（技术经济及管理专业论文）保定市电力客户服务中心高级管理系统研究.pdf

华北电力大学硕士学位论文 摘要 目前，具有高级分析功能的电力客户关系管理系统在国内尚未见到，而电力工 业市场化改革的深入以及市场竞争的加剧要求供电企业的客户关系管理必须决策 迅速、科学，现代技术经济学、i t 技术和现代数学的发展为此提供了解决思路 建设具有高级分析功能的电力c r m 管理系统。 论文研究并建立了供电企业c r m 高级管理系统的三个核心模块：以改进的神经 网络组合预测模型为基础的电力负荷预测模块；以改进的数据挖掘算法为基础的潜 在客户挖掘模块；以比较不同时期电力消费特征为基础的消费模式分析模块。建立 了适合供电企业的c r m 高级管理系统框架。 最后，开发完成了保定市电力客户服务中心c 洲高级管理系统，结合已经完成 的开发工作，对开发此系统的软件技术以及功能实现进行了介绍。 关键词：电力客户服务中心c r m 负荷预测潜在客户挖掘消费模式分析 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，p o w e rc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ts y s t e m i s n ts e e ni no u r c o u n t r y _ b u t ，w i t h t h ed e v e l o p m e n to fp o w e r i n d u s t r yr e f o r ma n d t h em a r k e t c o m p e t i t i o n ， p r o m p t a n dc o r r e c td e c i s i o n s y s t e m i sm o r ea n dm o r eu s e f u lf o r p o w e rs u p p l y e n t e r p r i s e s t h ea d v a n c e m e n to fm o d e r nt e c h n o l o g ye c o n o m i c s ，i ta n dm o d e r nm a t h m a k ei tp o s s i b l e ：t ob u i l da d v a n c e d p o w e rc r ms y s t e m a d v a n c e dp o w e rc r m s y s t e mi sr e s e a r c h e da n dt h et h r e ec o r em o d e l sa r eb r o u g h t f o r w a r d f i r s t ，t h ep o w e rl o a df o r e c a s t i n go n eb a s e do ni m p r o v e da n n c o m b i n a t i o n ； s e c o n d ，t h el a t e n tc u s t o m e re v a l u a t i o no n eb a s e do ni m p r o v e dd a t am i n i n ga l g o r i t h m ； t h i r d ，t h ec o n s u m p t i o n p a t t e r na n a l y s i so n eb a s e do nc o m p a r et od i f f e r e n tp h a s e s a tl a s t ，t h e a c c o m p l i s h e ds y s t e m i si n t r o d u c e df o ri t ss o f t w a r e t e c h n i q u e a n d f u n c t i o nd e s i g n k e yw o r d s ：p o w e rs e r v i c e c e n t e r ，c r m ，l o a df o r e c a s t i n g ，l a t e n tc u s t o m e r e v a l u a t i o n ，c o n s u m p t i o np a t t e r na n a l y s i s 华北电力大学硕士学位论文 声明 本人郑重声明此处所提交的硕士学位论文保定市电力客户服务中心高级管理系 统研究，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研究工作和 取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其它教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 签名：鱼鲴日期：至遒蛆幽 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或 其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校 可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同 媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：鱼蜩 导师签名：查垒! 