（工商管理专业论文）T保险公司管理干部胜任素质模型构建及其应用研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 面对日趋激烈的竞争，对于任何一家保险公司而言，管理干部关系着企业发 展的长久大计。在人力资源管理中，胜任力模型能够明确界定员工达成优秀绩效 所必需的行为特征，帮助企业了解员工的能力胜任特征水平和改进方面，从而使 企业的团队和个人的绩效最优化。因此建立针对于管理干部的胜任力模型也理应 成为保险企业人才储备和发展计划的重点。本文采取理论和案例相结合的研究思 路，通过对t 保险公司中层管理人员为研究对象，从理论与实证相结合的角度， 甄别出中层管理干部要取得出色的业绩所需要得胜任素质，初步建立起管理干部 的胜任素质模型，并根据该素质模型开发了心理测验、2 7 0 度素质评估、公文筐测 评为主要测评工具的管理干部测评体系。此模型也可以在保险公司中层管理干部 的招聘与选拔、后备人才培养、绩效考核等人力资源管理工作中进行应用。通过 本文的研究，笔者希望可以找出应对目前保险公司由于主体增多所引发人才危机 进而造成绩效滑坡的解决思路。 关键词：管理干部胜任素质模型 山东大学硕士学位论文 a b s r a c t f a c i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n ，f o ra n yo n ei n s u r a n c ec o m p a n y ，t h e m a n a g e r sd e t e r m i n et h el o n g - t e r md e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y i nh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t ，c o m p e t e n c ym o d e l s c a nc l e a r l yd e f i n et h es t a f ft or e a c hag o o d p e r f o r m a n c e ，b e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c sn e c e s s a r yt oh e l pe n t e r p r i s e su n d e r s t a n dt h e c o m p e t e n c yo fs t a f fc o m p e t e n c yl e v e l sa n di m p r o v e m e n t s ，s ot h a tb u s i n e s st e a m sa n d i n d i v i d u a l so p t i m i z ep e r f o r m a n c e t h u s ，i ti sv i t a lt oe s t a b l i s ht h em a n a g e rc o m p e t e n c y m o d e l sf o ri n s u r a n c ec o m p a n i e st a l e n tp o o la n dd e v e l o p m e n tp l a np r i o r i t i e s t h i sa r t i c l e t a k e sac o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dc a s es t u d yo fi d e a s ，t h r o u g hm i d d l em a n a g e m e n to ft i n s u r a n c ec o m p a n ya st h er e s e a r c ho b j e c t ，f r o mac o m b i n a t i o no ft h e o r e t i c a la n d e m p i r i c a lp o i n to fv i e w ，s c r e e n i n go u t t h em i d d l em a n a g e m e n tc a d r et oa c h i e v e o u t s t a n d i n gr e s u l t sw e r eq u a l i f i e db yt h en e e df o rq u a l i t y ，t h ei n i t i a le s t a b l i s h m e n to f m a n a g e m e n tp e r s o n n e lf r o mt h ec o m p e t e n c ym o d e l ，a n da c c o r d i n gt ot h eq u a l i t yo ft h e m o d e ld e v e l o p m e n to fp s y c h o l o g i c a lt e s t s ，2 7 0 一d e g r e eq u a l i t ya s s e s s m e n t ，d o c u m e n t