（技术经济及管理专业论文）企业知识型员工绩效考核模式研究.pdf

摘要 随着人类步入了知识经济的时代，知识型员工越来越受到企业和社会的广泛关注。与 投资者利用手中的有形资本为企业获利不同，知识型员工是利用他们自身所掌握的知识和 专业技能为企业提供服务并实现企业的增值。正因为如此，知识型员工也为企业的人力资 源管理带来了新的困惑与困难，其中首要的问题就是知识型员工的绩效考核。如何对知识 型员工的绩效进行科学、合理的考核从而更有效的对其进行管理和激励成为许多企业管理 层和人力资源部门关心的重要问题。 在这种背景下，本文首先总结了国内外企业员工绩效考核理论的历史及现状，并对员 工绩效考核指标体系和绩效考核的主要方法进行了综述。 其次，分析了企业知识型员工所具有的特征。其中包括：知识型员工的概念和特征， 知识型员工绩效的特征和对其进行有效绩效考核的作用。 接着，文章选取了目前比较有代表性及普遍性的三类知识型员工进行研究。首先针对 企业研发人员的工作特点及相应的考核理论构建了研发人员的绩效考核体系；其次，在构 建了企业专业技术人员绩效考核指标体系的基础上，重点介绍了该指标体系中各指标权重 的确定方法，并利用相关的理论构建了相应的考核模型。最后，分析了企业管理人员的工 作特点，并重新设计了其绩效考核指标体系。 在文章的结论部分，总结了本文的主要创新点和研究的局限性。 关键词：知识型员工绩效考核研发人员专业技术人员管理人员 t h ek n o w l e d g ee m p l o y e e sa l em o r ea n dm o r ec o n c e r n e db ye n t e r p r i s ea n ds o c i a lw i t ht h e a g eo fk n o w l e d g e - b a s e dc o m e s d i f f e r e n tf r o mi n v e s t o r sg a i n e db yt a n g i b l ea s s e t s ，k n o w l e d g e e m p l o y e e sp r o v i d ek n o w l e d g ea n dp r o f e s s i o n a lt e c h n i c a lt oe n t e r p r i s ea n dc a r r yo u ta ni n c r e a s e i nv a l u e t h e r e f o r e , t h e ya l s ob r o u g h tn e wp e r p l e x i t ya n dd i f f i c u l t yf o rt h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e ，k n o w l e d g ee m p l o y e e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni st h ei n i t i a lp r o b l e m h o wt oe v a l u a t et h e i rp e r f o r m a n c em o r es c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l eb e c o m e st h ei m p o r t a n t p r o b l e mo fe n t e r p r i s e u n d e rt h i sk i n do fb a c k g r o u n d , t h i sa r t i c l es u m m a r i z e st h e t h e o r ya n dm e t h o d so f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na tf i r s t s e c o n d l y , a n a l y z e st h ec h a r a c t e r so fk n o w l e d g ee m il o y e e s i n c l u d et h ec h a r a c t e r so f k n o w l e d g ee m p l o y e e s ；t h ec h a r a c t e r so fk n o w l e d g ee m p l o y e e s p e r f o r m a n c ea n dt h ef u n c t i o n o fe v a l u a t et h e i rp e r f o r m a n c e a f t e rt h i s ，t h ea r t i c l es e l e c t st h r e et y p e so fk n o w l e d g ee m p l o y e e st oi n v e s t i g a t e ，a l lo ft h e m h a v e r e p r e s e n t a t i v ea n dp r e v a l e n t f i r s t l y , s e tu p ae v a l u a t es y