堡。 日 期：丝垒! ：塑 兰! ! 皇查查堂堡主堂篁丝苎 第一章引言 1 1c r m 以及其在国内外的发展 “管理科学，兴国之道1 1 】j ，管理已经成为促进经济和社会发展的重要动力之一， 管理水平的提高也已成为决定一个国家兴旺发达的重要因素。而对于一个市场经济 下的企业而言，管理水平的高低是决定其能否生存并发展壮大的重要基础之一。 传统管理实行手工操作和经验决策，随着生产规模的壮大和市场竞争的加剧， 传统管理模式越来越不适应企业发展的需要，现代数学和计算机技术的发展和结 合，使探索高效、迅速、决策相对正确的管理系统成为可能，客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 系统就是适应管理发展而出现的一种旨在改变企业 与潜在和当前的客户之间关系的新型运作机制。 对于c r m 的概念，国内外有许多不同的认识。在国外，卡尔松营销集团认为 c r m 是通过培养公司的每一个员工、经销商或者客户对该公司更积极的偏爱或者偏 好，留住他们并以此提升公司业绩的一一种营销策略；而英国著名的营销专家的莫 林斯通( m e r l i ns t o n e ) 和尼尔伍德科克( n e i lw o o d c o c k ) 则认为c r m 是市场营 销学、销售学、营销沟通和客户管理技巧与过程在以下方面的应用：找到你所列出 的每一个客户，建立公司与这些客户间的关系一种在许多交易中都存在的关 系，管理这些事关客户和公司利益的关系。在国内，著名咨询公司宝利嘉( b o n a n z a ) 把c r m 定义为企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户 知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续 竞争优势的所有活动【2 1 ；而按照客户关系管理领域国内著名专家南京航空航天大学 教授丁秋林的定义，c r m 首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户f 包括 最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入 的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值；c r m 又是一种自在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技 术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供 全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协作建 立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得 以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而 增加营业额：另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本 p j 。综合上述思想以及企业考察的实际，我认为c r m 是以信息技术为基础，以通 过更完善的市场细分和个性化服务为手段。以通过拓展和巩固企业与客户关系而提 高竞争力的高效的管理模式。 兰! ! 坐垄查堂堡主堂垡笙塞一 c r m 的理念最早出现在上个世纪9 0 年代初期，1 0 年多一些时间的发展经历了 “销售自动化( s f a ) ”、“客户服务系统( c s s ) ”、和“呼叫中心( c c ) ”等形态，最 终形成了今天的c r m 完整轮廓。就发展规模而言，近几年来c r m 发展迅速，规模不 断扩大，a b e r d e e n 集团的“客户关系管理：2 0 0 0 年会”报告预测c r m 的国际市场 将从1 9 9 9 年的8 0 亿美元增长到2 0 0 4 年的6 7 0 亿美元，年增长率将一直保持在5 0 以上1 4 1 ，国内的c r m 起步于1 9 9 9 年底，快速发展于2 0 0 1 年和2 0 0 2 年，在强大的信 息技术的支撑下，在企业内部强烈的需求驱动下，c r m 已经取得了长足的发展，据 统计，2 0 0 0 年中国c r m 管理软件市场销售额在0 7 亿元人民币，占管理软件市场份 额1 2 ，发展到2 0 0 3 年达到近2 亿元，根据赛迪顾问预测：未来5 年中国c r m 软 件市场的平均增长率为4 4 6 ，将维持在较高水平：就应用的领域而言，国外实施 c r m 的企业多集中于金融、流通以及一些大型企业，在国内主要应用于金融、邮电 等经济实力强、信息化程度较高的行业：就发展程度而言，国内外的c r m 系统的功 能大多数都仅限于销售自动化、在线信息查阅、客户信息在线反馈、呼叫中心等等， 极少能实现客户高级分析功能，例如潜在客户挖掘、消费模式分析等等。 