s b a s k e t sa st h em a i nm e a s u r e m e n tt o o lf o re v a l u a t i o no fm a n a g e m e n tc a d r ee v a l u a t i o n s y s t e m t h i sm o d e lc a na l s ob eu s e df o rt h ef i e l d so fi n s u r a n c ec o m p a n ym i d d l e m a n a g e m e n tc a d r er e c r u i t m e n ta n ds e l e c t i o n ，b a c k - u pp e r s o n n e lt r a i n i n g ，p e r f o r m a n c e a p p r a i s a li nh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，e t c ih o p et h i sr e s e a r c hc a na l s oh e l pt h e c u r r e n ti n s u r a n c ec o m p a n yt of i n do u tt h ek e yt ot h em a i nh u m a nr e s o u r c e sc r i s i s ， t r i g g e r e db yt h ei n c r e a s eo fc o m p e t i t o r sa n dp e r f o r m a n c ed e c l i n e 2 k e yw o r d s ：m a n a g e m e n tc a d r ec o m p e t e n c ym o d e l 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 豳 日 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：骥导师签名：互盟日 期： 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 改革开放以来，我国保险业每年呈3 0 的比例上升，成为国民经济发展最快 的行业之一。尤其在2 0 0 1 年保险行业取消了保险业务地域限制之后，更是引来了 越来越多的外资保险公司在中国开疆拓土，加速扩张和产品创新。2 0 0 6 年6 月1 5 日 国务院关于保险业改革发展的若干意见的颁布实施，是我国保险业发展史上的 一件大事，为促进我国保险业又好又快发展创造了最大历史机遇期叫。而保险行业 一直是一个人员流动率很高的行业，保险人才的缺乏已成为制约保险业发展的瓶 颈之一，人才争夺战已进入了白热化阶段。“得人才者得天下”，是保险业的一条 黄金法则。经过激烈的争夺，在挖角与反挖角、高薪诱惑的过程中不仅抬高了人 力资源的成本，而且挖来的墙脚未必都牢固。从长远来看，保险公司自己培养人 才虽然不是一条捷径，但容易形成双方的认同感，从而组建一个优秀的团队并共 同营造良好的企业的文化氛围，适应高速发展的保险行业态势。因此，中国本土 的寿险公司已经开始从长远的考虑出发，潜心培养自己的管理人才队伍，一些公 司甚至表示要“全力栽培无寿险经验的管理专才”，而中层管理人员的特殊地位 及其在组织中所承担的角色使得他们成为公司管理的“中坚力量”。所以，如何 快速建立健全保险人才培养与干部储备机制，如何有效运用科学高效的测评工具 和方法来评价和选拨、培养管理干部，成为国有保险公司当前考虑的主要人才问 题。 1 1 研究背景 1 1 1 我国寿险行业发展现状 保险业在我国国民经济中属于第三产业，与银行、证券一起并列为金融业的 三大支柱产业。保险业作为现代经济运行中的一个重要环节，作为金融体系的一 个重要组成部分，对促进和保障经济发展、稳定社会和造福人民具有重要作用。 自1 9 8 0 年恢复商业保险以来，我国的保险市场一直保持着较高的增长速度 。据 余扬，浅谈保险行业人才培养与储备机制建设，岳阳职业技术学院学报，2 0 0 7 年7 月。 洪亮，保险行业人才战攻略，人事人才，2 0 0 5 3 。 欧阳芬，我国寿险业中层管理人员胜任特征模型研究，武汉大学，2 0 0 5 年。 山东大学硕士学位论文 权威专家预测，我国寿险业高速增长的势头将延续1 5 - 2 0 年，到2 0 2 5 年，寿险保 费收入将达到3 万亿元，占整个g d p 的6 8 ，最大的寿险市场将在中国兴起。正 因为如此，我国的寿险市场成为了众多外资公司挖角的对象。根据中国加入w t o 的协议，中国在加入w t o 后两年内允许外资保险商设立全资非寿险分公司，三年 内取消对外资保险公司的所有地限制，五年内允许其经营团体险、健康险和养老 险。我国允许外资在寿险合资企业中拥有“有效的管理控股”，外资持股的限高比 例可达5 0 。由此可见，我国寿险市场主体将不断增加，所面临的竞争也将更加 激烈。随着寿险业的快速增长、寿险市场主体的不断增加，对寿险人才的需求也 提出了更高的要求，寿险业人才匾乏的问题也日益突显出来，成为了制约我国寿 险业健康发展的瓶颈。