（技术经济及管理专业论文）企业知识管理的实施架构研究.pdf

摘要 摘要 知识管理是在知识经济浪潮中，管理领域产生的一次新的革命。 如果说工业经济之初诞生的科学管理是企业管理的第一次革命，那 么在人类进入2 l 世纪的知识经济时代，全球的企业管理将迎来第 二次革命知识管理。知识管理是企业管理的新境界，是企业培 育和提高核心竞争力，谋求可持续发展的根本手段。知识管理已经 得到众多先进企业的重视并付诸于实施。 企业知识管理的实施问题一直是知识管理学术研究和企业实践 的重点和难点。本文针对企业知识管理实施的理论与实践作了较为 全面、深入的分析与研究。在借鉴前人成果基础上，提出了企业知 识管理的实施架构模型。 企业知 = 管理的实施架构模型主要由核心、目标、知识环境、 实施要点四部分有机组成。首先，模型指出企业进行知识管理的核 心是对企业知识资源及其收集与整理、交流与共享、应用和创新过 程的管理，从而实现知识管理的根本目标，即培育和提高企业的核 心竞争力，谋求可持续发展。只有抓住核心和目标，才能抓住知识 管理的本质，企业实施知识管理才不会偏离方向。其次，在知识环 境建设方面，阐述了企业进行知识管理时一定要确立知识管理战 略，并需要组织形式的调整、知识管理部门和职位的设立、学习型 文化的倡导以及相应激励机制的建立等方面来有效支持知识管理 的实施。最后，实旋要点从实施策略、知识稽核、知识管理系统、 实施路径、知识管理评估五个方面展开，即以知识管理战略和策略 为出发点，从知识稽核丌始，沿实施路径，用知识管理系统推进， 以评估反馈，最终实现知识管理的核心和目标。这四部分相辅相成， 共同推动企业知识管理的实施行为。 本文最后通过列两个企业知识管理实践的案例分析，阐述了知 识管理实施架构模型对企业实施知识管理有着重要的指导作用。 本文仅仅是根据自己的研究心得而提出了一个研究范式企 业知识管理实施架构模型，该模型在一定程度上可以规范和指导企 业的知识管理实践，从而推动知识管理理论与实践的进一步发展。 关键词：企、比知识管理实旌架构 a b s t r a e t a b s t r a c t k n o w l e d g em a n a g e m e n t ( e g k m ) i san e wr e v o l u t i o n i nt h e m a n a g e m e n tf i e l du n d e rt h ek n o w l e d g e b a s e de c o n o m y s i n c es c i e n c e m a n a g e m e n te m e r g i n gd u r i n gt h ee a r l yd a y so ft h ei n d u s t r ye c o n o m yi s t h ef i r s tr e v o l u t i o no f b u s i n e s sm a n a g e m e n t ，k n o w l e d g em a n a g e m e n ti s t h es e c o n dr e v o l u t i o ni nt h ea g eo fk n o w l e d g e b a s e de c o n o m yi nt h e 2 1 “c e n t u r y k n o w l e d g em a n a g e m e n te n t e r st h em o r ea d v a n c e ds t a g ei n t h ef i e l do fb u s i n e s sm a n a g e m e n ta n di st h ek i n d o ft h ee s s e n t i a l m e t h o dt oi n c r e a s et h ec o r ec o m p e t e n c eo fe n t e r p r i s e sa n do b t a i nt h e s u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t m a n y s m a r t e n t e r p r i s e s h a v et u r n e d k n o w l e d g em a n a g e m e n ti n t oa c t i o n i ti sah i g h l yc o n f u s e dp r o b l e mf o ra c a d e m i cr e s e a r c h e r sa n d e n t e r p r i s e st oi m p l e m e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h ep a p e rm o r e t h o r o u g h l ya n dd e e p l ya n a l y z e st h et h e o r i e sa n da p p l i c a t i o n so ft h e p r o b l e md e s c r i b e da b o v ea n dp r e s e n t sam o d e lf o rt h ee n t