由于我国电力企业市场化改革较晚、对市场化经营认识不深等原因，时至今日 也仅有少数供电企业开发出非常原始的c r m 模型，远远不能适应供电企业市场化经 营的需要。 1 2 电力市场化改革及o r m 的应用前景 上个世纪7 0 年代初，我国开始出现连续严重缺电，影响了经济发展和人民生 活用电需求，特别是进入到改革开放以后，我国国民经济开始腾飞，仅靠国家独家 办电远不能满足经济发展的需要，在这种形势下，国家制定了一系列集资办电和多 渠道筹资办电的政策，促进了发电企业的多元化和独立发电企业的形成，电力工业 改革迈出了重要的一步，打破了电力公司在发电市场上的垄断，形成了多家竞争办 电的格局，促发了我国电力市场的萌芽。进入8 0 年代后，国家采取了地方政府出 资、企业集资、出售用电权集资、发行债券等集资办电、多家办电的方式，1 9 8 4 年 国务院批准了华东电网采取工业用电提价不超过两分钱的办法征收地方电力建设 基金，1 9 8 8 年推广到全国，为地方办电建立了稳定的资金来源，各省成立投资公司 进行管理。同时又积极利用世行、亚行等贷款，鼓励外商独资、合资办电，各种形 式的合资电厂纷纷建立，并实行独立经营，与电网签订供电经济合同，供电部门采 取代售制办法收购集资电厂的电量转售给用户。大多数合资或非电力公司独资建设 的电厂按公司法成立公司，形成了大批独立发电商。进入1 9 9 6 年以后，经济结构 的调整，用电量增长率下降，发电机组年均利用小时效逐年降低，全国机组的平均 利用小时效从1 9 9 4 年的5 2 3 3 h 下降到1 9 9 8 年的4 5 0 1 h 。当电力工业逐渐从。r 卖方 2 兰!垒垄盔兰堡主堂丝笙塞一 市场”转向“买方市场”时，最初集资办电合同中许诺的高发电小时、高上网电价、 高投资回报率、短折旧期和短还贷年限等投资回报因素出现了明显的负面效应t 各 种类型的发电机组争发电量严重。在这种形势下，如何“公平、公正、公开”调度， 受到了政府、独立发电企业及社会各界的关注。 为加强内部管理和核算，并为进一步建立发电竞争市场做好淮备，1 9 9 7 年1 1 月， 电力部正式启动内部模拟市场，即在电力企业内部，用市场的办法进行管理，将自 己的发电厂、供电局变成一个相对独立的“企业”，并对其进行考核管理”。1 9 9 8 年电力部正式撤销，代之以企业形式的国家电力公司，并随后在上海、浙江、山东 等地开始实施“厂网分开，竞价上网”的改革试点，如在广东分别成立了电网经营 公司和电力公司，实现了厂网分开等。此后，电力企业逐步开始了企业化经营，在 观念上逐步抛弃了传统计划体制下重生产而轻销售的落后思想，逐步重视服务质量 的提高。 2 0 0 1 年，国家电力公司发布了“建设和完善客户服务支持系统的指导意见”等 文件，并全面展开“电力优质服务年活动”，一改以往“电老大”形象。国电公司 斥巨资在全国范围内展开客户服务中心的建设，其核心目的在于通过信息技术改革 服务方式、服务流程和标准，并努力提高经营管理和服务水平。客户服务中心的作 用在于：( 1 ) 提供一站式服务形象。通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为 客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现问题的一站式解 决，不仅有助于改善“电老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理， 提高工作效率，实现经济效益与社会效益的统一。( 2 ) 最大限度提高客户满意度。 客户服务中心通过给客户提供了更加个性化的服务以及充分的业务选择权利来优 化服务，提高客户的满意度和忠诚度。( 3 ) 提高工作效率。电力公司利用这一智能 服务平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场 调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户服务系统可将企业员工从繁杂的工作 中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质 量。( 4 ) 有效管理企业的信息资源。为电力公司的决策提供可靠的参考数据。通过 客户服务中心建立企业的信息资源库，通过对该数据库的分析、处理，为企业运营 提供相关数据，使电力公司决策机构能准确、迅速地对市场变化和经营策略做出反 应( 引。 电力客户服务中心不仅是供电公司对外服务的整合机构，而且是客户数据的仓 库，它的建立和逐步完善使以数据分析为基础和核心的高级c r m 管理系统的开发成 为可能。同时，现代信息技术的发展为海量数据分析提供了完善的技术支持。电力 企业长期以来实行垄断经营和国家计划体制管理，缺乏市场竞争观念，对客户的分 析是当前产供销各环节中最薄弱的部分。但是，随着电力市场化改革特别是我国加 入w t o 后能源市场的逐步对外开放，电力企业将面临着越来越多的来自行业内外的 3 兰! ! 坐垄叁堂堡主堂垡堡茎 竞争，这就使得关注分析客户并为客户提供更方便快捷、个性化的服务变得尤为重 要。而同金融、流通等行业相同，供电公司面临的巨大的客户群以及海量的客户数 据使得以手工操作和经验决策为特征的传统管理手段越来越不适应，这就是的设计 开发具有高级分析功能的c r m 系统变得非常必要。 