s t e mf o rr e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n t 限& d ) e m p l o y e ea i ma tt h e i rw o r kc h a r a c t e r i s t i c s s e c o n d l y , b a s e do nt h e e v a l u a t es y s t e mf o rt e c h n i c a ls p e c i a l i s t ；m a k eu s eo fr e l a t e dt h e o r i e st os e tu pe v a l u a t i o nm o d e l f i n a l l y , a n a l y z e st h ec h a r a c t e r so fm a n a g e ra n dr e d e s i g n st h e i re v a l u a t ei n d e xs y s t e m i nt h ec o n c l u s i o n , s u m m a r i z e st h em a i ni n n o v a t i o np o i n t sa n dl i m i to f s t u d y k e yw o r d s ：k n o w l e d g ee m p l o y e e s , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n , r e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t ( r & d ) e m p l o y e e ，t e c h n i c a ls p e c i a l i s t , m a n a g e r 第一章前言 第一章前言 1 1 本文的研究背景和选题的意义 1 1 1 研究的背景 从2 0 世纪8 0 年代起，随着以数字化和网络化为特征的信息技术迅速发展，知识成为经 济发展中的一个重要的和主要的因素，人类因此进入知识经济时代。在知识经济时代中， 知识型员工作为知识的创造者和载体，被众多企业看成是智力资本中最宝贵的组成部分， 是企业最有价值的资源，谁拥有高质量的知识型员工越多，谁的产品竞争优势就越大，企 业的竞争能力也就越强。这一点已被人们普遍接受。但是由于知识型员工自身的特殊性， 管理者对知识型员工的业绩不易做出明确界定，而且企业难以形成可以准确量化的衡量标 准。如何对知识型员工进行有效的管理和考核就成为企业人力资源管理创新的重要内容。 正因为如此，在新的环境背景下，研究知识经济时代企业知识型员工的管理与绩效考核问 题，建立一套科学的考核评价体系，对于更好的促进企业人力资源管理工作，使其适应知 识经济时代发展的要求，是非常必要的。 1 1 2 选题的意义 目前，我国越来越多的企业意识到对知识型员工进行有效管理的重要性，但大多数企 业还是停留在传统的人事管理阶段，对年终考核也只是停留于形式上。究其原因主要是企 业没有形成一套有效的完善的知识型员工绩效考核体系，没有将绩效考核与人力资源开发 紧密联系起来，因此无法真正掌握人力资源开发的相关准确信息，使人力资源开发缺乏针 对性。 结合目前的形势，本文将在分析知识型员工及其绩效考核的特征的基础上，针对具有 代表性的几类知识型员工及其工作的特点，分别设计出比较科学合理的知识型员工绩效考 核模式以供企业应用，做到尽量避免目前考核中的误区及弊端，力求解决现实实践中人力 资源从业者的困惑，尽可能充分调动知识型员工的工作积极性、主动性、创造性，提高组 织效率，实现企业目标，并在一定程度上避免人才的流失，使企业能够吸人才、开发人才、 培养人才、保留人才因而研究结果具有一定现实的指导意义。 l 第一章前言 1 2 本文研究的思路和内容框架 本文在阅读和参考了大量文献的基础上，首先总结了国内外员工绩效考核的相关理 论，并分析了员工绩效考核现状，之后重点介绍了知识型员工的特征及其绩效考核的特殊 性。在此基础上，针对不同类型知识型员工各自的工作特点，着重选取了企业研发人员， 企业专业技术人员和企业管理人员三类知识型员工作为研究对象分别加以分析，尽量使设 计的绩效考核体系具有科学性、合理性和针对性。 本文的研究路径和内容框架如下： 图i - i 文章结构图 第二章文献综述 第二章文献综述 2 1 国外员工绩效考核理论研究的历史及现状 在西方文化中，根据绩效支付酬劳的哲学思想，可以追溯到1 6 和1 7 世纪的新教改革， 在这段时期，人们根据工作产生的经济成就来评估其努力程度。把按劳取酬的哲学思想转 变为正式的组织政策和系统的评估制度，则是较晚时期才发生的事情。 工业革命和科学管理制度的出现推动了绩效考核的发展，产生了许多传统的绩效考核 方法。绩效考核的方法从最简单的书面报告法，发展到后来的评级量表法、排序法等。到 了2 0 世纪，在经济高速发展的美国，随着心理学、社会学和管理学的发展，新的考核方 法如雨后春笋般涌现出来。