e r p r i s e sb a s e d o nt h ea c h i e v e m e n t so ft h er e s e a r c h e r si nt h er e l e v a n ta r e a t h i sm o d e li sm a d eu po ft h ec o r e ，t h ee s s e n t i a lg o a l ，k n o w l e d g e e n v i r o n m e n t s ，a n dt h ek e yp o i n t s f i r s t y , t h i sm o d e lp r e s e n t st h a tt h e c o r eo fk mi st om a n a g et h ek n o w l e d g eo ft h ee m e r p r i s e sa n dt h e p r o c e s st oc l a r i f y ，c l a s s i f y ，c o m m u n i c a t e ，s h a r e ，c o m p r e h e n d ，a n dc r e a t e k n o w l e d g e a c c o r d i n g l y t h ee n t e r p r i s e sr e a l i z et h ee s s e n t i a lg o a lo f k m w h i c hi st oi n c r e a s et h ec o r ec o m p e t e n c eo fe n t e r p r i s ea n do b t a i n s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h e nt h em o d e lp u t sf o y w a r dt h ef o u ra s p e c t s o fl ( i l o w ! e d g ee n v i r o n m e n t s - - t h es t r a t e g yf o rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，t h eo r g a n i z a t i o n a lc u l t u r e ，a n dt h er e w a r d s y s t e m i nt h el a s tp a r t ，t h ek e yp o i n t si n c l u d et h et a c t i c s ，t h ea u d i to f k n o w l e d g e ，t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，t h es t e p s f o r i m p l e m e n t i n gk m ，a n dt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s c o n s e q u e n t l y ，t h e f o u rc o m p o n e n t so ft h ec o r e ，t h ee s s e n t i a lg o a l ，t h ek n o w l e d g e e n v i r o n m e n t s t h ek e yp o i n t so f 也ei m p l e m e n ti n t e r a c to ne a c ho t h e ri n o r d e rt oa c c o m p l i s ht h ei m p l e m e n to fk n o w l e d g em a n a g e m e n t m o r e o v e r , t h ep a p e ra n a l y z e st w oc a s e si nk n o w l e d g em a n a g e m e n t ， a n df u r t h e rp o i n t so u tt h a tt h em o d e lh a st h ei n s t r u c t i o n a lm e a n i n gf o r a b s t r a c t t h ee n t e r p r i s e s t h a n k st os e v e r a lm o n t h s h a r dw o r k io b t a i nt h ej d e at oc o n s t r u c t t h i sm o d e l t oac e r t a i ne x t e n t t h ee n t e r p r i s e sc a nm a k ef u l lu s eo ft h e m o d e lt oe n h a n c et h ep e r f o r m a n c eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n tg r e a t l y m e a n w h i l e ，t h ep