1 3 项目背景及本文的主要工作 保定市是国务院批准的历史文化名城和对外开放城市。位于河北省中部，市中 心距北京1 4 0 公里，天津1 4 5 公里，石家庄1 2 5 公里。总面积2 2 1 1 2 平方公里。辖 新市区、北市区、南市区3 区，涿州、高碑店、定州、安国4 市，清苑、满城、徐 水、安新、高阳、唐县、涞源、易县、涞水、定兴、容城、雄县、顺平、阜平、望 都、博野、蠡县、曲阳1 8 县，乡( 镇) 3 1 0 个。总人口1 0 3 5 3 9 万人，其中市区6 9 2 4 万人；农业人口8 8 7 7 3 万人，非农业人口1 4 7 6 6 万人。近十年来，保定市的综合 经济实力得到快速发展，2 0 0 3 年保定市全年国内生产总值达到9 2 4 8 亿元，比2 0 0 2 年提高了1 1 9 4 6 亿；人均国内生产总值8 3 9 2 元，与2 0 0 2 年相比增长了1 0 6 1 元。 保定供电公司是国家特大型企业，拥有变电站j 4 座，主变压器总容量4 4 0 万 千伏安，输电线路2 1 0 0 多公里。形成了稳定的区域电网结构。全体职工精诚团结， 开拓创新，锐意进取，企业的综合实力不断增强。先后被评为“三星级企业”，“全 国一流供电企业”，售电量达到6 9 亿千瓦时，获全国水电质协“质量效益型先进企 业”和中央文明委“全国精神文明建设先进单位”等多项荣誉称号。 保定供电公司一直把信息化作为企业现代化建设的头等大事来抓，成立了以公 司领导亲自挂帅的信息化领导小组，强化了以信息化专业管理人员与信息员网络为 基础的信息管理运行队伍。在信息化领导小组的带领下，从1 9 9 6 年起至今计算机 应用从小范围走向了大规模，从简单化转向了多元化，从单机转向了网络化，从数 据信息的分散管理转向了数据共享，企业的信息化水平不断深入，管理水平不断提 高。在网络建设方面，公司计算机网络覆盖面广，延伸到全公司各业务部门，包括 7 个院落，9 个2 2 0 k v 变电站，及全部三产单位；网络设备先进可靠，各有专用网 络管理服务器及相应软件，可以检测整个网络运行状态，流量，判断网络故障，预 防计算机病毒，拦截外网攻击，远程对客户端进行缺陷处理，上网计算机达5 5 0 台。 在系统建设方面，公司的管理信息系统通过了河北省电力公司实用化验收。系统自 建成以来，一直在不断地修改和完善，为公司各项生产和经营活动发挥了重要作用。 二十四个子系统涵盖了公司生产经营的各个方面，受到各方面高度评价。随着信息 化应用的不断深化，2 0 0 3 年公司的电费回收直接与多个主要银行联网，与银行的电 费划拨实现了网上办理；用户可在供电公司的收费网点上交费。随着高度信息化、 集成化的“用电服务中心”9 5 5 9 8 的建设，信息化使电力经营工作全面纳入以客户 4 华北电力人学硕士学位论文 为中心的轨道上来。另外，变电站和重要用户的电度表实现了网上抄袭；m i s 的系 统故障实现了上网修复；部分设计图纸实现了网上查询。经过公司信息化建设，可 以说信息系统已成为保定电力公司的重要生产要素之一，在公司生产经营与管理中 发挥着越来越重要的作用。 “保定市电力客户服务中心c r m 高级管理系统”是保定市供电公司电力客户服 务中心和华北电力大学合作开发的省部级项目，项目研究经费1 4 万元人民币。 c r m 高级管理系统的实施是一个很大的系统工程，目前对此的研究，有的从计算机 技术角度出发，有的从模型算法角度出发。鉴于i t 技术的发展已经使软件开发工 作变得越来越容易、功能也越来越强大，以及模型设计在c r m 高级管理系统中的基 础决定性作用，本文将结合供电企业的实际，以模型设计为核心，提出适合供电企 业c r m 高级管理系统的三个核心模块模型：负荷预测、潜在客户挖掘和消费模式分 析，并在论文最后部分对此系统的软件实现进行了介绍。 5 华北电力大学硕士学位论文 第二章电力负荷预测 负荷预测技术在电力工业中具有特别重要的地位，这是由电力工业生产、输送、 消费同时进行，以及经济发展依靠电力工业先行的特点所决定的。负荷预测是电力 企业日常经营管理工作的重要组成部分，也是电力客户服务中心进行营销决策的重 要基础之一。 2 1 电力负荷预测的重要性及其技术发展 2 1 1 电力负荷预测的重要性 从宏观角度讲，电力是国民经济发展的基础，正确地预测电力负荷，既是为了 保证无条件供应国民经济各部门及人民生活以充足的电力的需要，也是电力工业自 身健康发展的需要。电力负荷预测工作既是电力规划工作的重要组成部分，也是电 力规划的基础。全国性的电力负荷预测，为编制全国电力规划提供依据，它规定了 全国电力工业的发展水平、发展速度、能源动力资源的需求量、电力工业发展的资 金需求量、以及电力工业发展对人力资源的需求量。地区或电网范围内的电力负荷 预测，则是地区或电网范围内的电力规划的基础，它为地区或电网的电力发展速度、 电力建设规划、电力工业布局、能源资源平衡、地区或电网间的电力余缺调剂以及 地区或电网资金和人力资源的需求与平衡提供可靠的依据。 从供电企业自身角度看，随着国家电力体制改革的进一步深入，供电企业将进 一步实行市场化经营，在进行电力供应，保障和促进地区经济发展的同时，也必须 开始重视自身的经济效益。在市场结构方面，供电企业不再处于传统的完全垄断地 位，如何开拓市场，扩大电力商品的市场占有率，已成为电力企业( 尤其是供电企 业) 关注的焦点。