由于我国自1 9 5 6 年起停办寿险业务近三十年之久，现有人 才存量严重不足，特别是懂业务懂管理的复合型人才少之甚少。而且，寿险人才 的培养需要相当长时间的行业磨练和经验积累，仅靠短期的充电强化无法满足实 战的需要。因此，各家寿险公司恶意挖角的现象屡有发生，频繁的“跳槽”、“挖 角 使得原本积累不够甚至是先天不足的寿险人才市场变得更加心浮气躁，人才 队伍的结构优化也无法得到保证圆。 面对国际化的竞争格局，本土的保险公司必须清晰地认识到：寿险业的竞争 归根到底就是人才的竞争，在寿险业大发展、专业化的道路上，造血、换血将是 一个长期而艰巨的工作。因此，更要从长远发展的角度出发，潜下心来培育自己 的人才队伍，借鉴国外先进的管理理念，建立合理有效的人才选拔、培养和评价 的体系。 1 1 2 管理干部在组织中的作用 一般而言，企业的管理干部是指处于企业执行层的高层领导和重要的中层领 导，如人力资源部经理、销售部经理、财务部经理等，充当着高层决策层和基层 操作层之间的桥梁和纽带 。对于这些岗位的选择事关公司发展的大计，具有不同 于一般岗位的重要性，其个人能力的高低、素质的好坏对一个部门或者整个公司 都有重要影响。 王光峰，我国保险企业管理干部胜任素质模型的建立，中国科学技术大学，2 0 0 3 年。 刘晓伟、郑伟，中国保险业人才队伍建设的途径控索，经济工作，2 0 0 7 年6 月。 劳动和社会保障部、中国就业培训技术指导中心组织编写，企业人力资源管理人员( 下册) ，中国劳动社 会保障出版社，2 0 0 5 年4 月 2 山东大学硕士学位论文 总的来说，管理干部的工作内容可以划分为以下几个方面：第一，将来自组 织高层决策者的决策和政策进行分解和具体化，形成一些可以实际操作的行动指 令，进而传递给组织基层的执行人员，并负责对这些决策和政策的执行情况进行 监督和调控；第二，将组织基层收集到的各种信息进行加工汇总，并将分析结果 传递至高层决策者，协助高层决策者根据这些信息来进行决策；第三，管理各部 门和人员之间互相协调，以合作的方式实现组织的整体目标山。管理干部的特殊地 位使得其在组织中扮演多种角色：管理者、被管理者、领导者、被领导者、变革 者、伙伴等。美国著名咨询公司麦肯锡公司研究表明：许多活力旺盛的公司之所 以表现杰出，关键就在于他们有一批新型的管理人员和专业人才，他们才是企业 真正的中坚力量。另外，管理人员还是影响员工离职的重要因素。根据f l e i s h m a n 和h a r r i s 的研究，“员工从工作中获得满意感，从而愿意留下来继续工作的行为 可部分地归因到他们的经理是否胜任 ( f l e i s h m a n ，e a ，h a r r i s ，e f ，1 9 6 2 ) 。 而且，有经验且表现出色的中层管理人员是高层管理人员的接班人，他们很容易 被人以更高薪水、条件更好、更高的职位所吸引而离职。因此，更需要关注企业 的中层管理人员固。 但管理干部应具备哪些素质，怎样才算是一个优秀的管理干部? 不同国家， 不同地区、不同的公司、甚至不同的部门都会有不同的用人条件和评价标准。鉴 于以上的思考，本研究选取了t 保险公司管理干部为对象，通过探讨和建立管理干 部的胜任素质模型，为t 保险公司在中层管理人员的招聘与选拔、后备人才培养、 绩效评估与职业生涯管理等人力资源管理工作中提供参考。 1 2 研究目的和意义 如前所述，随着我国寿险市场的进一步开放，在未来几年，寿险市场上将首 先上演“人才战 。然而，近些年来，寿险行业的发展呈现“井喷态势，原有主 体攻城挖角、快速扩张，新进主体招兵买马、蓄势勃发。与市场上大量的人力需 求相比，中国寿险业原有的人才基数少得可怜，无法满足现有市场主体的切分 。 企业人力资源管理人员，下册中国劳动社会保障出版社出版，2 0 0 2 年。 林泽炎编著3 p 模式中国企业人力资源管理操作方案，中信出版社，2 0 0 1 年。 余扬，浅谈保险行业人才培养与储备机制建设，岳阳职业技术学院学报，2 0 0 7 年7 月。 3 山东大学硕士学位论文 所以，中国本土的寿险公司从长远的考虑出发，开始潜心培育自己的管理队伍。 因此，采用科学的方法来确定管理干部的甄别、选拔、评价和任用的标准也就成 为当务之急、迫切需要解决的难题。建立企业中层管理干部的胜任素质模型，为 企业中层管理人员的甄别、选拔、培训和评价及任用提供理论和方法的依据。麦 克米兰有研究表明，对各行业成功的管理者而言，有两类胜任特征是他们共同需 要的：一类是表现为个体内部的优异特质，如成就动机、个性、价值观、角色定 位、概括性思维、态度、行为这类特征，表现出不同寻常的进取心，或者是想把 事情做得更好的成就欲，或者是提前思考和计划的主动性，或以新的见解看待问 题的概念性思维；另一类是表现为个体对工作群体进行组织的特征，如影响他人、 形成组织承诺意识或群体领导。比如，如何使工作组织得更好，或者更积极地正 面影响他人，或者是正确理解组织的政策( 组织意识) ，或者是团队领导更有效。 管理者若要获得成功，至少应在上述特征中有一个或者几个特征很突出。现在国 际流行做法是采用行为事件访谈法这项工具技术的正确有效使用，通过对企业中 高层管理人员的访谈，建立起企业中高层管理人员的胜任特征模型，其中包括影 响力、组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服 务意识、自信心和组织变革与发展等多项胜任力指标，它清晰的界定了产生优秀 绩效所必需的行为特征固。 