a p e rc a np r o p e lt h ef u r t h e rd e v e l o p m e n tf o rt h e t h e o r i e sa n dp r a c t i c e so fk n o w l e d g em a n a g e m e n t k e yw o r d s ：t h ee n t e r p r i s e s ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h em o d e lo f i m p l e m e n to fk m 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导 下进行的研究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除 了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北 方交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献己在 论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名：宇康媛本人签名： 壹翌二! 丝 日期：型年- 三月型日 绪论 i 绪论 管理学家p e r t e rd r u c k e r 认为“目前真正的控制性资源和生产 决定性因素既不是资本，也不是土地和劳动力，而是知识”。在知 识经济时代，知识已成为经济增长、社会发展以及企业成长的关键 性资源，越来越多的企业通过知识管理来塑造自身的核心竞争力。 1 1 知识管理问题的提出 知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，简称k m ) 正式出现的时间 并不长，但其思想却可追溯到数十年前。2 0 世纪7 0 年代，一些著 名的管理学大师，如p e r t e rd r u c k e r ，p a u ls t r a s s m a n n 和p e t e r s e n g e ，对知识作为组织资源的重要性、“学习型组织”、创新扩散、 组织内知识的生产、扩散和利用等方面进行的研究，为知识管理的 正式诞生发挥了重要的促进作用。8 0 年代，人工智能和专家系统技 术的发展对知识管理的产生发挥了较大的作用，大大推广了一些知 识管理的基本概念如知识获取、知识工程、知识库系统、基于计算 机的本体论等。 1 9 8 6 年，知识管理概念首次在联合国国际劳工大会上提出。知 识管理研究正式产生于1 9 8 9 年。这一年财富杂志调查美国1 0 0 家大企业的执行总裁，他们均认为知识是企业最重要的资产。同年 为了给知识的管理工作提供相应的技术基础，美国一家公司联合会 实行了一项知识资产的管理项目。从此，有关知识管理的论文开始 在斯隆管理评论、哈佛商业评论、组织科学以及其它著名 刊物上出现，关于组织学习和知识管理的第一批专著也开始出版， 如p e t e rs e n g e 的第五项修炼和s a k a i y a 的知识价值的革命。 其中最突出的是：1 9 9 1 年s t e w a r t 发表于财富上的一篇文章脑 力( b r a i n p o w e r ) 使得知识管理的概念开始广为人知：1 9 9 5 年， i k u j i r on o n a k a 和h i r o t a k at a k e u c h i 出版的专著知识创造型公 司：日本公司如何建立创新动力机制对知识管理的宣传和普及做 出了巨大的贡献，被认为是知识管理产生的标志。从9 0 年代开始， 一些先进的管理咨询公司开始在内部推行知识管理，美国、欧洲和 日本一些著名的公司也在特定业务领域开始实麓知识管理项目。与 北方交通大学硕士学位论文 此同时，有关知识管理的会议和研究会的数量也在不断增长，著名 的有国际知识管理大会( i k m s ，9 7 年开始) 、t e l e o s 主办的最受 推崇的知识型企业研究( m a k e ，9 8 年开始) 、美国生产力与质量中 心( a p q c ) 定期召开的知识管理会议( 9 8 年开始) 等等。由此可见， 知识管理研究已经在国外学术界和企业实践中蓬勃兴起。 知识管理的概念与思想是在1 9 9 8 年初随着知识经济一同进入 中国的，当初未引起人们的高度重视，只是作为迎接知识经济挑战 的一个不太重要的措施而以( 当时国内学术界关注的焦点是国家创 新体系) 。进入1 9 9 9 年，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层 次转向了微观领域，学术界开始研究知识经济的微观基础企业 知识管理等问题，许多国外知识管理研究的著作被翻译出版，国内 不少学者也敏捷地投入该领域的研究，发表了一系列的学术文章。 以国家自然科学基金管理科学部将“企业知识管理问题研究”作为 2 0 0 0 年鼓励研究领域为标志，国内学术界关于知识管理的研究将掀 起一个高潮，并波及到企业界，引发了企业知识管理实践的高潮。 1 2 研究背景和意义 企业知识管理的实施问题一直是知识管理界关注的焦点，也是 知识管理研究中的难点。