对电力消费进行合理的预测，一方面可以提前把握消费趋势的变 化，及时采取适当的对策，从而保障电力供应，为消费者提供更好的电力服务，促 进当地经济的发展；另一方面，可以提高供电企业的竞争能力，从而在与其它电力 和非电力能源的供应者的竞争中获得优势，从而开拓市场，提高经济效益。 因此，电力负荷预测是一项很重要的工作，它对于保障电力供应，促进国民经 济发展，提高供电企业的经济效益都具有重要的意义。 2 1 2 电力负荷预测技术的发展 负荷预测技术往往被看作一个国家或地区电力水平发展的标志之一。长期以来， 以提高预测精度为核心，它的发展经历了由不依靠数量模型的经验技术到依靠单一 数量模型各种趋势预测技术，最近非线性预测模型以及运用多模型的组合预测技术 6 华北电力大学硕士学位论文 逐渐成为主流。 经验预测方法主要依靠专家或专家组的判断，不是依靠数量模型。目的不是弄 清电力负荷变化的轨迹和结构，而是给出一个方向性的结论，当然预测结果也可能 是数值型的。经验预测技术主要有专家预测法、类比法以及主观概率预测法；经典 预测技术是指一些早期应用的依靠简单数量模型的方法，主要包括单耗法、密度法、 比例增长法以及弹性系数法【”。负荷预测的经验技术和经典技术均应用于早期，但 在今天对于我们正确把握负荷变化的趋势仍然有一定的指导意义。 单一数量预测模型主要有滑动平均预测模型、线性回归预测模型和灰色预测模 型等等。滑动平均预测模型是一种趋势外推技术，根据历史趋势以及方法的不同， 有次滑动平均、二次滑动平均、二次指数平滑等具体模型。线性回归是一种基于 统计基础的预测技术，它通过求解一条与历史负荷点距离最近的直线来预测下一个 负荷点的最可能值。灰色预测模型利用累加生成的方法，使一些变化趋势不明显的 负荷数据变成具有统一的增长规律，对累加生成后的数据进行建模预测，然后再通 过累减还原得到下一个预测值。 电力客户服务中心与调度部门不同，它需要的是对电力消费变化趋势的中长期 预测。传统经验和经典预测方法更适合对负荷总体变化趋势进行把握，由于影响负 荷变化的因素众多，以及不同预测指标的变化趋势不同，单一数量预测模型很难达 到理想的预测精度。基于此，本文采用组合预测的思想对负荷预测模型进行了设计。 优选组合预测有两种概念，一是将几种预测方法所得的预测结果，选取适当的 权重进行加权平均的一种预测方法。二是指在几种预测方法中进行比较，选择拟合 优度最佳或标准离差最小的预测模型作为最优模型进行预测。本文根据前一种思 路，提出了适合于中长期预测的神经网络组合预测模型。 2 2 基础预测模型 本文选取了比例系数预测、二次指数平滑预测、回归预测和灰色预测模型作为 组合预测的基础。 2 2 1 比例系数预测 比例系数预测法是一种电力负荷预测的经典技术，它假定今后的电力负荷与过 去有相同的增长比例，用历史数据求出比例系数按比例预测未来的发展。设第m 年 的用电量为4 | i 七h ，第n 年的用电量为4 七矽h ，则从第n 年至第m 年( n m ) 用 电量的平均增长率为： 捂一- 7 兰! ! 生塑查堂堡圭堂堕堡塞 一由此预测第l 年的用电量为： 4 = 4 ，( 1 + 女y “ 2 2 2 二次指数平滑预测 二次指数平滑预测是一种线形趋势外推的蓣测技术。主要过程如下： 首先，取定参数口，o 瑾 o 和任 意函数f ：【o ，1 】“cr 。一r 。，存在一个三层b p 网络，它可以在任意精度的平方误差 内逼近f 。即，对任意的非线性变化规律，皆可用一个三层神经网络来最优描述。 这个定理告诉我们，用一个三层神经网络，就可以建立任意的电力负荷预测模型， 这时神经网络只有一个隐层。 但是，传统的感知器学习规则无法解决隐含层的输出问题。因此，直到1 9 8 6 年 r u m e l h a r t 和m c c e l l a n d 领导的科学家小组在 p a r a l l e ld i s t r i b u t e dp r o p a g a t i o n ) ) 一书 1 0 m = 1 l j 维 + m ” ，羔j 拉 1 2 + ) + ：壤 为写以可程方分微 原此因 兰韭生查丕堂堡主堂生堡塞 一一 一一 中，对具有非线形连续转移函数的多层前馈网络的误差反向传播( e r r o rb a c k p r o p o g r a t i 。n b p ) 进行了详尽的分析，实现了m i n s k y 的许多设想。本文所使用的 多层前馈人工神经网络( 简称b p 网络) 就是基于以上研究，网络结构如图2 - 1 所 示： 图2 - 1 神经网络评价结构图 输出层 隐含层 各基础预测值输入层 需要说明的是，对于隐含层节点的个数，目前并无严格的确定方法，但由于本 文所采用的四种基础预测方法可以分为经典预测技术( 比例系数、二次指数平滑) 、 基于统计基础的预测技术( 线性回归) 和非统计基础的预测技术( 灰色预测) 三类， 因此隐含层的节点数设为三个。 各参数确定如下： 输入层的输入：4 一( d ，a ：，a n ) q 一4 ) 输出层的希望输出：k ；( y ，y ：，y 。) 固= 1 ) 中间层的输入：墨= ( ，s ：，s p ) p = 3 ) 中间层的输出：坟；( 5 1 ，b 2 ，屯) 输出层的输入：一( f 1 ，1 2 ，) 输出层的实际输出：q ；( c ，c ：，c 。) 