第一次世界大战期间美国陆军采用了人物比较法( 陆军评定尺 度法) ；圣保罗人事局的普罗布斯特( j b p r o b s t ) 在1 9 2 0 年提出了著名的对照评价法； 美国人事委员会从1 9 5 1 年开始实行工作标准评定法；在同一时代，弗拉赖根( f l a n a g a n ) 和伯恩斯( b a r a s ) 共同创立了关键事件记录法；美国学者史密斯( p c s m i t h ) 和肯德尔 ( l k e n d a l l ) 于1 9 6 3 年提出了行为锚定测评法( b a r s ) ；美国学者布兰兹( b l a n z i ) 于1 9 6 5 年介绍了混合测评法“】。 随着科学技术的进步，绩效考核方法的总趋势是在向技术型、定量化方向发展演变。 近年来，美国企业根据z 理论提出了一系列完善管理方法和增进职业生命周期的新思路和 新概念，其中较为成功的是“目标管理方法”圆。如今，美国最大的五百强厂商几乎都不 同程度地采用了这样一种管理方法。它是使雇员目标与组织目标一致的完整面系统的过 程。绩效根据产出和结果，而非行为方式来评定哪。 近年来，许多管理学者提出废止传统的绩效考核，提出全面绩效管理的概念，强调把 绩效评估的重心从评估转移到员工的发展上来，同时把绩效管理与企业的经营战略结合起 来，并提出了一些新的绩效考核模式，如关键绩效指标( k p i ) 考核、平衡记分卡( b s c ) 等等。 2 0 世纪9 0 年代以来，一种新的续效考核方法一一3 6 0 度反馈( 3 6 0 - d e g r e e f e e d b a c k ) 开始受到青睐，相关学术也成为人力资源管理和组织行为学的一大热点，研究 者对绩效反馈的研究从个体层面提升到了组织层面。3 6 0 度绩效反馈计划在国际企业界兴 起并很快普及的最主要原因是全球化竞争所带来的压力和企业经营环境的变化，人们一直 在不断尝试新的方法来管理绩效、评估绩效和提供反馈。 第二章文献综述 在绩效考核的过程中，学者们开发了许多评估模型“1 从2 0 世纪3 0 年代初的基于个 性特征或工作特征评估模式( 总称特征模式) ，到2 0 世纪4 0 年代开始的基于行为的模式， 如行为锁定评定尺度( b a r s ) ，混合标准评定尺度( m s s ) 、行为观察尺度( b o s ) 、再到 二战后的基于产出的模式，如直接指数方法。 这些绩效考核的方法和模型在运用的过程中，在不同的层次上都表现出了其各自的局 限性和不足。 2 2 国内员工绩效考核理论研究的历史及现状 绩效考核是一种历史必然的社会现象。从历史上看，我国的考核思想最早可以追溯到 尧舜先古时代，那时帝王在选定继承者时就己萌发“让贤与能”的思想火花。中国西周时 期的周礼- ：k 司徒中记载的乡里教化察举制度是东方最早见诸于文献的“制度性考核”。 自隋始至清中叶推行的科举考试则是世界上规模最宏大的人才考核实践。在长期的用人实 践中，我们的先哲对当时的人才的考核作了丰富多彩的记述，并阐述提炼了许多值得后人 借鉴研究的宝贵思想。如孑l 子认为考察一个人要“视其所以，观其所由，察其所安。”孟 子认为对人和对物一样，需要权衡与度量，他说：“权然后知轻重，度然后知长短，物皆 然，心为甚。”嘲我国的先人们还总结出了很多人才考核的方法，如“六戚四隐”、“八 观”、“六验”、“五视”等等，为我们留下了宝贵的财富。 尽管中国古代积累了丰厚的考核思想，但严格来说，这些思想由于社会历史条件、经 济发展水平和文化心理的局限，决定着它是零散的、经验性的且是以定性测评为主的，因 此没有形成系统科学的考评体系。 新中国建立以后，从建国到八十年代初，我国实行的是计划经济体制，企业只是行政 权利的一级基层单位，其目标就是完成上级交办的任务，执行上级指令。人事政策、方针 和目标的“政治”或“行政”倾向十分明显。考核的实质是。干部考核”，其基本内涵是 “干部的选择与培养，以及为选拔干部提供依据”对于非干部人员的考核，仅限于“考 勤”和“等级考试”。 8 0 年代初起，我国开始推行改革开放政策，企业与政府逐渐分离，并实行承包经营责 任制，确定了企业经营的权力、责任和利益。企业的人员考评也得到恢复和发展。主管部 门对承包人的考评以经济指标为主承包人对企业员工考核的基本内涵是：按照岗位责任 制，对员工的工作结果，包括指标、工作和任务等的完成情况进行考核，为工资和奖金的 第二章文献综述 发放提供依据。这种考核有利于从物质利益上调动员工发展生产的积极性，提高企业的活 力，但容易产生重结果轻能力、重现在轻将来的影响，不利于后备人才的培养和发展。所 以，对企业员工的全面科学的考核仍然是空白。 近年来，随着国内不少管理水平较高的企业的高速成长和发展，评估考核已成为了他 们的重要日程之一。一些员工绩效考核的方法也被逐渐引用。例如有一些重视绩效考核的 公正性的企业开始采用3 6 0 度反馈的考核方法来对员工进行绩效考核。 总体来说，中国企业的人力资源考核与发达国家的企业相比，还有较大的差距。如何 将西方先进的成果与我国的社会经济制度和传统文化相结合，得到有中国特色的、更适合 我国企业可持续发展的人员考核体系，仍然是企业界和学术界研究的重要课题之一。 2 3 员工绩效考核指标体系综述 绩效指标的类型指的是绩效指标内涵的表现形式。单个的绩效指标主要有三种类型： 特征型指标、职务运作型指标、成果量化型指标。分析绩效指标的类型有助于更深刻的认 识指标体系的设计。 ( 一) 特征型指标 特征型指标包括个性特征指标和工作特征指标，是许多考核量表中最常见的指标类 型。使用此考核指标类型有如下假设，即“员工的绩效受个性特征的影响员工个性特 征好，业绩就好；员工个性特征不好，业绩也不好”。