本文所建立的t 寿险公司管理人员胜任素质模型，可以作为公司建立选拔、培 养和评价中层管理人员提供新的工具和指导。另外，需要指出的是本研究在保险 公司中层管理人员胜任素质模型方面还属于探索性研究，笔者希望本文能够对今 后该领域的研究起到抛砖引玉的作用。 1 3 研究内容和路径 本文从当前寿险行业的发展状况出发，分析了寿险行业所面临的管理人员缺 口问题，提出了胜任素质和胜任素质模型的概念，并介绍了企业管理人员胜任素 质模型的构建步骤，期望通过建立的胜任素质模型来进行管理人才的选拨及后备 万辉，保险业“人才争夺战”，保险天地，2 0 0 7 年第1 l 期。 胡炳东，通过胜任力模型构建人力资源管理新体系，华北电力大学，2 0 0 7 年。 王欢企业不同岗位类型人职匹配的相关调查研究 d ，天津9 币范大学，2 0 0 5 。 4 山东大学硕士学位论文 培养。基于本文的研究方向及篇幅限制，只选取胜了中层管理人员作为本文研究 对象，并在此基础上进行理论研究。特别需要说明的是，t 保险公司总分公司的人 力资源部门为本文的写作提供了大量有价值的内部资料，在此笔者深表感谢。 本文的创新点为：系统探讨制定了t 保险公司建立中层管理干部胜任素质模型 的详细流程；模型建立后对中层管理人员的招聘与选拔等工作的指导性功用；基 于胜任素质模型，对中层管理人员后备人才库建设、绩效考核等人力资源管理工 作提供的解决思路。 5 山东大学硕士学位论文 第二章胜任素质理论知识概述 2 1 胜任素质的基本概念和分类 2 1 1 胜任素质的基本概念 胜任素质是指能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者 区分开来的个人的深层次素质，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、 某领域知识、认知或行为技能，任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优 秀于一般绩效的个体的素质。胜任素质可包括如下几个方面： 知识：对某一职业领域有用信息的组织和利用( 如对保险市场营销策略的了 解) 。 技能：即将事情做好的能力( 如商业策划能力) 。 社会角色：一个人在他人面前想表现出的形象( 如以企业领导、主人的形象展 现自己) 。 自我概念：即对自己身份的认识或知觉( 如将自己视为权威或教练) 。 人格特质：身体特征及典型的行为方式( 如善于倾听、谨慎、做事持之以恒等 等) 。 动机需要：那些决定外显行为的自然而稳定的思想( 如总想把自己的事情做 好、总想控制影响别人、总想让别人理解接纳喜欢自己) 。 上述胜任特征常用水中漂浮的一座冰山来描述，见图2 1 。知识、技能属于表 层的胜任特征，飘浮在水上，很易发现，可以借助于笔试、绩效考核、经验技能 测定等方式进行评价。社会角色、自我概念、人格特质、动机需要属于深层的胜 任特征，隐藏在水下，且越往水下，越难发现，必须有具体的行动才能推测出来， 可以借助于工作样本测试、结构化面试、无领导小组讨论等素质测评方法获得。 深层特征是决定人们的行为及表现的关键因素。 王光峰，我国保险企业管理干部胜任素质模型的建立，中国科学技术大学，2 0 0 3 年1 0 月。 刘美玲，胜任力模型及其在团队成员选拔中的应用华中科技大学，2 0 0 5 。 6 山东大学硕士学位论文 深藏的 图2 1 胜任素质特征的结构冰山图 如上图所示，在通常的测评中，人们一般比较重视考察知识、技能，比如， 双方都是本科保险专业毕业，8 年以上保险工作经验，则很难区别优劣。但是进入 “水下冰山部分”，就可以从社会角色、自我概念、人格特质和动机需要等方面， 来容易的区分优者和平庸者。表层的知识和技能比较容易进行改进和发展，培训 是最经济有效的方法。核心的动机和人格特质处于冰山的最低层，同深藏的和内 隐的，所以最有选拔的经济价值，虽然需要更多的时问和困难，但也可以通过培训、 心理治疗或曾经有过的成功经历来改善。 许多组织的选拔标准往往基于表层的知识和技能( 如“我们只招聘国家重点院 校的硕士生 ) ，并且断定，这些具有表层的知识和技能的新招聘的人员也必然具 有这些深层次的动机和特质，或是认为这些可以通过好的管理手段逐渐灌输，但 实际上这些判断未必正确。 与之相反的是，企业应当选拔有核心的动机和特质的胜任者，然后教给他们 特定的岗位所需的知识和技能。在复杂的职业中，胜任素质在预测优秀绩效方面 比与任务相关的技能、智力或学业等级分数更显得重要，如在高层次的技术、市 场、专业和管理岗位，几乎每一个人都拥有大学以上文凭，但在这些工作岗位上 区分绩效优秀的要素应当是动机、人际技能和政治才能，这些都是胜任素质对 这些职位来说，胜任素质研究是投资效益最高的方法 。 王艳蓓梁建春，应用胜任特征模型建设高绩效的项目团队叨，项目管理技术，2 0 0 7 ，6 。 张明，基于胜任力概念的人才测评指标体系构建，沿海企业与科技，2 0 0 6 年1 2 期。 7 山东大学硕士学位论文 2 1 2 胜任素质的分类 早期的应用研究发现，在不同岗位、不同行业、不同文化背景中的胜任素质 是不同的。能预测的大部分行业工作成功的最常使用的有2 0 个胜任素质，主要分 为以下六大类： i 、成就素质：成就欲，主动性，关注秩序和质量。 