如何在企业推行知识管理以充分发挥知识 资源的重要作用，目前无论是知识管理学术界还是各企业均无统一 的认识。 1 2 1 国内外关于企业知识管理实施措施方面的研究现状 综观国内外有关这一领域的论文可以发现以下特点： ( 1 ) 国外论文集中于1 9 9 8 年一2 0 0 2 年；国内硕士、博士论文 有关这方面的研究很少( 2 0 0 2 年5 月在国家图书馆博士论文库以知 识管理为关键词检索仅得到两篇博士论文，硕士论文也寥寥无几) ； 国内期刊文章虽然较多，但关于这一领域的文章大多泛泛而谈，不 成体系； ( 2 ) 研究内容较为广泛，涉及基于知识的企业管理、知识过程、 组织结构、组织文化、人力资源管理、知识管理实践、信息技术等 多方面内容，但内容比较散乱，而且研究多广而不深，没有形成成 熟的研究框架： ( 3 ) 企业知识管理基础理论探讨较多，对企业实施知识管理的 措施与手段虽有一定研究，但不成体系，只是泛泛地提出建议，并 没有深入展开地进行系统研究，缺少正确有效的实施框架来指导和 规范企业知识管理的实施行为。 下面是国内外有关企业知识管理实施措施、策略与方法等方面 的一些代表性研究： 英特尔公司在一份关于“二十一世纪半导体制造能力”的报告 中提出了一个知识管理模型。它认为知识管理可以被分成四个大的 领域：知识创造( 包括调查研究、集体讨论、战略规划、综合集成) ； 知识的获取和结构( 包括数据和知识数据库、索引、培训开发、成 文报告、知识管理工具) ；知识分发( 包括互联网和内部网、教育 和培训、电子邮件、读物、浏览器和用户界面、安全预防) ；知识 应用( 包括问题解决、战略规划、决策制订、管理和规则) 。 德曾姆士等人认为公司在制定知识战略如果能依照以下四步去 做便一定能取得成功：首先提出诊断问题，了解知识是如何影响业 务的，程度怎么样：其次必须重视战略对组织设计的影响：再次调 整企业对外姿态和经营方略；最后评估和监测知识。 对于知识管理的实施策略，达文波特教授提出了“知识管理两 阶段论”。第一阶段：企业像管理其有形资产一样来对其知识资产 进行管理：获取资产并将其“存放”在能够很容易被获取的地方一 一“知识库”。知识管理的第二个阶段是解决企业知识库里的“知 识资产”太“拥挤”的问题。 美国生产力与质量研究中心提出了实施知识管理的6 种方法： 1 ) 构建支持知识管理的组织体系；2 ) 加大对知识管理的资金投入； 3 ) 创造有利于知识管理的企业文化；4 ) 制定鼓励知识创造和转移 的激励措施；5 ) 开发支撑知识管理的信息技术；6 ) 建立知识管理 评估系统。 长城企业战略研究所提出了一个企业知识管理模型，该模型包 括六方面的内容：知识管理方向( 价值体系) ：知识管理体系( 方 法和策略) ：促进知识管理的企业文化；通畅的知识管理途径；要 有支持知识管理的设备和工具；对知识进行监控。 王如富等人给出了知识管理的6 种方法：知识编码化：应用信 息技术；建立学习型组织；设立知识主管：构建知识仓库；进行基 准管理和最佳实践。 徐勇等人也给出了知识管理的6 种方法：设立知识主管；创建 动态团体；建立知识创新的激励机制；建立递增收益网络；建立企 北方交通大学硕士学位论文 业内部网络，促进知识交流；建立动态联盟，培养核心创新能力。 陈锐从流程、组织、技术、文化、项目五个方面详细研究了企 业在推行知识管理是可供选择的方法、途径和措施。 丁蔚从系统环境支撑、知识架构建立以及系统技术实现三个方 面研究企业知识管理系统的实施。 1 2 2 知识管理在国内外企业中的应用现状 从9 0 年代中期，一些著名的美国、欧洲和日本企业纷纷建立知 识管理项目，许多国际咨询公司也开始知识管理咨询业务。根据国 际著名咨询公司毕马威公司( k p m g ) 每两年进行一次的知识管理调 查报告，在对年营业额超过2 亿英镑的4 2 3 家美国、英国、法国和 德国等国家的企业进行的调查发现，1 9 9 8 年有4 3 的公司有知识管 理的措施，5 7 被调查公司没有知识管理的措施或根本没有听说过 知识管理。到2 0 0 0 年，只有1 5 的公司没有知识管理的措施或根本 没有听说过知识管理。可见绝大部分的领先公司正在积极地推进知 识管理。工程院院士李京文在第六次院士大会上指出目前知识管理 已成为西方企业管理的热点和重点，世界5 0 0 强大企业中已经有 半以上建立了知识管理体系，推行知识管理办法。 我国从9 9 年开始研究企业知识管理问题，也有一些企业成功地 实施了知识管理，如万宝公司、t c lt v 事业部、三九医药贸易公 司等。 2 0 0 2 年由t e l e o s 和知识网( t h ek n o wn e t w o r k ) 联合举办的 第届亚洲最受钦佩的知识型企业研究评比活动中，公布的1 8 家 参加决赛企业名单分别来自日本( 1 0 家) 、澳大利亚( 2 家) 、印度 ( 3 家) 、香港( 1 家) 、韩国( 1 家) 、台湾( 1 家) 。而我国内陆没 有一家企业入选，可见我国企业实施知识管理与国外企业相比还有 较大的差距。 根据国中道经济研究有限责任公司的2 0 0 2 中国知识管理问卷 调查报告，约7 4 的回函者( 机构和个人) 认为知识管理在中国的 应用“刚刚开始”：约2 2 的机构( 多为企业) 已经设置“相关” 的部门以管理和推动知识共享及交流；在尚未应用知识管理系统的 机构( 约7 7 ) 中，约9 0 认为有必要建设知识管理系统：约2 3 的机构已经或计划引入相关的应用手段、管理机制和推广活动，以 推动机构成员参与知识管理。 