目前有很多企业在使用特征型指标 作为企业绩效考核的指标，特征型种类非常多，其中使用最频繁的指标大致如下所示嗍： 责任感，自主性判断力，适应能力，领导能力，态度，勤勉性，创造性，努力程度，道德 品质，工作热情，技能，机智，组织能力，亲和力，合作性，正直度，忠诚度，纪律性， 服从性，工作成绩，沟通能力，计划安排，工作技巧，工作质量，工作数量，可靠件。 许多学者不提倡用个性特征作为企业考核的指标，认为员工的绩效与个性特征之间并 非存在着完全等同和必然的关系，并且认为越来越多的实践和经验证明了个性特征作为考 核指标的局限性和不科学性，并提出了不提倡使用的理由包括： i 、个性特征在解释上多是模糊不清的，每个人的解释都不一致。模糊不清的解释和不一 致的解释会影响考核的可信度。 2 、不能给员工提供明确的标准，比如管理者告诉员工要有创造性，但却没有说明要怎么 去做绩效考核的重要作用是提供如何去达成目标的方法，但特征标准不能满足这方面的 第二章文献综述 要求。 3 、个性特征或许是业绩好坏的一种潜在预测，和最终的业绩并没有百分之百的关系。而 且，个性特征需要在特定的环境中才能表现出来，并非在任何环境都能显现。 我认为特征指标就其员工绩效的关系来看，有高相关与低相关的差别。比如同一特征 指标如组织能力、沟通能力对于技术开发人员，如软件开发员工来说是低相关的，但它们 对于从事管理性工作的员工来说，其工作绩效的优劣却很大程度上有赖于它们的发挥。所 以应针对不同岗位的被考核者选择不同的特征指标。 ( 二) 职务运作指标型 职务运作指标的基础是工作分析。根据工作分析的结果如岗位职责、工作规范、工作 内容等进行设计的考核指标，是基于职务工作行为的指标类型。例如某公司对主管人员工 作绩效表现的因素分为计划及资源分柝，危机处理，行政业务，辅导部属，充分授权， 激励部属，维护和睦的工作气氛及工作关系，人际沟通，协调合作，毅力与危机意识，专 业知识，改革创新，对公司的承诺，并将其具体细化。例如对计划及资源分析：针对工作 目标制定行动计划，将各种可运用的资源做最有效、最经济的分配。在达成工作目标的过 程中，监督行动方案，并确认这些资源的可用性，将所有与工作相关的资讯汇集，做限时 的决策。 以职务运作为依据的考核指标，其优点是将考核的焦点直接对准了员工的工作，与特 征指标相比，考核的焦点发生了根本的变化，其缺点是以定性考核为主，缺乏量化的标准 和依据。 ( 三) 成果量化型指标 成果量化型指标是对客观的工作结果来进行设计的，以销售额、生产量、降低成本、 提高产品合格率等客观上把握的指标作为绩效考核的指标。与定性的以职务运作型指标和 特征型指标来说，成果量化型指标其最大的特点是直接对准了工作成果，将考核的重点放 在了影响员工业绩的指标上面，并且将其以客观数据量化，具有直观性强，而且容易衡量 和评价的优点但是，如果不管被考核者工作性质是什么，把结果都设计成可量化的考核 指标，这一是不太可能，二是也会过于机械化，三是如果只用最后的量化的结果作为唯一 的考量指标，则会有只重结果，不顾手段之嫌。 2 4 员工绩效考核方法综述 第二章文献综述 ( 一) 以业绩报告为基础的绩效考核： l 、书面报告法 最简单的绩效评估方法就是写一篇短文来描述员工的工作情况、优点、缺点、整体业 绩状况、潜能和改善建议。这种书面报告可以以评语的形式由考评者来书写，也可以由被 考评者自己撰写，作为自己的述职报告。书面报告不需要复杂的形式，不需要多少训练就 可以做。但评估的结果往往在很大程度上取决于撰写者的写作技巧。 2 、量表法 量表法是最古老、最简单和应用最普遍的员工工作绩效评价技术之一。量表法要求评 价者对被评价者的工作绩效做出主观的评价，并将他们在不同的绩效要素下的绩效水平放 入适合的等级中去。不同的绩效水平被赋予不同的平均得分。通过被考评者的各绩效要素 得分的总和得出其综合的绩效水平。这种考评使用绩效量表来完成，而考评者往往是被考 评者的直接主管。 目前在考评员工时，大量运用的考评量表是美国人力资源管理专家拉萨姆和瓦克斯雷 于1 9 8 1 年提出的行为观察量表，该表既具有考评量表的优点，又克服了各种主观判断所 造成的偏误。行为观察量表的优点是，量表是通过员工亲自参加的职务分析建立的，在使 用中考评标准比较明确；行为观察量表的各个行为标准和总分对每个员工来说，都可以用 作绩效反馈的行为目标；行为观察量表的建立过程科学和可信，可操作性也较强。其缺点 是，行为观察量表过长，当被考评者较多时，使用起来非常不便。 ( 二) 以员工比较为基础的绩效考核 1 、捧序法 排序法是根据某些工作绩效评价要素将员工们从绩效最好的人到绩效最差的人进行 排序，包括简单排序法和交错捧序法。简单排序法根据某一考评维度，如工作质量，将全 体被考评者的绩效从最好到最差依次进行排列。它是一种很简单的也是很粗糙的方法。这 种方法所需要的时间成本很少，简单易行，一般适合于员工数量比较少的考评需求。在需 要考评的员工数量比较多的情况下，就需要选择其他的排序方法。交错排序法是由上级管 理者按照整体的工作表现从员工中先挑出最好的，再挑出最差的，然后挑出次最优的，再 挑出次最差的如此循环，直至捧完。这种方法容易操作，而且十分有效，尤其适合于 作为一个团队履行统一职责的员工但因为这种方法是在员工问进行比较，这实质上是迫 使员工相互竞争，容易对员工造成心理压力。 2 、强制分布法 第二章文献综述 强制分布法原来是美国部队为考评军官的绩效而设计的，现在被应用于企业界。