中间层神经元的阈值：挣。( ，= 1 ，2 ，p ) 输出层的阈值：n 0 1 2 ，目) 输入层与中间层的连接权值：m ，( f = 1 ，n ；，= 1 ，p ) 中间层与输出层的连接权值：v 。( ，= 1 ，p ；f = 1 ，q ) b p 算法学习流程如下： 第一步，初始化 ) ) 8 ，) 机) ，赋予( 一l ，+ 1 ) 的随机值。 第二步，以一定的频率选择学习样本对( 4 ，k ) 进行操作，频率确定的方法 参考2 4 ，本文的下一部分 第三步，计算中间层单元的输入输出 驴善a ；- 0 i ( 咄一，p ) 1 1 坐! ! 皇垄查堂堡主堂垡笙壅 一 一 2 f ( s j ) 其中：m ) = 专 第四步，计算输出层单元的输入输出 。酗旷以 c t 一，( f f ) 第五步，计算输出层各单元一般误差： d ，( ) ，一c r ) ，。( ) 第六步，计算中间层各单元一般误差 q ；“。v ) ，( s j ) 第七步，权值修订。首先取a ，卢为( 0 ，1 ) 内较大的数( 例如0 6 ) ，循环计 算多次后( 例如5 0 次) ，如果误差仍没有达到精度要求，则逐渐减小a ，卢的取值。 ( + 1 ) ；v j r ( ) + 口吐6 ， n ( + 1 ) = ( ) + 口t ( + 1 ) = ( ) + f l e _ a o j ( + 1 ) = o j ( ) + 卢i 第八步，计算误差。首先，定义误差： 已= 寺( y 。c f ) 2 f - 1 其中：k 为第k 个样本 当： e 2 荟巨 m i n s u pc o u n t e n d a n s w e r = uk l k ； 上述过程中调用了a p f i o r i g e n ( l k 一1 ) 是为了通过k 一1 频繁项集产生k 侯选集，以 下是对a p r i o r i g e n 过程的描述： f o ra l li t e m s e tp c l k 1d ob e g i n f o ra l li t e m s e tq h 1d ob e g i n i f p i t e m l = q i t e m l ，p i t e m k - 2 - - - q i t e m k 一2 ，p i t e m k l q i t e m k 一1 t h e n b e g i n c = p o 。q ；把q 的第k - 1 个元素连到p 后 i fh a s i n f r e q u e n t _ s u b s e t ( c ，l k 1 ) t h e n d e l e t ec ；删刊除含有非频繁项目子集的侯选元素 e l s ea d dc t o c k ； e n d r e t u r nc k ； 上述过程中调用了h a s i n f r e q u e n t _ s u b s e t ( c ，l ) 是为了判断c 是否需要加入到k 侯选集中，由于含有非频繁项目子集的元素不可能是频繁项目集，因此应该裁减掉， 以提高效率。例如，如果l 2 = a b a d a c b d 对于新产生的元素a b c 不需要加入到 c 3 中，因为它的子集b c 不在l 2 中而a b d 应该加入到c 3 中，因为它的所有2 项 子集都在l 2 中，下述算法描述了这个过程 判断侯选集的元素： f o r a l l ( k 1 ) 一s u b s e tso fcd o i fs t l k 1t h e n r e t u r nt u r e ； r e t u r nf a l s e ； 3 3 2 对a p r i o r i 算法的改进 传统a p r i o r i 算法对项集进行了充分地缩小，只对支持度可能大于等于m i ns u d 的候选大项集迸行支持度的计算。但是，随着数据库以及候选项集c k 中k 值的增 大，由于仍需要对整个数据库进行扫描，所以计算的效率仍十分低下。因此，再剪 枝项集的同时，有必要对数据库进行删减，以提高算法的效率。 传统a p r i o r 算法不对数据库进行更改，但是利用l k 、c k 中的结果对数据库 进行筛选，减少候选大项集在数据库中查找的已录数，将会有效地提高算法的效率。 2 2 华北电力大学硕士学位论文 因此，可以在计算大项集的同时记录包含在大项集集合中相应的事务t i d ，每一次 计算c k 支持度时对不包含在c k 中的各事务直接删除，不必进行支持度计算，同时 删除不包含c k 中的任何项集的事务，在以后的支持度计算中不加考虑，这样计算 候选大项集支持度涉及的记录数目将小于事务数据库中原记录的数目，提高了整个 算法的效率。 兰! ! 皇垄查堂堡主兰笪笙塞 一 第四章消费模式分析 4 1 消费与消费模式 4 1 1 消费与消费矛盾 “消费”一词在日常生活中运用得最为广泛，但其词义却很不统一，不同人从 不同角度提出了不同的看法。 “消费”一词，从一般意义上说。其典型的解释有两种。一种是汉语大词典 的解释，认为消费一词有两种含义，一是指“为了生产和生活需要消耗物质财富”， 二是指“消磨：浪费。”另一种是牛津英语词典对消费词所作的定义是：“通 过燃烧、蒸发、分解或疾病等花掉或毁掉：消耗、死亡；用完，特别是吃完：喝完； 占去；花费、浪费( 时间) ：变的憔悴、烧尽。” 