由此可见，知识管理的理念传播和实践应用在中国企业目前仅 绪论 处于启蒙和起步阶段，因此迫切需要正确有效的知识管理实施架构 来系统综合企业知识管理实施中需要考虑的各方面因素，从而规范 企业知识管理的实施行为。 综上所述，从现有的研究和各企业的实践来看，对知识管理实 施问题的研究和实践均处于初级阶段，因此进行这方面的研究，既 可以丰富知识管理研究领域，又可以为企业的知识管理实践提供指 导。而且我国企业正面临着知识经济时代和加入、 厂r o 后的挑战， 它们急需提高竞争力，其中实旖知识管理是有效措施之一。工程院 第六次院士大会的有关院士发出呼吁：我国应大力引进和实施知识 管理，从管理层面上切实提高我国企业在国际上的竞争力。 1 3 本论文的总体思路 本文针对企业知识管理实施的理论与实践作了较为全面、深入 的分析与研究。在借鉴前人成果基础上，提出了企业知识管理的实 施架构模型，该模型在一定程度上可以规范和指导企业的知识管理 实践。 企业知识管理的实施架构模型主要由核心、目标、知识环境、 实施要点四部分有机组成。首先，通过对知识管理核心及目标的阐 述，指出企业进行知识管理的本质，以确保企业实旋知识管理不会 偏离方向；其次，通过阐述四个知识环境要素知识管理战略、 组织架构、学习型文化、激励机制，明确企业实施知识管理时需要 的环境保障；最后，指出要把握实施策略、知识稽核、实施路径、 知识管理系统、知识管理评估五个实施要点，即企业具体实施知识 管理时，要以知识管理战略和策略为出发点，从知识稽核开始，沿 实施路径，用知识管理系统推进，以评估反馈，最终实现知识管理 的核心和目标。总之，核心和目标是企业实施知识管理的本质，知 识环境是实施的环境保障，实旌要点则指明实施过程中要把握的重 要方面。这四部分相辅相成，共同推动企业知识管理的实施行为。 1 4 本论文的主要内容和创新之处 论文的主要内容分为三个部分： 第一部分( 论文第二章) ，阐述知识、知识螺旋、企业知识管理 北方交通大学硕士学位论文 本质、知识管理在企业管理中的地位和作用等方面内容，并指出企 业实施知识管理过程容易出现的误区。在此基础上，建立了企业知 识管理的实施架构模型。 第二部分( 论文第二章、第三章、第四章和第五章) ，阐述企业 知识管理实旋架构模型所包含的四部分：核心、目标、知识环境、 实施要点。 在第二章指出企业知识管理的核心是对企业知识资源及其收集 与整理、交流与共享、应用和创新过程的管理，以实现知识管理的 根本目标，即培育和提高企业的核心竞争力，谋求可持续发展。 在第三章阐述了知识管理战略、组织架构、学习型文化、激励 机制四个方面的知识环境建设。 在第四章和第五章阐述了知识管理实施策略、知识稽核、知识 管理系统、知识管理评估、实施路径五个实施要点。 第三部分( 论文第五章) ，通过对两个案例的分析，阐述了知识 管理实施架构模型对企业实施知识管理有着重要的指导作用。 本文的创新之处体现在：清晰了企业知识管理的本质以及知识 管理在企业管理中的地位，并在吸收前人成果的基础上，提出了一 个企业知识管理的实施架构模型。在该模型中，尤其对知识管理战 略的必要性及其构成、知识管理组织的架构、知识稽核、实施路径、 利用平衡计分卡的思想进行知识管理的效果评估等方面进行了深 入研究。 企业知识管理实施架构模型的建立 2 企业知识管理实施架构模型的建立 开展企业知识管理实施架构研究首先需要界定一些重要的基本概 念以及阐述相关的基本理论，这是企业知识管理实施架构模型建立的 基础，同时也是进一步深入研究的前提条件。 2 1 知识及知识螺旋 2 1 1 知识的定义 数据( d a t a ) 是载荷信息的按照一定规则排列组合的物理符号。 它可以是数字、文字、图像，也可以是声音或计算机代码，这些符号 本身不具有任何意义。 信息( i n f o r m a t i o n ) 是数据载荷的内容。人对信息的接收始于对 数据的接收，对信息的获取只能通过对数据背景和规则的解读，背景 是指接收者针对特定数据的信息准备。即当接收者了解物理符号序列 的规律，并知道每个符号或符号组合公认的指向性目标或含义时，便 可获取一组数据载荷的信息，这时数据就转化为信息。由此可以得出： 数据( d a t a ) + 背景( c o n t e x t ) = 信息( i n f o r m a t i o n ) 。 知识是信息接收者通过对信息的提炼和推理而获得的正确结论。 知识与个人密不可分，知识只能是个人的知识。知识可以传输给别 人，但是知识的传输只能遵循图2 1 的模式： 背景个人背景知识 传输者的知识一一一数据一一土一一信息一一一接收者的知识传输者的知识一一一数据一一主一一信息一一蔓一接收者的知识 图2 - 1 知识的传输模式 也就是说，要传输知识，传输者首先要将其头脑中的知识转化为数据， 即按一定规则排列组合的物理符号，在通过传输通道将数据传至接收 者，接收者如果能够解毒数据的背景与规则，则可接收到相关的信息。 北方交通大学硕士学位论文 然而最终能否获取传输者意欲传递的知识，还取决于接受这个入对信 息的提炼与推理。信息转化为知识的机理虽然复杂，但有一点可以肯 定：信息只有同接收者的角色、学习行为、个人经验、信息与知识准 备结合，也就是同接收者的个人背景融合才能转化为知识。