此方 法需要考评者将工作小组中的成员分配到一种类似于一个正态分布的有限数量的类型中 嘲。如先将所有员工分为优、良、一般、较差、差五种情况，等级分别占1 0 9 6 、2 0 5 、4 0 、 2 0 ，1 0 ( 不同职位等级和比例划分不同) ，然后按照每人绩效的相对优劣程度，强制列 入其中的一定等级。这种方法适用于工作绩效难以通过数量来衡量的工作。优点是有利于 管理控制，特别是在引入员工淘汰机制的公司中，它能明确的筛选出淘汰对象。缺点是如 果一个部门的员工都十分优秀，此时强制进行正态分布划分等级，可能会带来诸多方面的 弊端。 ( 三) 针对员工行为及个性特征的绩效考核 1 、因素考核法 因素考核法是将一定的分数按权重分配给各项绩效考核指标，使每一项绩效考核指标 都有一个考核尺度，然后根据被考核者的实际表现在各考核因素上评分，最后汇总得出总 分，就是被考核者的考核结果。 2 、行为锚定等级评价法( b a r s ) 行为锚定评分法又称为行为期望量法，由美国学者史密斯( p c s m i t h ) 和肯德尔 ( l k e n d a l l ) 。此法实质上是把量表法与关键事件法结合起来，形成规范化评价表格的 方法嘲。它为每一职务的各考核维度都设计出一个评分量表，并有一些典型的行为描述性 说明词与量表上的一定刻度( 评分标准) 相对应和联系( 即所谓锚定) ，供操作中为被考 核者实际表现评分时作参考依据。有了量表上的这些典型行为锚定点，考核者给分时就有 了分寸感。这些代表了从最劣到最佳典型绩效的有具体行为描述的锚定说明词，不但使被 考核者能较深刻而信服地了解自身的现状，还可找到具体的改进目标。但这些典型行为描 述句数量毕竟有限( 一般不大会多于l o 条) ，不可能涵盖千变万化的员工实际工作表现。 ( 四) 以特殊事件为基础的绩效考核 l 、关键事件法 关键事件法( c r i t i c a li n c i d e n tm e t h o d ) 是客观考评体系中比较简单的一种形式。 由美国学者弗拉赖根( 1 a n a g a n ) 和伯恩斯( b a r a s ) 共同创立。平时主管人员将每一位下 属在工作活动中所表现出的最佳行为或不良行为( 如事故) 记录下来，然后在既定的一段 时间后，根据记录的情况来讨论评价员工的工作绩效“” 关键事件法常常被用作其他绩效评价方法的一种补充。它在认定员工特殊的良好表现 和劣等表现方面是十分有效的，而且对于制定改善不良绩效的规划也是十分方便的。不过， 第二章文献综述 就它本身来说，基层工作量大，难于比较不同下属的绩效n 1 1 。 2 、不良事故考核法 在对员工进行绩效考核时，常常发现对于某些例行的工作，会存在这样一种现象，就 是即使这些工作被很好的完成，也不会被列为重要的绩效考核指标。而一旦这些例行的工 作出了差错，却又给整个组织带来巨大的损失。对于以这些常规性的、例行性的工作为主 要工作内容的员工进行绩效考核，常常使用不良事故考核法进行考核，即通过预先设计的 不良事故清单对员工行为进行考核以确定员工的绩效水平。 ( 五) 工作标准评定法 工作标准评定法是把工作的实际情况和构成职务的各项业务工作标准加以对比，判断 它是超过、刚好符合还是低于标准，然后综合各项业务的成绩，判定总成绩。 所谓业务工作标准，就是用数量、质量、时间、工作方法的因素表示职工应该完成的 业务，它应该是明确的和公平合理的。采用工作标准评定法进行考核必须具备两个条件： 能划分出构成职务的各项业务和确定各项业务的工作标准。此方法在评价员工业绩方面非 常有用，尤其适合那些承担例行工作，但工作的量化又有一定困难的员工的考核。这种考 核方法的缺点是可比性差“”。 其它传统的员工绩效考核方法还包括清单考核法、评语法、描述表格法、对偶比较法 等，在此不一一细述“町。 2 5 目前比较流行的员工绩效考核模式 ( 一) 目标管理法( 船o ) 目标管理法( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ) 是根据员工是否达到由员工和管理人员共 同制定的目标作为评估依据的一种绩效考评方法。目标管理是一种管理哲学，由管理学大 师彼得德鲁克在管理实践( 1 9 5 0 年) 一书中首先提出。自那以后，目标管理己经 成为美国和欧洲的私营企业所熟悉和广为采用的管理方式。德鲁克认为，管理组织所应遵 循的一个原则是“每一项工作都必须为达到总目标而展开”。因此，衡量一个员工是否合 格，关键要看他对企业目标的贡献如何。目标管理是一种有效的管理方式，管理者与被管 理者都清楚自己的目标和组织的总目标，并将每个人的具体活动统一到组织目标上来。目 标管理也是一种有效的绩效考核方式，由于每个人都知道自己的目标，因而对自己完成目 标的情况也很清楚。实行目标管理的目的在于通过各级目标的制订、评估、鉴定、实现， 第二章文献综述 激发全体成员的愿望和热情，使其发现自己为实现组织目标而工作的价值和责任，并在工 作中实行“自我控制”，从中得到满足感，更好地为实现组织的总目标做出自己的贡献。 目标管理法主要包括以下两个方面的重要内容：1 、必须与每一位雇员共同制定一套 便于衡量的工作目标；2 、定期与雇员讨论他们的目标完成情况“”。在开始工作之前，考 评者和被考评者应该对需要完成的工作内容、时间限制、考评的标准达成一致。