2 、服务素质：人际洞察力，客户服务意识。 3 、影响素质：个人影响力，权限意识，公关能力。 4 、管理素质：指挥，团队协作，培养下属，团队领导。 5 、认知素质：技术专长，综合分析能力，判断推理能力，信息寻求。 6 、个人素质：自信，自我控制，灵活性，组织承诺。 对于各类管理者，有两类胜任素质是共同需要的：一类是表现在个体内部的 优异特征，如成就动机、主动性、主导性执行力等，这类素质表现出不同寻常的 进取心，或是要把事情做得更好的成就欲，或者是全局思考和计划的主动性，或 以新的见解看待问题的主导性思维；另一类则是表现为个体对工作群体进行组织 的素质，如影响力、形成团体意识或团队领导。例如，怎样使工作组织得更好， 或者是影响他人，或者是理解组织的政策，或者是团队领导等。管理者若要获得 成功，上述素质中至少要有一个素质很突出。 2 2 胜任素质模型概述 胜任素质( 能力) 模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 即“素质、资质、才干 等，是指驱 动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式 表现出员工的知识、技能、个性与内驱力等，能力是判断一个人能否胜任某项工 作的优点，是决定并区别绩效差异的个人特征。胜任素质模型是企业人力资源的 高端管理方式，是人力资源管理的重要延伸方向，人力资源的管理实践及研究始 终沿着两个方向延伸，一个是以岗位为始点，组织结构为脉络的横向延伸方向， 而另外一个重要方向是以岗位需要的人为始点，纵向挖掘和提升胜任能力的延伸 程静，关于建立人的能力素质模型的研究 j ，西南交通大学学报，2 0 0 4 。5 。 程静，关于建立人的能力素质模型的研究 j ，西南交通大学学报，2 0 0 4 ，5 。 8 山东大学硕士学位论文 方向，其核心目的都是在于如何促使岗位与人达到最佳的匹配。 胜任素质模型对于企业人力资源管理上的操作意义在于：不仅弥补了以岗位为 核心的硬性管理引起的软缺陷，而且从本质上改变了人力资源管理中员工如何适 用于企业的瓶颈问题，也更加集中了企业所需要的竞争能力的形成。目前，胜任 素质模型在企业中的应用越来越广泛，很多西方企业已经开始尝试建立基于胜任 素质模型的人力资源管理系统，拟通过将胜任素质模型应用到人才发展的整个周 期，使人才的发展与战略保持高度一致，将个体的胜任素质累计为组织的发展动 力，并取得了较大的成功。 根据多年的研究和比较，目前已获得血类胜任素质的通用模型，这些通用行业 指：专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家。这些通用模型 虽然在我国的适用性需要进一步验证，但还是具有一定的参考价值，现简述如下 ： 表2 1 专业人员通用胜任素质模型 权重胜任素质 6 成就欲 5 影响力 4 分析性思维、主动性 3 自信、人际洞察力 2 信息寻求、技术专长、团队协作 1 客户服务意识 表2 2 销售人员通用胜任素质模型 权重胜任素质 1 0 影响力 5成就欲、主动性 3 人际洞察力、客户服务意识、自信 2 公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、权限意识 2相关技术或产品专业知识 安鸿章、吴孟捷，胜任特征模型，中国人力资源开发。2 0 0 3 年第3 期。 徐芳，基于角色一业绩矩阵的素质模型在跨职能团队成员选拨与配置中的应用 j ，科学管理研究，2 0 0 3 ， 2 1 。 王光峰，我国保险企业管理干部胜任素质模型的建立，中国科学技术大学，2 0 0 3 年。 9 山东大学硕士学位论文 表2 3 社区服务人员通用胜任素质模型 权重胜任素质 5 影响力、发展下属 4 人际洞察力 自信、自我控制、个性魅力、组织承诺、技术专长、客户服务意 3 识、团队协作、分析性思维 2 概念性思维、主动性、灵活性、指挥 表2 4 经理人员通用胜任素质模型 权重胜任素质 6 影响力、成就欲 4 团队协作、分析性思维、主动性 3 发展他人 2 自信、指挥、信息寻求、团队领导、概念性思维 1 权限意识、公关、技术专长 表2 5 企业家通用胜任素质模型 权重胜任素质 6 成就欲、主动性、捕捉机遇、坚持性、信息寻求质量与信誉意识 5 系统性计划、分析性思维 4 自信、专业经验、自我教育 3 影响力 2 指挥 l 发展下属、公关 2 3 胜任素质方法的关键技术和综合评价 2 3 1 胜任素质方法的关键技术 胜任素质方法实施的步骤包括六个环节：定义绩效标准、确定效标样本、获 取效标样本有关的数据资料、分析数据资料同时建立胜任素质模型、验证胜任素 l o 山东大学硕士学位论文 质模型和应用于实践操作。 下面就实施过程中的三项关键技术做进一步说明： 1 、确定效标样本的绩效标准 效标样本要以绩效标准来区为优秀组和普通组，那么，绩效标准的采集就非 常重要，可以利用销售额、利润、生产率、上级提名、下属评价等方法来确定。 这可以由“专家小组”来决定。 专家小组由优秀的领导者、人事干部和研究人员组成，其主要任务有二点： 一是确定此职位的责任、任务和绩效标准，以及期望优秀领导表现的胜任素质， 这可以作为获取胜任素质资料的一种方法，作为与胜任素质分析的主要方法“行 为事件访谈( b e i ) 法”的辅助来比较研究；二是选择进行行为事件访谈的领导干 部，如果在客观绩效指标不容易获得或其它条件不允许的情况下，一个简单的方 法就是采用“上级提名”，因为，许多关于胜任素质的研究都是由待研究职位的上 级单位进行和资助的。 