知识尤其 是专门知识绝不可能被所有的人共享，它只能被那些拥有特殊知识准 备的特定人群所接受。由此得出：信息( i n f o r m a t i o n ) + 个人背景知识 ( p e r s o n a lb a c k g r o u n dk n o w l e d g e ) = 知识( k n o w l e d g e ) 。 2 1 2 知识的分类 知识的分类有很多种，在此只阐述与论文主题相关的两种：隐性 一显性分类法和i c n o w - x 分类法。 a 知识二分法隐性知识和显性知识 1 9 6 6 年m i c h a e lp o l a n y i 在一项研究中首次将知识分为显性知识 和隐性知识两种类型( 见表2 1 ) 。显性知识指内容清晰明确，易于通 过图文表述，便于整理、储存、编码以及传播的知识资源；如经过滤 及总结所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。隐性 知识指在个人头脑或企业文化中隐含的，内容较为个人化、主观化和 经验化，难以用书面形式表述的知识资源；如经验、构思、洞察力、 判断力、企业文化下的行为模式等。部分隐性知识可以通过有效的归 纳、整理和编码后转化为显性知识。 表2 - 1 隐性知识与显性知识的比较 l 知识类别隐性知识显性知识 j 根本区别主观的客观的 难以用图文记录和传播的通过图文可以记录和传播 知识的知识 具体 经验的理性的 即时的顺序的 特点 身体的思维的 模拟的数字的 实践的理论的 b 知识四分法k n o w x o e c d 进一步发展了知识的这种二分法，将知识分为四类 企业知识管理实施架构模型的建立 k n o w w h a t ( 知道是什么的事实知识) ，关于企业事实方面的知识； k n o w w h y ( 知道为什么的原理知识) ，关于企业生产原理和规律方面 的知识：k n o w h o w ( 知道怎样做的技能知识) ，作某些事情的专业知 识技术和办事能力；k n o w w h o ( 知道谁有知识的人际知识) ，包括关 于谁知道什么，阻及谁知道如何做什么的信息。特别是它还包括与有 关专家形成的特殊的社会关系以便有可能获得并有效利用这些专家 的知识。 k n o w w h o 和k n o w h o w 的知识存在于人的头脑中，不易被他人获 知，也不易被显性化，构成企业隐性知识。k n o w - w h a t 和k n o w w h y 的知识则可以依赖于信息技术和通讯设施对其进行显性化处理，使其 成为可以长距离、大范围传播的信息，从而构成企业显性知识。 2 1 3 知识螺旋s e c i 模型 知识螺旋描述了企业知识的产生过程，认为知识是在隐性知识和 显性知识的转化中，经过社会化、外在化、组合化以及内隐化的过程， 形成了一个不断成长的企业知识螺旋( 见图2 2 ) 。 隐 性 知 识 显 性 知 识 隐性知识显性知识 潜移默化 奠爻 眨多 厂、 l l 内部升华汇总组合 、 短沙 图2 2s e c i 模型( 来源：n o n a k a 知识螺旋) 注：i 表示个体( i n d i v i d u a l ) ；g 表示群体( g r o u p ) ；0 表示组织( o r g a n i z a t i o n ) 北方交通大学硕士学位论文 社会化( s o c i a l i z a t i o n ) ：从隐性知识到隐性知识。社会化是个 人间分享隐性知识的过程。由于新知识往往起源于个人，因此社会化 是知识创造和传播的起点。 外在化( e x t e r n a l i z a t i o n ) ：从隐性知识到显性知识。外在化是 对隐性知识的清楚表述，并将其转化成别人容易理解的形式。 组合化( c o m b i n a t i o n ) ：从显性知识到显性知识，这是一种知识 扩散的过程，通常是一种将零碎的显性知识进一步系统化和复杂化的 过程。经过社会化和外在化过程，员工头脑中的显性知识还是一些零 碎的知识，也没有变成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来， 并用专业语言表述出来，这就完成了组合的过程。在组合的过程中， 个人知识就上升为了组织知识，能更容易地为更多人共享和创造组织 价值。 内隐化( i n t e r n a l i z a t i o n ) ：从显性知识到隐性知识，内隐化意 味着显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识。经过组合过 程，新知识得以在组织成员间传播，组织中的成员接收了这些新知识 后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性知识。 个人的隐性知识经过社会化、外在化、组合化和内隐化四个阶段， 实现了个人之间、个人与组织之间知识的传递，并最终又产生了新的 隐性知识。知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，当 个人的隐性知识完成次知识螺旋运动并转化为新的隐性知识时。就 开始了新一轮的知识螺旋。 2 2 企业知识管理 2 2 1 企业知识管理的本质 企业知识管理是指企业开发必要的环境和条件，协助企业组织和 个人，借助信息技术，实现对知识资源及其收集与整理、交流与共享、 应用和创新过程的管理，以谋求企业的核心竞争力和可持续发展。