在时间期 限结束时，考评者根据被考评者的工作状况及原先制定的考评标准来进行考评。 ( 二) 关键绩效指标( k p i ) 关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ) 是用于沟通和考核被评价者绩效的定 量化或行为化的标准体系。也就是说，关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的。 如果难以定量化，那么也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足， 那么就是不符合要求的关键绩效指标。 确定关键绩效指标有一个重要的s m a r t 原则o ”s m a r t 是五个英文单词的首字母缩写： s 代表具体( s p e c i f i c ) ，指绩效考核要切中特定的工作指标；m 代表可度量( m e a s u r a b l e ) ， 指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；a 代表可实现( a t t a i n a b l e ) ，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或 过低的指标；r 代表现实性( r e a l i s t i c ) ，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；t 代表有时限( t i m eb o u n d ) ，注重完成绩效指标的特定期限。 制定了绩效计划之后，评估者就开始按照计划开展工作。在工作的过程中，管理者要 对被评估者的工作进行指导和监督，对发生的问题予以解决，并对绩效计划进行调整。在 整个绩效期间，都需要管理，不断对员工进行指导和反馈。 在绩效期结束的时候，依据预先定好的计划，主管人员对下属的绩效目标完成情况进 行考核。绩效考核的依据就是在绩效间开始时双方达成一致意见的关键绩效指标，同时， 在绩效实施与管理过程中，所收集到的能够说明被评估者绩效表现的数据和实旎，可以作 为判断评估者是否到达了关键绩效指标要求的证据。 ( 三) 平衡记分卡( b s c ) 基于战略和结果的绩效评价理论认为对子企业或者组织员工的绩效应该以企业的战 略为导向并结合员工具体的工作结果，作为人力资源管理体系重要组成。通过科学、合理 的绩效考评体系，把企业的战略思想、目标、核心价值观念层层传递给员工，使之变成员 工的自觉行为n 町。它对员工的行为起一种导向的作用，也就是说把员工的行为引向企业战 略目标的实现。该绩效考评方法为员工设定一个最低的工作成绩标准，再将员工的工作结 1 0 第二章文献综述 果与标准进行比较。所以当员工完成任务的过程与方法无关紧要时，这种方法非常适合。 平衡记分卡是哈佛商学院教授r o b e r ts k a p l a n 和美国复兴战略集团总裁d a v i ds n o r t o n 提出的绩效考核指标设定的思想和方法。其核心思想是在传统的财务指标之外，补 充了客户、内部经营过程、创新及改进活动的业绩评价，从而通过财务、客户、内部经营 过程、创新及改进四个指标之问相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核 绩效改进以及战略实施战略修正的目标。 平衡记分卡虽然从企业战略的角度给出了绩效考评的指标，但还是较为宏观，操作起 来比较困难，且应用范围较为狭窄，在一定程度上只是给出了一种绩效评价的思想而已“”。 ( 四) 3 6 0 度反馈( 3 6 0 - d e g r e ef e e d b a c k ) 3 6 0 度绩效考核法“”“”又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法，是指从与被考核者 发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，以此对被考核者进行全方位、多维度 的绩效评估的过程。这些信息的来源包括：来自上级监督者的自上而下的反馈( 上级) ； 来自下属的自下而上的反馈( 下属) ；来自平级同事的反馈( 同事) ；来自企业内部的支持 部门和供应部门的反馈( 支持者) ；来自公司内部和外部的客户的反馈( 服务对象) ；以及 来自本人的反馈。这种绩效考核过程与传统的绩效考核和评价方法最大不同是它不仅仅把 上级的评价作为员工绩效信息的唯一来源，而是将在组织内部和外部与员工有关的多方主 体作为提供反馈的信息来源。举例说明如下： n 1 团回圆 l l 第二章文献综述 3 6 0 度绩效考评作为一种人力资源开发与管理方法的出现并不是偶然的，它综合运用 了心理学、心理统计与评价、社会学、组织行为学、管理学、人力资源管理及先进的科技 手段。它的理论基础是心理测量学中的真分数理论嗍。真分数理论的基本思想是把测验或 考评的得分，通常称为观察分或者实得分，看作是由真分和误差分的线性组合。所谓真分， 就是一个测量工具在测量没有误差时所得到的真分值，代表测验所要测量的能力水平或特 质。其实，真分值是一个理论概念，其操作定义是指经过无数次测量所得到的平均值，即 e ( x ) - t 那么，真分数理论可以用如下的数学模型表示： x = t + e 式中x 为实得分数值，t 是假设的真分值，e 是测量误差。