从经济学的角度讲，消费有两种，一种是生产消费，另一种是生活消费，马克 思把生活消费称之为“原来意义上的消费”，是人们通过消费生活资料来满足自身 物质文化生活需要的活动。生产消费本质上是物质资料的生产，通过生产资料( 包 括原材料及辅助材料) 的使用( 消费) 生产出新的产品，它是直接与生产合二为的。 生活消费本质上是人类自身的生产，或者说是劳动力的再生产。人们通过对生活资 料的使用( 消费) ，生产出劳动者的体力和智力。因此，与两种消费相适应的也有两 种生产，即物质资料的生产和人类自身的生产。两种生产与对应的两种消费之间联 系密切，它们之间互为条件、互相促进。但是，我们应该看到这两种消费与相对应 的两种生产之间还是有矛盾的1 1 ”。 第一，人口的增长与消费资料生产之间的矛盾。人口增长快，总量大，也要求 消费资料生产的增长速度加快，如果人口的增长速度超过消费资料的增长速度，就 会降低人们的消费水平。因此，要努力控制人口的增长，人口的再生产，不能追求 数量的扩张，而应控制数量，追求质量，大力捉高人的素质，提高劳动力的素质。 特别是在我们这样一个人口众多、资源总量较丰富但人均资源稀少的国家，要特别 注意控制人口的增长。努力实现消费资料的增长速度快于人口的增长速度，才能不 断提高人们的消费水平，使全面提高人的素质有物质基础。 第二，生活资料不仅与人口的再生产相联系，也与物质资料的再生产相联系。 人们要满足自身物质文化生活的需要，实现劳动力的再生产，就对消费资料及劳务 的生产提出了要求，从而对整个社会生产提出了需求。在社会主义市场经济条件下， 生产要以需求为导向，尤其要以满足消费需要为出发点。生产的产品如果卖不出去， 一方面会产生积压，浪费大量的资源，另一方面，也不能满足人们的消费需要，不 兰i ! 皇垄查堂堡主堂垡笙塞一 利于提高人们的生活水平，不利于提高人的素质，不利于劳动力的再生产。 第三，人的再生产与物质资料的再生产一样，有个内涵的再生产和外延的再生产问 题。如前所述，我们要采取切实有效的措施控制人口的增长，但同时要注意提高人口的 素质。人的素质的提高，实行优生只是一个方面，更重要的是要全面提高人的素质，包 括健康水平和科学文化水平、技术水平，使人得到全面发展，使劳动力的再生产由数量 的扩张转为质量的提高。人口及劳动力再生产的这种变化，也要求物质资料的再生产与 之相适应。人们素质的提高，要求有与之相适应的消费品和劳务。比如，要提高人们的 健康水平，就要求发展医疗、保健、体育事业，要求发展与之相适应的食物生产，特别 是营养食品、保健食品、绿色食品、疗效食品的生产，要求发展高效优质农业，发展食 品加工业，发展环境保护产业：又如，要提高人们的科学文化水平、技术水平，要大力 发展教育事业，普及科学文化技术知识，等等。在社会主义市场经济条件下，人们消费 水平的提高突出表现在素质的提高和全面发展。人们对产品的选择性愈来愈强，要满足 人们的需要，物质资料的再生产必须适应人们素质提高的需要，必须重视物质资料的内 涵的扩大再生产，这个问题已经比较突出。比如，生产的大米，优质米供不应求、但普 通的大米却卖不出去。肉类、水果类都面临这样的问题。因为在控制人口总量增长、温 饱闻题已解决的情况下，全社会都重视人的素质的提高。 消费经济学中的人口是一个广义的概念，在这里可以简单等同于消费量。对于 电力行业而言，人口的增长与消费资料生产之间的矛盾可以看作消费量的增长与电 力生产之间的矛盾，人口素质的提高可以看作产品增加值行业的电力消费比例的提 高等等。总之，消费经济学对两种消费与相对应的两种生产之间的矛盾深刻反映了 电力行业生产与消费的矛盾。 4 1 2 消费模式 模式是从总体上表现一定事物的存在状态、运行程式和机制、反映这种事物的 发展趋势和内在规律。 对于什么是消费模式，不同学者有不同看法。有的学者把消费的特征看成消费 模式。认为“消费模式是指一定时期消费的主要特征，包括消费内容、消费水平、 消费结构、消费力式、消费趋势以及消费的其他方面的主要特征【1 4 】。”有的学者认 为，消费模式就是消费过程的土要内容的总和，强调“消费模式就是消费收人、消 费水平、消费结构和消费方式的总和f 1 5 】。”林自鹏先生主编的消费经济词典认 为消费模式是指“在一定的生产力发展水平和特定生产关系，以及与其相适应的上 层建筑的作用和制约下，形成的人们消费活动的基本规范。” 我国消费经济学的开拓者尹世杰先生认为，消费模式，是在一定生产力水平和 一定生产关系下人们的消费行为的程式、规范和质的规定性，反映一定时期人们消 费活动的主要内容、主要特点和主要要求，是指导人们进行消费活动，并对人们的 2 5 华北电力大学硕士学位论文 消费行为进行社会价值判断的理论概括和重要依据。具体说来： 第一，消费模式体现消费领域的主要范畴，体现人们消费行为的主要内容、包 括消费水平、消费结构、消费方式等各个方面的基本态势、内在联系和发展变化， 是消费这个有机蹩体的质的规定性的综合表现，而不是几个组成部分的简单相加。 消费模式反映人们消费的特征，但消费的各种各样的特征，不能说就是消费模式。 模式反映特征，但不能说这些特征就等于模式本身。那种认为，消费模式是指一定 时期消费的特征或主要特征的观点，是不确切的。 