这 个定义强调以下几个方面： ( 1 ) 企业知识管理的内容层面。强调企业知识管理主要是对知识 过程及经知识过程逐渐形成的知识资源进行管理。知识过程主要由知 识的收集与整理、知识的交流与共享、知识应用和知识创新四个过程 组成，统称为知识管理的核心过程。将在后面一节详细阐述。 ( 2 ) 企业知识管理的活动层面。强调知识管理不仅仅是技术相关 企业知识管理实施架构模型的建立 性问题，而是一种“社会一技术”系统，即对“人、过程、技术”的 有机集成( 见图2 3 ) 。因此，需要紧紧抓住知识的收集与整理、交流 与共享、应用和创新过程等活动，并结合软、硬环境的建设，将企业 文化、信息技术和知识管理核心过程等有机联系起来，创建出完整的 知识活动； 图2 - 3 知识管理：一种“社会一技术”系统 ( 3 ) 企业知识管理的目标层面。企业知识管理的根本目标是培育 和提高企业的核心竞争力，谋求可持续发展。将在后面一节详细阐述。 ( 4 ) 企业知识管理的环境层面。强调知识管理的实施需要环境建 设的支持。这里的环境条件主要包括企业知识管理战略、企业文化、 组织结构、激励机制几个方面。在它们的有力支持下，企业才可能成 功的实施知识管理。 2 2 2 知识管理是企业管理的新境界 企业管理理论由竞争优势来自于行业结构和市场机会的竞争优势 外生论，演变为竞争优势来源于企业拥有或能支配的资源( 如土地、 设备、资本、人力等) 的资源学派论，再演变为竞争优势来源于企业 配置和利用资源的能力的企业能力理论。追踪溯源，企业的能力根源 于企业拥有的知识，包括发现市场和识别市场机会的市场知识、开发 新产品满足市场需求的科研开发能力、将个人创新整合到新产品中去 的能力、将企业生产的知识产品推向市场、传播知识的能力。这些知 识和能力的组合就构成了企业的核心能力。也就是说知识才是企业竞 争优势的真正来源，企业现有的知识存量决定了企业发现市场和配置 北方交通大学硕十学位论文 资源的能力，企业资源发挥效率的程度也和企业拥有的知识密切相 关。而知识管理是一门将企业知识资源及其过程视为管理对象的管理 科学，因此可以说知识管理是企业管理的新境界，是一种新的管理理 念与管理模式。 企业知识管理的出发点和最终归宿是提高企业核心能力和形成竞 争优势，因此要将知识管理与一般职能层次的管理( 见图2 4 ) ，如信 息管理、人力资源管理等区别开来，将其提升至战略的层次。一方面， 通过制定与实施知识管理战略，可以为职能层次的管理指明方向并打 下良好的基础，另一方面，知识管理的成功也需要职能管理的支持， 通过向职能管理渗透并对其进行改进，可以确保知识管理的有效实 施。 董事会 总经理 战略规划i 风险管理 管理委员会 竞争情报i 知识管理 研究与开发 采购及资源管理 生产管理 服务管理 市场及合作关系 销售及客户关系 消费信贷管理 投资管理 地产物业经营 工程及项目管理 财务及融资管理 人力资源管理 行政后勤管理 信息技术管理 公共关系管理 法律事务管理 图2 - 4 知识管理与企业其它管理的关系 职 i 能 j 层 饮 虢潞层款 企业知识管理实施架构模型的建立 这里尤其要注意知识管理与信息管理的区别。知识管理在历史上 曾被当作信息管理的一个阶段。近年来知识管理逐渐从信息管理中独 立出来，形成一个崭新的管理领域。此时知识管理已有了不同信息管 理的内涵和外延。信息管理一般只重视显性知识的管理，而忽视隐性 知识的管理，知识管理则两者都重视，并有效地实现这两类知识的转 换并在转换中创新；信息管理只注重于创造活动成果的管理，而忽视 成果的创造过程即创新，知识管理的根本目标是进行知识创新，提高 企业的核心能力；信息管理强调管理的技术和手段，其出发点就是将 信息视为对管理和决策有重要作用的数据，而知识管理“人、过程、 技术”的有机集成，其出发点是将知识视为企业最重要的战略资源。 二者的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是对信息 管理的扬弃。 2 2 3 企业进行知识管理的必要性 企业进行知识管理可以提高企业对经营环境的应变能力、创新能 力、决策能力、操作和控制能力，从而从根本上培育和提高企业的核 心竞争力。下面就从企业目前遭遇的问题和知识管理的现实效果两个 角度来阐述企业进行知识管理的必要性。 a 知识管理的推行基于企业遭遇的以下问题： ( 1 ) 企业关键人员流动造成宝贵经验和方法的流失，从而带来巨 大损失； ( 2 ) 企业员工之间的直接交流日益减少； ( 3 ) 复杂的业务流程难以在短时间内为员工理解和接受； ( 4 ) 客户关系管理，提升客户满意度，愈加重要： ( 5 ) 知识的不断产生，同时由于知识的时效性，员工有持续再学 习的必要以适应不断变化的环境和要求； ( 6 ) 预测各种威胁和机会，降低风险，捕捉市场机会，适应市场 变化； ( 7 ) 组织低估了产生和获取知识的价值，失去或放弃已经拥有的 知识产权： ( 8 ) 有的管理措施阻碍了知识的交流及共享，对己有知识的使用 和二次开发的投入不足； ( 9 ) 企业经营与管理越来越依赖无形的知识与经验：员工和部门 发现问题、分析问题、解决问题的能力，不断创新、提高效率和效果、 降低风险的手段和方法，等等。 