另外，如果应用目的是为了确立合格水平的基本胜任素质标准，可以抽取第 三个样本即绩效差的样本。 2 、行为事件访谈法的操作技术 根据所要确定的胜任素质模型获取效标样本有关胜任素质的数据，可以采用 多种方法。如行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家 系统数据库和观察法等等，目前在实践中主要采用行为事件访谈法。 行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，b e i ) 是一种开放式的行为回 顾式探察技术，类似于绩效考核中的关键事件法，是揭示胜任素质的主要途径。 行为事件访谈需要被访者列出他们在管理工作中遇到的关键情境，包括正面结果 和负面结果各3 项。然后，让他们非常详尽地描述在那些情境中发生了什么，具 体包括：这个情景是怎样引起的? 牵涉到哪些人? 被访谈者当时是怎么想的，感觉 如何? 在当时的情景中想完成什么，实际上又做了些什么? 结果如何? 实施时一 般有以下五个要求： ( 1 ) 访谈者最好事先不知道访谈对象属于哪一个效标组。 马欣川，企业管理人员能力素质测评的方法研究 j ，人类工效学，2 0 0 1 ，7 。 时堪候彤妹，关键事件访谈的方法，中外管理导报，2 0 0 3 ，3 。 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 让访谈对象用自己的话详尽地报告成功或失败的工作经历的事例片段 ( 三个正面，三个负面) ，他们是怎样想的，感觉如何，又是怎么做的。 ( 3 ) 访谈通常需要较长的时间，一般需要卜3 小时，麦克里兰认为，要有不 少于6 5 面的英文、双倍行距的文字记录。 ( 4 ) 为要引发他们谈出这些经历中具体的言行、想法、感受及方法，访谈者 需要接受高度的技巧训练。 ( 5 ) 对访谈的内容需作录音记录，然后输入计算机，并整理成有统一格式的 文稿。 这罩的关键问题是访谈者要经过行为性的访谈训练，并且要有丰富的访谈经 验：其次要注意做到双盲设计，即访谈者访谈前不应知道谁属于优秀组，谁属于普 通组，而被该谈者也不知道有这种划分，他们只知道因为他们是这一位职位的领 导者，所以被选来参加访谈。 3 、 胜任素质编码计分的操作技术 编码计分也叫做假说综合概括、主题分析或概念形成，即通过分析行为事件 获得的录音文稿数据。这需要注意的是： ( 1 ) 两个或更多的受过训练的分析员根据己有的胜任素质字典对文字记录进 行内容分析，记录各种胜任素质在文稿中出现的频次，并对表现的复杂度与广度 水平进行编码，确定各个要素指标的程度。 ( 2 ) 对优秀组和普通组的要素抬标程度进行统计比较，找出两组有差异的素 质。 ( 3 ) 对胜任索质字典尚未包括的特殊素质，即在这一职位效标样本的优秀组体 现较多，而在普通组较少体现或缺乏的素质，根据不同的主题进行编码。那些不 同的主题，和前面有差异的素质，就是能有效地区别出优秀经理人员与一般经理 人员的胜任素质。这里的关键问题是编码者必须接受胜任素质编码计分的训练以 达到较高的评分一致性，也就是保证评分者一致性信度。 2 3 2 胜任素质方法的综合评价 胜任素质方法的主要优点在于，它是不受被访者经验影响胜任素质出现频次 的方法，相对面试等其他方法来说，其操作性、规范性较强，记录频次和等级能 够有较多的观察点，从而获得被评价者的较为稳定的平均等级分数；其次，与智 1 2 山东大学硕士学位论文 力测验、性向测验和学校的学术测验等相比，胜任素质方法能预测复杂工作和高 层次职位工作绩效，同时，对少数民族、妇女和较低社会地位的人也同样公平， 因为胜任素质是根据做出优秀业绩所需要的行为而总结出来的，与该行为人的民 族、性别、地位无关。 从前期的胜任素质实践来看，胜任素质方法的主要缺点在于：它是一种评价 者工作量较大、成本比较高的方法，不便于在实际工作中开展操作；另外，这种 方法的主要问题还在于，当把胜任素质方法应用于测评时，评价者的一致性难以 保证。 2 3 3 胜任素质方法在我国的应用 9 0 年代初期，国家人事部选取我国通信业管理干部作为测试对象，通过行为 事件访谈法，对胜任素质方法进行了初步尝试性的研究，基本验证了该方法的可 行性，并据此建构了能适用于我国高层管理干部的综合评价体系。效标群体的分 析结果证实，胜任素质方法在干部评价中具有较好的区分效度，通信业管理干部 在影响力、社会责任感、调研能力等1 0 项胜任素质上显示出优秀组与普通组有明 显差异，以上诸指标成为我们选拔有领导的胜任素质指标。与目前通常采用的专 家评判方法相比较，胜任素质更能全面区分出优秀管理干部与普通管理干部的差 异。2 0 0 0 年以后，这种胜任素质方法已经运用于国家人事部公务员考试和国家劳 动部进行职业技能鉴定的标准设置留。 胜任素质方法在我国保险企业的应用始于中国平安并取得成功，后来，华为、 联合利华、保洁公司等企业也相继采取这种方法选拔、考核干部。目前，胜任素 质方法在我国的研究与应用己经进入到一个新的阶段，很多家咨询公司开设了该 项目计划，相关的研究和文章也频频出现在互联网、报刊、杂志等，而正在实施 或准备实施该方法的企业也比比皆是。 