 分类，并根据不同类型的零件，制定 了相应的库存管理办法。 我们按照如下步骤对“o k i 技术服务中心”零件库中的维修零件进行分类： 首先、确定“o k i 技术服务中心”每个维修零件的年需用量我们统计了在过 去年每个备件的总出库量。 其次、按每种出库零配件的年需用量计算所占用的成本即用备件出库总量乘 以单价，从而得出该种备件年出库成本； 第三、按年需用量价值大小进行排序： 第匹| 、计算出年累计价值额、累计价值额百分数等 最后、观察年用量分布并将零件按年需用量的比重分成a b c 三类。 按以上步骤对“o k i 技术服务中心”零件库的过去一年出库信息进行数据处理， 得到a b c 库存零件分类表，请参见附表。 将“o k i 技术服务中心”a b c 库存零件分类表的数据进行整理，可做出以下“o k i 技术服务中心”零件库备件a b c 曲线图，请参见图4 。 圈4o k i 零件库备件a b c 曲线圈 数据来源：笔者根据附表数据接理绘制 由附表和图4 可以看出，在o y d 零件库去年所有出库零件中： l 、占出库零件品种数1 4 8 3 的零件，其价值占总出库零件价值的8 3 9 0 8 4 ，我 们将这部分零件划为a 类零件。 a 类零配件都是价值较大，且进出频繁的。由于进出库频繁，容易增加误差率， 而且此类零件金额大，一旦出错，会产生较大影响，因而对于此类零件应重点笪理和 控趔，我们堡旦进征盘庄。并制作盘库报告以备后查，这样有问题可以及时发现，及 时处理调整；同时要求库管员对a 类零件的维修用量变化密切关注，如在某段时间 出库幅度较大，我们将及时通知外商，随时调整订货计划，补足零件库存。 2 、占出库零件品种数3 5 4 1 的零件，其价值占总出库价值的1 4 8 9 7