北方交通大学硕士学位论文 b 企业知识管理的现实效果主要体现在： ( 1 ) 可以提高经营及管理决策的正确性，提高业务及管理工作的 实施效率及效果； ( 2 ) 有计划地建立起企业整体以及各个部门、各个岗位的专业知 识体系；有针对性的吸收和补充企业整体以及各个部门、各个岗位所 需的专业知识资源； ( 3 ) 有组织地设置专职或兼职的企业知识管理部门和人员推动企 业知识资源的形成、储存、共享、交流及应用： ( 4 ) 推动企业员工持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工 作技能以提升个人价值和竞争力；协助企业员工有效率地提取所需的 专业知识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作( 辅助决策、辅 助实施、辅助考评) 以获得良好的工作绩效； ( 5 ) 向知识型、学习型的企业发展，优化企业文化，提高企业整 体凝聚力； ( 6 ) 降低由于人员流动( 流失) 和知识老化、弱化所引致的经营 风险；降低企业决策风险、实施风险、人员流失风险； ( 7 ) 有效掌握供应商、用户和竞争对手等利益相关者的信息；对 专家、客户的意见能够进行采集，对行业领先者进行最佳的实践调查； ( 8 ) 有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有序且不断提 升的企业知识资源，提高机构的整体竞争力和无形资产价值，推动的 企业事业的可持续发展。 2 3 企业知识管理实施架构模型的建立 知识管理是企业管理的新境界，是对知识资源及其收集与整理、 交流与共享、应用和创新过程的管理，其出发点和最终归宿是为了提 高企业核心竞争力和形成竞争优势。但是由于知识管理不论是对于学 术界还是企业，其研究和实践都处于初级阶段，因此，企业在知识管 理的实施过程中经常容易进入误区而导致失败，这就迫切需要一个合 理有效的企业知识管理实施架构来规范和指导企业的知识管理实施 行为，从而成功实现企业进行知识管理的目的。 2 3 1 知识管理实施过程中易出现的误区 没有获得高层的支持。知识管理的成功必须有来自企业最高层领 企业知识管理实施架构模型的建立 导者的明确持续的支持。这是因为：( 1 ) 知识管理不可避免地会触及 一些既得利益。在绝大多数企业中，知识就是资历、知识就是权力， 肯定有人不愿意主动地放弃：( 2 ) 知识管理的成功需要在企业中形成 知识创新和共享的文化，而文化的形成往往需要自上而下持续不断的 倡导和推动；( 3 ) 知识管理可能需要一些组织、流程、制度方面的变 革，这些变革一定需要最高层领导的支持。比如，要将员工创造和共 享知识的程度作为关键的业绩考核指标，必定要得到最高层领导的充 分承诺。 由上而下进行的项目，没有低阶的参与。知识管理的驱动如果单 单由管理阶层来驱动是很容易失败的，企业文化的改变是全体员工的 合作努力才能达成的，所以知识管理需要将低阶营运单位的流程整合 进来，才能彻底地改变公司的文化与流程。 缺乏知识管理战略规划。没有将知识管理与企业战略结合起来， 从而使知识管理失去驱动力。 忽略人的因素。企业实施知识管理所引起的流程改变，势必造成 员工的抗拒，因此在实施过程中，要注意员工的反应，并采取相应的 措施，如学习型文化的倡导，激励机制的建立，创新和共享文化氛围 的营造，等等。 技术主宰知识管理。知识管理不是一个技术概念，虽然知识管理 技术和系统可以支持知识管理，但它不是知识管理的起点。 忽略在人事和信息科技后续的支出。一般企业在实施知识管理时， 只注重在信息科技上的花费，而忘记了人事上的需求和忽略信息科技 除了当初选购和建置的费用外，还有后续维护的可观费用，因此若是 在知识管理实施时，忽略在人事和科技后续的支出，是很容易导致知 识管理实践的失败。 选择错误的信息科技解决方案。有些新信息科技解决方案并未成 熟或并不符合企业本身的目标，如果企业一味的决定引用，那将注定 知识管理失败的命运，所以企业在选择信息科技解决方案时必须小心 谨慎。 没有专人负责。企业要推动知识管理，还需要知识管理部门及相 应人员职位的设置。 此外还有，忽视下层的反馈而仅从高层来推动知识管理；缺少商 业目的，而只是进行一个科技基础的信息科技项目；错误的知识管理 效果衡量方法和过程；没有形成良好的知识共享的企业文化；未能把 知识管理融入企业的日常事务，等等。 北方交通大学硕士学位论文 2 3 2 企业知识管理实施架构模型 前面几节阐述了关于知识管理的一些重要基本概念以及相关的基 本理论，并指出企业实施知识管理过程容易出现的误区。在这些内容 的铺垫下，提出如图2 5 所示的企业知识管理的实旖架构模型。该模 型的建立在一定程度上可以规范和指导企业的知识管理实践，从而避 免实施过程中陷入误区而导致失败。 环知识管理战略 境 、 组织架构+ 学习型文化+ 激励机制 知识的收 知识的交知识知识 核 核 集与整理 流与共享 应用创新 心 心 兄 企业知识资源 争 力 实 实旌策略+ 知识稽核+ 评估+ 实施路径 施 知识管理系统 图2 - 5 企业知识管理的实施架构模型 企业知识管理的实施架构模型由知识管理核心、目标、知识环境、 实施要点四部分有机组成。 企业知识管理的核心是对企业知识资源及其收集与整理、交流与 共享、应用、创新过程的管理，以便实现知识管理的根本目标，即培 育和提高核心竞争力，谋取可持续发展。只有抓住核心和目标，才能 抓住知识管理的本质，企