2 4 企业管理人员胜用任素质模型的构建步骤 在企业中处于不同岗位的人员有不同的胜任素质模型，管理人员也同样有不 同的素质模型，而且除了专业领域方面的素质要求不同以外，管理人员还是有一 安鸿章、吴孟捷，胜任特征模型，中国人力资源开发，2 0 0 3 年第3 期。 王光峰，我国保险企业管理干部胜任素质模型的建立，中国科学技术大学，2 0 0 3 年。 1 3 山东大学硕士学位论文 些共同的素质要求的，本文在本节主要研究构建一个中层管理人员素质模型的通 用部分。在实际运用中，还需根据实际情况添加管理人员专业领域的素质要求。 2 4 1 构建素质模型的三个阶段 建立和实施一个有效的素质模型具体来说可以分为以下几个阶段： ( 1 ) 信息收集阶段：首先要明确目标，明确期望的最终结果是什么；同时，要 了解当前业务发展状况、人力资源管理工作的具体内容及企业的组织架构，搞清 公司的文化和价值观。 ( 2 ) 设计、建立阶段：在此阶段要明确素质、素质层次及各级指标，定义必须 清楚、容易理解并具有可操作性，起草出素质模型的基本框架。再预估确认到多 个评估人试用，完成评估确认素质模型。 ( 3 ) 交付、递交阶段：素质模型建立好后，要与其他人力资源管理工作进行链 接，并及时取得反馈，做必要的改进。 2 4 2 构建素质模型各阶段的主要任务 在以上几个阶段要完成以下几个任务固： ( 1 ) 定义绩效标准 绩效标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定，即采用工作分析 的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般 的员工的标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员 组成的专家小组，就某岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导表现的素 质特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。 ( 2 ) 选取分析效标样本 根据岗位要求，在中层管理人员中，分别从绩效优秀和绩效普通的两类中随 机抽取一定数量的员工进行调查。有时仅在一个单位内部的样本可能太小，有条 件的话，可以选择几个同行业企业作为样本。 ( 3 ) 获取效标样本有关素质特征的数据资料可以采用行为事件访谈法、专家小 组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等获取效标样本有 关素质特征数据，但一般以行为事件访谈法为主。行为事件访谈法要求被访谈者 欧阳芬，我国寿险业中层管理人员胜任特征模型研究，武汉大学，2 0 0 5 年。 朱樱，企业高管素质测评技术的选择与运用，河海大学，2 0 0 7 年。 1 4 山东大学硕士学位论文 列出他们在管理工作中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件或负面事件 三项，并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、过程、结果、时间、相关人物、 涉及的范围以及影响层面等：同时也要求被访者描述自己当时的想法或感想，访谈 结束时最好让被访谈者自己总结一下事件成功或不成功的原因。行为事件访谈一 般采用问卷和面谈相结合的方式。访谈者事先不知道访谈对象属于优秀组或一般 组，避免造成先入为主的误差。为要引发被访谈者谈出这些经历中具体的言行、 想法、感受及方法，访谈者需要接受专门的技巧训练。 ( 4 ) 建立素质模型 通过行为访谈报告提炼素质特征，对行为事件访谈报告进行内容分析，记录 各种素质特征在报告中出现的频次，然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次 和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征根据不同的主题进 行特征归类，并根据频次的集中程度估计各类特征组的大致权重。 ( 5 ) 验证素质模型 方法一：选取第二批效标样本，再次用行为事件访谈法收集数据，分析建立 的素质模型能否区分第二个效标样本，考察“交叉效度”。 方法二：用素质模型评价工具确认第二批样本的素质特征是否与效标一致， 考察“构念效度 。 方法三：用行为事件访谈法或其它测验进行选拔或依据素质模型进行培训设 计，跟踪这些受训者，了解其工作表现是否更出色，考察“预测效度。 企业可以根据实际情况，选取不同的方法来做验证。 图2 - 2 为构建企业中层管理干部素质模型的步骤图。 1 5 山东大学硕士学位论文 1 6 建立素质模型 验证素质模型 _ 一 不断调整 专家小组法、问卷调查 法、全方位评价法、专 家系统数据库、观察 图2 2 构建企业中层管理干部素质模型的步骤 山东大学硕士学位论文 第三章管理干部胜任素质模型在t 保险公司的建立 3 1t 保险公司的基本背景 t 保险公司历史悠久，1 9 2 9 年始创于上海，1 9 5 6 年移师海外专营寿险业务， 曾是中国近现代史上实力最强、规模最大、市场份额最多的民族保险企业之一， 也是现今中国保险市场上经营时间最长和品牌历史最悠久的中资寿险公司之一。 