其中由无关变量引起的、 但又是稳定的系统误差并不引起分数的改变，因而可以包含在真分值中。 在一个团队中，由于每个人的误差是随机的，而且方向不同，所以，从理论上讲，只 要团队足够大，其误差便会相互抵消，即 e ( e ) = 0 而在实际运用时，一般需要样本满足是大样本这个前提条件，因此，一个被考评者的平均 真分值就等于所有实得分数的平均值，即 实得分数的变异数= 真分的变异数+ 误差变异数 其中真分变异数还可以分为两部分：与测量目的有关的变异数和与测量目的无关的变异 数。前者是由所要测量的变量所引起的，后者是由其他无关变量引起的，但又是稳定的， 从而使测量值更接近于真分值。 对于3 6 0 度绩效考评而言，由于考评着眼于各个不同的侧面，对任何一位组织成员 都测量了多次，平均误差渐趋于零，实得分数就渐渐趋于真分。也就是说，3 6 0 度绩效考 评与其他考评方法相比，具有比较高的信度和效度。 第三章知识型员工、知识型员工绩效的概念及特征 第三章知识型员工、知识型员工绩效的概念及特征 3 1 知识型员工概念及特点 3 1 1 知识型员工的概念 关于知识型员工的概念，学术界尚无公认的定义，相近的提法主要有：知识工作者， 知识劳动者、知识工人、知识员工等等。其论述的角度和观点不同，内涵也不尽相同。 美国著名的管理学家彼德德鲁克早在2 0 世纪5 0 年代就提出了“知识型员工”的概 念，他将知识型员工描述为“那些掌握、运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。” 知识管理专家玛汉坦姆仆( t a m p o e ) 的研究结论显示，对知识型员工最具激励性的因 素中，排名前四位的因素分别是：个体成长并实现自我价值( 约占总量的3 4 ) 、工作自 主( 约占3 1 ) 、创造阶段性业务成就( 约占2 8 ) 、获得金钱财富( 约占7 ) 2 1 o 他们 知道自己对于公司经营的重要性，所以不再从传统的职位角度上去评判个人的价值和能 力，他们可以独立于组织之外而获得聘用，实现个人价值，建立个人声望和地位，因此可 能对组织的忠诚度较低，而更多地忠诚于他们的专业。知识型员工一方面能充分利用现代 科学技术知识提高工作的效率，另一方面他们本身具备较强的学习知识和创新知识的能 力。其实当时他指的是经理或执行经理。而5 0 多年后，知识型员工实际上已经被扩大到 大多数白领，已经成为现代社会中的一个新兴阶层，并且必将成为企业组织中的一个特殊 团体嘲。 加拿大著名的学者、优秀基金评选主审官弗朗西斯赫瑞比( f r a n c e sh o r i b e ) 认为： “筒而言之，知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、 分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。嘲”她认为管理人员、专业技术人员以及 销售人员都属于知识型员工范畴。 本文所探讨的企业知识型员工是指在企业中从事生产、创造、扩展和应用知识的活动， 为企业( 或组织) 带来知识资本增值并以此为职业的人员。这一概念包含三方面的内涵： 一是自身必须具备、掌握一定的知识和技术；二是直接致力于与知识相关的活动；三是以 知识工作为职业，为实现企业( 或组织) 知识资本增值为目的本文选取了具有普遍性和 代表性的三类知识型员工作为分析和研究的对象：第一类为企业研发人员，主要从事产品 第三章知识型员工、知识型员工绩效的概念及特征 设计、研究和开发工作；第二类为企业专业技术人员，主要从事企业生产、建设一线的现 场管理和施工等工作；第三类为企业管理人员，主要从事企业战略管理、企业或部门规划 和决策等工作。 3 1 2 知识型员工的个性特点 知识型员工的个性特征，主要表现在他们大多数是追求自主性和自我价值的实现，追 求终身就业的职位转向追求终身就业的能力，对组织的忠诚度更多的是针对自己的专业而 不是雇主等，具体表现在以下几个方面1 ； ( 一) 具有较强的成就动机。与一般员工相比，知识型员工的需求属于较高的层次，他们 心中有着非常明确的奋斗目标，他们到企业工作，不单纯是为了获得工资报酬，而是有着 发挥自己专长、成就事业的追求，他们拥有强烈的事业心和使命感，他们追求的不仅仅是 物质上的富有、权力地位的竞争。他们更注重自身事业的发展前途和更在意自身价值的实 现，并强烈期望得到社会的认可，获得的是一种“成就激励感”。同时他们视自己的工作 为乐趣，倾注的将是自己全部的感情。他们并不满足于一般性事务，而是更热衷于具有挑 战性、创造性地任务，并尽力追求完美的结果。他们可以全身心投入到所从事的工作中去， 废寝忘食，通宵达旦，甚至达到忘我的境界渊。因此，他们往往把攻克难关看作是一种乐 趣，一种体现自我价值的方式。正如加里贝里克尔所言，个人价值的实现并非一定要成 为富翁，而是自己可以明确地、理性地选择个人有尊严的生活。 ( 二) 具有较强的自主意识。真正才华横溢的有用之才，往往是充满个性而难于驾驭，并 富有活力。他们能力越强，独立从事某项工作的意识就越强。知识型员工由于拥有知识资 本，具有某种特殊技能，依据这种心理，主观上不愿受制于人，客观上不愿受制于物，他 们不再是组织这个大机器的一颗螺丝钉，而是富有活力的细胞体。与流水线上操作工人被 动的适应设备运转相比，他们不喜欢上司把要做的每一件事的计划与措施都已安排的非常 明确，并难于忍受上级的错误指挥。