第二，消费模式是消费领域各种消费行为的综合表现，它不仅反映量的规定性， 而且反映消费领域的质的规定性，反映经济关系。消费模式应该具体体现消费领域 的各种经济关系，反映各方面物质利益关系的协调发展，反映人们消费活动的合理 运行。那种认为消费模式只反映消费的“数量关系”或“量的规定”的观点，是很 不全面的。 第三，消费模式不仅应该反映人们消费行为的主要规范，而且应该反映消费领 域的客观规律。消费虽然是人们个人的事情，但任何人的消费活动，都不能脱离社 会而孤立地进行，都应该遵循一定的社会规范。马克思说：“活动和享受，无论就 其内容或就其存在方式来说，都是社会的，是社会的活动和社会的享受”消费模式 应该包括消费领域中人们消费活动的主要规范、准则以及价值观念和道德标准等。 这样，人们在消费活动中才有所遵循。那种认为消费模式“不应包括消费者行为规 范”的观点，是没有根据的。 另一方面，消费模式也不仅反映人们消费活动的主观愿望、要求，不仅反映人 们进行消费活动的主要规范，而且应该反映消费领域客观经济过程的内在规律性， 反映消费活动发展的正确方向和必然趋势。消费模式是人民群众消费活动的丰富实 践的反映，是这些实践的升华和科学概括。如果不反映消费领域的内在规律性，也 就不成其为模式了。 第四，消费模式不仅反映消费领域的内在规律，也反映国家对消费的基本政策 和指导方针，反映国家对消费的正确引导和调节。消费模式应该是消费政策、消费 决策和消费计划的具体实现，反映正确政策指导下，人们合理消费行为的具体实践。 那种认为消费模式“与人们的主观意愿无关”，“与上层建筑无关”，“与国家的方针 政策无关”的观点，也是欠妥当的【1 3 1 。 尹世杰先生的观点，较准确、全面地反映了消费模式的本质与内涵，而其他几 位学者的观点则更多的突出了消费模式的内容。 4 2 电力消费模式及其内容表现 | j i 面对消费模式的含义进行了阐述，但具体到某一个具体行业、具体产品而言 2 6 兰! ! 皇垄奎兰堡主皇堡堡兰 由于其产品特点的特殊性，不同消费者对产品的消费模式也表现出不同。 4 2 1 电力产品的特点 一般来说，电力商品具有如下一些特点： ( 1 ) 电价受政府调控，具有相对的稳定性。 ( 2 ) 消费者极其广泛、多样，顾客群大。 ( 3 ) 同质性强，无论何时、何地，其频率、电压相同。 ( 4 ) 不能存储，产、供、销同时完成，因而，从产品到消费者之间环节最少。 ( 5 ) 不具有物理形状，只能借助仪器、仪表、电器等工具反映出其性能。 ( 6 ) 可转换的形式多，既可以作为一次电力，转换成光、热、动力等形式， 也可以作为终端能源使用。 ( 7 ) 效率高、洁净、方便、快捷，符合当前环保要求，是重要的基础产品。 ( 8 ) 服务特点在于极其重要的售前服务。 ( 9 ) 具有很强的公益性。 ( 1 0 ) 具有先消费后付款的赊销性。 由于电力产品生产和消费的特殊性，使得典礼的消费模式体现出与大多数商品 的不同。 4 2 2 电力消费模式及其内容 根据前述尹世杰先生的观点进行扩展，电力消费模式，是指在一定生产力水平 和一定生产关系下人们的电力消费行为的程式、规范和质的规定性，反映一定时期 人们电力消费活动的主要内容、主要特点和主要要求，是指导人们进行电力消费活 动，并对人们的电力消费行为进行社会价值判断的理论概括和重要依据。 与普通商品的消费不同，不同电力客户之间存在明显不同的消费特点，因此为 了对电力消费模式进行深入细致地分析，必须对电力客户进行分类。传统分类方法 将电力客户分为居民生活、非居民照明、商业、非工业。普通工业、大工业、农业 生产、贫困县农业排灌等八大类。但近来也有一些学者提出了新的分类方法，将电 力用户分为竞争性用户和专营用户【”】。但是这些分类方法都是以电价为标准进行划 分的：并不适合对电力消费模式进行分类。联系电力客户服务中心的实际，本文根 据电力消费特点的不同将电力消费分为居民生活用电、第一产业用电、第二产业用 电和第三产业用电。 消费模式虽然是一个“质”的概念，但是却需要通过一定的外延表现出来。具 体而言，一方面，电力消费模式需要从总量上予以反映，也就是说必须包含用电量 的内容，用电量的大小是电力消费模式的重要内容；另方面，电力消费模式必须 通过一系列的电力消费特征进行反应，包括用电最大负荷及出现时间、网供最大负 2 7 华北电力大学硕士学位论文 荷及出现时间、网供平均最大负荷、网供平均负荷率、网供平均峰谷差率。考虑到 消费模式的变化速度不可能过快，采用以年为单位进行考察。 4 3 消费模式分析的框架设计 消费模式分析的重点在于把握消费模式的变化情况，及时了解未来的发展趋 势。为此，高级管理系统的消费模式分析功能突出不同时期消费特征的比较，通过 对不同时期消费特征的比较分析来反映消费模式的变化情况。 具体而言：第一，要分析总量的变化，对不同时期用电量、最大负荷等进行亮 的比较；第二，要分析负荷分布情况的变化，对最大、最小等特征负荷点出现的时 间进行比较分析；第三，要分析数量特征的变化，对不同时期平均负荷、最大离差、 平均绝对离差等反映数量特征的指标进行比较分析。此外，对于分析的结果，要采 用图表等直观的形式表现出来，从而提供给系统用户。 望! ! 皇垄查主堕主堂堡笙苎一 第五章保定市电力客户服务中心 o r m 高级管理系统的软件实现 保定市电力客户服务中心c r m 高级管理系统的软件已经开发完成，本章对此 进行简单