自2 0 0 1 年在大陆复业以来，t 保险公司持续创新，稳健发展，呈现出强劲的跨越 式发展态势。截至2 0 0 8 年底，公司总资产突破6 0 0 亿元人民币，稳居国内中大型 寿险公司行列。 t 保险公司秉承“用心经营诚信服务 的经营理念，以“创造富裕的安宁 生活”为使命，致力于为客户提供周全的保险保障和金融理财服务，勇于承担企 业公民的社会责任，公司品牌形象和企业声誉已经获得客户、员工和社会的高度 认可，企业实力和品牌竞争力亦大幅提升，己成为中国寿险市场的中孥力量。 t 公司在复业之初就提出了“高素质、高品质、高绩效”的“三高”用才策略 和“机制引才、制度用才、环境留才、培训育才”的1 6 字人力资源发展方针，把 引进和培养高素质的人才作为公司发展的坚实基础。 3 2t 保险公司建立胜任素质模型的目的 在t 保险公司筹备和开业之初，凭借着良好的股东背景及先进的国外管理理 念，公司从成立较早、规模较大的保险公司如中国人寿、平安人寿、泰康人寿中， 挖来了大量的优秀、成熟的寿险管理人才，为公司在开业后在短期内实现业务飞 速发展奠定了人才基础。但是随着外资保险公司的全面进入，人才争夺战首先就 将目光聚焦到了成立不久、精英汇集的t 保险公司，仅在2 0 0 6 年至2 0 0 7 年的两 年间，t 保险公司的中层管理人员流失率高达4 7 ，远远高于正常情况下的自然流 失率，而流失的中层管理人员基本上全部都是进入了其它保险公司工作。这种非 正常的人才流失，一时间成为行业内各家老保险公司的通病，为了留住人才，加 薪、晋职虽然是短期内颇有实效的办法，但是从长远来看，即不利于管理干部队 1 7 山东大学硕士学位论文 伍的整体稳定，也增加了公司的人力成本，而且挖来的人未必都能长期服务于公 司。此时，t 保险公司将目光放在了人才队伍的结构优化和沉淀夯实，注重本土化 人才选拨及培养。 寿险业的竞争归根到底是人才的竞争，但什么样的人算是人才? 什么样的人 员能算做是优秀的管理人员? 界定的标准是什么? 如何选拨、建设及培养公司自 己的后备人才梯队? 这些问题成为当前寿险公司在发展中必须面对的问题，所以， t 保险公司在完成第一个五年发展规划的基础上，提出并启动了管理干部素质模型 构建项目，其最终目标就是在公司内部通过一套行之有效的工作机制，建立起与 公司发展规划、发展目标相一致的人才梯队培养模式，优化人才队伍结构，为公 司中、高级行政管理岗位及关键技术岗位提供充足的后备人才；形成制度化、系 统化的岗位继任制、干部交流制、人才培养制和干部能上能下用人机制；不断丰 富和完善各管理和专业系列员工的发展通道，提供更多的发展空间；降低突发性 人员流失对公司发展与经营管理造成的风险，为顺利实现t 公司第二个五年发展 规划和“成为中国寿险行业制度、流程的标杆，在寿险业成为中国杰出品牌长 远目标，奠定坚实的人才队伍基础。 本文的研究主要是建立中层管理干部的胜任素质模型，通过能有效代表t 保 险公司企业文化和岗位胜任素质要求的胜任素质指标的组合，勾勒出了t 保险公 司管理干部的素质轮廓，中层管理干部的胜任素质在共性素质和核心岗位素质的 分类下，又把核心岗位素质按业务的不同性质区分为分公司前线、分公司后援、 分公司综合管理、中心支公司负责人、总公司室主任，并用详细的行为等级和典 型行为描述对胜任素质进行了准确的诠释。 3 3t 保险公司建立管理干部胜任素质模型的步骤 3 3 1 总体思路 建立管理干部胜任素质模型，就是要通过促进企业人力资源的整合，驱动企 业核心能力的形成及保持。基于此，此次建立模型的总体思路是：通过对中层管 理人员的能力、个人特点和行为进行系统地、客观地测量和评估，发现并鉴别中 层管理人员的整体及综合素质，以及具备这些素质的程度，为公司合理用人、实 1 8 山东大学硕士学位论文 现人职匹配提供参考依据。 3 3 2 准备阶段 ( ) 明确目的，统一思想 管理干部素质胜任素质模型的建立，理论上应该达到三个方面的目的：一是 对中层管理人员的能力素质进行一次全面公正的评价，为公司下一步调整和配置 中高层管理人员提供客观的参考依据；二是希望能够在调查中能够发现一些具有 发展潜力的人才，以便公司进行重点培养或加以重用；三是希望借此机会，使管 理人员能够更好的认识自己，改进工作绩效。 建立胜任素质模型也必须根据公司整体战略和发展需要而进行的，需要在公 司高层达成共识，取得一致意见。进一步，按照职能分工，应由入力资源部主要 负责信息和资料的收集，由专业咨询公司负责情况的调查并主笔撰写汇报。根据 安排，人力资源部和咨询公司共同组成项目组，与公司管理干部进行沟通，广泛 征求意见，收集相关资料信息，并进行可行性分析。 ( 二) 成立工作领导小组，制定工作计划 根据公司的情况，胜任素质模型构建工作项目组分为两组：以公司总经理为 组长、以人力资源总监、办公室负责人为成员的工作领导小组；以总公司人力资 源负责人为组长，以总、分公司人力资源部指定人员为操作小组。领导小组共同 讨论制定此次模型建立的应用的工作计划，操作小组负责各级机构的操作和协调。 ( 三) 宣传动员 管理人员的胜任素质模型涉及到公司所有管理岗位，在公司员工中必将引 起广泛关注，在管理人员队伍中也会产生较大影响。因此在开展正式测评前， 对公司员工进行宣传发动，明确测评目的，取得员工的理解和支持。在具体开 展工作之前，将本次活动的重要性和工作目标以公司文件的形式向各级公司的 班子成员进行宣导，并印制宣传材料由各机构人事部门组