他们更倾向于拥有一个自主的工作环境，喜欢选择那 些能够更多的支配自己活动和方向的工作，不愿意受制于物，甚至无法忍受远处上司的遥 控指挥，因而在组织中拥有很强的独立性和自主性。他们要求授权赋能，要有一定的活动 范围，一定的权限。总之，知识型员工更强调愿意在工作中的自我引导、自我控制、自我 发展，并期望得到上级的赏识，对各种可能性做着最大的尝试，不愿意俯首听命，认人驾 驭，愿意对各种可能性做最大的尝试，并期望得到企业乃至社会的承认。这种自主性表现 1 4 第三章知识型员工，知识型员工绩效的概念及特征 在工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽松的组织气氛。 ( 三) 具有较强的流动意愿。知识经济时代，资本不再是稀缺经济要素，知识取代了它的 位置。因此，传统的雇佣关系也面临着新的挑战，长期保持雇佣关系的可能性降低了。一 方面，在这个资本追逐知识与人才的时代，企业都在采取各种手段不断的争夺人才，给知 识型员工流动创造了有利的外部环境。而外资企业的“人才争夺战”，国内外“猎头公司” 的挖掘，更助长了这种趋势，从而导致知识型员工对组织忠诚度降低。另一方面，由于知 识型员工占有特殊的生产要素，即他们拥有知识、技能和不断创新的能力，这一资产是企 业最有价值的，但却是企业无法拥有和控制的。智力资本总在寻求合适的地方来最大限度 的发挥作用。知识型员工凭借自己的专业知识和能力，可以独立于特定结构外而获得自己 的价值和地位，出于对自己职业感觉和发展前景的强烈追求，他们不希望终身在一个组织 中工作，他们是否加入某个组织是出于自身的选择，而不是被迫加入的。他们有自己的福 利最大化函数，他们越来越看重事业而不是工作，工作只是提供生活保障，事业才真正将 他们的发展需求与生活结合起来。所以他们更多的忠诚于对职业的承诺，而非对企业组织 做出承诺。他们由追求终身就业的职位转向追求终身就业的能力，由忠于自己所在的企业 转向忠于自己所从事的事业。这种追求的转向必然导致人才的频繁流动。 ( 四) 具有较强的蔑视权威意识。与传统的体力劳动者不同，知识型员工不仅富于才智， 精通专业，而且大多个性突出，对权威的顶礼膜拜已经成为历史的陈迹。他们尊重知识， 崇拜真理，信奉科学，而不愿随波逐流，人云亦云，更不会趋炎附势，惧怕权势或权威。 相反，他们会因执著于对知识的探索和真理的追求而蔑视任何权威。随着专业技术的发展 和信息传输渠道的多样化，组织的权利结构也相应的发生了交化，职位并不是决定权利有 无的唯一因素。此外，由于知识型员工的入力资本含量很高，他们掌握着特殊专业知识和 技能，可以对上级、同级和下属产生影响，其工作上的主动性、积极性较强，在价值观上 表现为对“能力”的重视而不是对“权力”的崇拜。因此，传统组织层级中的职位权威对 他们往往不具有绝对的控制力和约束力。 3 1 3 知识型员工的工作特点 ( 一) 创新性 知识型员工是一种高智能型资源，具有较高思维能力和创造能力，创新性是他们最重 要的特征。库柏解释说：“知识型员工之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密 第三章知识型员工、知识型员工绩效的概念及特征 知识，而是因为他们具有不断创新有用知识的能力。”知识型员工从事的不是简单重复性 工作，而是在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感，应对各种可能发生 的情况，他们对经济发展的促进作用是通过所具有的创造性表现出来的。 ( 二) 稀缺性 稀缺是针对社会需求而言的。在生产力水平较低的时代，社会劳动主要是简单劳动， 劳动力的供给几乎是无限的。但是，在高科技时代，工作能力的获得依赖人们的智力、受 教育的机会、个人努力程度、工作环境和机遇等诸多主客观因素，知识型工作者的成长周 期比以往时代延长。另外更有价值的人才是具有创新能力的人才，而创造性更是人类的稀 缺资源。这些造成高素质人才的短缺。 ( 三) 流动性 信息经济对传统的雇佣关系提出了新的挑战， “资本雇佣劳动”这个定律开始受到 质疑。因为在信息经济时代，资本不再是稀缺要素：知识取代了它的位置，而知识型员工 的创新性和稀缺性等在很大程度上加剧了其流动性，长期保持雇佣关系的可能性不断降 低。知识型员工的流动性主要表现在三个方面：流动频繁、流动方式多样、流动失衡。 ( 四) 自我完善性 与一般员工相比，知识型员工更在意实现自身价值，是一种趋向于自我完善和增值趋 势的资本。他们强烈期望得到社会的承认与尊重，并不满足于被动地完成一般性事务，而 是倾向于不断追求专业技能和综合素质的自我完善与进步，尽力追求完美的结果。特别是 在科技发展日益迅速、社会竞争日趋激烈的今天，他们的自我完善、自我发展的欲望更为 强烈。 ( 五) 复杂性 复杂性主要指劳动考核的复杂性。知识型员工的工作主要是思维性活动，依靠大脑而 不是体力，劳动没有确定流程，固定的劳动规则不存在。因此，对其劳动过程的实时监督 既缺乏实际的意义，也不科学。这导致了对其劳动过程考核的复杂性大大提高。另外，在 实际工作中，由于其工作性质，知识型员工间往往相互配合，绝对的对立性并不存在。他 们一般以工作团队出现，通过配合获得知识的综合优势。因此，劳动成果多是团队智慧和 努力的结晶，这使得个人的劳动成果考核难度较大。 第三章知识型员工、知识型员工绩效的概念及特征 3 2 知识型